质量管理学习要点
质量管理学习要点第一章质量与质量管理导论
1、当代管理环境：
1.日益剧烈的变化
2.掌握主导权的顾客
3.无所不在的竞争
2、变化的领域：
1.政治领域
2.经济领域
3.技术领域
4.社会文化领域
3、质量：一组固有特性满足要求的程度;
4、质量特性的分类：
1.技术或理化方面的特性
2.心理方面的特性
3.时间方面的特性
4.安全方面的特性
5.社会方面的特性
5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动;
6、产品：即过程的结果;
7、产品的类型：
1.服务
2.软件
3.硬件
4.流程性材料
8、顾客：是接受产品的组织或个人;
9、供方：是提供产品的组织或个人;
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错;
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受;
12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态;
13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：
1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满的那些特性;
2.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性;
3.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性;
14、朱兰质量概念的两种理解：
1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征;
2.“质量”意味着免于不良,即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错;
15、促使重视质量的主要原因：
1.各国政府对质量的管制
2.消费者权益运动日益高涨
3.在质量方面的国际竞争日益增强
16、管理：是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动,带
领人们实现组织目标的过程;
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动;
18、质量管理三部曲朱兰三部曲：
1.质量计划
2.质量控制
3.质量改进
19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：
质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容;质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程;质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程;质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程;
20、全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满
意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径;
21、全面质量管理的主要成效：
1.高质量
2.低成本
3.高受益
4.顾客忠诚
5.员工的活性化
22、质量对经济性的影响：
1.增加收益
2.降低成本
23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致
的有形和无形的损失;
24、研究质量成本的目的：
1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性
2.引导改进活动的方向
3.追踪改进活动的进展情况
25、质量成本的分类：
1.内部故障成本
2.外部故障成本
3.鉴定成本
4.预防成本
26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本;
27、内部故障成本的构成：
1.废品损失
2.返工费
3.复检和筛选费
4.停工损失
5.不合格品处理费
6.其他
28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本;
29、外部故障成本的构成：
1.保修费
2.索赔费
3.诉讼费
4.退货费
5.降价费
6.其他
30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本;
31、鉴定成本的构成：
1.进货测试费
2.工序和成品检验费
3.在库物资复检费
4.对测试设备的评价费
5.质量评审费
6.其他
32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本;
33、预防成本的构成：
1.质量计划编制费
2.质量管理培训教育费
3.工序控制费
4.产品评审费
5.质量信息费
6.质量管理实施费
7.其他
34、质量成本分类应注意的事项：
1.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定
2.故障成本是最关键的类别,因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会
3.在收集数据之前,必须就所要包括的成本类别达成一致
4.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的,但实际上仍是质量成本的一部分35、质量成本的计算方法：
1.质量成本法
2.过程成本法
3.质量损失法
36、研究质量成本对质量改进的促进作用：
1.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本
2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度
3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目
37、现代质量管理的三个阶段：
1.质量检验阶段
2.统计质量控制阶段
3.全面质量管理阶段
第二章质量管理理念与框架
1、戴明14点的内容：
1.树立改进产品和服务的长久使命
2.接受新的理念
3.不要将质量依赖于检验
4.不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低
5.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低
6.做好培训
7.进行领导
8.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作
9.拆除部门间的壁垒
10.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标
11.取消定额或指标 12.消除影响工作完美的障碍
13.开展强有力的教育和自我提高活动
14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变
2、戴明14点归纳的四个方面：
1.为了组织的生存和发展,管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点;
2.企业的管理应当以一个良好的系统为基础,要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低,要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应;
3.重视企业文化和领导的作用,充分调动人们的积极性和创造性,使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务;
4.重视每一个人的作用,要通过教育和培训来提升每一个人的能力,使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献;
3、三大质量奖：
1.日本戴明奖
2.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖
3.欧洲质量奖
4、三大质量奖卓越绩效模式的基本理念和关注要点：
彻底的顾客导向,重视领导的作用,重视每一个人的作用,主张基于系统的和过程的方法论,强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等;
5、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：
：2000质量管理体系—基础和术语
：2000质量管理体系—要求
：2000质量管理体系—业绩改进指南
：2002质量和或环境管理体系审核指南
ISO9000是一个说明性的标准,ISO9001主要用于体系的认证,ISO9004则主要用于组织的绩效改进;
6、质量管理的八项原则：
1.以顾客为关注焦点：
组织依存于其顾客;因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取顾客期望;
2.领导作用：
领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境;
3.全员参与：
各级人员是组织之本;只有他们充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益;
4.过程方法：
将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效的得到期望的结果;
5.管理的系统方法：
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于提高组织的有效性和效率;
6.持续改进：
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标;
7.基于事实的决策方法：
有效的决策建立在数据和信息分析的基础上;
8.与供方互利的关系：
组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力;
7、质量管理八项原则的逻辑关系：
要实现成功的转型,首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求以顾客为关注焦点;在明确了立场的基础上,管理当局要带领原则二的“领导作用”全体成员原则三的“全员参与”去实现这种转变;上下同欲的努力还必须有正确的方法论原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”;因为存在着激烈的竞争,同时顾客的期望也在不断的升高,因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进原则六;基于事实的决策方法原则七是持续改进的最有力的武器;这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果,还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作原则八;
第三章以顾客为中心
1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人;
2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体;
3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望;
4、揭示顾客需要的关键活动：
1.策划收集顾客需要和过程
2.收集用顾客的语言表述的顾客需要
3.分析顾客需要并排出优先次序
4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言
5.建立测量指标与测量手段
5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受;
6、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的,不同的满
意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果;
7、顾客满意度指数的用途：
1.比较不同的产业
2.比较单个企业与行业平均水准
3.进行不同时期的比较
4.预测长期绩效
5.回答具体的问题
8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺;顾客忠诚＝吸
引力满意度参与度
9、实现顾客满意的举措：
1.明确定义自己的关键顾客群和市场
2.了解顾客的长、短期需要和期望
3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系
4.构筑坚实的顾客关系
5.建立有效的抱怨管理过程
6.测量顾客的满意度,并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程
10、顾客满意度测量的用途：
1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知
2.比较公司相对于竞争者的绩效
3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域
4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进
11、顾客满意度测评系统中的关键活动：
1.明确测量的目的并识别测量的事项
2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据
3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果
4.讨论测试发现并计划改进活动
12、顾客满意度测评中的主要事项：
1.明确调查的目的
2.选择调查的实施者和调查对象
3.设计和选择调查手段
4.确定调查问题
5.满意程度的标度
6.设计报告的格式和数据整理的方法
13、顾客满意度数据分析的类型：
1.基本数据分析
2.数据语义分析
3.图形化的报告
4.高级分析
14、图形化报告的目标：
1.展示数据
2.引导人们思考图形中包括的实质性内容
3.避免曲解数据所表达的内容
4.提供给许多成员使用
5.把大量的数据集合统一起来
6.鼓励比较不同的数据群
7.在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容
8.达到澄清事物的目的 9.集成数据集合中的统计性数据和文字
15、顾客满意度测量中存在的问题：
1.满意度测量设计不当
2.未能识别适宜的质量维度
3.对于各个质量维度的加权不当
4.缺乏与竞争对手的比较
5.未能测量潜在的和曾经的顾客
6.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念
16、顾客关系管理CRM：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措;
