饭店客房送餐操作流程方案最终版

MEMO备忘录

To致：酒店总经理(General Manager) Send呈:董事长(Board Chairman) From由：市场营销部(S&M)

cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO） Archive存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP）、餐饮部（F&B）

Subject事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案

Date日期： 2017-02-10 File No文件编号：S&M201701008

1.送餐部：西餐厅；

2.送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等；

3.送餐时间：10:00--22:00；

4.送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌；

5.送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、

温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等；

6.送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具

回收登记表（房务中心）；

7.送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰；

8.送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）；

9.送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂

房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开

10.送餐的相关服务操作

接受客房送餐服务预订电话程序

a. 接电话不得使电话铃声响三次

b. 接电话前如正在与人讲话应立即结束此讲话，拿起听筒应向客人说明让客人等的原因

c. 听电话时应用标准用语如“早上好！客房送餐服务有什么需要”

d. 问清客人的姓名、房间号码。

接受客房餐饮服务点菜程序

e. 等客人放下电话，然后再轻轻放下听筒。

f. 问清客人房号并写在订菜单上

g. 问清要几份菜、几个人用餐

h. 问明所要的菜后再问明具体的要求，如肉排的老、嫩、配菜的品等用标准的缩写记下 i. 重复客人的点菜 j.

对客人的点菜表示感谢

k. 告知客人菜点大约时间多少时间可以送达并告知客人我们将尽

快送到送餐服务程序

电话预定员将订餐单交服务员服务员按照要求准备相应的餐具、面包、黄油、果汁、咖啡或茶等

m. 厨房备好的食品需采取保温措施，然后迅速送到客房

n. 敲房门三下，说明是送餐服务，客人打开房门后，服务应主动

问候，并说出定菜单上所写客人姓名，以证实没有敲错门

o. 进入房间后，应询问客人喜欢在什么地方进餐，然后将餐盘摆

好，请客人过目

p. 将帐单和笔交给客人请其签字，如果客人付现金将帐单请客人

过目

q. 并告知帐单金额，收款后在帐单上写明“现金”及金额

r. 告知客人如要增添菜点或收去用完餐的空盘请打电话给客房送

餐服务（一般 1 小时后） s. 向客人道谢，离开房间

送酒水饮料程序

t. 一般的饮料、鲜榨果汁类等接到订单后去酒吧制作好送至客人房间即可；

11.餐具回收：根据送餐记录本，送餐离开客人房间1个小时后主动打电话至客房询问客人是否用餐愉快，菜式饮料等是否满意，是否需要加餐等问候后，是否可以取回餐具，如可以回收的电话通知房务中心派人先回收至房务中心，如客人说还未用完餐，需要较长时间的，西餐厅服务员可电话交接至房务中心，说明餐具数量，客人所点菜单等，餐具先回收至房务中心，并做好餐具登记；西餐厅次日上班根据送餐记录表到房务中心回收餐具； 12.表格

u. 如咖啡类的需准备好糖及做好保温措施；

v. 订红葡萄酒时，酒的温度要求和室温相同，准备好干净的红葡

萄酒杯，放在有杯垫的托盘上，备好酒刀(开瓶器)、餐巾等 w. 酒送至客房后，先给客人看一下酒的商标，右手握瓶的上端，

左手拿餐巾托瓶底，商标面向客人，询问客人是否马上用，如要马上开瓶，开瓶后用餐巾擦瓶口、向主人杯中倒大约一口量的酒；

x. 酒开瓶时不要上下晃动，瓶口的方向不要对着客人。

客房送餐记录表

编号：

日期：年月日

订餐人房号送餐时间收餐时间菜品名称

送餐员备注

中国广西贵港市港北区中山北路东邮政编码：537100 电话：(0775) 2920888 Zhongshan north road, GangbeiDistrict, Guigang, ChinaPost Code:537100Telephone: (0775) 2920888

