4s店售后各岗位职责4s店售后客服工作流程

4s店售后各岗位职责4s店售后客服工作流程4店售后岗位职责：售后经理

1.爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.

2.参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.

3.完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.

4.全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.

5.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.

6.制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.

7.及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.

9.及时向厂家相关部门反馈信息.

4店售后岗位职责：售后助理

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.

3.按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。

5.做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。

9.不断学习新、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部

培训。

4店售后各岗位职责：前台主管

1.服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强;

2.严格执行公司的;

3.带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量;

4.负责公司维修接待业务的正常运作和管理;

5.进行本部门员工的业务督导;

6.完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责;

7.协调公司内外相关部门和工作环节;

8.收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部

门反馈;

9.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报;

10.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务;

11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程;

12.及时处理重大的客户投诉及上报主管领导;

13.监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大

问题客户投诉率不高于1%;

14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制;

15.向市场部提供用户信息和市场政策建议。

4店售后岗位职责：服务顾问

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.

4.熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5.认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6.掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

7.严格执行交、接车规范。

8.根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9.协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10.善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11.定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12.加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13.处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限

度的降低客户的投诉。

14.建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。

15.做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见

和投诉，并及时向上级主管汇报。

16.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企

业内部培训。

4店售后岗位职责：零件经理

1.全面负责授权本公司特约销售服务店的配件管理工作。

2.管理零部件部各岗位人员。

3.协助总经理制订配件管理制度及流程。

4.与厂家配件供应管理人员关系处理融洽。

5.熟悉汽车配件采购渠道，制订相关公司整体零部件采购计划。

6.及时汇总零部件出入量统计工作，做好上报工作。

7.对汽车精品进行采购和细比管理。

8.组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞库件。

9.负责对配件工作人员的培训和考核。

10.协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。

11.及时向传递市场信息和本中心的业务信息。

4店售后各岗位职责：零件库管

1.入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2.货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单(送货上门)，核实无误后签字确认。对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。

3.保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。

4.保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。

5.在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。

6.出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。

7.确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

8.因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。

9.适时向计划员提出配件库存调整(短缺、积压)的书面。

10.保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。

11.完成部门经理交办的其他工作。

4店售后岗位职责：维修索赔员

1.熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。

2.负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

3.负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。

4.负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

6.负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

7.负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层工作状况。

8.主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

9.积极向客户宣导授权公司的索赔条例。

10.完成部门负责人交办的相关工作。