国开电大《客户关系管理》形考任务1-4辅导资料
2021年国家开放大学电大客户关系
形考任务一、二、三、四答案
形考任务1
哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
参考选项为：“对”。
把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
参考选项为：“错”。
市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
参考选项为：“对”。
人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
参考选项为：“对”。
欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
参考选项为：“错”。
需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
参考选项为：“错”。
效用来自于人的主观评价。
参考选项为：“对”。
市场营销者唯指卖方。
参考选项为：“错”。
客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。参考选项为：“错”。
产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
参考选项为：“对”。
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。
参考选项为：客户满意
客户满意的最基础层次是( )。
参考选项为：物质满意
20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
参考选项为：互联网
企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
参考选项为：生产者一消费者
在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
参考选项为：采购管理
“一对一营销”的核心是以( )为中心。
参考选项为：顾客份额
客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
参考选项为：客户购买的总成本
最快速、成本最低的调查方法是：( )。
参考选项为：网上问卷调查
如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
参考选项为：CRM系统
企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
参考选项为：客户价值
形考任务2
在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。
参考选项为：“错”。
产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。
参考选项为：“错”。
.客户关系管理首先是一种管理思想。
参考选项为：“对”。
最初，客户关系的发展领域是服务业。
参考选项为：“对”。
CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
参考选项为：“对”。
客户满意是一种客户心理反应。
参考选项为：“对”。
在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。
参考选项为：“错”。
帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。
参考选项为：“错”。
为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
参考选项为：“对”。
公司价值观是公司核心理念的外化。
参考选项为：“错”。
客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（）类型的忠诚。
参考选项为：垄断忠诚
关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。
参考选项为：渠道和接触点可以互相补充
根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）
参考选项为：可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
效用是指产品满足人们（）的能力。
参考选项为：欲望
客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
参考选项为：关键
对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。
参考选项为：屈从型
某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。
参考选项为：亲缘忠诚
( )是建立客户忠诚的终点。
参考选项为：客户信赖
如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是( )。
参考选项为：尽量多承担额外的服务义务
在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。
参考选项为：2:1:4
形考任务3
关系营销关注的是一次性交易。
参考选项为：“错”。
数据库应用是CRM营销的关键。
参考选项为：“对”。
流失客户一定是不满意客户。
参考选项为：“错”。
数据仓库是对多个同构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。
参考选项为：“错”。
市场营销的基本任务是吸引和维持顾客并促成交易。
参考选项为：“对”。
对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。
参考选项为：“对”。
OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。
