客服-基本要求
客服基本要求
1、诚信
作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2、耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
3、细心
面对店铺中少则百种、多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十个订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
4、同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
5、自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
客服行为规范
1、网络礼仪规范
（1）、客户交往原则
▲互惠原则
▲平等原则
▲信用原则
▲相容原则
▲发展原则
（2）、在线交流礼仪：
◎如果是初学者的话，在开始时要多请教别人以获得必要的帮助。
◎要让文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主题。
◎你对别人说的话要格外小心，不要从自己的观点出发对信息发布者的社会身份作过多猜测，最好就事论事。
◎不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论，特别是在当客户对你的观点做出反应的时候。◎使用笑脸符号：以通知对方你在以一种幽默的方式谈论某些事情。
◎不要在交流中谈论一些粗俗而且无聊的话题。
◎慎用讽刺和幽默，在没有直接交流和必要表意符的情况下，你的玩笑也许会被认为是一种批评。
◎你所提的问题要和业务主题相关。
◎谈吐大方，活跃、自信时尚、健康充满活力；
◎具优秀的语言表达能力，思维敏捷，极佳的协调现场的能力，展现自我的信心。
◎不要高声喊叫：如果你的话全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。
◎正确发送信息：保证你的信息不要发错地址。
◎注意语气：在谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁。
◎内容要合适：不要让你的信息显得粗俗而又无赖。这不仅不能为他人接受，而且，由于邮件是有案可查的东西，它可能会给你带来损害。
◎不要发火：发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果，别人会认为你愚蠢又不成熟。避免伤害他人；
◎要诚实可靠；
◎要公正并且不采取歧视性行为；
◎尊重他人的隐私；
◎保守秘密。
2、用语规范
网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客服人员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
3、服务规范
（1）、言语举止符合规范。
（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。
（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。
（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。
（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
（6）、为客户解答时应熟练、正确。
（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
（8）、不强拉客户。
4、行政纪律规范
（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。
（2）、请假应遵守企业的考勤规定。
（3）、就餐时间严格遵照规定。
（4）、不得以任何理由与他人发生争吵。
5、售后服务处理规范
（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。
（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。
（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
（6）、业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。
工作流程
一、客服工作基本流程：
（1）留言回复。
（2）即时在线回复。
（3）与客户达成订单。
（4）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。
（5）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。
（6）发送警告信后七天内未选择交易，关闭交易。
（7）客户重复拍下商品的处理。
（8）缺货订单处理。
（9）退换货处理。
（10）信用评价管理。
二、销售流程：
（1）、售前准备
▲每天开始工作前，处理好各项准备工作的流程（基本工作流程）
▲熟悉产品，了解产品相关信息，在心里想好每件宝贝的介绍流程。
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，每一个新产品上市之前，公司都会开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
（2）、售中准备
接待客户
要热情、活变的根据不同客户的不同需求，引导消费者进行附带消费。
