信息技术服务,运行维护,第3部分-应急响应规范

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信息技术服务,运行维护,第3部分:应

急响应规范

篇一：数据中心标准

数据中心标准

数据中心相关国家标准（gb强制性、gbt推荐性、gbz 指导性）、行业标准、地方标准及行业组织规范，同时选取国外标准、参考书籍。（iso的国家标准化管理委员会staco 定义“标准”：由一个公认的机构制定和批准的文件，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效果）1、国内标准

1.1国家标准

篇二：itss工程师模拟题

试题一

一、选择题（选择题是单选题。选择题量为40题，每题2分共计80分）

1、it服务工程师指从事it服务的____人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培

训、信息技术增值服务等从业人员。

a:管理类b:控制类

c:操作类

d:辅助类

答案：

2、it服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是：

a:it服务基本流程和工具

b:信息安全意识和技术c:项目管理基本知识

d:it服务成本管理能力

答案：

3、根据itss的it服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？

a:企业信息化建设规划和项目可行性研究

b:信息技术治理

c:质量管理

d:计算机网络系统工程监理

答案：

4、根据itss的it服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的？1:信息系统设计服务

2:信息技术治理

3:集成实施服务

4:运行维护服务

5：软件架构设计

a:1、2、3、4、5

b:1、3、4

c:2、3、4

d:2、3、5

答案：

5、以下哪个流程不是it服务工程师经常使用的it服务管理流程？a:事件管理

b:问题管理

c:配置管理

d:服务级别管理答案：

6、在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动？

a:事件的查明和记录

b:在cmdb中更新受事件影响的配置项记录

c:解决事件与恢复服务

d:事件调查与分析

答案：

7、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？a.已知错误

b.问题

c.故障

d.变更

答案：

8、以下哪种加密算法不属于对称加密算法？

a：des

b：3desc：aes

d：hash

答案：

9、密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面？a：脆弱性

b：完整性

c：不可否定性

d：保密性

答案：

10、以下哪一个选项是传输层最常见的加密协议？a：Ftp

b：http

c：telnet

d：ssl

答案：

11、下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容？a:规划过程组

b:执行过程组

c:变更过程组

d:收尾过程组

答案：

12、下面哪一项不是项目的基本特点？

a:项目的独特性

b:项目的可行性

c:项目的组织性

d:项目的一次性

答案：

13、下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？

a:确定详细支持范围b:确定各项工作sla要求

c:制定初步工作说明书

d:确定问题升级过程

答案：

14、对于一个项目的关键路径，以下描述正确的是哪一项？

a:没有关键路径

b:肯定会有多条关键路径c:只有一条关键路径

d:有一条或多条关键路径

答案：

15、it服务工程师需填写的文档，不包括的是：

a.故障处理报告

b.事件统计数据

c.健康检查报告

d.服务级别协议

答案：

16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：

a.提交知识编号

b.服务类型

c.事件编号

d.事件原因

答案：

17、it服务项目质量管理主要包括（）、（）、（）三个过程。

a：质量计划质量保证质量控制

b：质量保证质量控制质量改进

c：质量目标质量检查质量改进

d：质量检查质量保证质量管理

答案：

18、it服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）。

a：安全性、便利性、响应性

b：便利性、安全性、可用性

c：安全性、响应性、友好性

d：无形性、可用性、安全性

答案：

19、it服务质量涉及的方面包括：

（1）、项目组建

（2）、人员

（3）、信息资源

（4）、技术支撑

（5）.客户需求a：（1）、（2）、（3）、（4）

b：（2）、（3）、（4）

c：（2）、（3）、（4）、（5）

d：（2）、（3）、（5）

答案：

20、高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项？

a:清晰地传达任务；

b:准确分析理解任务；c:明白地接受任务；

d:完整地执行任务；

答案：

21、沟通模型的关键组件包括：编码、信息、（）、媒介、解码。

a:流程

b:文档c:工具

d:干扰

答案：

22、以下哪一个选项是属于影响沟通的主要因素？a:工作的负荷

b:信息的过滤

c:人力的成本

d:项目的进度

答案：

23、it服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项？

a.提供个性化的服务

b.迅速响应客户的需求

c.用良好的个人关系给项目带来便利

d.设身处地的为客户着想

答案：

24、优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括：

a.时限、流程

b.适用性、预见性

