物业公司 品质检查全表
品质检查全表
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物业环境服务质量检查规定
物业环境服务质量检查规定 一、目的 对小区环境服务进行全面质量控制，保证环境服务质量持续提高。 二、适用范围 小区环境服务。 三、规定内容 （一）清洁检查 1、日检。保洁班长每天对责任区内服务质量情况进行不少于1次的检查，检查各工作点的服务质量。填写《保洁绿化服务质量日检表》。 2、周检。环境主管每周对小区环境服务进行检查。可根据实际需要进行普检或进行抽检。进行抽检时，抽样数不得少于清洁服务工作点的25%，主要检查员工工作质量情况。填写《物业服务检查记录表》。 3、月检。环境主管每月须组织各班长对所有工作点进行检查。填写《物业服务检查记录表》。 （二）消杀检查 1、消杀工作开始前，应对消杀的告知情况、标识系统、毒饵站等进行检查。 2、消杀过程中，应对消杀工作进行全程跟踪检查。 3、消杀工作结束后，在1周内进行不少于2次的消杀效果检查。填写《消杀服务记录表》。 4、每月5日前完成上月的消杀效果评估报告。评估报告中应阐明消杀持续时间、消杀重点、投药种类及投药量，消杀效果，存在问题，改进方法及下1次消杀的想法等。
（三）绿化分包检查 1、日检。保洁班长每天对责任区内服务质量情况进行不少于1次的检查，检查各工作点的服务质量，填写《保洁绿化服务质量日检表》。 2、周检。环境主管每周对小区环境服务进行检查。可根据实际需要进行普检或进行抽检。进行抽检时，抽样数不得少于绿化分包方服务工作点的25%，主要检查服务质量、履约情况等。填写《物业服务检查记录表》。 3、月检。环境主管每月对绿化分包方所有工作点进行全面检查。填写《供方服务评定表》。 4、每月5日前完成上月的分包方服务质量评定报告。评定报告中应阐明当月分包方的服务水平，按合同约定服务提供内容的执行情况，服务的及时性、有效性，对付款的建议等。 四、相关记录 1、《保洁绿化服务质量日检表》 2、《物业服务检查记录表》 3、《供方服务评定表》 4、《消杀服务记录表》
物业公司及品质部职能
物业公司及品质部职能 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
一、物业公司区域管理中心职能 (一)全面负责区域内服务中心各项服务指标、经营指标的落实 1、落实安防、环境保洁、机电设备、客服等服务指标； 2、落实物业管理费、停车费、水费等经济指标； （二）结合实际情况制订合理组织架构，资源共享 1、制订辖下各物业服务中心组织架构，并报公司批准； 2、负责辖下各物业服务中心人员编制及岗位的申报； 3、负责辖下各物业服务中心人员的调配、安排的审核； （三）全面协调公司内部各部门工作，配合公司的各项工作计划的执行 1、负责与公司各部门相互沟通，协调处理小区事务； 2、落实公司的工作计划； 3配合品质部对辖下各物业服务中心实施绩效考核； （四）协调相关政府职能部门关系 1、协调供水、供电、有线电视、街道办事处、派出所等单位的关系； 2、与政府职能部门沟通，处理与小区日常管理有关的事务； （五）负责对区域内各服务中心主任考核监督 1、带领辖下各物业服务中心主任开展工作； 2、对辖下各物业服务中心主任工作成效进行考核； 3、指导辖下各物业服务中心月绩效考核工作的开展； （六）完成集团公司下达的其他任务 二、品质部职能 （一）从安全管理、客服管理、工程管理方面对各服务中心进行业务指导与技术支持 1、对各服务中心的安防管理工作进行指导； 2、对各小区工程问题及开发配套完善工作给予支持； 3、对各服务中心客服工作进行指导； （二）负责物业前期介入、物业招投标、管理费测算、前期接管方面工作
1、参与各个项目物业规划、设备选型等方面配合建议； 2、参与物业管理招投标工作； 3、业主收楼前将项目移交给各物业服务中心； （三）通过收集业主投诉及意见、现场检查督导找出各服务中心存在的差距，提出整改要求，并落实责任人，及完成时间 1、接收业主的投诉及意见； 2、组织对各小区物业管理工作情况的检查； 3、跟踪与落实各小区相关责任人进行按要求整改； （四）收集、建立各物业工程资料、客户资料、楼盘资料等物业管理所需要的资料 （五）统一对各物业设施、设备建档管理，并签订设备、设施维修保养合同 1、掌握物业设施、设备有关情况，并进行建档管理； 2、签订维修保养合同，对设施设备进行养护； 3、定期组织对设备、设施运行情况的检查； （六）各业务线条员工岗前培训，配合公司定期组织业务培训 1、组织对电工、安防人员进行岗前培训； 2、配合公司定期组织专业培训，提高员工业务技能； （七）每月定期组织公司品质检查，严格贯彻公司品质检查制度，做到公平、公正 1、制订月度检查考核计划； 2、按照品质检查制度，组织对各小区物业管理质量进行绩效考核； 3、汇总各服务中心品质检查得分，编写和丰物业服务质量月报； 4、列出各服务中心得分，报人事行政部存档并作做为员工绩效考核依据；（八）协助集团营销中心加强售楼处安防、保洁及接待、形象方面工作（九）开展社区文化建设 1、负责社区文化活动的策划、报批工作； 2、负责组织实施社区文化活动。
物业公司品质部岗位工作职责素质要求
