浅谈物业管理前期介入的重要性

浅谈物业管理前期介入

的重要性

Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

物业管理前期介入的操作物业管理前期介入主要是协助开发商把好质量关，从“以人为本”的理念来考虑今后业主（购房者）在物业中生活感到舒适满意。因此物业管理早期介入流程图如下：

与房地产开发公司开始

洽谈，初步达成协议

↓

介入可行性研究→退出房地产开发

↓

签订合同，正式进入前期介入

↓

介入规划设计阶段

↓

介入物业销售阶段←介入施工建设阶段

↓

物业验收、移交

结束前期介入

物业管理的前期介入与房地产开发整个过程紧密相连。房地产开发全过程分为立项决策、规划设计、施工建设、竣工验收几个阶段。事实证明，物业管理工作开展的好坏与前面物业开发建设工程有密切的关系，应该早期主动介入。

（一）、立项决策阶段

房地产开发企业在房地产开发项目立项以前进行市场调研和项目可行性研究评估时，听取物业管理人员对该项目的市场定位，潜在业主的构成以及消费水平，周边物业

管理概况及日后的物业管理内容、管理标准及成本、利润测算等方面的参考建议是有必要的。这样做，可减少决策中的风险性。

规划设计阶段

物业管理工作需要一定的地方和空间来开展，需要从管理的角度、从整体效益的角度来规划。目前许多住宅小区在规划设计时没有考虑今后物业管理工作的开展，连一些基本公共设施都没有规划，只注意在有限的土地上建造更多的房屋，以致等小区建成以后，再考虑实行物业管理需要建立公共设施，已经没有地皮可建，对此业主意见很大。有的住宅小区，规划时不配套，甚至连中国老百姓最主要的交通工具——自行车车棚都未予以考虑，住户进住以后，自行车随便乱放，既不美观也不安全。为此物业管理公司参与规划设计非常重要。它可以全面细致了反映物业管理得以顺利实施的各种需要，以及在以往管理实践中发现的规划设计上存在的种种问题或缺陷，并可把这些情况以咨询报告的形式提交设计单位，责成设计单位在设计中予以纠正。因此，规划设计时物业管理公司一般应注意配套设施的完善、水电气供应容量、安全保卫系统、垃圾处理方式、绿化布置、消防设施、建筑材料的选用和其它等方面的问题。

总之，规划设计阶段，物业管理企业选派工程技术人员参加工程规划设计的目的，是从有利于投资、综合开发、合理布局，安全使用和投入使用后长期物业管理的角度进行参谋，提出建议。

竣工验收阶段

竣工验收是全面考核建设工作、检查所建工程是否符合设计要求和工程质量好坏的重要环节。所有房地产开发项目都要按照1990年9月11日国家建设部颁发的《建设项目（工程）竣工验收办法》进行竣工验收。城镇住宅小区竣工综合验收，应按照1993年12月1日国家建设部颁发的《城镇住宅小区竣工综合验收管理办法》进行。竣工验

收的主体是房地产开发企业和城市建设行政部门，其性质是政府行为，是物业进入市场的凭证。

1．竣工验收应提交的资料

在工程项目竣工验收前，承建单位应将有关技术资料系统整理，分类立卷，在竣工验收时交开发单位归档保管，以适应生产、维修的需要。竣工验收时，所应提交的资料主要有：竣工工程项目一览表；设备清单；设备、材料证明；土建施工记录；设备安装调试记录；图纸会审记录；设计变更通知和技术核定单；工程项目竣工图；建（构）筑物的使用注意事项；其它重要技术决定和文件。

2．完善竣工验收的必要措施

（1）、反复验收

现在的验收程序，一般是这样的：首先是开发、承建单位介绍情况，然后由专家们分专业下现场验收，之后重新聚集，分专业讲评、打分、定级，由开发、承建单位表态，最后在验收报告上会签，并对需要整改的项目提出处理意见。

我认为，讲评时应详细地做好记录，并搞一个验收纪要；对于存在的问题，应列出整改一览表，并定出整改期限。期限结束后，应对存在问题的再次检查，直至完全整改完毕为止，再发合格证。否则，很有可能把工程质量不合格或配套不完善的物业流入市场，给物业管理公司和业主（或使用人）带来管理或使用上的诸多麻烦。

