卫生事业管理学重点知识点整理及简答题

第一章绪论

一、卫生事业

1、卫生事业：是指为增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和，这些组织和活动以追求社会效益为目的，由政府领导并提供必要的经费补助。

2、卫生事业是一项社会事业；卫生事业具一定公益性质；目的是增进社会成员健康。

二、卫生事业的特点：

1政府在卫生事业中发挥主导作用

2卫生事业以维护和增进人民健康为目的

3卫生事业服务全体人民

4 卫生事业的系统性和复杂性

三、中国卫生事业的性质：

社会公益事业；政府实行一定福利政策；需要政府、市场、社会发挥作用。

四、卫生事业管理

1、概念：是政府根据卫生事业的规律和特点，以保障和增进人民健康为目的，通过合

理配置卫生资源将最佳卫生服务提供给全体居民，对卫生组织体系、系统活动和社会措施进行计划、组织和控制的过程。

2、卫生事业管理的主体：政府和政府相关部门

3、卫生事业管理的客体：①卫生组织体系；②卫生系统活动；③社会卫生措施

4、

五、卫生事业管理学的定义

1、卫生事业管理学是研究卫生事业发展规律的学科。

研究卫生事业管理的理论和方法

研究与国情相适应的卫生政策

研究与正确的卫生政策相适应的组织管理与工作方法

研究我国及世界各国卫生事业管理的经验

2、学科特点：综合性、理论性、实践性强，是一门多学科理论、方法和直至相交叉的应用型学科。

3、相关学科

管理学

组织行为学

社会学

卫生统计学

流行病学

卫生经济学

卫生法学

公共政策学

财务管理学

4、管理的本质：协调

第三章卫生规划

一、卫生规划，是一种按卫生事业的客观规律确定卫生事业的发展目标、速度和规模，合理配置卫生资源，提高卫生事业整体效益和效率的科学计划方法。

二、区域卫生规划

1、概念：区域卫生规划是在一个特定的区域范围内，根据其经济发展、人口结构、地理环境、卫生与疾病状况、不同人群的需求等多方面因素，来确定区域卫生发展方向、发展模式与发展目标，合理配置卫生资源，合理布局不同层次、不同功能、不同规模的卫生机构，使卫生总供给与总需求基本平衡，形成区域卫生的整体发展。

（一般以市（地）行政区域为规划单位）

2、区域卫生规划特点：

针对特定区域

●核心是优化配置卫生资源

●涉及社会各个部门

●是从战略角度研究卫生问题

3、意义

①是优化卫生资源配置，充分满足区域内全体居民的卫生服务需求的需要

②是合理确定公立医院功能、数量和规模，优化结构和布局的重要途径

③是政府主管部门转变职能、实现对卫生事业宏观调控的主要依据和重要手段

4、区域卫生规划原则

①坚持健康需求导向。

②坚持公平与效率的统一。

③坚持政府主导与市场机制相结合

④坚持统筹协调发展

5、区域卫生规划编制的程序

①编制准备

②卫生形势描述：社会、经济状况，卫生资源状况，人群健康状况，生活行为状况及卫生服务状况。

③卫生问题诊断：健康问题；卫生资源配置问题

④确定区域卫生规划发展目标

⑤拟定实现发展目标的对策和措施

⑥分析卫生资源需要及资源开发策略

⑦编制区域卫生规划方案

⑧区域卫生规划方案可行性论证

⑨区域卫生规划的实施与评价：适宜度评价（放在规划实施之前）；

6、区域卫生规划的周期：5年

7、根据区域卫生规划原则

①县级医疗机构承担：常见病、一般疑难性疾病的诊疗

②市级医疗机构承担：急危重症和疑难症的诊疗

第四章卫生组织体系

一、卫生组织

1、组织：指为实现目标，按一定结构形式、规则和程序所形成的权责角色结构。

2、卫生组织（health organization）：指以促进、恢复和维护人群健康为基本目的的机构或团体。

二、卫生组织体系

1、卫生组织体系：指在一定区域内，根据人群的健康需求，通过区域卫生规划、以保护和增进人群健康为目标的各种不同的组织群。

2、卫生组织体系具有专业协作的综合性特点：越往高层，分工越细；越往底层，综合越强。

3、分类

①卫生行政组织体系：管理卫生事务的卫生行政组织构成（卫生行政组织如卫生部，卫生厅）

②卫生服务组织体系：直接提供卫生服务的组织构成（卫生服务组织如医院，诊所，疾病预防与控制机构，卫生科研机构）；

②卫生第三方组织（第三方组织如中华医学会，中国医院协会）

三、卫生行政组织体系的设置：

中央政府（国务院）----国家卫生健康委员会（卫健委）

省市自治区卫生厅

地区、省辖市、自治州、盟卫生局

县、县级市、区、旗卫生局

（2）卫生行政组织的特征：①权威性；②服务性；③系统性：多层次，复杂结构的社会管理系统；④动态性；⑤法律性

（3）卫生行政组织基本职能：指挥；计划；监督；协调

（4）执行第一线卫生监督执法任务-----县级卫生监督部门

（5）中央一级的预防服务提供组织----中国疾病预防与控制中心

四、卫生服务组织体系设置：

1、分类（多选）

①医疗机构：医疗机构是以疾病治疗为主，同时具有预防、康复、健康咨询等多种功能相结合，为保障人民健康进行服务的服务组织

②疾病预防控制中心：是运用预防医学理论、技术进行卫生防疫工作监测、科研、培训相结合的专业机构，是当地卫生疾病预防控制业务技术的指导中心

③妇幼保健机构：从事妇幼卫生业务工作的专业组织，包括各级妇幼保健院、所、站及儿童保健所。负责妇幼保健、儿童保健、计划生育技术指导、婚前体检、优生、遗传咨询、保健、临床医疗、科研、教学和宣传任务。

