连锁专卖店运营手册(一)
连锁专卖店运营手册（一）
第一章开店前工作
1.装修
签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实，如不符合，应按照按公司要求进行改进。
2.员工招聘及培训
（1）员工招聘
招聘途径
¨可通过门口招聘启事
¨可通过报纸广告
¨可通过原有员工介绍
招聘流程
¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用
（2）人员培训
在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。
3.配货准备
为了使配货更准确、有效，须提供专卖店预计开张时间，运输方式等。
4.准备用品
由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。
*电话、传真机（或具上网功能的电脑）
*剪刀（小）
*销售小票、付款小票、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉
*VCD/ CD/音响、卡带
*清洁用品
5.营业手续
专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。
第二章运作流程
营业时间
营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。
1.营业前
（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；
（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；
（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；
（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；
（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
（6）了解当天新上产品及其价格；
2.营业中
（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；
（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；
（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；
（4）是否进行中途存款；
（5）价格卡与商品陈列是否一致；
（6）交接班人员是否正常运作；
（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
（9）为顾客做结帐及产品包装服务；
（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销
售准备，边等待接触顾客的机会：
1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易
与顾客作初步接触的位置为宜；
3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；
4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；
5）不正确的待机行为有：
ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；
ⅱ聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
ⅲ动作懒散、无神；
ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
ⅴ吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
3.营业后
（1）是否仍有顾客滞留；
（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；
（4）整理各类票据及当日促销物品；
（5）填写交接班记录；
（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；
（7）整理卫生；
（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
第三章店铺管理
系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：
1、人事管理
2、货品管理
3、卖场管理
1.人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。
（1）员工管理
1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店
长须对其进行基础的业务培训；
2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；
3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；
4）培训在职员工，以提高员工整体素质；
5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。
＊员工须知
1）敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；
2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；
3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；
4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；
5）维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。
（2）员工职责
店铺负责人/店长
l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训
领班
l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作
导购员
l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系
2.货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
（1）次货处理
何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。
次货处理
1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；
2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；
3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。
（2）退换货处理
＊退换货程序（加盟连锁店与公司之间）
换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。
退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。
＊退换货制度（处理顾客退换货）
1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；
2）一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；
3）折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；
4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；
5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；
6）因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。
＊注意事项（态度）
1）保持微笑，有礼貌、有耐性
2）查询及聆听对方退换货原因
3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况
4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续
5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量
6）退回产品款项后，应填写退款单。
在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。
（3）存货与物流
货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
＊收货、验货
1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司
2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货
3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题
4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理
＊盘点流程
a. 盘点日期：每月底（新品时待定）
b. 负责人：店铺负责人
c. 方法：分区负责，初盘加复盘
d. 规则：
1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表
2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）
3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘
4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司
＊注意事项：
1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）
2）每天填写日销售报表，方便定期整理
3）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况
4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施
3、卖场管理
（1）卖场环境
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2）做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3）经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6）气氛营造
☆确保员工士气高昂
☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目
7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间