（2）、意见及时

在讲评之前，验收部门应与物业管理公司合议一次，理由是物业管理公司通过较长时间的耳濡目染，或通过参加前期介入，对建设情况的内幕和存在的问题还是比较了解的，他们的意见很有参考价值。

物业管理公司在合议时，应及时提出意见。验收时不把问题暴露全面，事后再提整改意见，那是白费心机的。“人家建设局都通过了，你们物业管理公司有什么资格在这边纠缠不休”，包括承建单位在内，没有人会理你的。

（3）、验收全面

目前的验收，对室内的装修、水电设施看得比较多，而对室外的公共部分看的比较少。例如管道的走向、各种管道井的位置是否与图纸一致，化粪池和排污井的规格是否规范，水电表的厂家、型号是否为推荐产品，停车场、道路是否符合要求；避雷系统是否可靠，等等。而这些是物业管理公司最关心的。因此，应引起重视，避免顾此失彼。

（4）、科学验收

目前的验收，一般是凭眼力和经验，应增加一些测试仪器、仪表。该试压的就试压，该试流量的就试流量，该测负荷能力的就测负荷能力。尽量用科学的检测方法，对物业进行科学的验收。

（五）、接管验收阶段

1．接管验收

接管验收是物业管理企业接管理开发企业、建设单位的物业，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管验收，是竣工验收的再验收。在完成接管验收后，整体物业连同设备就应移交物业管理企业。

接管验收的原则

接管验收是一个比较复杂的过程，不仅涉及到建筑工程技术，而且牵涉到许多法规，常常会出现一些实际结果与理论要求不一致之处。为了处理好接管验收中的问题，把握好分寸，需要掌握如下基本原则：

①．原则性与灵活性相结合。所谓原则性，就是实事求是，铁面无私。物业管理公司应把在验收中查出的各种问题作非常详细的记录，该返工的就要责成承建单位返工，属无法返工的问题就应索赔。返工没有达到要求，不予签字，直至达到要求。所谓灵活性，就是在不违背原则的前提下，具体问题具体分析。对于大规模物业，难免会出现一些不如人意之处，接管验收人员不必拘泥于成规，要针对不同情况分别采取措施。不能把接管验收双方置于对立状态，而应共同协商，力争合理地、圆满地解决接管验收中存在的问题。

②．细致入微与整体把握相结合。工程质量总是对物业产生不良影响的时间是相当久远的，给管理带来的障碍是巨大的，所以，物业管理公司在进行工程验收时必须细致入微，任何一点忽视都会给自己日后的管理带来无限的困难，也将严重损害业主的利益。整体上的把握是从更高层次上去验收，无论是什么类型的物业，其土地使用情况、市政公用设施、公共配套设施等综合性项目决定该物业的档次和发展潜力。对住宅小区，因为与千家万户的日常生活紧密相关，所以，一个舒适、优美、安静的环境是小区建设和管理的重要目标。写字楼则要重视能体现使用者的地位和身份，因此装饰、地段和一流的设施系统应是接管验收的重点。

（4）、接管验收的内容

物业的接管验收是件繁杂的工作，验收时应按标准和程序进行。其工作程序如下图：

↓

↓

↓

↗

要求正确、真实补齐资料↓

（否）↖

（是）↓

↗

要求开发商限时整改↓

（否）↖

（是）↓

接管验收的主要内容包括验收的准备工作、资料的接管验收、硬件设施设备和验收遗留问题的处理等。

①．接管验收的准备工作

新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。

在接到公司领导的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照领导要求抽调业骨干组成物业接管小组。接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：公司行政部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；管理处公共事务部

抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；管理处机电维修部抽调业务骨干具体负责房屋主体、公共设施和机电设备的验收移交工作。

接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；准备好《房屋主体接管验收表》、《公共配套设施接管验收表》、《机电设备接管验收表》、《接管验收问题整改表》等接管验收记录表格。

泉州市秋实物业管理公司在接管刺桐豪园时，与开发商泉州中联房地产开发有限公司确定好验收日期后，立即从行政部、公共事务部、机电维修部、保安部等部门抽调出若干人员，组成接管验收小组，进驻刺桐豪园并成立秋实物业管理公司刺桐豪园管理处，对小区内的物业进行逐项验收。

②．资料的接管验收

开发商委托物业管理时需要向物业管理公司移交相关资料。相关资料包括物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主资料等。详细内容见文章后面的资料收集整理的内容。