17、顾客关系管理的过程：
1.获取顾客信息,识别顾客
2.管理顾客沟通,了解需要和期望
3.掌握顾客满意度
4.研究顾客价值,确定顾客关系战略
5.分析差距,实施产品和服务改进
6.留住和造就忠诚的顾客
18、有效的顾客关系管理的重要环节：
1.组织的可达性与承诺
2.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工
3.明确顾客接触要求
4.有效的投诉管理
5.全面分析顾客关系价值
6.寻求战略伙伴与联盟
19、CRM系统的基本功能：
1.接入管理
2.流程管理
3.决策支持
20、CRM系统的基本类型：
1.流程型CRM系统
2.分析型CRM系统
3.协作型CRM型系统
21、CRM系统中的信息处理技术包括：
1.数据仓库DW
2.数据挖掘DM技术
3.关系技术RT
4.顾客互动中心CIC
第四章领导与战略计划
1、组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题;
2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部分不随时间的变化而改变的原则;
3、愿景：是组织未来期望达到的一种状态;
4、社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务;
5、组织的社会责任发展的阶段：
第一阶段：管理者将努力提高股东的利益
第二阶段：管理者承认他们对员工的责任,并高度重视人力资源管理
第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方,即顾客和供应商方面
第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任
6、确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径：
1.在录用人员时注重候选者的道德水准
2.建立组织的道德准则和决策规则
3.高层管理者在道德方面以身垂范
4.认识目标和绩效评价的作用
5.提供道德规范方面的培训
6.独立的社会审计
7.正式的保护机制
7、战略计划活动：是一个系统化的过程,组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标,
并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中;然后,将这一计划在整个组织当中加以展开;
8、实施战略计划活动的益处：
1.将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上
2.建立起一个高效、灵活的计划和实施系统
3.使改进成为长期实施的常规性活动
4.促进跨部门的合作
5.通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神
6.消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动
7.消除各种计划中的可能冲突
8.集中资源确保财务计划的实现
9、战略计划活动的过程：
1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针
2.将愿景分解为少数关键的战略
3.制定战略目标
4.目标的展开
5.用关键绩效指标来测量进展状况
6.评审进展状况
7.经营审核
10、质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向;
11、标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程;
12、标高分析的作用：
1.设定目标
2.改进绩效
3.促进组织的变革
13、标高分析的步骤：
1.确定实施标高分析活动的领域或对象
2.明确自身的现状
3.确定谁是最佳者,也就是选择标高分析的标杆
4.明确标杆组织是怎样做的
5.确定并实施改进方案
第五章基于TQM的人力资源管理
1、人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节,系统的开发人的能力,从而有效的实现组织和个人发展目标的过程;
2、人力资源管理的主要内容：
1.组织设计和职位分析
2.人力资源规划
3.员工的招聘与配置
4.员工的教育与培训
5.绩效考核与激励
6.薪酬与福利管理
7.职业管理 8.劳动关系管理
3、职位分析：是对某种特定的职位做出明确的规定,并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程;
4、职位分析的作用：
1.有利于制定科学的人力资源规划
2.有利于员工的选聘和录用
3.有利于员工的培训与发展
4.有利于科学评价员工的工作绩效
5.有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度
5、员工招聘的原则：
1.符合国家的有关法律、法规和政策
2.坚持公开、公平、竞争的原则
3.遵循经济高效的原则
4.体现内部优先的原则
6、员工培训的目的：
1.适应科学、技术发展的变化
2.保持企业的竞争力
3.形成共同的价值理念
4.促进个人的发展
7、培训的形式：
1.脱产培训
2.在职培训
3.业余学习
8、职业管理的两层含义：
1.对员工个人而言,为了在工作中得到成长、发展和满意,他们不断的追求理想的职业,设计自己的职业目标和职业计划
2.对企业而言,为了不断增强员工的满意度,应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励,并结合组织的需要和发展,给予员工多方面的咨询和指导,创造条件帮助员工实现目标;
9、职业管理的内容：
1.员工的自我分析
2.组织对员工的能力和潜力的评估
3.提供公平竞争的机会
4.提供培训
10、绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况;
11、绩效的特点：
1.多因性
2.多维性
3.动态性
12、绩效考核的功能：
1.控制功能
2.激励功能
3.标准功能
4.发展功能
5.沟通功能
13、绩效考核的方法：
1.客观考核法
2.主观考核法：相对考核法、绝对考核法
14、考核制度必须满足的要求：
1.考核的指标必须与组织目标是一致的
2.绩效指标必须具有完整性
3.考核指标还必须具有可控性
15、激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法,来改变某些行为的动机,从而影
响其行为的过程;
16、激励的作用：
1.激励可以强化一个人的动机,从而强化其行为,使其保持较高的工作效率
2.激励可以充分调动组织内现有的人力资源,充分发挥员工的潜在能力
3.通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来,并长期为组织服务
17、激励的方法：
1.目标激励
2.榜样激励
3.感情激励
4.任务激励
5.参与激励
6.培训激励
18、团队：是指组织内的一群人,其成员相互依存,在心理上彼此意识到对方,在行为上相互作用,为达到某种目标而结合起来;
19、团队的类型：
1.问题解决团队
2.自我管理团队
3.跨职能团队
20、高效团队的特征：
1.清晰的目标
2.相关的技能
3.相互的信任
4.一致的承诺
5.良好的沟通
6.谈判技能
7.恰当的领导 8.内部支持和外部支持
第六章过程管理与系统管理
1、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动;
2、过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客满意;
3、过程质量衡量的三个尺度：
1.效果
2.效率
3.适应性
4、过程的类型：
1.设计过程
2.市场提供过程
3.支持过程
4.供应和合作过程
5、过程管理的要求：
1.在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑
2.确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法
3.产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷
4.确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理
5.与主要供应商和合作伙伴建立合作关系
6.控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果
7.不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好
8.通过标高分析和业务流程再造BPR等创新方法实现突破性绩效
6、系统管理：就是要运用系统的观点和方法,把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理,确保组织各项活动系统一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织的绩效改进;
7、ISO9000中的系统管理模式步骤：
1.确定顾客的需要和期望
2.建立组织的质量方针和目标
3.确定过程和职责
4.实施改进
5.寻找改进机会、确定改进方向
6.监控改进效果,评价结果
7.评审改进措施和确定后继措施
8.确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性
8、戴明对系统的认识：
在出现的产品或服务问题中,85％以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15％是由产品和服务的生产提供者造成的,戴明将其概况为系统驱动行为;
9、产品设计的步骤：
1.产品构思阶段
2.总体方案设计阶段
3.初步设计阶段
4.详细设计与试制
5.小批试生产阶段
6.小批生产阶段
10、设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能力,识别问题,从而对设计所做出的综合的、
系统的并形成文件的检查;
11、设计评审的过程：
1.初期评审
2.中期评审
3.终期评审
4.销售准备状态评审
5.设计再鉴定
6.设计更改控制
12、过程设计的步骤：
1.识别产品或服务
2.识别顾客
3.识别供应商
4.识别过程
5.改进过程
6.提出测量、控制以及改进目标
13、服务过程设计的特殊性：
1.服务过程的输出不同于生产过程的产品
2.多数服务过程包含了与顾客的大量接触,因此容易识别顾客的需要与期望
3.顾客直到了解参考与比较之后才能够定义其所需要的服务
14、服务的要素：
1.实物设施、过程和方法
2.员工的行为
3.员工的职业判断
15、服务的三个维度：
1.与顾客的接触程度
2.劳动密度
3.个性化程度
16、质量机能展开QFD：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划
和操作规范的过程方法;
17、质量机能展开的过程步骤：
1.识别顾客需要
2.识别技术要求
3.把顾客需要和技术要求结合起来
4.评价产品和服务
5.评价技术要求并提出目标
6.确定在生产提供过程中要展开的技术要求
18、过程改进活动的三个阶段：
1.计划阶段
2.转换阶段
3.运作管理阶段
19、计划阶段的六个步骤：
1.定义当前过程
2.确定顾客需要并绘制出过程的流程图
3.激励过程测量指标
4.对过程进行分析
5.设计或重新设计过程
6.创建新过程方案
20、转移阶段的三个步骤：
1.计划实施中所涉及的问题
2.计划实施行动
3.部署新的过程方案
21、运用管理阶段包括的三个方面：
1.过程质量控制
2.过程质量改进
3.定期的过程评审和评价
第七章质量改进
1、质量改进：是质量管理活动的组成部分,是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动;
2、质量改进的特点：
1.质量改进不同于质量控制
2.质量改进是以项目的方式实施的
3.质量改进是普遍适用的
4.质量改进是无止境的
5.质量改进是有成本的
6.质量改进的成果主要来自于关键的少数项目
3、质量改进的意义：
1.质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证
2.质量改进是企业不断满足顾客要求的需要
3.质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段
4、质量改进的对策：
1.在所有层次的经营计划中都设立质量改进的目标
2.建立实施改进的过程,并且设立专门的实施机构
3.树立广义质量的概念,改进过程不仅应用于制造过程,也应用于其他业务过程
4.包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训
5.对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动
6.建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况
7.包括高层经理在内的各级经理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审
8.对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段
9.修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩
5、质量改进阻力的类型来源：
1.错误认识
2.既得利益集团
3.习惯和惰性
6、高层管理者在质量改进中的角色：
1.参加质量委员会
2.批准质量愿景和质量方针
3.批准主要的质量目标
4.建立质量改进的基本框架
5.提供资源
6.评审进展情况
7.表彰认可 8.修改薪酬制度
7、最高质量委员会的职责：
1.确立质量方针
2.确立质量改进的目标
3.对主要情况的估计
4.制定选择项目的程序
5.制定实施项目的程序
6.为项目团队提供支持
7.建立衡量进展情况的方法 8.进行评审 9.对团队进行褒奖
10.修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化
8、推进质量改进的有效的制度化方法：
1.把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中
2.使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分
3.将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中
4.修改考核和薪酬制度,其中要包括质量改进绩效的指标,并给予一定的权重
5.营造鼓励质量改进的文化氛围
9、质量改进的工作流程：
1.项目的提案与选择：项目的提案、项目的选择、项目的使命陈述
2.建立项目团队
3.诊断过程：分析病征、推测原因、验证推测并确定原因
4.治疗过程：备选方案的选择、在实际条件下的测试和验证、克服阻力实施变革
5.建立控制,巩固成果：效果评价、在新水平上控制
10、实现六西格玛目标的六步法：
1.明确你所提供的产品服务是什么