物业公司品质部岗位工作职责素质要求 物业公司品质部岗位职责及素质要求 1、经理 a、岗位职责 *对分管领导及QHSE管理者代表负责并汇报工作； *主持日常工作，监督部门员工的工作落实情况，负责对部门员工的绩效考核； *制定本部门工作目标和工作计划，并按总经理的批示付诸实施； *负责对公司QHSE管理体系的运行进行监督、协调和指导； *协助QHSE管理者代表开展体系的内、外审及管理评审的准备工作； *负责对公司整个培训工作的策划、组织、实施、考核、总结等方面进行指导和监督，并负责外培机构的资格审查，以及公司员工外送培训需求的审核； *负责督导本部门所有员工做好自身承担的QHSE管理方面的工作，完成本部门的各项工作目标； *负责培养、确定本部门骨干人才与主管人员的储备。 b、素质要求 *大学本科或以上学历； *至少持有ISO9001内审员培训合格证书； *至少具有2年以上物业行业质量管理工作经验，持物业管理经理上岗证； *具有较强组织能力和协调沟通能力，熟练应用Word&Excel等计算机办公软件； *熟练掌握统计分析方法； *熟悉相关质量、环境、职业健康安全及物业管理行业等方面的法律法规及国家、省、市出台的相关考评标准。 2、品质培训主管 a、岗位职责 *对部门经理负责并汇报工作； *负责对QHSE管理体系的运行绩效进行测量及考评； *负责协助部门经理做好QHSE管理体系的建立、实施及维护工作； *协助部门经理做好日常考评、内外部审核、管理评审、目标和指标及管理方案的制订、评审等方面的工作； *负责协助部门经理做好培训管理工作； *负责做好自身承担的QHSE管理方面的工作，完成本部门的各项工作目标； *承担部门内部的一些日常内勤工作及外联工作。 b、素质要求 *大学专科或以上学历； *至少持有ISO9001内审员培训合格证书； *至少具有2年以上物业行业相关工作经验，持物业管理员上岗证； *有一定的沟通、协调能力，熟练应用Word&Excel等计算机办公软件； *熟悉相关质量、环境、职业健康安全及物业管理行业等方面的法律法规及国家、省、市出台的相关考评标准。 3、品质培训员 a、岗位职责 *对部门经理负责并汇报工作； *负责公司QHSE管理体系文件和记录的管理工作；
物业品质管理部日常工作流程
仲瑞物业管理部 品质管理日常工作流程 1公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司各小区品质督察工作。 ①有计划对仲瑞物业管辖各小区各部门进行工作检查，周一凤鸣华府、周三瑞景华庭，周四阳光美地等项目各管理(上午9:0-11:30) 下午(14:00-17:30 )全面巡检各部门日常工作执行情况，随时记录各小区现状情况，记录整理后上交公司绩效考核处以此作为工作依据。携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚; ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善; ③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定; ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施; ⑤负责将违纪人员的违纪按部门分类，提交公司行政办。 ⑥编制各项目检查周报，每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制月度总结情况;
⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查； 、督导流程：1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况；2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容； 、客服部：1、客服状态，员工着装，工牌佩戴情况，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。 2、档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。 二、设备维护部：1、员工着装，工牌佩戴情况，设施设备是否运行正常，2、派工单维修完成记录情况，及处理结果。 3、设备房的卫生，设施设备保养记录 4、报修处理效率情况。 管理处：每月工作计划、总结、实施，对各部门的巡查记录。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。 环境部： 1、绿化道检查有无杂物，枯枝，落叶等 2、主干道有无烟头纸屑等杂物
物业管理品质检查奖惩制度
服务品质检查奖惩制度（修订） 为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。 一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。 二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行
统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部： （1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的； （2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为； （3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的； （4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。 物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中
物业品质检查质量报告
------- 嶺靜咖皿-------- 关于**物业公司的品质报告 3月15 日, 16日，品质部对公司所管辖的三个项目（***、***和*** ）进行物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下： 三个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理： 1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。（财务部负责 统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。） 2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。 3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。 