培训资料1仪容仪表行为规范服务用语量化考核

培训资料一：（仪容仪表、行为规范、服务规范及考核办法）

员工上岗前培训内容

人员管理范围：商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员）

第一节仪容仪表、行为规范

一、仪容仪表

（一）着装要求

1、上岗需按规定着工装、佩戴工号牌（保持工号牌完好和洁净）；工号牌应端正地佩戴于左上胸;佩戴

位置为衬衣的第三颗扣子左上胸处（上下差距不大于1厘米）；不得戴他人工号牌上岗；如需佩戴两枚以上的工号牌，要求平行佩戴；

2、临时促销员及实习新员工需佩戴临时上岗工卡，着装要求如下：

(按公司着装规定执行)

3、工装保持干净平整，领带、领花及领巾等饰物应按配发要求穿戴，保持干净整洁；

4、着装不得卷起衣袖和裤脚；工装衣扣对位系好，不得有缺扣、不系等现象；

5、工装内穿着的内衣，其领口、袖口不得外露影响外观;内衣颜色的要求为白色或接近肤色;

（二）袜子要求：女员工穿裙子时需穿与肤色相近无破损肉色长丝袜，如穿长裤时（男员工、女员工）为黑色、深蓝色袜子；

（三）工鞋要求

1、颜色要求：所有员工统一穿黑色皮鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底、边保持清洁；

2、女款要求：冬季为普通船形鞋，不可穿高帮/厚底、休闲、不雅观、款式怪异的鞋，鞋面不得配有过

多繁琐的装饰物；夏季为前不露脚趾后不露脚跟的中空皮凉鞋，不得穿露脚趾、脚跟的凉鞋及凉拖鞋；

3、男款要求：黑色盖鞋，不得穿休闲、旅游、款式及颜色怪异的鞋；

（四）发型要求：女员工不得披头散发，可将头发盘头或束起马尾辫（高过耳朵上边缘2 CM以上），短发要求发稍与肩部的距离不得小于2 CM；头上不得佩戴鲜艳、夸张饰物及怪异假发；不得湿发上岗，不准染夸张、怪异颜色（金黄、艳红、怪异挑染等鲜艳色）；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角；

（五）饰物要求：禁戴手镯、手链等饰物；女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8MM以内）、一对耳环（直径不超过10MM）以及一条项链（宽度10MM以内），销售首饰的员工不得佩戴任何饰物；禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章；手表式样不得过于夸大、鲜艳（直径不得超过4CM）；

（六）卫生要求：面部、颈部、手部、胳膊保持洁净，经常洗澡，常更换贴身衣物；

指甲要求：禁止涂染指甲油（透明无色护甲油及销售美甲商品的导购员除外），不留长指甲（指

（七）不得超过指尖2MM）；指甲内保持洁净；

（八）化妆要求：女员工化淡妆上岗；眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔/眼线笔或暗色眼影，禁止使用鲜艳的颜色；腮红、粉底颜色接近肤色；口红颜色基本以红、粉、橙三种颜色为主；不得在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。

（九）气味要求：口腔要清洁，头发要勤洗，勤刷牙，不能有浓重的气味；上岗前不能喝酒，不能吃有刺激气味的食物（葱、韭菜、蒜等）；香水不能太浓、太怪、要适度；对身体某部位有特殊气味，要及时治疗；

（十）手部要求：手部应保持清洁、润泽，避免干裂、冻伤现象。

二、言行举止

1、开会时的标准站姿：男员工两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下颌微收，头颈挺直，双

手背后，左手搭右手，目光平视前方；女员工脚跟并拢，足尖分开角度为30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部，头颈挺直，目光平视前方；

2、迎送宾的标准站姿：男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩自然放平，双

手腹前交叉，下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；女员工脚跟并拢，足尖分开30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹前，在接待顾客时，可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角度为30度，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑；