（2）产品陈列
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
目的：1）体现公司产品风格、档次、形象；
2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；
3）直接刺激销售，提升业绩。
陈列原则：
1）分区陈列
☆店头区—特价品、促销品
☆中央区—陈列大众品的角落
☆内部区---陈列高级品的角落
2）橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！
（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）
3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！
4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；
5）陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；
7）重点产品的陈列以1—1.5米高为宜（考虑到儿童）；
8）尽量将下列产品陈列到最佳位置；
☆大众消费者喜欢的商品
☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）
9）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；
10）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望
11）相关陈列/ 主题陈列/ 促销性陈列；
☆相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起
☆主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。
☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
12）制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等；
13）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；
14）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；
15）充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；
16）遵循重点产品展示于重要位置的原则：
☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；
17）陈列产品要定期更换（尤其是模特）。
（3）人手分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：
☆增加销售机会；
☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。
注意事项：
1）确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。
（4）卖场禁忌
1）不要为了业绩而忽视人际关系
2）不要把顾客当贼防
☆现场搜身
☆尾随盯梢
☆嬉笑打闹、鹤立鸡群
第四章服务与销售
除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，
公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾
客的指导。
1.5S原则
（1）真诚sincerely
（2）保持微笑smiling
（3）灵活敏捷smart
（4）讲求速度speedy
（5）不断研究顾客行为study
2.答问规范
＊关于公司方面
（1）怎样可以（加盟）？
您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：*****
（2）需要多少钱或有什么加盟程序？
请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。
（3）公司成立多久了？负责人是谁？
具实回答。
＊关于专卖店方面
（1）专卖店的开业时间？
＊＊年＊＊月。
（2）专卖店营业时间？
早上8:00――晚上＊＊。
（3）专卖店是谁开的？
（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）
（4）专卖店经营哪些商品？
品牌系列产品（目前以童装为主）。
（5）近期会有促销活动吗？
如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。
（6）销售额多少？
对不起，我未被授权回答此问题。
（7）你们工资是多少？
对不起，我未被授权回答此问题。
＊关于产品方面
（1）产品定位什么档次？
目前市场价格定位中档。
（2）产品质量如何？
所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。
（3）打折吗？
推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。
（4）可以试穿吗？
当然可以，试衣间在这边。
（5）可以退货吗？
在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。
（6）打折产品是残次品吗？
不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。
（7）能不能用信用卡结帐？
对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。
（8）可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？
根据公司相关产品知识，进行简要介绍。
（9）我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？
根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。
（10）我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？
将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。
（11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。
欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：***联系人：***），公司会做出合理、公正的调查、处理。
3.服务禁忌
语言——
不知道，不晓得。你怎么这样不识货！
你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！
不能光看不卖哦！这件衣服要买才能试穿！
你买得起吗？没眼光、不识货！
你到底买不买？少见多怪。
我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！
这里有便宜货，要不要买？没有钱就不要试穿！
这么便宜还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！
其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！
不想买看什么！
我们是专卖店，不是地摊！
这件衣服不是我卖的，我不知道！真没有水准！
行为——
抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客
打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看
说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间
过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四
手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待
伸懒腰，打哈欠与顾客吵架
吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话
发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况
倚墙而立议论同事及上司
聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客
站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦。
4.促销
销售促进是专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间（换季、开学、放假等）进行促销。
常用促销方式
□打折
□赠品
□捆绑销售
□联合促销（与肯德基、麦当劳等）
□会员卡、积分卡
□游戏促销
□抽奖
□儿童活动促销
□系列产品
第五章顾客管理
1.顾客的心理
顾客的从众心理
□顾客喜欢去人多的地方
□顾客喜欢热闹的地方
□从众性导致感性
□从众性导致盲目性
顾客的好奇心理
□在干什么？
□发生了什么？
顾客接受实惠的心理
□乐意接受优惠的顾客超过1/3
□但理性顾客呈增加趋势
2.影响集客的因素
个性化
□与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同
□装修具备明显的视觉冲击力
店内气氛
□可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛
□POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛
□柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境
□视听效果（如条件允许）：可以播放一些儿童音乐或卡通节目
□人为气氛调节（员工、顾客）
☆导购员保持良好的工作心情，热情待客；
☆引导儿童消费，如：教儿童新型玩具、文具的使用方法；
☆适当赞美顾客；
☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。
3.远程集客
□顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；
□DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客；
□广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。
4.集客禁忌
□欺骗性集客
□硬性拖拉式集客
5.会员制管理
建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。
& 2 ：8定律——指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。
1）建立会员制的方法