5、***管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。 & ***小区业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISO质量管理体系标准要求，管理处各方面的工作还存在很大差距和不足： 1、客服中心 1）标识管理混乱。***小区主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志 不明显；各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱；管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。 2）记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中***管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3）对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4）装修验收存在漏洞。***小区存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。 2、工程部 1）工程部与客服前台沟通不畅，维修不及时。 2）有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。 3）设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。 4）设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。 5）设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。***管理处设备房没有配备温度计。 6）设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其
物业品质部职责
物业品质部职责 篇一：物业公司品质管理部职责及管理目标 公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能： 制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：总经理； 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；
5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7. 负责公司质量体系文件和资源的控制；8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 6 物业管理质量检查管理程序 1.目的:
物业品质管理部工作总结
将优质服务放首位把精细管理落实处------------物业品质管理部工作总结 一年来，在公司的正确领导下，在中化分管领导的悉心指导下，在各部门的大力支持、主动配合下，品质管理部以公司制定的质量方针和发展目标为指导，坚持物业管理服务的理念，组织带领部门全体员工紧紧围绕“质量第一”的宗旨开展工作，全面履行职责，突出工作重点，狠抓部门内部管理建设，较好地按计划完成了全年的目标任务，为公司的发展和内部建设做出了应有的贡献，现将一年来的工作回顾如下。 一、加强员工思想教育，调动工作积极性，确保工作的有效开展： 品质管理部作为公司业务开展的指导部门，肩负着--规范公司的内部建设和业务开展，监督落实各项工作有效完成的重任，一年来，我们将这几大职能作成品质管理部的系统性工作不断深化，深入开展员工的思想教育，不断增强全体员工忧患意识、质量优先意识。 一年来，我们始终“把公司利益系心间，把优质服务放首位，把精细管理落实处；用团队精神凝人心，用规范制度约束人，用先进事迹激励人”，引领我们的员工用实际行动不断提升公司品牌形象。我们定期召开管理员工作会议，总结分析每一个阶段的工作的情况，贵在抓落实、重在提质量；我们坚持科学管理，周密部署每一个阶段工作，同时深化员工的业务培训，提高思想、业务水平，既调动了员工的工作积极性，又提高了服务质量，深受公司领导和各部门的好评。 二、全面导入ISO管理体系，推动公司发展步入规范化管理轨道: 自2008年开始，少林物业就承担了中化泉州石化公司的物业管理工作，当时的工作条件很困难，工作强度很大，但是，我们始终以“客户满意，业主至上”为工作中心，用最贴心的服务质量，赢得了中化公司的认可。
物业公司品质检查报告
物业公司品质检查报告 物业公司品质检查报告作者：佚名 时间：2008-10-4 浏览量： 3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下: 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理: 、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规
定。 3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。 5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISo质量管理体系标准要求,
管理处各方面的工作还存在很大差距和不足: 、客服中心 )标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。 2)记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。
物业公司品质部日常检查制度提要