在对客户对某款产品的同时，去查看宝贝数量，以防出现客户下单后无货发的错误，引来不必要的纠纷。
对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。
如果客户非的纠缠在价格这个因素上，如果消费额度大可向主管汇报，主管再看情况决定是否接下这单生意。
就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
顾客分类流程
根据客户的地区、需求将客户资料，分类保存。方便客户管理与跟踪
客户下单付款
跟客户核对收件信息。虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因
收件信息发生变动而忘记修改。在客户付款之后，记得跟客户核对一下收件信息，不仅可以降低公司的损失，也可以让客户觉的你是在很用心的做事情。
修改备注
当客户订单信息，或者是收件信息有变，客服有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了。
发货通知
货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，增加客户对你店铺的好感度。
对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“逼单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。
对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
（3）、售后准备
客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
中差评处理
当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的。对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
电话客服基本话术讲解学习
电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的
商品陈列的基本要求
商品陈列的基本要求 1、丰满 顾客来到商场最关心的就是商品，所以一进门就会把目光投向柜台货架，这时候，如果柜台货架上商品琳琅满目，非常丰富，他的精神就会为之一振，产生较大热情。无形中他会产生一种下意识：这儿的商品这么多，一定有适合我买的。因而购物信心大增，购物兴趣高涨。相反，如果货架上商品稀稀拉拉，营业大厅空空荡荡，顾客就容易泄气，他会觉得商品这么少，难有啥好货。一旦产生这种心理，便会对解囊消费造成极大阻力。因此，商品陈列的第一条基本要求就是商品摆放要丰满。 商品陈列不等于样品陈列，样品陈列只是商品陈列工作诸多职能中的一种，商品陈列最重要的职能是广告作用。商品本身就是广告。我们说，商品陈列也是一种广告。中国有一句经商谚语：货卖堆山。为什么要堆山?就是要通过商品的极大丰富、极大丰满招徕顾客、吸引顾客、刺激顾客的购买欲。所以，要把商品陈列看做是招徕顾客的一种方式；为了有效地招徕顾客，商品摆放一定要丰满。当然，丰满不等于拥塞，不同品类的商品对丰满有不同的要求。 2、展示商品的美 丰满的商品吸引了顾客的目光，他不由自主来到柜台前，这时他最想知道的是什么?最想知道的是“这东西如何”。即商品的质量好不好，外观美不美，适不适合他穿，适不适合他用。因而，聪明的商家这时在商品陈列上总是尽可能充分地展示商品的美，包括内在美与外在美——这就是商品陈列的第二个基本要求。 所谓内在美就是商品质量。 某一家家具经销部，所卖的席梦思床垫上特意摆放者一个东西：几排沙发弹簧并列缠绕在一起，弹簧上面依次覆盖着棕、海绵、床垫布等，等于是床垫的“剖切面”。商店是用这个东西向顾客昭示：我的床垫就是用这些材料做成的，真材实料，绝无烂污。这样做使顾客对其质量一目了然，很直观，无形中增强信任感。
润版液的分类
在水中加入一定的化学成分，即配置成浓度较高的原液软包装，使用时将原液加水稀释，即调配成润版液。润版液按化学成分可分为普通润版液、醇类润版液和非离子表面活性剂润版液3种。 1.醇类润版液 醇类（主要是异丙醇IPA）在润版液中的主要作用是降低润版液的表面张力，使印版非图文部分的水膜变薄，可降低油墨乳化，减少纸张吸收较多水而影响套准；醇类的挥发性可降低印版上墨膜温度，降低油墨乳化程度，保持印品色泽鲜艳及加快油墨在承印物上的干燥。一般工业酒精挥发较快，降低水的表面张力的能力低；异丙醇挥发速度较慢，降低水的表面张力的能力较强，使用异丙醇印刷生产质量较稳定。水的表面张力约为7.2×10-4N/m，胶印油墨的表面张力约为（3～3.6）×10-4N/m，必须控制好润版液的表面张力，使其与油墨的表面张力相近，使二者达到稳定平衡以控制油墨的乳化程度。通常异丙醇含量在8%～12%时可达到要求，异丙醇含量不可过高，否则会造成油墨严重乳化。 异丙醇润版液添加剂（浓缩液）的添加量要保持稳定，人工添加时需配备标准量具，采用水箱自动添加装置应定期检查维护，保证抽取设备正常工作。用测试电导率的方法来控制异丙醇润版液添加剂的添加量。首先测量水的电导率，实际应用时应先扣除清水的电导率，由于异丙醇不导电，加入后会造成电导率下降，应在加入异丙醇后再测一次导电率。实践表明，异丙醇润版液电导率一般应高出水800～1200μS，pH值控制在4.8～5.2之间，这样产品质量容易控制。 2.新型无醇润版液 异丙醇的挥发性虽然会降低墨膜温度和油墨乳化，但在环保、健康、安全、质量以及经济性等方面还存在不足。随着异丙醇供应短缺，花田无醇润版液（非离子表面活性剂润版液）应运而生。