2.明确你的顾客是谁他们的需要是什么
3.为了向顾客提供他们满意的产品和服务,你需要什么
4.明确你的过程
5.纠正过程中的错误、杜绝无用功
6.对过程进行测量、分析、改进和控制,确保改进的持续进行
11、成功实施六西格玛的关键原则：
1.高层管理者的承诺
2.与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合
3.过程思维
4.确保收益
5.多层次的、深入现场的领导
6.培训
7.不断强化和奖励
12、实施六西格玛的支持性工具：
1.基础统计工具
2.高级统计工具
3.产品设计和可靠性
4.测量
5.过程控制
6.过程改进
7.实施和团队
13、戴明环PDCA循环的四个阶段：
1.计划
2.实施
3.学习
4.行动
14、朱兰质量改进程序：
1.提出证据
2.项目认可
3.建立突破的组织
4.诊断过程
5.治疗过程
6.保持成果
15、克劳斯比质量改进程序：
1.管理承诺
2.质量改进团队
3.质量测量
4.质量成本的评价
5.质量意识
6.纠正措施
7.建立零缺陷项目的特别委员会 .8.管理者培训
9.零缺陷目 10.设定目标11.消除错误的原因
12.认可 13.质量委员会14.重新开始
第八章绩效测量与信息管理
1、测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化,通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息;
2、测量的重要性：
1.如果不测量结果,就不能说明如何从失败到成功
2.如果没有看到成功,就不能得到回报—如果不回报成功,就可能回报失败
3.如果没有识别失败,就无法纠正失败
3、信息管理的目的：
1.帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务
2.给工人提供具体的反馈确认其进展情况
3.为奖励回报提供了依据
4.提供了评价进展状况,指出改进活动的方式
5.通过更好的计划和改进行动减少运营成本
4、数据和信息的特征：
1.可用性
2.完整性
3.及时性
4.可靠性
5.安全性
6.准确性
7.保密性
5、测量的要求：
1.要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标
2.要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位
3.全员参与测量活动,确保绩效信息在整个组织中充分分享
4.要确保数据的可靠性,所有人都可以获得所需要的信息
5.要使用合理的分析方法,运用结果支持战略计划和日常决策
6.要不断精练组织内的信息来源以及信息使用
6、绩效测量的六方面指标及各类指标的组成：
1.顾客：顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客获取和流失、服务认可
2.财务和市场：权益回报、投资回报、运营利润、每股收益；市场份额、产品占销售量百分比
3.人力资源：缺勤率、人员更新率、员工满意度、培训有效性、抱怨、建议比率
4.供应商和合作伙伴：质量、交货期、价格、成本节约
5.组织有效性：缺陷和差错、生产率、周期时间、新产品引入
6.监管和社会责任：社区服务、安全、环境、遵守法律法规
7、绩效测量的层次性：
1.执行者层面
2.过程层面
3.组织层面
8、关键绩效测量指标的构成：
1.公司产品与服务特性
2.主要市场
3.主要顾客以及主要的质量和特性需要
4.组织文化、目的、使命、愿景
5.能力和核心能力
6.供应商和合作伙伴
7.法规环境 8.市场地位和竞争环境
9.决定竞争成功的主要因素 10.当前的业务方向
9、绩效测量的过程步骤：
1.明确前提条件
2.计划测量活动
3.收集数据
4.分析、综合、阐明结果并展示结果与建议
10、测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件;
11、测量系统改进的建议：
1.从现有的系统出发要比安全从头做起更好
2.对新的测量指标、分析方法以及展示方法进行实验
3.试点
4.主动取消那些不再有用的测量指标
5.预见到冲突
6.就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训
第九章供应商关系管理
1、供应商关系管理：是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程;
2、供应商管理应遵循的原则：
1.认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员
2.采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高层的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任
3.与经营单位的战略协调一致的采购战略
4.经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任
5.承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责
6.组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购
7.保持跨职能团队持续的关注整个供应链的绩效,包括总占用成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现
8.通过尽可能的跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理
9.与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通
10.采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上;
3、区分供应商的方法：
1确定所采购商品的两个因素：
1.采购商品的重要性
2.每类商品的费用情况
2形成四种情况：
1.低重要性/低费用
2.低重要性/高费用
3.高重要性/低费用
4.高重要性/高费用
4、联合质量计划的目的和内容：
目的：保持供给双方的合作内容：经济方面、技术方面、管理方面
5、供应商关系的计划：是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的
活动;
6、制定供应商关系计划的步骤：
1.整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料
2.从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品
3.针对该商品组建跨职能的团队,团队中要包括顾客的代表和公司职能部门的代表
4.通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要
5.分析供应行业的结构、能力和趋势
6.分析商品的总占用成本的成本构成
7.将顾客的需要转化为一个供应过程,该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会
8.获得管理当局的批准以将所制定的供应测量转入运作部门加以实施
7、制定供应商关系控制的过程步骤：
1.创建一个跨职能的团队
2.确定关键的绩效测量指标
3.确定最起码的绩效标准
4.减少供应商的基数
5.评价供应商的绩效
8、供应商关系改进的内容：
1.供应过程的管理、测评和持续改进
2.把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进,确保价值创造
9、供应商关系改进的五个合作层次：
1.组成联合团队
2.降低成本
3.提升价值
4.信息共享
5.资源共享
第十章统计思想及其应用
1、数据的类型：
1.计量数据
2.计数数据
2、总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体;
3、样本：是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体;
4、正态分布的特点：
1.正态分布概率密度函数曲线是对称的、单峰的钟形曲线;
2.任何一个正态分布仅由均值μ和标准偏差σ这两个参数完全确定；μ确定中心位置,称为位置参数,σ决定分布曲线的形状,称为形状参数；σ越小,曲线越陡,数据离散程度越小,σ越大,曲线越扁平,数据离散程度越大;
3.正态分布曲线下面的面积,是随机变量在相应区间取值的概率,或者说总体中有多大比例的数值落在相应的区间范围内;
5、变异的类型：
1.伴有“不可避免的随机变异”的稳定过程
2.伴有“可确定原因引起的变异”的不稳定过程
6、管理者可能会犯的两个根本性错误：
1.针对所有的实际上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题,像特殊原因那样处理;
2.针对所有的实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题原因归因于一般原因;
7、统计思想在组织管理中的运用领域：
1.组织层次
2.过程层次
3.单体或个人层次
8、描述性统计：是有效的收集、组织和描述数据的统计方法;
9、统计推断：是一个过程,它根据从总体中抽取的数据、获得关于总体未知特征的结论;
10、参数估计：即根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法;
11、实验设计：就是在预先“设计”好的某种条件下有计划的进行实验,从而能够更迅速、更经
济、更有效的获得预测某种现象的统计资料,并通过分析实验结果,从中归纳出具有普遍性和可重复性的规律的一种方法;
12、预测性统计：即基于过去的数据来预测未来的统计过程;
13、随机抽样：即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察,使每个个体单位都
有一定的概率被选入样本,从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性;
14、随机抽样的方法：
1.简单随机抽样
2.分层随机抽样
3.等距随机抽样
4.整群随机抽样
15、抽样检验：是指按照一定的方案,从一批产品中随机抽取样本进行检验,根据样本的检验结果判断该批产品是否合格,并由此判定该批产品是接受还是拒收的验收方法;
16、抽样检验的特点优缺点：
优点：1.节约了检验费用 2.适用于破坏性测试 3.所需要的检验人员较少
4.由于拒收的是整批产品,而不是仅仅退回不合格品,因此能更有力的促进产品质量的提高
缺点：1.存在接受“劣质”批和拒收“优质”批的风险
2.增加了计划的工作量
3.样本所提供的产品信息一般少于全数检验
17、抽样检验的类型：
1.计数抽样检验
2.计量抽样检验
18、抽样特性曲线OC曲线：是指一个抽样检验方案N,n,A确定后,产品批的接受确定产品批为合格概率Lp与产品批的实际质量水平合格率p间的关系曲线;
19、过程能力：是指一个过程处于稳定状态时,也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下,过程所具有的加工精度和加工能力;
20、过程能力研究的程序：
1.选择一个有代表性的机器或过程环节工序
2.确定过程的相关条件
3.选择一个有代表性的操作者
4.提供达到标准等级的原材料
5.制定所用的计量与测量方法
6.提供记录测量值和条件的方法
21、过程能力指数：CP=T/6σ≈T/6S T：产品规范确定的容差范围
σ：过程标准偏差 S：样本标准偏差
22、控制图的用途：
1.确立统计控制状态
2.监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号
3.确定过程能力
23、控制图的应用程序：
1.选取控制图拟控制的质量特性
2.选用合格的控制图种类
3.确定样本组、样本量和抽样间隔
4.收集并记录至少20—25个样本组的数据,或使用以前所记录的数据
5.计算各组样本的统计量
6.计算各统计量的控制界限
7.画控制图并标出各组的统计量
8.研究在控制界限以外的点子和在控制界限以内排列有缺陷的点子,并标明异常特殊原因的状态
9.决定下一步的措施
第十一章质量管理工具和方法
第十二章可靠性管理
十—、十二章应用
第十三章标准化、认证制度、质量监督
1、标准化：就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使
用的规则的活动;
2、标准：就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、
导则或特性文件;
3、标准化的意义和作用：
1.在一定范围内获得最佳秩序,实现最大社会和经济效益
2.为科学管理奠定基础
3.推动质量改进循环,提升产品和服务质量
4.保护消费者的利益
5.促进贸易的发展
6.保证人类安全、健康和保护环境
4、国际标准：是指国际标准化组织ISO、国际电工委员会IEC和国际电信联盟ITU制定的标
准,以及国际标准化组织确认并公布的其他标准;
5、采用国际标准：就是国家标准的制定以国际标准为依据,或者认可国际标准享有与国家标
准等同的地位;
6、采用国际标准的方法：
1.认可法
2.封面法
3.完全重印法
4.翻译法
5.重新起草法
6.引用法
7、标准化的形式：
1.简化
2.统一化
3.通用化
4.组合化
5.系列化
8、标准化的制定程序：
1.预备
2.立项
3.起草
4.征求意见
5.审查
6.批准
7.出版 8.复审 9.废止
9、企业标准化的基本任务：
为企业的生产经营活动建立一定的秩序,使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求,使各
个生产环节的活动协调一致,使企业的各种经济活动遵循共同的准则,使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化,保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断的进行;
10、企业标准化工作的要求：
1.企业开展标准化工作必须以“顾客第一”的思想为指导
2.企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则
3.企业的标准化工作必须符合以下具体要求：权威性、科学性、群众性、连贯性、明确性
11、认证制度：是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序;包括认证、认可两类活动;
12、我国认证制度的总体架构四个层次：
1.第一个层次是授权机构或管理机构
2.第二个层次是认可机构
3.第三个层次是从事认证实践的机构和人员
4.第四个层次是企业
13、认证的基本过程：
1.寻求认证的组织向认证机构提出认证申请
2.认证机构受理申请
3.认证机构指定审核人员实施认证审核或审查
4.认证评价与批准
5.认证机构实施认证后监督和检查
14、认证的模式：
1.型式试验
2.型式试验加市场抽样检验
3.型式试验加工厂抽样检验
4.型式试验加认证后监督市场和工厂抽样检验
5.型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督质量管理体系复查、市场和工厂抽样检验 .
