03296 危机传播管理资料整理
危机传播管理
第一章危机与危机管理
1.危机的两个共性：
1）危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性等属性
2）除赫尔曼外其他研究者都把危机定义为一类特殊“事件”或称为事件说
2.危机的属性：危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性
3.危机定义：危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。
4.危机的定义包含几个要点：
1）外、内——指明了危机发生的根源
2）可能破坏秩序目标—强调危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者的潜在破坏性
3）紧急决策、响应与行动——突出了危机的紧迫性、不确定性
4）威胁性事件、状态结构——明确了危机定位
5.危机的特征：
1）必然性与偶然性
2）渐进性与紧迫性
3）破坏性与建设性
4）个体性与公共性
6.危机往往是由特定的偶然要素促发的。
7.危机的必然性与偶然性紧密关联，必然性会遭遇偶然性，偶然性则使必然性成为现实。
8.危机生命周期一般分为：1.潜伏期 2.爆发期 3.解决期 4.恢复期
9.渐进性的五个阶段：1.震惊2.伤痛3.愤怒4.狂欢5.默然
10.危机的破坏性：1）有形损害 2）无形损害
11.危机的建设性：1）危机具有“警钟”“疫苗”效应
2）危机具有“时势造英雄”效应
12.从危机的内涵和属性出发，在人与环境的复合标准分类：1）人为危机与非人为危机
2）内部危机与外部危机
13.危机要么因人而起，要么作用于人，人永远是危机管理的核心问题。
14.危机管理四个维度界定：
1）危机管理是一种情境管理
2）危机管理是一种资源管理
3）危机管理是一种沟通管理
4）危机管理是一种行为管理
15.上升到战略层面危机管理首先要“务虚”
16.务虚的三个层次：
1）树立危机意识
2）形成危机应对观念
3）构建危机管理思想
17.危机管理的基本原则：
1）预防第一原则
2）制度保障原则
3）全局利益原则
4）积极担责原则
5）诚实守信原则
18.危机管理的框架：
1.作为组织生存和发展基本能力的危机管理，它和组织谋求发展、创造财富的能力同等重要；
2.作为战略的危机管理，它将危机应对逻辑嵌入组织的整体发展战略；
3.作为一种价值体系的危机管理，它指向了组织对人与自然、人与社会、财富与精神、整体性进步与可持续发展等一系列根本问题的价值判断和理性选择。
19.危机被理解为一种特殊状态、结构而非的冲突性事件的原因？
1.从社会实践层面看，“事件说”未能揭示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析；
2.从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓人类的基本在世状态；
3.何以“危机”在20世纪末21世纪初成为一个流行词，进而成为一种集体意识、社会事实和结构性的社会安排?
20.诺曼·奥古斯丁管理6个阶段
1）危机避免，即预防危机发生
2）危机管理的准备，即危机管理计划及人、财、物资源的准备
3）危机的确认，即明确危机的类型及产生根源
4）危机的控制，即根据危机的具体情况确定应对策略的优先次序，将危机损害控制在最低限度
5）危机的解决，即实施针对性较强的解决对策，以成功化解危机
6）利用危机，即从危机中获益，总结经验教训，寻找新机会
22.罗伯特·希斯危机管理 4R 模式
1）缩减，即通过风险评估和风险管理减少危机爆发的可能性
2）预备，即通过危机预警、危机培训和危机实战演习等方式预控危机
3）反应，即分析危机的影响，制定危机应对计划，采取相应的行为策略，并适时做出评估
4）恢复，即确认危机平息后的影响制定恢复管理计划采取必要措施，并对危机管理的整体效果做出评估23.安·米特罗夫和克里斯汀·皮尔逊危机管理范畴5个阶段
1）信号侦测阶段，即识别危机发生的预警信号
2）准备及预防阶段，即对危机爆发做好准备并努力减少危机的潜在损害
3）损失控制阶段，即在危机发生后，采取有效策略和行动，全力以赴控制损失
4）恢复阶段，即尽快从危机伤害中恢复过来，实现正常运转
5）学习阶段，即吸取经验和教训，以规避危机或在新的危机中提升管理效率
24.美国鲍勇剑、陈百助提出的5P模型
1）端正态度
2）防范发生
3）时刻准备
4）积极参与
5）危中找机
25.危机管理体系三个核心范畴：
1）危机管理战略规划
2）危机预控
3）危机应急管理
26.战略规划是危机管理的首要范畴。主要包括三个方面
4）危机管理思想
5）危机管理制度
6）危机管理战术体系
27.危机预控主要包括：1）风险评估 2）危机预警 3）危机应对训练
28.危机应急管理主要包括：1）危机决策 2）策略执行 3）恢复与评估
29.人与物的关系可分为两类:
1）以物为中心、为主宰，见物不见人的发展观
2）以人为中心、为根本，通过“物”的发展实现社会和人的全面发展的发展观
30.物本位发展观：同于经济增长，放大“物”而忽略“人”会造成三种危机：
1）自然危机
2）社会危机
3）人自身的危机
31.人本位发展观：是一个复合的体系，包括科学的经济发展观、科学的政治观、科学的文化观、科学的资源发展观等，也包括本书倡导的危机发展观。
32.危机管理的三个范畴是相互联结的：危机管理战略规划指导危机预控和危机应急管理实践，而危机预控和危机应急管理实践又可反过来改善、提升危机管理战略规划。
32.危机管理的价值观念或危机发展观应具有五个基本特征：
1）以人为本
2）可持续性
3）适度合宜
4）内源性特征
5）开放性特征
33.危机的诱因是：外部环境变化，组织内部管理不善，导火线
34.危机为何一旦爆发便迅速蔓延？
危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透，危机的非常态事有关多重利害关系的复杂性，再加上人际、组织、群体传播对其的高度敏感。
第二章危机管理的流派与危机传播
1.危机管理的流派可分为：
1）管理流派——偏向于对事
2）传播流派——偏向于对人
（1）管理流派又称管理的观点，即一般意义上的危机管理，包括应对策略的制定、专门组织的建立、技术方案的施行，以及相应的制度安排、权利配置、资源管理，主旨在于恢复常态秩序、降低危机损害。