非离子表面活性剂是一种“双亲”分子，由非极性亲油的碳氢链部分和极性的亲水基团共同构成，其性质取决于亲水基团的结构，具有很强的降低水的表面张力的性能，因而新型无醇润版液在印版非图文部分形成的水膜更薄。 在印刷实践中，应控制非离子表面活性剂添加量，添加过量会胶凝，添加过少达不到降低表面张力作用，非离子表面活性剂理想浓度为胶团临界浓度。 3.新型无醇润版液的优势 （1）提高印刷品质量。非离子表面活性剂具有比异丙醇更强的降低水表面张力的性能，用来降低润版液表面张力最为合适。新型无醇润版液表面张力低、铺展性能好，较少的供液量即可在印版非图文部分形成抗拒油墨浸润的水膜。印版非图文部分水膜更薄，套准更精准，油墨乳化值较低，印品色泽鲜艳，墨膜干燥快，网点清晰，印品质量好。 （2）水墨调节简单，新型无醇润版液更易达到水墨平衡。 （3）安全性高。醇类挥发容易造安全事故，新型无醇润版液没有溶剂挥发、无毒、无燃爆危险。 （4）更环保。异丙醇影响操作人员身体健康，新型无醇润版液对人体基本无害。 （5）更经济。新型无醇润版液用量少，可降低生产成本。 （6）更稳定。非离子表面活性剂在水溶液中不电离，亲水基主要是由一定数量的含氧基团构成，不受强电解质、无机盐、酸及碱的影响。将非离子表面活性剂加入润版液中，不会与润版液中的其他电解质发生化学反应，稳定性较高。
业务规则获取——规则发现
规则获取中的规则发现 姓名：杨海泷 摘要：规则获取包括规则发现和规则发现，本文主要介绍了规则的分类以及常见的规则发现活动。并给出了简单的规则发现流程。 关键词：业务规则，规则获取，规则发现，规则分类； Rule Discovery in Rule Harvesting Yang Hailong Abstract:Rule harvesting includes the two main activities of rule discovery and analysis.This paper mainly introduces the classification of rules,common rule discovery activities.In addition,this paper gives out a simple process of rule discovery. Keyword:Business Rule；Rule Harvest；Rule Discovery；Classification of Rules 规则发现，也称为企业业务规则建模，目的是开发简单模型，像规则描述，业务实体图表，业务流程图。规则发现是一个不断迭代的过程，不是一蹴而就的过程。业务规则发现技术和传统的需求抽取类似，主要有一个不同就是，它更关注企业中的那些特殊的需求，这些需求为业务如何执行提供决策。在开始阶段，我们首先要获取一些产品，这些产品在规则发现阶段会用到。这些产品包括：业务流程的顶层描述；当前和将来架构的顶层描述；数据源和数据模型的列表；决策表。特别是决策表能够帮助定义哪里能够找到规则（规则源），哪个方法可以在规则获取时使用。规则发现流程会随着规则源的不同而改变。例如，通过合法文档里获取规则和通过采访专业领域专家获取规则的流程是不同的。 1.业务规则的分类 在决定如何书写规则和如何实现他们之前，我们必须要首先明确我们要获取哪一类型的规则。早在2008年，对象管理组织（OMG）定义了业务词汇和业务规则语义的编制规范，称作业务词汇和业务规则语义（SBVR）。 该规范描述了SBVR作为OMG的模型驱动架构（MDA）的一部分，其目的是捕获自然语言中的规范并正规的方式表示它们以便于自动化。SBVR包括两个专业词汇：一个是通过商业术语视图定义商业术语和意义。这在SBVR规范中称为业务词汇。另一个是用一种清楚的方式表达规则。 所谓意义就是某人理解或者想要表达的意思。意义可以分成概念，问题和建议。OMG 定义了一种业务动机模型（BMM），该模型定义了业务政策，管理，业务流程，业务规则之间的关系。BMM模型沿用了SBVR中的分类： ·结构型（定义型）业务规则。该种类型规则描述业务实体的结构，指定了如值的类型，强制关系等元素。 ·操作型（行为型）业务规则。该种类型规则描述如何加强业务策略使运行效率提高，实现
客服规范用语
客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线，
号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感 )
商品质量的基本要求与基本概念
第二章商品的质量 ?一、商品质量的基本概念 ?1.质量——商品在一定的使用条件，下适合于其各种用途的综合； ?2.商品质量是衡量商品使用价值大小的具体尺度； 旅游商品的质量：通常以顾客的满意度来进行评价； ?3.质量是由各个具体的质量指标来构成的； ?二、商品质量的特点和内容 ?1. 商品质量的价值性：高质高价、低质低价 ?2. 商品质量的可变性： ??③消费时的可变 如：啤酒的保质期 ?金属听装啤酒：一年 ?玻璃瓶装：半年 ②销售时的可变 如：面包、蛋糕、点心 生啤酒的销售 保持低温8~10 ℃ ?目前市场的啤酒种类？（请同学回答） ?目前市场销售的啤酒分为（商业分类）： ?色泽分类：黄啤酒（浅、浓）、黑啤酒 ?工艺分类：生啤酒、熟啤酒 ?⑶商品质量边界的模糊性：如：时尚品 ?⑷商品质量的有效性 ?⑸商品质量的安全性 ?——食品的安全性 ?——家用电器的安全性 ?——服装的安全性 ?——玩具的安全性 ?⑹商品质量的假、冒、伪、劣 ? 例如：真茶与假茶，既有形态特征上的区别，又有生化特性上的差异。 ?据唐代陆羽《茶经》记载： “茶者，南方之嘉木也……其树如瓜芦，叶如栀子，花如白蔷薇，实如栟榈,茎如丁香，根如胡桃”。 茶叶则由茶树幼嫩芽叶经采摘、加工而成，有其独特的功用。 茶叶的评审一般可通过 ?闻香：凡具有茶叶固有的清香者，为真茶；凡带有青腥气或其他异味者，为假茶。如果取少量茶叶用火