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13.客房送餐服务程序与关键问题

客房送餐服务工作程序

工作目标

提供准确、及时的客房送餐服务，不断提高客人的满意度

关键问题点

1、向客房送餐前的准备工作主要包括以下方面

（1）送餐的服务用具准备齐全，除餐车、台布、托盘、

餐具、账单夹等普通用具外，根据菜品的样式和客人的要求备好其他服务用具，如刀叉、调料盅等，不得有遗漏。

（2）所准备的服务用具应干净、整洁、无破损。

（3）取出做好的菜品后，要配合酒水和辅料按照规范

摆放整齐，确保符合客人要求。

（4）通知收银员开好账单，取到账单后要求再次核对

账单内容，以确保账单与订餐内容相符。

2、送餐至客房的过程中应注意下列事项

（1）送餐人员要走规定的线路，乘专用电梯。（2）送餐过程中若遇到客人要求先打招呼，主动让路。（3）送餐的过程中要保持餐车、餐具的干净卫生，保

证各菜品温度事宜。

3、客房内服务主要包括以下两个方面

(1) 进房后，客房送餐员应征询客人的用餐地点。

(2) 按照客人的要求摆放菜品、酒水、饮料后、礼貌地请

客人结账。

4、餐后服务主要应注意以下两个方面

(1) 在规定的时间或接到客人的通知后，到客人房间按工

作标准撤台、收餐具。

(2) 征询客人的意见或建议，做好记录并向客人致谢。

开始

客房送餐准备①

送餐至客房②

客房内服务③

进行餐后服务④

结束

中国广西贵港市港北区中山北路东邮政编码：537100 电话：(0775) 2920888 Zhongshan north road, GangbeiDistrict, Guigang, ChinaPost Code:537100Telephone: (0775) 2920888

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14.客房送餐与收餐服务规范

酒店餐饮部服务标准与服务规范文件文件编号版本

标题客房送餐与收餐服务规范发放日期

一、客房送餐服务规

1. 按《送餐准备工作标准》进行准备。

2. 送餐应走规定的线路，乘专用电梯。

3. 送餐时遇到客人应主动打招呼、让路，请客人先过。

4. 到客房前先可对送餐时间与房号，然后敲门，报“客房送餐员”，征得客人同意后方可进入。

5. 接客人的要求摆放餐车的位置。

6. 铺好餐巾、整理餐具，并按客人的要求摆放菜品、酒水及饮料。

7. 取菜品时，主动向客人介绍菜品的特色和做法，并为客人服务酒水。

8. 请客人结账，提醒其核对无误后签单确认。

9. 待客人签完单后，与其礼貌道别，然后轻轻关上房门，请客人慢用。

10. 客房送餐员回到工作岗位后，须及时做好订餐记录，以方便及时收回餐具用品，同时记录账

单号码，将客人所签账单送到收银处。二、客房收餐服务规范

1. 接到收餐电话或按照同客人约定的收餐时间开展收餐服务。

2. 收餐时，客房送餐员须先查看订餐记录，确认房间号与收餐时间，若是电话告知收餐，应告

知客人自己预计到达房间的时间。

3. 客房送餐员接到客房收餐餐具的通知时，须先敲门，再按门铃，报“客房送餐员”。

4. 客人开门后，问候客人，询问客人能否可以进房间收餐具。待客人同意后，方可进入。

5. 迅速整理餐盘或餐车，检查是否有客人物品混在其中。

6. 客房送餐员收完餐具后，应礼貌地询问客人是否还有其他需求。

7. 若客人提出其他服务需求，客房送餐员应予以记录，并及时传达至相关部门或人员。、 8. 若客人确认无需求后，向客人致谢和道别，立即退出客房。

9. 客房送餐员在离开客人房间后，检查楼层内是否有送餐部的物品，若有，一并带回送餐部。 10. 客房送餐员在收餐记录本上填写相关内容，做好收餐记录。

阅读栏签收人请注意：在此签字时，表示您同意下述两点

内容。

1. 本人保证严格按照此文件要求执行。

2. 本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件

审批人提出修改意见。

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准客房部岗位职责和有关规章制度一、客房部管理员职责二、客房部主任职责三、接待部主任职责四、总台服务员职责五、客房部领班职责六、客房服务员职责七、客房楼面值班员职责八、客房部规章制度客房管理员职责客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。客房部主任职责客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。接待部主任职责在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的