参考选项为：“错”。
数据库的建设必须坚持质和量并重，才能提供在深度、广度上均符合要求的客户信息，从而提高数据库营销的效果。
参考选项为：“对”。
从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
参考选项为：“错”。
企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。
参考选项为：“对”。
( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上。
参考选项为：流程运行图
一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。
参考选项为：学习关系
根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）。
参考选项为：企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等
客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。
参考选项为：客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护( )的利益。
参考选项为：社会公众
在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
参考选项为：客户的期望和感知
CRM营销的核心是( )。
参考选项为：以客户为中心
在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
参考选项为：客户细分
互动营销强调( )。
参考选项为：企业和消费者间交互式交流的双向推动
客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
参考选项为：保持客户忠诚度
形考任务4
一对一营销的实施是建立在定制的利润低于定制的成本的基础上的。
参考选项为：“错”。
卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。
参考选项为：“对”。
建立客户数据库可以帮助企业准确地找到目标消费群体。
参考选项为：“对”。
主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
参考选项为：“错”。
在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。
参考选项为：“对”。
数据源是为了特定的目的或应用范围从数据仓库中独立出来的一部分数据。
参考选项为：“错”。
数据分析结果的价值高低，取决于数据库内容的质量好坏。
参考选项为：“对”。
服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
参考选项为：“对”。
关系营销往往只有少量的承诺。
参考选项为：“错”。
企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。
参考选项为：“对”。
客户虽然拥有，但还没有表现出来的忠诚，称之为( )。
参考选项为：潜在忠诚
在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的"二八原理"，这个原理指的是( )。
参考选项为：企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%
客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。
参考选项为：产品的品质和功效
汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。
参考选项为：整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是：( )。
参考选项为：电话调查
在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。
参考选项为：线性正相关关系
企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在( )身上，他们才是成败的最终裁判。参考选项为：顾客
企业业务流程的起点是( )。
参考选项为：客户需求
下列不属于客户描述性数据的是( )。
参考选项为：过去购买记录
CRM是指( )。
参考选项为：客户关系管理
国开(山东)02115-客户关系管理-形成性考核三-参考资料答案
客户关系管理-形成性考核三-辅导资料 说明：如果课程题目是随机的，请按CTRL+F在题库中逐一搜索每一道题的答案 特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！ 第1题 【单选题】从管理科学的角度来考察crm，crm是以（）为基础的。 A. 以客户为中心 B. 以数据为中心 C. 以服务为中心 D. 以产品为中心 正确答案是：以客户为中心 第2题 【单选题】下列选项中不是建立crm系统目标的是（）。 A. 把企业建立成为知识型的企业 B. 实现有效的知识管理 C. 提高企业的应变能力和创新能力 D. 提高企业应用CRM的能力 正确答案是：把企业建立成为知识型的企业 第3题 【单选题】按目标客户分类，200以上、跨地区经营的企业应属于（）。 A. 中小企业CRM B. 企业级的CRM C. 高端CRM D. 中端CRM 正确答案是：企业级的CRM 第4题 【单选题】下列选项中不属于开发crm的基本形式的是（）。 A. 选择一软件产品，由各部门自行实施 B. 选择一软件产品，由咨询公司帮助实施 C. 企业自主开发 D. 选择一软件产品，自己实施 正确答案是：选择一软件产品，由各部门自行实施 第5题 【单选题】数据仓库的（）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。 A. 面向主题 B. 集成 C. 不可更新 D. 随时间变化 正确答案是：不可更新 第6题 【单选题】为了能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据仓库中，以供企业领导者作分析和决策之用，呼叫中心应该（）。 A. 采用最现代化的技术 B. 事先了解有关顾客的各种信息