物业公司品质部日常检查制度提要：为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行 物业公司品质部日常检查制度（二） 为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行，特制定本制度： 一、检查内容： 1、各部门的培训工作： ①新入职人员的培训工作；②在职人员的培训工作；③特殊岗位人员的培训工作； ④晋升（调动）人员的培训工作。 2、各部门考勤管理工作： ①各部门员工打卡或签到情况；②各部门员工在岗情况； 3、办公秩序的管理： ①办公环境卫生、办公室规范、整齐；②办公人员工装、胸卡；③在岗及工作情况。 4、员工仪容仪表、礼貌礼节服务： ①员工精神状态、工作作风；②工装、工牌的佩戴情况；③见面是否有问候、能否做到微笑服务。
二、现场各项服务质量的检查 1、保洁区域内卫生是否达标； 2、绿化环境是否按标准进行维护保养； 3、公共秩序管理员的在岗、巡逻情况； 4、监控人员的在岗情况及突发事件的处理情况； 5、水电维修人员的值班维修及养护工作； 6、客户服务人员的服务态度、工作热情及办事效率； 7、仓库物质及其各种记录； 8、餐厅卫生、饭菜质量等。 9、各种记录表格的填写 10、征求业主意见； 11、通过走访业主、征求业主意见来收集服务中心的服务质量达标情况，以便及时进行改进工作。 12、工作计划的落实工作； 13、根据各部门的工作计划实施抽查和定时检查，督促计划的严格落实。 14、公司各项制度、通知及会议精神的落实。
三、检查方式： 1、采用白天巡检和夜晚抽查相结合； 2、根据公司年工作计划，品质部制定详细的月计划，并严格落实。 3、白天巡查，每个服务中心保证每周检查至少一次；夜晚抽检，各服务中心每周至少一次。（郑州市外区域项目每两周检查一次） 4、根据检查情况，品质部每月编写一份《检查通报》下发各部门。 四、检查程序： 品质检查员到管理项目检查完后，被处罚人在处罚项目处签字认可，检查结果由服务中心负责人签字认可，并限时整改，一式两份，服务中心存一份，另一份返回品质部。 五、检查要求： 1、品质部要严格按照检查计划进行检查，没有部门经理的允许任何人不得私自改动计划； 2、任何人不得利用工作之便干私事，更不能私自离岗、脱岗，发现一次按旷工处理； 3、在检查工作中，如遇到拒签或不服纠缠的事件，应执行逐级投诉程序，不得在现场发生争吵，发生一次罚款15元；
最新物业品质部服务检查表.pdf
物业品质部服务检查表（品质部） 项目名称：质检人员：项目负责人：检查日期： 序 号 项目质检内容检查依据备注 1 工作 计划 制定本项目部全年有效的工作计划， 并结合项目部年工作计划按计划组织实施 （项目负责人的全年工作计划） 年工作计划 月工作计划 2 管理 制度 查找方便，部门工作人员熟知其本职内容公司下发规章制度文件 3 项目部 公告、 通知 用印记录表 存档的公告文件、通知 项目部公告文件按要求公示并拍相片存档 公告文件应登记、存档完整 印章使用管理规定 物业服务等级规范 4 合同 管理 物业服务合同 分包服务合同 合同时限 有无越权情况 合同内容填写是否规范 合同与总部合同相符不得丢失 合同/协议使用管理规定 物业服务等级规范 印章使用管理规定 5 项目 部周 会议 纪要 按时上报、符合标准文本格式, 纸版收存签字确认完整 会议纪要 6 员工 考勤 考勤内容真实准确，符合文本格式， 电子版、归档及时齐全， 项目人员编制多少人 考勤表填写规范
7 员工 仪容 仪表 项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况 规范用语符合情况抽查项目部员工仪容仪表 工作时间统一穿工服、戴工牌情况 工服整洁符合着装要求公司规范用语 物业服务等级规范 关于工服的管理规定 员工工牌管理规定 礼貌用语管理规定 着装管理规定 8 报修 时限水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场物业服务规范 9 客户 满意 度调查 《项目部客户满意度调查表》应有 满意度总体评价、客户签字、日期 统计记录完整，满意度不低于合同要求， 并对不合格项有整改记录及回访记录 物业服务等级规范 满意度调查工作管理规定 满意度调查统计规程 物业服务委托合同 10 装修 垃圾 装修垃圾管理符合要求 有装修垃圾集纳专用地点 装修垃圾存放地应设有围栏， 有覆盖装修垃圾做到及时清理 物业服务等级规范 垃圾清运管理规定 11 消杀 防疫 投放地点张贴投放通知 投放药品期限按政府规定喷洒消毒剂、 除虫剂投放药品需有投放通知 投放药品期限有效投放地点有标识 物业服务等级规范 消、杀防疫管理制度 12 维修 记录 申请服务确认单填写不得有空项、 申请服务确认单每月汇总规范、 申请服务确认单及时整理归档、 要求签字 申请服务确认单
物业公司的品质管理
物业公司的品质管理 物业公司的品质管理 1、公司品质管理部直接向经理负责，全面负责公司品质督察工作。 2、督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相 应修改、完善; 3、督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的`稳定; 4、负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和 各部门限期整改措施; 5、负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在服务 中心公示栏公布; 6、每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制品质月报; 7、组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整 改计划及完成进度表而跟进检查; 执行标准 1、检查标准以《公司员工手册》及各部门岗位职责为标准; 2、处罚标准参照《公司员工手册》及百分考核等管理内容;督导流程： 1、每天佩戴公司品质督导证，对融信园项目管理处每天一次及 每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司 违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚;
