信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范 编制说明

信息技术 数据中心运维服务规范

编制说明

IT运维标准专业组数据中心编写组

二○○九年八月

一、编制背景

“十五”是我国信息技术服务业的成长期，经过建设和高速发展，进入“十一五”后很多行业在业务处理、管理监控、电子商务等各环节的信息化都达到了较高水平，IT系统已成为支撑各行业运营的重要部分。

随着信息化日益深入，各行业整合建设数据中心实现数据集中的脚步也越来越快。国内数据中心建设从金融、电信、政府等行业起步，普遍实现了全国和省级的数据和应用集中。数据中心的整合解决了长期以来困扰用户的“信息孤岛”问题，加强了数据的安全性，提高了IT系统的效率。由此也对数据中心的稳定性和性能也提出更高的需求，给数据中心的运维服务带来了新的挑战。

目前，数据中心运维服务已经取得了一定的成效，相关运维服务商和用户都积累了较多的经验。但同时也面临以下问题：缺乏相对规范化的数据中心运维服务管理、实施流程，服务对象层次不清，服务实施方式没有清晰地分类，服务内容差异性大不规范缺乏明确的服务评价和改进制度，用户满意度待提升等。因此，整合已有数据中心运维服务经验、取长补短，构建合理的数据中心运维服务框架，进行数据中心运维服务的规范化和标准化，对促进数据中心运维服务发展具有非常重要的意义。

二、编制目的和意义

本标准定义了了数据中心运维服务的原则、数据中心运维服务提供方基本要求、数据中心服务框架、数据中心运维服务策划对象与服务类型、运维服务实施过程策略、以及运维服务内容及服务报告数据中心服务评价、服务改进的要求，为数据中心运维服务提供标准支撑。标准的目的在于，保证数据中心运维服务工作的规范化，需方可以参照本标准提出明确的运维服务需求，也适用于需方选择和评价服务提供商；服务商可使用本标准改进服务能力，提高数据中心运维服务的工作效率。标准的出台必将有利于政府部门加快推进信息服务，引导需方和服务提供方规范数据中心运维服务产品，为参与数据中心运维服务的各个链接环节提供行动指南，带动数据中心运维服务产业链的健康、有序发展，使供需双方获得双赢的效果。

三、编制原则

由于本标准是整个运维服务体系中的标准之一，考虑到整个运维服务体系的完整性和统一性，本标准只针对数据中心运维服务对象与类型、运维服务策略、运维服务内容和运维服务报告进行了描述。在本标准中重点描述了数据中心运维服务的内容，关于如何进行服务实施、如何对服务进行评价和改进可参考运维服务体系中的《信息技术 运维服务通用要求》和《信息技术 运维服务交付规范》。

本标准首先介绍了数据中心运维服务策略，从服务策划、资源分析、服务部署、过程管理四个方面进行了简要的概述，其次重点从纵横两个维度强调了数据中心运维服务的两个核心要素：服务对象和服务类型。其中，横向的服务对象按照运维层次分为机房基础设施、网络及网络设备、服务器及存储、软件（含系统软件、应用软件）、数据五类对象，从而组合成了应用系统；纵向的服务类型则包括例行型操作、响应型支持、优化改善改进型和咨询型评估四类服务作业过程。

数据中心运维服务框架如图1所示

图1 数据中心运维服务框架图对象与服务类型

四、编制过程

2009年3月，工业和信息化部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组，组织开展信息技术服务相关标准的制定工作。按照整个标准制修订工作进度的安排，依据“急用先行，成熟先上”的标准制修订原则，在信息技术服务标准体系

研究工作的基础上，开展了数据中心运维服务规范的研究制定工作。

本标准的起草工作由广州南天电脑系统有限公司牵头，主要参与标准起草的单位主要有东软集团股份有限公司、首都信息发展股份有限公司、中金数据系统有限公司等单位。本标准的起草工作也得到了广东省标准化研究院、神州数码、上海宝信软件股份有限公司、浪潮软件、太极计算机股份有限公司、信诚通数码科技有限公司广东省标准化研究院等单位的大力支持。

广州南天于2009年4月开始着手查阅和收集数据中心运维服务相关的资料，并加以整理。通过调研分析并融合南天多年的数据中心运维经验，对数据中心运维服务的基本特征、业务需求、服务提供内容、服务提供方式，以及国内外数据中心运维服务产业发展现状进行了研究，于2009年6月19日完成了数据中心运维服务规范（以下简称本标准）初稿。初稿中，对数据中心服务的范围、服务框架、基本原则、基本要求、服务策划、服务实施、服务评价、服务改进做了初步的定义和分类。2009年6月26日，提交了本标准的第二稿。随后在2009年7月上旬，将第二稿在标准工作组核心单位范围内进行意见征集，重点在于服务框架、服务策划、服务实施、服务评价等部分。在此基础上，2009年7月至8月上旬，数据中心编写组的主要成员根据第二稿的反馈意见，进行标准的修订。于2009年8月4日，提交了第三稿。2009年8月17日至2009年8月底，根据收集的反馈意见，进行标准的修订，形成目前的《信息技术 数据中心运维服务规范（提交稿）》

