完整的销售案场培训一

目录

第一部分销售人员服务规范

第一节销售人员素质

一、房地产销售人员的定位

二、房地产销售人员的工作职责

三、房地产销售人员的素质要求

第二节销售人员服务礼仪

一、仪容仪表

二、见面礼节

三、站与坐姿

四、接物待人

五、仪容、仪表规范

六、姿势仪态规范

七、言谈举止规范

第三节销售人员工作细则

第四节流程

一、现场作业流程

二、销售流程

三、购销合同流程

四、商品房按揭流程

第二部分现场销售的基本动作

第一节接触并介绍

一、接听电话

二、迎接客户

三、介绍产品

四、购买洽谈

五、带看现场

第二节客户档案追踪

一、暂未成交

二、填写客户资料表

三、客户追踪

第三节促成与服务

一、成交收定

二、定金补足

三、换户

四、签定合约

五、退户

第四节客户类型分析

第三部分销售常见问题及解决部分第一节主观因素问题及解决

一、产品介绍不详实

二、任意答应客户要求

三、未做客户追踪

四、不善运用现场道具

五、对奖金制度不满

第二节销售技巧问题及解决

一、客户喜欢却迟迟不决定

二、客户下定金后迟迟不来签约

三、退定或退户

第三节需多方协助问题及解决

一、一屋二卖

二、优惠折让

三、订单填写错误

四、签约问题

第四部分房地产营销的基本知识第一节常识篇

第二节公式篇

第三节答问篇

第四节收费标准

第五节概念篇

第五部分表格文书管理

一、市场调查表格

二、房屋认购书

三、来人登记表

四、来电登记表

五、客户档案表

六、销售情况日报表

七、销售情况周报表

八、付款进度表

九、资金回笼表

十、应收账款控制表

十一、商品房购销合同

我们伟大的中华民族有着五千年的文明历史，素有礼仪之邦的美称。而作为中国支柱产业之一的第三产业，服务礼仪的运用现已倍受推崇，甚至被当作一门艺术在各地广泛流传。

第一节销售人员素质

售楼人员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成元件。无论在房地产市场发达的香港，还是在日益成熟的内地市场，在房地产营销的推广过程中，售楼人员的岗前培训愈发受到重视。

一、房地产销售人员的定位

房地产业发展日趋理性、竞争日益强烈，售楼人员的工作性质和重要性正发生着巨大的变化。作为营销推广中的主角售楼员，有必要清楚自身的定位，这对房地产营销的过程起到决定性的作用。（一）公司形象的代表

如果说销售盈利是企业的灵魂，那么，售楼工作人员是企业灵魂的工程师。

我们进入一个售楼处，现场的布置与气氛固然重要，但如果没有一个很好的售楼人员的接待与讲解，那么会影响你对这个售楼处或者整个企业都会产生隔阂。再把时间往后推一推，也许一周后，你对这个售楼现场没有什么印象，但你依然还会记得那位接待你的售楼人员。他的谈吐与礼貌举止正是吸引你的魅力所在，从而你会通过这个售楼人员的素质来更加看好这个楼盘，这个企业。反之，若是这个售楼人员素质、品行极差，你也同样会有个很深的印象，甚至你会将这种感觉向你的亲人、朋友、同事更进一步的宣传与渲染，负面影响随

之扩大。

所以说，作为房地产公司的销售人员，直接代表着公司面对客户，其形象也代表着公司的整体形象。服饰的整洁，笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象。从而增加客户对公司的信任，拉近双方的距离。

（二）经营理念的传递者

销售人员要清楚自己对房地产开发公司和消费者之间起到一个牵线搭桥的中介作用。其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与性质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。

（三）是客户的引导者

购房涉及到很多专业知识，如地段的考察，同类楼盘的比较、户型格局的评价，建筑结构的识别，区位价值的判断，住宅品质的检测，价值的推算，面积的丈量，付款按揭的计算及合同的签署，办理产权等。每个环节都都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。

所以房地产销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。

（四）将楼盘推荐给客户的专家

首先从观念上，售楼人员要抱着一个是在为顾客谋福，是在为顾客做一件十分重要的事情的态度，要有一种把顾客的事当作自己的事

情做的神圣感和自信心。在调整好了自己的良好心态以后，你才有可能更好的完成销售工作。

（五）将客户意见向公司反馈的媒介

销售员作为公司与客户的中介，除传递本公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的的修正与处理，建立公司良好的企业形象。