国开电大《客户关系管理》形考任务1-4辅导资料
2021年国家开放大学电大客户关系 形考任务一、二、三、四答案 形考任务1 哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。 参考选项为：“对”。 把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。 参考选项为：“错”。 市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。 参考选项为：“对”。 人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。 参考选项为：“对”。 欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。 参考选项为：“错”。 需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。 参考选项为：“错”。 效用来自于人的主观评价。 参考选项为：“对”。 市场营销者唯指卖方。 参考选项为：“错”。 客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。参考选项为：“错”。 产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。 参考选项为：“对”。
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。 参考选项为：客户满意 客户满意的最基础层次是( )。 参考选项为：物质满意 20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。 参考选项为：互联网 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 参考选项为：生产者一消费者 在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。 参考选项为：采购管理 “一对一营销”的核心是以( )为中心。 参考选项为：顾客份额 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。 参考选项为：客户购买的总成本 最快速、成本最低的调查方法是：( )。 参考选项为：网上问卷调查 如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 参考选项为：CRM系统 企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 参考选项为：客户价值
国开电大《客户关系管理》期末测试答案
客户关系管理期末复习题及参考答案（一） 一、判断题（共6题,共18分） 1服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）() 标准答案：正确 2从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分）() 标准答案：错误 3CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分）() 标准答案：正确 4为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分）() 标准答案：正确 5数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分）() 标准答案：错误 6主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。（3分）() 标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分） 标准答案：金融; 2生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） 标准答案：直接; 3汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分） 标准答案：租赁;
4________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（2分） 标准答案：当然 三、单选题（共10题,共40分） 1在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分） A客户战略B客户细分C客户质量D客户搜索 标准答案：B 2()将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分） A检查表B流程运行图C标杆差异图D四维矩阵法 标准答案：B 3客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。（4分） A客户购买的货币成本B客户购买的精神成本C客户购买的体力成本D客户购买的总成本 标准答案：D 4效用是指产品满足人们（）的能力。（4分） A需要B欲望C需求D意愿 标准答案：B 5根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）（4分） A客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。B双方互惠互利关系整整建立C该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额D可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段 标准答案：D 6最快速、成本最低的调查方法是：()。（4分） A电话调查B邮寄调查C网上问卷调查D手机短信调查
