老年服务与管理《非语言沟通》
非语言沟通
非语言沟通是指借助非正式语言符号即语言及文字以外的
符号系统所进行的信息传递与交流。一般而言,非语言沟通与语
言沟通相互补充,在某种程度上强化了语言沟通的效果,不仅能
使沟通双方正确估计到对方要表达的思想和情感,而且往往能引
起“他即对方是怎样一个人〞的猜测。美国心理学家艾伯特·梅拉比安Albert Mehrabian经过研究认为:人们在沟通中所发送的全部信息仅有7%是通过语言来表达的,而93%的信息那么是通过
非语言来表达。非语言沟通的内涵十分丰富,包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离等多种形式。
〔1〕身体语言沟通。这种沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现的。一个动作、一个表情、一个姿势都可以向对方传递某种信息。人们可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。比方欢乐时手舞足蹈,悔恨时捶胸顿足,惧怕时手足无措,等等。
〔2〕副语言沟通。这种沟通是通过非语词的声音、语调、语速的变化来实现的信息传递与交流。语音表达方式的变化,尤其是语调的变化,可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。一句话的含义往往不仅取决于其字面的意义,而且取决于它的弦外之音。比方一句简单的口头语——“讨厌〞,当音调较低、语气委婉时,“讨厌〞表达的是一种撒娇;而当音调升高、语气生硬
时,“讨厌〞那么表达了一种反感和憎恶。
〔3〕物体的操纵及空间距离。这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。日常生活中,客人常常通过观察主人的办公室或住所的房间布置、装饰等,来获得对其性格、爱好等方面的初步认识。
老年服务与管理《非语言沟通》
非语言沟通 非语言沟通是指借助非正式语言符号即语言及文字以外的 符号系统所进行的信息传递与交流。一般而言,非语言沟通与语 言沟通相互补充,在某种程度上强化了语言沟通的效果,不仅能 使沟通双方正确估计到对方要表达的思想和情感,而且往往能引 起“他即对方是怎样一个人〞的猜测。美国心理学家艾伯特·梅拉比安Albert Mehrabian经过研究认为:人们在沟通中所发送的全部信息仅有7%是通过语言来表达的,而93%的信息那么是通过 非语言来表达。非语言沟通的内涵十分丰富,包括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离等多种形式。 〔1〕身体语言沟通。这种沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现的。一个动作、一个表情、一个姿势都可以向对方传递某种信息。人们可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。比方欢乐时手舞足蹈,悔恨时捶胸顿足,惧怕时手足无措,等等。 〔2〕副语言沟通。这种沟通是通过非语词的声音、语调、语速的变化来实现的信息传递与交流。语音表达方式的变化,尤其是语调的变化,可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。一句话的含义往往不仅取决于其字面的意义,而且取决于它的弦外之音。比方一句简单的口头语——“讨厌〞,当音调较低、语气委婉时,“讨厌〞表达的是一种撒娇;而当音调升高、语气生硬
时,“讨厌〞那么表达了一种反感和憎恶。 〔3〕物体的操纵及空间距离。这是指人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。日常生活中,客人常常通过观察主人的办公室或住所的房间布置、装饰等,来获得对其性格、爱好等方面的初步认识。
老年服务与管理
老年服务于管理专业 1、办学历程 老年服务与管理专业是长沙民政职业技术学院于1999年在全国率先成立的新型专业，经过十余年的发展，该专业已经成为国家级示范性重点专业，成为全国同类专业的领头羊。 1999年，长沙民政职业技术学院率先在全国首创老年服务与管理专业； 2003年，通过湖南省教育厅评审，获评优秀专业； 2005年，成为湖南省教学改革试点专业； 2006年，成为首批高等职业教育国家级示范性重点专业； 2007年，《老年健康照护》获评国家精品课程；陈卓颐教授获评省级专业带头人； 2008年，《实用养老机构管理》获评国家精品课程； 2009年，获得湖南省优秀教学团队荣誉称号；通过教育部示范校重点专业项目验收； 2010年，陈卓颐教授获评省级教学名师；《传统老年康复保健》获评教育部公共事业教指委精品课程；“老年服务与管理专业‘服务→教学→研发’三位一体校企合作模式探索”获得省级教学成果一等奖。 2、办学特色 1）办学理念：突出职业道德培养与专业素质培养同时兼顾，不仅仅让学生学习知识、掌握技能，更是力求让毕业生真正热爱养老服务事业，能够长久从事养老服务工作； 2）能力培养：突出老年照护与康复保健，以技能培养为核心设计人才培养方案，这一特色得到了大多数养老机构的肯定，也是该专业毕业生供不应求的关键所在； 3）培养模式：突出民政特色与行业特色、重视产学合作，教学全过程强调从实际问题出发来设计教学模式，努力实现零距离就业的目标。