只要在专卖店消费满200元的顾客就可以成为童话故事会员。可以按如下会员表管理会员
专卖店会员表（略）
2）会员的管理
每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。
3）会员促销
常用会员促销方法：
n 会员消费到一定金额可以送礼品
n 会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物
n 新品通知（电话或DM）
n 特殊时间段通知（如孩子开学时、放寒暑假时）适合的产品
n 会员活动：如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等
4）团购促销
团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。
5）团购的对象及消费时间
l行政、事业单位（6月1日）
l大型企业（6月1日）
l小学及幼儿园（学校活动、6月1日）
6）团购促销方法
l 直接拜访
l 电话行销
l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客
l 互联网上发布供货信息
7）公共关系及附加服务
通过公关活动，可以迅速提高品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。
l 接受传媒访谈
l 与幼儿园、小学校等相关部门联合
l 赞助某些活动（如运动会、学习竞赛等）
l 组织社区活动
l 其他
专卖店不仅仅是一个销售产品的场所，同时也是一个提供儿童休息、娱乐的地方。提供除了高质量的商品本身及良好服务外，专卖店还提供附加的服务：
l 儿童活动空间
l 儿童游戏设施
l 组织儿童活动（如赛车比赛、乒乓球比赛等）
第四章服务与销售
除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。
1.5S原则
（1）真诚 sincerely
（2）保持微笑smiling
（3）灵活敏捷smart
（4）讲求速度 speedy
（5）不断研究顾客行为study
2.答问规范
＊关于公司方面
（1）怎样可以（加盟）？
您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：*****
（2）需要多少钱或有什么加盟程序？
请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。
（3）公司成立多久了？负责人是谁？
具实回答。
＊关于专卖店方面
（1）专卖店的开业时间？
＊＊年＊＊月。
（2）专卖店营业时间？
早上9：00――晚上＊＊。
（3）专卖店是谁开的？
（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）
（4）专卖店经营哪些商品？
品牌系列产品（目前以童装为主）。
（5）近期会有促销活动吗？
如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。
（6）销售额多少？
对不起，我未被授权回答此问题。
（7）你们工资是多少？
对不起，我未被授权回答此问题。
＊关于产品方面
（1）产品定位什么档次？
目前市场价格定位中档。
（2）产品质量如何？
所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。
（3）打折吗？
推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。
（4）可以试穿吗？
当然可以，试衣间在这边。
（5）可以退货吗？
在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。
（6）打折产品是残次品吗？
不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。
（7）能不能用信用卡结帐？
对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。
（8）可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？
根据公司相关产品知识，进行简要介绍。
（9）我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？
根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。
（10）我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？
将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。
（11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。
欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：***联系人：***），公司会做出合理、公正的调查、处理。
3.服务禁忌
语言——
不知道，不晓得。你怎么这样不识货！
你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！
不能光看不卖哦！这件衣服要买才能试穿！
你买得起吗？没眼光、不识货！
你到底买不买？少见多怪。
我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！
这里有便宜货，要不要买？没有钱就不要试穿！
这么便宜还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！
其它店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！
不想买看什么！
我们是专卖店，不是地摊！
这件衣服不是我卖的，我不知道！真没有水准！
行为——
抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客
打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看
说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间
过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四
手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待
伸懒腰，打哈欠与顾客吵架
吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话
发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况
倚墙而立议论同事及上司
聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客
站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦。
4.促销
销售促进是专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间（换季、开学、放假等）进行促销。
常用促销方式
□打折
□赠品
□捆绑销售
□联合促销（与肯德基、麦当劳等）
□会员卡、积分卡
□游戏促销
□抽奖
□儿童活动促销
□系列产品
第五章顾客管理
1.顾客的心理
顾客的从众心理
□顾客喜欢去人多的地方
□顾客喜欢热闹的地方
□从众性导致感性
□从众性导致盲目性
顾客的好奇心理
□在干什么？
□发生了什么？
顾客接受实惠的心理
□乐意接受优惠的顾客超过1/3
□但理性顾客呈增加趋势
2.影响集客的因素
个性化
□与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同
□装修具备明显的视觉冲击力
店内气氛
□可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛
□POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛
□柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境
□视听效果（如条件允许）：可以播放一些儿童音乐或卡通节目
□人为气氛调节（员工、顾客）
☆导购员保持良好的工作心情，热情待客；
☆引导儿童消费，如：教儿童新型玩具、文具的使用方法；
☆适当赞美顾客；
☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。
3.远程集客
□顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；
□DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客；
□广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。
4.集客禁忌
□欺骗性集客
□硬性拖拉式集客
5.会员制管理
建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。
& 2 ：8定律——指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的
顾客（产品）产生的。
1）建立会员制的方法
只要在专卖店消费满200元的顾客就可以成为童话故事会员。可以按如下会员表管理会员
专卖店会员表（略）
2）会员的管理
每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。
3）会员促销
常用会员促销方法：
n 会员消费到一定金额可以送礼品
n 会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物
n 新品通知（电话或DM）
n 特殊时间段通知（如孩子开学时、放寒暑假时）适合的产品
n 会员活动：如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等
4）团购促销
团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。
5）团购的对象及消费时间
l行政、事业单位（6月1日）
l大型企业（6月1日）
l小学及幼儿园（学校活动、6月1日）
6）团购促销方法
l 直接拜访
l 电话行销
l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客
l 互联网上发布供货信息
7）公共关系及附加服务
通过公关活动，可以迅速提高品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。
l 接受传媒访谈
l 与幼儿园、小学校等相关部门联合
l 赞助某些活动（如运动会、学习竞赛等）
l 组织社区活动
l 其他
专卖店不仅仅是一个销售产品的场所，同时也是一个提供儿童休息、娱乐的地方。提供除了高质量的商品本身及良好服务外，专卖店还提供附加的服务：l 儿童活动空间
l 儿童游戏设施
l 组织儿童活动（如赛车比赛、乒乓球比赛等）
呼叫中心坐席使用手册.
