客户关系管理实务小抄

填空题部分：

第一章

1.客户的核心内容包括：消费者，企业，渠道，内部客户。

2.按照客户与企业之间的关系，可以将客户分为：非客户，潜在客户，目标客户，流失客户，现实客户。

3.客户关系管理的发展动力来自于4个方面，其中原动力是客户需求信息收集，牵引力是各方人员业务需求，拉动力是买卖双方地位变化，推动力是现代信息技术发展。

4.总体上来看，客户关系管理的作用可以归纳为3个方面：提高效率，拓展市场，保留客户。

5.在客户关系管理的“三维”发展目标中，“更多”指的是客户关系数量的增加，“更久”指的是客户关系寿命的延长，“更深”指的是客户关系质量的提高。

第二章

1.一般来讲，客户关系的发展划分为考察期，形成期，稳定期，退化期4个阶段。

2.根据客户关系退出时所处的阶段不同，可以将客户生命周期划分为4种类型：早期流产，中途夭折，提前退出，长久保持。

3.从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期可以分为4个阶段：潜在客户，目标客户，老客户，新业务的新客户。

4.客户的让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。

5.从整体上来看，客户资产受到价值资产，品牌资产，关系资产3个因素的影响

第三章

1.主动出击成功包括2个环节：想办法寻找目标客户，最终说服他们成为现实客户。

2.按照客户异议内容来分可以分为7类：需求异议，价格异议，产品异议，购买时间异议，销售人员异议，服务异议，支付能力异议。

3.按照客户异议的性质累分可以分为3类：真异议，假异议，隐藏异议。

4.客户金字塔模型对客户划分了4个层次：重要客户，主要客户，普通客户，小客户。

第四章

1.客户满意度为客户体验与客户期望之差。

2.客户满意度量标准指标包括对产品的美誉度，对品牌的指名度，消费后的回头率和投诉率，单次交易的购买额，对价格变化的敏感度，向其他人员的推荐率。

3.客户忠诚能节约企业综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和服务成本。

4.有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚，但是对企业来说，他们最关心的是行为忠诚。

5.客户满意度调查的方法主要有设立投诉建立系统，客户满意度量表调查，伪装购物法，流失客户分析。

第五章

1.增加客户份额有2种手段：多吸引新客户，保留老客户。

2.维护客户关系保持的力量包括动力和阻力2个方面，在客户保持价值模型中，动力指能够驱动客户主动保持关系的力量，包括客户剩余价值和心理依附，阻力是指如果客户关系破裂给客户带来的损失包括沉没成本，交易成本，转移成本，机会成本和终止壁垒。

3.影响客户保持效果的因素有客户购买行为，客户满意，客户生命周期，客户转移成本。

4.客户保持率与流失率可以用公式表示为客户保持率=1-客户流失率。

5.客户流失产生影响最大的3项分别是核心服务的失误，销售人员的失误和价格因素。

1.从企业与客户双方互动的内容来说，客户互动包括产品或者服务信息咨询与介绍，客户关怀管理，客户投诉处理，客户抱怨及其挽救，客户异议及其处理等。

2.客户关怀手段是指企业与客户交流的手段，主要有呼叫中心，网站服务以及主动电话营销等。

3.客户关怀系统的一般结构包括3层：接触层，运作层，分析层。

4.企业必须设法提高处理客户投诉问题的质量，为此可以采取的措施包括4个方面：扫除客户投诉障碍，建立完善的客户投诉处理流程，提高一线员工处理投诉水平，警钟长鸣防患于未然。