3、发展前景 3.1背景分析 3.1.1 政策分析 据《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》（2005年），我国目前60 岁以上的老年人已达1.44亿，据预测2023年我国60岁及以上老人将达到2.7亿，2050年将超过4亿，老龄化水平将达到30%以上。老年人口增多势必增加照护压力，在社会竞争日趋激烈、家庭养老功能日渐弱化的今天，必须依靠社会，大力发展养老服务业。 （1）机构养老方兴未艾 据《中国老龄事业的发展》白皮书，到2005年底，全国城乡有社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓和老年护理院等养老服务机构39546个，总床位149.7万张，床位数仅仅占到老年人总数的1.03%，与西方发达国家4~6%的数目相差甚远。各地政府正在加大机构养老方面的投入，尤其是大量的民间资本正在介入这一行业。 以上海为例，据《上海市老龄事业发展“十一五”规划》，该市“十一五”期间每年将新增1万张养老床位，按照平均4名老人配备1名工作人员计算，仅上海每年至少就需要新增各类养老相关专业人才2500名，其中管理人才至少250人。另外，上海还计划大力发展居家养老，通过评估老年人养老服务需求，由专门人员上门提供专业的服务，这类人才缺口巨大。 （2）居家养老，新的机遇 除了机构养老，居家养老也是国家重点发展的养老模式。为了解决老年人口急剧增长与养老服务资源不足的矛盾，更好地开展养老服务工作，以提高老年人生命生活质量，2008年1月国家老龄委、民政部等十部委联合发出“关于全面推进居家养老服务工作的意见”，大力推动居家养老服务的发展。 居家养老这种养老模式，老年人在家中居住，由社会提供养老服务，它以家庭为核心，以社区为依托，以上门服务和社区日托为主要形式，被广泛的认为是符合我国国情的新型养老方式。与传统养老模式相比，这种养老模式把家庭养老和社会养老的优势功能很好地结合在一起，实现了互补结合，有利于充分利用社区资源，也有利于老年人的身心健康[[i]]。居家养老的社区养老服务既可减轻家庭
老年人服务与管理概论
老年人服务与管理概论 随着社会的快速发展和人口老龄化的加剧，老年人服务与管理成为一个日益重要的议题。老年人是一个特殊的群体，他们在身体、心理和社会方面都存在一些特殊的需求和问题。因此，为老年人提供全面的服务和有效的管理是至关重要的。 老年人服务的范畴非常广泛，涵盖了医疗保健、养老院、社区服务、康复护理等多个方面。医疗保健是老年人服务的重要组成部分，老年人在身体上更容易出现各种疾病和健康问题，因此他们需要得到及时、专业的医疗服务。养老院是为那些不能自理或无人照料的老年人提供的一种居住和生活服务方式，其宗旨是为老年人提供一个安全、舒适的居住环境，并提供日常生活所需的照料和帮助。社区服务是为老年人提供便利、关怀和支持的一种方式，例如提供购物、就餐、医疗等服务，以满足老年人的日常需求。康复护理是为那些生活能力受损或有特殊需求的老年人提供的一种专业护理服务，旨在帮助他们恢复或提高生活能力。 老年人管理是指对老年人进行有效管理和照料的一种综合性工作。老年人管理的目标是保障老年人的合法权益，提高老年人的生活质量。老年人管理包括对老年人的身体、心理和社会需求的全面了解和照顾。在身体方面，老年人管理应关注老年人的健康状况，定期进行健康检查和评估，及时发现和处理可能存在的健康问题。在心
理方面，老年人管理应关注老年人的心理需求，提供心理咨询和支持，帮助老年人克服心理困难和压力。在社会方面，老年人管理应关注老年人的社交需求，提供社交活动和交流机会，帮助老年人保持社会联系和参与。 为了实现老年人服务与管理的目标，有必要加强相关政策和法律的制定和实施。政府应制定有利于老年人的政策和法律，加大对老年人服务和管理的投入。同时，社会各界应加强对老年人服务与管理的宣传和推广，提高公众对老年人服务的认识和重视。此外，专业人士的培养和培训也是老年人服务与管理的关键。相关专业人士应接受系统的培训，提高自身的专业水平，为老年人提供更好的服务和管理。 老年人服务与管理是一个复杂而重要的议题，它涉及到社会、经济、医疗、心理等多个方面。只有通过全面、专业的服务和有效的管理，才能更好地满足老年人的需求，提高老年人的生活质量。因此，我们应该加强对老年人服务与管理的研究和实践，为老年人创造一个更加美好的晚年生活。
老年人服务与管理课程标准
老年人服务与管理课程标准 老年人服务与管理是一门专注于为老年人提供优质服务并管理他们的课程。这门课程旨在培养学生具备为老年人提供全方位服务的能力，包括日常生活照料、保健知识传授、心理支持及社交活动安排等。同时，也着重培养学生管理老年人服务机构和团队的能力，以确保服务的高质量和有效性。以下是老年人服务与管理课程的相关参考内容： 1. 老年人需求与特点的了解 - 研究老年人的生理、心理和社会需求，并了解他们在不同阶段的特点。 - 分析老年人的常见健康问题和行为变化，并学习如何应对和管理这些问题。 - 掌握老年人的认知特点和沟通技巧，以更好地与他们进行交流和互动。 2. 老年人服务技能的培养 - 学习老年人日常生活照料技能，如为老年人提供基本护理、协助进食、协助行动等。 - 学习老年人保健知识的传授，包括健康饮食、合理运动、药物使用安全等方面。 - 学习老年人心理支持的方法，包括倾听、鼓励、引导和提供适当的融入社会的支持。 3. 老年人服务机构与团队的管理 - 了解老年人服务机构的类型和组织结构，学习如何进行有效的资源管理和服务规划。