国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务1-4参考答案
国家开放大学《客户关系管理实务》形考任务1-4参考答案 形考任务1 一、单项选择题 1.（）不是常用的市场营销组合理论。 A.4P理论 B.4A理论 C.4C理论 D.4S理论 2.企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（）以及提升企业销售业绩。 A.减少互动沟通 B.减少交易成本 C.增强客户数据分析 D.增强客户忠诚度 3.在（）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。 A.早期流产型 B.中途夭折型 C.提前退出型 D.长久保持型 4.客户让渡价值是指（）。 A.总客户价值－总客户成本 B.总客户价值/总客户成本 C.客户终身价值－总客户成本 D.客户终身价值/总客户成本 5.当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（）。 A.不满意 B.没有感觉 C.满意 D.愤怒 二、判断题 6.客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（√）
7.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（×） 8.企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（√） 9.ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（×） 10.企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（√） 三、名词解释 11.客户关系管理——是利用现代信息肢术，识别有价值的客户了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系，并对客户关系进行管理的过程。 12.客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 13.客户终身价值——是指某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。 14.产品价值——是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。 15.货币成本——是指顾客购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本。 四、简答题 16.列举并简述客户的含义和主要类型。 答：客户是中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言，泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、城市小商贩、无业游民。 （1）消费客户。购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。 （2）B2B客户。购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。 （3）渠道、分销商、代销商。不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。 （4）内部客户。企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。 17.列举并简述客户生命周期四阶段模型。 答：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段： 第一阶段，考察期关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目
(精华版)国家开放大学电大本科《管理案例分析》网络课形考任务1-4试题及答案
(精华版)国家开放大学电大本科《管理案例分析》网络课形 考任务1-4试题及答案 (精华版)国家开放大学电大本科《管理案例分析》网络课形考任务1-4试题及答案 100%通过考试说明：20XX年秋期电大把该网络课纳入到“国开平台”进行考核，该课程共有4个形考任务，针对该门课程，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。课程总成绩 = 形成性考核×50% + 终结性考试×50% 形考任务1：客观测验题（10分）判断正误（每小题1分，共10分） 题目1 管理案例写作计划的主要内容就是安排案例撰写的时间。（） 选择一项： 错题目2 在案例学习的过程中，我们只需要把握住4个关键环节，即分析形势、提出方案、预测结果和做出决策。（） 选择一项： 错题目3 案例的结构安排通常可以遵循两种顺序：一是时间顺序，二是内容顺序。（） 选择一项： 错题目4 案例写作原则的中立原则要求案例作者在对案例进行描述时，尽量使用中立性的语言，不进行评论或者使用带有倾向性的观点。（）选择一项： 对题目5 案例有其特定的文体和书写规范，是为特殊的教学目的服务的； 而实例以写实为主，一般是对所发生的客观事实的介绍和描述，没有固定的格式和书写规范。（） 选择一项： 对题目 6 案例写作原则中的前瞻原则是指案例作者根据企业实际发生的