送餐服务流程

送餐流程及注意事项 1.接线服务流程您好！饿了么配送，请问有什么可以帮助您？根据商家和送餐员的要求记录好商家和送餐员的需要。及时做好商家和送餐员的沟通工作。如有处理不了问题及时和领导进行反馈。 2.送餐前准备工作（1）检查车辆，保证车辆整体的整洁度、车辆安全状况；电瓶车的整洁度、电池、车胎、刹车系统。（2）检查餐箱，保证干净整洁、无任何污点。（3）检查个人卫生仪容、仪表，保证个人的整洁度，精神面貌，身体不适时一律不准出车。 3.送餐流程（1）外卖员在接到送餐订单时，仔细阅读订单，现场验餐。了解清楚送餐的地点、时间、所送菜品数量，以及客户联系方式，确认无误后，方可送餐。

（2）如果配餐有问题，要及时找商家解决，并第一时间通知调度员协调解决，处理妥当后继续送餐。（3）如调度安排订单和配送线路冲突要及时和调度沟通确保配送线路的最优化。（4）严格遵守送餐操作流程，所有的app手机操作流程必须第一时间完成。（5）根据客户地址送到合理的取餐点，（不能送到客户公司办公区的）电话联系客户，请客户协助取餐。（6）电话通知客户取餐您好！饿了么送餐，您点的餐已送到（说清楚自己所在位置）并告知客户所点餐品和大约多少时间后将抵达客户处，让客户做好取餐准备。等候客人取餐，如等候超过5分钟后，还没取餐须再次拨通电话再次拨通电话时，语气要平和不能以催促客人语气说话，一定先要说是不是自己刚才没有说清自己的位置，并询问客户的具体位置确保及时送达。（7）客人取餐时，要注意自己的仪容、仪表，微笑服务，先报告客人所点餐品，并配合客户验餐，注意要双手送餐至客户手里。（8）客人收餐完毕后，临走前一定要向客人说：再见，祝您用餐愉快！

五星级酒店客房部工作职责及工作流程图

第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责）报告上级：总经理督促下级：会馆经理岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程

送餐服务标准程序

电话接听与点单标准、程序标准： 1、此标准程序在于提高员工的工作技能，更高质量为客服务，使其行为更加专业化。 2、餐饮部服务员必须了解并熟悉操作流程，以便更好地为客服务。程序： 1、接听电话时首先向客人问好(早上好，中午好，下午好，晚上好等) 。 2、报出餐厅名称。 3、报出你的姓名。 4、询问客人有什么需要，如客人订餐，询问并记录以下内容： 1）客人姓名或公司名称(如客人为公司定餐)。 2）订餐人数，时间。 3）客人是否在本酒店,如是,记录客人的房号及电话.如不是,记录下客人的联系方式。 4）询问客人关于就餐有什么特殊需要。 5）最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容。 6）向客人致谢并到别。(以上均注意使用客人的姓名) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌、

问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式。当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。 5、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 6、当班结束前，与下一班做好交接工作。

客房送餐服务流程及标准

客房送餐服务流程及标准一、了解当天供应食品 1、服务员要了解当天供应食品情况。二、接受预订 1、电话铃响三声之内接听电话:“您好，餐厅；请问有什么需要？” 2、聆听客人预订要求,掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求, 详细问清客人的房号,要求送餐的时间；解答客人提问。 3、主动向客人推荐,说明客餐服务项目,介绍当天推荐食品,描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。 4、复述客人预订內容及要求,得到客人确认后询问宾客结账方式（挂账、现金或扫码支付）。 5、待客人将电话挂断后,方可放下听筒。 6、开好菜单,并在菜单上写上接订时间。 7、通知厨房客人所点菜品及送餐时间，若客人需要特殊食品或要求, 需附文字说明,连同订单一同迅速送往厨房,必要时需向厨师长当面说明。 8、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况,包括:订餐额人房间号码、订餐內容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。三、备餐

1、根椐客人的订单开出帐单 2、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具、杯具 (如有酒类需带开瓶器)。 3、依据客人订餐种类和数量, 按菜品要求准备各类餐具,布件；放置好菜品、调味品等。 4、整理个人仪表仪容。四、检查核对 1、送餐员认真核对菜肴与订单是否相符 2、检查餐具,布件及调味品是否洁净无渍无破损 3、检查菜肴点心的质量是否符合标准 4、如宾客属于VIP，管理人员要与服务员一起送餐进房,并提供各项服务。五、送餐 1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯;送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具,须加盖或洁净盖布,确保卫生。六、送餐入房: 1、核对房号、时间；敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到“您好，客房送餐”。