3、迎宾时行30度鞠躬礼，需表示特别感谢时行45度鞠躬礼，按标准站姿站立，保持动的状态，自

然微笑；

4、员工在卖场中要随时注意自己的言行举止；站、蹲、走应具有良好的仪态，严禁在卖场奔跑；不

能勾肩搭臂，嬉笑打闹；两人以上（含二人）排纵队靠次通道专厅侧行走；

5、员工放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁

字型站立，将重心轮流放在两脚上；

6、员工在岗时，为顾客指路，应上臂微抬，前臂提起，腕、掌指自然伸直，五指并拢，掌心向侧，

指尖指向所示区域，并说“请往那边走”、“请到那里付款”，并详细说明具体方位；避免用一只手指或随意一挥，让人感到无礼或轻视；

7、员工在观察顾客时需自然、迅速，面部表情温和，具有亲和力；

8、员工同顾客说话时，每分钟要自然注视顾客目光4---5次，每次两秒左右；切忌讲话时凝视、瞪、

斜视或东张西望，看顾客时限于眼部以下、肩部以上，以免使人感到被观察或无礼的处境；

9、员工主动与顾客沟通时，以询问观察为主，讲话语速适中，力求让顾客感到真实、诚恳，在顾客

谈到一些观点和自身需求时，保持微笑并点头表示认同；

10、员工在回答顾客的问题时，要如实的介绍商品或其他非商业秘密的情况；如顾客提出不便解答的

问题，婉转拒绝，切忌不良表情、语气；要求员工做到反应迅速，言辞、举止适度，吐字清晰以达到销售并体现企业良好形象为目的。

11、接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，孝义百货**部”，不得因接电话而对顾

客置之不理，不得打私人电话或电话聊天。

12、在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏等。

三、柜台纪律（十四不准）

1、不准在专柜内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活；

2、不准在专柜内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西；

3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客；

4、不准因上货、结账、点款等而冷淡顾客；

5、不准趴、蹬、靠柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作；

6、不准私分抢购紧俏商品；

7、不准代存、代卖私人物品；

8、不准坐岗（特殊岗位除外）、窜岗、空岗；

9、不准将私人物品带入专柜；

10、不准将顾客丢失的物品据为己有；

11、不准为个人方便，使用所售商品或样品；

12、不准在卖场当顾客的面使用通讯工具；

13、不准提前做下班准备；

14、不准在通道拉抢顾客。

第二节服务语言规范

一、服务用语

公司五大敬语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话；

2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、

“小朋友”等；

3、顾客走入专柜时，应点头致意“您好，欢迎光临XXX(品牌名称)！”；需要顾客等候时应说“对不起，

请您稍等，可以先随便看看”，“麻烦您等一下，我马上就来”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”；

4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要介绍与

之相关的商品，询问顾客：“这种XX与它搭配起来效果会更好，您是否喜欢？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再次光临”；

5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，

有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”；

6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟，

您看换哪一种好？”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”；

7、送别顾客可以说“再见!”或“谢谢，欢迎再次光临”；

8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”；

9、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”

10、由于失误，要真诚地表示道歉：“很抱歉”、“实在很抱歉”等；

11、当顾客致谢时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等；

12、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，或引领到办公室；以免影响其他顾客购物导致不良

影响；如调解无效，及时通知公司保卫机构处理；

13、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这个问题不是我所能回答的”；

14、当你要打断顾客的谈话时说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您的时间

了”等；

15、收款时要做到唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，请您点好，谢谢！”；

16、当顾客指责货款算错时：“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍后”；收银员经核对没有找错时：

“让您久等到了，我们刚刚核算过，没有找错，能否请您再查一下，谢谢”；收银员找错钱时：“实在对不起，让您久等了，是我们算错了，请您原谅”。

二、服务忌语：“十不讲”

1、有损企业信誉和形象的话不讲；

2、有损顾客人格和自尊的话不讲；

3、刺激顾客、激化矛盾的话不讲；

4、脏话、俚话、废话之类的口头禅不讲；

5、埋怨、责怪顾客的话不讲；

6、顶撞、训斥顾客的话不讲；

7、低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲；

8、生硬唐突的话不讲；

9、欺瞒哄骗顾客的话不讲；

10、讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲；

11、方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。

12、夸大其词的话不说。

13、不说否定词和不用反问语：

例：（1）刚才不是说过了吗，怎么还问？

（2）没货（卖完了），不知道什么时候来货。

（3）对顾客泼冷水，如说：“你不适合这件。”