呼叫中心坐席使用手册
目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)
背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。
呼叫中心工作手册共17页文档
呼叫中心工作手册目录 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 二、行政罚款 三、常见问题的回答 四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述 1、工作能力特征 2、工作定义 五、服务的客户分类 1、长期性客户 2、一次性业务 3、咨询类客户 六、客户服务意识 1、以客户需求为导向 2、一切为了客户 七、客户服务的基本准则 1、客户服务的好习惯
2、客户服务的“九准九不准” 八、沟通的步骤 1、罗列表达内容 2、沟通中语音的表达 九、电话服务的礼仪 1、电话礼节的作用 十、电话礼节中的“宜”与“忌” 1、电话礼节中的“宜” 2、电话礼节中的“忌” 十一、呼叫中心座席员常用的“说法” 十二、行政办公规范管理 十三、作业技能 内容 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。 二、日常行政罚款
1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。 2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。 3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。违 者罚款50元/次。由行政部工作人员及清洁阿姨监督。 4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。 5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作时间坚守工作岗位、不串岗。复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。 6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。 三、常见问题的回答 1、问题：“XX是你们公司的人吗？” 回答：“帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“有或没有” 2、问题：“帮我查一下我们公司的税务员是谁？” 回答：“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”
国威小型呼叫中心软件使用手册(V1.1)(精)
DISA CRM CRM 1-1 (1) 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6 1-7 1-8 1-9 .............................................................. 1 .............................................................. 3 ............................................................ 21 ............................................................ 22 ............................................................ 23 ............................................................ 24 ............................................................ 26 (27) 1-10 (28) 2-1............................................................ 29 2-2.............................................................30 2-3............................................................ 32 2-4............................................................ 32 2-5........................................................ 33 2-
SOP标准化手册
SOP标准化手册 SOP是（Standard Operation Procedure）三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 成熟的电子商务团队，应具备3个基本要素：人才、绩效管理和SOP。 人才是基本的团队要素，如何管理、如何激发团队人员的积极性，则更多归结于KPI(绩效考核)。 电子商务企业人才流失现象突出，常常出现运营、美工等人才在岗位应用中刚刚开始得心应手，却随即跳槽的情况。如此一来，新员工的学习锻炼成本高的企业，新员工大都需要一两个月甚至更长的时间才能进入正常的工作状态。 另一方面，电子商务的流程存在复杂化的情况，属于流程密集型行业，每一个工作模块，譬如客服涉及几十甚至上百个流程，而每一个流程中又有几十、上百个步骤；这使得工作能力往往得益于经验的积累，而一旦老员工离职或者去承担其他工作时，新员工或其他员工在此岗位上又要进行长时间的经验累积的企业，试错成本较高。 基于这些原因，SOP在电子商务领域显得异常重要，SOP的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后就能很快胜任该岗位。其主要作用如下： ◆将电商运营积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失； ◆使各岗位的运营操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的相关技术和能力； ◆运营方式的模块化、标准化，可以有效减少运营成本，提升运营效率； ◆是电商企业最基本、最有效的管理工具和技术数据； 一般而言，电子商务企业的SOP可以分为美工视觉模块、推广运营模块、客服模块、仓储物流模块、数据模块等几大模块，而每一个模块又可根据店铺的实际情况进行单个项目的操作拆解。 比如推广运营模块，可以分解为： ◆直通车推广SOP； ◆自然搜索SOP； ◆钻石展位SOP； ◆淘宝客SOP； ◆活动营销SOP等。 客服模块又可以拆解为： ◆售前客服SOP； ◆售中客服SOP； ◆售后客服SOP等。 而且，在每一个单一项目的模块中，还可以进行再次细分。 以此进行不断完善和补充，形成企业强大的运营资料，这不但可以提升企业运营效率和效果，也是一笔宝贵的资产。 事实上，电子商务企业SOP的建立有一套非常科学的程序和思路，而且均需要经验丰富的人员和团队来完成，否则制作出来的SOP不但无用、耗时耗力，而且容易形成误导，起到适得其反的作用。 一套完整的SOP手册，少则几万字，多则几十万甚至数百万字，其本身就是一项浩大的工程。但是不可否认的是，一旦电商企业根据自身情况制定出来的SOP形成文本，对于企业的效率和效应的提升作用也是惊人的。