③．硬件设施、设备的接管验收

a).楼宇主体硬件设施接管验收的主要内容有：主体结构、楼地面、内墙面、门窗、楼梯、水电设施和其它方面等是否符合标准。

秋实物业管理公司在对刺桐豪园楼宇主体硬件的接管验收，主要是对主体结构、门窗、水电部份进行验收。刺桐豪园占地7235平方米，总建筑面积27740平方米，绿化率33%。小区主体建筑集住宅、店铺于一体的庭院围合式小高层楼宇，地上十三层，地

下一层，共有住宅159套，店铺49间。小区配备6部电梯，建有中庭花园、空中花园、地下停车场等各种配套设施设备。

秋实物业管理公司对主体结构的验收主要是检查屋面是否积水、渗漏；楼面有无空鼓，是否露筋；内墙面面层有无剥落、裂缝，有无污渍；门窗是否开启自如，有无晃动和裂缝，位置是否准确，有无翘曲变形；电器插座、开关安装是否牢固；水表、电表安装是否牢固，有无损伤，读数是否正常；给水设施有无渗漏、锈迹，压力是否足够；地漏、排水管道接口是否密实，有无渗漏、堵塞现象，排水是否流畅。验收时如发现问题，记录在案，并要求开发商整改，直至合格。

b). 公共配套设施接管验收的主要内容包括：天台、避雷设施、路灯、绿化、道路、消防设施、垃圾中转站、安保设施、停车场、信报箱等的验收。

秋实物业管理公司对刺桐豪园公共配套设施的接管验收，主要验收道路路面是否平整，有无水泥块、断裂；消防箱标识是否清楚，玻璃是否完好，消防设施配件是否齐全，消防管标识是否明显，有无漏水，水压是否充足；该小区的停车场为地下停车场，所以检查照明是否充足，标识是否清楚，安全设施、排水设施是否良好；小区建有中庭花园、空中花园，绿化的树种、绿化水管布局的合理性成了验收的重点，绿化水管的阀门开关是否灵活、安装稳固。如发现问题，及时向开发商提出意见，要求整改。

c).机电设备的接管验收应检查电梯、变配电设备、中央空调、发电机、消防监控、保安监控等设备的型号、数量与移交清单是否相符，配件是否齐全，工作状态是否良好运转等。

秋实物业管理公司对刺桐豪园的变配电设备的验收，以设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚，机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤为验收标准。对电梯设备的接管验收，以以设备型号、

数量与移交清单相符，动行平稳，安装符合规范，有电梯运行准运证，机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮为验收标准。

总之，硬件设施、设备接管验收的验收标准应符合建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。

④．接管验收遗留问题的处理

a).遗留问题的登记确认：对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》（附件一）中并交开发商相关人员签字确认；对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设备设施问题登记表》（附件二）中并交开发商相关人员签字确认。

b).对资料遗留问题，接管验收小组应当积极同开发商联系补齐，必要时公司领导应当协助进行。

c).对物业硬件设备、设施遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求开发商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求开发商在一个月内解决。必要时公司领导应当协助进行。

d).对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的形式将问题登记后交给开发商进行备忘。

⑤.《接管验收遗留资料登记表》和备忘录交公司行政部归档长期保存。

（5）接管验收应注意的问题

物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节，管理公司要高度重视，严格把关，物别要注意以下事项：

①．接管的物业虽然经过竣工验收为合格工程，但并不意味着接管验收就没有问题

竣工验收是从大方面把握质量关，许多无关宏旨的小问题不在竣工验收质量的范围内。如墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、卫生间地漏排水不畅等等，这些问题一般不影响竣工验收的通过。但物业管理公司准备接管时，却要将类似这样的细小问题逐一列明，要建设单位承诺在一定期限内整改。这表明，在接管前物业有任何问题均应由开发商负责解决。

②．现实的接管验收少有整个物业同时移交

虽然规定物业要经过综合验收后方可交付使用，但末等综合验收就急于交付的情况时有发生。特别在设备方面，调试验收合格一项就移交一项，今天接管了电梯系统，几个月后又接管空调系统，至于消防系统的移交可能更迟。因此，物业管理公司必须坚持合格一项接管一项。未经调试合格验收的不能签字接管，不然就要背着责任走。