- 学习如何招聘、培训和评估老年人服务团队，以确保团队成 员具备专业化的服务能力。 - 学习老年人服务机构的法律法规和质量管理要求，以确保服 务的合规性和质量。 4. 社交活动和文化需求的满足 - 学习如何组织和安排适合老年人的社交活动，包括集体户外 活动、文化艺术节目等。 - 了解老年人的文化需求，并学习如何提供符合其需求的文化 服务和娱乐活动。 - 学习如何利用社交媒体和网络技术，为老年人提供在线社交 和文化体验。 5. 老年人服务与管理的伦理和职业规范 - 学习老年人服务与管理的伦理准则和职业道德，包括尊重老 年人的权益、保守老年人的个人信息等。 - 学习如何处理老年人服务中的道德困境和冲突，如隐私保护 与健康危险的平衡等。 - 学习职业发展规划和个人素质提升，以不断提高自己的专业 水平和服务质量。 这些内容仅提供了老年人服务与管理课程的一些参考，具体的课程设置和教学方法可根据实际情况进行调整。综合以上内容，该课程旨在培养学生具备综合的老年人服务与管理能力，为老年人提供更好的照顾和支持，促进老年人的身心健康与社会融入。
与老年人沟通的非语言沟通技巧
与老年人沟通的非语言沟通技巧 养老院护理员与老年人沟通的非语言技巧应注意面部的表情，与老人进行目光接触，注意沟通的距离，同时养老院护理员应注意耐心倾听、触摸等，提高老年人的生活质量。下面小编整理了与老年人沟通的非语言沟通技巧，供你阅读参考。 与老年人沟通的非语言沟通技巧：四种与老人的沟通方法 1. 护理员注意面部的表情 养老院护理员在与老年人进行沟通时，应注意脸部的表情，这是非语言沟通技巧中最为丰富的源泉，养老院护理员的微笑服务，会让老人产生愉快和安全感，进而拉近与老人的距离，养老院护理员应运用自己的面部表情，与老人的情绪体验相一致，促进与养老院老年人的沟通。 2. 与老人的目光接触 养老院护理员在与老人进行交谈时，应注意与老人进行目光的接触，养老院护理员热情的服务会给老人带来安全感，而养老院护理员也可从老人的表情中，判断老人的心理状态。 3. 拉近与老人的沟通距离 养老院护理员在与老年人进行交谈时，应注意保持老年人舒适的体位，不能让老年人出现紧张和不舒适的症状，因此，养老院护理员在对老年人进行照顾时，会站在老人的床旁，倾听老人的说话，以亲切、关怀的语气，让老年人感到舒适和温暖，同时养老院护理员会认真倾听老人的心声，让老人的情绪得到宣泄，同时对老年人所说的话及时做出回应。 4. 触摸老人 当老年人情绪失控和不稳定时，养老院护理员可适当的触摸老人，但是不要摸老人的头部，以免造成老人的反感，尽量的让老人安定下来。 与老年人沟通的非语言沟通技巧：与老人沟通的五种状态 1.保持高兴、平静和赞赏的态度。(即使你感到烦躁，你的身体语
言一定要有利于患者保持镇定。) 2.微笑、握住患者的手、用胳膊搂住他的腰或者通过其他你知道的身体接触来表达你对他的喜爱之情。 3.直视着他。看看他的注意力是否在你这里。如果他的身体语言表面皿他的注意力不在你这里，过几分钟以后再试一次。 4.使用语言以外的其他信号。比如指、触摸、用手递东西给患者。示范一个动作或者用你的手来描述一个事物(例如牙刷)。有时候你帮他开始一项任务，他就能够完成这项任务。 5.不要给患者的行为假设一些复杂的原因，因为患者的大脑无法正确处理信息，他从周围环境中得到的经历与你看待问题的方式大不相同。由于非语言交流与语言交流的方式、方法和技巧完全不同，你最好尝试从他的言语和行动中去感受他想要说什么而不是你认为他应该说什么，这有助于更好地理解他的想法。
老年服务与管理
老年服务与管理 随着我国人口老龄化的日益加剧，老年服务与管理问题 也日益受到关注。老年服务与管理是指为老年人提供各种服务和管理老年人生活的活动。它涉及到医疗、健康、养老、康复、娱乐等众多领域，是一项综合性较强的服务与管理活动。 老年服务与管理涉及的领域非常广泛，具体包括以下几 个方面： 1. 医疗和健康服务。随着老年人口增加，老年人健康问 题日益严重，需要有专门的医疗和健康服务机构来提供服务。目前，我国在老年医疗和健康服务领域已经取得了一定的进展，例如，建立了一批专门的老年医院、亚健康中心和老年病学科等。 2. 养老服务。老年人在晚年比较孤独，需要有专门的养 老服务机构来提供社交和康体活动，同时也能够提供生活、护理等多种服务。我国的养老服务体系还不够完善，需要不断加强。 3. 康复服务。老年人在保持身体健康的同时，也需要进 行康复治疗，例如，针对老年人的传统中医康复和理疗等服务，这些服务非常关键，能够帮助老年人保持身体健康。 4. 娱乐和文化活动。老年人也需要丰富多彩的娱乐和文 化活动来丰富他们的生活。例如，社区棋牌室、太极拳和书法等活动，都是老年人非常喜欢的活动。 5. 社会保障和福利。老年人是社会的重要组成部分，也 需要有相应的社会保障和福利政策来保障他们的生活。例如，
退休金、医疗保险和养老保险等，都是为老年人提供的非常重要的福利政策。 为了更好地服务和管理老年人，需要采取以下措施： 1. 完善服务网络。建立一个完善的老年服务网络，包括 医疗、养老、康复、娱乐等多种服务。政府应该加大投资力度，建立更多的老年服务机构，提高服务水平。 2. 加强人才培养。建立老年服务和管理专业，培养更多 的专业人才，提高服务和管理的水平。政府应该加大对该领域的人才培养和支持力度。 3. 加强宣传和教育。加强社会对老年服务和管理的宣传 和教育，让更多的人关注老年人的生活和健康。政府应该加大对老年服务和管理的宣传力度，让更多的人了解该领域。 4. 改进政策。政府应该制定更加完善的老年服务和管理 政策，建立更加稳健、灵活的老年服务和管理机制。同时，应该加强对老年人的社会保障和福利政策，实现老年人的全面保障。 总体而言，老年服务与管理是一个高度重视的问题，在 老龄化的趋势下，跨学科的研究和综合性的服务和管理机制将极为重要。我们应该积极采取行动，为老年人创造更好的生活条件和服务环境。
管理沟通：语言沟通与非语言沟通