④健康教育机构

⑤卫生信息机构

2、我国几乎不存在完全符合标准的非政府组织

3、城市卫生服务体系

（1）我国城市卫生服务组织的特点：

①1997年前，分为市（中心医院、专科医院、市中心防疫机构等）、区、街道三个层级；2、

②1997年后，市级卫生服务体系得到迅速发展，区级机构逐渐萎缩，街道级卫生服务机构逐步变成社区卫生服务中心或社区卫生服务站；

③社区卫生服务机构的功能是“六位一体”：基本医疗、预防、保健、健康教育、康复、计划生育指导。

（2）城市卫生服务体系

社区卫生服务中的“守门人”作用：管理服务/费用/健康

1）决定用药/检查/转诊/住院杜绝浪费

2）主动管理健康提高健康水平、生存质量及成本/效益

5、农村卫生服务体系

（1）农村卫生服务体系：三级医疗预防保健网

（2）特点

①县级卫生机构（中心）：承担预防保健、基本医疗、基层转诊、急救以及基层卫生人员培训及业务指导职责。

②乡镇卫生院（枢纽）：以公共卫生服务为主，综合提供预防、保健、基本医疗等服务，受县级卫生行政部门委托承担公共卫生管理职能。

③村卫生室（网底）：承担卫生行政部门赋予的预防保健任务，提供常见伤、病的初级诊治（一般不得向医院模式发展）

（3）农村卫生三大法宝：三级医疗预防保健网；合作医疗制度；乡村医生

注意：我国医疗保障制度分为两条线（城市和农村）-城市以社区保障，农村以新农合-新农合的原则-低水平，广覆盖。

6、第三方组织：第三方组织即非政府组织，是独立于政府和服务组织之外的一类组织。特点：组织性、非政府性、非营利性、自治性、志愿性。

五、各国卫生组织体系概况：

英国(政府导向型)：1、行政组织：卫生部：制定卫生政策；大区办公室：管理地区卫生局、医院联合体；地区卫生局：评估居民需求，购买卫生服务；社区卫生委员会：维护病人与社区利益。2、服务组织：服务机构实行分级制，呈金字塔形；全科诊所是一级卫生保健服务的主体，政府为社区居民购买服务，实行GP首诊和双向转诊；三级医疗机构（专科医院）不负责一般诊疗。

美国（市场导向型）：1、行政组织：卫生和人类服务部：制定政策、分配资源、协调卫生相关机构关系；州公共卫生局：管理疾病预防控制在内的公共卫生事务；地方卫生局：负责地方临床、预防。2、服务组织：公立医院不到三分之一，私立医院占绝大部分；非营利性医院占大多数；预约式就诊，三级诊疗

德国（社会导向型）：1、行政组织：联邦：多部门管理；州：设卫生部（有独立立法权）基层：行政卫生处。2、服务组织：公共卫生体系：联邦－州－县三级医疗服务体系：包括开业医生、医院、康复机构、护理机构四类；医院有公立医院、非营利医院、私营医院三种形式；公立医院占主导，其次是非营利医院。

第五章卫生政策

一、公共政策(public policy)

（一）公共政策的涵义

1、政策：党和国家为实现一定时期的路线而制定的行动准则；－－《辞海》

2、公共政策：是政府等社会公共权威在特定时期内，为实现社会目标、解决社会问题而制定的公共行动计划、方案和准则，它具体表现为一系列的法令、策略、条例、措施等。(二）公共政策的特征

1．政治性

2．目标性

3．价值选择性

4．强制性

5．普遍性

6．相对稳定性

（三）公共政策的功能

1．导向功能：政府依据特定目标，通过政策对人们的行为和事物的发展加以引导，使得政策具有导向性。

2．调控功能：指政府运用政策对社会公共事务和各种矛盾进行调节和控制。

3．分配功能：必须解决分配给谁？如何分配？分配应兼顾公平与效率，有利于社会稳定和调动积极性

二、公共政策的类型

1．从政策层次的角度

1) 元政策：也叫总政策，是制定政策的政策，对其他政策起指导和规范的作用，是其他政策的出发点和基本依据。

价值性元政策，如社会主义核心价值观

方向性元政策，如以经济建设为中心

程序性元政策，如民主集中制

2) 基本政策：是党和政府为维护和协调事关国家和整体利益，而对社会某一领域、某一方面发展所规定的主要目标、任务和行动准则，通常是政府涉及各个部门的政策，如我国的卫生工作方针。基本政策是连接元政策和具体政策的中间环节。

3) 具体政策：是在基本政策的指导下制定出来的，它是基本政策的具体化，是为解决特定问题规定的行动目标、任务和准则。如我国的城镇职工医疗保险制度改革，农村新型合作医疗政策等。