（2）传播流派又称传播的观点，即危机传播管理，包括当事主体针对内部、外部利益相关者的宣传、劝服与对话，以及对其他信息流通过程的控制，目的在于修复形象、重建共识和信任。
2.传播的观点两个研究路向：1）危机公关
2）危机修辞
（1）危机修辞在我国港台公关学界通常被议为“危机语艺”，即社会主体在危机情境下的言语策略。
（2）危机修辞研究兴起于20世纪90年代中后期，代表认为班尼特、希斯、库姆斯、赫立特、舒尔姿、斯格，其中班尼特的形象修复策略和库姆斯的危机沟通策略最为引人瞩目。
（3）危机公关以系统论为指导，特别是卡特里普的双向开放系统和格鲁尼格的双向均衡论。
（4）危机修辞则扎根于符号互动论和社会责任论，特别是符号学、语言学中有关说服的思想内容。
（5）危机公关将危机管理定义为关系管理、沟通管理、冲突管理。
3.传播的特征：
1）传播是一个信息共享过程
2）传播是在特定“场域”内进行的，话语只有在特定语境中才能获得意义
3）传播得以成立的一个基本假设，是传授双方拥有共通的符号体系和意义空间
4）传播是变动着的主客体互动关系
5）传播是一个系统，是信息流动“过程的集合体”
4.危机传播主要特征：
1）危机传播是混乱符号和不确定意义的扩散过程
2）危机传播是信息传播主体与客体失序互动的过程
3）危机传播是信息系统运转故障乃至失灵的过程
5.危机传播的要素：
1）核心要素——是危机传播系统中最基本的要素，拉斯维尔传播形态“5W”谁？说什么？2）次级要素——危机信息的缘起何在？以何种形式传播？怎么传播？谁还参与了传播？3）边缘要素——是指围绕或渗透于整个危机传播过程的边缘性要素：传播参与者的潜在目的和追求是什么？场域背景4）干扰要素——或称之为噪音，噪音从哪来？干扰方式是什么？是人为的还是自然的？6.危机传播链的种类：
1）线性传播
2）树状传播
3）放射状传播
4）旋涡式传播
7.危机传播模式：（危机传播模式应具备的功能：1.构造2.解释3.引导）
1）单向直线模式——美政治学者拉斯韦尔1948年—5W——美香农、韦弗——数字模式2）双向反馈模式——美德弗勒——德弗勒模式
3）辐合模式——罗杰斯、金凯德
8.传播流可以分为两个方面：
1）作为信息传递过程的“信息流”它的作用在于告知人们发生了什么
2）作为效果形成和扩散过程的“影响流”它的作用在于告知人们应该怎么看或怎么办
9.危机传播流 3F 假设：
1）危机信息流
2）危机影响流
3）危机噪音流
10.谣言是危机噪音流中最普遍、最复杂的一种话语形态，它古老而永恒。
11.谣言一般包含事实和意见两类信息
12.谣言的本质：“不实之事”“未经证实”
13.谣言公式：
1）R=ixa — R=rumor 谣言 i=important 重要性 a=ambiguity 模糊性——阿尔波特、波茨曼
2）R=ixaxc ——i=important 重要性 a=ambiguity 模糊性c=criticalability 判断力——克罗斯
3）R=axa′xa′′xa′′′—— a=ambiguity 模糊性a′=abnormality 反常的 a′′=attention 关注度 a′′′=ability 反应能力
14.谣言的类型：
1）以真实性为指标：虚假谣言、半真实谣言、真是谣言
2）以内容为标准：政治谣言、商业谣言、娱乐谣言、日常生活谣言
3）造谣者的动机：（1）反抗性谣言（2）攻击性谣言
（3）宣传性谣言（4）牟利性谣言（5）误解性谣言
15.谣言的应对：
1）谣言本质上是一种未经证实而流传的信息，因而明确、权威的信源乃是辟谣的主体
2）善用媒体应对谣言
3）谣言在信息结构上包含了“事实”和“意见”二维，因而“证实之事”和“正确意见”乃是辟谣的“对症之药”。
16.危机引发的扭曲表现——1.符号紊乱 2.意义扭曲 3.利益损害 4.价值异化
17.描述“危机情迷”的目的：1.重申组织危机管理的复杂性
2.强调危机管理中的——恢复管理
3.拓展前述利益相关者的内涵
18.核心要素延伸出的危机传播研究的五项课题：
1.主体研究
2.内容研究
3.渠道研究
4.受众研究
5.效果研究
19.次级要素延伸出的危机传播研究的六项课题：
1.消息来源分析
2.符号分析
3.策略分析
4.公众参与分析
5.接受分析
6.反馈分析
20.边缘要素延伸出的危机传播研究的四项课题：
1.说服目的研究
2.说服情境研究
3.说服规范研究
4.说服流程研究
21.干扰要素延伸出的危机管理传播研究的3项课题：
1.噪源分析
2.噪音控制
3.噪音利用
22.所有阻塞有用信息流通的障碍和不属于信息来源的附加物，均视为危机传播系统的干扰要素，或称之为噪音。
23.很多组织在危机中之所以陷入混乱，往往是因为对危机传播的要素缺少全面分析、统筹兼顾和合理排序。
24.艾维·李创办了美国第一家专业公关公司，他倡导“凡有利于公众的才有利于组织”的互惠原则。
25.传播：是指信息的传递和共享过程，是人与人之间所有关系赖以生成的根本机制。
26.按信息流和影响流假说，危机传播的困境实质可以归结为两点：
1.信息流不畅，即符号混乱、意义消解，信息传递和交换无法正常进行。
2.影响流激荡，即传播要素失控、传播过程失序，预期的传播影响和效果难以达成。
第三章危机管理者与危机利益相关者
1.危机管理小组主要五项职能：
1）对组织的潜在危机做出预警
2）确定危机管理的战略与战术
3）执行危机管理计划
4）应对计划与危机
5）培训与演练
2.危机管理团队的构成：领导小组和执行小组
3.危机管理团队中人员的选择几类：
1）组织的领导者
2）专业公共关系人员
3）危机涉及领域的专业管理人员和专家
4）行政后勤支持人员
4.危机管理团队的运作模式：
1）ICS模式：分为两个层次：指挥者——操作、计划与情报、后勤、财务与行政
2）SEMS模式：五个层次：
（1）现场管理团队，负责危机发生时的紧急决策及策略执行
（2）危机发生地政府，在其管辖范围内负责危机管理、协调及恢复性工作
（3）执行区域，即当地政府的上级机构，负责区域内不同地方政府之间的协调，提供必要的指导和资源，并且充当沟通的桥梁
（4）大区域，即执行区域的上级机构，负责资源整合、信息沟通及总体协调等工作
（5）州，负责创造有利危机解决的大环境，提供一些必要的指导和资源，并在危机失控的情况下寻求国家帮助
3）CMSS模式：由六个部门构成：（希斯）
（1）战略决策部门
（2）研究咨询部门
（3）操作执行部门
（4）信息沟通部门
（5）指挥者
（6）上级主管部门
5.危机管理中的权利配置：
1）事前准备的权力配置