管理沟通：语言沟通与非语言沟通 人际沟通，又称“人际交流”，是指个人之间的信息的过程。根据F. 但斯和C. 拉森(1979)的观点,人际沟通有3种功能,即： (1)连接功能:在一个人和他所处的环境之间起一种连接作用 (2)精神功能:通过人际沟通,人们能参照他人的想法而更好地作决策，更有效地思考 (3)调节功能：人际沟通可以协调人们之间的行为。 人际沟通：模式 Interpersonal communication is generally divided into two types: verbal and nonverbal语言沟通和非语言沟通. In most interpersonal communication在大多数人际沟通中, verbal and nonverbal communications are not mutually exclusive语言和非语言的沟通并不相互排斥. Instead, the destination’s interpretation of a message is generally based both on the words contained in the message and on such nonverbal factors as the source’s gestures and facial expressions. 言语沟通verbal communication Verbal communication uses either spoken or written words to share information with others. 言语是人际沟通的主要手段。利用言语交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少。特别是言语沟通伴随着合适的副言语和其他非言语手段时更能完美地传达信息。社会心理学家研究言语沟通的重点放在说者和听者是怎样合作以及对信息的理解是怎样依赖于沟通情境和社会背景的。
老年人服务沟通技巧
老年人服务沟通技巧 老年人服务沟通技巧 1、主动：服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。 2、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感，服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，坦诚的态度与对方交往，让他们感受到一种真挚的关心； 3、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他； 4、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈； 5、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要； 6、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解； 7、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题； 8、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多； 9、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题； 10、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话 志愿者服务老人的技巧2017-03-31 06:03 | #2楼 一、了解老人
《老年服务礼仪与沟通技巧》课程标准
老年服务礼仪与沟通技巧课程标准 1. 课程简介 本课程旨在培养服务老年人员的礼仪修养和沟通技巧，使学员掌握与老年人相处的基本原则和方法，并具备与老年人有效沟通的能力。 2. 课程目标 •培养学员关心、尊重和倾听老年人的意识和能力 •提供老年人照顾服务的基本礼仪知识和技巧 •培养学员与老年人进行有效沟通的能力 •培养学员解决老年人问题和需求的能力 •帮助学员提高对老年人身心特点的理解和支持能力
3. 学习内容 模块一：老年人礼仪修养 •了解老年人的特点和需求 •尊重老年人的隐私和尊严 •学习如何提供适当的援助和支持 •掌握老年人服务的基本礼仪规范 模块二：沟通技巧与技术 •学习与老年人建立良好关系的方法 •发展有效的非语言沟通技巧 •学习倾听和表达的技巧 •掌握与老年人进行情感沟通的方法模块三：解决老年人问题和需求的能力•学习识别和理解老年人的问题和需求
•发展解决问题的能力和策略 •学习与其他服务人员合作的技巧 •培养应急处理和危机干预的能力 模块四：支持老年人身心健康 •了解老年人常见疾病和健康管理知识 •提供适应老年人特点的运动和康复建议 •培养学员关注老年人的心理健康 •学习如何促进老年人的社交和文化参与 4. 评估方法 •学员根据所学内容，编写一份关于与老年人沟通的综合案例分析报告 •学员进行模拟演练，展示与老年人进行沟通和问题解决的能力
•学员参加实际情境下的观察评估，考察学员在实际工作中所表现出来的老年服务礼仪和沟通技巧 5. 学习资源 •《老年服务礼仪与沟通技巧实用指南》 •相关老年人服务案例和实务参考资料 •听取专业老年服务人员的经验和建议 6. 学员要求 •具备基本的沟通和人际关系技巧 •有一定的老年服务工作经验或志愿者经历者优先 •对老年人有关心和尊重的态度和意识 •课程期间积极参与学习讨论和实践操作 7. 证书授予 学员需完成课程学习并通过评估，将获得《老年服务礼仪与沟通技巧》课程结业证书。
养老护理员——通过语言和非语言交流疏导老年人不良情绪