直营店经营管理手册
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
10088呼叫中心运营管理手册
中国移动四川公司10088 呼叫中心 运营管理手册 北京众信佳科技发展有限公司 目录 第一部分：管理架构及岗位职责 (4) 1.1 10088呼叫中心管理架构 (4) 1.2 岗位职责 (4) 1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)
1.2.2 运营分析岗位职责 (5) 1.2.3 质检岗岗位职责 (6) 1.2.4 业务组长岗位职责 (6) 1.2.5 电话经理岗位职责 (7) 第二部分：管理制度 (8) 2.1 现场行为规范 (8) 2.2 设备管理制度 (8) 2.3 信息安全保密制度 (9) 2.4 交接班制度 (9) 2.5 考勤制度 (10) 2.6 组长巡视制度 (12) 2.7 弹性排班制度 (13) 2.8 定期培训月考制度 (13) 2.9 末位淘汰制 (14) 2.10 员工离职制度 (14) 2.11 员工辞退制度 (14) 2.12 会议制度 (15) 2.12.1 班前班后会 (15) 2.12.2 工作例会 (15) 2.12.3 部门工作例会 (15) 2.12.4 会议记录 (16) 第三部分：招聘培训体系 (17) 3.1 人员招聘 (17) 3.1.1 招聘的测试与评估 (17) 3.1.2 应聘登记表 (17) 3.1.3 在职人员登记表 (18) 3.2 人员储备计划 (19) 3.3 岗前培训 (19) 3.3.1 职业生涯设计 (19) 3.3.2 基础素质培训 (20) 3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20) 3.4 在岗培训 (20) 3.4.1 服务技巧培训 (20) 3.4.2 新业务培训 (20) 3.4.3 针对性培训 (20) 3.5 转岗/ 晋升培训 (21) 3.5.1 管理技能培训 (21) 3.6 培训签到表 (21) 第四部分：考核与晋升管理 (22) 4.1 呼叫中心员工月度考核表 (22) 4.1.1 组长月度考核表 (22) 4.1.2 质检岗月度考核表 (23) 4.1.3 运营分析岗月度考核表 (25) 4.1.4 电话经理月度考核表 (26) 4.2 呼叫中心员工晋升机制 (27) 4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28) 4.2.2 晋升办法 (28)
呼叫中心运营手册簿
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
连锁药店标准化运营手册(1)
门店营运手册 广州健康心愿大药房连锁有限公司 方案编JHT-YY-001营运部存档 2010年8月I日 第一?章、公司企业文化与组织结构 (3) 第二章、营运组织与职能 第-?节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 笫四节、门店的具体职能工作 (7)
第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标准 ............. 第12 2、班K或组长岗位职资说明、权限与责任、具体丄作、工作衡虽标准............. 第16 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................ 第〔8 4、收银员岗位职责说叨、权限与责任、貝体工作、工作街虽标准................ 第19 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................... 第21 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22) 2、个人仪容仪表标准耍求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及贵任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店琶运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2,收银员作业流用与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5.促销管理流程 (51) 6.陈列管理流程 (54) 7,传掐带培训管理流程 第六章、门店考核制度
加盟连锁店专卖店运营手册范本
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开大概需时20-30天，如有延误，开期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3）待机工作：在待机时间可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工
呼叫中心座席操作指南
呼叫中心座席操作指南
1 目的 本文档为呼叫中心的管理规范。诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。 2 适用范围 本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。 3 职责分配 3.1 部门定位 呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。 随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。 3.2 岗位职责 呼叫中心设置编制11人。岗位包括：管理员（3人）、专家座席（3人）、座席（5人）、实习座席（1人）、劳务座席（若干）。 3.2.1 实习座席 实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。