送餐服务流程

送餐服务流程 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

酒店送餐服务流程 1、电话铃响三声之内必须接起电话。（如果超过三声应表示歉意） 2、使用正确的接听电话问候语（您好茶餐厅，请问有什么可以帮您，电话结束后要说感谢来电，再见）。 3、认真聆听客人需求，并做好记录。 4、询问客人人数、送餐房号、有无忌口及付款方式。 1）如果付现金，送餐服务员要预先准备好零钱，方便给客人找零； 2）如果挂帐，要与前台核实清楚后方可挂帐（要问清客人的姓名、房号是否正确、离店日期及房费金额是否足够等）。 5、复述送餐内容，以获得客人的确认，同时告知客人送餐所需时间。（在交谈过程中要使用敬语，语音清晰亲切） 6、在点餐过程中要加强推销意识。（酒水，饮品，茶点） 7、按照客人送餐内容到收银台打印帐单，并将帐单送至后厨准备出菜品。 8、菜品出品后要检查调料、餐具是否配备齐全，菜品温度是否符合要求，最后送餐时将所有菜品用保鲜膜覆盖并以最快的速度将菜品送到房间。 9、到房间门口时要先敲门（一轻二重）自报家门（您好，送餐服务员），经客人同意后方可进入房间。 10、客人确认菜品无误后，服务员将帐单双手递送给客人请客人核对付款（现付或挂帐），并告知客人1小时后将到房间收取餐具，退出房间时要祝客人用餐愉快。 11、送餐1小时后打电话询问客人是否可以到房间收取餐具，如果可以，要及时到房间进行收餐（敲门经客人同意进入后，以最快的速度

将房间脏的餐具进行核对，并检查上面有无客人的物品，询问客人是否有其他需求，然后道别，退出房门）。

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层

的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。

客房送餐服务流程与规范

客房送餐服务流程与规范一．接受预订（1）接受房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好。（2）问清客人的姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍。（3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其等候时间并向客人表示感谢。（4）迅速填写好订单并将订单交送餐员。二．准备工作（1）送餐员接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧。（2）根据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔。（3）取回食物与酒水后，迅速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温。（4）检查菜品是否按照其要求制作，保证质量符合酒店的相关标准。（5）根据食物的类型和客人要求，将菜品和饮料整齐地摆放在餐车或托盘上。

（6）核实账单内容，将无误的账单放入账单夹内。三．送餐进房（1）送餐员使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。（2）走到客房门前，确认客人的房号准确无误后，有节奏地敲门，并报“送餐服务”。（3）待客人开门后，向客人问好。征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到适当的位置并征求客人对摆放的意见。（4）按照客人的要求摆好餐具及其他物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字。（5）询问客人是否需要其他服务。若客人不再需要其他服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻地关上。（6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好记录。四．收餐（1）订餐员检查订餐记录，看是否到收餐时间（早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确认房间号码。（2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐。（3）送餐员收餐完毕后，立刻通知订餐员，订餐员作好详细记录。

饭店客房送餐操作流程方案最终版

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五星级酒店客房部工作职责及工作流程

五星级酒店客房部工作职责及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）

送餐部服务程序和标准

送餐部服务程序和标准一、接单:（房间菜牌里的24小时点单食品必须在45分钟以内送到，没有在规定时间送到的必须给出原因，此规定为酒店内部检查标准） 1.接单时应准确记录:房间、人数、客人所点菜品的内容。 2.注意客人在点菜时应该尽量引导客人点我们送餐菜单里面有的食品，也可以以推荐的方式介绍我们菜单里面的食品。要特别注意客人对我们菜品有无特殊的要求,如有应尽量的满足客人的要求。. 3.餐厅员工在与GSC员工点完餐以后,一定要对其所点的单子的菜品与GSC重复，以避免双方在传达时出现人为的失误而点错客人的食品，并且还要知道点单人的姓名.。 4.如果客人有点到特殊的菜品,应告知GSC员工去询问客人是否要求一起送到房间.(如冰激凌等)。二、开单 1.餐厅员工接单完毕后,应立即进行开单到厨房叫菜。 2.开单时应注意点单本上应写明：开单的时间，房间号，人数，开单人.，并让厨房的厨师在接单时签字。员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间（中厨房的点单由中餐传菜员签字并写上时间，送餐的员工在做好送餐的准备工作后应留在中厨等其把菜品做好后，员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间，并立即送上房间。） 3.把开好的点单本的黄色一联交给厨房。 4. 到收银处打印帐单,还要问其房间是否可以挂帐.(如不可以,要问其原因)，以避免客人不愿意付现金而导致投诉。三、送餐的准备 1.员工在准备时应注意,要与客人所点的食品相对应的餐具。 2.盐胡椒餐巾纸和收餐卡的摆放标准是否齐备以及餐具的清洁情况能否正