2）事中管理的权力配置
3）恢复管理的权力配置
6.所谓公众，即与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。
7.公众的划分：
1）按关系的重要性——首要公众、次要公众、边缘公众
2）按关系的稳定性——临时公众、周期公众、稳定公众
3）按关系的动态性——非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
4）按关系的调性——顺意公众、逆意公众、边缘公众
5）按关系的取向——受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众
8.利益相关者概念的提出，被视为管理学和经济学发展中的第三道“分水岭”
1）第一道“分水岭”即古典经济学时期的“生产的观点”
2）第二道“分水岭”是指新古典经济学和制度经济学时期的“管理的观点”
9.所谓利益相关者就是与组织按照有形或无形的契约，结成特定利益互动机制和共同体关系的人或人的集合。
10.管理学者阿奇·B·卡罗尔、安·K·巴克霍尔茨认为，利益相关者具有三个特性：
1）合法性
2）影响力
3）紧迫性
11.三个共同体——“3C”假设
1）信息共同体
2）利益共同体
3）价值共同体
12.基于“3C”假设，组织与利益相关者之间的危机，主要包括：
1）沟通危机——符号危机、意义危机
2）利益危机——利益损害
3）价值危机——价值异化
13.危机管理的基本任务：1）恢复共识
2）重建契约
3）再造共同体
14.组织与利益相关者在权利关系上的较量主要有四个层面：
1）双方对关键资源的占有程度
2）双方在特定时空条件下的社会影响力
3）双方针对特定问题的立场与行动
4）双方整合力量、形成联盟的可能性
15.人与人之间的较量可以分为：1）零和博弈
2）非零和博弈
零和博弈：即双方各有胜负，胜者所得与负者所失对等，两两相加和为零。
非零和博弈：至少存在两种结果：双方较量的和数为正，即为“双赢”；反之即为“双输”，也就是通常意义上的两败俱伤，极端状态为玉石俱焚。
16.格鲁尼格提出的，今日之合作包括两层含义：1.协同性倡导
2.合作式对抗
17.危机传播管理应坚持的价值观：1.合作，即是公共关系的指导观念，也是其实践策略。
2.集体主义，是对西方个人主义泛滥的一种积极修正。
3.社会统合主义，是对“过度多元主义”的替代。
4.共同体关系，作为一种“依存结构”而存在
第四章危机预警
1.风险：指可能出现的威胁或危险
2.危机：指即将形成或已经显现的破坏或损害
3.风险是危机的前奏，危机是风险的显现
4.风险管理：是对风险信息进行搜集、分析和处理，以形成应对计划，进而预防、控制风险的过程。
5.风险管理的三个过程：1.风险确认（又称：风险识别，分纵向、横向）
2.风险评估
3.风险控制
6.组织的风险类型分为三类： 1.效益风险 2.结构风险 3.形象风险
7.风险系数公式：
R=HXP （R：risk 风险系数，H：hazard 风险的危害性，P：probability 风险发生的可能性）
R=H+0 （R：risk 风险系数，H：hazard 风险的危害性，0：outrage 愤怒）
8.风险应对策略：1.预防风险 2.排除风 3.缓解风险 4.转移风险 5.分担风险 6.承受风险
9.风险向危机的转化是一个由量变到质变的过程。
10.危机预警系统构成：1.危机监测子系统 2.危机评估子系统 3.危机预报子系统
11.危机监测子系统三项职能： 1.议题监测
2.利益相关者监测
3.知识管理
12.危机评估子系统重点强调的三个问题：1.建立多向度评估指标
2.脆弱度检查
3.大处思考——现代公共关系之父伯内斯
13.危机预报的关键要素和环节：1.信源 2.信息 3.信道 4.信宿 5.噪音
14.危机多向度评估的原则：1.科学性 2.可比性 3.灵活性 4.完整性
15.危机预报主体担当信源的角色需要具备如下的几条：1.权威性与可信性
2.编码与译码能力
3.对传播资源的占有与配置能力16.《中华人民共和国突发公共事件应对法》该法将公共危机划分为四类：
1.自然灾害
2.事故灾难
3.公共卫生事件
4.社会安全事件
17.美国危机管理专家史蒂文·芬克提出的危机晴雨表最具代表性。
芬克以危机发生概率和危机影响值为横纵坐标，建立了反应危机等级的一个标准模型：
危机发生概率处于0~100%之间，概率低于50%为低度发生状态，概率高于50%为高度发生状态。危机影响值是指危机发生后，若不进行干预而产生的危害大小，可以用0~10表示对危机影响值得主观判断。
据此分为四等级：1.危险红色区域2.注意琥珀色区域3.安全绿色区域4.中间灰色区域
18.信息：有关危机传播管理中的信息内容规划和修辞—三个关键词 1.正确 2.准确 3.明
19.信道：危机预报的信道或曰媒介要具有适应性和便捷性，符合受者定位是他们最经常、最便捷、最愿意接触的沟通管道。
20.信宿：危机利益相关者和普通公众是危机预报的信宿或者说受着
21.噪音：噪音作为危机预报的干扰因素，预报主体应当将之降至最低
22.危机“情迷”的状态有：
1.80/20法则，希斯——无论危机管理者怎么努力，总会有大约20%的公众做出与预警相悖的选择。
2.破窗效应，如果一扇窗户被打破了，那么要赶紧修复，否则就会有更多的人来打破所以窗户。
3.集合行为，其中最直接的反应是由恐慌和不确定性引发的集合行为。
23.危机迷情：即在危机情境下，由于沟通扭曲、利益受损和价值异化，人们在心里和行为上出现的极化、混乱状态。
24.公共荒地：是指组织生存和发展中某个重要的领域或环节，由于人人都认识到其重要性，并且以为别人会关切和照料它，反而导致这一领域或环节遭遇到忽略和荒弃。
25.不同风险级别下与利益相关者的沟通策略：
1.危害高、愤怒低———————预防倡导
2.危害低、愤怒高———————愤怒管理
3.危害高、愤怒高———————危机管理
4.危害和愤怒都居于中等水平——利益相关者关系
26.在风险沟通和危机管理中扩大公众参与的原因？
1.风险沟通的目的不是减轻公众的忧虑和避免他们采取行动，而是要造就知情的、参与的、关切的、理性的、有思想的、建设性解决问题的合作群体。
第五章：危机传播管理的对话——基于“事实—价值”模型（上）
1.我们所主张的对话是真相与信任、利益与意义并彰的双向沟通。
换言之，组织与利益相关者之间的沟通，乃是在事实层面分享真相和利益、在价值层面构建信任和意义的对话。
