星巴克的成功
星巴克总裁霍华德·舒尔茨在他的传记里面写道：“回顾过去所为，我发觉星巴克是一点一滴，默默培养人缘，进而建立起品牌威名，我们无心插柳柳成荫的另类做法．教科书上绝对学不到。”原来星巴克草创期跟别的小公司一样．没有资金打广告．就靠员工和顾客之间的互动交流来提升品牌，这一招被叫做“Start-bucks experience”(星巴克理论)。后来星巴克上市了，资金上的问题不复存在，但是这种让员工和顾客沟通的做法却作为卓有成效的传统沿袭了下来。因此上海统一星巴克的推广理念跟星巴克在加拿大、日本别无二样，即人本导向。
星巴克的人本导向标准情境是这样的：当顾客到上海星巴克咖啡馆点单的时候，星巴克的咖啡师傅会问你想喝哪一种咖啡，如果顾客对咖啡不了解，咖啡师博就会及时向他讲解一些咖啡知识，并且向他推荐合适的品种。而顾客一旦对咖啡豆的选择，咖啡的冲泡、烘焙等等有任何问题，咖啡师傅都要耐心而且细致地向他解答，就像葡萄酒专家就酒的产地、年份等向酒迷解释一样。借由咖啡师傅的介绍，顾客可能会找到最适合自己口味的咖啡，并且对以后再光顾星巴克乐此不疲。我们完全可以想像，当我们在西餐厅里，面对法国葡萄酒一无所知的时候，一位红酒专家上来帮你解释、挑选一瓶好酒时，我们对他的好感。
也许世界上每一家咖啡馆都在提“xx服务”，但是恐怕还没有哪一家像星巴克这样把员工跟客人之间一对一的交流视为品牌生命的根源。企业行为在坚持与不坚持之间差别是很大的。意大利皮鞋商倍奉的就是做出世界上最好的皮鞋，不管工厂作坊有多大，不管皮料价格是否上涨，人力成本是否上涨，他们坚持不变的是做最好的皮鞋，并且一切以此为中心，所以意大利皮鞋踩到哪里哪里响。
上海统一星巴克打算不久以后推出一项名叫“咖啡教室”的服务，如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配置一名咖啡师傅，讲解咖啡知识，就像在小教室里跟同学分享经验一样。这种手把手的交流应该比报纸上你写我读的方式更能给人深刻印象。不过这项服务的效果如何，还要拭目以待。
从星巴克的品牌理念不难看出来，跟顾客打交道的员工是星巴克的Stars。如果说大多数公司的是员工在最底层、管理者高高在上的金字塔，那么星巴克推崇的就是倒金字塔：一线员工是最重要的，一切管理工作都要围绕他们。原因很简单，他们直接跟顾客打交道，星巴克的品牌信誉由他们一手树立。即使星巴克用的是世界上最好的咖啡豆，如果咖啡师傅不用心地给顾客做咖啡，如果服
务生在给顾客送咖啡时老是把咖啡溅到他们身上，星巴克也不会成为世界上最大的咖啡连锁店。
其实很多公司都能明白这个道理，但是却舍不得给自己员工回报。老板的想法是让员工做最多的事，拿最少的钱。尤其是在餐饮行业，一线员工干活最重、地位最低的状况是不争的事实。星巴克的员工几乎都很年轻，工作的时候都很轻松，时常微笑流露，对于明天他们好像特别无忧无虑。
星巴克善待员工的文化由总裁霍华德·舒尔茨开创。据说霍华彼·舒尔茨的父亲是货车司机，他自己从小在贫困户安顿计划下长大，对社会低层人士的悲辱感同身受。从小他就抱着这样一个念头：如果有一天我能够改变时局的话，我不会遗弃任何人。1988年他父亲因肺癌人世，死后没有留下任何存款和津贴，更加坚定了他善待员工的理念。他曾经说过：“员工不是生产线上的消耗品。”因此当他能够左右一家公司的时候，美国星巴克就引入许多不同于美国一般公司的另类做法，而在上海，这些做法也仍然通行，上海的星巴克员工享受的是跟美国员工一样的待遇——当然月薪肯定还是有差别的。