2．从社会生活领域的角度

①政治政策是政府在政治领域中为处理政治问题、协调政治关系而制定的行动准则，如政治体制政策、政党政策等

②经济政策是政府在经济领域中为处理经济问题、协调经济利益关系而制定的行动准则。如财政政策、货币政策等。

③社会政策是政府在社会领域中为处理社会问题、协调社会关系而制定的行动准则，如卫生政策、社会保障政策等。

④文化政策是政府在文化领域中为处理各种文化问题、发展文化事业而制定的行动准则，如科技政策、教育政策、体育政策等。

三、卫生政策

1、卫生政策的基本作用：①指导作用；②控制作用；③调节作用

四、工作方针

1、新时期卫生工作方针：以农村为重点，预防为主，中西医并重，依靠科技与教育，动员全社会参与，为人民服务，为社会主义现代化建设服务。

2、核心：为人民服务，为社会主义现代化建设服务。

3、战略重点：农村卫生、预防保健、发展中医药

第六章卫生系统绩效评价

第一节概述

一、绩效（Performance ）的概念

从管理学的角度来看，绩效指的是“组织期望的结果”，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，包括个人绩效、部门绩效和组织绩效等多个方面。

从经济管理的角度来看，绩效是某一组织或个人在一定时期内的资源投入与产出情况的衡量。从社会管理的角度来看，绩效是每个社会成员按照社会分工应该承担并履行社会职责（义务）的能力与效果等。

二、绩效管理

（一）绩效管理的概念

绩效管理是各级管理者和组织的员工为了实现组织目标而共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。

（二）绩效管理的特点

以组织目标为核心

保证目标内在一致性

体现“以人为本”的思想

（四）绩效管理的关键步骤和原则

1.绩效管理的关键步骤：

目标管理

绩效考核

激励与控制

2.实施绩效管理的原则

（1）清晰的发展目标

（2）量化的考核标准

（3）一定的组织文化和员工职业素养

（4）绩效考核体系要“三重一轻”：重过程、重结果、重效率，轻便快捷、便于实施三、绩效评价

（一）绩效评价的概念

绩效评价是以组织目标的实际实现效果为价值取向，运用数理统计和运筹学方法，采用特定指标体系，对照统一标准，按照一定的程序，通过定量和定性对比，对组织一定时期内的经营效益和业绩做出客观、公正和准确的综合判断，对被评价对象做出合理、量化的综合评判。（二）绩效评价的分类

根据评价的对象：成本业绩评价、财务业绩评价、综合业绩评价

根据评价的层次：组织绩效评价、部门绩效评价、项目绩效评价和个人绩效的评价

根据评价的范围：全方位绩效评价、局部性绩效评价

根据评价的阶段：事前评价，事中评价、事后评价

（三）绩效评价要素

1.评价者

2.被评价对象

3.评价的维度和指标

4.评价指标的权重系数

5.选取单一指标或者多项指标进行综合评价

（四）绩效评价的逻辑框架

投入（ inputs ）主要是指各种资源输入，如设施、人力、资金、政策等；

过程（ process ）是指有组织、有步骤的工作或行动，如开展培训、实施干预措施等；产出（ outputs ）是指产品输出或卫生服务等；

结果（ outcome ）指产生的直接结果；

影响（ impact ）是指产生的长期效应。

（五）绩效评价的信度和效度

在具体选择和应用绩效评价方法时，还需要注意评价的精确性问题。

（六）绩效评价的影响因素

1.评价目的

2.评价者

（1）单一主体评价

（2）多元主体评价

第二节卫生系统绩效

一、卫生系统

1、卫生系统（ Health System ）：指拥有一定的人力、物力和财力，并通过筹集、分配和使用卫生资源为个人和集体提供防病治病等卫生服务的各要素组成的有机整体。

2、卫生行动是指无论是个人卫生保健、公共卫生服务还是部门间发起的以增进健康为首要出发点的行动。

3、卫生系统的目标

①促进健康---优质和个体差异最小

②增强反应性---能够满足人民群众对非医疗结果期望程度

③筹资的公平性

4、卫生系统的职能

2000 年《世界卫生报告》中提出，卫生系统的职能可分为以下四种：

①规制（ stewardship ）

②筹资（ financing ）：筹集经费、建立统筹基金、资金分配

③服务提供（ provision ）：个人、公共卫生服务

④资源筹措（ resource generation ）

（卫生系统绩效水平的高低取决于卫生系统职能的发挥情况）

二、卫生系统绩效

⏹卫生系统绩效就是指在在给定的卫生资源条件下，卫生系统三个总目标的完成情况。

⏹卫生系统绩效的实质是指一个国家的卫生系统对于自己有责任承担的总体目标的实

现程度。

三、卫生系统绩效评价

1、卫生系统绩效评价就是对于卫生系统的关键产出结果和效率进行检测和评价的过程，并据此选用衡量指标和方法，分析影响绩效的因素，提出改进绩效的政策建议，提供卫生系统发展的可靠信息，增强决策者的监督管理能力。

2、五项绩效评价指标

①人群健康水平

②健康在人群内部的分布

③卫生系统的整体反应水平

④反应性在人群中的分布

⑤费用分担的公平性

3、WHO 关于卫生系统成就业绩目标：

对健康状况 (health status) 的改进程度

对人群普遍、合理期望的反应性 (responsiveness)

