首都医科大学附属北京友谊医院住院服务中心工作方案

首都医科大学附属北京友谊医院

住院服务中心工作方案

根据北京市医院管理局下发的京医管医护字〔2013〕9号文件《北京市医院管理局关于在部分市属医院试点建立住院服务中心的通知》要求（以下简称《通知》）。同时为进一步深入贯彻市委市政府医改任务及《北京市医院管理局2013年工作要点》安排，更好地体现“以病人为中心”的服务理念，优化住院服务流程，提高床位使用效率，为患者提供优质、便捷的住院服务。经医院办公会讨论决定在我院试点建立“住院服务中心”。为保证“住院服务中心”试点工作顺利实施，结合我院各项医疗工作的实际情况，制定本方案。

（一）工作目标

目前，我院的入院床位管理都是分配到各个科室，然后由一名主管医生负责本科室的床位调配。由于床位不在全院层面进行统一管理，这就造成床位资源不能高效动态调配，即使某个科室有空床，但也不能及时的进行调配。同时有些病人反应，入院流程不便捷，存在通知来住院，没有空余床位或住院后检查准备时间较长等问题。

建立“住院服务中心”，可以更好地利用住院床位等医疗资源，在一定程度上缓解住院难。优化病人住院服务流程，在保证医疗安全的前提下，提高医院床位资源利用效率，缩短平均住院日，为更多的患者提供优质、便捷医疗服务。通过“住院服务中心”的建立，在现有医疗资源条件下，结合主诊医师负责制的推进，通过优化住院服务

流程，最大程度上解决病人住院当天的各项常规检查，同时统筹管理合理分配利用有限的床位资源。“住院服务中心”成立后，不仅能够协调全院床位资源的动态调配，更重要的是将为病人提供各项人性化服务，包括：预约入院、入院安排、办理住院、入院宣教、入院检查（常规检查、影像检查）、送达病区等内容。真正实现“通知”所强调的“住院通知有人管，病人住院有人带，闲置床位有人调”的要求，切实体现“服务于医疗，服务于病人”的服务宗旨。

（二）组织管理

1.成立医院“住院服务中心”试点工作领导小组（以下简称医院领导小组），负责试点工作的实施和推广工作。

组长：刘建、辛有清

副组长：李昂、王振常、张健、张澍田、谢苗荣

组员：医务处、门诊办、护理部、人事处、疾控处、财务处、经管办、医保办、计算机室等有关处室负责人担任。

医院领导小组职责：批准试点工作实施方案；对“住院服务中心”服务流程审核调整；定期根据“住院服务中心”汇总的数据，核准医务处对全院床位进行相关调整方案。

2. 领导小组下设办公室，办公室设在医务处。

医务处职责：确定各科室管床住院总医师名单，针对床位的动态调整，协助“住院服务中心”做好与管床住院总医师的沟通与协调，定期根据住院需求对全院住院床位调整提出计划方案，报医院领导小组审核，原住院处的财务职能仍由财务处负责管理。

3.在医务处管理下设立“住院服务中心”。

按照“通知”内容要求，“住院服务中心”按照管理床位1:100的比例配置工作人员，保留原接诊室接送急诊、特殊患者入院，及健康宣教的职能，根据目前我院核定床位1256张床位，设置12名工作人员，其中医生1人由崔雁医师担任，护士10人由原接诊室人员组成，外勤3人。