5.（必考）呼叫中心按照呼叫类型可分为：呼入型呼叫中心，呼出型呼叫中心，呼入/呼出型呼叫中心。

判断题部分：（简单看看即可）

第一章

(×) 1.所谓客户指的就是企业产品的最终消费者。

(√)2.信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要的作用。

(×)3.所谓客户关系管理，就是购买一套CRM软件来管理客户资料。

(√)4.客户关系管理的内容是企业与客户如何建立、发展与维护关系。

(×)5.客户关系管理的目标仅仅就是实现客户数量的不断增长。

第二章

(√)1.稳定器是客户关系发展的最高阶段。

(√)2.在感情消费时代，客户开始重视产品购买和消费过程中带来的感情上的满足感，与之对应，他们的选择标准开始变为“满意”或者“不满意”。

(√)3.如果不考虑货币的时间价值，客户终身价值就等于客户在关系生命周期内各个时期所得收益的简单加总。

(×)4.客户终身价值受到客户关系生命周期内每个相关时期的客户盈利值，贴现率以及客户生命周期长度的影响。其中贴现率越高，客户的终身价值就越大。

(×)5.在客户价值细分矩阵中，用来对客户进行细分的2个维度分别是客户终身价值和客户增值潜力。

第三章

(×)1.所有的购买者都是本企业的目标客户。

(√)2.正确识别客户是成功开发客户的前提。

(×)3.大客户一定就是“优质”客户。

(√)4.小客户也有可能是“优质”客户。

(×)5.对待客户异议，一定不要采取直接反驳法。

(×)1.客户必须满意才能忠诚。

(×)2.客户不满意定不会忠诚。

(√)3.客户满意度越高，忠诚度也就越高，反之亦然，但也不尽然。

(√)4.完全满意的情况下客户忠诚度最大。

(×)5.客户满意度调查必须通过让客户填写问卷表查表方式进行。

第五章

(×)1.增加客户份额的工作中，发展新客户比保留老客户要重要。

(√)2.一般来讲，客户的转移成本越高，其客户保持的效果越好。

(√)3.客户满意与客户保持之间存在着一种非线性的正相关关系。

(√)4.在特定的情况下，企业也会自己主动放弃一部分原来的客户。

(×)5.当各种客户关系破裂，客户流失已经成为事实以后，企业都要竭力追回来。

第六章

(×)1.客户互动仅仅就是要求企业及时给客户提供产品或者服务信息。

(√)2在客户关系管理中，企业与客户之间的互动应当是双向沟通的。

(√)3.在多渠道客户互动管理中，各种互动活动要表现出协调一致行。

(×)4.客户不投诉就表示客户满意。

(×)5.客户投诉问题的处理只是客户服务部门自己的事情。

名词解释、简答

1客户导向：所谓客户导向与顾客向导是相同的，都是指企业以满足顾客需求，增加顾客价值，为企业出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力，消费偏好和消费行为的调查，重视新产品的开发喝营销手段的创新，以动态地适应顾客需求，它强调的是避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场主观臆断

2产品导向：是指企业业务范围限定为经营某种定型产品，在不从或很少从事产品更新的前提下设法寻找和扩大该产品的市场，实行产品导向的企业仅仅把生产同一种或规格产品企业视为竞争对手

3客户：是购买企业产品或服务的个人或组织

4物流客户：是相对于物流服务提供者方面，是所有接受产品或服务的组织和个人的统称

5潜在客户与目标客户的相同点与不同点

潜在客户：指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群

目标客户：指企业挑选后力图开发为实现客户的人群。

相同点：具有购买能力，未采取购买行为

不同点：前者是客户主动盯上企业，后者是企业主动瞄上客户

6物流客户关系：物流企业与客户之间多方面的联系和利益权衡（必考）

7客户关系的影响因素：品牌效应，服务的质量，客户的经验，物流企业的形象，口碑效应，竞争者的策略

8客户关系的管理的演变（可能考）

以产品为中心以市场为导向以客户为中心

生产力低，产品匮乏生产力水平提升现代化生产管理

企业以生产为主导产品过剩生产技术提高，产品差别不大

企业注意力转向市场需求很难创造竞争优势

意识到客户个性化需求重要性9 CRM: 是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心的思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力.