（4）没弄清钱数就收下，还反问顾客：“你交的是多少钱？”

（5）抓紧时间，我们快下班了。

（6）这个厂家已经撤了，你去找他们吧。

（7）你买时为什么不看好？

（8）你在谁那儿买的找谁去。

（9）“没有信誉卡，解决不了！”或“你是在这儿买的吗？”

（10）我解决不了，愿意找谁就找谁去！

（11）你怎么才说呢？

（12）我怎么态度不好了？

（13）别挑了，都一样。

（14）谁让你当时不点清了，过后不负责。

（15）你懂不，不懂就别瞎说！

（16）价签上都写着呢，你自己不会看呀？

（17）喊什么，我也没闲着。

（18）有意见，找经理去！

（19）买不，不买就别问。

（20）对顾客的提问简单地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。

（21）这也就是在孝义百货，换个地方能给你解决吗？

（22）没零钱，找不开。

（23）自己拿零钱，没零钱等一会再来。

（24）你不差钱就买这个。

（25）要买便宜的，就到自由市场去买呀。

（26）别试了，胖瘦自己还不知道吗？

（27）想好了没有，到底要不要？

（28）你没看我忙着吗，着什么急？

（29）衣服出问题后，说：“你还想穿一辈子啊？”

（30）你错了，不是像你说的那样的。

（31）够便宜了，100元你还想买啥？

（32）根本不是毛病，肯定没问题。

（33）你这体型，这件衣服肯定穿不了。

（34）当面看好了，过后概不负责。

（35）我哪错了，我看你是太挑剔了。

（36）你挑来挑去，到底要选择什么样的？

第三节员工服务行为规范量化考核

一、考核目的

为了认真贯彻执行公司制定的员工服务规范和行为规范，维护公司形象利益，在实际现场管理中有法可依、有章可循，特制定本办法。

二、考核原则

经营部对员工的考核奖惩坚持思想教育和处罚相结合, 精神鼓励与物质奖励相结合，以思想教育和精神鼓励为主，处罚和物质奖励为辅的原则。

三、考核范围

商场所有员工(含厂家自带导购员、临时促销员、实习新员工、收银员)