“住院服务中心”职责：

1）保留保留原接诊室接送急诊、特殊病人入院，及健康宣教的职能，新增每日为新住院病人化验检查取血工作。

2）床位资源动态调配。结合主诊医师负责制试点工作，根据各科住院病人需求，在一定范围内打破科室固定床位的限制，实现对床位资源的统筹动态管理。

3）病人入院管理。负责统一安排病人的住院预约、通知入院、办理住院、入院宣教、入院检查（常规检查、影像检查）等事宜，并负责将病人安全送达住院病区。

（三）“住院服务中心”服务内容及流程

1.轻症患者：

1）预约—收到住院通知单后，患者到住院服务中心预约窗口登记预约。

2）通知—住院服务中心电话通知来院办理住院手续（一般择期入院患者为下午通知第二天住院，并告知来院当天注意事项）。

3）缴费—入院当天早空腹，带齐医保卡、住院通知单、住院押

金，门诊医疗检查记录，个人生活用品等，先到住院处缴住院费，后拿押金条到住院服务中心登记窗口登记入院。（通知入院时间3小时后未办理住院手续的视为放弃）

4）登记—登记窗口确认病床，测体温、体重、身高，发床卡，带腕带，签署入院须知，拿到取血单（或条码）及其他化验单。

5）检查—依照取血单（或条码），在取血窗口取血，然后至等候区，等待外勤人员带领做其他相关检查。

6）送达—入院前所开的检查全部完成后，回到等待区，等待护送至病房。

在等候大厅时电子屏幕反复播出医院简介及布局、住院手续办理流程、入院须知及健康宣教内容，便于病人了解，顺利办理住院。

2.危重患者：

急诊及危重病人需立即住院的患者（符合使用绿色通道要求），由急诊二线医师与住院服务中心联系确认，住院服务中心登记，病人家属办理住院手续，护士送达病区。

（四）“住院服务中心”床位管理

全院1200余张病床分为内科、外科、妇科、儿科四个部分，由“住院服务中心”统一安排，每日预留床位的20%，以保证急症、目标病人能及时入院得到救治。

1.“住院服务中心”统一协调安排住院床位，首先安排病人在就诊主诊医师组所在病区内住院。

2.当相关专业病区病房不能满足医疗需要时，为保证病人的诊

治、护理，依据学科相近或位置相邻、避免交叉感染的原则，在二级学科内空床进行调配。外科专业合并使用病区，内科专业合并使用病区。轻症患者保证住院条件（正式床铺），较重病人应能连接治疗抢救设备（氧气、负压吸引等）。

3.为保证医疗工作的安全性和有效性，收治的重症病人必须安排在相应专业医师办公地点所在病区内,轻症患者可跨病区收治,原则上两个器官（或两个以上）损伤而需救治的急症病人须安排到重症监护病房进行救治。

4.为保证急症患者的救治，对于急症病人较多的专业，医师办公地点所在病区应预留1-2张床位以备急症病人救治工作，预留床位时，可把轻症患者转入其他病区。

5. 20%预留床位由住院服务中心与急诊二线共同安排，门诊办负责协调管理，及时安排急诊及危重病人入院治疗。

6.急诊入院病人，急诊科应首先联系相应病区安排住院，专业病区收治患者床位有困难时，本着急诊病人优先原则，可在相近专业内调配病区收治。如非急症手术或非立即需要专业抢救治疗患者，可暂在急诊科留观，必要时请相应专业急会诊，协助评估病情，择期收住院。

7.小儿内科、妇产科、干保、国际部等专业病区，因其专业等特殊性，原则上不安排跨病区收治病人。

（五）规范开具住院证

1.开具住院证时，同时开具病人入院时常规检查或术前检查医嘱

套，以便“住院服务中心”安排入院时检查。

2.开具住院证时，标注“1）急诊、2）目标、3）择期、4）其他”，以便“住院服务中心”安排住院次序时参考。

3.开具住院证时，通知病人到“住院服务中心”进行登记预约住院。

（六）实施步骤

我院“住院服务中心”试点工作自2013年5月开始，至2013年12月验收。

1.第一阶段试点工作（2013年5～6月）

1）学习领会北京市医院管理局下发的京医管医护字〔2013〕9号文件《北京市医院管理局关于在部分市属医院试点建立住院服务中心的通知》要求。

2）参加北京市医院管理局组织的赴浙江省人民医院、浙江大学医学院附属邵逸夫医院参观考察，学习外院的经验和做法。

3）按照“通知”要求，参考外院经验，结合我院实际工作开展情况，制定“住院服务中心”工作方案及实施计划

2.第二阶段试点工作(2013年7月)

1）向医院管理小组上报我院“住院服务中心”工作方案及实施计划，待批准后印发各科室。

2）根据“住院服务中心”实施计划，进行人员、设备、房屋、标示、信息系统等调整准备工作。

3）制定相关岗位职责、工作制度、服务流程，并对相关人员进

行流程培训。

3. 第三阶段试点工作(2013年8月)

1）确定1-2个试点运行科室，对“住院服务中心”各环节工作进行测试，根据实际情况进行调整。

2）试点科室与其他科室进行经验交流和培训，“住院服务中心”工作全面推广。

4. 考核评估(2013年8月至12月)

1）动态考核(2013年8月至11月)

医院领导小组定期对全院及各科室的平均住院日、病房使用率、医疗联合体及绿色通道入住率、患者满意度、医务人员满意度、社会评价情况等指标进行量化考核。每月初“住院服务中心”汇总上月数据，医院领导小组对各科室进行考核并对科室反馈。

2）总结评估(2013年12月)

对我院试点工作进行全面总结，查找问题，提出进一步完善措施，接受市医管局对试点医院实施情况的全面考核评估。

（七）工作要求

1.领导重视，统筹协调职能调整

从深化医改、服务群众的高度，各部门负责人要高度重视“住院服务中心”试点工作。医务处、门诊办、护理部、人事处、财务处和计算机室等相关部门的统筹协调，各临床科室要高度配合。通过整合转变接诊室和住院处的职能，优化服务流程，提高床位效率，方便患者就医。实现“住院通知有人管，患者住院有人带，闲置床位有人调”。

提高患者满意度。

2.信息整合，优化服务提高效率

在医院原有信息系统的基础上，加快信息网络建设，实现门诊信息管理系统、床位资源管理系统和住院病人管理系统等医院信息系统的联网和信息整合。结合主诊医师负责制试点工作，处理好床位、医生和病区之间的关系，在一定范围内调配床位资源，强化患者需求对床位资源的主导作用。