常使用。 3.餐具的摆放是否符合餐厅的标准。四、跟单看所点菜品厨房是否能在常规时间里做好菜品,应该及时的和厨房沟通个人的喜好和特别要求,以避免引起客人的投诉。五、走菜 1. 走菜时的注意情况包括:记录好厨房的最后出菜时间。检查菜品是否和点单一样,菜品的配料是否配备齐全,如沙拉所配备的汁等。 2. 菜品的摆放应该按照西餐的标准摆放,先头盘,沙拉,汤,主菜,甜品,饮料。 3. 送餐时应检查戴好帽子,手套,菜品要用盖子盖好。 4. 从收银处打好帐单并再次核对菜品和帐单是否一致。 5. 在送到房间的路上应该快和稳。六、房间的服务 1. 到达房门前应该先核对房号。 2. 敲门的注意事项,首先按一次门铃,1-3秒后再轻轻的敲3下门并报上你的部门和你的名字(你好,送餐服务,可以送进来吗)并注意房间里面是否有动静,10秒钟后如客人没有反应则按上面的程序重复。 3. 客人开门后要先向客人问好,并先征询客人是否可以进入房间。 4. 进入房间后询问客人应该把所点的菜品摆放在什么地方,在得到客人的答复后按摆台标准摆放在托盘，餐车或者用餐桌上,并依次向客人介绍所摆的菜品名字。 5. 摆好菜品后拿撤走保鲜膜,和餐盖，并让客人查看菜品是否和他所点的一致。 6. 拿出帐单给客人核对并让客人签名(房号,名字)或者客人付现金。 7. 如果房间不可以挂帐,应向客人解释,建议用现金结帐.(询问是否需要发票).注意现金要当面点清! 8. 询问客人是否还有需要的帮助.告知客人用餐结束后请通知GSC收餐,如果方

酒店客房服务工作流程图

酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27

20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。

二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯接待岗位工作流程

送餐员工作流程

送餐员工作流程一、签到:(5:55-6:10) 每天早5:55整理好仪容仪表(头型:前不过眉—后不过领—侧不过耳、工服卫生及工号牌就是否佩带),准时到达工作岗位,5:55由当班领班签到,以饱满得精神状态迎接一天工作得开始。二、卫生清理及餐前准备:(6:10-6:55) 1、6:10点燃波非炉得酒精,当蒸品车推出来后第一时间把火点燃,要注意安全。饮品罐内加冰,要达到与水饱与。 2、6:10-6:40协助出早餐台、 3、6:40-6:50待领班检查工作 4、6:55立岗迎接用早餐得客人,标准站姿不依不靠。三、早餐餐中服务:(7:00-9:00) 1、餐中随时关注展台餐具得备量,及时进行补充确保宾客使用。 2、随时检查收餐车内得脏餐情况,及时撤换,餐具不可超过80%。 3、及时准确传递包房及送餐菜品。四、早餐收尾:(9:00-10:50) 1、9:00-10:20闭餐后把菜品撤到后厨,负责清理蒸点车及地面卫生,托盘、保温罩卫生,餐车卫生。 2、10:30-11:00取楼上得餐箱,洗浴5楼每周一,周四上午10:30。五、送餐服务:(11:00-13:20) 1、接到菜单: 先审阅菜单,如有带小料得菜肴要先把小料备好。 2、催菜: 凉菜在15分钟上,热菜在20分钟未上,即开始催菜,由专门得