四、考核标准及考核办法

考核标准

(一)一般违规：指员工在工作期间，违反公司有关操作程序和工作规范的；

主要表现形式：

(1)女员工染特殊怪异色头发，男员工留长发、胡须，发型不符合规范；

(2)女员工未化妆上岗或浓妆艳抹，在顾客面前化妆；

(3)上班涂染指甲油(销售指甲油类员工除外)，留长指甲；

(4)未佩戴工号牌或工卡、饰物佩戴不合规范；

(5)上班时着便装进入卖场、未着工装上岗或工装不整洁；

(6)在卖场内挽袖、裤脚，衣扣未系，领结、领花不规范等现象；

(7)员工鞋袜款式、颜色不合规范，女员工未穿长统袜上岗或鞋袜破损；

(8)接待语言不规范；

(9)站姿、走姿、鞠躬不规范；

(10)接听专柜电话站姿不规范；

(11)趴、蹬、靠柜或货架等道具；

(12)在卖场做托腮、抱肩、叉腰、兜手、剪指甲等不礼貌、不文雅动作；

(13)未经许可在卖场（除饮水间）接/打/看手机等通讯工具；和十四不准冲突

(14)工作期间非工作原因乘坐扶梯者；

(15)卖场内拉手、勾肩搭背者；

(16)就餐违反时间相关规定者；

(17)未参加公司早训者；

(18)未履行交接手续、或未交接完工作离岗者；

(19)提前做下班准备者；

(20)无批条私自外出或进入更衣室；

(21)所辖范围内卫生不合规范；

(22)在卖场未按指定路线（次通道专厅侧）行走；

(23)做账、点货不在规定时间内；

(24)未购物使用购物袋者；

(25)未经公司允许专柜播放各类音乐或播放允许范围以外的其他音乐；

（26）专柜内明显摆放清洁用品等杂物；

（27）其它一般违规行为。

(二)一般违纪：指员工在工作期间,违反公司有关规定制度,尚未造成严重后果的；

主要表现形式：

(1)窜岗、空柜、坐柜、蹲岗者；

(2)在岗期间购物者；

(3)使用服务忌语或未使用礼貌用语慢怠、冷淡顾客；

(4)早退者；

(5)代刷卡或委托他人打卡的;提供虚假请假单据或进行其它任何形式考勤作弊;

(6)佩戴他人工号牌或将工号牌转借于他人；

(7)未经许可外出办事、就餐；

(8)使用专柜电话打私人电话者；

(9)在岗位上看书看报、干私活者；

(10)把私人物品带入营业场地者；

(11)代存、代卖私人物品；

(12)在非指定地点休息、饮水、吃东西；

(13)因上货、结账等冷淡顾客；

(14)为个人方便，使用所售商品或样品；

(15)私分、抢购紧俏商品、样品者；

(16)因服务态度一般被顾客投诉者；

(17)上班时间会私客；

(18)卖场内大声喧哗、扎堆聊天、嬉笑打闹者；

(19)组织早训不得力；

（20）其它一般违纪行为。

(三)、严重过失:员工在工作期间违反公司有关规章制度,造成严重后果和不良影响；

主要表现形式：

(1)无故旷工者；

(2)员工之间互相斗殴；

(3)因粗心大意丢失工作相关印章、文件、单据、钥匙等重要文件及物品者;

(4)制造、传播有损公司声誉或他人名誉的言论；

(5)安全责任制贯彻不力，导致安全隐患严重或公司财物损失；

(6)对现场突发事件未及时处理，造成不良影响；

(7)将顾客遗失的物品据为己有者；

(8)未执行公司物流、票流等有关程序；

(9)与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客者；

(10) 其它严重过失行为。

(四)、严重违纪：指员工在工作期间内，因违反公司有关规章制度，导致企业形象、声誉受损，或使企

业经济利益蒙受损失，使企业正常的内部管理受损害；

主要行为表现形式：

(1)不服从上级正当管理，对管理有抵触情绪；

(2)在员工之间挑拨是非，影响正常工作，经劝阻拒不悔改者；

(3)拒不执行上级决定者；

(4)利用工作之便,贪污、受贿、行贿、吃请、直接从厂家购买商品、索要财物者；

(5)利用工作之便，刁难厂商、员工者；

(6)偷拿、盗窃公司财物者；

(7)被新闻媒介暴光且性质恶劣，影响极大；

(8)违反财物制度；

(9)泄漏公司机密，损害公司利益；

(10)在商场与他人大声争执，恶语相向，侮辱、诽谤他人；

(11)有流氓行为及其他不道德行为；

(12)长期消极怠工，逃避工作责任，纪律涣散或工作质量长期达不到要求者；

(13)八小时以外有损企业形象的行为；

(14) 在处理突发事件中逃避、推卸责任，造成公司财产、声誉受损；

(15)其它严重违纪行为。

考核办法

1、一般违规(按月考核)

(1)一次违反，处以10元的罚款；

(2)三次违反，下岗培训；

(3)四次以上违反除罚款外，推迟转正期一个月。

(4)六次违反除罚款外，上交人事予以辞退。

２、一般违纪(按月考核)

(1)一次违反，警告并处以20元罚款；

(2)二次违反，下岗培训；

(3)三次以上违反除罚款外，推迟转正期一个月；

⑷五次违反除罚款外，上交人事以辞退。

３、严重过失(累积考核)

