关于保险公司客户忠诚度的研究
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关于保险公司客户忠诚度的研究
作者：王东兴
来源：《中国经贸》2017年第21期
【摘要】根据市场的调查反馈，我们可以得知，一个客户对保险企业来说，他的忠诚非
常的重要，因此保险公司可以通过促销，通过提高产品的服务质量，提高公司人员的素质等等，让公司能够给顾客带来不一样的体验，本文我们通过对市场的调查和分析，着重讨论怎样提高顾客对公司的忠诚度。
【关键词】保险公司；客户忠诚度；重要性；策略
在20世纪90年代，质量好价格低是市场上顾客选择产品的根本要求，他们对产品的要求强调在使用上，后来随着社会经济的发展，各种各样的产品开始出现，可以选择的东西多了，顾客在选择的原则上就多了一些喜欢和不喜欢之间的选择，到了后来，物质消费已经不能够满足顾客的要求了，顾客的要求开始转向精神消费。
在当前的市场情况下，随着我国经济的快速发展，产品的质量也越来越好，各种产品的质量开始形成一定的使用价值，于是顾客在挑选产品的过程中，对产品的精神消费也就越来越高。目前在国内的保险市场中，保险公司的竞争相对比较大，保险市场中由于出现了大多数质量相同的产品，因此顾客在购买的过程中，除了体现出了对产品的满意程度，并没有体现出忠诚度。因为在这一家保险公司购买的保险产品，到了另外一家保险公司中同样能够购买到相同质量的产品，顾客也就并不需要对公司忠诚。想要让顾客对保险公司忠诚，保险公司就应该对产品有一定的设计，争取让自己的保险产品看起来和别人不一样。
一、客户忠诚度对保险公司持续发展的重要性
1.保险公司自身发展特点需要较高的客户忠诚度
在保险公司之间的竞争中，最初的时候，大部分公司只关心产品的质量程度和产品带来的经济分析，到了最后，开始有学者研究起了顾客对一家企业的忠诚度，所谓忠诚度，顾名思义就是顾客只在这一家保险公司购买保险产品，顾客对保险公司的忠诚度主要体现在以下4个方面：
（1）顾客的行为忠诚，体现在顾客对一家保险公司的产品不断的购买。
（2）顾客对保险公司的情感忠诚，这一类顾客体现在对保险公司品牌的喜爱。
（3）顾客对保险公司的认知忠诚，具体体现在想购买保险产品的时候，优先购买自己所认知的保险产品，
家具企业如何培养客户品牌忠诚度
家具企业如何培养客户品牌忠诚度 我们知道，客户品牌忠诚度是品牌营销活动的重要指示之一，是消费者对品牌感情的量度，反映出一个消费者从这一品牌转向另一品牌的可能程度。比如，当该家具产品在价格上、在品质上、在造型上、在色彩或者在服务上有变动时，顾客家具品牌的忠诚度也会随之变化。而顾客对家具品牌的忠诚度则直接影响家具企业的销售业绩与经营利润，更重要的是，它是家具企业提升未来业绩的基石，是家具企业发展壮大的基础。 一、家具营销环境已经发生变化 中国家具协会副理事长朱长岭说，“回想前一个10年，每个家具企业都意识到了要做自己的品牌，培养品牌的粉丝。而实际上，中国家具到今天还没有‘过硬’的品牌。工厂里的技术在不断更新，但技术工人和他们的经验手法却没有得到传承；或许只有当我们不再大肆宣扬使用了多环保的E0级板材时，我们的家具才具备了坚实的基础；家具的未来需求者已经发生了质的变化，而家具企业的领导和管理思路是否也该相应调整？” 1、中国家具营销的市场环境变化
90年代中期以来，由于中国家具市场和劳务市场的巨大吸引力，意大利、德国、法国、丹麦、西班牙、美国、新加坡、马来西亚等国家纷纷在中国投资办家具厂、家具店，促进了我国家具市场的竞争。2000年，传统摊位制家具市场已经非常普遍，人们开始订制集成家具。到2003年左右，商业街二级干道开设的家具专卖店先后涌现。2006年以来，主题式家居广场，建材产品连锁超市频频在杭州抢滩，这些卖场的体量越来越大，品牌越来越多，国际连锁家居超市也开始进军国内市场。这样就会有更多的家具产品销售，人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显。显然一个家具企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。家具企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。家具企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的家具也卖不出去，因此做好家具营销一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。 2、家具客户发生变化 任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，家具市场同样如此。对于消费者而言，家具不仅是一个盛放、储存物品的工具，它更是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对家具有不同的需求，另一方面，经历了家具启蒙期的不成熟之后，消费者购买家具会越来越理性，对品牌、
