客户关系管理实务小抄

填空题部分：

第一章

1.客户的核心内容包括：消费者，企业，渠道，内部客户。

2.按照客户与企业之间的关系，可以将客户分为：非客户，潜在客户，目标客户，流失客户，现实客户。

3.客户关系管理的发展动力来自于4个方面，其中原动力是客户需求信息收集，牵引力是

各方人员业务需求，拉动力是买卖双方地位变化，推动力是现代信息技术发展。

4.总体上来看，客户关系管理的作用可以归纳为3个方面：提高效率，拓展市场，保留客户。

5.在客户关系管理的“三维”发展目标中，“更多”指的是客户关系数量的增加，“更久”指的是客户关系寿命的延长，“更深”指的是客户关系质量的提高。

第二章

1.一般来讲，客户关系的发展划分为考察期，形成期，稳定期，退化期4个阶段。

2.根据客户关系退出时所处的阶段不同，可以将客户生命周期划分为4种类型：早期流产，中途夭折，提前退出，长久保持。

3.从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期可以分为4个阶段：潜在客户，目标客户，老客户，新业务的新客户。

4.客户的让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。

5.从整体上来看，客户资产受到价值资产，品牌资产，关系资产3个因素的影响

第三章

1.主动出击成功包括2个环节：想办法寻找目标客户，最终说服他们成为现实客户。

2.按照客户异议内容来分可以分为7类：需求异议，价格异议，产品异议，购买时间异议，销售人员异议，服务异议，支付能力异议。

3.按照客户异议的性质累分可以分为3类：真异议，假异议，隐藏异议。

4.客户金字塔模型对客户划分了4个层次：重要客户，主要客户，普通客户，小客户。

第四章

1.客户满意度为客户体验与客户期望之差。

2.客户满意度量标准指标包括对产品的美誉度，对品牌的指名度，消费后的回头率和投诉率，单次交易的购买额，对价格变化的敏感度，向其他人员的推荐率。

3.客户忠诚能节约企业综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和服务成本。

4.有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚，但是对企

业来说，他们最关心的是行为忠诚。

5.客户满意度调查的方法主要有设立投诉建立系统，客户满意度量表调查，伪装购物法，

流失客户分析。

第五章

1.增加客户份额有2种手段：多吸引新客户，保留老客户。

2.维护客户关系保持的力量包括动力和阻力2个方面，在客户保持价值模型中，动力指能够驱动客户主动保持关系的力量，包括客户剩余价值和心理依附，阻力是指如果客户关系

破裂给客户带来的损失包括沉没成本，交易成本，转移成本，机会成本和终止壁垒。

3.影响客户保持效果的因素有客户购买行为，客户满意，客户生命周期，客户转移成本。

4.客户保持率与流失率可以用公式表示为客户保持率=1-客户流失率。

5.客户流失产生影响最大的3项分别是核心服务的失误，销售人员的失误和价格因素。

第六章

1.从企业与客户双方互动的内容来说，客户互动包括产品或者服务信息咨询与介绍，客户关怀管理，客户投诉处理，客户抱怨及其挽救，客户异议及其处理等。

2.客户关怀手段是指企业与客户交流的手段，主要有呼叫中心，网站服务以及主动电话营销等。

3.客户关怀系统的一般结构包括3层：接触层，运作层，分析层。

4.企业必须设法提高处理客户投诉问题的质量，为此可以采取的措施包括4个方面：扫除客户投诉障碍，建立完善的客户投诉处理流程，提高一线员工处理投诉水平，警钟长鸣防

患于未然。

5.（必考）呼叫中心按照呼叫类型可分为：呼入型呼叫中心，呼出型呼叫中心，呼入/呼出

型呼叫中心。

判断题部分：（简单看看即可）

第一章

(×)1.所谓客户指的就是企业产品的最终消费者。

(√)2.信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要的作用。

(×)3.所谓客户关系管理，就是购买一套CRM软件来管理客户资料。

(√)4.客户关系管理的内容是企业与客户如何建立、发展与维护关系。

(×)5.客户关系管理的目标仅仅就是实现客户数量的不断增长。

第二章

(√)1.稳定器是客户关系发展的最高阶段。

(√)2.在感情消费时代，客户开始重视产品购买和消费过程中带来的感情上的满足感，与之对应，他们的选择标准开始变为“满意”或者“不满意”。

(√)3.如果不考虑货币的时间价值，客户终身价值就等于客户在关系生命周期内各个时期所得收益的简单加总。

(×)4.客户终身价值受到客户关系生命周期内每个相关时期的客户盈利值，贴现率以及客户生命周期长度的影响。其中贴现率越高，客户的终身价值就越大。

(×)5.在客户价值细分矩阵中，用来对客户进行细分的2个维度分别是客户终身价值和客户增值潜力。

第三章

(×)1.所有的购买者都是本企业的目标客户。

(√)2.正确识别客户是成功开发客户的前提。

(×)3.大客户一定就是“优质”客户。

(√)4.小客户也有可能是“优质”客户。

(×)5.对待客户异议，一定不要采取直接反驳法。

感情消费时代重视产品的购买和消费过程中带来上的情感满足满意/不满意

18客户关系的企业价值

1客户是利润的源泉2客户是对对付竞争的利器3庞大的客户群具有聚客效应

4庞大的客户群会带来口碑价值5庞大的客户群会带来信息价值

19影响客户中身价值的因素

1客户关系生命周期长度2贴现率3客户的维持率4产品被提及率5客户的收入变化

6客户关系的维系成本7营销费用

20客户资产=单个客户的终身价值X客户基础

21客户细分的含义：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户区隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。