3、其他工作 3-1 完成领导交办的其他工作。 3.2.2 座席 座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。 3、临时外呼 3-1 负责留言回复； 3-2 负责安排的其他外呼任务。 4、其他工作 4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作； 4-2 完成领导交办的其他工作。 3.2.3 专家座席 专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。具体工作职责： 1、处理解决疑难问题 1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题，并记录到FAQ； 1-2 专家座席处理由（实习）座席转交的新问题，并记录到FAQ。 2、更新整理热线文档 2-1 负责FAQ和客服网站内容的更新、整理、编写； 2-2 负责呼叫中心培训文档的整理、编写。 3、在线支持 3-1 负责在线问题咨询； 3-2 负责对在线咨询数据做分析。 4、公司现场支持
连锁标准化运营手册-门店集客手册
机密级别：A
编制说明 【编制目的】 《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。 【使用范围】 本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。 【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人 员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案， 故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门 负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。
目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)
1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：
专卖店运营手册(完整资料).doc
此文档下载后即可编辑 专卖店运营手册 一、人员管理 （一）专卖店组织架构 （二）人员招聘制度 （三）人员招聘管理制度 （四）专卖店各岗位工作说明书 1．店长工作说明书 2．销售顾问工作说明书 3．导购员工作说明书 （五）专卖店人员薪酬及考核 （六）专卖店员工工资待遇 二、店务管理 （一）考勤 （二）专卖店员工用语规范 （三）**专卖店会议 （四）**专卖店财务管理 （五）**专卖店日常卫生及环境管理 三、业务流程管理 （一）订单执行流程 （二）销售合同履行管理 （三）业务员日常工作报告 （四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则附件：合作协议 （五）客户服务承诺与客户投诉处理程序 （六）售后服务管理 （七）安装工管理规定
一、人力资源管理 （一）专卖店人员组织架构 **专卖店组织架构 以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。 （二）人员招聘制度 **专卖店人员招聘管理制度 一、人员招聘的申请与审批程序 由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作 二、员工面试 1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》 2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用 3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。
三、新员工入职资料 员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人身份证原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件 四、入职确认 1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档 五、试用期 试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。 六、辞职、辞退 员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任 专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放） （三）**铜门专卖店各工作岗位说明书 1、店长工作说明书 姓名：岗位：店长职务：店长 直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的
项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
景区安全运营标准化手册
序言
目录 安全管理操作标准化手册 (2) 一、安全管理板块概况 (2) （一）安全管理板块职能 (2) （二）部门岗位设置 (2) （三）安全领导小组 (3) （四）景区点位承载量 (3) 二、管理规定 (3) （一）景区安全管理制度 (3) （二）景区停车场管理规定 (5) （三）景区消防安全管理制度 (5) （四）景区治安防范预案 (7) （五）景区消防安全预案 (7) 三、岗位说明 (7) （一）安保主管 (8) （二）安保班长 (9) （三）保安员 (10) （四）监控员 (11) 四、工作流程及标准 (12) （一）安保班长/安巡组长日常工作流程 (13) （二）安保员日常工作流程 (14) （三）安巡员日常工作流程 (15) （四）车场管理员日常工作流程 (16) （五）停车场日常管理流程 (15) （六）票据领用/核销工作流程（停车票） (16) （七）查票验票流程 (16) （八）VIP接待服务流程 (17) （九）车辆事故事件处理流程 (17) （十）突发事件处理流程 (18) （十一）非紧急情况处理流程 (18) 五、督查考评 (18) （一）工作职责考评细则 (19)
（二）工作纪律考评细则 (22) （三）安全责任考评细则 (23) （四）资产管理考评细则 (24) （五）考评办法 (25) 附件管理工具 附表一：绩效考核记录表 (26) 附表二：车辆外观检查记录表 (28) 附表三：票据领用单 (29) 附表四：现金缴款单 (29) 附表五：安全事故登记表 (31) 附表六：安全隐患排查登记表 (32) 附表七：例会会议记录表 (33) 附表八：培训记录表 (34) 附表九：保安巡查记录表 (34) 附表十：消防月检查登记表 (34) 附表十一：保洁检查记录表 (34)
典型的呼叫中心系统操作手册..