养老护理员——通过语言和非语言交流疏导 老年人不良情绪 —— 对于老年人来说，身体患病、离退休、与子女分离、配偶或亲友死亡等是他们必须应对的压力问题，因此老年人容易出现焦虑、抑郁等负性情绪，而心理疏导能够帮助他们正确面对压力，克服负性情绪带来的困扰。因此，护理员应掌握恰当的语言和非语言心理疏导技巧。 一、语言心理疏导技巧 语言是心理疏导的基本工具，掌握恰当的语言表达技巧、提问技巧、倾听技巧、反应技巧等，是确保心理疏导成功的关键因素。 1、语言表达技巧 （1）对老年人表达尊重 进行心理疏导的前提条件是与老年人建立信任的关系。其中，表达对老年人的尊重是建立信任关系的重中之重。在进行心理疏导前，护理员应提前告知老年人时间、地点和目标；根据老年人既往的身份和习惯，有礼貌地称呼老年人，如李奶奶、张大爷、吴阿姨、王老等。注意千万不要使用床号来称呼老年人，这样会让他们很反感。 （2）语言表达要适合老年人的节奏
老年人，尤其是有抑郁情绪的老年人，通常有反应慢、说话慢、动作慢、注意力不集中等特点。所以，护理员在进行心理疏导时，用词要清晰、明了、简短、通俗；语速要适当放慢，留出时间让老年人做出反应，必要时可重复几次。同时，要考虑老年人的性格特征和文化背景，使用老年人容易理解的语言表达方式。 2、提问技巧 在心理疏导过程中，恰当的提问能引导和鼓励老年人提供的信息，充分表达自己的感受。提问的方式有两种，即封闭式问题和开放式问题。 （1）封闭式问题 封闭式问题将对方的反应限制在特定的范围内，通常使用“是不是对不对要不要有没有”等词来提问。例如，“您今天是不是心情不好？最近您儿子有没有来看您？”要求对方回答“是”或“否”。闭合式问题省时、效率高，常用来澄清事实，但不利于老年人表露自己的情感或提供额外的信息。 （2）开放式问题 开放式问题可以允许对方做出广泛的、不受限制的回答。通常使用“什么怎么样为什么”“如何”等词来发问。例如，“您今天的心情怎么样？您今天为什么心情不好呀？”“您以前遇到这样的问题时，是如何处理的？”开放
语言沟通与非语言沟通在护理工作中的作用
语言沟通与非语言沟通 在心理护理中的作用 学号：姓名：随着科技不断发展,医学模式朝着“生物—心理—社会”医学模式变化,心理护理在医学上越来越重要,而沟通是心理护理的重要手段。护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通,因为护患沟通是与患者满意度和医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一,也是影响护理质量的重要因素之一。人与人之间的信息交流是多方面、多形式的，它包括非语言交流和语言交流，二者各有其优缺点，相互补充，达到完美的沟通交流、传达情感和信息的作用。 一、语言沟通 语言是人类特有的用来表达感情,进行彼此沟通交流并达到相互了解的工具。护士的服务对象是病人,在护理工作中很多时间是在与病人打交道。因此,护士的语言比其他职业的语言更为重要。护士通过口头语言和书面语言与病人及其家属进行沟通，无论是入院介绍、护理操作、心理护理、健康教育、出院指导，还是护士的良好愿望以及诚挚的关心都要通过语言交流来表达。“言为心声”,语言也常常是一个人整体素质和道德修养的外在表现。庄重、严谨、热情、幽默的言语,可使病人产生安全、信赖和充满希望,能达到药物所不能代替的心理治疗作用。 语言沟通在心理护理中有以下作用：
（1）获得有效信息。 在使用护理程序中，通过交流获得有关生理、心理、社会的第一手资料，进而制定护理计划，对病人实施责任制护理。 （2）语言的沟通密切了护患关系。 护患关系是帮助与被帮助的关系，服务与被服务的关系。目的是满足病人的特定的健康需要，在处理护患关系中，护士起主导作用。如:一新入院病人，对病人角色不适应，对病情、家庭的顾虑及院规的约束感到焦急，表现对护理工作不合作，态度粗暴，经护士耐心地与之交谈，给予体贴、安慰，并帮助解决了实际困难，同时有针对性的心理指导，使病人解除了顾虑，主动配合护理工作，对护理工作感到满意。 （3）调动病人的群体气氛，提高病房管理质量。 同一病房的病人，有着共同的心理倾向，老病人对护士工作的评论，无论是褒是贬，都会对新病人的情绪、行为产生一定的影响。因此，护士时刻采取交流的方法，如与病人谈心，交换意见，同时工作认真，一丝不苟，帮助病人解决实际困难，给病人以安全感，信赖感。调解病房的气氛、环境。对新病人一入院，护士就要向愉快的、乐观的气氛方面引导，使群体气氛健康、积极向上。使他们不自觉地参与病房管理，提高病房管理质量。 二、非语言沟通 非语言沟通是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给
护士非语言沟通与语言沟通的感想
护士非语言沟通与语言沟通的感想 C09护理邱婷 “世事洞明皆学问，人情练达即文章。”而洞明与练达皆体现在人与人之间的沟通之中。一个懂世事，通人情，为人做事圆滑的人必是一个懂得与人沟通的人。沟通并不是那简简单单的开口说话，动手就做事。一个真正懂得沟通的人必定是个会看脸色，体察人心，用心揣摩，动脑思考，能自省自察，做事稳重而非莽撞的人。 护士的沟通水平不仅仅是个人的修养的体现，更是能深切的影响着患者的身心健康。若是一位不懂得沟通的护士，他的一些不良沟通方式就会引起患者的误解，破坏患者的心情，甚至会加重患者的病情。因此，作为一名护士，掌握基本的沟通方式尤为重要。 首先，对于护士的非语言沟通。我的理解是：非语言沟通占据着护士沟通的一大部分，比重甚至超过了语言沟通。但这并不是说护士的语言沟通就不重要，两者其实都是相当的重要。只不过护士这一职业要求作为一名护士更多的去使用非语言沟通。去多听、多看、多动手、多闻、勤走。只有这样才能够更加清楚的了解患者的病情，更精确的向医生传达患者的病况，更好地帮助患者，使他早日恢复身心健康。非语言沟通主要以表情、手势、体触、空间距离等方式表现。作为一名护士，我们首先要了解并掌握的事护士非语言沟通的准则。什么是该做的，什么是不该做的，我们都要熟记于心。但记住了并不一定就能做到最好。我认为一名护士。有一颗悲悯之心，为他人考虑之心，宽容之心，真诚地对待他人，慎笃地做事，才是最重要的。若是