(1)一次违反，通报批评并罚款100--300元；

(2)二次违反，上交人事予以辞退；

(3)试岗期间有严重过失行为上交人事予以辞退。

４、严重违纪

除追究有关责任外上交人事予以开除。

二、经营部现场考核排名连续三个月最后一名,商场管理部将上报人力资源部给予本经营部管理人员相应

的处罚。

奖励细则

一、公司对表现突出者，经各经营部申报，商场管理部核准，给予奖励；

1、主要表现形式

(1)员工在工作中善于动脑筋，出主意，提出合理化建议被采纳者；

(2)优质服务，助人为乐，拾金不昧，受到集团或其它政府部门来电来信表扬，为公司争得荣誉者；

(3)平日工作成绩优异，对安排的工作能长期保质保量完成,成绩卓著者；

(4)工作认真，服务出色，受到顾客来信、来电、来访表扬者；

(5)认真贯彻公司安全保卫制度，发现可疑对象及时报告积极配合有关部门抓获小偷等违法犯罪分

子;

（6）在商场管理部各项活动比赛中胜出者。

2、奖励形式

（1）经营部管理人员及时申报材料，商场管理部核实后，报上级部门申请嘉奖，进行通报激励；

（2）奖励金额为10-100元，具体金额视情况而定；

二、商场管理部对有突出贡献的员工核实后上报公司进行奖励

1、主要表现形式

（1）被电台、电视台、报刊等新闻单位公开表扬的员工（部门广播稿件除外）；

（2）发现火警及时报告，并及时排除、避免公司财产损失；

（3）在各类突发事件中，挺身而出，保护公司财物和人生安全，维护公司利益；

（4）勇于同不良倾向作斗争，敢于根据事实揭发检举贪污，行贿受贿，严重违法乱纪行为，维护公司利益，事迹突出。

2、奖励形式

（1）经营部管理人员及时申报材料，商场管理部核实后，报上级部门申请嘉奖，进行通报激励；

（2）奖励金额为50-200元，具体金额视情况而定；

三、商场管理部每年对评出的优秀专柜店长、优秀员工予以奖励

注：上述员工奖惩将依据《经营部现场管理量化考核细则》纳入经营部管理人员及员工考评；连续三个月综合排名第一名的经营部，商场管理部上报人力资源部对经营部管理人员给予嘉奖。

第三节经营部卖场管理量化考核

一、考核原则：公平合理实事求是

二、考核办法

1、商场管理部每日对现场管理工作进行监督、检查，并做巡视记录；

2、商场管理部以督查日报表形式下发监督检查结果；

3、每周三定为卫生工作大检查日,由当班督导及经营部现场主管共同对各经营部卫生进行检查；

4、每次检查、巡视考核得分月终总合计为经营部本月得分总值。

三、考核标准及评分办法

对经营部的考核从员工服务、顾客投诉、商品陈列、员工工作纪律及例外管理等方面进行量化考核,考核为100分制,具体如下：

(一)行为规范

1、一般违规扣1分/人次；

2、一般违纪扣2分/人次；

3、严重过失扣3分/人次；

4、严重违纪扣4分/次。

（二）服务管理

服务包括服务规范、行为规范、顾客投诉及交易差错等；

1、服务规范

（1）服务中接待语言使用不规范，扣1分/人次；

（2）无礼貌用语、冷淡、怠慢顾客，扣2分/人次；

（3）在服务中出现以下情况之一,上报公司对经营部进行督察通报:

A.在接待顾客中，讽刺、挖苦、对顾客不尊重；

B.与顾客发生争执，造成不良后果;

（4）受到顾客投诉并被媒体暴光的，当事人开除，上报公司对经营部进行督察通报。

2、顾客投诉

(1) 顾客投诉未经过楼层处理，直接移交到商场部的，扣3分/次；

(2) 经营部处理后的顾客投诉移交商场部如出现下列情况之一的，扣1分/次：

A. 投诉的顾客无经营部管理人员引领；

B. 未填写《顾客投诉处理单》，或填写不规范给顾客造成不好影响的;

C.《顾客投诉处理单》无经营部经理处理意见的;

(3) 出现以下情况之一者，扣5分/次：

A.对顾客承诺未能及时兑现，且又没有提前向顾客做好解释工作引起投诉的；

B.违反公司规定或违规操作引发的顾客投诉的;