6.工厂质量管理体系
7.批检
8.百分之百检验
15、实行质量认证制度的作用：
1.帮助消费者选购商品,维护消费者利益
2.推动先进标准的贯彻执行,实现扶优限劣的政策
3.促进企业建立健全质量管理体系,提高质量管理水平
4.促进国家计量水平
5.减少社会的重复检验和试验,节约大量的试验费用
6.提高产品在国际市场上的竞争能力
7.增强企业信誉和经济利益
8.实现国家对产品质量的宏观管理 9.降低承担产品责任的风险
16、质量监督：是指为了确保产品符合规定的质量要求,由国家和政府以及顾客或第三方对企
业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证,并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式;
17、质量监督的任务：
根据国家的质量法规和产品技术标准,对生产、流通、运输、存储领域的产品进行有效的监督管理和检验,实现对产品质量的宏观控制,保护消费者、生产者和国家利益不受损害;
18、质量监督的意义：
1.有利于保护消费者和生产者的合法权益
全面质量管理五个要点
全面质量管理五个要点 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以全员参与为基础，以客户满意为目标，通过全面管理来提高组织绩效和质量水平的管理方法。在TQM中，有五个关键要点，分别是质量导向、全员参与、持续改进、客户导向和数据驱动。下面将分别对这五个要点进行详细的阐述。 质量导向是TQM的核心要点之一。质量导向强调将质量作为组织的首要目标，将质量纳入到组织的战略和决策中。质量导向的核心是通过建立和落实一套完善的质量管理体系，确保组织的产品和服务能够满足客户的需求和期望。质量导向要求组织从源头抓起，通过全面控制和改进各个环节，提高产品和服务的质量水平。 全员参与是TQM的重要要点之一。全员参与意味着组织中的每个人都应该对质量负责，认识到自己的工作对整个质量体系的重要性。全员参与要求组织建立一种开放和信任的氛围，鼓励员工提出改进意见和建议，激发员工的创新和积极性。通过全员参与，组织可以充分发挥每个人的潜力，实现质量的持续改进。 第三，持续改进是TQM的核心要点之一。持续改进强调对组织的各个方面进行不断地改进，以提高组织的绩效和质量水平。持续改进要求组织建立一套科学的改进方法和流程，通过收集和分析数据，找出问题的根本原因，并采取相应的措施进行改进。持续改进是一
个循环的过程，组织需要不断地进行自我评估和反思，不断地优化和改进自己的管理和运营。 第四，客户导向是TQM的重要要点之一。客户导向强调将客户的需求和期望作为组织的出发点和归宿点，以客户满意为终极目标。客户导向要求组织深入了解客户的需求和期望，通过不断地改进和创新，提供更好的产品和服务，以满足客户的需求和期望。客户导向要求组织建立和维护良好的客户关系，通过与客户的密切合作，不断地改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。 数据驱动是TQM的核心要点之一。数据驱动意味着组织应该基于数据和事实进行决策和改进。数据驱动要求组织建立一套科学的数据收集和分析方法，通过数据的分析和解读，找出问题的根本原因，并采取相应的措施进行改进。数据驱动要求组织建立一套科学的绩效评价体系，通过数据的监控和分析，评估和改进组织的绩效和质量水平。 全面质量管理的五个要点是质量导向、全员参与、持续改进、客户导向和数据驱动。通过贯彻这五个要点，组织可以不断提高自身的绩效和质量水平，实现持续的竞争优势和可持续发展。在实施TQM 的过程中，组织需要注重培养员工的质量意识，建立和落实一套完善的质量管理体系，加强与客户的沟通和合作，不断地收集和分析数据，以实现持续的改进和提高。只有通过全面质量管理，组织才
质量管理知识点
第一章 符合性质量：符合一定技术标准的程度。技术性，标准性，静态性，以企业为中心 适用性质量：能成功地满足顾客要求的程度。以顾客为中心，动态性，标准化& 个性化顾客及相关方满意的质量：还要满足员工等利益相关方的要求 可持续发展的质量：更要满足社会（环境、卫生等）的要求 符合性质量->适用性质量->顾客及相关方满意的质量->可持续发展的质量 谁的特性：实体，过程，产品，服务，组织 质量经营中的三类质量：产品质量，过程质量，工作/系统质量（卓越质量） 质量特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力（隐含的，明示的） 质量概念的特征：广义性；时效性；相对性；经济性 质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有的活动 质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目的和要求的活动 质量计划：落实质量目标的具体部署和行动安排 质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动 质量保证：为提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动 质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源 质量改进：为向本组织及其顾客提供更多的收益，在这个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各项措施 质量职能：质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及相应的质量活动 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 Kano模型：
质量检验阶段（质量是检验出来的，20世纪初-30年代）：从产品中挑出废品（管理效能非常差，效率低） 操作者->工长->检验员 统计质量控制阶段（质量是生产出来的，30年代）：提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法； 由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作； 是对事后检验和全数检验的重大突破 （忽视了质量管理的各种组织管理工作；影响了质量管理统计方法的普及和推广） 全面质量管理阶段（质量是设计出来的，60年代至今）： 全面质量的管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理；综合性的质量管理。考虑经济性的质量管理，综合运用一切可以利用的方法的质量管理 第二章 采购管理作用： 1.保证供应，不缺货 2.保证质量，控制成本 3.掌握资源市场信息，进行供应链运作和供应商管理 4.适应新型生产模式 采购的两种观点：运营性观点，战略性观点 供应商两种关系： 1.传统竞争关系：竞争，验收检验，有利于保证供应的连续性；短期合同关系，稳定性差；信息交流少 2.战略的合作伙伴关系（互利共赢关系）：合作，长期，共享信息，合作协商，互利共赢 供应商关系的选择： 供应商选择的评估要素：技术水平；产品质量供应能力；价格；地理位置；可靠性（信誉）； 售后服务；提前期；交货准确率；快速响应能力 过程步骤：成立供应商评估和选择小组 确定全部的供应商名单 列出评估指标并确定权重 逐项评估每个供应商的履约能力 综合评分并确定供应商
质量管理10大要点
质量管理10大要点 1. 在第一时间把事情做对 有问题要在第一时间解决，不要等到工人做完了或等到最终检验时才发现，这样太晚了。 如果问题没有在第一时间加以解决，最终将导致产品不良，返工，客人退货，工厂的损失就会相当大，在每一个环节或每一道工序上实施和执行严格的进料检验和制程过程中的质量控制。这基中包括在生产线上每一种零部件和材料的加工处理。请注意，第三方检验公司不会发现许多错误，即使是他们发现了，这也太晚。 2. 没亲眼看见结果就不要装样子 不要只是告诉你的员工做这个做那个，有些人会听从你的，但大多数人不会，你必须不断地用你的眼睛去看，去检查，去纠正和指导，不要只是告诉你的员工应该怎么样去做，你应该深入现场一线一遍一遍去看，去观察，去检查员工是否在按照你的要求操作，你必须不断地指导和纠正你的员工，反反复复地去指导和纠正，直到正确的操作变成他们的条件反射，变成他们的工作习惯。这不是一朝一夕可以完成的。 3. 不要以为有了模具和夹具就不会出现错误 如果你的模具或夹具是错的，那么生产出来的所有产品都是错的。要想办法将你的模具和夹具设计成工人只能按照你设计的唯一的，正确的方式放置待加工工件而没其他的选择。 让模具或夹具来控制工人的操作，不要指望让工人来控制模具或者夹具。因为，不管你告诉工人多少次应该怎么去做，有些人会听，但大多数人都不会听。把每天校准夹具的检查机器设备作为一项必须要做到的工作落实安排一个责任人，并且作为部门主管必须亲自检查的一项工作，并做好记录。 4. 你怎么知道？ 在每天的管理工作中，不管你什么时候提出什么样的问题，你几乎总是会得到合适的回答，然而，实际上是没有人真正知道问题的真相。不要简单地把得到的回复作为正确的答案，你必须对员工进行持续的培训并亲眼见证他们的确是在正确地做事。必须进行内部审核，建立完善地内审制度以确保工人遵守工厂的标准作业流程。 在工厂内部的实验室测试必须是科学的，可靠的，并且，测试的记录必须能够根据测试日期和批号追究踪到生产线上的零件和产品，否则，该实验室的测试结果就跟样品测试一样了。如果他们不能反映大货生产的质量水平，就失去了测试的意义，大货生产的质量就失去了保障。
(完整版)质量管理知识点汇总