没有了悲悯之心，那病人的疾患在我们眼中就成了可有可无的一种现象，我们体会不到他们的痛，感受不到他们的苦，又怎能设身处地的为他们考虑呢？若是没有为他人考虑之心，我们如何在长此以往的繁重而平淡的生活工作中向成百上千位患者去一一给予照顾，体贴与关怀呢？若是没有宽容之心，我们又如何面对脾气暴躁的病人而又能保持心平气和呢？也许，只有拥有以上三颗心，并且以真诚待人，慎笃做事的态度时时要求自己，我们在今后的工作之中，才能一如既往的保持高涨的热情，每时每刻把握非语言沟通的准则。 对于护士的语言沟通，我认为他虽然用的较少，但是它的重要性也不容忽视。《草根潭》之中曾说，“邀千百人之欢，不如释一人之怨；希百事之荣，不如免一事之丑。”的确，护士的目标不仅仅是让一部分人满意，而是尽力做到不出一点错，并让患者满意。而也许护士一句不良的语言就会犯下无法弥补的过错，从而推翻了之前所有努力才形成的在他人心中的良好印象。例如，对于癌症患者，护士语言沟通的不注意，会使患者失去求生意识的现象也不少见。因此，掌握护士语言沟通方法尤为重要。在我们小组表演情景剧中给我影响最为深刻的是护士小曹劝范大爷吃饭的那个场景。如何让固执的范大爷吃饭，这成了我们情景剧排练的难点。最后我们小组的讨论结果是从范大爷的心理入手。范大爷是一个失去老伴、儿女又不常在身边的身患疾病的老人。他为何不吃饭？这是由于他的孤独感使他感到儿女不关心他才产生的与儿女赌气的心理。而如何解开他的心结呢？我们认为解铃还需系铃人。既然老人与儿女赌气，并且想通过不吃饭来引起儿女的
非语言沟通案例
1.2.2 非语言沟通 非语言行为可以被定义为任何一种有目的的或无目的的超 越语言并被接受者认为有意义的行为。非语言行为包括表情、眼神、手势、身体移动、姿势、衣着、空间，接触和时间观念等，它们在不同文化中是不同的。 非语言行为可用于伴随语言信息，也可独立于语言单独使用。它们可以确认、强调或反对语言所表达的信息。由于他们是一些习惯性的和常规性的行为，非语言行为常常被无意识地使用。某条信息超过7 0 %的内容并不是由语言表达的，而是包含在信息的非语言成份中。当语言表达和身体语言有冲突时，人们喜欢抛开语言，并强调非语言因素。 人们背景不同所带来的困扰同信息的本质内容无关，当某些手势、空间或行为看起来是过分的或欠缺礼貌时，当衣着或工作环境与对应场合不相称时，就会产生这一问题。手势和身体姿势在某一文化和另一不同文化中的含义可能是完全 不同的。有时这种困扰是如此之大，以致于沟通无法进行。对一个阿拉伯人亮出鞋底或在与虔诚的穆斯林的商业交往 中使用左手，使许多商人丧失了对于其非常宝贵的商业机会(穆斯林用右手吃饭，左手仅在入厕时使用)。在同日本人做生意时，美国人最头痛的是日本人作出反应前的沉默或长时间停顿。日本人在与人谈判时，经常不说话，只是不断地点头，保持安静，甚至会闭上眼睛(这能帮助他们以禅宗的方
式集中精力)。对于日本人来说，沉默意味着对某个问题印象不错并在深入考虑它。当陷入困境时，日本人的典型反应是沉默、退出或改换主题。日本人的礼貌常常被美国人认为是不自然的和过度的；美国人的直率和专横对于日本人来说则意味着缺乏自制，并给人以不可信任的感觉；至少，这意味着缺乏诚意(对于日本人，诚意就是可信赖)。日本人在他(她)被戏弄时将会发出微笑，正如待者在他(她)被其主人诉责时保持微笑也是他(她)习以为常的。待者在他(她)被迫向其主人报告他(她)的一个不幸事件时，也会微笑，这是一种待者不愿其个人不幸增加主人负担的礼貌行为；微笑意味着没有必要将这个不幸看得太严重。 美国人不愿意同一个不用眼睛直看着他的印度人进行坦率的交流；而印度人喜欢美国人通过直接身体对抗来进行控制和指导。对印度人来说，不盯着人看表示尊敬；而在美国，直盯着说话人的眼睛才表示尊敬。在印度，老年人由于其年长而自动被人们尊敬，吻老人的脚在印度是一种常见的风俗，这是一种对长辈表示尊敬的方式。 与之相对应的是，美国人把法国人直接的和强烈的眼神接触，看作是攻击性的和顽固的。法国人把避开或不以相同方式对待他的热切凝视的美国人，看作是软弱的、随意的和不诚恳的。美国人在不知不觉中也会造成了困扰：无精打采，嚼口香糖，使用姓，忘记头衔，开玩笑，穿着随意，对异性
《沟通技巧教案》第五章非语言沟通
福建农林大学教案 编号：5 课时安排： 3学时教学课型：理论课□√实验课□习题课□实践课□其它□ 题目（教学章、节或主题）： 第四章非语言沟通 第一节、非语言沟通概述 第二节、副语言 第三节、身体语言 第四节、环境语言 教学目的要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 了解非语言沟通的含义和类型；理解非语言沟通的特点与作用；掌握并学会运用副语言沟通、身体语言沟通和空间语言沟通。 教学内容（注明：* 重点 # 难点？疑点）： 第一节、非语言沟通概述 1、非语言沟通的含义 非语言沟通，顾名思义，指利用语言以外的其他沟通元素传递信息的过程，包括沟通主体的副语言 沟通、身体语言沟通以及环境语言沟通等。 2、非语言沟通的分类 副语言沟通；身体语言沟通；环境语言沟通。 3、非语言沟通的特点 （1）独立性与伴随性； 所谓独立性，是指非语言沟通能够脱离语言沟通，以独立的沟通形式表现出来。 所谓伴随性，是指非语言沟通往往伴随着语言沟通配合使用、相辅相成。 （2）普遍性与特殊性； 普遍性是指非语言沟通作为社会历史文化积累的产物，具有普遍的适用性，许多身体语言、姿势语 言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。 特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活习惯，由此产生不同的非语言沟通符号和含义。 （3）多样性与唯一性； 多样性是指在沟通主体、沟通对象、信息通道和沟通环境等因素的影响下，同一非语言信号会具有 多种含义。
