员工仪容仪表和行为规范

各部员工日常服务行为规范

为了体现酒店服务业的良好服务风范，让员工以良好的仪容仪表和彬彬有礼的举止给宾客留下美好的第一印象，特制订本规范。

一、酒店员工仪容仪表规范

酒店员工在仪容方面应该是一种职业装扮，适合绝大多数宾客的感观，而不与客人争艳。故而，酒店员工的仪容应该简洁淡雅、清新而有朝气，仪表方面应该举止端庄、文雅，行为得体大方，彬彬有礼。具体要求: 头发：勤于梳洗，发型美观，干净整洁，无头屑，不戴花哨的发饰，不梳过于前卫、标新立异的发型，只能染黑发,长短适宜，要求男性，头发应前不遮眉，侧不盖耳，后不过衣领；女性，头发应刘海不盖眉，侧不遮脸，后不过肩，过肩的长发应用头花盘起，不宜佩戴色彩鲜艳、图案花哨的发卡。员工冬季洗发间隔时间不超过三天，夏季要求每天洗发。

面部：工作期间，女员工始终保持淡妆（就餐后要及时补妆）和面部清洁，须选用与工作服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然，口红保持良好，线条颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆，也不得使用气味浓郁的化妆品或香水。男员工要始终保持面部清洁，不留大鬓角和胡子。对客服务时，面部表情自然面带微笑。

口腔：勤刷牙，饭后漱口，牙齿上不留有异物，口气清新，上班前不饮酒，不吃大蒜、葱、韭、豆腐乳等有刺激气味的食物。坚持每餐后刷牙，如果没有条件，也要坚持饭后漱口。

颈部：佩戴项链等饰物不得露在外面，领带结应大小适中，领带长度以不超过皮带扣为宜。领带上若佩带领带夹，则领带夹应位于服装上第三粒扣与第四粒扣之间。佩戴领花或领结要求正中不歪斜。

制服：着岗位所要求的统一制服，风扣和袖扣等应扣上，不得卷起袖口和裤管。着三粒单排扣西装，第三粒纽扣可以不扣上。着浅色内衣，内衣的衣领与袖子和内裤的裤管不得过长而外露。衬衣应扎入裤腰内。制服标签应拿掉，上衣肩不得有头屑。服装口袋内不得装有与工作无关的杂物，笔不要放在上衣口袋。员工要爱惜工服，保持工服清洁，要求无污垢、油渍，没有难闻的气味。衣服不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。衣服不漏扣、不掉扣。员工上下不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅服装进入酒店。员工非当班时间不得着便装回工作岗位。从事食品加工的员工应当佩戴专用的工作帽、手套、口罩。

工号牌：佩戴在左胸口袋上方正中央（如衣服无口袋的，戴在左胸中央位置）工号牌底边距口袋1—2厘米，不得戴在口袋内或口袋上。工号牌必须干净无污损，铭牌字迹应清晰无污，不得佩戴他人的工号牌上岗。

双手：不涂有色指甲油（餐饮服务员不得涂指甲油），不得佩戴手镯、手链等。非餐饮服务员可以戴手表、结婚或订婚戒。员工不留长指甲，指甲长度以不超出指头为准，指甲内壁应干净无污垢。

袜子：男员工着深色袜子，女员工着肉色袜子，袜子应无抽丝、无破损。另外要勤换洗。员工穿袜子时应不露出大腿皮肤为宜。

鞋子：着统一的黑色皮鞋或布鞋（按岗位要求），皮鞋应干净光亮，无破损。布鞋应干净整洁无破损。

裤腰带应为黑色。非管理人员，不得在裤腰处佩戴手机，员工也不要在裤腰处佩带大串的钥匙或挂件。

饰物：从事食品加工的员工和饭店工程部员工不得佩戴任何饰物。其它部门的员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式样简约。女员工可戴体积不大、做工精致的项链，男员工不宜佩戴。女员工可佩戴耳环或耳钉，耳环长度不能超过耳垂。