（六）市场信息的收集者

销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的专业知识，对房地产市场有敏锐的触角。这需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、对纳、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。

二、房地产销售人员的工作职责

房地产销人员的工作职责包括以下几个方面：

1、推广公司形象，传递公司信息

2、积极主动向客户推荐公司楼盘

3、按照服务标准指引，保持高水准服务素质

4、每月有销售业绩

5、保持服务台及展场的清洁

6、及时反映客户情况

7、准时提交总结报告

8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向

9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等

10、不断进行业务知识的自我补充与提高

11、服从公司的工作调配与安排

12、严格遵守公司的各项规章制度

13、严格遵守行业保密制度

三、房地产销售人员的素质要求

优秀的房地产销售人才难得，如何培养优秀的销售人员，直接对房地产企业的营销业绩产生影响。美国500多家房地产企业，52%以上销售额为人员销售完成。所以销售人才的选择与培养十分重要。（一）优秀销售人员的条件

智者说，天才是百分之九十九的勤奋加百分之一的天赋。所以优秀的销售人员并非天生具有能言善辩、反映灵敏、长于社交的能力，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就出来的。

优秀的销售人员有三项基本品质：

1、同情心。它能设身处地为消费者着想。以消费者的个人能力，为他推荐最适合于他的产品，而不能单单是从自身的销售利润来考虑。在销售界流传这么一句话，先做人而后做销售，所以销售人员的品德素质极为重要。

2、自我驱动力。有迫切完成销售过程的个人需求。这个需求是

积极向上的，也可说是一种精神的动力。

3、精力充沛，充满自信，渴望成功，勤奋成性，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。

（二）销售代表的基本素质要求

销售代表最基本的素质要求是要做到行销“四心”，所谓销售代表的行销“四心”指的是爱心、信心、恒心、热忱心。

1、爱心

爱心是销售代表成功的最大秘诀。他以无与伦比的力量，成为销售代表在商战中的护身符。

爱心是销售代表在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但决不会拒绝爱心。世界上没有人能抵挡爱的威力，爱可以帮助销售代表解除客户心中的怀疑和恐惧，爱是帮助销售代表打开客户心灵的钥匙。

2、信心

如果不能想象成为成功者，您永远不会成功。人之所以能，是因为相信自己能。由此可见，信心是“不可能”这一毒素的解药。

销售代表碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢的去正视它并有信心打垮它。在挫折面前，您表现得越懦弱，挫折就越欺负您，这样您就会必败无疑。无论什么事，只要勇敢的去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果没有信心而放弃任何尝试机会，自己就决做不成销售。

3、恒心

恒心，就是忍耐、一贯和坚持。

其实，世界上人人都有恒心，只因各自生活目的的不同而产生出截然相反的恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上，勤奋刻苦走向成功的恒心；而人生观消极的人拥有的却是自私懒惰，唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达到各自的目的付出的同样是坚持，只不过前者被人们视为意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人。

既然无论销售代表走过哪一条路都需要付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花的和掌声的恒心呢？而做到这一点并非太难，只要销售代表肯拥有正确的生活目的。

4、热忱心

热忱是一种意识状态，能够鼓舞及激励销售代表对手中的工作采取积极行动。热忱也是推销才能中最重要的因素之一，把热情和您的销售工作结合在一起，那么，您的销售工作将不会显得那么辛苦和单调。

热忱也会使销售代表的整个身心充满活力，使销售代表只需在睡眠时间不到平时一半的情况下，工作量达到平时的2倍或3倍，而且不会觉得疲倦。

对销售工作充满热忱的人，不论销售时遇到多少困难，面临多大的压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有抱着这种态度，销售才会成功，才会达成目标。

（三）优秀房地产销售人员的基本素质要求

优秀的房地产销售人员不可多得，他不仅要具有普通销售代表的

素质而且好要有更高级更专业的素质。因为优秀的房地产销售人员素质是房地产企业形象的最直接的、最深刻的显现：

1、个人形象。整洁的仪容，面露微笑；主动积极，勤奋，保持高昂的士气；有亲切诚恳的态度，进退有序的礼仪；流利的口才，清晰的口语，有抑扬顿挫的效果。

2、职业素质。积累丰富的房地产市场知识并能灵活运用；有耐心耐力，能为消费者“提供合意的方案”；能针对不同类型的消费者从不同的角度做不同方式的介绍；能从消费者的角度来考虑问题；对房地产市场信息能做出正确分析判断；有良好的法制观念和职业道德素养，为客户提供服务。