事件，推断未来可能产生的后果，启发人们思考。（） 选择一项： 错题目7 案例写作原则中的仿真原则是指案例作者根据企业实际自己杜撰案例中的人物和内容，设计案例作者关心的问题。（） 选择一项： 错题目8 在案例学习中，谈判法是指定学生分别扮演谈判各方，设立谈判规则，陈述须要交涉的内容，确定谈判的结果。（） 选择一项： 对题目9 管理案例就是围绕着一定的管理问题而对某一真实的管理情景所作的文字描述。不包括声像等其他媒介采编撰写方式。（） 选择一项： 错题目10 案例内容的表述涉及很多方面，第一个就是写好案例的开头和结尾，即指案例的开头必须要和结尾相呼应。（） 选择一项： 错形考任务2：案例补充（20分） 请自选（或由本课程辅导教师指定）文字教材中案例篇第五章-第十三章中的任意一章的【示范案例】中的案例，对案例正文进行资料补充。 答：所谓平台型组织，是一种由用户需求“拉动”的组织，企业的动力是接触用户的前台项目。从状态上讲，应该是“创客听用户的”。而科层制组织，是一种由领导者“推动”的组织，企业的动力是在不接触用户的后台职能部门。从状态上讲，应该是“员工听领导的”。 在平台型组织里，前台是最接近用户的，它们负责交互用户并理解用户的刚需； 而后组织企业内部的资源，形成对应的产品、服务或解决方案。后台是提供资源和机制保障的，要确保平台具备“资源洼地”和“共享机制”，即要有质优价廉的资源和公平分配的政策，能够吸引创客过来。说简单点，人家到你的平台上来创业，一是图你这里资源好，自己更容易成功； 二是图你这里政策好，自己更容易致富。当然，后台也需要对整个平台进行“兜底” ，设置一些产品品质、法律风险、内控风险的底线，并进行监督。毕
国开电大 客户关系管理实务 形考任务作业4答案
国开电大《客户关系管理实务》形考任务作业4答案 参考答案在文末 "题目1. 在常见的客户接触途径中，（? ）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。 A. 人员接触 B. 广告接触 C. 公关接触 D. 介质接触 " "题目2. （? ）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。 A. 传播触点 B. 渠道触点 C. 人员触点 D. 品牌触点 " "题目3. （? ）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。 A. 自然流失 B. 恶意流失 C. 竞争流失 D. 过失流失 " "题目4. 下列不属于客户抱怨的特点的是（? ）。 A. 客观性 B. 主动性 C. 无形性 D. 普遍性 " "题目5. 关于CRM系统的部署方式，（? ）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。 A. 本地部署模式 B. SaaS模式 C. PaaS模式 D. IaaS模式 " "题目6. 客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（? ） A. 对 B. 错" "题目7. 企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（? ） A. 对 B. 错"
"题目8. 在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。（? ） A. 对 B. 错" "题目9. 一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。（? ） A. 对 B. 错" "题目10. 运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。（? ） A. 对 B. 错" "题目11. 客户体验 " "题目12. 客户抱怨 " "题目13. 客户挽回 " "题目14. CRM系统 " "题目15. 运营型CRM系统 " "题目16. 列举并简述建立客户体验平台的基本原则。 " "题目17. 列举并简述企业处理客户抱怨的原则。 " "题目18. 列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。 " "题目19.方太集团的《隔壁的家人公约》 在中国，有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”，他们每一位都是身在他乡、难伴父母左右的游子。方太集团替他们向老家的邻居寄出了一封书信。信中写道：“父母步履迟缓，如您在小区驾车，求您开慢点、等一等。父母搬提重物，恐损伤腰臂，求您搭把手，送进电梯就好。雨雪湿滑，若见我父母不慎摔倒，求您扶一把，不论因果。我身边的邻居，如需相助，也必出手效劳。或许，他们正是您惦念的亲人。远亲不如近邻，祝福您，住在隔壁的家人。” 寥寥几句，便道尽了游子远离至亲的惦念与忧虑，也写出了他们盼望老家近邻“搭把手”的小小心愿。这封书信通过朋友圈、电视、地铁站广告、机场广告等各大公众媒介，向全社会发出《隔壁的家人公约》共创邀请。 这场覆盖线上线下全媒体的《隔壁的家人公约》社会共创活动，是方太集团2019幸福发布会的前奏。此次发布会主题定为“幸福共比邻”，由此也可看出，一直致力于提升中国亿万家庭幸福的方太集团，对如何提升家庭幸福的思考范畴再次拓展与提升，已从“个人与家庭”延伸至“社区与邻里”。 问题：根据案例，结合相关理论知识，分析方太集团通过哪些创新方式为客户带来特殊的品牌体验。 参考答案
国家开放大学电大本科《管理案例分析》网络课形考任务1-4试题及答案
国家开放大学电大本科《管理案例分析》网络课形考任务1-4试题及答案 100%通过 考试说明：2020年秋期电大把该网络课纳入到“国开平台”进行考核，该课程共有4个形考任务，针对该门课程，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。 课程总成绩 = 形成性考核×50% + 终结性考试×50% 形考任务1：客观测验题（10分） 判断正误（每小题1分，共10分） 题目1 管理案例写作计划的主要内容就是安排案例撰写的时间。（） 选择一项： 对 错 题目2 在案例学习的过程中，我们只需要把握住4个关键环节，即分析形势、提出方案、预测结果和做出决策。（） 选择一项： 对 错 题目3 案例的结构安排通常可以遵循两种顺序：一是时间顺序，二是内容顺序。（） 选择一项： 对 错 题目4 案例写作原则的中立原则要求案例作者在对案例进行描述时，尽量使用中立性的语言，不进行评论或者使用带有倾向性的观点。（） 选择一项： 对 错 题目5 案例有其特定的文体和书写规范，是为特殊的教学目的服务的；而实例以写实为主，一般是对所发生的客观事实的介
