多业务呼叫中心系统坐席分配问题研究

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Ｒｅｅｒｈｏｅｔａｌｃｔｎｆｒｍｌｔ．ｅｖｃａｌｃｎｔｒｓａｃｆｓａｌａｉ０ｌｉｓｒｉｅｃｌｅｅｏｏＩ
ＳＸｉｏｄｎＵａ．ｏｇ．ＵＡＮＧｎＹａ
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摘
要：多业务呼叫中心的多业务特性与业务量的概率分布，对呼叫中心坐席的班次交替、班组人员数量和能力结构的合理配置起着决定性的作用。通过建立多业务呼叫中心的业务模型，
运用泊松过程、复合泊松过程、通信话务量和业务能力理论，研究了多业务呼叫中心如何有效地分配话务坐席的方法，为呼叫中心建立高效率的人力资源配置和人才储备提供科学依据。关键词：呼叫中心；坐席分配；话务量；复合泊松分布
确、亲近地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心 ¨ 。科学地配置呼叫坐席能够使呼叫中Ｊ
心成为真正意义上的利润中心］。欧美发达国家
和呼叫中心外包发达国家的呼叫中心对坐席人员的分配管理都比较先进，多大规模的呼叫中心的坐很
０引言
呼叫中心（ａｅｔ）称为客户服务中心ＣｌＣｎｅ也ｌｒ（ｕｔｅｅｉｅＣｎｅ）是以电话作为主要接人Ｃｓｍｒｒｃｅｔ，ｏＳｖｒ
手段，结合传真、ｍｉＷｅＥａ、ｂ等接人方式，时、ｌ及准
ｐｏｅｓｏｉｅｏｓｏｒｅｓｅｅｈｎａｆｎｐｒｔｎａａｉｅｒ．ｒｃｓ，ｃｍｂｎｄｐｉｓｎｐｏｓ，ｔｌｐｏｅｔｆｃａｄｏｅａｏａｃｐｃｔｔｏｙｃｒｉｉｌｙｈ
Ｋｅｒｓｃｌｃｎｅ；ｓａｌｃｔｎ；ｔｌｐｏｅｔｆｃ；ｃｍｉｅｏｓｏｒｃｓｙｗｏｄ：ａｅｔｒｅｔｌａｉｌａｏｏｅｅｈｎｒｉａｏｂｎｄｐｉｓｎｐｏｅｓ
一
打印机
转接，综合统计
图１呼叫中心功能结构
收稿日期：２１０２００— ６— ９
基金项目：０９年服务外包专项资金项目（２０黑信综［０８１３２０］５号）作者简介：苏晓东（９５一）男，１６，副教授，事服务外包支撑技术从
Ａｂｔａｔｓｒｃ：Ｔｅｍｕｔｓｒｉｅｆａｕｅａｄｔｆｃｐｏａｉｔｉｒｕｉｎｏｌ —ｅｉｅｃｌｃｎｅｌｙｈｌ — ｅｖｃｅｔｒｎｒｆｒｂｂｌｙｄｓｂｔｆｉａｉｉｔｉｏｍｕｔｓｒｃａｌｅｔｒａｓａｉｖｐｄｃｓｖｏｅｏｅｕｎｙａｔｒａｉｇｈｕｅｆｔａｐ￣ｏｎｌａｄａｉｔｔｃｕｅｏｅｒｔｎｌｅｉｅｒｌｆｆｑｅｃｌｎｔ，ｔｅｎｍｂｒｏｍｅｎｅｎｂｌｙｓｕｔｒｆｔａｉａｉｒｅｎｅｉｒｈｏａｌｃｔｎｌａｉ．ＥｃｅｔｍｅｏｆａｌｃｔｇｓａｓｉｒｓａｃｅｏｐｏｉｅａｓｉｎｉｃｂｓｏｕｌｉｇｏｏｉｆｉｎｔｄｏｌａｉｅｔｓｅｅｒｈｄｔｒｖｄｃｅｔａｉｆｒｂｉｎｈｏｎｉｆｓｄｅｃｅｔＨＲｃｎｉｕａｉｎａｄｔｌｎｏｌｒｕｈｂｉｉｇｓｒｉｅｍｏｅｆｃｌｃｎｅｉｓｎｏｓｏｉｆｉｎｏｆｇｒｔｎｅｔｏｏｇｕｌｎｅｖｃｄｌａｌｅｔｒｗｔｕｉｇｐｉｓｎｏａｐｈｔｄｏｈ
席排班管理都会借助于专业的坐席分配软件辅助进行。结合实际运营影响因素，再进行人工微调，后最
得出坐席分配方案。由于呼叫中心规模的不断扩大和业务种类的多样化，叫中心坐席人数也随之大量增加。如何有呼效估计所需要的坐席数，以及合理配置具备不同技能的坐席人数，本文研究的内容。呼叫中心功能是结构简图如图１所示。坐席分配依据统计得出的各班组时间段的工作
２１００年第８期
中图分类号：Ｎ１Ｔ９１文献标识码：Ａ文章编号：０２５（００００１０１９— ５２２１ｌ８— ０６— ３０
多业务呼叫中心系统坐席分配wk.baidu.com问题研究
苏晓东，梁艳
（哈尔滨商业大学计算机与信息工程学院，哈尔滨１０２）５０８