③．接管验收一定要定明接管日期，以便划清责任界线

物业管理公司只对接管后的物业所产生的问题负责，如在保质其内，非人为因素的问题仍由开发商或施工单位负责。若由于开发商在施工验收合格后未能及时移交物业管理公司接管，使物业管理公司接管后的设备保持期缩短，物业管理公司应将开发商提出，争取补回原来保质期。

验收资料的收集整理

（1）、资料收集整理的程序

物业接管验收需移交资料的数量是非常之庞大，如果没有遵循一定的程序，会使资料收集整理的工作变的茫然无头绪。为了有效地做好资料的收集整理工作，物业管理公司一般按以下程序进行：

①．制订收集整理计划。资料收集整理最关键的一步就是制订一个好的计划。由于接管验收应收集的资料数量大、涉及面广，如果没有制订一个计划，难免会有一些资料

漏掉。走好这一步，具体工作就可以按这个框架来一步步完成。一个好的计划应当是涉及到物业的每一方面。接管验收小组制订好计划，应当反复检查计划应收集整理资料是否有遗漏。

②．深入现场，实地收集。物业接管验收小组在与开发商移交资料前，要下到物业现场，按计划收集统计需收集资料的数量、型号等情况，并记录在案，使物业管理公司做到自己心里有数，以便于在资料移交时，考察资料的准确性、真实性。

③．资料的移交。接管验收小组在与开发商进行资料移交时，应把开发商移交的资料与自己实地收集到的资料进行对照，必需是相符才可以签字接管。如果不相符，出现资料不全、不准确或不真实等问题，应责返开发商，并要求开发商补全。

④．资料的整理。资料移交接管完以后，应对资料进行整理。整理时应先搭建一个目录框架，然后根据目录内容将资料分类整理，归纳到各个目录下，并进行装订。对每一类的资料进行命名，并在每一类首页注明简要内容，以便于随时调用。

⑤．资料的存档。移交收集到的资料整后，应将资料复印两份，一份送往公司行政部存档，另一份留存该小区管理处存档，以便于今后的小区管理。

（2）、资料收集整理的形式

资料的表现的形式有很多种，并不仅仅局限于文字，我们可以用图表、照片等手段使得资料中原本抽象的数字或难以用文字表达的项目变的生动且美观。如小区分布图，可用彩色图片加以美化；小区内的户型可用户型结构图加以表达；小区内不同户型的数量，可用柱状图、砌饼图等图表表示；机电设备的调试报告数据，可用柱状图、曲线图等加以表现；还有一些设备设施无法用文字描述，可直接用照片进行描述。在竣工验收中存档下的报告、文件也可作为资料的存档形式，这种形式的资料更显的真实、有说服力。至于这些丰富的表现形式要怎样去运用，则要视各公司的特点及具体情况而论。

（3）、资料收集整理的内容

在接管验收时，开发商应向物业管理公司移交以下相关的资料：

①．物业产权资料：包括项目开发批准报告；规划许可证；投资许可证；土地使用合同；建筑施工许可证；用地红线图。

②．综合竣工验收资料：主要包括竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；建设工程竣工验收证书；建设消防验收合格证；公共配套设施综合验收合格书；供水合同；供电协议书、许可证；有线电视合格证；通信设施合格证；电梯准用证。

③．施工设计资料：地质报告书；全套设计图纸；图纸会审记录；设计变更通知单；工程预决算报告书；重要的施工会议纪要；隐蔽工程验收记录；沉降观测记录；其他可能会影响将来管理的原始记录。

④．机电设备资料：机电设备出厂合格证；机电设备使用说明书（要求中文）；机电设备安装、调试报告；设备保修卡、保修协议。

⑤．业主资料：已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；已购房业主的付款情况或付款方式。

（六）、入伙阶段

1．交楼期间的准备工作

业主收楼标志着物业买卖合同基本履行，物业管理公司与业主之间服务与被服务的关系正式建立，管理工作全面展开。因此，作好物业的顺利交接对于日后物业公司开展工作、与业主建立良好关系有着十分重要的意义。当物业管理公司代表所有业主接收物业后，就开始正式履行对物业的管理维护责任，这时首要任务就是配合开发商作好让业主顺利收楼的准备工作。因此，物业管理公司此时应分别做好以下几方面的工作：