2、负责公司各部门人员考勤工作，每日9时汇报各部门当日在岗情况，(迟到、早退、旷工等现象严格按照制度处罚)。 保洁部： 绿化道检查有无杂物、枯枝、落叶，登记过后是否超过一小时未清理;主干道有无烟头纸屑等杂物; 楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手、电梯按钮板、消防箱、照明开关是否有灰尘，窗台是否有积灰，垃圾桶是否擦拭干净，天台是否整洁。 秩序维护部： 门岗着装干净整洁，立岗姿态(每日7:30—9:00,12:00— 13:00,17:30—18:30)。 坐岗态度，各种记录。 岗亭内外卫生。 巡逻人员位置，巡逻记录。 交接班记录 监控： 监控人员状态，监控记录 工程维修部： 设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。 客服部： 客服状态，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。档案资料包括：业主资料，装修资料(登记、巡查、验收)，空置房登记，商铺及出租房登记等。 收费情况，是否定期催费，查看催费记录;
物业公司品质检查细则
物业服务质量检查细则（日常管理类） 6 社区文化 活动 社区活动计划表 社区活动统计表 社区活动记录（含图片） 每年三次以上社区文化活动 1、无活动计划扣2分， 2、活动记录不规范、无图片说明扣2分， 3、未按规定统计上报扣2分， 社区文化活动管理规定 项目部全年有效工作计划 序 号 项目质检内容评分标准检查依据 1 政策法规部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策， 了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用，其 主要条款应重点掌握 1、提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。政策法规清单及员工岗位职责等规章 2 新员工上 岗培训 进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应 会、岗位技能的培训 1、无签到表或培训记录表每人次扣2分以签到表、培训记录表为准 3 日常 培训 月度培训计划表 培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录 单等） 计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表， 记录完整、有变动及时调整 1、无月度培训计划表扣2分 2、每少一份培训记录表扣2分 3、无考核记录单的扣1分 4、表单填写不规范的扣1分 签到表、培训记录表、考核记录单等 4 工作纪律遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工 作岗位现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无 关事项的现象 1、随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按 考勤制度兑现。 公司管理规章 5 档案 管理 档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、 内容齐全。 1、随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺1份扣1分， 单次检查最高扣20分； 2、档案管理混乱扣20分； 文件档案管理规范和档案清单
7 客户接待 区域公示 要求 客户接待区域公示文件 物业服务标准、资质证书复印件 物业收费标准、收费依据、服务流程 特约服务及收费标准 24小时服务电话 附照片的项目部组织架构图 1、缺少一项需公示内容扣2分， 2、张贴内容与实际不符扣2分， 3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分 住宅物业服务等级规范 物业服务委托合同 8 办公设备 （资产） 实物管理 物品配发、领用、调拨记录规范、真实准确，办 公设备完好，贵重资产有专人保管，开发商移交 的各类物品及时上帐 1、无台帐扣2分，台帐缺项扣1分，帐物不符扣1分 2、贵重资产无责任保管人的扣2分 3、无开发商移交各类物品帐的扣2分（可视对讲机、监控 电脑等） 4、物品管理不善，造成损坏丢失的，扣2分 财产台账管理规定、库房管理规定 9 个人台帐建立个人物品领用台帐，物品、工具、劳保用品、 易耗品等配发、领用记录完整、真实准确。 1、未建个人领用台帐扣2分， 2、填写不规范，无领用人签字的扣分管负责人2分 物品领用管理规定 10 工作计划 工作日志 制定本部门全年有效的工作计划并分解； 月、周工作计划 工作日志（含重点工作完成记录） 1、每缺一项扣2分（不重复扣罚），每缺1次扣2分 年、月、周工作计划 工作倒计时表 工作日志 11 项目部公 告、通知 存档的公告文件、通知 项目部公告文件按要求公示并拍相片存档 公告文件应登记、存档完整 1、项目部公告文件未存档扣2分， 2、项目部公告文件存档不完整扣1分， 3、存档公告文件、通知内容有一处不规范扣1分， 12 合同管理物业服务合同 分包服务合同 1、合同时限已过有效期扣1分， 2、已签合同越权扣1分， 3、已签合同内容填写不规范扣1分 4、无纸版合同终结日期统计表扣1分， 5、缺少一份合同扣1分， 6、有一份合同未及时归档扣1分， 合同时限 有无越权情况 合同内容填写是否规范 合同与总部合同相符不得丢失
物业品质检查质量报告