c.客户反馈

d.以上都是

答案：

25、客户服务的方式和方法包括：

a.在线支持服务

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

国家信息技术服务标准系列培训 IT 服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分） 1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标： A 以客户为中心提供IT 服务 B 扭转“轻服务、重技术”的现象 C 提供的服务是可以准确计价的 D 提供高质量、低成本的服务 2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？ A. 计划、执行、检查、实施 B. 人员、流程、技术 C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 3. 戴明环包括哪几个环节？ A. 计划、实施、检查、改进 B. 人员、流程、技术、资源 C. 设计、部署、实施、改进 D. 计划、改进、技术、人员 4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？ A．职业定位 B．目标设定 C．薪酬水平 D．通道设计 5. IT 服务涵盖的围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》 B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》 C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规》 D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》 6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。 A．设计与开发服务 B．信息技术咨询服务 C．运行维护服务 D．数据处理和运营服务 7. 以下哪一项不是硬件运维服务的容： A．网络运维服务 B．主机运维服务

突发事件应急预案编制指南

ICS 中国石油天然气集团公司企业标准 Q/SY 1517-2012 突发事件应急预案编制指南 Guidelines of emergency response plan development XXXX—XX—XX发布 XXXX—XX—XX实施中国石油天然气集团公司发布

目次 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 应急预案编制通用要求及程序通用要求应急预案编制程序应急预案修订 5 总体应急预案编制内容总则组织机构及职责风险分析与事件分类分级预防与预警应急响应应急保障应急预案管理附则附件 6 专项预案主要内容风险分析与事件分级组织机构及职责响应流程应急保障附则附件 7 现场处置预案主要内容事故特征工作机构及职责应急处置注意事项附录A综合应急预案与总体应急预案、专项应急预案、现场处置预案要素对应关系附录B 总体应急预案和专项应急预案格式及文本要求参考文献

前言本标准的附录A、附录B为资料性参考附录。本标准由中国石油天然气集团公司安全环保与节能部提出。本标准由中国石油天然气集团公司健康安全环保专业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：中国石油安全环保技术研究院。本标准主要起草人：常宇清，刘景凯，裴玉起，张作庆，吴东平，彭力，杜民。

突发事件应急预案编制指南 1 范围本标准规定了生产事故灾难类突发事件应急预案编制的程序、基本内容和基本要求。自然灾害、公共卫生和社会安全类突发事件应急预案的编制可参照执行。本标准适用于中国石油天然气集团公司有下列需求的任何组织及其相关方： a）编制或修订应急预案； b）对应急预案进行自我检查、评价和持续改进； c）获取上级组织或其他相关方对其应急预案文本符合本标准要求的确认。 2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 Q/SY1424 应急管理体系规范 3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 3.1 风险 risk 某一事件（）发生的可能性和后果的组合。注1：“风险”通常仅应用于至少有可能会产生负面结果的情况。注2：在某些情况下，风险起因于与预期的后果或事件偏离的可能性。 3.2 风险分析 risk analysis 系统地获取相关信息以确定风险来源，了解风险性质，并对照相关准则评价风险等级的过程。[Q/SY1424—2011，定义] 3.3 事件 event 特定情况的发生。注：事件可能是确定的，也可能是不确定的；可能是单一的，也可能是系列的的。 3.4 突发事件 emergency event 突然发生且具有不确定性，能对组织造成或可能造成严重危害，需要立即采取紧急措施予以应对的事件（）或事故（）。 3.5

《突发事件应急预案管理办法》

突发事件应急预案管理办法第一章总则第一条为规范突发事件应急预案（以下简称应急预案）管理，增强应急预案的针对性、实用性和可操作性，依据《中华人民共和国突发事件应对法》等法律、行政法规，制订本办法。第二条本办法所称应急预案，是指各级人民政府及其部门、基层组织、企事业单位、社会团体等为依法、迅速、科学、有序应对突发事件，最大程度减少突发事件及其造成的损害而预先制定的工作方案。第三条应急预案的规划、编制、审批、发布、备案、演练、修订、培训、宣传教育等工作，适用本办法。第四条应急预案管理遵循统一规划、分类指导、分级负责、动态管理的原则。第五条应急预案编制要依据有关法律、行政法规和制度，紧密结合实际，合理确定内容，切实提高针对性、实用性和可操作性。第二章分类和内容第六条应急预案按照制定主体划分，分为政府及其部门应急预案、单位和基层组织应急预案两大类。第七条政府及其部门应急预案由各级人民政府及其部门制定，包括总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案等。总体应急预案是应急预案体系的总纲，是政府组织应对突发事件