TPM:total productive maintenance全面生产性维护 QMS：quality management system质量管理体系 QCA：quality control audit量管理诊断 TQM:total quality management全面质量管理 SPC: statistical process control 统计质量控制 5M1E：man machine material measurement method environment人、机、材料、测量、方法、环境 5W2H：why、what、where、when、who、how、how much PDPC：process decision program chart过程决策程序图 PCA：process capability analysis过程能力分析 MV A：multi vari analysis多变异分析 PCI：process capability index过程能力指数 DPMO：defects per million opportunities百万缺陷机会缺陷数 MSA：measurement system analysis测量系统分析 R&R：重复性与再现性repeatability reproducibility CL: central line 中线UCL：upper control line 上控制界限LCL：lower control line下控制界限 OCAP：Out of Control Action Plan失控行动方案 RPD：稳健参数设计robust parameter design CTQ：critical to quality 品质关键点CTP关键过程 质量：一组固有特性满足要求的程度。“要求”：指一项产品或一项服务必须满足的命失火隐含的要求或期望。 如何理解质量的概念：1“质量”可使用表示程度的形容词如差、好等2“固有”指存在于某事或某物中的尤其是那种永久的特性例如机械的功能3“特性”可以是固有的也可以是赋予的可以是定性的也可以是定量的4“要求”：指一项产品或一项服务必须满足的命失火隐含的要求或期望。 质量工程发展各个阶段各有什么特点： 第一阶段为质量检验阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。就是说通过严格检验来控制和保证转入下道工序和出厂的产品质； 第二阶段为统计质量控制阶这一阶段的特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量； 第三阶段为全面质量管理阶段基本特点是从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，发动动员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。 第四阶段标准化质量管理阶段利用标准化技术区建立企业的质量管理体系规范企业经营的各个环节并通过专门的机构去监督质量体系的有效性。 产品：产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。分类：服务、软件、硬件、流程性材料 质量管理：是指导和控制组织的关于质量的互相协调的活动。 寿命周期10阶段:市场研究、产品开发、设计、工艺准备、采购供应、资源配置、生产制造、检验、销售、服务 质量文化就是企业在长期生产经营实践中，由企业管理层特别是主要领导倡导、职工普遍认同的逐步形成并相对固化的群体质量意识、质量价值观、质量方针、质量目标、采标原则、检测手段、检验方法、质量奖惩制度的总和。 全面质量管理：一个组织以质量为中心以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会利益而达到长期成功。 全面质量管理的特点：全员参与、全过程控制、管理对象的全面性、管理方法的全面性和经济效益的群面性。 核心观点：用户至上、一切凭数据说话、预防为主、以质量求效益的观点以零缺陷为目标的观点 PDCA戴明环：plan计划do执行check检查action总结处理。 理解：它不仅是一种质量管理方法，也是一套科学的合乎认识论的通用办事程序。 四阶段：第一步，分析质量状况，找出存在的质量问题。第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。第三步，找出影响质量的主要原因。第四步，针对影像质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进的计划和预期达到的效果。第五步，按照所制定的计划、目标和措施去具体实施。第六步，根据计划和目标，检验计划执行的情况和效果，并及时发现和总结经验和教训。第七步，总结经验教训，并对以前的制度和标准进行修正防止发生同样的问题。第八步，将此次没有解决的问题转入下一次循环，为下一次循环提供资料和依据。 PDCA循环的特点：大环套小环，小环保大环相互促进、不断转动逐步提高、推动PDCA循环的关键是A总结处理阶段 企业引进和推行全面质量管理的步骤和内容：1做好全面推行质量管理的准备工作、制定推行计划、建立质量管理机构、做好TQM的教育培训工作、开展工序管理工作、整顿管理基础工作、落实质量职能、开展全企业全过程的质量管理、建立质量管理体系、进行TQM诊断 QC小组：是以和提高产品质量和工作质量为目的围绕生产现场所存在的问题又软干员工自愿组成主动开展质量管理活动的小组。 持续改进：是指不断地向现有的绩效水平发起挑战并寻找更好地解决办法的过程。 ISO9000的作用和意义： 1，有利于提高企业的质量管理水平； 2，有利于质量管理与国际规范接轨； 3，有利于提高产品竞争力； 4，有利于提高企业管理水平和经济效益； 5，有利于保护消费者的权益。八项管理原则的内容：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。 质量管理体系：指导和控制组织的关于质量的管理体系。 建立质量管理体系的方法和步骤：（1）确定顾客和其他相关方的需求和期望；（2）建立组织的质量方针和质量目标；（3）确定实现质量目标必需的过程和职责；4）确定和提供实现质量目标必需的资源；（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率（7）确定防止不合格并消除其产生原因的措施；（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程 散布图：通过分析两种变量之间的关系来控制影响产品质量相关因素的一种有效方法 老七种工具：排列图、因果图、散布图、直方图、矩阵图、亲和图和控制图 新七种工具：关联图、亲和图、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、过程决策程序图、网络图 随机性变异：由偶然因素引起，会使产品的质量特征值发生微小变化，这种变异是无法避免的。可能原因是材料之间的微小变异、测量设备的误差、环境的微小变化等 非随机性变异：又称系统性变异，是由生产过程中出现某种异常现象引起的，通常会使产品发生周期性或规律性变化。可能原因是工人违反操作规程、材料规格变化、设备过度磨损等。 因果图分类：1，原因罗列型，2，要素分解型，3，工序分解型 过程能力是指过程处于受控状态或稳定状态下在加工精度方面的实际能力，过程能力体现了过程稳定的实现加工质量的范围。过程变异分为随机性变异和系统性变异。 过程能力分析的目的：1，预测过程质量特征值的变异对公差的符合程度；2帮追产品开发和过程开发者选择和设计产品\过程；3对新设备的采购提出要求；4为供应商评价和选择提供依据；5为工艺规划制定提供依据；6找出影响过程质量的瓶颈因素；7减少制造过程的变异‘。Cp和Cpk都小而两者差别不大时，说明过程能力严重不足；cp较大Cpk较小时，说明主要问题是过程分布中心u偏移M太多，改进过程应首先移动u使之更接近M；都小且差别较大时，说明u和西格玛都有问题，应先移动u使之更接近M，再法降低过程的波动。 测量系统分析中几个基本概念： 1，偏倚：是同一测量对象测量结果的观测平均值与基准值的差值。 2，重复性：是由个测量者，采用一种测量仪器，多次测量同一零件的同一特性时获得的测量值变异。 3，再现性：是由不同的测量者，采用相同的测量仪器，测量同一零件的同一特性时获得的测量平均值变异。 4，稳定性：是指采用统一测量系统、同一测量者、在同一环境下、在不同时间上、测量同一零件的同一特性时所发生的测量值变异，变异越小，则测量系统越稳定。 5，线性：指在测量系统预期的量程范围内，在不同量程段所得到的偏倚值的差异。 6，固定误差和可变误差：固定误差不随被测对象大小而改变，一般与测量仪器校准有关；可变误差随着被测对象大小而改变，与测量仪器结构有关。 7，测量系统能力：反映测量系统在对其特定的测量对象测量时测量值的变异程度。 分析用控制图：利用控制图对已完成的生产过程进行分析，以此来评估该过程是否稳定，也可以用来确认改进的效果； 控制用控制图：对正在进行的生产过程实施质量控制，以保证过程的稳定状态所采用的控制图。 控制图的两类错误：1，虚发警报2，漏发警报 检出力是指生产过程出现变异时，控制图可以把这种异常状况正确的检测出来的概率。 合格质量水平AQL：也称可接受的质量水平，它表征连续交验批的平均不合格品率的上限值，它是计数调整型抽样检验的质量标准，即计数调整型抽样方案可以保证需方得到具有AQL水平的平均质量水平的产品。 抽样方案的两类风险：第一类错判是将合格批作为不合格批而拒收，这对生产者不利；第二类错判是将不合格批作为合格批接收，这对使用者不利。 六西格玛的解释及其含义：对于计量型工序质量特征值，当工序处于稳定状态时，工序特征值一般服从N（u）正态分布，若Tu表示公差上限，Tl表示公差下限，在理想情况下，（分布中心与公差中心重合），Tu和Tl处于u+6*的点上，即公差范围为正负六西格玛。 六西格玛的改进模式五个阶段：DMAIC 定义阶段define：确认顾客的关键需求并识别需要改进的产品或流程，决定要进行测量、分析、改进和控制的关键因素，将改进项目界定在合理范围内。 测量阶段measure：通过对现有过程的测量和评估，制定期望达到的目标及业绩衡量标准，识别影响过程输出Y的X因子，并验证测量系统的有效性。 分析阶段analyse：通过数据分析确定影像输出Y的关键X因子，即确定影响过程的关键因素。 改进阶段improve：寻找最优解决方案，优化过程输出Y并消除或减小造成波动的因子，是过程的缺陷或变异降至最低。 控制阶段control：是改进成果体制化。