10 客户关系管理的三维发展目标

1更多;带动客户关系数量的增长

2更久：延长客户关系的生命周期

3更深：促进客户关系的质量提高

11客户忠诚的特征

1有规律的重复购买行为

2愿意购买供应商的多种产品与服务

3经常向其他人推荐

4对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力

5能够容忍供应商的偶尔失误，而不会发生流失和叛逃

12 CRM 的5个right

在合适的时候提供最适合的产品，以最具竞争力的价格，利用最有效的渠道，给最具购买力的顾客

13 （不准用表格，要论述（必考））

产品导向客户导向

业务范围定型产品客户需求开发产品

产品更新不，很少更新客户需求变化来更新

业务目标扩大产品的市场满足客户需求

竞争对手生产同一品种规格产品的企业所有为客户提供需求的企业

14 为什么要进行一对一营销

只有实现一对一的营销，才能真正抓住最有价值，最具有潜力的客户，进行不同级别，不同价值的客户差异化服务，进行针对性更强的个性化更高的市场营销（需自己扩展)

15 客户生命周期：客户开始了解企业的产品或服务或某一企业对客户进行开发的开始，直到客户与企业的业务关系终止为止，期间的时间为客户生命周期

16客户生命周期的四种模式

1 早期流产型2中途夭折型3提前退出型4 长久保持型

17客户价值选择的演变

阶段消费特点价值选择标准

理性消费时代追求物美价廉好/差

感觉消费时代开始注重产品形象、品牌、设计和使用方便性喜欢/不喜欢

感情消费时代重视产品的购买和消费过程中带来上的情感满足满意/不满意

18 客户关系的企业价值

1客户是利润的源泉2客户是对对付竞争的利器3庞大的客户群具有聚客效应

4 庞大的客户群会带来口碑价值5庞大的客户群会带来信息价值

19 影响客户中身价值的因素

1客户关系生命周期长度2贴现率3客户的维持率4产品被提及率5客户的收入变化

6客户关系的维系成本7营销费用

20客户资产=单个客户的终身价值X客户基础

21客户细分的含义：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户区隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。

22为什么不是所有的购买者都是企业的目标客户

由于不同的客户需求的差异性和企业本身资源的有限性，每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的，市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购买者，其余的是非客户。既然如此，在那些不愿意购买或没有购买能力的非客户身上浪费时间、精力和金钱，将有损企业的利益

23优质客户的甄别标准

优质客户要满足以下条件

1购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸引企业提供的产品或服务

2能够保证企业的盈利，对价格敏感度较低，付款及时，有良好的信誉

3客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本

4能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。

5能让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善的教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系

24为什么大客户不一定等同于优质客户（必考论述）

1较大的财务风险。大客户在付款方式上通常要求赊账，这就容易使企业产生大量的应收账款，使企业承担呆账、坏账、死账的风险

2较大的利润风险。大客户会凭借其强大的购买优势和砍价实力，或利用自身的特殊影响与企业讨价还价，向企业提出如减价、回扣、超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求。因此这些大客户没有给企业带来大的价值，没有使企业盈利，反而使企业处于被动状态

3较大的管理风险。大客户往往容易滥用其强大的市场运作能力，扰乱市场秩序，给企业管理造成负面影响，并可能影响小客户的生存

4较大的流失风险。一方面，激烈的竞争市场往往使大顾客成为众多商家的争夺对象，大客户很容易被腐蚀、利诱而背叛。另一方面。在经济过剩的背景下，产品的服务趋向同质化，大客户选择新的合作伙伴的风险不断降低。这两方面都使大客户的流失可能性加大。

5小客户也可能是优质的客户。一些处于长期的绩优的中小企业，一旦得到大力支持，往往能成长为大客户，而且成为优质客户

综上所述，大客户不一定等同于优质客户

25吸引客户的主要措施

提供适当的产品或服务

1产品或服务功能2产品或服务的质量3产品或服务的特色4产品或服务品牌5产品或服务的包装6产品的附加价值7承诺或保证

适当的商品和服务价格

1折扣定价2高价定价3心理定价4差别定价5招徕定价6组合定价7关联定价8价格定价适当的商品和服务分销

适当的商品和服务促销1广告2销售促进3公共关系

26客户异议：指客户针对销售人员及其在销售的过程中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见

27为什么客户异议不一定是坏事（可能考)