的总体制度安排，由县级以上各级人民政府制定。专项应急预案是政府为应对某一类型或某几种类型突发事件，或者针对重要目标物保护、重大活动保障、应急资源保障等重要专项工作而预先制定的涉及多个部门职责的工作方案，由有关部门牵头制订，报本级人民政府批准后印发实施。部门应急预案是政府有关部门根据总体应急预案、专项应急预案和部门职责，为应对本部门（行业、领域）突发事件，或者针对重要目标物保护、重大活动保障、应急资源保障等涉及部门工作而预先制定的工作方案，由各级政府有关部门制定。鼓励相邻、相近的地方人民政府及其有关部门联合制定应对区域性、流域性突发事件的联合应急预案。第八条总体应急预案主要规定突发事件应对的基本原则、组织体系、运行机制，以及应急保障的总体安排等，明确相关各方的职责和任务。针对突发事件应对的专项和部门应急预案，不同层级的预案内容各有所侧重。国家层面专项和部门应急预案侧重明确突发事件的应对原则、组织指挥机制、预警分级和事件分级标准、信息报告要求、分级响应及响应行动、应急保障措施等，重点规范国家层面应对行动，同时体现政策性和指导性；省级专项和部门应急预案侧重明确突发事件的组织指挥机制、信息报告要求、分级响应及响应行动、队伍物资保障及调动程序、市县级政府职责等，重点规范省级层面应对行动，同时体现指导性；市县级专项和部门应急预案侧重明确突发事件的组

信息系统运行维护管理办法

大唐国际发电股份有限公司内蒙古分公司计算机网络信息系统运行维护管理办法第一条为加强内蒙古分公司网络信息系统运行维护管理，明确网络信息系统运行维护管理的内容、目标、管理职责、管理流程，特制定本办法，本办法适用于分公司机关本部。第二条计算机网络信息系统是指企业计算机网络通讯平台及所有基于企业业务管理的应用系统的总称。总经理工作部是计算机网络信息系统的归口管理部门，统筹负责公司的信息化建设和计算机网络信息系统的运行、维护、检修管理工作；具体负责网络系统的检修维护、网络信息安全管理、网络客户机的日常维护、分公司公用应用系统的维护、信息系统备件及办公耗材管理。各相关业务部门负责专业应用系统的维护。第三条网络系统的维护。由总经理工作部负责，根据网络系统发生的故障或缺陷，由信息主管确认属于系统供应商服务还是公司专业人员自主处理。属于系统供应商服务的，由信息主管向部门主管领导汇报系统故障情况，并通知和协调系统供应商处理系统故障、缺陷，信息主管组织本专业相关人员进行配合，并组织检修工作的验收和检修文档的提交。对不属于系统供应商服务的，由信息主管向部门主管领导汇报解决方案，然后组织相关人员进行设备检修或系统消缺工作，并对检修或消缺工作进行检查、验收及检修文档填写。网络系统维护报告单见附件1。第四条应用系统的维护。由各业务主管部门负责，总经理工作部配合进行。应用系统发生故障后，由业务主管部门会同总经理工作部判断故障原因，并向各自主管领导汇报故障情况及解决方案，网络故障由总经理工作部负责解决，应用系统故障由业务主管部门负责解决，必要时请系统服务商解决，业务主管部门及总经理工作部做好配合工作。应用系统维护报告单见附件2。第五条系统的数据备份。各应用系统的数据备份，由业务主管部门指定专人进行，总经理工作部信息主管负责技术把关。各业务主管部门根据应用系统的性质和实际情况，制定系统备份技术方案，经主管领导审核后，按时进行系统备份。分公司公用应用系统的数据备份由总经理工作部负责。系统数据备份记录表见附件3。第六条网络信息系统安全管理。由总经理工作部负责，由信息主管根据网络系统的应用需求和应用现状，制定整体的信息安全保障方案，并提交主管领导确认。根据网络系统功能的扩充以及可能发生的网络信息安全隐患，信息主管要及时采取必要的应对措施，并适时增加或调整网络系统相关的信息安全策略，做好涉及到计算机用户信息安全管理方面的技术指导和安全检查工