2.休谟——最早提出事实与价值“二分法”
3.事实是客观存在的一切事物、过程、状态和属性的总和；而价值则是客体对主体的效应，是情感、态度、道德和信念的总和。事实总是指向分析命题和客观陈述，而价值则直指综合命题和主观评价。
4.事实与价值二分法是现代道德哲学和政治哲学的根本前提。
5.危机传播管理的基本范畴做出如下界定：1.危机预警 2.危机处理 3.恢复管理
6.从本体论上看：危机是事实损害与价值异化的聚合体
从认识论上看：事实判断与价值判断是正确认识危机的基本手段
从方法论上看：危机传播管理的实践路径存在两个基本导向 1.事实导向 2.价值导向7.以事实与价值“二分法”为解释和解决问题的基本框架组织在危机中的决策存在两个基本原则：1.有利于维系事实契约——利益互惠 2.有利于护念价值信条——意义分享
8.事实层面的一级路径是促进真相查证和利益互惠
价值层面的一级路径是实现信任重建和意义分享
9.公共关系史上两位奠基人：1.伯内斯（悲观派：李普曼）
2.艾维·李（乐观派：杜威）
10.哲学史上有关真相的态度大抵分为三种：1.独断 2.怀疑 3.缄默
11.秉持两种利益“真相观”：1.将真相的查证视为一种责任，即危机管理者必须对真相负
2.将真相视为一个开放系统，即发现真相作为一个协商达成共识的过程而存在。
12.事实之维的另一个核心概念是利益“利”以刀割禾收获占有“益”水满而出绕也增也。
13.“利益”就是可获得的好处，也包含顺应物性、宜宇功用之意，特别是那些看的见摸得着的“好处”如经济利益，政治利益。
14.价值之维的核心概念：信任与意义
“事实价值”模型于价值之维的核心主张是实现信任重建和意义分享。
15.有关信任问题的研究主要视角：1.道德论视角 2.经验论视角 3.功能论视角
16.危机传播管理对话范式在如下意义上理解信任：
1.它是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。
2.它是尊重、关爱、诚实、负责、勇敢等多种价值要素的汇聚与凝结。
3.它是一种社会资本和互惠机制
17.意义体系实质上是人类认同的最重要的来源和皈依。缺少了意义体系的指引和统摄，任何利益上的认同都是短暂和脆弱的。一旦意义消失、价值灯火熄灭，共同体就会消失在黑暗丛林之中，分崩离析，相争于利。
18.危机传播管理对话范式：1.事实之维的两个核心概念——真相与利益
2.价值之维的两个核心概念——信任和意义
第六章：危机传播管理的对话——基于“事实—价值”模型（下）
1.危机传播管理在事实之维的原则：1.公开透明
2.诚意致歉
3.适度承诺
2.危机传播管理在事实之维的路径：1.告知以掌握话语权
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危机传播管理 第一章危机与危机管理 1危机：有组织外部环境变化或者内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求做出紧急决策、响应和行动的威胁性时间、状态或结构。 2危机是一种事件还是一种状态？是一种形势/情境/状态。 事件还是状态这是一个涉及危机定位的根本性问题。危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性时间，但危机事件不等于危机。 危机的本质组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序优常态异化、裂变为威胁体系的过程。 危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。 相应的，危机管理也不单纯是事件处理—而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。 定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识、理解。明确危机管理的方向。有利于组织树立危机意识，建立应对机制，形成战略性危机发展观。 3危机的基本特征：不确定性、紧迫性、威胁性、潜在损害性、破坏性 (必然性与偶然性渐进性与紧迫性<量变到质变，分潜伏/爆发/处理/解决四阶段的生命周期> 破坏性与建设性<警钟、疫苗/时势造英雄；有形损害/无形损害> 个体性与公共性<控制论其中传播的快、广、变异快/杂/多谣言等仨特点>) 4危险的类型：自然危机与社会危机结构性危机与偶发性危机重大危机与一般危机经济危机与政治危机利益危机与信仰危机等等 从危机的内涵和属性出发，一是人为与非人为的标准；二是内与外的标准 人永远是危机管理的核心问题 5危机管理是一种情境管理、资源管理、沟通管理、行为管理。 6危机管理应遵循的原则有：1预防第一原则2制度保障原则3全局利益原则4积极担责原则5诚实守信原则 7诺曼·奥古斯丁的危机管理6阶段模型：危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、利用危机（循环） 8希斯的4R模式：减缩、预备、反应、恢复 9米特罗夫和皮尔逊的危机管理5阶段模式：危机信号侦测、危机准备与预防、危机损失的控制、危机恢复的管理、学习（循环） 10危机管理体系的三个核心范畴是：危机管理战略规划、危机预控和危机应急管理 危机管理战略规划包括：危机管理思想、危机管理制度、危机管理战术体系 （1危机发展观的明确+危机管理体系的形成2日常化危机管理制度的建立、维护与修正3危机管理战术框架的勾画、论证和执行） 危机预控包括：风险评估、危机预警、危机应对训练 危机应急管理包括：危及决策、策略执行、恢复与评估 11危机的诱因是：外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线 12危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透性。危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。再加上人际/组织/群体传播对其高度敏感，致使危机一旦爆发便迅速蔓延 第二章危机管理的流派与危机传播 1危机管理的流派有：管理流派和传统流派从两者差异来看，危机管理【偏向于“对事”，危机传播偏向于“对人” 2危机修辞：即社会主体在危机情景下的言语策略
危机管理案例分析-危机处理程序案例分析
危机管理案例分析 ——肯德基冰块事件的危机管理摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等