质量管理(品质管理)的10大要点
质量管理（品质管理）的10大要点 1.最高主管的决心与承诺 ①最高主管对品质的重视与决心是提升品质最重要的关键。 ②企业的竞争优势依靠产品、营销和形象。而产品，尤其是产品的品质，是决定性的关键。 ③要提升品质需要付出代价，不提升品质代价更高。 2.调整品管组织的功能 ①建立现代的品管组织架构，强化品管组织的阵容。 ②品管人员的角色定位 3.品质需要全员参与、团队合作 ①推行。 ②改变工作习惯：做好了才叫做了。 ③将顾客的观念延伸至企业内部，下工序就是上工序的顾客。 ④在企业内部形成支援系统。 ⑤推行全员与品质管理的活动，如5S等。 4.要有满意的员工 ①控制品质变异要素的核心是人。
②精简组织，定期组织重整。 ③建立良好的员工士气。 5.重视教育训练 “品质，始于教育，终于教育”。 人的工作态度及方法是决定产品与服务品质的主要因素。优质的工作态度与方法，不是与生俱来的，而是来自不断的训练。 ①企业内应建立一套完整的教育训练制度，每年编制预算费用。 ②从最基层的员工到中高阶干部都设定相应的训练时数。 6.品质要持续不断地改善 a.遵循PDCA的管理循环进行改进。 即Plan(计划)、Do(实施)、Check(查核)、Action(处置)，是从事持续改进（改善）所应遵行的基本步骤。 计划：是指建立改善的目标及行动方案。 实施：又称执行，是指依照计划推行。 查核：指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划。 处置：指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。
b.运用QC的步骤与技巧。 QC即品质管制）的缩写品管之意，Story原意为履历之意，组合在一起即称为品管履历，在QCC现场改善活动初期，它是QCC问题解决汇总报告的程序，后来因为其汇总报告流程的严谨性，许多人就渐渐地将QC Story当成是问题解决的顺序和方法，在企业中尝试推广使用并取得了显著的改善效果。 QC Story的展开： 步骤0：开始。 步骤1：选题理由。 步骤2：现状把握。 步骤3：活动计划。 步骤4：解析。 步骤5：对策实施。 步骤6：效果确认。 步骤7：标准化。 步骤8：反省、残留问题点。 步骤9：今后行动计划。 步骤10：总结、报告与发表。 c.活用SQC统计技术。 统计质量控制，包含以下内容： 统计质量控制理论概述。
质量管理的关键要点
质量管理的关键要点 质量管理在各个行业中都起着至关重要的作用。无论是制造业、服 务业还是软件开发等领域，保证产品或服务的质量是企业成长和发展 的基础。下面将介绍质量管理的关键要点，以帮助企业实现持续改进 和卓越质量。 1. 客户需求的理解和管理 客户需求是质量管理的基础。了解并满足客户对产品或服务的需求 是确保质量的首要任务。企业需要与客户充分沟通，确保对需求的准 确理解，并将其转化为具体的产品或服务特征。同时，建立一个有效 的需求管理系统，包括需求记录、评估、变更控制等，以确保客户需 求的准确传达和后续跟踪。 2. 质量标准的制定和执行 质量标准是评估产品或服务质量的依据。企业应该制定适应市场和 行业要求的质量标准，并确保全体员工理解和执行。这可以通过建立 质量手册、培训员工和制定工作指导书等方式实现。同时，质量标准 的执行应该纳入内部审查和验证体系，以不断完善和改进组织的质量 管理体系。 3. 过程管理和持续改进 质量管理不仅仅是产品或服务最终的检测，更重要的是过程的管理。通过对关键过程的设立、衡量和改进，企业可以实现持续的质量改进。首先，需要明确过程的输入、输出和相关要求，建立过程绩效指标，
以便进行实时监控和评估。其次，通过采取各种质量工具和方法，如PDCA循环、六西格玛等，对过程进行分析和改进。持续改进的目标是优化流程，提高效率和质量，以满足客户需求和期望。 4. 基于数据的决策 质量管理需要依据准确的数据和信息来进行决策。企业应该建立有效的数据收集和分析系统，通过收集和分析过程和产品相关的数据，获取关键信息和洞察力。这能够帮助企业及时发现潜在问题，采取相应的纠正和预防措施，以防止质量问题的再次发生。 5. 质量意识和责任 质量管理需要全体员工的积极参与和责任心。企业应该建立一个质量文化，鼓励员工培养对质量的关注和敬业精神。这可以通过开展培训、奖励和认可计划、建立质量意识教育等方式实现。同时，企业领导层应该树立榜样，通过言传身教，充分展示质量的重要性和对其的承诺。 总结 质量管理是企业实现卓越质量和持续改进的关键要点。通过准确理解客户需求、制定质量标准、过程管理与改进、基于数据的决策和培养质量意识与责任感，企业可以持续提升产品或服务的质量水平，并在市场竞争中脱颖而出。质量管理需要全员参与，注重细节，不断强化和改进，从而实现卓越品质和客户满意度的提升。
质量管理重点知识
质量管理重点知识 质量管理是指通过一系列的措施和方法，确保产品或服务符合规定的质量要求，并持续改进质量的过程。在质量管理中，有一些重点的知识点需要我们掌握和应用。本文将重点介绍质量管理的重点知识。 一、质量管理体系 质量管理体系是质量管理的基础，也是质量管理的核心。常见的质量管理体系包括ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系和ISO 45001职业健康安全管理体系等。质量管理体系是一个组织内部的管理体系，通过制定和执行一系列的规程、流程和措施，确保产品或服务的质量符合预期要求。 二、质量控制 质量控制是质量管理的重要手段之一。它通过采取一系列的检验、测试和监控措施，及时发现和纠正产品或服务中的质量问题，确保产品或服务的质量符合要求。常用的质量控制方法包括抽样检验、流程控制图和故障模式与影响分析等。 三、质量改进 质量改进是质量管理的核心目标之一。通过持续的改进措施，不断提高产品或服务的质量水平。常见的质量改进方法包括PDCA循环、六西格玛和质量成本管理等。质量改进需要全员参与，不断推动组
织的质量水平提升。 四、供应商管理 供应商管理是质量管理的重要环节之一。通过建立合格供应商评估体系、执行供应商审核和监控供应商绩效等措施，确保从供应商获取的原材料或服务符合质量要求。供应商管理需要建立良好的合作关系，加强与供应商的沟通和合作，共同提升产品或服务的质量。 五、质量培训 质量培训是质量管理的基础工作之一。通过培训和教育，提升组织内部员工的质量意识和质量技能，使其能够更好地参与质量管理工作。质量培训内容包括质量管理知识、质量工具和技术的应用等。质量培训需要结合实际情况，制定合理的培训计划和培训方法。 六、客户满意度管理 客户满意度管理是质量管理的重要目标之一。通过收集客户反馈、分析客户需求和期望，及时处理客户投诉和意见，提升客户对产品或服务的满意度。客户满意度管理需要与客户保持良好的沟通和合作，不断改进产品或服务，满足客户的需求。 七、质量风险管理 质量风险管理是质量管理的重要内容之一。通过识别和评估质量风险，采取相应的预防和控制措施，降低质量风险对产品或服务的影响。常见的质量风险包括原材料供应风险、工艺变更风险和人为失
质量管理重点
一、1。全面质量的概念：不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期，包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。全面质量是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。 2.质量的相关术语：（1）质量，一组固有特性满足要求的程度。（2）过程，一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（3）程序，为进行某项过程或活动所规定的途径。（4）产品，过程的结果。 3.质量管理发展的5个阶段：传统质量检验阶段、质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段、质量管理的国际化。 4.质量环：在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，成为质量环。 5.硬件产品的质量环：市场研究设计规范的编制和产品研制采购工艺准备→生产制造→检验和试验→包装和储藏→销售和发运→安装和运行→技术服务和维护→用户处置→市场研究→ 6.制造产品的质量属性：性能、特性、可靠性、一致性、耐久性、可维护性、美观性、感知质量。 7.服务的共有特性：无形性、生产与消费的不可分离性、服务是一系列的活动或过程、差异性、不可存储性。 8.服务质量最重要的属性：时间、时效性、完整性、礼节、一致性、可达与便利程度、准确性、响应性。
9.质量管理方面服务业与制造业的不同之处：顾客需求与服务标准是难以界定和测量的、个性化的服务、无形的服务产品、质量事前控制的重要性、人际交往的重要性、出错几率更大。 10.质量与生产率的关系：获得好的产品质量必然要求更为宽松的时间要求，更为严格的产品检验，自然要消耗一些输入。但是拙劣的产品质量带来了更为严重的浪费。不合格品的返工、维修，增加的监督检验，以及客户满意度的降低等等，所有这些造成的成本增加远远超过了高的生产率带来的利益。质量提高了，就会把浪费在处理不合格的时间转为生产更好的产品与服务。之后，则是一连串的连锁反应：更低的成本、更有利的竞争地位、更快乐的员工，以及更多的工作机会。因此，不能孤立的看待生产率，而应该将质量、成本、顾客满意度这些要素都纳入到分析框架中来。 11.标准与标准化的概念：标准是为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公证机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 12.质量监督：为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过程和服务进行连续评价，并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。 二、1.全面质量管理：TQM是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种