唯一性是指非语言信号在特定的时间、地点、文化背景等环境下，所表示的意思是明确的、唯一的。 4、非语言沟通的作用 替代语言：由于语言符号在信息传播中受到时间、空间、深度及某些特殊环境等方面的功能限制，需要非语言符号进行替代。 辅助沟通：人们用语言来沟通思想、表达情感，往往有词不达意或词难尽意的情形，因此需要同时使用非语言符号来进行帮助。 表达情感：非语言沟通还可以表达出一定的感情和思想活动。 表露真相：非语言沟通大多是人们的非自觉行为，其中所包含的信息往往都在交际主体不知不觉中显现出来。 5、副语言 人类用语言进行交际，除了发出表示一定意义的字词以外，还有一些伴随而出的语音，如个人的音域、音速以及特殊的语音停顿，有时还伴有随笑声、叹息声以及因惊恐而发出的叫喊声。这些伴随有声语言而出现的特俗语音现象叫做副语言，它的常用形式有重音、语调、语顿、语速以及笑声等。（1）重音 汉语重音是在表达时有意将某些词语加重音量的语音现象。 （2）语调 语调是指说话时声音的高低曲折变化，分为四种类型：平调、曲调、升调、降调。 （3）语顿 语顿即语言停顿，是话语的间断顿歇。 （4）语速 语速就是语流的速度，即单位时间里说多少个字词。语速分为快速、中速、慢速3种。 （5）笑声 即笑出的声音，是伴随有声语言而发出的表情声音，属于功能性的语音现象，通过功能发声来传递信息。它不同于微笑，微笑是无声的笑，是属于体态语言，通过面部表情来传递信息。 第三节、身体语言 身体语言分为形象语言、肢体语言、面部表情语言。 1、形象语言 发型、化妆、服装、饰品 2、肢体语言（略）
老年服务与管理《沟通中的主要障碍》
沟通中的主要障碍 从信息发送者到接收者的沟通过程并非都是畅通无阻的,沟通过程中经常存在这样或那样的障碍,从而导致沟通失败或无法实现沟通的目的。沟通中的障碍,是指导致信息在传递过程中出现的失真、错误或丧失的各种因素,其中既有发送者与接收者的问题,也有编码与解码的问题,还有渠道、噪音及反应的问题。可以说,沟通障碍存在于沟通过程的各个环节,也正因为如此,才导致了沟通障碍的普遍存在。就一般情况而言,对沟通过程产生重要影响的是发送者的障碍与接收者的障碍。 〔一〕发送者的障碍 发送者在把信息传递给接收者之前首先必须整理信息,将之变成双方都能理解的信号,也就是说,把要传达的信息表达出来,并表达得十分清楚。而这方面容易出现的障碍如下所述。 1目的不明确,导致信息内容的不确定 发送者对自己要交流的目的不明确,不知道自己到底要向对方说些什么、怎么去说,也不知道接收者想听些什么。这使信息沟通遇到无法逾越的障碍。因此,发送者在传递信息之前必须有一个明确的目的和清楚的概念,即“我要通过什么通道、向谁传递什么信息、到达什么目的〞。 2表达不清,导致信息传递失真 无论是口头交流或书面沟通,都要求发送者必须清晰地表达
自己的意思或意图。如果发送者模糊其辞、语无伦次、口齿不清,或字迹模糊、文理不通、词不达意,都会造成信息失真,使接收者无法了解发送者所要传递的真实信息。 3选择失误,导致信息误解的可能性增大 对传送信息的时机把握不准,缺乏审时度势的能力,会大大降低信息交流的价值,时间上的耽误与拖延会使信息过时而无用;信息沟通通道选择失误,那么会使信息传递受阻,或延误传递的时机;沟通对象选择错误,无疑会造成“对牛弹琴〞或自讨没趣的局面,直接影响信息交流的效果。 4形式不当,导致信息失效 当人们使用语言和非语言形式表达同样的信息时,一定要相互协调,否那么会使人“丈二和尚摸不着头脑〞。比方,当我们传递一些十万火急的信息时,假设不采用、或互联网等现代化的快速通道,而是通过邮递寄信的方式,那么接收者收到的信息往往会由于时过境迁而毫无价值。 〔二〕接收者的障碍 在沟通过程中,接收者接收信息符号后对之进行解码,从而理解信息。在这一过程中,经常会出现如下障碍。 1过度加工,导致信息模糊或失真 在信息交流过程中,接收者有时会按照自己的主观意愿对信息进行“过滤〞和“添加〞。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工。我们常可以看到,由下级向
智慧健康养老服务与管理专业《新知传递—非语言沟通中的人际距离4》
