六西格玛的六个主题

“六西格玛”的六个主题

成功的六西格玛是围绕着六个主题开展的，它们分别是：

1. 真正关注顾客；

2. 以数据和事实驱动的管理方法；

3. 对过程的管理；

4. 有预见性的积极管理；

5. 打破边的界合作；

6. 追求完美，但容忍失败；

解释如下：

1. 真正关注顾客：

虽然长期以来公司一直宣传“顾客第一”或“顾客总是对的”，但很少有公司能成功的改进他们对顾客流程和需求的理解。很多公司宣称他们满足了顾客的需求，其实他们所做的只不过花大量的时间来说服顾客相信他们买到的正是他们所需要的。即使他们通过调查和意见小组收集了顾客信息，其结果也往往成为束之高阁的报告或拖至顾客需求已经改变了才开始行动。

以顾客为中心是六西格玛中最重要的。业绩测量的起点和终点都是“顾客之身声”。“缺陷”是指没能满足可衡量的顾客需求。把影响顾客满意和给顾客带来价值增加的改进称为六西格玛改进。六西格玛团队的首要任务之一是确定顾客的需求以及能满足这些需求的流程。

2、以数据和事实驱动的管理方法：

六西格玛团队要区分哪些测量对于确定实际绩效是关键的，并收集和分析数据以了解关键的变量和流程驱动因素。六西格玛还对管理层和改进团队每天都会遇到的这些重要问题给出了答案：

*我们目前的水平到底如何？

*我们实际做到的与我们期望做到的差距如何？

*要解决其他的问题，我还需要收集哪些数据？

3、对过程的管理：

无论你是设计新的产品或服务，测量目前的绩效，还是提高效率或顾客满意度，六西格玛都把流程作为满足顾客需求的重点。六西格玛的重要影响之一在于它能说服领导者----尤其是服务业或服务部门中的-----掌控和改进流程是实现竞争优势的关键步骤，能给顾客带来真正的价值。

4有预见性的积极管理：

预见性的积极管理意味着在事件发生之前采取行动，与之相反的是被动，在事件发生后作出反应。在经营中，积极管理意味着设定并跟踪有挑战性的目标，建立清晰的优先顺序，对采取预防措施和事后解决问题的人都给予同等程度的奖赏，挑战传统的做事方法，而不是盲目保护老方法。

积极管理绝不枯燥，它事实上是创造性的起点，比疲于奔命地解决问题要好得多。不停地解决问题是企业失的标志，也反映企业在返工和紧急抢修上浪费了大量金钱。六西格玛提供了工具和方法，用积极主动管理取代被动管理。现今的商业社会中对错误的容忍度越来越小，积极管理是业务腾飞的惟一途径。

5、无边界的合作：

“打破边界”是通用电器创造的词汇，是指打破阻碍观念流通的障碍，包括上下级之间的、企业同级之间的。当人们进一步了解自己在大流程中所扮演的角色以及与外部顾客的关系之后，六西格玛要求增加协作。通过把顾客作为流程的中心，六西格玛要求让流程中的每个人都受益，而不仅仅是某些部门。六西格玛改进团队就是一个在小范围内打破边界的组织，能展示许

多利于整个公司的好处。

6、追求完美，但容忍失败：

六西格玛在追求完美和实现可持续的成果方面投入了最大原努力，但这些都要在一个有效的时间框架内完成。因此，六西格玛团队经常发现他们要平衡几种不同的风险：“用两周的时间来收集数据是否值得”或“改变流程将在短期内产生更多的问题，我们是否能承受得起这种改变？”。团队可能承受的最大风险是害怕尝试新方法：花时间来收集数据最初可能感觉有些风险，但其结果总是能作出更好、更有效的决策。不敢改变流程则意味着工作总是按老方法展开，那么就不会有更好的结果。六西格玛中有足够的风险管理的内容。但在实际中，任何以六西格玛为目标的公司都要为偶然的失败做准备。

谚语：

We don’t know what we don’t know.

我们不了解我们不知道的东西，

We can’t do what we don’t know.

我们对不了解的东西不能有所作为，

We don’t know until we measure.

直到我们度量了我们才能了解，

We don’t measure what we don’t value.

我们不度量我们认为没有价值的东西，

We don’t value what we don’t measure.

我们不重视我们不度量的东西。

在6西格玛管理中常常提到以上的谚语：我们不重视我们不度量的东西，我们对不度量的东西不能有所作为。因此，6西格玛管理特别强调度量的作用，强调用顾客满意的方式，用提高竞争力和追求卓越的方法度量我们的业绩。这点与我们传统的管理模式与方法是根本不同的。