危机传播管理完整笔记_胡百精
第一章危机与危机管理 概要 1，危机——是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。 2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。 3，树立危机观。 第一节危机的定义，特征与类型 诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性 据威廉斯的概念办公室原则，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。 Q1危机是一种事件，还是一种状态——是一种形势/情境/状态。 A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。 相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。 定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。 明确危机管理的方向 利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观 Q2危机的诱因是什么 A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线 Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延（危机特质之一） A危机还有特殊传播性。大众媒介的渗透性。危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。 必然性和偶然性 渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期） 建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害） 紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。 按X轴——外部/内部原因；Y轴——人为/非人为原因——为划分标准（即有四个范畴），其中四个原因综合作用的危机为最复杂、威胁性，破坏性最大的类型
危机传播管理原则与基本程序
1.危机传播管理的三个基本原则： 一、"3T"原则 危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2．Tellitfast（尽快提供情况）。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3．Tellitall（提供全部情况）。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。 这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此"紧急的或困难的关头"，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以"填补信息真空"，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。 6、有效行动，转危为机。 成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。
旅游危机管理案例分析
旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家 政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的， 在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施， 指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三 鹿
集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。
最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
危机管理案例及分析
危机管理案例及讨论阐述 案例： 5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。 与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的”地震”从此开始。 分析： 一、万科公关危机的原因 1、不合时宜的言论触犯了社会公众的道德 国难在前，公众的民族意识空前强烈，道德的标尺被放在衡量一个企业优不优秀的首要地位。万科稳坐国内地产业首席的地位，区区200万元的捐款在此时便显得极其吝啬。 2、企业领导人的道德缺失 我们不便评价王石作为一个商人的道德水平，但一个企业却会因一个领导者的形象受人唾弃。王石是万科集团的董事长，身上的责任与负担便与他的名利成正比了。 3、遭受网民的舆论炮火
王石在博客中与网友发生争执而触犯众怒。王石的个人言论迅速传播放大，扩大成了一个巨大群体的不满，谴责和抵制对万科的企业形象造成了巨大的破坏，由网民所创造的舆论压力更是可以左右一个企业的生命。 4、与新闻媒介的沟通断裂 新闻媒介的舆论报道对企业形象的渲染起着不可估量的作用。一开始万科就没有关注到整个社会的舆论导向并和新闻媒介保持紧密的联系。在灾难面前，需要的是每个人良知的觉醒与深厚的社会责任感。万科危机的产生，与媒体沟通断裂是紧密相关的。 5、企业公关理念淡薄，没有危机管理和防范意识 万科在国难面前毫无社会责任感，一味地追求经济利益置天下之大事而不顾。万科不仅缺乏新闻发言人制度，而且也没有建立高管人员对外言论的管理机制，企业缺乏危机传播管理的意识、管理者没有正确的公关理念。同时，万科还没有建立危机防范机制，这样就不能有效监控并在危机到来之前成功避免危机的发生，结果给企业带来巨大的损失。 二、万科的危机公关策略 1、统一信息发布渠道 2、诚挚的道歉以求原谅 3、与公众媒体重新建立沟通 4、将设新闻发言人制度 5、保持媒介沟通利用传媒引导公众 6、坦然面对危机重塑品牌形象
危机管理案例分析.