应急预案及流程

应急预案及流程非医疗意外伤害应急预案第一条总则为加强我院对非医疗意外伤害事件的处理，保障医院和患者的利益制定本预案。第二条组织领导机构及职责一、医院设立安全生产领导小组（医疗事故处理、突发事件、紧急救援等）协调有关部门工作。二、院办公室、医务科负责事故的调查和处理，其他有关部门和临床、医技科室、后勤部门配合院办公室、医务科处理伤害事故。三、发生非医疗意外伤害事件的科室，应当积极配合有关职能部门处理意外伤害事件，将患者的伤害降低至最小程度。四、医院对发生非医疗意外伤害的科室和直接责任人员，按我院有关规定处理第三条病人投诉的处理一、医院办公室负责公布医院的投诉电话，建立投诉登记本。办公室受理病人的电话及信函等投诉，根据投诉内容、范围转交相关职能科室处理；并协助职能科室交处理结果及时反馈给投诉者。二、病人向我院工作人员投诉，对一般性问题，工作人

员应该及时反馈科室整改。对较大隐患的投诉，应协调后勤整改。第四条意外事件的处理一、病人在我院就医活动过程中发生非医疗意外伤害，应当立即向科主任报告，科主任应当及时向医务科报告。医务科接到报告后应当立即组织相应的处理措施，力争将伤害损伤程度减少到最低限度。二、导致患者死亡的事件，应立即向业务院长报告，院长或者被授权人应该规定时间内向上级管理部门报告。三、发生事件后，有关临床、医技科室和职能部门，应该在医务科的统一安排下配合做好处理工作。对可能引发恶性事件的重大情况，应该报告县卫计局和公安、消防部门。四、医院科室和医务人员在报告的同时,应当立即采取有效措施,避免或减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。五、医院设立损害抢救小组，由业务院长、医务科长、护理部主任及各临床、医技科室负责人和业务骨干组成，负责事件发生后或其他紧急情况下的抢救工作。六、协商解决事件的后续问题，对处理的结果及协议书上有医患双方的签字。患者一方签字一般由病人本人签字，患者本人不能签字的，由患者的近亲属或委托受权的其他关系人签字。七、如协商不成的按相关的法定程序办理。

应急管理及响应制度汇编

应急管理及响应制度 1、目的为应对工作中各类异常、非计划、突发的情况，做到事前积极预防、事中有效控制、尽量避免或减少事故的发生，控制事态发展；在事故已然发生后及时响应、妥善处理，减少损失，消除或降低负面影响，特制定本制度。 2、适用适用于高危操作场景中异常情况、网络安全事故、客户投诉和人身安全事故的处理。公司员工在碰到上述情况后因立即通报应急响应小组，启动应急响应流程。 3、组织建设应急响应小组分三级：区域级、办事处级、公司级区域级:RPM、接口人、各产品资深人员，RPM为组长办事处级：工程经理（主任）、质量与安全管理员（QA）、高督，工程经理为组长公司级：总经理、副总经理、质量安全管理部、技术支援部，总经理为组长，副总经理为副组长职责: 总经理、工程经理、RPM分别为公司、办事处、区域网络安全第一责任人，做为应急响应小组组长负责应急响应资源的组织与协调，为应急响应的效果负责。技术支援部、高督和各产品资深人员负责技术支援，快速响应解决问题与故障，并确定是否申请华为800。质量安全管理部和质量与安全管理员负责对应急响应流程过程的监控、记录和事后组织分析总结。 4、高危操作应急响应流程

启动条件：在高危操作的整个过程中发生的各类异常、计划外或突发事件，如发现违反操作流程规范、人员临时变更、准备条件不足、操作环境突然改变、方案临时更改、用户要求临时更改、计划变更、操作进度和预期差距过大、操作人员感觉对操作无法把控等等情况。启动人员：

操作人员和高危操作流程中个相关监控责任人。通报规定：首先通报区域应急小组组长，如无法联系，可直接通报办事处应急小组组长，如果依然无法联系，可直接通报公司应急小组副组长和组长。应急响应动作：接到应急响应请求后，各级响应小组组长首先通报上一级应急小组组长，知会办事处QA和公司质量安全管理部，并立即组织相关资源进行现场（或远程）支援（包括不限于人力和技术支援），如果本级应急小组资源不足或处理不了，可上升一级进行处理。应急响应记录和总结：由办事处QA或质量安全管理部负责应急响应流程执行的记录，并在事后组织分析总结会议，商议改进措施并进行跟踪和效果评估。注意事项：工程师在未得到办事处高督同意的情况下不得私自拨打800电话。 5、事故应急响应流程施工过程中，工程施工现场发生工程事故时应遵守下列流程办理： 5.1现场工程师由于操作不当造成事故发生后，应及时上报给区域经理，区域经理根据当时上报的情况及时安排处理，避免造成问题升级。