3、技术能力。熟悉房地产市场交易的法规、程序；创意与策划销售活动的能力；文案写作能力；展销场馆的安排布置能力。（四）良好素质的培养

要建设健全的人格素质与魅力，销售代表要注意以下几个方面的培养：

1、健康的体魄

健全的心灵基于健康的身体。对销售代表来讲，健康的身体是营销的本钱，一个长期生活在病床上的人，是很难成为优秀的销售代表的。

2、正确的金钱观

金钱是达到目的的一种工具。但如果销售代表本末倒置的把达成目的的工具变成目的的本身，客户们会从销售代表的眼睛里读出金钱

欲望，从而影响客户的意愿。

3、诚实守信

对自己所说所做之事，。一定要诚实守信。

承诺的事要仔细记下来，在期限之前必须兑现，若在期限之前知道无法处理好，也必须在事前想对方说明。讲究诚信的人不给对方轻易承诺，因为承诺多者必寡言。

诚信是一种营销美德，人们从未能找到令人满意的词来代替它。诚信比销售代表的其它品质更能深刻的表达人的内心。

4、懂得容忍别人

文明而有素质的人是那些懂得容忍别人的人。古人云：退一步海阔天空，忍一时风平浪静。但人们为什么不能容忍别人呢？

（1）愚昧：与自己所知的不同的事物便是错的。他所不能了解和理解的事物也是不对的。

（2）缺乏同情心：凡是对他只有一点不如意，不管原因如何，都是错误。

（3）牺牲他人而取得一种虚伪的主观的优胜。不论他人的才能如何优异，只要有一点和自己不相配或不如自己，便彻底否定对方。

对销售代表而言，不能容忍他的客户，就等于不能容忍销售本身。因为销售过程中要与各种不同的客户打交道，要理解和包容客户，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍。因为要客户喜欢您，那您首先就要包容您的客户。

5、超越失败

在失败面前至少有三种人：

一种人，遭受了失败的打击，从此一蹶不振，成为被失败一次性打垮的懦夫。

一种人，遭受失败的打击，并不知反省自己，总结经验，单凭一腔热血，勇往直前。这种人，往往事倍功半，即使成功，亦常昙花一现。此为有勇而无谋者。

另一种人，遭受失败的打击，能够极快地审时度势，调整自身，在时机与实力兼备的情况下再度出击，卷土重来。这一种人堪称智勇双全，成功常常降临在他们头上。

如果销售代表把逆境当作失败，逆境就会成为一股破坏性的力量；如果把它当作是教导我们的老师，那么它将成为销售代表的一个祝福。

第二节销售人员服务礼仪

销售技术是“如何赢得客户”的技术，如何赢得客户是销售能否成功的关键。

作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。

一、仪容仪表

礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有使顾客产生心里愉悦感之功能。在商品经济高速发达的今天，销售技术是“如何赢得客户”的技术而不是强迫顾客的技术。如何赢得客户，这是销售工作能否成功的关键。

公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一线，直接面对着客户，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。

销售人员给人的第一印象非常重要，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。若要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意自己的仪容仪表。

（一）所应遵循的原则

良好的仪表可使你在在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的“第一印象”。反之，不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。从这个意义上来说，你个人的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视。作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当你和顾客见面，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢你自己。若要想做一名杰出的销售人员，您就必须记住：要销售出更多的产品，就一定要好好的朔造自己的形象。

要恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表，应遵循以下原则：

1、了解客户：就是要了解客户的观点。要了解客户对我们自身仪容仪表的偏好与反感等信息情况。

2、贴近客户：用专业的装束去贴近、靠近客户，博取客户的尊敬与认同。

3、不要太突出：销售人员避免奇装异服，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感。

服装也是一种情感符号。人们通过服装表达自己的情感和心理感受，奇装异服会给人造成很不好的视觉感受和心理反应。因此，我们必须有良好的装束去满足顾客视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出营销人员的身份，符合自己所扮演的角色。

（二）男性销售人员的着装

现代商务活动中，男性最正统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。在正式交往场合中的着装，不应漫不经心。西装必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2厘米。上衣的长度应垂下手臂时与袖口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。