绍和描述，没有固定的格式和书写规范。（） 选择一项： 对 错 题目6 案例写作原则中的前瞻原则是指案例作者根据企业实际发生的事件，推断未来可能产生的后果，启发人们思考。（）选择一项： 对 错 题目7 案例写作原则中的仿真原则是指案例作者根据企业实际自己杜撰案例中的人物和内容，设计案例作者关心的问题。（）选择一项： 对 错 题目8 在案例学习中，谈判法是指定学生分别扮演谈判各方，设立谈判规则，陈述须要交涉的内容，确定谈判的结果。（）选择一项： 对 错 题目9 管理案例就是围绕着一定的管理问题而对某一真实的管理情景所作的文字描述。不包括声像等其他媒介采编撰写方式。（） 选择一项： 对 错 题目10 案例内容的表述涉及很多方面，第一个就是写好案例的开头和结尾，即指案例的开头必须要和结尾相呼应。（） 选择一项： 对 错 形考任务2：案例补充（20分）
国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业四答案
1. （）是一种心理活动，是客户的主观感受，是客户的预期被满足后形成的状态。 A. 客户满意 B. 客户忠诚 C. 客户感知 D. 客户预期 答案：客户满意 2. （）即客户的让渡价值，是指客户在消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。 A. 客户整体价值 B. 客户交易价值 C. 客户实际价值 D. 客户感知价值 答案：客户感知价值 3. 在影响客户感知价值的因素中，（）是指客户在消费产品或服务时必须支付的金额，是构成客户总成本的主要因素，对稳定和巩固客户关系有着举足轻重的作用。 A. 时间成本 B. 货币成本 C. 精神成本 D. 体力成本 答案：货币成本 4. （）是指尽管客户对企业的产品或服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或服务商。 A. 信赖忠诚 B. 势利忠诚 C. 惰性忠诚 D. 无奈忠诚 答案：惰性忠诚 5. 企业在对忠诚客户进行奖励时，以下观点错误的是（）。 A. 体现企业真诚 B. 不能孤注一掷 C. 注重奖励效果 D. 实现平均主义 答案：实现平均主义 6. 【名词解释】客户忠诚 答案： 是指客户对企业或品牌的忠诚度，表现在客户选择企业或品牌进行交易、反复购买和口碑宣传等方面。 7. 【名词解释】客户预期 答案： 是指消费者在购买产品或服务前，对产品或服务的质量、功能、特性等方面所持有的期望或希望。 8. 【名词解释】转换成本 答案： 是指顾客由于与某个品牌或公司建立的关系，在选择另一个品牌或公司时要付出的成本，包
括时间、金钱等方面。 9. 【名词解释】客户流失 答案： 是指曾经与企业或品牌建立良好关系的客户不再选择该企业或品牌进行购买或合作，转而选择其他企业或品牌的现象。 10. 【名词解释】客户挽回 答案： 是指企业在意识到客户流失后，采取一系列措施恢复与已经流失的客户之间的合作关系，甚至让客户重返企业或品牌。 11. 【简答题】请列举并简述客户满意的意义。 答案： 客户满意的意义： 客户满意是指客户对企业所提供的产品或服务感到满意，达到或超出了客户的预期，是企业获得客户信赖和忠诚的重要基础。具体意义包括： (1)提高客户满意，能够提升企业的品牌形象和声誉。 (2)客户满意是维持良好客户关系的基础，能够提高客户的忠诚度和稳定性，为企业带来长期盈利。 (3)客户满意能够吸引新客户，促进企业业务的扩张。 (4)客户满意能够降低企业的营销成本，通过口碑宣传等方式吸引更多客户。 12. 【简答题】请列举并简述影响客户预期的因素。 答案： 影响客户预期的因素： (1)产品或服务的信息来源：消费者判断产品或服务的质量、特征和价值的主要依据取决于产品或服务的信息来源，包括广告、口碑、推荐等。 (2)消费者的需求和期望：消费者的需求和期望是制约其预期的主要因素，不同的消费者在购买同一种产品或服务时，由于需求和期望的不同，对产品或服务的预期也会有所不同。(3)先前使用经验：消费者对产品或服务的经验也会影响其预期，如果曾经使用过同类产品或服务，对本次购买的期望很可能会较高。 (4)个人和文化因素：消费者的个人因素（如教育程度、收入水平、性格特征等）以及其所处的文化背景的差异也会影响其对产品或服务的预期。 13. 【简答题】请列举并简述客户满意与客户忠诚的关系。 答案： 客户满意与客户忠诚的关系： 客户满意是客户忠诚的基础，只有使客户感到满意，才有可能提高其忠诚度。客户满意是指客户对企业提供的产品或服务感到满意，而客户忠诚则是客户对企业或品牌的忠诚度，表现在客户选择企业或品牌进行交易、反复购买和口碑宣传等方面。只有客户在多次消费中持续地得到满意的体验，并积累了良好的信任和口碑，才会产生忠诚感，如果客户不满意或者达不到预期，就会影响其忠诚度，并可能导致客户流失。 14. 【案例分析题】软件公司的流失客户挽回策略某软件公司采取项目开发与服务方式，提供物流软件的项目服务。经过多年市场研发，形成了一定规模的客户群体。该公司通常会针对客户的需求特点，实施二次技术开发，确保软件安装成功及运行稳定，同时，培训客户单位的系统管理和操作人员，保证客户能够正常使用该软件系统。由于软件技术不断发展与完善，客户系统也需要不断升级换代。根据客户系统特点以及安装年限长短，需要适当收取一定的升级换代费用。在系统升级换代过程中，公司发现原有客户中18%客户
国家开放大学学习网《客户关系管理》形考作业二答案
1. 客户天生就存在差异，有优劣之分，不是每个客户都能带来同样的收益，有的客户还可能是“麻烦的制造者”，这是指（）。 A. 不是所有的客户都能够给企业带来收益 B. 不是所有的购买者都会成为企业的客户 C. 不选择客户可能造成企业定位的模糊 D. 选择正确的客户是实现客户忠诚的前提 答案：不是所有的客户都能够给企业带来收益 2. “好客户”（）是指他们有较好的知名度和龙头示范作用，能给企业带来非常好的市场效果，提高企业的美誉度。 A. 能够保证企业盈利 B. 服务成本较低 C. 经营风险较小 D. 有市场号召力和影响力 答案：有市场号召力和影响力 3. 在“门当户对”矩阵图中，（）客户是企业应该消极选择的客户，因为尽管企业对其服务的综合能力较高，但是这类客户的价值实在有限。 A. A区域 B. B区域 C. C区域 D. D区域 答案：C区域 4. 企业产品或服务的（）是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。 A. 功能效用 B. 质量 C. 特色 D. 品牌 答案：功能效用 5. （）是指推销人员利用客户好为人师的特点，通过请客户帮忙解答疑难问题，从而接近客户的方法。 A. 馈赠接近法 B. 求教接近法 C. 赞美接近法 D. 服务接近法 答案：求教接近法 6. 【名词解释】客户的选择 答案： 企业根据自身定位和发展方向，对潜在客户进行筛选和选择，以确定需要关注和服务的客户群体。 7. 【名词解释】“好客户” 答案： 拥有较高知名度和影响力的客户，具有良好的市场号召力和示范作用，能够有效提升企业的品牌形象和市场地位。 8. 【名词解释】“坏客户”