灼烤，真茶与假茶的气味更易识别。 ?看色：抓一把茶叶放在白色的瓷盘上，摊开茶叶，细心观察，若绿茶深绿，红茶乌黑，乌龙茶乌绿，为真茶本色。若颜色杂乱而不相协调，或与茶叶本色不相一致，即有假茶之嫌。 ?开汤：取少量茶叶放入杯中，加入沸水冲泡，进行开 ?冒——冒牌商品 假冒他人产品名称进行生产或销售。 …… ?伪===假 ?非该产品，而贴冒该类商品。如假酒 ?劣——劣质产品是指，商品从材料——工艺——成品，均达不到目前消费需求的基本要求（不合格产品及过期产品）。 ?世界伪假产品地域分布 …… ?假冒伪劣在不同的时期、不同的社会条件下，其内涵也不同。它与科学技术发展的水平；社会生产力发展的水平；商品经济发展的水平以及消费水平都有很大的关系。 ?例如：我国的茶叶 ?2005年5月欧盟发布了有关通报，将茶叶中的农药硫丹最大残留限量，由现行的30mg/kg改为0.01mg/kg，即允许残留限量标准比现行标准“严格”3000倍。通报生效日期为2005年8月1日，宽限期至2006年8月1日。 ?日本也将于2006年5月起实施新的食品卫生法，其中对茶叶农残限制也有明显变化，设限农药残留由83种增加到约144种；设限以外的农药残留全部按“一律标准”即限量为0.01ppm。大大增加了我国茶叶农药被检出的概率。 ?⑺商品质量的寿命概念 ?商品质量的寿命概念：——商品的使用期限； ?电视机：10~12年 ?计算机：10~12年 ?手机： 4 ~ 5年 ?房产：70~80年 ?汽车：10~12年
免酒精润版液的说明书及注意事项
环保印刷概念的推出，作为印刷耗材之一的润版液也发生了翻天覆地的变化。传统酒精润版液的地位已经被新兴的健康免酒精润版液所取代。若没有环保印刷概念的提出，也许酒精润版液还会被使用很长一段时间，然而当前使用的润版液中的酒精成份主要以异丙醇（Isopropanol，简称IPA）为主，它是低沸点、高挥发的易燃性有机溶剂，对人体有害，另外酒精也对油墨的光泽度有影响，对胶辊也有损伤。更为严重的是，异丙醇排放物还会污染环境。 在倡导绿色印刷的今天，印刷生产中所用材料的环保性和经济性正越来越被人们所重视，在众多印刷耗材中，润版液是近年来人们关注的一个热点。传统酒精润版液显然已不能适应环保印刷的需求，免酒精润版液由此应运而生。就此与大家一同探讨花田免酒精润版液的特点、使用方法等。 一、使用免酒精润版液的优势 1.免酒精润版液符合当前环保印刷的要求 在胶印中，润版液的所起的作用主要体现在三方面： 一是在印版空白部份形成水膜； 二是补充在印刷过程中损坏的亲水层； 三是降低印版的表面温度。 而酒精在润版液中起的作用亦有三方面： 一是降低水的表面张力，有利于水在PS版上铺展润湿； 二是加速水的铺展润湿速度，酒精为小分子化合物，扩散速度快； 三是酒精易挥发，能降低PS版面的温度，将凝结空气中的水份凝结在印版表面。 异丙醇的使用，对环境、对人体、对印刷设备和产品质量都是不利的，在印刷中减少其使用频率或者完全不用是一种必然的趋势。 免酒精的润版液则避免了酒精润版液的缺陷，它的优势可以总结为如下几方面： （1）100%不含酒精或IPA，使用安全，操作简单，存储方便。 （2）形成的水膜薄，可以保证很好的油墨转移性能和亮度。 （3）同多种油墨有合理的适应性，能加速油墨的干燥，加速印品的成型，防粘。 （4）润版液中含有保水素，在停机时保护印版。 （5）含有抑菌剂，防止水斗中滋生细菌。 （6）含有特殊添加剂，保护机器零部件不被腐蚀，能减少或消除橡皮布上的堆积现象。 （7）能将水的关键界定参数调至更合适的范围，降低了润版液对水质的要求。 （8）100%的免酒精润版液，不易挥发，印刷时能保证电导值水平的恒定可靠，稳定印刷质量。 （9）润版速度快，适用于高速印刷机进行绿色环保印刷。 由此可见，免酒精的润版液解决了使用添加酒精润版液所存在的所有问题，从而使印刷变得经济、安全、环保。 2.免酒精的润版液能有效降低印刷成本 表面看免酒精的润版液的单价是普通酒精的润版液的好几倍，但免酒精的润版液的性价比高，与普通酒精的润版液相比，使用它能节约不少印刷成本。以下是二者在实际使用中的成本对比。 由此看来，（花田无醇润版液）在实际使用中确有优势，值得大力推广，但在具体使用过程中，必需掌握一定的使用方法和注意事项，否则它的优势不但发挥不出来，甚至还可能造成麻烦。
电商客服应该具备及要求
客户上岗应具备及达标标准 一、在线客服的基本工作概念 在线客服，在推广、销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用。主要方面：（一）塑造店铺形象 对于一个店铺，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到实物，无法了解各种实际情况。这个时候，客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解服务和态度以及其它，客服的一个表情符号或者问候，都能让客户产生真实的感觉，是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成订单。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成订单。 对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问、核对等方式促成买家达成交易行为。 （三）提高客户回头率 当在客服的良好服务下，完成了一次顺利的订单交易后，买家了解了店铺服务态度，店铺的商品、物流等有了体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的店铺，从而提高了客户复购几率。 （四）更好的服务客户 如果把在线客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的订单。 二、在线客服应具备的基础 一、心理 在线客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： 随机的应变力。 挫折打击的承受能力。 情绪的自我掌控及调节能力。 谦和的态度：谦和的服务态度是能够赢得服务满意度的重要保证。 不轻易承诺：说了就要做到，承诺必须兑现。 要勇于承担责任：不能产生推诿感 热情主动的服务态度：客户服务人员应具备热情主动的服务态度，让客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的推销。
产品设计的基本要求
产品设计的基本要求 一个产品，只有在技术性能、经济指标、整体造型、操作使用和可维修性等方面能够做到统筹兼顾、协调一致，这样的设计才是合理的，才会受到用户的欢迎。因此，如何拟定机械设计的要求，是产品设计中一个重要的前提。 一、拟定设计要求的原则与方法 ▲设计要求拟定的一般原则是：详细而明确，合理而先进。详细就是尽可能列出全部设计要求，编制出一份设计要求明细表；明确就是对设计要求尽可能定量化。合理就是对设计要求的提出要适度、要实事求是；先进就是与国内外同类产品相比，产品在功能或技术性能、经济指标方面具有一定的领先优势。 设计要求定量化方法，视具体产品的情况而定。有些产品可依据国际标准、国家标准或专业标准来确定；有些可通过直接计算而得；有些可通过统计法、类比法、估算法、试验法等来确定。 二、设计要求 设计要求可分为主要要求和次要要求。主要要求是指直接关系到产品的功能、性能、技术经济指标的那些要求，次要要求是指间接关系到产品质量的那些要求。 （一）主要要求 ▲功能要求：即产品的功用。可以从人机功能分配、价值工程原理和技术可行性等三方面来分析。 ▲适应性要求：即对作业对象的特征、工作状况、环境条件等工况发生变化的适应程度。
▲性能要求：即指产品所具有的工作特征。 ▲生产能力要求：是指产品在单位时间内所能完成工作量的多少。 ▲可靠性要求：是指产品在规定使用条件下，在预期使用寿命内能完成规定功能的概率。 ▲使用寿命：是指正常使用条件下，因磨损等原因引起产品技术性能、经济指标下降在允许范围内而无须大修的延续工作的期限。 ▲效率要求：是指输入量的有效利用程度。 ▲使用经济性要求：是指单位时间内生产的价值与同时间内使用费用的差值。 ▲成本要求。 ▲人机工程学要求。 ▲安全防护、自动报警要求。 ▲与环境适应的要求。 ▲运输、包装的要求。 （二）其他设计要求（为了保证实现主要设计要求而提出的要求） ▲强度、刚度要求。 ▲制造工艺要求。 ▲零件加工技术要求。 ▲各作业动作间的协调配合要求。 以上的各项设计要求对于各种产品设计都是适用的。但是，某一具体的产品设计，所涉及的设计要求的内容，其主次轻重是不同的。设计人员应做具体分析，以拟订出详细、明确、合理而又先进的设计要求。在拟定设计要求时，要着重考虑人、机、材料、成本，一般简称为四个M(Man，Machine，Material，Money)。对于机械设计的可
最简洁的免酒精润版液说明书
如今，全世界的印刷工厂都在努力创造环保印刷和降低印刷成本，他们希望在印刷过程中不使用工业酒精或异丙醇，因为这些产品严重污染环境并且价格也在不断攀升。于是免酒精润版液应运而生。简单的说免酒精润版液就是用其它无毒化学成分替代酒精或异丙醇。 一、传统润版液酒精中的作用 在胶版印刷的润版液中，酒精（异丙醇，IPA）的作用主要是： ◆降低液态表面的张力，使水变得更“湿润”以利于其在印版的亲水部分扩散展开 ◆增加润版液的粘度 ◆酒精可以对润版液进行消毒 二、添加酒精的危害 但是酒精(异丙醇，IPA)的问题很明显： ◆挥发快，润版液中的酒精的40%都挥发浪费掉了 ◆酒精使用成本高 ◆易燃易爆 ◆毒性很高，一般要求异丙醇含量低于400ppm,但在印刷车间里往往被大大超过这个标准 三、使用免酒精润版液的好处 免酒精润版液的好处——综合成本显著下降： ◆润版液本身费用减少； ◆胶辊会逐渐变软，使用寿命显著延长，养护成本降低； ◆印刷机只需要很少的油墨就可以得到所需的色密度，更稀的墨膜能实现更清晰的墨点和更明亮的色彩还原，省墨，并伴有印品质量提升； ◆印后纸张干得更快，交货速度可提高； ◆车间更安全、更环保。 四、使用免酒精润版液的必要性 必要性体现在：使用免酒精润版液，上面提到的功能作用会被保留，而存在的问题则会被克服，省钱、环保以及劳动保护，企业、社会和劳动者都会受益。特别指出的是，由于酒精其实还是一种主动侵袭油墨的稀释剂，它会使油墨失去光泽，并影响色彩。免去酒精后就不存在这个问题了，油墨用量会减少，网点更加精准，印刷后纸张也会干得更快。 五、使用免酒精润版液的可行性 可行性：在可行性方面，首先要指出免酒精润版液不能随意应用于印刷机上，与印刷操作人员进行密切交流，对机器进行细致调整是绝对必需的。 上面提到，酒精会增加润版液的粘度，但在无酒精环境下黏度会降低，通过测量辊的润版液会减少，这样就必须增加润版辊速度，导致许多印刷操作人员错误地认为在使用免酒精润版液印刷时必须使用更多的水。这时的一种对策就是使润版液冷却以提高黏度，另外就是通过细致的机械调整了。通过使用更软的橡胶辊以及进行压力调整，我们能够帮助润版系统让更多润版液通过。
决策管理的游戏规则