关于**物业公司的品质报告 3月15日，16日，品质部对公司所管辖的三个项目（***、***和***）进行物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下： 三个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理： 1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。（财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。） 2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。 3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。 5、 ***管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。 6、 ***小区业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISO质量管理体系标准要求，管理处各方面的工作还存在很大差距和不足： 1、客服中心 1）标识管理混乱。***小区主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显；各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱；管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。 2）记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中***管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3）对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4）装修验收存在漏洞。***小区存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。 2、工程部 1）工程部与客服前台沟通不畅，维修不及时。 2）有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。 3）设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。 4）设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。 5）设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。***管理处设备房没有配备温度计。 6）设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其
物业公司品质部
公司的进步，可从多维度衡量，比如：公司每接管或者增加一个物业项目，就标志着公司向规范化、发展壮大而迈出了一大步；如公司内部提拔、外部招聘、录用拟派驻的项目经理能够严格执行、标准按质的落实公司对项目的服务，那时公司将是管理现代化，强悍之物管企业！ 在公司发展迅速的今天，项目经理是极为重要的角色，因为项目经理是在前线带兵打仗的战地指挥官。也正是由于项目经理带领管理处员工团队辛勤努力，推动我们公司进入了物业管理新纪元。 项目经理之标准： 一、对行业拥有深厚的职业感情 1、坚信物业管理行业是当前经济体系中少有的未被有效挖掘的金矿。 2、在未来将快速成长为中国最大的服务行业之一。 3、在这样的一个行业中担任项目经理，能够积极参与“物业管理行业缓慢而坚韧地构建现代人居、工作与社会文明环境的历史进程”，这种职业自豪应当足以支撑项目经理渡过行业成长过程中的坎坷与艰辛。 二、真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。 1、服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活、工作、娱乐创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。 2、项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。 三、能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。 1、需要紧紧抓住“客户满意度高、设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。 2、项目经理切忌 A、不屑于项目规范服务， B、对客户需求和项目实际效果不敏感，
物业公司品质部岗位职责及素质要求
物业公司品质部岗位职责及素质要求 物业公司品质部岗位职责及素质要求提要：品质培训主管a、岗位职责对部门经理负责并汇报工作；负责对QHSE管理体系的运行绩效进行测量及考评；负责协助部门经理做好QHSE管理体系的建立、实施及维护工作 物业公司品质部岗位职责及素质要求 1、经理 a、岗位职责 *对分管领导及QHSE管理者代表负责并汇报工作； *主持日常工作，监督部门员工的工作落实情况，负责对部门员工的绩效考核； *制定本部门工作目标和工作计划，并按总经理的批示付诸实施； *负责对公司QHSE管理体系的运行进行监督、协调和指导； *协助QHSE管理者代表开展体系的内、外审及管理评审的准备工作； *负责对公司整个培训工作的策划、组织、实施、考核、总结等方面进行指导和监督，并负责外培机构的资格审查，以及公司员工外送培训需求的审核； *负责督导本部门所有员工做好自身承担的QHSE管理方面的工作，完成本部门的各项工作目标； *负责培养、确定本部门骨干人才与主管人员的储备。