新知了解—— 1亲密距离沟通双方的间隔距离在50厘米以内，属于非常亲密的人之间的交往区域，也是人际沟通中最小的间隔或无间隔的距离。例如，子女或情人之间知心密友、父母与彼此可以有肌肤接触，能够感受到对方的体温气味与气息，彼此传递非常亲密的感情或秘密的信息，所用语调也为低声细语。如果不具有亲密关系而无缘无故地进入这种距离，便会视为个人空间被,让人感觉不适。在护理工作中，护士对患者进行的多护理措施都必须进到亲密距离进行，如口腔护理、注射与输液、灌肠与导尿、皮肤护理等。倘假设护士冒然进入亲密距离对患者进行护理，就会使患者感到焦虑、不安与反感，甚至可能造成冲突。因此,为了减少患者的紧张与不适，护士应该在操作前向患者解释并说明，使患者有所准备并给予配合。 2个人距离沟通双方的间隔距离为50～100厘米,又称为私人距离,属于比拟亲近的交谈距离。适用于亲朋好友、同学、同事、医护人员、医患之间的交谈。此距离比拟有分寸感，可以低语调友好地沟通，如果一般关系的人在交流中进入这个距离，通常表示希望拉近关系;如果一方靠近，而另一方迅速拉开这个距离，那么表示拒绝与对方进一步开展关系。 护士在与患者交谈、了解病情或解泽操作时,可以采用这个距离,便于患者听得更清楚,有利于更好地收集病情资料,也表示对患 者的关心与保护,这是医护人员与患者交往的较为理想的人际距离。 3社交距离沟通双方相距在米之间,属于正式社交和公务活动的常用距离。例如小型会议、护士交接班、医生会诊等。双方交谈的内容较为公开而正式,主要用语言、目光、表情、手势等方式进行,可以使用正常而自然的声音说话,音量比亲密距离和个 人距离交往时要大一些,以对方听清楚为宜。在临床工作中,护士在病房门口或巡视病房时与患者的对话,就常用此距离。 4公众距离沟通双方之间的距离在4米以上,属于一种群众性与群体性沟通的距离,是公众场所保持的距离。例如在较大的公
养老院管理中的沟通技巧与方法
养老院管理中的沟通技巧与方法在养老院管理中，沟通技巧和方法的重要性是不可忽视的。良好的 沟通能够帮助管理人员与老年人、家属以及员工之间建立良好的关系，提高工作效率，创造和谐的工作环境。本文将探讨养老院管理中的沟 通技巧和方法，以帮助管理人员更好地处理各种情况。 一、倾听并尊重 沟通的第一步是倾听。作为管理人员，应该积极倾听老年人、家属 和员工的意见、建议和抱怨。通过仔细倾听，我们可以更好地理解他 们的需求和心理状态，从而更好地回应和解决问题。 同时，在沟通过程中，要尊重他人的感受和意见。尊重是建立良好 关系的基础，只有尊重他人，才能获得他们的尊重和信任。在处理矛 盾和纠纷时，要保持冷静和客观，避免情绪化的回应，以避免进一步 激化问题。 二、清晰明确的表达 在养老院管理中，清晰明确的表达能够帮助管理人员更好地传达信 息和指导。语言简洁明了，表达准确，可以避免产生误解和歧义。 为了确保信息的准确传达，可以使用一些辅助手段，比如书面备忘录、邮件和通知等。这些辅助手段能够帮助管理人员将信息传达给相 关人员，并且可以作为记录，以备后续查证。
同时，要尽量避免使用行业术语和专业名词。老年人、家属和员工 可能对这些术语不熟悉，使用简单明了的语言能够更好地被理解和接受。 三、积极沟通 积极的沟通是指在处理问题和解决困难时，积极主动地与相关人员 进行沟通。管理人员应该主动了解老年人、家属和员工的需求和意见，并及时给予反馈和回应。 积极沟通的方法包括主动询问、定期开会和组织培训等。通过这些 方式，管理人员可以更好地了解各方的需求和想法，及时解决问题， 增强团队合作和凝聚力。 四、非语言沟通 除了语言沟通外，非语言沟通也是重要的一部分。管理人员在与老 年人、家属和员工进行沟通时，应该注意自己的肢体语言、面部表情 以及声音语调等。合适的姿势、微笑和友好的声音能够传递出积极的 沟通态度，增加信任和共鸣。 此外，还要注意非语言沟通的反馈。通过观察对方的肢体语言和表情，我们可以了解对方的情绪和心理状态，从而调整自己的沟通方式 和内容。 五、解决冲突和矛盾 在养老院管理中，冲突和矛盾是难以避免的。管理人员应该学会处 理和解决这些问题，维护和谐的工作环境。
《管理沟通(第6版)》非语言沟通 案例参考答案(康青)
杜拉拉升职记（节选） 案例概述： DB公司是一家位居世界500强的企业，在中国设有分公司，其总部位于上海，另有华北和华南两个大区。为了拓展DB在中国的市场，DB总部高层计划次年将前往DB中国分公司视察。为此，DB中国区即刻安排重新装修上海总部。 正当中国区管理层商议组织装修上海总部时，恰逢DB助理行政经理玫瑰因病动手术请假。让谁来顶替这个角色承担这次装修重任呢？就在其他人互相推诿的时候，时任华南大区销售助理的杜拉拉勇挑重担，并通过精心策划、周密组织，出色地完成任务，受到了好评。 然而，虽然杜拉拉以忘我的敬业精神和出色的工作能力超负荷地承担重任，但其晋升之路却遇到一些人事部门条条框框的羁绊。然而，杜拉拉勇敢地直面困难，勤奋工作，加强沟通。通过不懈努力，终于获得公司管理层的普遍认可。 [思考题] 1.请分别找出本案例中三个积极的和三个消极的非语言沟通行为，并结合本章节相关理论做出解读。 参考答案： 积极的非语言沟通行为及其解读： 情景（1） 何好德：(轻轻招呼了一声)嗨！ 杜拉拉：(发现大老板站在面前，赶紧站了起来。)总裁好！（慌忙让总裁坐）解读： 作为总裁，何好德对杜拉拉的一声“轻轻招呼”，表现出上司对下属的亲和姿态；杜拉拉见总裁来了，“赶紧站了起来并给总裁让坐”，表现出下属对于上司的尊敬与顺从。 情景（2） 何好德：(看了看办公桌上的文件，不禁暗暗对杜拉拉的敬业精神赞许有加。)好吧，不要太晚呀，身体要紧。(有力地握着杜拉拉的手)如果我能帮上忙，请告诉我。 杜拉拉：(很感动，心生暖意)谢谢，说不定以后会麻烦到您呦。（调皮地笑了。） 解读： 何好德一边口头关照杜拉拉工作不要太晚，一边“有力地握着杜拉拉的手”，此时此景很好地表现出上司对下属的关心与鼓励。 情景（3） 杜拉拉：(愤恨，眼看争论无果，再逼下去，说不定会把李斯特惹急，日后就没有回旋余地了，只得忍着，站起身来，语气尽量平和地)那么先谢谢老板了。不好意思，很多情况，我在自己的层面上可能不了解，想着您总是老板，就问问。…… 解读： 杜拉拉在向自己的直接主管李斯特提出晋升诉求未果时，内心感觉不公平。但为了不让事情搞僵，她“只得忍着，站起身来，语气尽量平和地”与李斯特结束谈话。毫无疑问，此时的“语气平和”胜过“怒气冲冲”。 消极的非语言沟通行为及其解读： 情景（1）