3.积极稳妥推进，加强监管与总结

根据“住院服务中心”工作方案，推进内设机构职能调整，不断完善各项工作制度、岗位职责和管理制度，加快推进“住院服务中心”试点工作。切实发挥“住院服务中心”在科学调配床位资源和优化住院患者入院管理的重要作用，并根据对相关数据的汇总分析，对住院床位进行相关调整，真正做到“服务于医疗，服务于病人”的宗旨。

附件：首都医科大学附属北京友谊医院住院服务中心组建实施计划

首都医科大学附属北京友谊医院

医务处

2013年6月30日

附件：

首都医科大学附属北京友谊医院

住院服务中心组建实施计划

为更好的促进“住院服务中心”的建设，尽早发挥“住院服务中心”在科学调配床位资源，优化住院病人入院管理和提高入院检查效率的重要作用，贯彻“服务于医疗，服务于病人”的宗旨，使其能够更好的服务于病人，特制定本实施计划促进住院服务中心顺利组建并开展服务。

（一）人员组建：（2013-07-01～2013-07-15）

按照“通知”内容要求，“住院服务中心”按照管理床位1:100的比例配置工作人员，将接诊室职能与人员进行调整，医生1人由崔雁医师担任，护士10人由原接诊室人员组成，外勤3人。

（二）房屋改造：（2013-07-01～2013-07-15）

1.将原接诊室改为“住院服务中心”预约登记室，分4个窗口，2个窗口承担住院预约服务工作，2个窗口承担入院登记服务工作。

2.将住院处最东北侧窗口进行局部改造，变为2个抽血窗口。

3.一楼儿科与康复科中间大厅改为“住院服务中心”等候大厅，在背景墙侧增加约30个等候座位，并增加4台显示屏播放入院教育、健康宣教等内容。

4.将住院处对面等候座位减少至10个。

5.“住院服务中心”大门改开内科楼东侧门、北门，门口设发号

机及咨询服务台测量体温。

（三）设备配置：（2013-07-01～2013-07-15）

1.增加电脑8台、条码机4台及相关配套办公桌椅。

2.抽血室增加抽血配套办公桌椅2套。

3.等候大厅增加4台显示屏。

4.增加2台发号机。

5.增加轮椅、饮水机等便民服务措施。

（四）标识制定与更新：（2013-07-15～2013-08-01）

1.制定“住院服务中心”（地面、悬挂）标识包括：住院预约①

②、住院登记①②、住院抽血、等候大厅。

2.更新二楼连廊、内科楼南侧楼梯等区域“住院服务中心”标识。（五）系统升级：（2013-07-01～2013-08-01）

1.电脑系统的程序改造（实现门诊信息管理系统、床位资源管理系统和住院病人管理系统等医院信息系统的联网和信息整合）。

2.升级门诊系统，医师开具住院证时必须同时开具入院常规检查及术前检查医嘱，并明确病人分类：“1.急诊、2.目标、

3.择期、

4.其他”，方可完成住院通知单的签开。

3.“住院服务中心”与住院处联网。

（六）科室沟通：（2013-07-01～2013-08-01之前完成）

1.与各科主任充分沟通，统一认识，明确住院服务中心的组织架构与服务职责，规范试点模式，明确各科室管床住院总医师名单。

2.明确治疗以主诊医师负责制为原则，护理以入住科室整体护理

为主的责任范畴。

3.各科配合提供病人分类病种病名（目标病人：对于学科科研发展教学有推动作用的病人。急诊病人：危重症病人。择期病人：可择期入院治疗的病人。其他病人：存在其他特殊情况需与“住院服务中心”沟通病人）。

4.配合提供本科新入院病人化验检查常规医嘱套、单病种医嘱套等完善院前检查的相关医嘱套。

5.病房组长明确并坚决贯彻计划出院，减少当日出院。

（七）人员培训：（2013-07-01～2013-08-01）

1.培训门诊医师知晓如何开具电子住院证，及开具住院证同时开具入院化验检查常规医嘱套。

2.培训各科管床住院总医师，明确其工作职责，及“住院服务中心”床位动态调控原则。

3.与医生和护士详细介绍床位统一调配的思想和做法，增进理解，使大家真正理解床位统一调配的意义。

（八）科室试点：（2013-08-01～2013-08-15）

1.选择1-2个科室进行试点工作，试点过程中发现存在问题，并及时进行调整。

2.与试点科室进行交流，发现试点工作中的问题，并及时进行调整。

（九）分析调整：（2013-08-15～2013-08-31）

医务处汇总试点过程中的问题，向“住院服务中心”试点工作医

院领导小组汇报，医院领导小组讨论分析存在问题进行调整。

（十）全院开展：（2013-09-01～2013-12-31）

经“住院服务中心”试点工作医院领导小组批准，全院推广“住院服务中心”工作，定期对平均住院日、病房使用率、医疗联合体及绿色通道入住率、患者满意度、医务人员满意度、社会评价情况等指标进行汇总分析，并向“住院服务中心”试点工作医院领导小组汇报。

附件：“住院服务中心”组建实施计划时间表

首都医科大学附属北京友谊医院

医务处

2013年6月30日