1客户异议表明客户对你和你的产品感兴趣，一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度兴趣越高

2我们可以通过客户异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题。从而调整我们的营销策略和方法

3我们可以通过客户异议来了解客户对我们的推介和接受程度，并根据实际情况进行调整28客户异议的分类

1实际异议：一般指客户所表达的问题是具体的，真实的，对购买造成的实质影响。销售人员需通过一些实质性的工作或措施来解决，才会让客户消除顾虑

2心理异议：是指客户一种心理上的障碍。而不是具体条件上的困难，因此，对于客户心理上的异议，销售人员以说服为主

29为什么要对客户分级

1不同的客户带来的价值不同，应区别对待

2企业应根据客户的不同价值，来分配不同的资源

3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足

4客户分级是有效的进行客户沟通，实现客户满意度的前提

30客户满意度：客户满意度是客户的一种心理感受，具体的来说就是客户的需求被满足后的一种愉悦敢状态

31客户满意度=客户体验--客户期望

32客户满意度的衡量指标

1对产品的美誉度2对名牌的指明度3消费后的回头率4消费后的投诉率5单次交易的购买额6对价格的变化的敏感度7向其他人员的推荐率

33客户忠诚的形成过程（可能考）要结合实例分析重复购买

知道初次购买购买后的价值评估

认知过程认可过程

建立忠诚决定购买

产品偏好

34客户忠诚：是指客户对某一企业产品或服务一种长久地忠心，并且一再指向性的重复购买该企业的产品或服务

35客户忠诚的作用

客户忠诚可使企业获得丰厚的利润，保证企业可持续发展，即忠诚客户的数量决定了企业的生存和发展，忠诚的质量，即忠诚度的高低，决定了企业竞争能力的强弱

36客户满意度的调查作用

1能具体的体现“以客户为中心”这个概念

2通过客户满意度的调查，能确定企业的客户满意策略

3能节约企业成本，提高经济效益

37客户保持：指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程

38 客户保持管理的内容1重视客户数据库的建立和管理工作2通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而改进企业的服务。

39、影响客户保持效果的因素：客户购买行为，客户满意，客户生命周期和转移成本。

40、转移成本是指客户对借宿当前供应商的关系和建立新的代替关系相关成本的主观认知，包括两部分，一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的代替关系时所涉及的潜在调整成本。

41、客户保持的主要方法1提高客户保持率2分析客户户的转移成本3实施特殊的赞赏活动4加强与客户的情感联系5组织团体活动6开展知识学习。

42、客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。流失客户的类型：企业主动放弃的客户；自己主动离开的客户；被竞争对手挖走的客户；被竞争对手吸引走的客户；被迫离开的客户；其他原因离开的

43、客户流失的因素分析1核心服务的失误2销售人员的失误3价格因素4不方便因素5队失误的反应6竞争因素7伦理道德8非资源的流失

44 、客户互动的方式：面对面的互动、电话短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上及时通信、在线留言、网络论坛、在线互动等。

45、客户互动管理指的适当企业与客户接触时，如何向客户提供最佳、最合适的服务或者支援，并将接触的过程中的互动信息记录下来，是企业对客户进行客户关系管理时面对的重要任务。

46、客户互动中心是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。

47、客户关怀的内容：售前，售中和售后的客户关怀。（不同阶段的内容要分析）（可能考）

48 、什么是客户投诉？投诉时客户将其在接受客户服务过程中所感动道德不满意向有关部门申诉

49、为什么说客户投诉是金？1客户投诉时客户对企业有轻度感情才会有的，2客户投诉信息是企业的宝贵资源，处理好了会提升客户忠诚度等，3客户投诉可是企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机，4客户投诉可使企业再次赢得客户的机会5客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象6、投诉明确了客户的需求（可能考）