2016年度_应急预案演练计划

合力冷冻2016年度应急预案演练计划编写：张伟审核：聂贵学批准：王保锋山东合力冷冻设备有限公司 2016年1月1日

合力冷冻2015年度应急预案演练计划一、总则根据《生产安全事故应急演练指南》（AQ/T 9007）、《生产安全事故应急预案管理办法》等相关法律法规的要求，为适应突发事故应急救援的需要，通过演练，进一步加强公司应急组织机构各小组之间的协同配合，提高应对突发事故的组织指挥、快速响应及处置能力，营造安全稳定的氛围，特制定公司2016年度应急救援预案演练计划。二、应急演练目的 1、检验预案，通过开展应急演练，查找应急预案中存在的问题，进而完善应急预案，提高应急预案的可用性和可操作性。 2、完善准备，通过开展应急演练，检查应对突发事件所需应急队伍、物资、装备、技术等方面的准备情况，发现不足及时予以调整补充，做好应急准备工作。 3、锻炼队伍，通过开展应急演练，增强演练组织单位、参与单位和人员对应急预案的熟悉程序，提高其应急处置能力。 4、磨合机制，通过开展应急演练，进一步明确相关单位和人员的职责任务，完善应急机制。 5、科普宣传，通过开展应急演练，普及应急知识，提高职工风险防范意识和应对突发事故时自救互救的能力。三、应急演练原则 1、结合实际，合理定位，紧密集合应急管理工作实际，明确演练目的，根据资源条件确定演练方式和规模。

2、着眼实际，讲求实效，以提高应急指挥人员的指挥协调能力、应急队伍的实战能力为着重点，重视对演练效果及组织工作的评估，总结推广好经验，及时整改存在的问题。 3、精心组织，确保安全，围绕演练目的，精心策划演练内容，周密组织演练活动，严格遵守相关安全措施，确保演练参与人员及演练装备设施的安全。 4、统筹规划，厉行节约，统筹规划应急演练活动，充分利用现有资源，努力提高应急演练效应。四、应急演练要求 1、在开展演练准备工作以前应制定演练计划，包括演练的目的、方式、时间、地点、日期安排、演练策划领导小组组成、经费预算和保障措施等，见附件1。 2、演练准备阶段的主要任务是根据演练计划成立演练组织机构，设计演练方案（见附件2），并根据需要针对演练方案对应急人员进行培训，使相关人员了解应急响应的职责、流程和要求，掌握应急响应知识和技能为演练实施奠定基础。 3、演练实施是对演练方案付诸行动的过程，是整个演练程序中核心环节，演练实施当天演练组织机构的相关人员应在演练前提前到达现场，对演练设备进行检查，确保正常工作，确认无误后按时启动演练，填写演练记录表（附件3）。 4、演练结束后，应针对本次演练组织相关人员进行点评和总结，并从各自的角度总结本次演练的经验教训，确认评估报告内容，拟定

生产安全事故应急预案管理办法88号令

国家安全生产监督管理总局令第88号修订后的《生产安全事故应急预案管理办法》已经2016年4月15日国家安全生产监督管理总局第13次局长办公会议审议通过，现予公布，自2016年7 月1日起施行。局长杨焕宁 2016年6月3日生产安全事故应急预案管理办法第一章总则第一条为规范生产安全事故应急预案管理工作，迅速有效处置生产安全事故，依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》等法律和《突发事件应急预案管理办法》(国办发〔2013〕101号)，制定本办法。第二条生产安全事故应急预案（以下简称应急预案）的编制、评审、公布、备案、宣传、教育、培训、演练、评估、修订及监督管理工作，适用本办法。第三条应急预案的管理实行属地为主、分级负责、分类指导、综合协调、动态管理的原则。第四条国家安全生产监督管理总局负责全国应急预案的综合协调管理工作。县级以上地方各级安全生产监督管理部门负责本行政区域内应急预案的综合协调管理工作。县级以上地方各级其他负有安全生产监督管理职责的部门按照各自的职责负责有关行业、领域应急预案的管理工作。第五条生产经营单位主要负责人负责组织编制和实施本单位的应急预案，并对应急预案的真实性和实用性负责；各分管负责人应当按照职责分工落实应急预案规定的职责。第六条生产经营单位应急预案分为综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案。