危机管理案例分析 ————以三鹿为例市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据自我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的，在企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢？应该采取何种方法转危为机呢？这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普观中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿集团为蓝本，运用目前的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施，指出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三鹿集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团）是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理：田文华副总经理：王良玉杭志奇
2021年危机管理案例分析
危机管理案例分析 欧阳光明（2021.03.07） ——肯德基冰块事件的危机管理 摘要 随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。 企业简介及其危机管理能力分析 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模
范。 肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析： 优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。 劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等大问题，都无一不是对企业危机管理能力的考验； 机会（Opportunity）:
危机公关处理案例分析
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。
企业危机处理案例分析
企业危机处理案例分析 【案例】： 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者在采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 【处理措施】： 1．官方发言 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 2．抛开虚假宣传不提 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。
3．新瓶标删除“优质水源” 当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。 康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。 4．天然矿泉水提价五成 康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。 康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销售市场上相对价格保持稳定。此外，康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。 【个人见解】 1．及时致歉 在危机发生后，企业仍未对消费者开诚布公，而是过了一个月后才公开道歉。我认为应该及时作出坦诚的歉意，致歉的及时非常关键，不要让公众感觉到能瞒就瞒，能欺骗就欺骗，最后实在无能为力才来道歉。这样的道歉，相比一开始的就大打折扣了。
企业危机处理十大经典案例
企业危机处理十大经典案例 企业危机解决方案推荐： 在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。 企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件 1、企业危机经过： 2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。 这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。 2、企业危机处理方法： 在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理： 一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。 二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。 三对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 3、事件启示： 新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
企业环保危机公关处理成功案例
企业环保危机公关处理成功案例 发表时间：2008-4-9 16:54:43 -------------------------------------------------------------------------------- 危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 近期关于企业危机公关的事件层出不穷，先是“雀巢奶粉碘超标”，随后又出现了“光明牛奶回收过期奶”，值得注意的是从事件发展态势看无论是国际食品大公司还是国内的乳业巨头令人意外的出现了“危机公关不适症”：面对媒体口诛笔伐和消费者的声讨，两家公司的表现强差人意，招架乏力，直至阵地沦陷，销量及品牌损伤不少。 面对危机事件中错综复杂的纠葛，如何审时度势，防微杜渐，关键时刻果断出击?去年在“特富龙”事件中有着出色表现的浙江苏泊尔炊具股份有限公司提供了一个很好案例，作为处理此次事件核心人物之一苏泊尔公司总裁助理胡滨先生在随信中指出：处理危机公关“贵在神速，胜在思想、重在执行”，本案例即充分的贯彻了这个思想，第一时间做出反应、第一时间坚定立场、第一时间组成危机处理团队，镇定应对，有力的控制住局势，在一场可能颠覆整个中国炊具行业的危机中上演了一出“翻盘大逆转”的好戏。 