筹资公平性 (fairness of financial)

第三节卫生系统绩效评价主要指标和方法

一、健康状况

1、传统指标

（1）生命统计资料：死亡率；婴儿死亡率；孕产妇死亡率；平均期望寿命

（2）疾病统计指标：发病率、患病率、感染率及残疾率等

2、评价人群健康状况新指标

减寿人年数（PYLL）；健康期望寿命（ALE）；无残疾期望寿命（DFLE）；伤残调整寿命年（DALY）；伤残调整期望寿命（DALE）

3、伤残调整期望寿命（DALE）： WHO将DALE选定为最合适的居民健康总体衡量指标

二、卫生系统反应性

（一）卫生系统反应性的概念

1、卫生系统的反应性是指卫生系统对公众普遍合理需求与期望的认知和适当的反应。

2、反应性包括：基本人权（对人的尊重、治疗时的自主性和保密性）；病人对卫生服务的满意度（治疗的及时关注、社会支持网络、医疗卫生机构的基本设施以及对卫生服务提供者的选择性）。

（三）测量卫生系统反应性的意义

1.重视人们的合理需求是卫生系统的功能核心

2.反应性涉及到基本人权问题，

3.卫生系统反应性的改善无需过多的投入，

4.反应性的改善可实现于其它内在目标改善之前

三、筹资公平性

（一）筹资公平性的概念和测量

卫生系统绩效评价的第三个指标是筹资的公平 (fairness of financing) 和抗风险能力，即每个国家都有相应的卫生投入，个人或家庭对卫生的投入应当按照其收入水平和支付能力而定，而不是根据其所获得的服务成本来确定。

四、卫生服务可及性、质量和效率

（一）可及性

1.卫生服务的可及性指通过个人实际发生的卫生服务利用来研究潜在的促进和阻碍服务利用的各种因素。

2. 卫生服务可及性反映了居民获得卫生服务的方便程度，是卫生服务公平性的重要体现。（二）质量

1.卫生服务的质量：卫生服务质量是医疗卫生机构利用一定的卫生资源向居民提供卫生服务以满足居民明确或隐含需要的特征的总和。

2、构成卫生服务质量的要素：由卫生服务质量的定义可知，卫生服务的质量应包括功能性质量和技术性质量。从质量要素上讲，卫生服务质量应包含以下质量要素：安全性、有效、以患者为中心、及时性、效益、公平性、可及性等。

3、卫生服务质量可从以下几个方面进行评价：

①病人安全，避免诊疗护理过程对病人造成伤害。

②适宜性，所使用的诊疗手段与患者所需要的医疗服务相适应，不存在过度提供服务或服务提供不足的现象。

③连续性，短期内不能完全康复的患者应该能够得到持续的关注，以获得最佳的治疗效果。

④有效性，基于医学科学知识提供医疗服务，使得患者病情得到有效的控制。

⑤可接受性，在提供医疗服务时以病人为中心，尊重病人的偏好、需求与价值观，使得患者乐于接受。

4.卫生服务的质量评价指标

(1)公平性

(2)卫生服务及时性

(3)卫生服务安全性

(4)卫生服务的效率

(5)卫生服务的效果

（三）效率

效率指的是使所使用的资源发挥尽可能高的价格（或者使用最少的资源获得某种特定的结果）。

五、OECD 国家：

经济合作与发展组织（OECD ）通过借鉴 WHO 卫生系统绩效评价的框架，提出了一套概念框架，包括三个主要的目标：健康促进或健康结果、反应性与可及性、财务分担与卫生费用，这些目标被划为平均水平和分布两个层次，平均水平的三个目标反映了效率，分布的三个目标反映了公平。因此，该框架包含 4 个部分的测量指标：健康促进与结果、反应性、公平和效率。

第八章卫生人力资源管理

一、卫生人力资源

1、人力资源：推动社会和经济发展，创造物质和精神财富，体力劳动者和脑力劳动者。（数量和质量），包括人口资源>劳动资源>人才资源>人才。

人力资本（HCM – Human Capital Management）：是指存在于人体之中的具有经济价值的知识、技能和体力（健康状况）等因素之和。20世纪60年代，美国经济学家舒尔茨和贝克尔首先创立了比较完整的人力资本理论。这一理论有两个核心观点：1、在经济增长中，人力资本的作用大于物质资本的作用；2、人力资本的核心是提高人口质量，教育投资是人力投资的主要部分.

