第七组：情绪型的谈判对手

第七组：情绪型谈判对手

一、情绪的概念

情绪是人脑对客观事物能否满足自己的需要而产生的一定态度体验。人的情绪对人的活动有着相当重要的影响。对于人来说，能够敏锐地知觉他人情绪，善于控制自己情绪，巧于处理人际关系的人，才更容易取得事业活动的成功。

情绪型人主要是指：在与客户谈判中以情绪为主、以理智为辅的谈判对手。这种类型人的心胸比较开阔，个性比较随和，说话直率，为人坦诚，容易接近，慷慨大方，在其情绪高昂时较容易达成协议。

二、情绪型人的性格特征：

1、容易激动；

2、情绪变化快兴趣和注意力容易转移；

3、任性、见异思迁；

4、通常眼光远大、果断，有行动力、驾驭力、统帅力。但其不足亦十分明显，在情绪上往往会呈现周期性的变化，情绪不稳定，喜怒无常。情绪高昂时，工作热情高，很多事情都容易解决，甚至可以超乎寻常的慷慨大方；情绪低落时，则事情比较难通融。不仅可能会出言不逊，恶语伤人，而且可能不计后果，无论其条件多么优惠，都会断然拒绝达成协议

三、商务谈判情绪的调控

1、在谈判桌上，过激的情绪应尽量地避免。当有损谈判气氛的情绪出现之后，应尽量缓和、平息或回避，防止有害的僵局出现而导致谈判的破裂。

2、谈判人员对自身的情绪要有自控能力，不管谈判是处于顺境还是处于逆境，都能很好地控制自己的理智和情绪，而不是被谈判对手所控制。

3、第一印象

第一印象往往比较鲜明、深刻，会影响到人们对某个人的评价和对其行为的解释。

4、晕轮效应

晕轮效应也叫以点概面效应，它是指人们在观察某个人时，对于他的某个品质特征有清晰明显的知觉，这一从观察者看来非常突出的品质、特征，妨碍了观察者对这个人其他品质、特征的知觉。

5、先入为主

先入为主是指人们最先所得到的关于事物的看法、观点等信息对人存在着强烈的影响，影响人的知觉和判断。

6、刻板

人的知觉有刻板的习惯，会存在着对某类人的固定形象。这是在过去有限经验基础上对他人作结论的结果

四、调控情绪的技巧

1、在与谈判对手的交往中，要做到有礼貌、通情达理，将谈判的问题与人划分开来。

2、在阐述问题时，侧重实际情况的阐述，少指责或避免指责对方，切忌把对问题的不满发泄到谈判对手个人身上。

3、当谈判双方关系出现不协调、紧张时，要及时运用社交手段表示同情、尊重，弥合紧张关系，清除敌意。

4、考虑到对手的尊重需要，即使在某些谈判问题上占了上风，也不要显出我赢了你输了的神情，并在适当的时候给对手台阶可下。

5、对于对手无礼的态度，侮辱的言行适当地反击，以富有修养的针对性的批评、反驳，以严肃的表情来表明自己的态度和观点。

6、精明的谈判人员，都有一种小心调控自我情绪的习惯，并能对别人谈话中自相矛盾和过火的言谈表现出极大的忍耐性，能恰当地表述自己的意见。他们常用“据我了解”、“是否可以这样”、“我个人认为”等到委婉的说法来阐述自己的真实意图。这样的态度会使本来相互提防的谈判变得气氛融洽、情绪愉快。

五、情绪调控的原则

由于随时都可能面对对手的心理战，谈判人员在参加谈判时，要做好以下的调控心理：

1、注意保持冷静、清醒的头脑。保持清醒的头脑就是保持自己敏锐的观察力、理智的思辨能力和言语行为的调控能力。当发现自己的心绪不宁、思路不清、反应迟钝时应设法暂停谈判，通过休息、内部相互交换意见等办法使自己得以恢复良好的状态。