*大学本科或以上学历； *至少持有ISo9001内审员培训合格证书； *至少具有2年以上物业行业质量管理工作经验，持物业管理经理上岗证； *具有较强组织能力和协调沟通能力，熟练应用word&Excel等计算机办公软件； *熟练掌握统计分析方法； *熟悉相关质量、环境、职业健康安全及物业管理行业等方面的法律法规及国家、省、市出台的相关考评标准。 2、品质培训主管 a、岗位职责 *对部门经理负责并汇报工作； *负责对QHSE管理体系的运行绩效进行测量及考评； *负责协助部门经理做好QHSE管理体系的建立、实施及维护工作； *协助部门经理做好日常考评、内外部审核、管理评审、目标和指标及管理方案的制订、评审等方面的工作； *负责协助部门经理做好培训管理工作； *负责做好自身承担的QHSE管理方面的工作，完成本部门的各项工作目标； *承担部门内部的一些日常内勤工作及外联工作。
物业公司品质管理部职责
岗位说明书系列 物业公司品质管理部职责 (3) (标准、完整、实用、可修改) ?I.
FS-QG-83545 编 号： 物业公司品质管理部职责（3） Duties of Quality Man ageme nt Departme nt of Property Compa ny 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 物业公司品质管理部职责（三） A.负责本公司质量管理体系运作之监督、检查，直接对管理者代表负责。 B.负责收集各管理处/部门对质量管理体系运作中出现的各种信息，适时修改相关体系文件，并跟踪更改内容实施的有效性，不断完善公司质量管理体系。 C.负责保管公司质量管理体系文件（正本），对各管理处 /部门质量管理体系文件（副本）的保管工作进行监督、检查，确保体系文件受控。 D.协助管理者代表组织管理评审工作及第三方质量审核的协调工作；并对管理评审及第三方质量审核中提出的纠正和预防措施进行跟踪、验证。
E.负责编制公司内部质量审核计划并组织实施；组织相关管 理处/部门对产生不合格服务的原因进行调查，指导相关管理处/部门采取纠正和预防措施，并负责对结果进行验证。 F.负责审批质量记录表格。 G.负责对服务供方进行评估或审核，及每年定期组织复查供方的资信。 H.监督公司各管理处/部门业务开展情况及服务品质，协助处理突发事件，并验证纠正、预防措施。 I.协助管理者代表对各管理处/部门具代表性的质量事故组织专题评审，并跟踪、验证整改措施的落实。 J.负责公司客户关系的建立和维护，客户服务相关事务的协调和处理，提高客户的忠诚度，保证公司整体客户服务质量的不断提高。 K.负责监督各管理处/部门及时处理客户的咨询、投诉、建议，视情况决定是否回访，保存相关质量记录。 L.对重要或具有代表性的投诉及时处理，至少每半年对客户投诉、家居服务回访进行统计分析与评定，并提交管理评审。负责收集、分析、反馈客户信息，为公司管理提供参
物业公司品质管理部职责及管理目标
公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务； 管理职能： 制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责； 直接上级：总经理； 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员； 主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报； 2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件； 5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作； 7. 负责公司质量体系文件和资源的控制； 8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作； 9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理； 11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等 4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 物业管理质量检查管理程序 1.目的: 对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。 2.适用范围: 适用于各项目的物业管理质量检查。 3.引用文件: 3.1质量手册第章 3.2 ISO9002标准第 4.10 4.14章 4.职责: 4.1总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。 4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。 4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。 5.工作程序: 5.1准备工作: 5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。 5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。 5.2现场检查: 5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。 5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。 5.3住户意见征询: 5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。 5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。 5.4检查总结: 5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组 会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。 5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的