综合应急预案，是指生产经营单位为应对各种生产安全事故而制定的综合性工作方案，是本单位应对生产安全事故的总体工作程序、措施和应急预案体系的总纲。专项应急预案，是指生产经营单位为应对某一种或者多种类型生产安全事故，或者针对重要生产设施、重大危险源、重大活动防止生产安全事故而制定的专项性工作方案。现场处置方案，是指生产经营单位根据不同生产安全事故类型，针对具体场所、装置或者设施所制定的应急处置措施。第二章应急预案的编制第七条应急预案的编制应当遵循以人为本、依法依规、符合实际、注重实效的原则，以应急处置为核心，明确应急职责、规范应急程序、细化保障措施。第八条应急预案的编制应当符合下列基本要求：（一）有关法律、法规、规章和标准的规定；（二）本地区、本部门、本单位的安全生产实际情况；（三）本地区、本部门、本单位的危险性分析情况；（四）应急组织和人员的职责分工明确，并有具体的落实措施；（五）有明确、具体的应急程序和处置措施，并与其应急能力相适应；（六）有明确的应急保障措施，满足本地区、本部门、本单位的应急工作需要；（七）应急预案基本要素齐全、完整，应急预案附件提供的信息准确；（八）应急预案内容与相关应急预案相互衔接。

12、(6.3.2)医院信息系统运行维护管理制度

中医院信息系统运行维护管理制度第一条为规范全院信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高效率和服务质量，使信息系统更好地服务于运营和管理，特制定本管理办法。第二条运行维护管理的基本任务：１、进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定；２、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常；３、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确；４、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。第三条网络中心负责全院范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作，掌握运行质量情况，制定质量指标，并对信息系统各级维护部门进行定期检查考核；第四条负责全院范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常维护工作，制定日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行；对于系统的所有维护（包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的

备份与恢复、功能完善增加）都必须填写维护记录；负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施；每年至少组织一次全行范围内的信息系统运维管理巡回检查，全面检查各维护作业计划管理、技术档案和资料管理、备份及日志管理、机房管理、安全保密管理等制度的落实情况。第五条系统出现故障，信息系统维护部门或维护人员首先进行处理，同时判断系统类型和故障级别，根据系统类型和故障级别，故障处理应在要求的时限内完成，并同时向院部报告。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维保服务商（以下简称厂商）提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与厂商一起到现场进行解决。第六条厂商技术人员现场处理故障时，当地维护人员应全程陪同并积极协助，并在故障解决后进行书面确认。第七条参与故障处理的各方必须如实、及时填写故障处理单，现场技术支持还须当地维护人员予以签字确认或维护部门盖章。第八条建立重要紧急信息上报渠道，对于发生的重要紧急情况，应该立即逐级向院部主管领导报告，对业务影响较大的还应及时通知业务部门。第九条信息系统维护管理部门负责技术档案和资料的管理，应建立健全必要的技术资料和原始记录等。第十条软件资料管理应包含以下内容：１、所有软件的介质、许可证、版本资料及补丁资料；２、所有软件的安装手册、操作使用手册、应用开发手册等技

信息化系统运行维护内容

信息化系统运行维护内容信息技术运行维护（简称：IT 运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。一、运维服务类型主要包括以下三种类型： 1、基础服务确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。 2、性能优化服务计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。 3、增值服务保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。 1、响应式服务

响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行

应急预案和操作规程

应急预案和操作规程为了积极妥善处置突发事件，最大限度的减少事件造成的损失；保障员工的生命和财产安全，维护项目施工的正常秩序和稳定；减少对社会和人民群众的影响和危害，根据《突发事件应对法》和上级部门等有关规定和精神，结合我项目实际，制定应急预案和操作规程。一、突发事件分级分类突发事件，是指突然发生，对项目的正常施工造成影响，对员工生命和财产安全造成危害，需要项目部、上级部门、政府机构立即处置的紧急事件。一般分为四类： 1、自然事件：主要包括洪水、台风、冰雹等气象灾害，地震灾害、山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷等地质灾害。 2、安全事件：主要包括质量安全事故、设备质量安全事故、火灾安全事故、交通安全事故、外来暴力侵害事故等。 3、卫生事件：主要包括集体食物中毒、传染性疾病、群发性疾病以及其他严重影响工人身体健康的事件。 4、按照突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅳ级（一般）指突发事件影响范围较小，可控性较好的；Ⅲ级（较大）指突发事件影响范围较大，情况较严重，较难控制的；Ⅱ级（重大）、Ⅰ级（特别重大）指突发事件影响范围大，发生重特大人员伤亡、财产损失的。二、项目部应急小组成员组长：项目经理副组长：项目副经理.项目总工成员: 安全员、各班组长三、应急预案和操作（一）、现场处置突发事件发生后，项目部必须迅速做出反应，立即启动综合应急预案和相应的专项应急预案，积极组织力量进行自救互救，采取有效的应急处置措施控制事态发展，迅速切断危险源，并加强对事故现场的监控。具体应采取以下应急行动： 1、发现事故人员立即报告项目部现场值班人员，在第一时间内采取应急措施，对伤员开展自救互救，组织人员撤离危险区域。然后立即上报项目部应急领导小组。 2、应急领导小组赶赴现场，启动应急预案，成立现场应急指挥小组，并向业主代表、监理单位汇报。按事故危害程度和影响范围，向医疗120、公安110、消防119、交警122等部门申请援助。 3、勘察事故现场，制定抢险方案。 4、成立应急抢险救援小组，根据抢险方案采取应急行动：（1）实施抢险方案，控制事故源头，进行伤员救护。（2）事故现场隔离和警戒，保持抢险通道畅通。 25

