导诊护士接待礼仪规范要求标准

导诊护士接待礼仪规范要求标准

规范的礼仪可以体现导诊护士的专业和可靠。那么一个导诊护士接待礼仪要怎么做呢?下面是店铺搜集整理的一些导诊护士礼仪规范内容，希望对你有帮助。

导诊护士礼仪规范

一、准备

1.心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。

2.行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带胸牌号及礼仪带;头发疏理整齐，戴好工作帽;充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。

3.检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。

4.备好有关资料和文件，日志本，预约本，登记本，交班本，放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。

二、迎候

1.岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在病人进门后，站在病人的右侧。

2.表情：当病人走近时微笑，目光迎接病人，主动点头示意。

3.动作：当病人进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。

三、问候确认

询问两个问题，第一个问题：“您好!小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的顾客。

如果是来复查或复诊的：“请您出示门诊就诊卡挂号，请直接到x 楼xx医师诊室，好吗?”

如果使初诊病人：“对不起，请问您贵姓?”“对不起，请问怎么

称呼您?”(尽量记住。体现“以人为本”的理念)。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请您填写挂号信息。”

四、分诊挂号

自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。

了解情况：“您怎么不舒服?”

简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见(传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓顾客紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任)。

推荐医生：我们医院能帮您解决。(确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解)，特别是xx大夫在这方面很有经验，……“开始介绍医生和特长。

分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗?您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗?”

嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位顾客，请您等候诊，稍候我来带您过去，好吗?”——让病人知道下一步该做什么。

五、关注候诊

目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解病人疑虑，取得信任;另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与顾客打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。

六、注意事项：

当你正在为病人服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要——”

当多个病人同时进来时，一办(理)、二安(抚)、三招(呼)：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛?请稍候”;对其他病人点头示意打招呼。

当病人由不满情绪时，耐心安抚，不和顾客争辩：“xx小姐/阿姨，

您好，请原谅我们服务不周” “不好意思，按规定**业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。、引领

引领：走在病人前方两侧，时时注意顾客是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来之病人应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的病人，感到后面来病人行速较快时应避让。因工作需要超越病人时，应礼貌致歉。

在引领过程中，可以对进一步了解病人，适当介绍医院、医师和服务流程等。

指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。但还必须远距离关注，特别是交费时当发现病人还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗?”针对问题进行解答。如效果不大，将其带到首诊医师那里：“我们去请xx医师了解一下/帮忙，好吗?”

七、交接

待医师接诊完上一位病人后，请下位病人进入诊室时，把在和病人接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医师。导诊走到病人跟前：“**小姐/阿姨，现在该您就诊了，请进”。

领病人走到诊室，对病人介绍说：“这位是xx医师”;并把相关资料(待规定)转交给医师，对医师：“**小姐/阿姨有点不适，请您接待一下。”

八、返回

交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位病人的光临或离开。放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给病人产生忙乱和仓促的印象。

九、送别病人

建立最后的印象。一般情况下，第一印象和最后印象，病人记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。当病人

结束诊疗并准备离开时，主动问候顾客：“xx小姐/阿姨，结果怎样?”如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛!”“没问题就好，那就可以放心啦!”如果结果不正常，“没关系，我们医院xx医师能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医师的医嘱，很快就会康复/好转的”。之后顺手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进，请打这个号码。”“我们在哪做得不周，可以反映给我们门诊办公室，请打这个电话。”并指出门诊办公室的电话号码：“请您多提宝贵意见。”

导诊护士礼仪的重要性

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理，完善护理程序，强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为XX护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。礼仪培训主要从形象礼仪、职业立法礼仪、工作礼仪等方面来进行培训。XXX服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性，对护士特别是临床一线与病人接触最多的护理人员，加强礼仪修养教育，已经成为护理人员不可或缺的重要课程。

导诊护士岗位职责

1、导诊台的护士8点准时上岗，在未上岗前，首先把走廊两侧灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好的医疗环境;下班后要及时关闭灯关，以保证医院安全和节能。遇到阴天下雨光线暗时，要及时将大厅灯打开(平时晴天不开)。

2、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗必须衣表整洁规范、薇笑服务，对来院看病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”，它体现一个单位文明的象征。

3、导诊台的护士必须使用文明用语，接待每一位患者，都要“请”字当头，说一声“您好”，严禁使用禁语。如：不知道、不清楚……等。

4、导诊护士在接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。

5、导诊台护士要认真接听每一个咨询电话，并做好电话记录;对咨询的内容当时能解答的当时解答，当时解答不了的，要及时反馈给相关部门，并认真做好电话的回复工作，每周总结电话情况并上报。

6、对来院就医的患者咨询或提出的问题，导诊台的护士态度要和蔼、解释要耐心，尽可能的让患者满意。

7、导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置、每位专家的诊疗项目及全院情况，以便于做好咨询和引导患者就医。

8、对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的，要主动、热情扶持到相关医生诊室就诊，并协助挂号、交款。

9、对患者看病去的诊室不太好找的位置，导诊护士要详细引导或送到该去的诊室，以免患者走弯路，引起不必要的麻烦。

10、患者看完病后，要离开医院时，导诊护士要说一声“请走好”，给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的感觉，从而树立我院在社会上良好形象。

11、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督;要协助儿科大夫对小儿患者的管理，保持候诊区的肃静。

12、负责大厅(以走廊玻璃门为界，以外为大厅)物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、书法、侯诊椅、宣传支架、杂志架，发现不整齐马上整理，有问题马上向有关部门和上级汇报。下班前必须将上述工作检查一遍，若提前下班必须委托他人办好，不得出现无人管理的现象发生;发现强电、上下水、空调、电话等出现问题时要及时上报;发现内、外�咳嗽惫ぷ饔跋齑筇岸スぷ髦刃蛞笆币肌⒅浦购蜕媳ǎ坏贸鱿质佣患窒蠓⑸�

13、积极与收款台配合，看到收款台需要协助时要积极行动，积极引导患者划价、交款、拿药、看诊。

14、与翻译积极配合，学会十句日常俄语，能为翻译及时处理基本接待事务。

15、与医务部门配合，做好各种贵宾接待工作，及时全面通知所在楼层各部门做好准备，礼貌接待来宾。

16、积极与一、三、四、五楼导诊服务人员交流，吸取好的经验。