决策管理的游戏规则 决策是一个很少被人注意，但是对于每位管理者来说却又是十分重要的因素。实际上，决策管理的重要性比我们已经认识到的还要大。由于某些原因，多数管理者很少把公司的成功或失败归结为决策制定的原因，更不会归结为决策管理的原因。 看清自己脚下的陷阱 决策是一个很少被人注意，但是对于每位管理者来说却又是十分重要的因素。实际上，决策管理的重要性比我们已经认识到的还要大。由于某些原因，多数管理者很少把公司的成功或失败归结为决策制定的原因，更不会归结为决策管理的原因。但是，如果公司在市场上表现特别差，我们很可能会 问：“他们为什么没有做出可以避免这些灾难的决策？”答案是公司领导者没能很好地进行决策管理，或者他们甚至没有想到公司是如何决策的。 而决策问题是一个古老的问题，长久以来人们用各种方法来研究决策问题，但是我们对决策问题的研究大都集中在决策者做出了什么决策以及这个决策产生了什么样的效果。我们往往对于决策的结果倾注了过多的感情，这本身无可厚非，因为决策结果直接影响到了我们的切身利益。但是我们必须同时关注决策的整个过程，因为只有合理的决策过程才能协助我们制定出有效的决策，才能让我们取得满意的结果。 对于中国企业家来说，执行是重要的，但比执行更重要的是决策，因为决策的失误有时是致命的。决策的失败通常是因为决策的时候人们没有跨越决策的陷阱，而要跨越决策陷阱，首先就必须了解这些陷阱。如果没有弄清这些陷阱，决策者往往就会重复同样的错误的决策过程，也就会遭受更多拙劣决策造成的痛苦。因此，如何规避决策的陷阱，是摆在每个决策者面前的现实而严峻的问题。也许，你是一位老板，已经对决策的陷阱思考了很久很久；也许，你只是一名普普通通的员工，对决策的陷阱还知之甚少；也许，你是刚刚毕业的大学生，正在为职业的选择犹豫不决；但不管怎样，让我们共同看清自己脚下的陷阱
客服人员基本素质要求
客服人员基本素质要求 、基础知识 1、客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。 客服人员应具备怎样的素质要求: (1)“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。)举个例子，一个客户的货在运输途中损坏，此票货物属贵重物品，而客户又属于夫妻档公司,就难免会找公司麻烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变力, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 二、客服技能技巧 客服人员应具备怎样的心态、意识、素质, (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2)不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多客户都有要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 (3)勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 技能素质要求 (1)良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 (2)丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 心态 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户的留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可平衡工作情绪，提升自身素质。 电话接单(销售)
3C认证产品的基本安全要求
标题：3C产品的基本安全要求第1次修改 一．标记和使用说明 1.1 容易辨认； 1.2标明制造厂名、注册商标、产品型号、产品名称； 1.3 标明电源电压或额定电源电压范围，II类设备铭牌上标有“”符号； 1.4 标明电源特性； 1.5 标明电网电源频率或频率范围； 1.6 电路图上的安全件附近需要标示“！”符号； 1.7 说明书上的语言必需是规范中文，对电网电源供电的设备应有防水滴或水溅等警告； 1.8 产品的铭牌或产品外体的明显位置上应有规范的3C标志及其工厂代码。 1.9 使用的安全件、EMC件必须和3C报告上的一致，安全件、EMC件如下： a、需CQC认证的安全件有：电源滤波器、谐波抑制器、隔离电阻、隔离电容、电源变压器、消磁线圈、电源开关、跨线电容、消磁热敏电阻、行输出变压器、CRT管座、PCB板、光耦、继电器、外壳、机芯支架。 b、需3C认证的安全件有：显象管、熔断器、插头电源线。 C、与EMC有关的元件有：调谐器、振荡器、电源开关管/变压器/整流二极管、电源滤波器、声表面滤波器、行输出变压器、遥控器。 二．正常工作条件下的触电危险 2.1 非可触及件和可触及件之间的绝缘要有附加绝缘； 2.2 带电件和可触及件之间的绝缘需加强绝缘或双重绝缘； 2.3 加强绝缘或双重绝缘不被隔离电容外部绝缘所桥接； 2.4 爬电距离和电气间隙应符合GB8898-2001图9的要求，即冷热地元件间的爬电距离和电气间隙应大于6mm； 2.5 可触及金属件和带电导线间需要有双重绝缘或加强绝缘； 2.6 与可触及金属件连接的导线与带电件间的绝缘需有双重绝缘或加强绝缘； 2.7 导线的偶然脱落不会减少爬电距离和电气间隙； 2.8 不使用吸湿材料作为绝缘材料； 三．绝缘要求 3.1 绝缘电阻：500V DC，≥4MΩ（电源线与外露金属间），≥2MΩ（电源线两极间） 3.2 抗电强度测试：加强绝缘用AC 3000V，1MIN，10MA； 基本绝缘用AC 1500V，1MIN，10MA。 四．连接到电网电源的元件 4.1 直接连接到电网电源的元件的爬电距离和电气间隙应大于3mm； 五．端子 5.1 外接软线端子不能直接焊在印制板上； 六．外接软线 6.1 消除应力和防止扭曲的方法清楚；