质量管理要点
质量管理要点 质量管理是一个组织在生产和服务过程中不可或缺的重要环节。它涉及到从原材料采购到产品交付的全过程，旨在确保产品或服务的质量符合预期标准。本文将探讨质量管理的要点，并提供一些实用的建议。 一、质量目标的设定 在质量管理中，设定明确的质量目标是至关重要的。质量目标应该具体、可衡量，并与组织的整体目标相一致。例如，一个制造公司的质量目标可以是减少产品缺陷率，提高客户满意度。 二、质量策划 质量策划是质量管理的基础，它涉及到确定实施质量管理所需的资源、方法和时间表。在质量策划中，需要明确质量管理的责任和权限，并制定相应的计划和程序。 三、质量控制 质量控制是质量管理的核心环节，它旨在通过检查、测试和监控来确保产品或服务的质量符合要求。质量控制应该包括以下几个方面： 1. 检查和测试：对原材料、半成品和成品进行检查和测试，以确保其质量符合标准。可以采用抽样检验的方法，以提高效率。 2. 过程控制：监控生产过程中的关键环节，及时发现和纠正问题，以防止质量问题的发生。可以使用统计过程控制方法，如控制图。 3. 反馈和改进：及时收集客户的反馈意见和投诉，并采取相应的改进措施。可以使用质量管理工具，如质量环路图、鱼骨图等，来分析问题的根本原因，并制定改进计划。
四、质量保证 质量保证是质量管理的重要环节，它旨在确保产品或服务的质量符合预期标准，并满足客户的需求和期望。质量保证应该包括以下几个方面： 1. 标准和规范：确立明确的标准和规范，以指导产品或服务的设计、生产和交 付过程。标准和规范应该包括质量要求、工艺要求、测试方法等。 2. 培训和教育：为员工提供必要的培训和教育，以提高他们的质量意识和技能 水平。可以组织内部培训课程或邀请外部专家进行培训。 3. 内部审核：定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。可以 使用审核清单和评估表，对各项要求进行检查和评估。 五、持续改进 持续改进是质量管理的核心理念，它要求组织不断寻求提高质量的机会和方法。持续改进应该包括以下几个方面： 1. 改进流程：通过分析和优化流程，提高生产效率和质量水平。可以使用流程 图和价值流图，找出流程中的瓶颈和浪费，制定改进计划。 2. 创新和研发：不断进行创新和研发，引入新的技术和方法，提高产品或服务 的质量和竞争力。可以设立研发团队或与外部合作伙伴合作。 3. 数据分析：通过收集和分析数据，了解质量问题的发生和原因，并采取相应 的改进措施。可以使用统计分析方法，如散点图、回归分析等。 六、质量文化建设 质量文化建设是质量管理的基础，它要求组织树立质量第一的理念，将质量视 为全体员工的责任和义务。质量文化建设应该包括以下几个方面：
质量管理要点
质量管理要点 质量管理在现代企业运营中扮演着至关重要的角色。精细的质量管 理能够确保产品或服务的高品质，满足客户的需求，增加企业的竞争力。本文将介绍质量管理的要点，包括质量策划、质量控制和质量改 进等方面。 1. 质量策划 质量策划是质量管理的首要环节。它包括以下要点： 1.1 确定质量目标：企业应该明确设定质量目标，如产品的性能、 可靠性、安全性等，以及服务的准确性、及时性、满意度等。 1.2 制定质量计划：根据目标，制定相应的质量计划，确定所需的 资源、流程和时间表，确保质量目标的实现。 1.3 组织结构和职责：明确质量管理的组织结构和各个岗位的职责，确保质量工作的顺利进行。 2. 质量控制 质量控制是质量管理的核心环节。它包括以下要点： 2.1 检验和测试：通过检验和测试来验证产品或服务的质量是否符 合要求，包括原材料、生产过程、最终产品等的质量检测。 2.2 过程控制：通过控制生产或服务过程中的关键环节，确保产品 或服务的一致性和稳定性，减少质量变异。
2.3 管理数据：收集、分析和利用质量相关的数据，掌握产品或服务的关键质量指标，及时采取措施纠正偏差，提高质量水平。 2.4 建立反馈机制：建立质量问题的反馈机制，及时处理客户的投诉或反馈，改进产品或服务质量，增加客户满意度。 3. 质量改进 质量改进是质量管理的持续性要求。它包括以下要点： 3.1 PDCA循环：运用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环方法，不断对质量管理进行评估和改进，确保质量水平的持续提升。 3.2 Kaizen理念：倡导持续改进的理念，通过员工的参与和创新，推动质量管理的不断优化。 3.3 培训和教育：加强员工的培训和教育，提升其质量意识和技能水平，提高整体质量管理水平。 3.4 利用技术手段：随着科技的发展，企业可以利用先进的技术手段，如物联网、人工智能等，提升质量管理的效率和精度。 结语 质量管理要点是企业保持竞争优势的关键所在。通过质量策划、质量控制和质量改进等方面的有效管理，企业能够实现高品质产品或服务的提供，赢得客户的信任和市场的认可。质量管理需要全员参与，注重持续改进，以实现企业的可持续发展。
质量管理10大要点和12个步骤（附质量口诀）
质量管理10大要点和12个步骤（附质量口诀） “质量”一词与我们有着密切联系，质量就是企业的生命。品质是企业的名片，要想树立好的品牌，质量与品质必须有保障。 高质量的产品是高质量的团队制造出来的，高质量的团队是管理出来的。因此，今天小编要分享的是质量管理10大要点和12个步骤：01 10大要点 1.在第一时间把事情做对 有问题要在第一时间解决，不要等到工人做完了或等到最终检验时才发现，这样太晚了。 如果问题没有在第一时间加以解决，最终将导致产品不良，返工，客人退货，工厂的损失就会相当大，在每一个环节或每一道工序上实施和执行严格的进料检验和制程过程中的质量控制。 这其中包括在生产线上每一种零部件和材料的加工处理。请注意，第三方检验公司不会发现许多错误，即使是他们发现了，这也太晚。 2.没亲眼看见结果就不要装样子 不要只是告诉你的员工做这个做那个，有些人会听从你的，但大多数人不会，你必须不断地用你的眼睛去看，去检查，去纠正和指导，不要只是告诉你的员工应该怎么样去做，你应该深入现场一线一遍一遍去看，去观察，去检查员工是否在按照你的要求操作，你必须不断地指导和纠正你的员工，反反复复地去指导和纠正，直到正确的操作变成他们的条件反射，变成他们的工作习惯。这不是一朝一夕可以完成的。 3.不要以为有了模具和夹具就不会出现错误 如果你的模具或夹具是错的，那么生产出来的所有产品都是错的。要想办法将你的模具和夹具设计成工人只能按照你设计的唯一的，正确的方式放置待加工工件而没其他的选择。 让模具或夹具来控制工人的操作，不要指望让工人来控制模具或者夹具。因为，不管你告诉工人多少次应该怎么去做，有些人会听，
质量管理(品质管理)的10大重点
质量管理（品质管理）的10大重点 01.班组品质管理的重点 班组是企业产品的直接生产单位，是产品质量的直接监控者，班组生产工作开展的好坏，直接影响产品质量的优劣，而产品质量的优劣，决定着企业的竞争能力和经济效益，决定着企业的生存和发展，因此，抓好班组产品的质量，是班组长的一件大事。 1 .操作人员依据操作标准操作，且于每一批的第一件加工完成后，必须经过有关人员实施首件检查，待检查合格后，才能继续加工，各组组长应实施随机检查。 2 .检查站人员依据检查标准检查，不合格品检修后须再经检查合格后才能继续加工。 3 .品质管理部制程科派员巡回抽验，并做好制程管理与分析，以及将资料回馈有关单位。 4 .发现品质异常应立即处理，追查原因，矫正及做成记录防止再发生。 5 .检查仪器量规的管理与校正。 02.品质管理的重点 品质是制造出来的，不是检验出来的。很多企业由于对品质管理的理解不深，将品质管理等同于质量
检验，认为品质管理就是对已经生产出来的产品进行简单的“品质把关”及“不良品处理”，而忽视了品质的事前控制与事中的过程控制。 1 .严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量。 制造过程的质量管理就是要使影响产品质量的各个因素都处在稳定的受控状态。因此，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作。 2 .组织技术检验，把好工序质量关实行全面质量管理。 贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。 必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂。 质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质量、加强质量管理提供信息。 因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。 3 .掌握质量动态。 为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，必
质量管理学习要点
质量管理学习要点