星巴克的每位员工都享有星巴克公司的股票，包括那些兼职员工也不例外。这种做法也是源于美国人霍华德·舒尔茨。1991年星巴克上市之前，他就向董事会提出“豆股票”方案，大意是让员工享有公司股票，分享公司成长的利润，不过利润的大小跟他们的表现息息相义。这种每个员工无偿获得公司股权的做法即使现在看来也够惊世骇俗，即使是在那些高成长的高科技公司，所谓股权也仅限于中高层管理人员，普通员工根本无法奢求；即使普通员工有望得到企业股票，往往也不过是公司打着“入股”的幌子做变相的筹资。据说“豆股票”方案出台以后，星巴克员工的工作态度有了很大转变，因为每个人的股票升值与否与大家的业绩息息相关，所以有人出差改搭夜间班机，提出节省开销、增加销售的种种建议等等。
遗憾的是，上海统一星巴克的员工还没有享受到“豆股票”的优惠政策。上海统一星巴克公司是台湾的统一集团对星巴克在台湾和上海的总代理，投资方为美国星巴克公司、台湾统一公司和台湾7—11超市，三方的投资比例分别是5%、45%和50%。总经理张简云辉先生认为上海统一星巴克能不能分到“豆股票”，要向美国星巴克公司董事会提出申请，但前提是上海星巴克咖啡馆能够赚钱。星巴克在口本、新加坡等国家的员工都有“豆股票”，这些国家的星巴克咖啡馆都开始嫌钱了。目前上海星巴克还在亏损之中，而且在以后相当长一段时间里还会继续亏损
下去，因此估计短期内上海星巴克的Padner(即服务生——上海星巴克对员工的称法)们是没有福气拿到美国纳斯达克的股票的。连锁店要达到一定的规模才会赢利，因此星巴克想要相赢利，还要继续投资。
上海星巴克的总部员工享受到一项持别照顾。如果你星期三打电话到星巴克上海总部，你就会被告知你要找的那个人不在办公室，整个公司只有一个人值班守电话，因为这一天是上海统一星巴克的“SOHO日”，每个总部员工都有权在这一天不到公司上班，而利用公司给他们配置的手提电脑，在任何一个他们喜欢的地方工作。即使在外企林立的上海这种做法也是不多见的，也许算是开了一个先河。
当然这种做法有利有弊，比如说你有急事要找一个人，却被告知他SOHO了，而你又不知道他的手机号码，诸如此类，还有对员工工作积极性的影响等等。而星巴克员工自己的说法是，这项措施并不像外人想像的那么美好，配置手提电脑，是因为星巴克不断扩招，办公场所越来越紧张；允许外出SOHO，多半是因为工作上需要跟外界交流，所以把跟客户的见面时间都约在那一天，工作的内容一点也没有减少。
善待员工给星巴克带来了丰厚的回报。星巴克卖得最好的产品之一“卡布基诺”是美国职员发明、建议推广的，它研发上市的当年就为星巴克带来了5200万美元的收入；星巴克自己录制和销售爵士乐CD的创意是美国一个店面经理想出来的，它使星巴克每年可卖出10万张CD，并且有助于提升星巴克的形象，在每家星巴克咖啡馆听到的爵士音乐都是它自己录制的。上海统一星巴克的员工还没有在星巴克的功劳薄上浓墨重书过一笔，但是只要星巴克坚持人本导向，他们至少能为星巴克在上海就如何规避市场风险、如何捕捉上海顾客消费心理特征、如何扩大市场美誉度等方面出出好点子，甚至可能有一天在上海星巴克咖啡馆喝到专门为上诲人制作的咖啡。
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