3、卫生人力资源：是指在医疗保健、疾病控制、卫生监督、医学科研和在职教育等卫生机构工作的在职职工，以及乡村医生和卫生员等在农村工作的医疗卫生工作者。

4、卫生人力资源的分类：1 医疗人员；2 公共卫生人员；3 护理人员；4 药剂人员；5 其他技术人员、健康管理师、营养师；6 卫生管理人员。

5、卫生人力资源的质量构成：健康；经验；知识；技能；.忠诚

6、卫生人力资源的特点：

①能动性：主观和能动以及可激励性——运做——自然和社会环境的支持。

②两重性（增值性）：投资和创造财富

③时效性：不用则退化。

④再生性：一代代人的交替发展

⑤个体差异性

⑥培养周期长

⑦时效性

⑧社会性（需要的地区差异性）

⑨开发过程的连续性

⑩知识密集性：学历层次和工作性质

（⑥---⑩是卫生人力资源独有的特点）

二、卫生人力资源管理

1、人力资源管理(human resource management)：是指政府及各类社会组织为实现组织既定目标，对其所有人力资源的获取、使用和维护进行组织、领导和控制的过程。

2、卫生人力资源管理

（1）宏观卫生人力资源管理的概念：是政府从一个国家或地区的角度，通过协调卫生人力规划、卫生人力培训和卫生使用三个环节，采用政策、法规、经济等手段，促进卫生人力和卫生服务的协调发展，使卫生人力在数量、质量、结构和分布四个方面适应居民对卫生服务的需求

（2）微观卫生人力资源管理：是指在各类卫生组织内，对其所属工作人员的录用、聘任、任免、调配、培训、奖惩、工资、福利、辞退等一系列工作进行计划、组织、领导和控制的过程。

3、人力资源管理职能：获取；整合；奖酬；调控；开发（书上说，分为九个环节，最核心的是获取、激励、绩效管理和开发）

三、卫生人力资源科学配置原则：

因岗设人——能级对应，量才使用

责权利一致——在其位，谋其政；行其权，尽其责；取其值，获其荣；失其职，惩其误用人所长，扬长避短

合理流动，人尽其才

四、卫生规划

1、未来卫生人力需求量预测：是卫生人力规划最重要、最困难的步骤之一。

五、卫生人力开发

1、卫生人力考核：卫生人力考核是卫生人力资源管理中的一项重要内容，它贯穿于卫生人力管理的全过程；卫生人力的鉴别、选拔、培养、使用和奖惩等都需要进行考核；卫生人力考核是卫生人力管理的依据，是卫生人力管理的核心问题之一。

2、绩效考核：也称绩效评估，是指对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作目标完成情况、员工的工作职责履行程度、员工的发展情况等，并将上述评定结果反馈给员工的过程。绩效考核的主要内容包括工作成绩、工作能力与工作态度。

绩效考核是人员任用的依据；是决定人员调配和职务升降的依据；是人员培训的依据；是确定劳动报酬的依据；是对员工进行激励的手段；是平等竞争的前提。

第九章医疗服务管理

一、医疗服务管理

1、医疗服务管理的性质：

法律强制性

社会公益性

职业人道性

时效性

2、医疗服务体系的分工与职能

①公办医院：主体

②社会办医院：不可或缺

3、个人或单位在筹建医疗机构之前，必须取得：设置医疗机构批准书

医疗机构开业前需获得：医疗机构执业许可证

二、医疗质量评价管理

1、传统的医疗质量概念：是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。

2、现代医疗质量概念：在现有医学知识的基础上，医疗服务提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。强调病人的满意度；医疗质量具有可比性；医疗质量更加公开化

三、医疗评价

1、是指为了更高提高医疗质量，以医疗目标为依据，制定科学的指标体系和标准，运用有效的技术手段和方法，对医疗活动的全过程及其结果进行测定、衡量，并给予价值判断

四、医疗服务准入管理

1、《中华人民共和国执业医师法》：医师考试分“四类二级”

（1）“四类”：临床医师、口腔医师、公卫医师、中医师

（2）“二级”：执业医师、执业助理医师

2、中国二级妇幼保健院的床位：不少于100张

中国三级妇幼保健院的床位：不少于150张

五、卫生服务质量管理（重点）

（一）质量

1、优质服务：是指患者对医务人员提供服务的期望值和满意度“相对统一”的服务。

2、质量：产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高,质量就越好，反之就越差。

包括：搜寻质量，体验质量，信誉质量，

卫生服务是信誉质量为主的服务。

3、全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，从而达到长期成功的管理途径.

全员参与;最高领导者的领导和支持;为组织内成员提供充分的教育和培训;将质量和全部管理目标的实现紧密挂钩;重视“社会效益”，尽可能满足社会要求.

4、全面质量管理原则：顾客至上；领导重视；全员参与；系统思维；预防为主；强化控制；持续改进；以事实为依据。

5、全面质量管理的特点：全面质量管理的主要特点是“三全一多”，即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方法实施质量管理。

6、全面质量管理实施策略：全面质量管理的基本实施步骤为一个PDCA环，包括计划、执行、检查、处理四个环节。

7、成功实施全面质量管理体系的关键是“三个面向”：面向顾客、面向员工、面向过程

8、卫生质量管理模式：

①服务过程导向的管理模式把质量保证与控制的重点放在服务的过程上，认为优质的卫生服务集中体现为安全而有效的诊疗过程。

②客户需求导向的管理模式。认为顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、证据等因素决定。

③供求互动导向的管理模式。认为卫生服务的本身是服务人员和消费者的相互交往的过程，必须把握互动过程的性质才能提升服务质量。

④整体质量管理模式。

（二）卫生服务质量

1、卫生服务质量：卫生服务质量指的是医院、CDC等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度。

2、Donabedian认为：应该用“结构、过程和产出”来界定卫生服务质量。结构指与卫生服务相关的“硬件构成”；过程指卫生服务提供的具体步骤与经过；产出指卫生服务对患者的健康状况的改善和病人的满意度。结构、过程、产出三者结合，而以最小的危险与最少的成本给予患者最适当的健康状态。