国家开放大学《客户关系管理》形考试题参考答案
国家开放大学《客户关系管理》形考试题参考答案 形成性考核试题（1） （考核范围：第一章、第二章和第三章） 1.按照系统功能，客户关系管理可分为三类，即渠道型、操作型和（）。 A.专项型 B.分析型 C.整合型 D.集成型 2.客户识别可以分为客户定位、（）、客户调整和客户发展。 A.客户分类 B.客户聚类 C.客户获取 D.客户保持 3.在“门当户对”矩阵图中，四种目标客户群分别是：（）、择机选择、消极选择和放弃选择。 A.主动选择 B.持续选择 C.重点选择 D.尝试选择 4.对于有吸引力的产品或服务，（）是吸引客户最基本的立足点。 A.质量 B.特色 C.品牌 D.功能效用 5.说服客户的要点包括：（）、要表达清楚、要善于倾听、要避免使用武断的语言、要懂得微笑、说服客户要有技巧和恒心。 A.要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称呼他 B.要注意礼貌
C.学会尊重 D.要及时回应 二、名词解释题（每题5分，共25分） 1.客户关系管理——是利用现代信息肢术，识别有价值的客户了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系，并对客户关系进行管理的过程。 2.客户识别——就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM 提供保障。 3.优质客户——是指国民经济重点发展的重点行业、新兴行业和支柱行业。是指那些关系国计民生已成为或能够成为国民经济脊梁的行业排头兵是管理能力强、效益好、能够为银行带来较好的相关效益的大型企业或企业集团。 4.心理定价——不同职业、不同社会阶层和不同收入水平的人，其消费心理有明显的差异，国际市场定价时还要分析价格对消费者的心理效应.心理定价可选择的策略有声望定价、数字定价和差别定价等。 5.差别定价——根据不同目标市场，不同产品形式，不同销售时间实行有差别的价格，从而满足不同的需求，扩大销售，增加收益。 三、简答题（每题15分，共30分） 1.企业管理客户关系的意义是什么，请列举并做简单描述。 参考答案： 客户是企业的重要资源，它具有资源的可管理性特征。客户关系管理不仅仅是一个软件，而是方法论、软件和IT能力的综合，是商业策略。客户关系管理是一种以客户为核能商业策略，它借助信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作，力求与客户建立持续性的关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度的目的。 2.识别的内容包括哪三个重要方面，请列举并做简单描述。 参考答案： （1）识别潜在客户。识别潜在客户需要遵循以下原则：摒弃平均客户的观点；寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户；搜索具有持续性特征
客户服务管理形考1-4
随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（） 选择一项： A. 客户价值理念 B. 市场经营理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念 反馈 你的回答不正确 正确答案是：业务运作的理念 题目2 未回答 满分1.00 未标记标记题目 题干 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（） 选择一项： A. 企业生命周期 B. 客户关系生命周期 C. 产品生命周期 D. 客户生命周期 反馈 你的回答不正确 正确答案是：客户关系生命周期 题目3 未回答 满分1.00 未标记标记题目 题干 信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。 选择一项： a. 物化 b. 制度化
流程化 d. 形式化 反馈 你的回答不正确 正确答案是： 流程化 题目4 未回答 满分1.00 未标记标记题目 题干 对于客户的选择的说法，正确的是（） 选择一项： a. 所有购买者都能给企业带来利润； b. 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提； c. 所有的购买者都是企业的客户； d. 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。 反馈 你的回答不正确 正确答案是： 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提； 题目5 未回答 满分1.00 未标记标记题目 题干 管理大师（）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”
选择一项： A. 亚当·斯密 B. 彼得·德鲁克 C. 菲利普•科特勒 D. 法约尔 反馈 你的回答不正确 正确答案是：彼得·德鲁克 题目6 未回答 满分1.00 未标记标记题目 题干 以下属于直接寻找客户的方法的是（） 选择一项： a. 电话寻找法 b. 信函寻找法 c. 在亲朋故友中寻找 d. 中心开花法 反馈 你的回答不正确 正确答案是： 在亲朋故友中寻找 题目7 未回答 满分1.00 未标记标记题目 题干 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。选择一项：