个人卫生：勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤换内衣，无体味，无病痛。

二、员工仪态规范

酒店员工在仪表方面应该举止端庄、文雅，行为大方得体，彬彬有礼。

（一）站姿：头放端正，两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，双肩放平，挺胸，收腹。脊柱、后背立直。男员工站立时双脚叉开与肩同宽，两脚平行，双手交叉，右手握住左手手指部位，放于后腰处。女员工两脚跟靠拢，两脚尖分开成60度，或一只脚在前，将脚跟靠在另一只脚的内侧（丁字步）。左手在里，右手在外，右手握住左手手指部位，采用丁字步时身体重心可放在两脚上，也可放在任意一只脚上，通过两脚重心的转换来缓解疲劳。

具体要求：

1．当班值岗坚持站立服务，挺胸、收腹，站姿优美，表情自然，面带微笑。

2．双眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不得前仰后合或依靠他物，不得手插兜，插腰，抱肩或反总结背手，身体正直平稳，不东斜西倒。

3．精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。

4．不同场合站立：在电梯门口站立时，应站在电梯门的两翼或在宾客身后；回答问询时，要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有宾客时站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。

坐姿：

（二）坐姿

正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身自然挺直而稍向前倾，头正颈直，双目平视前方或注视对方，两肩放松，下巴向内收，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放于双膝或椅子上。即使背后有依靠时，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。

谈话时，可以面对向客人侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿裙子时，可双腿倾斜地侧坐或两小腿交叉地正坐。

优雅坐姿的具体要求：1.轻稳地入坐和离坐（应从左边进左边出，欲站起来时，右脚先向后收半步，然后再站起来）。2.女员工坐后应理好裙子。3.不坐满椅子，最好只坐椅子的一半或三分之二。4.两膝不可分得太开，男员工双膝分开与肩同宽，女员工双腿靠拢斜放，大腿与小腿成90度直角，小腿不回屈，两脚、两腿、两膝靠拢。5.切忌翘二郎腿，脚尖朝天。6.不可抖脚7.坐下后要安静。8.双手自然放好：双手可相握搁在大腿上，自然

平放于两大腿上，或自然靠在椅子或沙发上。

（三）走姿

1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步。不出大响声。走态自然大方，男不晃肩膀，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满朝气。

2．头部：略收下凳鼻口、喉一线，不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重、谦虚。3．目光：平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某下点，避免碰撞。4．手臂：垂直前后自动摆动35度，后摆约15度。摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾臂搭背，尽量减小行进中的范围。

5．步幅：男员工每步在40厘米之间，女员工步幅一般不超过30厘米。不迈碎步或跨大步，步子要稳重。6．步速：一般情况下每分钟100步左右，女员工每分钟在110步左右，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。但也不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃，避免造成紧张气氛。

7．路线：设员工通道的地方要走员工通道，乘员工电梯，穿空旷地时靠边行走，不得斜穿大厅。狭长地带走在中心线两侧。拐弯处走大迂回线。

8．引领：走在宾客前方两侧1.5——２米距离处，身体略为侧向宾客，指示方向，行进时同宾客交谈，保持半步距离，上楼梯请宾客先行，下楼梯服务员先下。

９．礼让：对迎面而来的宾客应侧身礼让，不近身超越同行宾客，感到后面宾客行速较快时应避让，不与宾客争道抢行，因工作需要必须穿越或超越时要礼貌致敬。此外还要注意不在２米距离内尾随宾客。

10．清洁：注意维护卫生，随时拣拾先进路上的纸屑入杂物，拣拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。

11．检查：注意沿路检查电灯、电线入劳动其他的状态，随时清理障碍并作好记录。

（四）手势

1．为宾客服务或与宾客交谈时手势正确，动作优美，自然符合规范。

2．手势幅度适当，宾客易于理解，不会引起宾客反感或误会。

3．使用手势时，尊重宾客风俗习惯，注意同语言配合，不用宾客不理解和能引起客人反感的手势。