领带的搭配也很重要，领带的质地以真丝为最佳，其图案与色彩可以各取所好。但在打条纹领带或格子领带时，就不应穿条纹西装。领带的长度以其下端不超过皮带口位置为最佳。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。

在非正式场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子不应扣上。里面不要穿高领棉毛衫,以免里面的棉毛衫露到外面来。

若公司配有工作服，也可穿工作服，但注意衣服的整洁，不能有任何的污垢，汗衫应穿白色的，要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。

另外，头发应及时梳理，不得留胡须，保持整洁，手部也应注意清洁。袜子应避免选择白色，因为他很可能分散客户的注意力。鞋子应注意擦亮，因为据心理学家研究统计，女性最反感男性天天不擦皮鞋。

因此，男性销售人员应在着装上多加投资和重视。试想，你是一名销售人员，穿着笔挺的西装，带着名牌领带，然后去和你的客户进

行谈判，你会对自己非常有信心；反之，如果你着装很一般、很随便，而你的客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。（三）女性销售员的着装

女性着装选择范围非常之大。女士西服要做得稍微短一些,以充分体现女性身材的曲线美,但如果下身是配裤子,上装可以做得稍微长一点；穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

另外，女员工要化淡妆，要求粉底不可打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察看出来为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然。女员工不得涂抹指甲油，忌用过多香水，或使用刺激性气味强的香水。

二、见面礼节

（一）握手

在现代社会，握手是人们在交际活场合中运用最多的一种交际礼节形式。世界各民族由于他们长期以来行成的习惯不同，其招呼的礼仪也是各不相同的，有点头、握手、拱手、拥抱或鞠躬等。握手作为见面时的一种主要礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示，也有时是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别时的礼节。握手，也是和平的象征。

严格的来讲，人们握手有他的礼仪规范，从握手中，往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以判断一个人的性格和感情。一般情况下，握手要拥右手，应由营销人员、年长者、身份地位高者、女性先

伸手。握手时不要用力过猛，尤其女性，但握手松松垮垮也是对对方的不尊重。握手时间的长短因人而异，初次见面握手时间不宜过长。在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手，不要戴手套与人握手，握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。

正确的握手需有正确的姿势，行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆，当遇到较熟悉的人或知交时，为传递某种感的效果，可伸出双手行握手礼，但是，双手置放于对方手及手臂的不同位置，可表达不同的情感效果。还应该区分不同场合，以及对方的年龄、性别、，身份、地位等因素而正确运用，如果握手的双方年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女方先伸出手，男士只是轻轻一握即可，与妇女握手，不必拘谨，视对方的年龄，身份而异，应以自然，热情和真挚为宜。

当你与老人或与贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示，握手是应等对方先伸手，再伸手去握，双目应注视对方面露笑容，身体微向前倾，最好快步趋前，用双手表示尊敬。如果遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾，老人，后同事、晚辈，先女后男，，不要竞相交叉握手，或跨门坎甚至隔着门槛握。遇到身份高的熟悉的老人，不要径直前去握手，应是在对方应酬之后，再上

前问候握手致意。

当您与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手，当几位上级握手时，可按其职位高低的顺序，但也可有介绍后再致意。如果职位相当，顺序应是先长（或女性）后再是其他人，不论上级下级都应热情大方，不亢不卑，礼貌相待。

行握手礼是人们在社交场合中司空见惯的礼节，看似平常，却是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，深情，文雅而得体的一握，其中蕴含着令人愉悦、信任、接受的契机，因此，许多场合不能忽视这种礼节。由于握手的礼节，在社交场合应用广泛，本着“礼貌待人，自然得体”的原则，灵活掌握和运用，如果忽视了这种礼节，就意味着失礼，显得缺乏修养。

（二）致意

社会生活中，人们相互致意，也是一种交际礼仪，按礼仪男性应首先向女性致意，年轻的男性首先向年长的男性致意，年轻的女性应首先向年长的女性和年长自己的男性致意，下级应首先向上级致意。致意不像介绍和握手礼仪规定那么严格。

通常情况下，双方相互致意的距离一般在三四步远的地方为合适，距离较远时，可举起右手打招呼，但不可大声喊叫，男性如戴帽子，应以脱帽礼致意或将帽子掀一下，或欠一下身体亦可。致意时，不可叼香烟或手插在裤袋里，女性致意时则没有繁琐的礼仪规范，一般只要点头示意即可。

（三）介绍