催菜员催,如催过后5分钟仍未上,要上报给领班。 3、装车: 在菜品陆续上来时,按菜品多少选择装盘或装车,用托盘可以上得菜品,则不可用车,要保证一菜一罩,并要求,保温要干净光亮,无油渍,托盘要干净,无油渍、水痕,餐车要使用完好干净,无油渍、无水渍,杂物、无异味。 4、运输: 装盘或装车完毕后,由送餐员乘坐电梯,以最快速度送往房间,在客房及洗浴走廊行走时要靠右侧通行,注意餐车得速度及平稳度以防止汤菜、小料渗出汤洒到餐车上,同时餐车上要各有一块洁净、整齐得代手,以便清洁使用。 5、注意事项: ①、走到客人房间要先按门铃,并报“您好,送餐服务员”得到客人允许后进入房间,再次问好,“您好,您点得餐好了,给您放到桌上”,按照客人得适宜,放到指定位置,然后把帐单提供给客人,“您消费一共XXX,这就是帐单,请您过目”如客人交现金,则收取现金,如挂房间帐则由客人签字,再把帐单拿回到吧台。 ②、洗浴送餐拿2张帐单,由洗浴服务生签字,留洗浴一张单, 送餐员要写上送餐时间,拿回西餐厅吧台一张单,再由收银员打出一张结帐单由送餐员投保,如有个别点菜宝被没有得菜就是用多用单下单得,则把多用单与结帐单订在一起投保。如就是送客人得,则拿一张帐单,先进结帐时,可以把帐单留给客人,挂客房帐,由客人签字后,把帐单送到西餐厅吧台,再由吧台人员打出结帐单投保,如有多用单下得菜品,则把多用单与结帐单一起订装投保。

饭店客房送餐操作流程方案定稿版

饭店客房送餐操作流程方案 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

MEMO备忘录 To致呈:董事长(Board?Chairman) From由：市场营销部(S&M) cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO） Archive存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP）、餐饮部（F&B） Subject事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date日期： 2017-02-10 File No文件编号：S&M201701008 1.送餐部：西餐厅； 2.送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等； 3.送餐时间：10:00--22:00； 4.送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 5.送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 6.送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具回收登记表（房务中心）； 7.送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 8.送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 9.送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 10.送餐的相关服务操作

酒店客房部工作流程和服务标准(1)

客房部工作流程和服务标准第一章客务部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员第二章客务部岗位职责一、客房部经理直接上级：总经理直接下级：部门主管岗位职责：全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；

星级酒店客房部工作流程和服务标准

客房部工作流程和服务标准第一节客房部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点经营过程兼具生产性和服务性随机性，复杂性对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现世客迎宾大酒店客房部组织结构：客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员

第二节客房产品及服务第三节对客服务员的要求第四节客房部各岗位工作职责客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。客房部领班

酒店客房部各岗位职责及工作流程

酒店客房部各岗位职责及工作流程客房部各岗位职责及工作流程前厅部分前厅部规章制度前厅主管岗位职责大堂副理岗位职责接待员岗位职责行李员岗位职责总机员岗位职责商务中心文员岗位职责前厅接待工作流程总机员工工作程序及要求客房部分客房部规章制度客房部经理岗位职责楼层主管岗位职责房务中心主管岗位职责制服房工作流程楼层领班岗位职责早班服务员岗位职责

中班服务员岗位职责夜班服务员岗位职责房务中心文员岗位职责仓管员岗位职责夜床服务程序客房操作及服务程序 PA主管岗位职责 PA领班岗位职责 PA员工岗位职责 PA主管工作内容及程序 PA早班领班工作内容及程序 PA中班领班工作内容及程序 PA夜班领班工作内容及程序前厅部规章制度当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或听录音机。不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。不得私自使用酒店电话办理私人事务。当客人入住时，接待员为必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手

续须办理完善。遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。电话铃响第二次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。总机员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单除扣奖金外，还应赔偿损失。商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。前厅主管岗位职责 1、协助部门经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。 2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。 4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。 5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重要宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。 6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合理要求。 7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与