关于无醇润版液的研究
胶印润湿系统的作用是把水基溶液传递给印版，以使印版的非图文部分拒墨。异丙醇（IPA）是润版液中最常用的添加剂。IPA可降低润版液的表面张力并能增加润版液粘度；IPA挥发还可以起到“冷却”作用。醇基润版液还具有使胶印过程的操作更为“宽松”的优点，可以弥补印刷设备陈旧、保养不良，操作人员技能缺乏等因素带来的种种问题。 取消醇基润版液（花田无醇润版液）最初的理由是IPA供应严重短缺；今天的主要推动力则来自于环保、健康和安全等方面。采用无醇（准确地讲应该是无IPA）印刷，水墨调节简单，印刷质量好、网点清晰，且油墨很少乳化。采用无醇印刷的初期，印刷厂曾致力寻找并具有IPA特性、可代替IPA的产品。它们可称为第一代的“醇的替代物”。今天，第二代变为先进的配方已经是当之无愧的“无酵”配方。本文中，“无醇”可兼指无酵（IPA）配入和醇（IPA）的替代物配方。 在对润版液的粘度、表面张力、PH值及传导性的影响方面，醇的替代物个问了IPA。常用的醇替代物主要是由一种或多种乙二醇和乙二醇醚族的化学品及其它添加剂构成。最初这些产品只能减少IPA的用量；现在则已经能够完全取代润版液中的IPA，并具有更佳的操作性能。无酵产品并不通用，因此印刷厂家必须与供应商密切联系，以获得最佳的润版液。 据说，卷筒纸印刷厂家倾向于使用单组分无醇产品，而单张纸印刷厂家则喜欢使用复合型无醇产品。比较而言，复合型无醇产品更灵活。受“综合系统”思维方式的影响，通用润版液产品往往加入了所有需要添加的物质。这种润版液一般被认为是最可靠的。值得往意的是，润版液中，醇替代物的浓度要远比IPA 低得多。考察润版液的性能，一般从以下一步几方面入手： 1．粘度 粘度是流体抵抗流动的尺度。润版液中醇替代物的浓度比IPA低得多，所以醇替代物对润版液的粘度几乎没有影响。由于使用醇替代物的润版液粘度较低，在连续流动接触型润湿系统中，调水辊或计量辊上的润版液就很少，这就必须提高润湿辊的速度才能保证润版液的供应量。补偿粘度损失的一个办法是使润版液冷却，但润版液过分冷却也有负面影响。 2.表面张力 使印版快速润湿并形成水膜是对胶印润版液的两个关键要求，而这主要由润版液的表面张力决定。纯水的表向张力为72达因／厘米。润版液中，浓度为（10～25）％的醇便可将润版液的表面张力降至（35～45）达因／厘米，从而使润版液能以连续薄膜的形态快速地在印版上辅展片开来。无醇润版液使用表加活性剂和溶剂来降低表面张力。由于其极性分子桔构，表面活性剂会在界面集聚。印刷机高速运转时，界面迅速变化，表面活性剂也必须迅速转移，补偿到新的界面。润版液中表面活性剂的含量在印刷过程中相当重要，含量过多时会导致油墨乳化。 一般认为表面张力低的润版液较适合于高速印刷，但也有相反的报道。今天的醇替代物对获得与使用IPA一样的低表面张力。 3．印刷亮度和光泽 醇会侵蚀油墨而使油墨失去光泽并影响到颜色，同此印刷过程中印刷机的墨馄必须保持较较厚的墨层才能达到合格的颜色。使用醇替代物时，在正确浓度下不会对油墨产生稀释作用，因此用墨量和用水量均较少，其观果是网点扩大小、网点也更清晰。
决策表的一种知识约简与规则获取方法
收稿日期:2006-02-28 作者简介:孙 胜(1978-),男,湖北黄冈人,博士研究生,研究方向为现代数据库理论与技术及系统实现;导师:王元珍,教授,博士生导师,主要研究方向为现代数据库理论及实现技术。 决策表的一种知识约简与规则获取方法 孙 胜1,2 (1.华中科技大学计算机学院,湖北武汉430074; 2.黄石理工学院计算机学院,湖北黄石435003) 摘 要:粗糙集理论是一种新型的数据挖掘和决策分析方法,利用粗糙集理论进行决策表的知识约简与决策规则挖掘已经成为研究热点。文中介绍了粗糙集的基本理论,在此基础上运用该理论对从决策表中获取最小规则进行了研究,提出了决策表约简的启发式方法,并通过一个具体实例详细说明了决策规则获取过程,实例分析表明了其有效性。关键词:粗糙集;决策表;决策规则;属性约简 中图分类号:T P311.131 文献标识码:A 文章编号:1673-629X(2006)09-0035-03 Knowledge Reduction and Rule Acquirement Method in Decision Table SUN Sheng 1,2 (1.Schoo l of Computer Science,Huazhong U niv ersity of Science and T echnolog y,Wuhan 430074,China; 2.School of Computer Science,Huangshi Institute of T echnolog y,Huangshi 435003,China) Abstract:Rough set theory is a new data mining and decision analysis method.Knowledge reduction and decision rule mining in decision table by using rough set theory has become a research hotspot.T he article introduces basic con cepts in rough set theory first.M inimal dec-i sion rule acquirement in deci sion table based on rough set theory i s researched.A heuristic approach for rule reduction is put forward,and the procedure of decisi on rule acquirem ent is i lluminated using an example.T he instance analysis show s its validity.Key words:rough set;deci sion table;decision rule;attribute reduction 0 引 言 粗糙集理论是由波兰科学家Z.Paw lak 教授于1982年提出的一种研究不精确、不确定性知识的数学工具[1,2]。