房务中心的各工作流程及标准

文员白班工作日志

8:30-09:00 与夜班清点钥匙，传呼机

打印早班工作表，打印坏房表

打印住客、预抵客史资料。更新每日信息表

清洁办公室。

将各分部主管报告本放至经理办公桌

11:30-12:30 填写上报12-9表

13:00-14:30 发放楼层酒水

14:30-16:30 填报小行李表（S/O注明天数，LB注明房间状态）通知当天客史资料

跟催服务员归还离店房花瓶

16:30-17:30 盘点代销酒水，申领酒水

做当天及前日19：00后发生的酒水帐目统计表

17:30-18:00 催领班清理C/O房

与中班文员清点钥匙、传呼机

19:00-20:30 划好各种报告本格子

做好第二天工作表格的填写准备工作

20:30-21:00 与中班领班核实房态

锁好酒水柜

将酒水柜钥匙，库房钥匙放至钥匙备用柜

整理一天的工作

需随时关注的工作:

●按标准接听电话，并通知跟催处理相关事项。

●随时查报预抵房，落实关注VIP房的到店时间及准备工作。

●随时出矛盾房表，并关注清理矛盾房。

●通知并跟催抢房房间的清洁工作。

●登记落实当天物品报损。

二、库房物品管理及控制程序

工作程序：

1、每周一由楼层领班根据本楼层实际客用品库存量，填写客用品申请单，经过部门经

理审核签批后，交文员进行统计。

2、库管员根据楼层客用品申请单申请总数及二级库所需库存数量，填写物品领料单，

由部门经理审核后，交财务经理签批。

3、每周二，库管员根据领料单数量到大库申领客用品，并做好领用记录。

4、每周三，库管员根据各楼层客用品申请单发放物品，并填写实际发放数量。对未能

发放齐全的物品在申领单上进行标注，并做好记录进行补发。

5、对于零星领用也必须做好记录，为月底盘点提供准确依据。杯具、皂碟等非一次性

易耗品领用时必须由员工签字确认，每周统计数量报楼层领班及房务中心，对非正

常耗用数量较多的楼层予以核查。

6、及时清理各类物品，规范摆放，并保证库存物品无变质，受潮。

7、每月最后一天盘点库房客用品，盘点数量交房务部经理审核报批后上交财务部。

注意事项：

1、领货时必须检查物品质量及包装是否符合标准，对有质量问题的用品不得领用，并

及时将情况上报行政管家及房务中心主管。

2、领货时必须与大库管理人员当面清点物品数量及领料单上填写的实发数量是否相符，

并检查物品的保质期。

3、如大库断货，及时跟催具体到货日期，并上报房务部经理。

三、万能钥匙的使用、管理、控制

工作程序：

1、除因工作需要，楼层员工从办公室签取钥匙并使用外，所有的楼层万能钥匙都应存放在

房务中心的钥匙柜内，并要锁好。

2、所有万能钥匙的领取和发放，必须严格遵守钥匙管理的相关程序及规定，必须做好签收

及发放记录。

3、员工签取完万能钥匙，在离开房务中心到所分配的楼层区域报到前，必须安全牢固地将

万能钥匙拴在制服的裤带上。并在下班签退前的任何时间内，都不应将钥匙从裤带上取下。

4、未经授权，不得将万能钥匙转借或提供给任何部门，任何职位的员工使用。

5、楼层万能钥匙一旦发生丢失，应立即向房务部经理报告。

6、员工下班时，在去更衣室更换制服前，必须将钥匙归还办公室，并做好签还记录。

7、房务部经理有责任确保每一位员工都明确对楼层万能钥匙进行有效的管理和控制的重

要性。

1）要让所有员工了解电子钥匙的功能与原理，并且要让他们知道所有的开门记录都将在电脑中予以保存。

2）所有员工都应紧急：楼层万能钥匙的乱放或丢失，即便是很短的一段时间都可能危及客人的安全，所以一旦出现问题，要立即报告。

8、房务中心每天至少对楼层万能钥匙进行三次盘点

1）在每天早上开始工作前。

2）白班下班后归还完所有万能钥匙后。

3）中班下班后，与夜班进行交接时。

9、在每次盘点过程中必须认真清点每一把钥匙，一旦发现问题，须立即报告客房部经理。

10、客房部经理、楼层主管有责任监督日常的钥匙盘点，确保盘点的有效性和准。

11、楼层的万能钥匙每月要做一次总盘点，对当月的维修及钥匙变更状况做好记录。

四、小行李表填报程序

工作程序：

1、准备三张空白小行李表，装订时注意将三张表格对齐，以免因错格填报错误。

2、注明当天的日期和填报时间。

3、将早晨服务员报表时的小行李、无行李、外宿的房间重新进行审核，除已离店的房

间外，其余房间填写在小行李报表上。外宿房间需注明外宿的天数，小行李的房间需注明房间物品的情况。对外宿时间在两天以上的房间需格外关注。

4、将当天服务员报知的客史资料填写在相应的表格内，并在第二日在电脑中进行复查，

如发现有漏入现象，跟催前台接待员输入，确保信息输入客房软件（中软）系统。

5、填报完毕文员签名确认后，将小行李表交至前台接待员和大堂值班经理处签收，第

一联拿回办公室留存，第二联交前台接待留存，第三联交大堂值班经理处留存。

注意事项：

1、书写前必须检查复写纸是否垫好，字迹必须清晰，以备日后核查。

2、必须按日期及时间顺序进行保存，不得有短缺。

3、在员工报12-9表时，文员应询问服务员是否有无行李、小行李及外宿的房间。

4、对下午服务员临时报下的房间，需及时填报，以免出现漏记情况，导致饭店损失。

五、鲜花处理程序

工作程序：

（一）鲜花订购：

1、各部门如需订购鲜花，需填写礼品申请单，由部门经理签批后，送至房务中心。

2、房务中心文员接到鲜花申请单后，必须和申请部门确认所需鲜花的种类、数量及需

要的具体日期和时间。

3、通知花商送花，与其明确鲜花要求，并在通知后跟催鲜花在需要时间内到达。

4、检查鲜花质量，对质量不符合标准的鲜花不予接收。

5、在鲜花登记表上予以签收，签收时必须检查部门名称、数量、金额等是否准确。

6、所有鲜花的订购必须先见花单后送花，对临时急购的鲜花可先通知花商送，但需及

时跟催花单。

7、将所有的花单按顺序装订，并在右上角按顺序进行编号，在做登记时，注明鲜花申

请单的编号，以便月底进行核对。

（二）鲜花分摊：

1、每月十六日后，根据当月的鲜花申购登记表，进行鲜花分摊，分摊的周期为上月16

日至当月15日发生的鲜花费用。

2、重新核对鲜花审批单和当月记录，避免有缺少花单和金额不符的现象。

3、按部门进行鲜花统计。

4、统计核算准确无误后，填写当月的鲜花领料单和收货单。

5、鲜花领料单交行政管家签批后，将鲜花领料单和收货单一起送至大库做收货。

6、在每月的25日前将鲜花分摊费用发文知会相关部门进行核对。