杜邦“特富龙”危机于2004年7月爆发，2005年1月结束，历经半年之久，危机波及全国各省、自治区、自辖市;整个危机演变，从杜邦“特富龙”危机演变到苏泊尔不粘锅危机，更进一步演变到消费者状告苏泊尔不粘锅危机。本次危机不仅是苏泊尔和杜邦的危机，也是中国不粘锅行业的危机、国家标准的危机。本案例试图对发生在2004年的这场危机进行整理和总结，希望能对中国本土企业以及跨国公司在中国进行危机管理提供一些启示。 “苏泊尔”，中国炊具行业的领军者，是国内炊具行业首家上市公司(002032SZ)，主营炊具、电器的研发、生产和营销，中国驰名商标，“苏泊尔”牌不粘锅是“国家免检产品”，“中国名牌产品”，其销量国内第一。苏泊尔不粘锅以及其他一些不粘锅企业都采用了美国杜邦提供的特富龙不粘涂料。 不粘锅行业在我国发展已有10余年历史。中国不粘锅生产企业所生产的不粘锅系列产品因其具有不粘、不糊、易洁、易洗等特点，深受广大消费者喜爱，在国内已经成为家庭锅具的新主力。据不完全统计，2002年其产量已达9000万口，其中大约15%在国内销售;在外销市场，不粘锅系列产品已经成为中国五金制品行业出口创汇的新秀。今年以来，国内炊具业著名企业在保持内销市场发展的同时，在外销市场取得飞跃式的发展，与美国，日本，东南亚，香港，台湾等二十多个国家和地区的客户建立了贸易关系，成为全球不粘锅重要的出口生产基地。 尽管不粘锅市场前景非常看好，预计近期每年的增长速度在30%左右，但和欧美市场相比差距还甚远。发达国家的普及率在95%以上，而我国目前只有5%。近几年美国市场的销售额都在10亿美元以上，而我国只有十几亿元人民币，相差8～9倍。 第一节飓风起于青萍之末 “巴西丛林里一只蝴蝶偶然扇动翅膀,可能会在美国得克萨斯州掀起一场龙卷风”?D?D 《蝴蝶效应》 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全
危机传播管理
《危机传播管理》2013年10月考试考前练习题 一、单项选择题 1．下面关于危机的破坏性与建设性的叙述，错误的是（）。 A．危机的破坏性表现为有形损害和无形损害两个方面 B．危机具有"警钟"和"疫苗"的作用 C．危机具有"时势造英雄"的效应 D．危机对于组织来说只有破坏性，没有建设性 2．在转换策略中，转移视线应当遵循的原则是（）。 A．创造性B．公共性C．互惠性D．紧迫性 3．企业在危机爆发之后，不适合的做法是（）。 A．迅速召开新闻发布会，告知真相 B．收集利益相关者的想法 C．邀请第三方机构的介入 D．内部处理，不公开，希望事件能最小化 4．以下哪一项体现了传统线下媒体在微时代危机中的作用（）。 A．广告收入下降 B．用户持续增加 C．关注微博信息、发现新闻线索 D．以上都不对 5．下面关于危机评估子系统的叙述中，错误的是（）。 A．危机评估结论是制定危机管理策略的根本依据 B．危机评估结论对危机管理的成败起到了决定的作用 C．危机评估报告的起草者要对其科学性、真实性和准确性负责 D．危机评估结论一般以口述的形式表达 6．在危机的告知策略中，充分告知需要寻找的最适宜的人是（）。 A．新闻发言人 B．利益相关者 C．组织的普通员工 D．企业的消费者 7．以下哪些不是我国企业当前面临的主要危机类型（）。 A．产品危机B．服务危机C．财务危机D．以上全都正确 8．下面不属于危机预警系统的是（）。 A．危机监测子系统 B．危机评估子系统 C．危机预报子系统 D．危机处理子系统 9．如果身处危机之中的企业做出的对外回应出现了错误，该企业应该如何做（）。 A．坚持错误B．及时纠正错误 C．发布大量其他信息，冲淡错误信息影响D．以上都不对 10．关于危机后阶段回应表述正确的是（）。 A．组织机构仍处于高强度媒体关注中 B．组织机构应当兑现前一阶段的承诺
个人危机管理经典案例讨论
个人危机管理经典案例讨论 -------一次别开生面的危机公关案例分享 天津财经大学在职研究生班的课程已进入“个人能力”提升模块（基础理论模块、专业理论模块、增值服务模块）的讲座，2011年3月26日开始了危机管理的第一次讲座，参加人员已拓展到统招研究生和优秀本科生，天津财经大学边翠兰教授以多年对公共关系的深入研究和三十多年的教学经验，有效地针对在职研究生面临的实战需求和残酷的竞争态势，对公共关系及危机管理的基本理论以最风趣的演讲传授给学生，课余时间，大家纷纷与老师交流并认可这种教学风格和方法，其中，最精彩的是用身边刚刚发生的个人危机事件（郭德纲抢占绿地事件、周立波与网民对骂事件），将所学理论应用与案例讨论之中，学员们以各自不同的身份（工作2-5年的本科生、在校统招研究生、本科生）和视角，探讨人生中的成长与关系问题，个人发展与关系成本问题，讨论气氛之热烈，观点之鲜明且彰显理论功底，已过下课时间，学员们仍沉浸在讨论思索之中，一致认为这是一次难忘的讨论和提升。 这种案例分享课程作为系列课程将会持续四周的时间，每次课程都会对理论与经典案例进行分析探讨，同时会组织班内同学以及本科生进行职场感悟和个案分享研讨会，大家会将自己在职场工作中遇到的问题、得失与大家分享，采用互动的方式，使大家与发展同步，与成长共赢。同时，作为成功的案例，这种授课方式将会在天津财经大
学在职研班级课程中持续下去，我们也会及时的做出课程实况记录，利用先进的多媒体、摄像机等数码设备记录下每一次课程的精华，以与更多的朋友分享。请大家随时关注我们！以下就是系列讨论课程的第一堂讨论的内容精华总结摘要。 案例一：郭德纲圈占绿地 ---引发徒弟打人门风波 事件回放（略） 思考1：郭德纲面对媒体的强硬是在犯低级错误吗？ 思考2：如果换个方式面对媒体，还会损失千万吗？ 思考3：“道歉”放置事件发生时，还会停演整顿吗？ 讨论精选： 主要有两种对立观点。一种观点认为郭德纲的处理没有错误，这是由郭德纲的性格决定的，是一种相声演员的本能放映；并且从郭德纲在受众心目中的形象得到提升，郭德纲在“德云社”内部树立起威信等几个方面论述了郭德纲在此次事件处理上的正确性。 而另一种观点却认为：郭德纲在此次处理公关危机中存在不足之处。主要是由于，郭德纲在对媒体发起反击时，打击范围过大而树敌太多；然后，在此次事件中，他应对有误，造成了不必要的损失；更重要的一点，郭德纲没有站在德云社，站在企业整体利益上考虑问题，而仅仅是个个人的性格、本能来处理这件事，有一定的不足之处。 具体的讨论过程如下：（认为郭德纲处理有误的一方为正方；而支持郭德纲处理得当的一方为反方） 反方：我认为：郭德纲徒弟打人事件，这件事是件突发事件，是郭德纲所不能控制的，而郭德纲对整个事件的回应则是郭德纲的一种策略。即通过这件事件来提升自己和德云社的知名度。因为，从徒弟打人这件事发生到郭德纲做出强硬的回应，这期间有几天的间隔，郭德纲完全有时间来深刻得思考，如何更好得处理这件事。而且，从事件发生后几天郭德纲的沉默，到他对媒体发出强硬得回击，再到最后向北京电视台道歉并与之和解。从整个事件发展过程，可以看出郭德纲与北京电视台达成了一种默契，而郭德纲是将这件事情等作了将计就计，当作了
