房地产各阶段客户关怀操作指引

各阶段客户关怀维护操作指引

标题：各阶段客户关怀维护操作指引颁布日期：2013年月日

初审：地产集团营销管理部客服专员复审：地产集团营销管理部总经理

批准：地产集团副总裁适用范围：二级公司营销客服部

一、目的

通过不同阶段、不同方式的客户关怀，有效的维系客户关系，增强客户关系的粘度。

二、适用范围

地产二级公司客服工作人员开展客户关系维护工作。

由于部分二级分公司单独成立了客服部，部分公司只有客服专职人员，体系文件里统称为营销客服部，营销客服部包含了客服部。

三、各阶段区分

1、项目售前，主要指项目正式集中销售前；

2、项目售中，主要指项目取得预售后开始集中销售的；包括项目销售后第一批取得入伙资格的，而整个项目还没销售完。

3、项目售后，指项目全部销售完。

四、每个阶段的工作内容

1、项目售前：

1.1 完善已开发项目业主信息表，找出与之相匹配的项目客户群；

1.2 根据营销需要和指令开展客户关系维护；

1.3 寻找各种资源支持项目营销。

2、项目售中：

2.1 根据营销需要和指令开展客户关系维护；

2.2 寻找各种资源支持项目营销；

2.3 通过XX会平台支持项目营销推广，第一时间给客户发送项目信息；

2.4 开展活动，分别针对项目客户、准业主和业主；

2.5 老项目客户活动与新项目的宣传结合。

3、项目售后：

3.1 开展社区关怀活动；

3.2 及时处理业主或客户反馈的各种问题；

3.3XX会信息平台维系业主或客户关系。

五、活动操作指引

1、提出关怀业主活动要求

1.1 地产会宣传和推广；

1.2 项目的营销推广和其他要求；

1.3 地产会传统性的关怀业主。

2、找活动节点

2.1 国家规定的节假日和其他节假日；

2.2 公司楼盘开放或开盘；

2.3 其他活动节点。

3、征求意见并制定方案

3.1 汇总阶段性活动建议；

3.2 制定活动计划方案；

3.3 方案费用预估并进行审核和审批。

4、活动方案执行并备案

4.1 方案存档并按阶段性执行；

4.2 各相关部门配合该方案的执行；

4.3 方案费用知会财务部并留底。

（以下无正文）