3、Donabedian认为医疗质量包括：技能保健质量；人际关系质量；舒适与美的感受

4、质量审核的类型：服务质量审核；程序质量审核；质量体系审核。

5、风险管理的概念：依据风险评价的结果结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决策并采取相应控制措施的过程。即对降低风险的措施进行分析、选择、执行及评价的过程。

五、医疗安全管理

第十章卫生服务营销

卫生服务市场：是卫生服务产品交换的场所或领域，是各相关经济主体之间全部交换关系的总和，更是一种卫生经济资源配置的调节机制或手段。

卫生服务营销：指卫生服务人员和服务组织通过创造，同交换对象交换有价值的卫生服务产品（包括服务和有形产品），以满足人们健康需求和欲望，同时满足卫生服务组织的目标和需要的一种社会活动和管理过程。

卫生服务产品：是指卫生服务机构提供给服务对象用于满足其健康的需要和欲望的任何事物。

1、无形性；

2、服务与消费同时性；

3、不可储存性；

4、差异性和变异性。

医疗服务除了服务行业共有的特性以外，还有自己的特性：

1、服务提供方主导。这就要求医务人员尽量在顾客面前展现自己的才华，同时需要掌握适

度原则。二是医务人员必须具备高度的职业操守，决不能利益患者的无知和自己的权利来做违背医学道德的事情

2、接受服务者心态不同。这就要求服务者必须遵从医学伦理，要具备比其他服务行业更加

强烈的同理心，推己及人。安慰患者应该成为最常使用的治疗和营销手段。

3、组织多重性。也就是说医疗服务具有经济和社会的双重属性。要处理好两者的关系，才

能让医院真正做到顾客满意、社会满意、员工满意、医院满意、政府也满意。

4、服务组织双重管理。医院受行政和医疗双重管理，行政管理要求医院正常运营，降低成

本提高效率。

5、第三方付费。人们不是参加国家兴办的社会医疗保险，就是参加了商业医疗保险。

6、相关法规约束多。

7、高风险性。

8、延续性和紧密性。

医疗服务的无形性和高接触性质决定了医院服务经营就是服务运营、服务质量、服务营销的整合。

服务营销组合（7PS）:服务产品（Product）是指社会营销工作者所期望的行为以及与这种行为相关的各种利益。它包括任何支持和便利目标群体改变行为的有形物品和无形的服务

服务定价（Price）卫生服务社会营销的价格指目标群体为了改变习惯和观念所付出的时间和金钱。

服务渠道或网点（Place）是社会产品被递交给目标接受者的方式，包括政府和私人部门中，

递交服务的分销场所和渠道，位置、存货和运输等。

服务沟通或促销（Promotion）指通过活动来促进目标群体了解这些观念

服务人员与顾客（People）指销售和递交社会产品给目标接受者的人

服务的有形展示（Physical Evidence）目标接收者在得到或使用社会产品时依据的直观的、感性的因素。

服务过程（Process）目标接受者取得社会产品的步骤。

7PS的核心在于：揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义

服务营销体系：

卫生服务社会营销的特征：1、产品特征；2、营销目的；3、消费者需求；4、竞争；5、营销主体；6、社会营销的难度大于商业营销。

第十一章医疗保障制度

一、基本概念

1、社会保障：国家为公民提供一系列基本生活保障，使公民在年老、疾病、失业、灾害及丧失劳动能力等情况下，从国家和社会获得现金或实物帮助的制度。

2、医疗保障制度（medical security system）：国家和社会团体对劳动者或公民因疾病或其他自然事件及突发事件造成身体与健康损害时，对其提供医疗服务或对其发生的医疗费用损失给予经济补偿而实施的各种制度的总和。包括:实施医疗救助、医疗保险及免费医疗等方式。

二、医疗保障制度体系：

1、改革以前的形式主要有：

公费医疗

劳保医疗

农村合作医疗（集资形式）

自费医疗

医疗救助

2、目前我国的医疗保障制度

3、城镇职工基本医疗保险制度

（1）改革方向：社会统筹基金与个人账户相结合

（2）统筹层次：原则上以地级以上行政区为统筹单位，也可以县（市）为统筹单位。（3）基本医疗保险费：用人单位的缴费率占职工工资总额6%

（4）基本原则：基本保障；广泛覆盖；统账结合；自愿参保

我国医疗保障制度的改革历程：

计划经济时期：劳保医疗、公费医疗、农村合作医疗

1994年：两江试点

1996年：扩大试点

1998年：城镇职工基本医疗保险制度

2002年：新型农村合作医疗试点

2003年：农村医疗救助试点

2005年：城市医疗救助制度试点

2007年：城镇居民基本医疗保险试点

2008年：新农合全面推开，城镇居民基本医疗保险扩大试点

2010年：新农合全面覆盖，城镇居民基本医疗保险全面开展

2011年：门诊统筹探索与试点

新型职工医疗保障制度：1、1993年，《关于建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》提出了建立社会统筹和个人帐户相结合的新型职工医疗保障制度。2、1998年，《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》，以“基本水平、广泛覆盖、双方负担、统帐结合”为基本原则，建立新的筹资机制。