已应用于机器学习、知识发现、数据挖掘、决策支持与分析、专家系统、归纳推理和模式识别等许多科学和工程领域[3]。从实际系统采集到的数据可能包含各种噪声,存在许多不确定因素和不完全信息有待处理。传统的不确定信息处理方法,如模糊集理论、证据理论和概率统计理论等需要数据的附加信息或先验知识,而粗糙集理论能在缺少关于数据的先验知识的情况下,仅仅以对数据的分类能力为基础,对模糊或不确定性数据进行分析和处理,这就克服了以上几种方法的不足之处。 知识约简就是在保持知识库的分类和决策能力不变的条件下,删除其中不相关或不重要的知识[4] 。决策表的简化是知识约简的重要内容之一,并在数据挖掘和知识发现等领域有重大应用价值。粗糙集理论的研究对象是一个二元信息表,称为信息系统 [5] 。信息系统由一些对象通 过在一些属性上的取值来构成。若属性集合分为条件集和决策集,则信息系统称为决策表。决策表简化的理论基础是属性的核与约简及其关系、规则的核与约简及其关系。根据决策表简化的结果,利用决策规则挖掘算法可以获取决策系统的规则。 1 有关的粗糙集概念 现实世界中的信息,在粗糙集理论中用决策表的形式给出。下面先简要介绍一下文中主要用到的Rough 集基本概念,详细的请参考文献[3~5]。 定义1 称S =(U,A ,V ,f )是一个知识表达系统,其中U 是非空有限对象集合,U ={X 1,X 2,,,X n };A 是非空有限属性集合;f 是一个U @A 到属性值集合V 上的一个映射,它表示每个对象在每个属性上对应一个值,称为信息函数。若A =C G D ,其中C 是非空有限条件属性集合,D 是非空有限决策属性集合,且C H D =a,则称 该知识表达系统为决策表。此知识表达系统又称为决策系 统。 定义2 若X A U,则称R -(X ){x I U:[x ]R A X }为X 的下近似集,R -(X )={x I U:[x ]R H X X a}为X 的上近似集。pos R (X )=R -(X )称为X 的R 正域,neg R (X )=U -R -(X )称为X 的R 负域。 第16卷 第9期2006年9月 计算机技术与发展 COM PUT ER TECHNOLOGY AND DEVELOPM ENT Vo l.16 N o.9Sep. 2006
产生挥发性有机物各行业基本情况与排放控制要求内容
产生挥发性有机物各行业基本情况及其排 放控制要求 一.皮鞋制造 定义：指全部或大部分用皮革、人造革、合成革为面料，以橡胶、塑料或合成材料等为外底，按缝绱、胶粘、模压、注塑等工艺方法制作各种皮鞋的生产活动。皮革制品行业包括皮革鞣制加工、皮鞋制造、皮革服装制造、皮箱、包(袋)制造、皮手套及皮装饰制品制造等类别，其中皮鞋制造业因使用大量粘胶剂造成VOCs排放而纳入通告监管范围。（一）制鞋行业生产工艺及污染源分析鞋的制作成型要经过鞋面加工、鞋底生产、面底组合等多道工序，其中涉及到皮革加工、鞋材印染、粘胶成型、鞋底注塑、高频印刷等各个环节，生产工艺流程复杂（如图1） 图1 制鞋工艺生产流程 产生有机废气的工序主要有：⑴鞋面商标印刷，油墨挥发产生有机废气。油墨主要成分是色料，其稀释剂一般为苯类、烷烃类和酮类，在油印干燥过程中有机溶剂成分挥发进入周围环境；⑵鞋面材料高频压型工序产生的废气，皮革高频产生的废气属恶臭气体范畴。⑶鞋底材料EVA、MD发泡过程，TPR、PVC注塑加热状况下产生的有机废气，该气体属高分子聚合物受热发生分子降解，释放出单体式低聚物。降
解量与温度、加热时间相关，有机废气主要成分为单体式低聚物、烯烃等。⑷鞋底喷漆过程一般采用溶剂型油漆，该有机成分芳香族树脂与苯溶剂的混合物，主要用于PVC、塑料、橡胶等材质的喷漆，在使用过程中苯溶剂全部挥发进入大气。⑸鞋底中底贴合、鞋面鞋底粘胶成型过程使用的粘胶剂，最初粘胶剂所使用的溶剂是苯，溶解性极佳，胶粘剂的性能也较容易控制，但是苯的毒性相当大，在多次出现操作使用者中毒死亡事故后改用甲苯作溶剂。甲苯的毒性虽比苯小，但如果措施不当仍可严重毒害操作者和污染环境。同时使用还有用酮类酯类做溶剂的聚氨酯胶粘剂。由于粘胶剂中有机溶剂含量较高，所以是制鞋过程中有机废气排放最多的环节。国家发布的《鞋和箱包胶粘剂》标准(GB19340-2003) 已对胶粘剂中挥发性有机物进行了限定。（二）环保型粘胶剂使用的可行性分析制鞋成型过程必须进行粘胶贴合，同时也是制鞋过程污染最为显著一个环节。最早用于粘外底的胶粘剂是硝化纤维素胶，随着合成新材料应用于鞋类，出现氯丁橡胶后橡胶型胶粘剂得到了广泛应用。无论是氯丁胶，还是聚氨酯胶，基本上都是溶剂型。有机溶剂对橡胶、塑料材质有着十分良好的渗透力，但有毒性、易燃、污染环境。环保型粘胶剂有无溶剂反应型聚氨酯热熔胶、水性聚氨酯胶等。反应型聚氨酯热熔胶因施胶工艺及粘合性的缺陷，不太适合我国制鞋业低成本高效率的生产方式；水性聚氨酯胶使用的工艺条件、粘合性能与溶剂胶基本相同，将是今后的发展方向，但因目前尚存在价格高、应用工艺控制不够成熟等原因，胶粘合格率低于溶剂胶。在未来2－3年内，水性聚氨酯胶大量取代溶剂型聚氨酯胶