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
连锁店标准运营手册
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
典型的呼叫中心系统操作手册
典型的呼叫中心系统操作手册
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期 企呼V9.0.3 周小龙 -02-22
目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (3) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (4) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (6) 二客户管理 (7) 1 黑名单 (7) 2 客户列表 (8) 3 标记客户 (12) 4 跟进记录 (13) 5 预约登记 (14) 6 资料转移 (15) 7 资料管理 (15)
三外呼管理 (17) 1 实时监控 (17) 2 任务模板 (17) 3 任务列表 (19) 4 任务监控 (21) 5 智能中继 (22) 四报表管理 (22) 1 服务质检 (23) 2示忙示闲记录 (23) 3坐席话务报表 (24) 4接听排名报表 (24) 五组织机构 (25) 1角色管理 (25) 2用户管理 (26) 3部门管理 (28) 4 LOGO修改 (29) 六数据配置 (29) 1 密码修改 (29) 2 客户字段配置 (30) 3 跟进状态配置 (31) 七系统工具 (32)
2 重置授权（admin登录） (32) 3 Ping IP（admin登录） (33) 八系统状态 (33) 1 状态管理 (33) 九 PBX配置 ....................................................................... 错误!未定义书签。 1 分机设置 (34) 2 队列设置 (34) 3 中继设置 (35) 4 入局路由 (36) 5 出局路由 (37) 6 IVR管理 (38) 7 时间小组 (38) 8 时间设置 (39) （四）功能流程说明 (39) 一功能操作详解 (39)
标准化执行手册范本
第三章：经营部经理/办事处主任岗位规范 1.岗位描述 岗位概述： 向省级总经理汇报工作，负责管理并监督经营部/办事处全体人员日常工作，通过对市场策划、销售、财务、物流管理及流程的有效执行，使业绩最大化。基本职责： ※科学合理安排下属人员的工作，并进行监督检查,完成销售任务 ◆组织做好销售预测计划及费用预算 ◆不断改进并缩短销售流程周期时间。 ◆提出关于提升销量，提高营销水平的有关建议 ◆随着经营情况的发展变化，对经营部/办事处的岗位设置提出修改建议。 ◆在授权范围内，通过招聘和选拔合适的员工来填补空缺职位。 ◆组织做好经营部/办事处的绩效考评计划，以确保其高效性，可操作性和一致 性。 ◆组织、主持召开经营部/办事处各种会议，及时协调处理各种事 ◆加强基础营销工作，定期检查客户经理的每周拜访工作，对其反馈的问题及时 给予回复与处理。 ◆了解产品的销售方向，了解经销商的销售网络。 ◆严格执行公司规定的价格，打击窜货，倒货行为，维护价格体系。 ◆每周必须对市场进行走访，了解情况，协调有关事宜，解决有关问题 ◆根据经营部/办事处的具体情况，制定富有竞争力和实际操作简便的考评制度， 并公平，公正，公开的考核。 ◆积极主动做好新产品上市推广活动和产品促销活动。 ◆组织做好市场调查工作，收集整理，分析有关市场信息，竞争对手的营销策略， 及时制定和调整策略 ◆熟练掌握SWOT分析，及时采取有效的措施，提升销售量，降低费用。 ◆组织做好培训工作，结合日常的实际工作，对销售人员进行经营理念转变、产 品知识、各种管理工具的培训。 ◆其它可能分配的职责。 管理职责： ※通过向上级领导建议和同经营部/办事处人员沟通的方式，满足市场销售运转的需求，不断努力，增强工作的效果。 ◆严格贯彻执行集团公司各项管理制度及营销策略