客房送餐服务标准流程

如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！客房送餐服务标准流程 1、接到顾客房间送餐的电话时，先用英语向顾客问好，如果顾客讲普通话，服务员立即用普通话向顾客问好，并报出部门名称。顾客点菜肴和酒水时，要记录房间号码、顾客姓名、所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等，并向顾客重复以上内容，对不清楚的菜肴和酒水要请顾客重复。经顾客确认后，记录送餐的时间。 2、进入房间后放下托盘或打开送餐车。如使用托盘送餐的，要观察客房内何处能够摆放，或征询客人的意见，然后小心挪开台上的用品，再放上托盘;如使用送餐车，先征求客人意见，把车推到房间里的合适位置，然后打开送餐车，整理食品，熄灭燃炉，从保温箱中取出食品并摆好。在一切都做妥后，揭开餐碟盖，介绍菜名，并询问客人是否有其他需要。 3、如顾客没有其他需要，准备好账单，问清楚顾客付款方式后，将账单递给顾客，如果顾客签单，立即将账单连同笔递给顾客，请顾客签上账号、姓名，并提醒客人用正楷填写，核对无误后向顾客致谢，然后到前台将顾客的签单转入顾客的帐目。如果顾客以外币付款，要告知顾客当天的汇率并准确折算。 4、离客房前，需要向顾客询问是否还需要什么，并适当征求顾客对菜品的意见，最后向顾客道别，轻轻将门关上。 5、送餐一小时后，如未接到顾客要求收餐的电话，应主动打电话至顾客的房间，向顾客询问可否收餐，并询问顾客对菜品的意见，记录后反馈给厨房。 6、在得到顾客同意后，于5分钟内抵达顾客房间。将餐具点清收齐。如果用托盘送餐，收回餐具时，应当携带托盘和餐巾。收餐具时，切忌在顾客房间内刮盘、叠盘，收回的餐具要用餐巾遮盖，使用托盘托走。（本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。请预览后才下载，期待您的好评与关注！）

酒店客房部工作流程(45P)

服务员日常工作流程 1.5．1 楼层早班服务员工作程序 1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。 2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，了解当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。 3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND 灯的房房间进行打扫。特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。 4、一般情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00 以前做完，抹一间客房超过10---25分钟。（根据房型而定） 5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。 6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。 7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。 8、负责对走客房进行检查，包括代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员和房务中心。 9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。（无退房先吃饭、有退房后吃饭） 10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或后接到打扫通知再进行打扫。 11、如果接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。 12、工作期间如果情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。 13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人和客房中心记录，如果客人放弃或未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。 14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、如果超过下班时间，工

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程 Prepared on 22 November 2020

酒店客房部工作流程一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统” 中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对;

9、双方确认后，签字生效。二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作 ; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁;

送餐服务工作程序与流程

工作行为规范系列送餐服务工作程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-34550 送餐服务工作程序 Food delivery service procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。送餐服务程序一、餐前准备 1、检查送餐所需物品，保证种类齐全，数量充足，质量合格。 2、所有餐用具要保持清洁、无污染，并存放于消毒柜内，保证其卫生。 3、检查有关设施设备是否运转正常良好。如:电话来电显示、冰箱、消毒柜、送餐车等。 4、了解当日的送餐预定信息、菜品供应信息。 5、保持送餐间内的清洁卫生状况良好。 6、员工严格按照《员工守则》中的仪容仪表规范与姿态风度规范的要求着装和规范自己的行为，特别是坐姿。二、电话订餐服务程序

1、电话铃响3声内必须应答，并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。 2、询问宾客的房号并做好记录，同时查阅来电显示进行核实。 3、接受宾客订餐时要听清来电内容，了解宾客的特殊要求，并做好准确的记录。并向宾客复述所订的菜点、饮料的名称和数量。待宾客给予肯定的答复后，告诉宾客送餐大致所需要的时间。 4、宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，订餐员才可挂上电话。 5、按记录内容准确开单，并及时通知出品点(厨房、酒吧)准备相关菜点、饮料。三、送餐服务程序 A、零点服务 1、宾客所订的餐饮食品，在承诺的大致时间内送到，避免宾客久等。 2、按照宾客订餐内容迅速准备餐用具，检查餐用具是否符合使用标准，并按规定将餐用具进行登记。(同时多准备一

饭店客房送餐操作流程方案 最终版

酒店客房工作流程标准

送餐服务流程

五星级酒店客房部工作职责及工作流程图

送餐服务标准程序

客房送餐服务流程及标准

送餐服务流程

酒店客房部工作流程

客房送餐服务流程与规范

饭店客房送餐操作流程方案 最终版

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

送餐部服务程序和标准

酒店客房服务工作流程图

送餐员工作流程

饭店客房送餐操作流程方案定稿版

酒店客房部工作流程和服务标准(1)

星级酒店客房部工作流程和服务标准

酒店客房部各岗位职责及工作流程

客房送餐服务标准流程

酒店客房部工作流程(45P)

酒店客房部工作流程

送餐服务工作程序与流程

饭店客房送餐操作流程方案最终版

饭店客房送餐操作流程方案最终版