C.员工不能如实介绍商品,且有明显误导顾客言行引起顾客投诉的;

(4) 在处理投诉中,遭到顾客谩骂甚至动手后,态度仍能始终如一地热情,坚持原则,维护公司形象

的行为,公司设立委屈奖,资金50元—200元;

(5) 受到顾客表扬经核实属实的加2分/人次;

(6) 认真处理顾客投诉,维护消费者合法权益和公司形象,挽回经济损失得到商场管理部或公

司认可的分别加2分。

3、交易差错

(1) 导购员发生操作失误未造成损失者扣1分/人次;

(2) 出现重大差错造成严重损失者,除照价赔偿外扣经营部4分。

(二)商品管理

商品管理包括商品进场、陈列、销售、盘点等方面。

1、进场

上货必须走指定通道,发现不符要求一次扣1分。

2、陈列

(1)商品陈列合理美观,对顾客挑选后的商品应及时整理,发现一处陈列混乱扣1分;

(2)不允许有空架、空柜（特殊情况未提前告知的）现象,发现一处扣1分;

(3)货签对位,一货一签，价签摆放要合理，发现一处不规范扣0.1分；

(4)商品吊牌不得外露,发现一处扣0.1分;

(5)价签上加盖的物价员章要符合规范（根据物价局价签规范要求），发现一处扣0.1分；

(6)模特穿戴整齐,展示商品无折皱、不得裸露，发现一处不合格扣1分;

(7)商品陈列适时调整,给顾客新鲜感,效果突出者加1分；

(8)价签要求及时更新，不得有变形、陈旧现象，发现一处不规范扣1分。

3、销售

(1)严格按照物流、票流程序中销售程序进行,发生一次差错扣1分;

(2)不得将明知损坏的商品在不明示顾客的情况下推销给顾客,造成后果者扣2分;

4、盘点

厂家盘点人员一律着工装或戴胸卡,如违反扣1分.

5、商品调整交接必须严格履行有关程序,未认真按程序执行发生差错除照价赔偿外扣1分。

(三)工作纪律

工作纪律包括经营部启封场、迎送宾.员工刷卡、早训、现场巡视、班中就餐、交接班、退场、现场管理日常工作及员工培训管理工作等。

1、启封场

(1) 启场后,各层扶梯口及员工通道入口必须有人把守,违反每处扣1分。

(2) 严格按照《启封场管理制度》执行,如有一处不规范扣1分；如造成严重后果,除追究当事人

个人责任外,经营部扣3分;

2、员工刷卡

(1)刷卡需排队依次进行,发现刷卡秩序混乱扣1分;

(2)坚决杜绝代刷卡或委托他人刷卡现象,发现一人次扣 1分;

3、早训

(1)提示音乐响起要按时进行早训,未按时进行扣1分/次;