三、医疗保险筹资支付方式

1、医疗保险筹资：医疗保险资金的来源渠道、水平和筹集方式等。（广义：分配、使

用和保值增值）

2、筹资方式

现收现付制

完全积累制

部分积累制

四、医疗保险支付方式

1、医疗保险支付方式：医疗保险的费用支付指医疗保险机构在被保险人接受医疗服

务后对其花费的医疗费用进行全部或部分补偿。

按服务项目付费

总额预算付费

按人头付费

按服务单元付费

按病种付费

2、按服务项目付费：

（1）是指病人在接受医疗服务时，按服务项目的价格计算费用，然后由医疗保险机构向病人或服务提供者支付费用

（2）特点：方便实行，容易调动医方积极性，被保险方及时获得服务。

（3）缺陷：容易产生过度服务和诱导需求现象，费用控制力度较弱。

3、总额预算付费：

（1）属于预付制，指保险机构与医院协商确定的以年度预算总额为最高限度的支付方式。（2）特点：费用高度控制，且供方参与控费保险机构管理简单，成本低

（3）缺陷：确定科学合理的预算额度较困难，供方可能阻碍患者住院治疗，或减少服务项目。

4、按人头付费：

（1）属于预付制，指保险机构根据医院所服务的参保人数，定期向医院支付一笔固定的费用，医院提供合同规定的一切医疗服务。

（2）特点：服务和费用的控制力度较高

（3）缺陷：可能诱使医疗机构推诿疑难重症

5、按服务单元付费：

（1）属于预付制，按预先规定的次均门诊费用或住院日费用标准进行支付。

（2）特点：鼓励医生降低成本

（3）缺陷：可能诱使医疗机构分解服务人次，延长住院时间，或拒收危重病人

6、按病种付费：

（1）属于预付制，根据国际疾病分类法将住院病人的疾病诊断分为若干组，

每组又根据疾病的轻重程度及有无并发症、合并症分为若干组，分别对每一组的不同级

别定价，按这一价格向医院一次性支付。

（2）特点：重视成本，节俭处方，合理检查

（3）缺陷：诊断界限不确定时，供方使诊断升级；缩短住院日，增加住院次数等，

测算各类各级疾病的诊疗费用难度大

五、国外部分国家的医疗保障制度（简答）：

国家医疗保险模式（税收）——以英国为例（好处：具有很高的福利性，覆盖面广，公平性；不足：效率低下，病人等候时间长）

商业性医疗保险模式——以美国为例（好处：政府承担有限责任，节约公共资源

不足：不公平性严重，费用增长过快）

社会医疗保险模式——以德国为例（好处：全社会共济，分担责任，分散风险

不足：医患双方缺乏费用意识，难以控制）

储蓄医疗保险模式——以新加坡为例

第十三章基层卫生服务管理

一、初级卫生保健

1、全球卫生策略：是指世界卫生组织和各国政府的 2000年以前及以后年代的一项永久性目标，即1977年世界卫生大会通过了全球卫生策略——“2000年人人享有卫生保健”(health for all by the year2000，HFA)

2、初级卫生保健：

（1）是世界卫生组织于 1978 年《阿拉木图宣言言》提出

（2）初级卫生保健（ y Primary h Health Care, PHC ）是实现“ 2000 年人人享有卫生保健”的基本策略和主要途径。

3、初级卫生保健策略的内容

（1）四个方面：增进健康；预防疾病；医治伤病；康复服务。

（2）八项内容

宣传主要的卫生问题及认识、预防和控制这些问题的办法；

改进食品供应和合理营养；

促进安全用水和基本环境卫生；

妇幼卫生保健，包括计划生育；

主要传染病的预防接种；

地方病的预防和控制；

常见病和外伤的合理治疗；

提供基本药物

二、社区卫生服务

1、社区卫生服务的定义：以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术；以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向；以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的；融预防、保健、医疗、康复、健康教育和计划生育技术指导等服务为一体的、有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。

2、社区卫生服务的特点：

①基层医疗保健。社区卫生服务是以门诊为主体的第一线医疗照顾,也称为首诊服务,是基层

群众最先接触的服务，是整个医疗保健体系的门户；社区全科医生被称为健康的“守门人”。

②综合性照顾。社区卫生服务的“综合性”或“全方位”的服务。

③持续性服务。对人生各个阶段的服务；对健康－疾病－康复的各个阶段的服务；任何时间、

地点，对各种健康问题的服务

④协调性服务。为居民提供广泛而综合性的卫生服务，但并不能代替各门专科医疗服务。

对服务对象的全方位、全过程服务，全科医生是协调人，动员各级各类资源服务于病人及其家庭的枢纽。

⑤可及性照顾。地理上的接近；使用上的方便；关系上的亲切；结果上的有效；价格上的合理。

⑥以家庭为单位。家庭是全科医生的 --服务对象 --工作场所 --可利用的有效资源。

⑦以社区为范围。社区卫生服务要以社区为基础、以社区内人群的卫生需求为导向;社区为

导向的基层医疗将全科医疗中的个体和群体健康照顾紧密结合、相互促进。

⑧以生物—心理—社会医学模式为基础。注重从生－心－社－文整体观察、认识和处理问题；现在基层医疗的身心疾患问题日益增多。

⑨以健康为中心

⑩以预防为主

⑪采用团队合作的方式

3、社区卫生服务的内容：

（1）社区卫生诊断：与病人诊断比较

（2）健康教育。社区健康教育为社区卫生服务的灵魂，是初级卫生保健重要任务之一。社区健康教育的根本精神是从以疾病为中心的服务模式转变为以健康为中心和以人类发展为中心的服务模式，以提高人的素质为总目标。