（1）、与开发商联合验收物业。物业公司应将验收中发现的问题作详细记录并交给开发商联系原施工单位整改。为确保能完成整改，以使业主能得到最大程度的满意，开发商必须为交楼前的验收留出充分的时间。

（2）、资料移交。开发商向物业管理公司移交全套工程图纸，包括工程从立项到开工的所有文件资料、全套竣工图、设备清单、设备保修合同、验收合格手续文件等。

（3）、开发商向物业管理公司移交业主资料，含业主地址电话、购房面积、委托代理人资料等，以便邮寄通知书、计算收费额。

（4）、与开发商就有关收费问题进行协调。现在越来越多的开发商将交楼前的最后一期收费与物业管理公司的交楼工作同理进行，以方便业主。这样，物业管理公司有必要就交楼时的财务问题同开发商协调好。由于多数收楼信函是由开发商或物业管理公司其中一方统一发出，因此必须准备好有关资料提前交另一方。

（5）、向已符合条件的业主发出有关函件。这些函件主要包括：

①．入伙通知书。通知书是通知业主可以来办理入伙手续的法律文件。

在制定入伙通知书时应注意以下几个问题：如业主尚有买楼款项未付，应向其说明物业已符合收楼条件，通知其尽快向开发商缴齐余款即可办理入伙手续；为避免业主收楼时间过于集中，加重业主轮候时间及物业公司工作压力，应妥善安排业主分期分批办理，但不可将收楼时间拉得太长以免业主误会不能按期交楼，必要时应增派人手办理。另外，还要考虑到业主因故不能按期前来办理手续的情况，可说明如业主因故不能按时收楼，在规定办理时间以后，还可以在物业管理公司注明的机动时间予以补办；如果部分业主仍不能如期在机动时间内前来办理，则应在通知书内注明处理办法。同时，应提醒业主一般不要提前收楼，以免办理不到手续，如业主确有特殊情况（如长期出国或出差等），应协助业主在收楼期间内提前办理，但应告知业主必须提前预约。

②．收楼程序。为便于业主了解交楼的操作程序，应按步骤向业主详细说明。

③．收楼须知。所谓收楼须知，就是要告知业主要收楼时应注意的事项以及在办理入伙手续时应携带的各种文件、证件、购房合同和收费项目、金额及缴费方式。

2．入伙的程序

物业管理公司在交付物业一般遵循以下步骤为业主办理入伙手续，下面以泉州秋实物业管理公司为例说明其程序：

（1）、物业管理公司主动出示有关文件、证件及开发商同意交楼的书面文件。

（2）、要求业主出示入伙通知书、身份证及有关文件、证件。

（3）、业主验收其所购物业，业主签收房屋及设备验收清单。业主有权根据售楼合同的标准对物业进行质量验收，以保证房屋质量。秋实物业管理公司的做法是派管理人员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题，如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在验收时遗漏或疏忽的质量问题，及时通知施工单位或开发商限期整修、解决。

（4）、向业主收取各项管理服务费和维修基金等费用。秋实物业管理公司没向业主收取维修基金，因为他们的维修基金是向泉州中联房地产开发公司即开发商收取的。

（5）、物业管理公司与业主签订业主公约。

（6）、秋实物业管理公司在给业主介绍入住的有关事项及接受业主的咨询后，并发给业主《泉州刺桐豪园业主手册》。

（7）、物业管理公司正式把业主所购物业的钥匙交给业主。

以上程序可能因业主的不同要求而有所调整。例如，业主验收时发现质量问题，有的会坚持整改后再收楼，有的则会同意先行办理手续后整改。物业管理公司应根据不同情况做出较为灵活的程序调整，告知办理收楼手续的管理员，以免与业主发生矛盾。

3．入伙时费用的收取

当物业竣工验收合格、众多业主收到开发商的入伙通知书准备入伙时，以广州市及泉州秋实物业管理公司为例，业主应该交如下管理费用：

（1）、管理费预收金

预收的管理费最多不超过3个月，以后原则上每月支付当月管理费。

（2）、入住时一次性缴交费用

①．水电费周转金。广州市的标准是多层住宅200元/户；高层住宅400元/户；写字楼、商场不超过15元/㎡。管理公司向不可直接给供水供电部门缴费的业主收水电费周转金。秋实物业管理公司收取的水电周转金是200元/户。