突发事件应急预案管理办法2013 年

突发事件应急预案管理办法2013 年（2013 年10 月25 日《国务院办公厅关于印发突发事件应急预案管理办法的通知》（国办发〔2013〕101 号）公布）第一章总则第一条为规范突发事件应急预案（以下简称应急预案）管理，增强应急预案的针对性、实用性和可操作性，依据《中华人民共和国突发事件应对法》等法律、行政法规，制订本办法。第二条本办法所称应急预案，是指各级人民政府及其部门、基层组织、企事业单位、社会团体等为依法、迅速、科学、有序应对突发事件，最大程度减少突发事件及其造成的损害而预先制定的工作方案。第三条应急预案的规划、编制、审批、发布、备案、演练、修订、培训、宣传教育等工作，适用本办法。第四条应急预案管理遵循统一规划、分类指导、分级负责、动态管理的原则。第五条应急预案编制要依据有关法律、行政法规和制度，紧密结合实际，合理确定内容，切实提高针对性、实用性和可操作性。第二章分类和内容第六条应急预案按照制定主体划分，分为政府及其部门应急预案、单位和基层组织应急预案两大类。第七条政府及其部门应急预案由各级人民政府及其部门制定，包括总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案等。总体应急预案是应急预案体系的总纲，是政府组织应对突发事件的总体制度安排，由县级以上各级人民政府制定。专项应急预案是政府为应对某一类型或某几种类型突发事件，或者针对重要目标物保护、重大活动保障、应急资源保障等重要专项工作而预先制定的涉及多个部门职责的工作方案，由有关部门牵头制订，报本级人民政府批准后印发实施。部门应急预案是政府有关部门根据总体应急预案、专项应急预案和部门职责，为应对本部门（行业、领域）突发事件，或者针对重要目标物保护、重大活动保障、应急资源保障等涉及部门工作而预先制定的工作方案，由各级政府有关部门制定。鼓励相邻、相近的地方人民政府及其有关部门联合制定应对区域性、流域性突发事件的联合应急预案。第八条总体应急预案主要规定突发事件应对的基本原则、组织体系、运行机制，以及应急保障的总体安排等，明确相关各方的职责和任务。针对突发事件应对的专项和部门应急预案，不同层级的预案内容各有所侧重。国家层面专项和部门应急预案侧重明确突发事件的应对原则、组织指挥机制、预警分级和事件分级标准、信息报告要求、分级响应及响应行动、应急保障措施等，重点规范国家层面应对行动，同时体现政策性和指导性；省级专项和部门应急预案侧重明确突发事件的组织指挥机制、信息报告要求、分级响应及响应行动、队伍物资保障及调动程序、市县级政府职责等，重点规

信息系统运行维护内容

信息系统运行维护内容 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

信息系统运行维护内容按照GB/T 22032-2008 的规定，信息技术运行维护（简称：IT 运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。一、运维服务类型主要包括以下三种类型： 1、基础服务确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。 2、性能优化服务计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。 3、增值服务保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。

1、响应式服务响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决

信息系统运行维护内容

应急准备和响应管理办法(新版)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理）单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 应急准备和响应管理办法(新版)