22为什么不是所有的购买者都是企业的目标客户

由于不同的客户需求的差异性和企业本身资源的有限性，每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的，市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购买者，其余的是非客户。既然如此，在那些不愿意购买或没有购买能力的非客户身上浪费时间、精力和金钱，将有损企业的利益

23优质客户的甄别标准

优质客户要满足以下条件

1购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸引企业提供的产品或服务

2能够保证企业的盈利，对价格敏感度较低，付款及时，有良好的信誉

3客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本

4能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。

5能让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善的教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系

24为什么大客户不一定等同于优质客户（必考论述）

1较大的财务风险。大客户在付款方式上通常要求赊账，这就容易使企业产生大量的应收账款，使企业承担呆账、坏账、死账的风险

2较大的利润风险。大客户会凭借其强大的购买优势和砍价实力，或利用自身的特殊影响与企业讨价还价，向企业提出如减价、回扣、超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求。因此这些大客户没有给企业带来大的价值，没有使企业盈利，反而使企业处于被动状态

3较大的管理风险。大客户往往容易滥用其强大的市场运作能力，扰乱市场秩序，给企业管理造成负面影响，并可能影响小客户的生存

4较大的流失风险。一方面，激烈的竞争市场往往使大顾客成为众多商家的争夺对象，大客户很容易被腐蚀、利诱而背叛。另一方面。在经济过剩的背景下，产品的服务趋向同质化，大客户选择新的合作伙伴的风险不断降低。这两方面都使大客户的流失可能性加大。5小客户也可能是优质的客户。一些处于长期的绩优的中小企业，一旦得到大力支持，往往能成长为大客户，而且成为优质客户

综上所述，大客户不一定等同于优质客户

25吸引客户的主要措施

提供适当的产品或服务

1产品或服务功能2产品或服务的质量3产品或服务的特色4产品或服务品牌5产品或服务的包装6产品的附加价值7承诺或保证

适当的商品和服务价格

34客户忠诚：是指客户对某一企业产品或服务一种长久地忠心，并且一再指向性的重复

购买该企业的产品或服务

35客户忠诚的作用

客户忠诚可使企业获得丰厚的利润，保证企业可持续发展，即忠诚客户的数量决定了企

业的生存和发展，忠诚的质量，即忠诚度的高低，决定了企业竞争能力的强弱

36客户满意度的调查作用

1能具体的体现“以客户为中心”这个概念

2通过客户满意度的调查，能确定企业的客户满意策略

3能节约企业成本，提高经济效益

37客户保持：指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程

38客户保持管理的内容1重视客户数据库的建立和管理工作2通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而改进企业的

服务。

39、影响客户保持效果的因素：客户购买行为，客户满意，客户生命周期和转移成本。

40、转移成本是指客户对借宿当前供应商的关系和建立新的代替关系相关成本的主观认知，包括两部分，一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的代替

关系时所涉及的潜在调整成本。

41、客户保持的主要方法1提高客户保持率2分析客户户的转移成本3实施特殊的赞赏

活动4加强与客户的情感联系5组织团体活动6开展知识学习。

42、客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

流失客户的类型：企业主动放弃的客户；自己主动离开的客户；被竞争对手挖走的客户；

被竞争对手吸引走的客户；被迫离开的客户；其他原因离开的

43、客户流失的因素分析1核心服务的失误2销售人员的失误3价格因素4不方便因素5

队失误的反应6竞争因素7伦理道德8非资源的流失

44、客户互动的方式：面对面的互动、电话短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上及时通信、在线留言、网络论坛、在线互动等。

45、客户互动管理指的适当企业与客户接触时，如何向客户提供最佳、最合适的服务或者支援，并将接触的过程中的互动信息记录下来，是企业对客户进行客户关系管理时面对的

重要任务。

46、客户互动中心是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一

切先进的信息技术，将资源进行有效整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化

客户互动的一种重要沟通渠道和手段。

47、客户关怀的内容：售前，售中和售后的客户关怀。（不同阶段的内容要分析）（可能考）

48、什么是客户投诉？投诉时客户将其在接受客户服务过程中所感动道德不满意向有关部门申诉

49、为什么说客户投诉是金？1客户投诉时客户对企业有轻度感情才会有的，2客户投诉

信息是企业的宝贵资源，处理好了会提升客户忠诚度等，3客户投诉可是企业及时发现并

修正产品或服务中的失误，开创新的商机，4客户投诉可使企业再次赢得客户的机会5客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象6、投诉明确了客户的需求（可能考）