②．装修保证金。广州市的标准是多层住宅最高不超过800元/户；高层住宅最高不超过1500元/户；多层写字楼、商场最高不超过1500元/户（50平方米以内），超过部份加收30元/㎡。由于刺桐豪园内有标准和复式两种户型，所以秋实物业管理公司收取的费用是标准户型1000元/户；复式户型为2000元/户。

③．装修垃圾余泥清运费。广州市的标准是按实际发生费向业主收取。若业主入住时以书面形式明确不进行室内装修的，物业公司不应向业主收装修保证金和装修垃圾余泥清运费。秋实物业管理公司并未向业主收取装修垃圾余泥清运费。

④．公共设施费用。广州市的标准是在销售商品房合同未有明确配套而新增加的设施，可收取下列费用（以明确的配套项目不得重复收取）：按实际支出分摊的公共防盗门费；每户300元的有线电视初装费。秋实物业管理公司并未收取此项费用。

物业管理公司不能收取的费用包括：供水一户一表设备费、信报箱（秋实物业管理公司有收取此项费用，其费用为80元/户，可能是因为此项费用并不高，没有业主提出疑问或拒交）、电话管线费、装修管理费等等。

4．入伙时如何处理好业主提出的问题

在业主办理入伙手续时，业主一般会向物业管理公司询问一些，而这些问题往往是跟物业管理公司有密切关系的问题，如何处理好业主提出的问题是非常重要的。下面就对一些常见问题提出一些个人意见。

（1）、如何对待开发商售楼时对业主作出的有关管理的承诺

近年来，由于房地产市场竞争激烈，商品房供应相对过剩，很多开发商在售楼时往往对业主有诸多承诺，如配套设施建设、配套物业管理服务、各种免费或优惠服务等等。而物业售出后，一些开发商却又“忘记”了他们曾经对业主许下的承诺。本来，开发商对业主的承诺能否兑现是开发商与业主之间的事，从理论上讲，物业管理公司可以不去沾边。然而，我国的物业管理公司往往与开发商有着千丝万缕的联系。这种现象在泉州更为明显，泉州大部分物业管理公司与开发商都同属于一个集团公司。而物业管理公司今后要长期面对业主的监管，又不得不努力为业主解难。因此，物业管理公司便成为业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用。所以如果出现此类问题，物业管理公司应做到：

①．了解情况，沟通双方。开发商与业主发生争执，往往是公说公有理，婆说婆有理。管理公司应深入了解情况，掌握双方的诉求，讲求证据分清责任，诚信处事。如果有足够的证据，证明开发商曾有某项承诺，则物业管理公司应代表业主敦促开发商尽可能兑现；如果并无足够的证据证明开发商有过某项承诺，当物业管理公司将业主的请求向开发商说明后，开发商不愿意作出牺牲时，物业管理公司应尽量向业主说明情况。

②．兼顾双方的利益。物业管理公司由于介于开发商和业主之间的特殊关系，要取得两方面的配合才能把管理搞好，因而在处理有关争议时应尽可能兼顾双方面的利益，对业主主要尽力为其争取合法权益，而对开发商则要从维护其良好商誉我角度出发，说服开发商不要为了小小的眼前利益而损害自己的社会形象，要对兑现自己的承诺表现出应有的诚意，取得业主们的信任和配合。

③．灵活务实，互谅互让，解决问题。很多时候，开发商并不是不愿意兑现其作过的承诺，而是因确实面对很大的困难而无法及时兑现。对这种情况，物业管理公司应协

调业主与开发商的关系，让双方相互理解和尊重，共同商议出变通解决问题的办法。对不能马上解决的问题要分步解决，不整改的问题作出经济补偿，求大同，存小异，对一些非原则性问题，双方均多做让步，以缓解彼此的对立关系，建立友好合作的关系。物业管理公司因此也能树立自己的威信，取得开发商和业主两方面的支持和信任，为今后的管理工作奠定良好基础。

（2）、业主收楼验收时发现房屋有质量问题，物业管理公司应该怎么办

物业管理公司与业主第一次真正交往发生在收楼时。开发商通常会委托物业管理公司代办交楼手续。如果此时业主发现房屋有质量问题，物业管理公司应如何处理呢物业管理公司作为管理者，在处理房屋质量问题时身份较为特殊，既要帮业主解决问题，减少业主的矛盾，又要帮助开发商顺利完成交楼工作。一般说来，物业管理可以就质量问题的大小做不同的处理。