五、存在的问题

在本标准草案的编制过程中，遇到的主要问题如下：

1、国内外对数据中心的确切定义有不同的定义和理解

通过我们收集的资料发现，目前各个行业、组织对数据中心有不同的定义和理解，对数据中心服务所涵盖的范围，也没有统一的意见，因此可能导致读者对标准的适用范围产生歧义。

2、数据中心运维服务对象有不同理解

由于数据中心缺乏权威统一的定义，加之在不同的行业数据中心的定位不同，造成对数据中心的运维服务对象划分不统一，影响服务过程描述的准确性。

3、数据中心运维服务规范的定位不明确

数据中心运维服务规范遵循通用规范中的四个关键要素（人员、技术、流程

和资源），通过服务策划、服务实施、服务评价和服务改进四个流程来描述数据中心服务，与ITIL 和ISO20000相比，在流程方面提供了更多具体的指导，但是运维规范与ITIL 和ISO2000的边界不清晰。

六、同其他标准的关系

本标准隶属于信息技术运维服务标准体系，和信息技术运维服务标准体系中的其他标准有紧密的联系。整个信息技术运维服务标准体系包含以下标准：

——GB/T XXXXX.1《信息技术 运维服务通用要求》

——GB/T XXXXX.2《信息技术 运维服务安全要求》

——GB/T XXXXX.3《信息技术 数据中心运维服务规范》（即本标准） ——GB/T XXXXX.4《信息技术 运维服务应急响应规范》

——GB/T XXXXX.5《信息技术 外围设备运维服务规范》

——GB/T XXXXX.6《信息技术 运维服务交付规范》

——GB/T XXXXX.7《信息技术 存储设备运维服务规范》

——GB/T XXXXX.8《信息技术 服务器运维服务规范》

——GB/T XXXXX.9《信息技术 网络设备运维服务规范》

——GB/T XXXXX.10《信息技术 数据库运维服务规范》

图1描述了GB/T XXXXX.1 和 GB/T XXXXX.2～10之间的关系。

GB/T XXXXX.5

GB/T XXXXX.9GB/T XXXXX.1

GB/T

XXXXX.3GB/T XXXXX.8GB/T XXXXX.7GB/T XXXXX.10GB/T XXXXX.2

GB/T XXXXX.4

GB/T XXXXX.6

图 1 GB/T XXXXX.1 和 GB/T XXXXX.2～10之间的关系

本标准在《信息技术 运维服务通用要求》的基础上确定了数据中心运维服

务的具体要求，并且引用了《信息技术 运维服务交付规范》和《信息技术 运维服务应急响应规范》。

本标准编写时重点参考了ITIL和ISO20000。

ITIL是管理科学在信息技术中的应用，也是一种基于流程的方法。它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。它的开发并不是基于理论，而是根据“最佳实践”，即“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。

ISO/IEC 20000 作为 IT 服务管理的国际标准，是从ITIL 中发展而来。ISO20000提供基于 ITSM 的度量,ITIL 提供最佳实践指南。ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准,实施ISO20000的组织重点在于识别管理流程，定义管理流程，并对管理流程有足够好的管理控制力。

ITIL强调“管理”或者是“服务的方式”，本标准描述的重点在于服务本身，包括了“服务内容”和“服务方式”两者。此外，就管理而言，本标准是在“数据中心”这样一个具体对象场景下实现对ITIL和ISO20000的继承性实现或具体化。

具体针对数据中心运维服务，国际国内未有相关标准。本标准以现有运维服务技术的相关规范标准为基础，结合数据中心运维服务与管理的实践进行编制。

七、实施本标准的措施建议

本标准为首次制定，在实施过程中，根据实际应用情况进行进一步的修订完善。

实施本标准可考虑以下几点：

1.选择有条件的省份、地区、城市进行试点。国家高新技术产业标准化示范

区可作为标准推广实施的关注重点之一。

2.争取领导重视、政策支持：争取试点所在地政府和质量技术监督部门的支

持，建议能成立专门的标准化工作领导机构，由地方领导、质量技术监督部门领导或标准化行政主管部门领导参与。

3.成立标准推广小组：统一策划标准推广方案，渐进推进，分批、分期、分

步进行。专人专职，进行培训宣贯。同时充分吸纳标准推广过程中的意见建议，不断对标准进行适应性调整

4.标准试点可考虑先从专业组成员单位中选择有代表性企业进行试点，覆盖

典型IT运维企业，同时应尽量覆盖典型行业（服务需方所处行业）。