2、要始终保持正确的谈判动机。商务谈判是追求谈判的商务利益目标的，而不是追求虚荣心的满足或其他个人实现，要防止为对手的挖苦、讽刺或恭维迷失了方向。

3、将人事分开。处理问题遵循实事求是的客观标准，避免为谈判对手真真假假、虚虚实实的手腕所迷惑，对谈判事务失去应有的判断力。

六、商务谈判情绪策略

在商务谈判过程中，谈判对手可能会有意运用攻心术或红白脸策略来扰乱我方的情绪，牵制我方并干扰我方的策略思考，对此必须有所防范。

1、攻心术

攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒服（如使有负罪感）或感情上的软化来使对方妥协退让的策略。常见的形式有以下几种：

（1）以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感到强大的心理压力，在对方惶惑之际迫使其做出让步；

（2）以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方的情绪和理智，扰乱其思路，引诱对方陷入圈套；

（3）以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而让步；

（4）谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之下忘乎所以地做出施舍。

攻心术案例

巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。

美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源和金钱。

谈判开始以后，美方似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动，无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。

等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。

问题：

1、该案例包含了哪些谈判要素？

2、巴西代表犯了什么错误？美方代表运用了哪些技巧？

答：这个是一个挑剔式开局策略的运用，在一开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略，迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。

2、红白脸策略

红脸、白脸的运用是心理策略的一种具体形式。红脸通常表现出温和友好、通情达理的谈判态度，以换取对方的让步；白脸通常喜欢吹毛求疵与争辩，提出苛刻的条件纠缠对方，极力从对方手中争夺利益。

红白脸策略案例

美国大富豪霍华·休斯要购买一批飞机。由于款额巨大，对飞机制造商来说是一笔好买卖。但休斯提出要在协议上写明他的具体要求。项目多达34项。而其中11项要求非得满足不可。

由于他态度跋扈，立场强硬，方式简单，拒不考虑对方的面子，也激起了飞机制造商的愤怒，对方也拒不相让。谈判始终冲突激烈，最后，飞机制造商宣布不与他谈判。

休斯不得不派他的私人代表出面洽商，条件是只要能获得他们要求的11项基本条件，就可以达成协议。

该代表与飞机制造商洽商后，竟然取得了休斯希望载入协议34项中的30项。当然那1l项目标也全部达到了。

问题：

霍华·休斯的私人代表是如何取得这样辉煌战果的？

答：很简单，在每次谈不拢时，他就问对方：“你到底希望与我一起解决这个问题，还是留待与霍华·休斯来解决。”

结果对方自然愿意与他协商，条款就这样逐项地谈妥了。

3、有经验的谈判专家建议，处理谈判中的情感冲突，不能采取面对面的硬式方法．采取硬式的解决方法往往会使冲突升级，反而不利于谈判的继续进行．对待过激的情绪问题，我们不妨可以从以下三个方面来着手解决。

（1）. 首先关注和了解对方的情绪，也包括你自己的情绪。

如果你的谈判对手表示出非常生气，或冲你大发雷霆，那么一定要密切注意对方的情绪变动，当然也要包括你自己的情绪．应首先弄清楚对方生气的原因．是对方在寻找报复的途径，还是个人家庭问题干扰了商业问题？对方是想通过发脾气的手段取得你的让步，还是对方在束手无策的情况下的一种情感宣泄？弄清楚原因是最终解决问题的方法．但是在对方情绪不稳的情况下，不宜急于作出解释和澄清。

（2）. 让对手的情绪得到发泄。

在对方情绪还在发泄时，并不是解决问题的最好时机．这时，最好的办法就是静静地倾听对方，千万不要还击．为了能够让对方的情绪稳定下来，应引导对方将理由讲清楚，让对方继续发泄到最好一刻。

（3）. 使用象征性的体态语言缓解情感冲突。

在商业上，个人情感的输赢没有实质意义．非要弄清谁是谁非并不是最终的目的．谈判者追求的是在双方利益均实现的基础上取得双赢的局面．因此，在缓解情感冲突时，有些象征的体态语言往往会起到意想不到的使局面发生逆转的作用，如，与对方握手，赠送一份小礼物，表示请吃饭等．经验丰富的谈判者认为，用行为表示道歉是谈判中成本最少，而回报最高的投资。

七、对于情绪性人谈判的禁忌

1、不善察言观色，抓不住时机；

2、找不到他的兴趣所在；

3、打持久战