企业危机公关传播管理的条建议
企业危机公关传播管理的21条建议 企业危机及其阶段、特点 企业危机的类型很多，常见的有：产品或服务瑕眦型危机、有劳工、股东纠纷型危机、有经营不良型危机、反宣传事件型危机等等。企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性。危机常常成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，它更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的“神经”。“好事不出门，坏事传千里”，一个负面消息的传播足以抵销千百万篇正面的报道和千百万次广告。 正是由于企业危机易扩散的特征，受舆论关注的特性，作为企业的公关官员在整个危机处理的过程中扮演着重要的危机传播控制的作用。 了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的前提： 一、危机酝酿期 这指的是危机的孕育的时期。这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察觉，这个阶段如果察觉的话，可以扑灭。危机的酝酿是一个长期的过程，在实践中，危机的爆发瞬间而已，但其隐患却可能在很长时期酿成，比如，在员工无礼对待消费者的案例中，可能是思想教育的问题和管理的问题，在一个产品的瑕眦案例中，可以从开发、采购、质量控制、生产、运输等各个环节中找到源头。在经营不善的危机中，有可能是行业结构已经发生变化，企业却仍用老的“地图”，因而炸了自己的“大使馆”。从传播的角度来讲，危机传播信息源正在形成。 二、危机爆发期 指的是危机的产生时期。危机发生了，这个阶段的特征是，危机已经浮出海面，细心敏锐的人肯定可以察觉，而忽视和迟钝则会视之无睹。在这个阶段，它的特征是，危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。从传播的角度来讲，这是危机信息传播的原始起源。 三、危机扩散、蔓延期。 指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长。这个时期的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定能明确，现象则在传播中不断复制。从传播的角度来说，信息的内容复杂化，有准确的、有不准确的、有目击的、也有猜测的，信息传播渠道也呈多样化，有从现场的（信息的原始起源），有从相关组织、人物的、也有可能是从媒体的（比如一些媒体会转载另外媒体的信息。），现场的地点、人物、媒体自身、企业自身、相关的组织、人物，因为事态的进一步发展，都有可能成为信息传播源。另外，人们的好奇心急需要满足，而原因又在进一步的调查中，有大量的信息“真空”，媒体、公众将从各种渠道来填补。 四、危机的减弱、消失期 通过事态的发展，事件的处理，原因的调查，事情有了结果，当事人各得其所，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。从传播的角度来讲，信息“真空”已经被填补，受众的关注兴趣下降和消失，或转到其它兴趣，它的注意力也在转移。 危机公关中传播管理建议 2月份的一天，上海消费者田朝雨，花了200多元买了雅芳洁肤胶冻膏、粉刺调理膏、洁容霞等，回家给上初中三年级的女儿用。不料，女儿用后脸部竞肿得变形，眼睛睁不开，成了一条缝，市五医院，华山医院均诊断为接触性皮炎，是脸部涂用异物所致。医院将病人所用三支雅芳化妆品进行有关项目试验，结果证实其中洁肤膏、粉刺膏阳性。
危机传播管理及其危机传播四要素分析
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危机传播事件：非典事件 2002年n月16日广东省佛山市发现首例非典病例2003年1月2 日，河源市有病例报告:1月21日至22日，中山市也发现同种病例。广东省卫生厅组织专家组前去调查，确认这是一种非典型肺炎，属病毒传染，病因不明。其间有一记者试图采访，但被有关方面封杀。此后，“非典”流入人口稠密的广州。广东失去向公众及早通报疫情，群防群治的最佳时机。由此看来，从广东发现首例“非典”病例到政府首次发布疫情的两个多月的时间里，政府的讳莫如深和主流传媒的集体失语致使流言、填补真空，并且逐步升级，达到混淆视听、蛊惑人心的作用。 2002年12月15日，广东河源发现有两人身患神秘肺炎，与之接触过的医护人员亦出现莫名病毒，而整治过他们的深圳福田医院和广州陆军总医院是传播病毒的人间地狱。 2003年1月2日，惊慌的人们在河源大小药店排长队，也不懂买什么药。有人收到短信称白醋和板蓝根对病毒有疗效。不消几日白醋板蓝根销售告罄。 1月16日，谣言在广东中山生根，传说中山医院收诊“非典”病人，非但病人死于不治，另外七八名医护人员惨遭传染。 2月10日后，谣言达到顶峰，人们开始疯狂抢购粮盐。非典谣言覆盖广东全省，并在几个月内散播全国全世界。 危机事件分析： 危机传播事件的传播与危机传播要素有着密不可分的关系。一般来说，危机传播的要素可以分为核心要素，次级要素，边际要素和干扰要素四个范畴。 1.核心要素 核心要素是指危机传播系统中的最基本要素，即拉斯韦尔提出的所有传播形态5W：谁（传播中）？说什么（信息）？通过什么渠道（媒介）？对谁（受传者）？取得什么效果（效果）？ “非典”事件中，核心要素：传播者是最开始广东的两名患者所在的医院及医护人员以及医院病人，通过口对口的方式对其他人民宣传，人们开始恐惧害怕，医院成了毒瘤。 我国自1989年9月1日起颁布并施行了《中华人民共和国传染病防治法》，规定，国务院卫生行政部门应当及时地如实通报和公布疫情。但这么多年过去了，疫情公布制度始终没有真正得到贯彻实施。由于对冠状病毒变异所产生的新病毒认识不足，以及一贯的做法使人们对这一传染病丧失了警惕，最终造成了疫情的大面积扩散传播。因此当危机来临的时候，根据“某些指示”进行错误的信息处理，必然会对舆论产生至关重要的影响，这最终使得我国政府在前非典时期基本丧失了对议题设置的主动权，错过了在潜伏期进行危机管理的最佳时期，之后政府必然要付出惨痛的代价。 2.次级要素