质量管理学习要点 第一章质量与质量管理导论 1、当代管理环境： 1.日益剧烈的变化 2.掌握主导权的顾客 3.无所不在的竞争 2、变化的领域： 1.政治领域 2.经济领域 3.技术领域 4.社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足要求的程度。 4、质量特性的分类： 1.技术或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3.时间方面的特性 4.安全方面的特性 5.社会方面的特性 5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型： 1.服务 2.软件 3.硬件 4.流程性材料 8、顾客：是接受产品的组织或个人。 9、供方：是提供产品的组织或个人。 10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性： 1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。 2.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 3.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。 14、朱兰质量概念的两种理解： 1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从 而使顾客满意的那些产品特征。 2.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。 15、促使重视质量的主要原因： 1.各国政府对质量的管制 2.消费者权益运动日益高涨 3.在质量方面的国际竞争日益增强
质量管理知识点整理
1、质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 这是组织总方针的一个重要组成部分，必须与组织的总方针相一致。 2、质量管理：是指为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制 的活动。它涉及组织的各个方面，能否有效的实施质量管理关系到 组织的兴衰。 3、质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到 在使用中又产生新的想法，再到构成动力在开始新的质量过程， 产品质量水平呈螺旋式上升。 4、质量环：是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响 质量的相互作用活动的概念模式。它包括11个阶段或活动。 5、异常波动：是指异常因素引起产品质量的异常波动，又称系统波动，其能引 起系统性的失效或缺陷，还可能引起一种趋势。 6、控制图：是指判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。 7、过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。通俗的说，它 是过程能稳定地生产合格产品的能力，而满足产品质量要求的能 力。 8、全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于 通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功 的管理途径。 9、质量功能展开（QFD）：是保证用户、消费者需求，并能推动产品实际和生 产工序设计改进的一种方法，即把用户、消费者需求变换成产品 特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。 10、过程（工序）检验：是指以监督和控制为主要目的的检验，常用于判断工序 或生产过程是否正常。 11、抽样检验：是指根据数理统计原理，按照规定的抽样方案和程序从待检验的 一批产品中随机抽取部分单位产品作为样本进行检验，根据样本 的合格情况判定整批待检产品的质量状况的一种检验方法。 12、接受概率：即为某批产品的合格概率，又称批合格概率，是指根据规定抽样 方案为P的交验批判断为合格而接受的概率，用符号L(P)表示。13、质量审核：是指为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准 则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。它包括质 量体系审核、过程质量审核和产品质量审核三项内容。 14、质量体系认证：是指对供方（对产品或服务负责，并能确保质量保证实施的 一方）的质量体系进行的第三方评定和注册，并颁发证书以证明 企业质量保证能力符合相应要求的活动。 15、质量成本：是指企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未 达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损 失。 16、外部质量保证成本：是指为提供用户要求的客观证据所付出的费用，包括特 殊的和附加的质量保证措施费用、产品质量费用、质量评定费用。 17、固有可靠性：是通过设计、制造赋予产品的，即生产过程中已经确立了的可 靠性。它与产品的材料、设计与制造工艺及检验精度等有关。
质量管理学复习知识点
质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 质量管理:是企业经营发展战略的一部分.最高管理者根据企业经营发展战略目标领导制定企业的质量方针.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量 代用质量特性:企业为了满足顾客的期望和要求，相应的制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性4、全5全面质量管理:全面质量管理:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径. 质量体系:为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。 过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 质量：一组固有特性满足要求的程度 质量环：是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式，又称为质量螺旋或产品寿命周期。 质量控制点：质量控制点是指在质量活动中需要重点进行控制的对象或实体。 因果图：它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。 标准化：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。 质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料1、面向质量的设计（design for quality，DFQ）是一种强调以满足顾客需求，保证产品质量为核心的先进产品设计概念，其基本思想是以顾客为关注焦点，在产品设计过程中准确把握顾客及市场需求，将满足顾客需求，保证产品质量这一目标融入产品设计全过程，全面考虑产品生产周期各个阶段影响质量的因素及控制问题，确保所设计出的产品质量通过后续制造能予以保证或实现。 并行工程是集成、并行设计产品及相关过程(包括制造和支持)的系统方法，这种方法可以使产品开发人员从一开始就能考虑到产品从概念设计到消亡的整个生命周期里的所有因素，包括质量、成本、作业调度以及客户需求。 受控状态：μ和σ符合质量标准要求且随着时间的推移，制造过程的质量特征值或其统计量均在上下控制界限之内，且分布符合正态分布 失控状态：μ和σ其中之一或者两者不符合质量规格要求，或者随时间变化 工序能力：指工序出狱受控状态下的实际加工能力，亦即人员，设备，原材料，加工方法，检测手段，环境等质量因素出狱稳定状态下所表现出来的保证工序质量的能力 工序能力指数：就是表示工序能力对产品设计质量要求的保证程度 工序质量控制：是定期而连续地从零件中抽取一定量的样本进行检验，把样本作为工序加工状态的反馈信息，以便分析和控制制造过程，从而达到保证加工质量的目的。 工序改善指提高质量，降低成本，减少不合格率，能使工序能力进一步提高的活动 质量检验：指对产品或服务的一种或多种特性进行测量，检查，试验，计量，并将这些特性与规定进行比较，以确定其符合行的活动。 质量成本就是指要将产品质量保证在规定的质量水平上所需的费用 内部故障成本指产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失 外部故障成本产品出厂后，在用户使用过程中由于产品的缺陷或故障所引起的一切费用总和 鉴定成本是为评定产品是否满足规定质量要求所需的试验，检验和检查方面所支付的费用 预防成本是指预防发生故障或不合格品所需的各项费用 直接质量成本是指生产，销售某种产品而直接发生的费用 间接质量成本是指生产，销售几种产品而共同发生的费用 可靠性从工程角度定义为产品无故障完成任务的能力；从统计角度定义为产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定的功能的能力。 可靠性模型指的是系统可靠性逻辑框图及数学模型 简答题 简述成本质量的构成： 1.：一般可将质量成本划分为直接质量成本和间接质量成本。直接质量成本包括：1.内部故障成本 2.外部故障成本 3.鉴定成本 4.预防成本。间接质量成本包括：1、无形的质量成本；2、使用质量成本；3、供应商质量成本;4、设备质量成本。简述成本全面质量管理的基本要求： 全面的质量管理（1）必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立质量第一的思想，促进职工自觉地参加质量管理的各项活动。（2）通过制定各部门各级各类人员的质量责任制，明确自己在质量责任制中的责任和权限。（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。2.全过程的质量管理（1）预防为主，不断改进的思想。（2）为顾客服务的思想。3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理（1）尊重客观事实，尽量用数据说话。（2）遵循PDCA循环的工作程序。（3）广泛地运用科学技术的新成果。 真正质量特性和代用质量特性有何区别 直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为了满足顾客的期望和要求，相应的制定产品标准、确