应急准备和响应管理办法(新版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。第一章总则第一条目的紧急情况发生时，迅速做出正确响应，以最大限度的减少或消除由其所造成的损失和影响。第二条适用范围本办法适用于公司安全生产过程中发生紧急状况的科学、有效、安全作出响应。第三条职责划分 1、安全部（公司安全生产委员会应急救援办公室，简称应急办）（1）负责公司应急准备和响应的综合管理制定公司综合应急预案，对专项应急预案编号进行管理。（2）负责事故灾难类中的安全事故的应急管理。（3）参与事故应急救援工作，配合事故调查组进行事故调查处理工作；组织分管的应急预案评审，完善应急预案。

2、生产部（公司应急指挥办公室）（1）负责24小时应急值守，接收、处置各部门、单位上报的事故信息，及时报告应急指挥部，跟踪、续报事故救援进展情况，协调指导事故应急救援工作。（2）负责地震、防汛等自然灾害和厂内铁水运输、生产事故的应急管理。（3）参与事故应急救援工作，配合事故调查组进行事故调查处理工作；组织分管的应急预案评审，完善应急预案。 3、保卫部（1）负责社会安全、交通事故、火灾事故的应急管理及剧毒、易制毒品、火药爆破的应急管理。（2）负责事故现场人员疏散、警戒工作、消防灭火、治安保卫、对通往事故现场的道路实行交通管制，严禁无关车辆进入等。合理设置出入口，除应急救援人员外，严禁无关人员进入。（3）参与事故应急救援工作，配合事故调查组进行事故调查处理工作；组织分管的应急预案评审，完善应急预案。 4、设备部（1）负责事故灾难类中的设备事故、技改工程事故的应急管理。

IT信息系统运维服务与方案

目录 1运维服务容 (2) 1.1服务目标 (2) 1.2信息资产统计服务 (3) 1.3网络、安全系统运维服务 (3) 1.4主机、存储系统运维服务 (5) 1.5数据库系统运维服务 (8) 1.6中间件运维服务 (9) 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规 (13) 3.1服务时间 (13) 3.2行为规 (14) 3.3现场服务支持规 (14) 3.4问题记录规 (14) 4应急服务响应措施 (16) 4.1应急基本流程 (16) 4.2预防措施 (16) 4.3突发事件应急策略 (17)

1服务容 1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目围覆盖的信息系统资源以下面的关键状态及参数指标： ?运行状态、故障情况 ?配置信息 ?可用性情况及健康状况性能指标 ?统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告

信息技术服务_运行维护_第2部分：交付规范_编制说明解析

信息技术服务运行维护第 2部分:交付规范编制说明信息技术服务标准工作组运维标准组二○○九年七月

一、编制背景信息化工作一直是党中央高度重视的工作, 十六大以来党对信息化的认识不断深化, 信息技术在我国经济社会中的地位、作用也在不断提升。十七报告首次鲜明地提出了信息化与工业化融合(“两化”融合发展的崭新命题,赋予了我国信息化全新的历史使命。随着中国信息技术服务市场的快速增长, 中国信息技术服务商与用户的服务理念也在发生深刻的变化, 信息技术服务业也日趋走向成熟。“两化”融合大力推动了信息技术服务标准、业务流程服务外包、现代物流、网络内容产业、知识型的现代服务业的发展, 形成新的经济增长点, 开拓了新的就业渠道,实现产业结构的调整和优化。制定信息技术运维服务标准将规范信息化运维服务市场, 指导行业运维服务良性发展。通过充分借鉴国际先进的理念和结合具有中国特色的运维服务实践, 信息技术运维服务标准在面向 IT 基础设施全生命周期运维服务等各方面,将为我国开展和发展信息技术运维服务业务提供标准支撑。作为运维服务价值传递的关键核心, 运维服务交付规范是运维服务标准中的重要组成部分。二、编制目的和意义本标准从运维服务的交付管理、交付内容、交付手段和交付成果 4个角度出发, 制定能够综合评判组织运维服务交付能力的标准, 为规范、统一信息技术运维服务交付行为提供了参考依据。本标准重点界定了从 SLA 签署后到 SLA 结束的过程中, 运维服务供需双方应关注的交付要素, 使供需双方对运维服务交付标准达成一致, 并为供需双方提供运维交付的最佳实践和质量评估依据; 本标准可作为需方选择供方的依据, 也可作为供方改进运维服务能力的行动指南。

信息技术服务,运行维护,第3部分-应急响应规范

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

突发事件应急预案编制指南

《突发事件应急预案管理办法》

信息系统运行维护管理办法

应急预案及流程

应急管理及响应制度汇编

2016年度_应急预案演练计划

生产安全事故应急预案管理办法88号令

12、(6.3.2)医院信息系统运行维护管理制度

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