社区健康促进。促进人们控制和改善自身健康能力的过程;它要求采取一种合适的策略增进人们与自然和社会环境之间的协调，平衡个体对健康的选择与社会责任之间的关系不仅需要个人行为改变，还要求有政府行为和社会环境条件改变。

（3）社区预防和慢性病管理。全科医生对人－家－社健康负有整体和全程责任；兼顾个体与群体，必然采取预防为导向的服务模式。①一级预防：防发病计划免疫和健康促进等；②二级预防: 防发展无症状期早发现、早诊断,早治疗。③三级预防：防合并症康复，早日回归社会或带病正常生活。

（4）社区保健。社区婴幼儿保健；社区老年保健；社区妇女保健；社区精神卫生保健。（5）社区医疗。全科医生向社区内的居民及其家庭提供的、以门诊和出诊为主要形式的基层医疗服务，是社区卫生服务项目中主要的服务，也是社区卫生服务工作的基础。

（6）社区康复。患者或残疾者经过临床治疗后，为促进患者或残疾者的身心进一步地康复，由社区继续提供的医疗保健服务。

（7）社区计划生育服务。社区是我国基层卫生服务的重要载体，社区的某些传统特征制约着人们的生育观念和生育水平，所以社区计划生育工作是我国计划生育工作的落脚点。

社区卫生服务的形式：社区卫生服务中心、服务站；服务小分队；社区卫生服务合同；公共卫生、预防服务；热线咨询；双向转诊。

三、分级诊疗制度

1、一个目标：形成基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗秩序

2、一个体系：健全布局合理、分工明确，以基层为重点和相互协作的分级诊疗服务体系全科医学与专科医学的区别：专科：注重疾病诊断和治疗，易忽视病人其他需要；全科：重视人胜于重视病（有个性有感情的人，不仅是疾病载体）尊重病人，激发其主动性。病人是个体化的，每个病人问题都不同。

四、全科医护人员是社区卫生服务的供给者。守门人（首诊病人），把关人（留家、转院），照护人（防病、保健），咨询者（健康教育），协调者（各方协作）。

全科医疗：1、定义：根据全科医学基本原则，由全科医师在社区开展的医疗实践活动。

2、性质：（一线七最）初保第一线的高质量医疗保健服务。最基本、最广泛、最易得、最亲切、最及时、最经济、最周到

全科医生:定义：是全科医疗的主要协调者和执行者。（接受全科医疗的专门训练，运用全科医学原则与方法，重点解决社区常见健康问题）

首诊医生,以门诊为主；在家庭、社区解决病人及其家庭健康问题；充分调动各种资源，组织和实施社区卫生服务；提供高素质初保服务；发挥咨询、教育、辩护、牧师、朋友、政治组织作用终生学习。

全科医生的知识结构：全科医生的知识结构主要趋于学科间的横向发展（掌握各学科与其职责相关的知识，用系统整体论哲学思维整合与运用广泛的学科知识）专科医生的知识结构以纵向发展为主。

全科医生与专科医生的区别：

：

全科医生应具备的能力：①处理常见疾病与病患的能力；②处理“个人”问题能力；③处理家庭问题方面的能力；④社区工作能力；⑤处理社会与伦理学问题的能力；⑥自我发展

全科医学的服务模式：1、全方位健康管理；2、动态健康观：健康不等于无病；3、个体-群体相结合；4、团队合作的全方位管理。

附：简答题

1、国家机构改革（国家卫生和计划生育委员会--国家卫生健康委员会）的意义

（1）国家卫生健康委员会的组建，体现了国家卫生健康工作理念的重大转变。以治病为中心转变为以人民健康为中心。

（2）更加突出“健康”这一核心目标导向，即更加明确了卫生工作是手段，国民健康是目的

（3）从组织架构上改变了过去重治疗、轻预防的功能定位——统一协调大卫生、大健康格局初步形成。

2、我国卫生组织中存在的问题

①组织体系布局不合理，导致服务可及性差

②组织体系中条块分割导致管理困难

③市场机制对多元组织结构的影响

④政府职能的缺位与不统一导致组织功能的不确定

3、公共政策的特征

政治性

目标性

价值选择性

强制性

普遍性

相对稳定性

4、工作方针

1、新时期卫生工作方针：以农村为重点，预防为主，中西医并重，依靠科技与教育，动员全社会参与，为人民服务，为社会主义现代化建设服务。

2、核心：为人民服务，为社会主义现代化建设服务。

3、战略重点：农村卫生、预防保健、发展中医药

4、新时期我国卫生与健康工作新方针：以基层为重点，以改革创新为动力，预防为主，中西医并重，将健康融入所有政策，人民共建共享

5、新时期我国卫生与健康工作新方针对建设健康中国指导意义：

5、探索注册医师多点执业的意义？

更好地统筹调配医疗卫生资源；

调动医务人员积极性；

促进区域间、机构间人员和技术的交流；