(2)队形排列要求迅速、整齐，如有拖拉扣1分/次；

(3)队列横排、纵列保持一条直线；前后、左右间隔距离要求一致，如有不规范扣1分/次；

(4)早训时，员工不得交头接耳，发现扣2分/人次；

(5)早训要求员工仪容仪表规范，如有不规范扣1分/人次；

(6)开会站姿要求标准、规范，否则扣1分/人次；

(7)早训要求管理人员或领读员工声音宏亮，否则（队列后听不清）扣1分/人次；

(8) 早训时，员工手中不得提拿物品，如有发现扣1分/人次；

(9) 经营部管理人员未按要求规定主持早训扣1分/人次；

(10) 无故不参加早训人员扣1分/人次；

(11) 早训要严格按程序进行,遵守早训纪律,发现不符规范扣1分/一次；

4、离/空岗管理

（1）员工离岗必须有离岗登记，无离岗登记扣1分/人次；

（2）专柜只有一名员工，离岗无委托人登记扣1分/人次；

（3）贵重商品的专柜，员工离岗无专人看管扣1分/人次；

（4）离岗登记内容与事实不符扣1分/人次；

（5）空柜的被委托人员未履行导购员职责扣1分/人次；

（6）当有顾客或其它人员进入空柜，被委托人没有做好接待服务工作扣1分/人次；

（7）相邻专柜不得同时出现连续空柜（两个以上）现象，发现一处扣1分/人次；

（8）被委托人不得同时看管两个或两个以上空柜，发现一处扣1分/人次

（9）所有员工严格遵守离/空岗管理制度，违反一处扣1分。

5、迎、送宾管理

(1)迎、送宾音乐响起,未及时迎送顾客,扣1分/人次；

(2)经营部管理人员未带队迎、送宾,扣2分/人次；

(3)迎、送宾时,借种种理由拒绝参加者扣2分/人次；

(4)迎、送宾时站姿不规范者，扣1分/人次；

(5)迎、送宾队列鞠躬、礼貌用语不统一、不整齐，一处不扣1分/人次；

(6)迎、送宾严格按程序及规范要求进行，发现一处不规范扣1分/人次。

6、就餐管理

(1)提前就餐,发现一人次扣1分;

(2)就餐离岗时在卖场嬉笑打闹、大声喧哗,发现扣1分/人次;

(3)未带“就餐卡”就餐,每发现扣1分/人次;

(4)员工就餐时，按规定路线行走(次通道专厅侧),扣1分/人次；

(5)两人以上员工就餐未列队行走、嬉笑聊天、勾肩搭背,扣2分/人次；

(6)就餐时,不遵守用餐相关规定,发现扣1分/人次。

7、交接班管理

(1)经营部未准时召开午训扣1分/次；

(2)要求现场主管同时参加午训，未参加扣1分/人次；

(3)午训队列不整齐，发现扣1分/次；

(4)午训时，员工交头接耳，扣1分/人次；

(5)午训队列中，员工仪容仪表不到位扣1分/人次；

(6)交接班时,未交接完毕离岗者扣1分;

(7)无交接记录内容扣1分;

(8)因交接不清造成后果除当事人承担责任外,扣经营部1分;

(9)员工交接完后,无故在卖场逗留影响工作秩序扣1分/人次;

(10)工作交接完毕，无故便装返回本专柜扣1分/人次；

(11)未开午训提前进店者，扣1分/人次；

(12)交接班按商场规定交接班秩序执行,如违反扣1分。

8、员工天地

(1)《员工天地》未按要求更换扣1分；

(2)版面大面积粘贴宣传画,扣0.5分;

(3)版面有缺项、漏项,扣0.2分;

(4)稿件粘贴歪斜、不整洁,0.1分;

(5)员工休息室《员工天地》摆放位置歪斜,扣0.3分;

(6)《员工天地》破损未及时美化,扣0.3分;

(7)内容与版面不符合要求，扣0.5分;

9、员工退场

未经封场人员检查提前离场扣1分/人次;造成严重后果者,除承担责任外扣3分/人次;

10、现场管理

（1）管理人员仪容仪表不符合公司规范扣1分；

（2）检查工作时，不得与员工嬉笑打闹等现象，发现一处扣2分；

（3）按时组织员工参加早训、培训等，发现无故延误扣1分；

（4）经营部所辖区域秩序混乱,扣1分；

（5）出现问题推卸、未做处理扣2分，如造成严重后果扣3分；

（6）上岗前不得饮酒，如有发现扣1分；

（7）在岗期间吸烟、吃东西者扣2分；

（8）管理人员巡视无记录扣1分;

（9）管理人员无故空岗,扣2分。

（10）检查工作时坐在专柜内顾客休息椅者扣2分。

11、例外管理

（1）按时参加公司组织召开的各项会议，无故迟到或早退者扣1分/次；

（2）会议精神及时传达到相关人员，因未及时传达造成不良后果扣4分；

（2）精神传达后要及时检查落实情况，未落实扣3分；落实不到位扣2分；

（3）认真按时完成交办的各项临时工作，不得推诿或找客观理由，未按时、按要求完成的扣3分。

12、员工培训管理

（1）积极组织员工参加各种培训活动，无故不参加者扣1分/人次；

（2）遵守会场纪律，不得交头接耳、聊天，如发现扣1分/人次

（3）无故迟到、早退，扣0.5分/人次；

（4）不遵守会场纪律，交头接耳、聊天，扣1分/人次；

（5）会场发出手机声音，扣0.5分/次;