由于收楼对于业主来讲是一件大事，业主的心态一般都比较慎重，因此，即使对于一些如墙面轻微开裂等较为细微的问题，物业管理公司也应该充分理解。如果这些问题的存在不会影响到业主的正常使用、装修，物来管理公司就应代开发商作出一定的承诺，向业主保证解决问题，并承诺在一定的时间内做出补救，之后及时将问题反映给开发商，跟进开发商做好维修补救工作。这样才能避免因琐碎问题延误交楼。

如果业主在收楼时发现较为重大的质量问题如漏水、结构隐患、缺少重要配件等而拒绝收楼，此时物业管理公司应尽量避免激化矛盾（比如仍劝说业主收楼），以免使管理公司在业主心中留下不公正的印象。管理公司应将业主的意见如实记录之后转交给开发商处理。由于涉及问题性质较严重，管理公司一般不宜代开发商作出应否整改时间的承诺，而应交由开发商派人直接处理此类问题。

为妥善解决交楼时可能发生的质量问题，管理公司应事先与开发商就不同类型问题的处理方式作好协商，明确哪些是管理公司可以直接答复业主的，哪些只能由开发商自行决定。另外，管理公司可以向开发商提供解决方案以选择。例如，是否给业主经济上一定的补偿是否可由管理公司直接处理一定额度的小修小补，以加快问题的解决是否由开发商派工程师现场跟进、解释质量问题所有这些，其目的都是为了顺利完成交楼过程，减少业主矛盾的累积及减少开发商的后期工作量。

（3）、业主要入伙时拒交相关费用，物业管理公司应该怎么办

业主在入伙时，往往要交数千元的管理费用，对此，有些业主会对一些费用项目的合理性产生怀疑，并拒绝交纳某些费用项目。比如，秋实物业管理公司在交楼时，就有一些业主对装修保证金提出质疑，他们认为此项费用是不合理的。为主的理由是他们购买的物业是用来房地产投资，有的是用来保值、增值，有的是用来出租、转售的，根本就没有考虑到要装修，为休要交此项费用呢诸如此类问题，物业管理公司应如何解决呢物业管理公司应向业主说明收取此项费用的依据，并主动出示相关的依据文件，如物价局的批准文件等。然后向业主说明费用收取的理由及用处，说明费用收取的好处，并向业主说明费用的使用及管理方法。秋实物业管理公司在解决装修保证金时，就是先业主解释费用收取的理由，并向业主解释费用收取对业主的哪些好处，最后还承诺该费用等业装修完工后将退还业主。

（4）、业主办理入伙手续时不愿签管理公约怎么办

一个住宅小区或商业大厦，业主众多，公共地方、公用设备也多，如果没有一个统一的管理公约，整个物业辖区将杂乱无章，成为无政府状态。

制定管理公约可规范众多业主的行为，保证物业和配套设备设施的正常运行，保障业主人身财产安全，使物业辖区有章可循，有据可依，井然有序。

当然，开发商与管理公司制定的管理公约，必须符合国家的有关法规政策，否则，

业主有权不执行管理公约，有权上物业管理政府主管部门，甚至诉诸于法律等。

当个别业主入伙不肯签管理公约，开发商和物业管理公司均可向其耐心解释管理公

定的

经过

及实

施管

理公

约的意义，劝其服从及遵守有关管理规定；若业主对管理公约中某些条文有意见，可提

出来供管理公司参考。即使个别业主不肯签字，他也必须遵守管理公约。

为避免业主不肯签管理公约的问题出现，开发商在商品房预售时，最好选聘物业管

理公司并制定管理公约。管理公约作为购房签署的文件之一；购房者若不肯在管理公约

上签字，便等于放弃了购买该处物业的权利。开发商与物业管理公司均不可按不同业主

要求，随意修改管理公约或对不同业主使用不同的管理公约。

总之，交楼时业主会提出很多类似的问题。对于一些常见问题，物业管理公司应事

先作好预测，并与开发商商讨好解决方案。交楼时，物业管理公司应灵活处事，根据不

同业主提出的不同问题，做出不同处理。尽量考虑物业管理公司、业主和开发商各方的

利益，处理好各方之间的关系。

附件：

附件一

接管验收资料遗留问题登记表