（6）管理人员无故未参加培训，扣1分/人次；

（7）授课人无故推委不讲课，扣2分/次；

（8）授课人同意授课，但未讲课，扣3分/人次；

（9）员工培训考试（达80分以上）不合格，扣1分/人次；

(四)卖场环境

1、地面：专柜/试衣间/小仓/饮水间等所辖范围内的地面，

(1)有1/2处以上卫生不到位扣1分；

(2)有一处纸屑/杂物/污迹/积土/水迹/胶印/垃圾等卫生死角扣0.1分/项;

2、商品: 陈列商品/小仓内商品/价签及价托(价套)等商品方面

（1）有一处积土、灰尘扣0.1分;

（2）小仓内摆放杂物扣0.3分;

（3）商品摆放不整齐或商品外包装有灰尘扣0.5分;

3、设备设施:试衣间内物品/电脑/POS机/电视/DVD/消防设施/电表箱/灯箱

等其它设备设施

（1）各设施设备每发现一处尘土、印迹扣0.1分;

（2）试衣间内镜子、梳子、试衣鞋、椅子等设备有一处卫生不到位、不齐全、摆放不规范、有轻微瑕疵的扣0.3分;

（3）试衣镜、梳子、试衣鞋、椅子等设备破损较严重的扣1分；

（3）专柜内灯箱不亮在10天之内没有维修到位(特殊情况写明原因,需领导批示)扣1分/个;

4．道具:玻璃/货架/背板/不锈钢条/展柜/鱼缸/花瓶/绿摆/装饰品/沙发/模特/悬挂物/道具间缝隙/标识牌等

（1）有一处印迹及灰尘扣0.1分;

（2）不符合公司陈列要求扣0.3分;

（3）道具破损严重或开胶10天内维修不到位(特殊情况写明原因需领导批示)扣1分;

（4）经营部公共区域的标识牌卫生1/2不到位扣1分;

（5）货架、工作台等设施摆放其它与工作无关物品扣1分。

5、其它:专柜内其它设备设施及卫生区域

（1）1/2处以上不到位扣0.5分;

（2）有一处印迹及灰尘扣0.1分;

（3）其它影响店面形象现象扣1分。

6、经营部值班人员

1、经营部启封场人员因迟到、早退等原因，影响正常启封场工作的，扣1分/人次。

2、启封场时，经营部无门岗、扶梯岗的，扣1分/人次。

3、经营部启封场人员因其他原因影响正常启封场秩序的，扣2分。

4、经营部启封场人员在启封场期间自由散漫、怠慢工作及影响公司形象的，扣2分。

5、启封场时，经营部相关人员未及时配合商场总值班人员合理工作安排的，扣3分。

6、楼层内夜间值班人员无工卡或施工人员施工手续不齐全等，私自进入卖场的，扣经营部3分。

7、经营部夜间值班人员未及时发现并消除现场存在的不安全隐患，每发现一处扣经营部2分。

8、经营部夜间施工不能封场必须留人值夜班，未安排夜间值班的，扣2分；因无人值班发生事故造成

损失除承担相应责任外，扣经营部5分。

C、其它

1、在专柜或经营部管理区域内发现有烟头一处扣2分；

2、员工不得在商场任何场所吸烟，如发现除罚款外扣2分/人次；

3、看到顾客在卖场抽烟未及时制止扣1分/次。

（五）奖励附加分

1、受到商场管理部书面通报表扬加1分/次;受到公司表扬奖励加2分/次;

2、参加公司组织竞赛第一名加6分,第二名加4分,第三名加2分;

3、代表公司参加对外集团组织的各种活动，第一名加10分、第二名加8分、第三名加5分。