电话邀约组—第一次邀约话术
（未购保险新客户） 邀约组：您好，请问是**先生/女士吗？我是生命人寿的客户服务经理，耽误您一分钟的时间好吗？是这样的，生命人寿全新养老产品“今生如意”上市，为了感谢客户的支持，我们专门设置了一个抽奖活动，邀请被抽到的客户到会参加。首先，恭喜您被我公司优秀员工推荐，在全市上万名名单中被抽中，获邀参加我公司在隆重举办的“今生如意上市发布会”，届时也会邀请国内知名专家为我们分析如今金融形势下如何做好家庭未来规划，同时会场设有多重抽奖，我们打电话邀请您一定在月日下午2：00准时参加好吗？ 客户：有时间可以参加 邀约组：谢谢您的支持！我公司优秀员工会将请柬送给您，届时请您（善意提醒：勿带小孩）凭请柬参会，好吗？周下午两点整，我们在真诚期待您的光临！感谢您对我工作的支持！再见！ 客户：没时间 邀约组：我们这次活动真的很难得，因为本次名额十分有限,很多嘉宾想参加却无缘被抽中，您不来，实在太可惜了。您方便调整一下时间吗？ 客户：确实没时间 邀约组：没有关系，在近期我们还有一场类似的活动，我为您提前预定席位可以吗？（期待回答） 客户明确回答：无法参加 邀约组：请您确认一下，如果确实无法参会，我们将很遗憾地将您从幸运客户的纪录中删除，再抽取其他客户，可以吗？感谢您对我们工作的支持，祝您家庭幸福，今生如意，再见！
（已购买的客户） 邀约组：您好，请问是**先生/女士吗？我是生命人寿的客户服务经理，耽误您一分钟的时间好吗？是这样的，生命人寿全新养老产品“今生如意”上市，为了感谢客户的支持，我们专门设置了一个抽奖活动，邀请被抽到的客户到会参加。首先，恭喜您被我公司优秀员工推荐，在全市在上万名客户中被抽中，获邀参加我公司在隆重举办的“今生如意上市发布会”，届时也会邀请国内知名专家为我们分析如今金融形势下如何做好家庭未来规划，同时会场设有多重抽奖，我们打电话邀请您一定在月日下午两点准时参加好吗？ 客户：有时间可以参加 邀约组：谢谢您的支持！我公司优秀员工会将请柬送给您，届时请本人凭请柬参会。周下午两点整，我们在真诚期待您的光临！再会！ 客户：没时间 邀约组：我们这次活动真的很难得，您能否调整一下时间？因为本次活动中专家将深刻透析中国新经济时代热点，助您家庭实现未来全面的保障，您不来，实在太可惜了。您方便调整一下时间吗？ 客户：确实没时间 邀约组：没有关系，在近期我们还有一场类似的活动，我为您提前预定席位可以吗？（期待回答） 客户明确回答：无法参加 邀约组：请您确认一下，如果确实无法参会，我们将很遗憾地将您从受邀嘉宾的纪录中删除，再安排其他客户，可以吗？感谢您对我们工作的支持，祝您家庭幸福，今生如意，再见！
马博康-电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度研究 以京东商城为例
电子商务背景下B2C网站顾客忠诚 度提升策略研究 —以京东商城为例 工商二班 马博康 410104001001
目录 1绪论 (1) 1.1选题背景与研究意义 (1) 1.2文献综述 (1) 2电子商务及顾客忠诚的相关理论概述 (2) 2.1电子商务的概念 (2) 2.2 顾客忠诚的概念 (3) 2.3B2C网站顾客忠诚度影响因素 (3) 2.3.1顾客满意 (4) 2.3.2顾客信任 (4) 2.3.3转换成本 (4) 2.3.4替代者吸引力 (4) 2.3.5 消费经历 (5) 3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例 (5) 3.1“京东商城”网站现状 (5) 3.2“京东商城”网站顾客忠诚度现状 (5) 3.3顾客忠诚问题产生的原因 (6) 3.3.1提高顾客忠诚度能保持市场占有率 (6) 3.3.2提高顾客忠诚度能减少成本支出 (6)
3.3.3提高顾客忠诚度能使企业的利润增加 (6) 4 研究方法与过程 (7) 4.1概述 (7) 4.2 小规模访谈 (7) 4.2.1访谈目的 (7) 4.2.3访谈结果 (8) 4.3 调查问卷发放与数据收集 (9) 4.3.1问卷发放方式 (9) 4.3.2数据收集与分析 (9) 5 总结与展望 (10) 5.1研究务实建议 (10) 5.1.1努力提高顾客对网站的满意度 (10) 5.1.2加强顾客数据库的应用 (10) 5.1.3实施网络个性化假设 (10) 5.1.4构建舒适的网络购物环境 (11) 5.1.5增强顾客对网站的信任 (11) 5.1.6为顾客做好全过程的服务 (11) 5.2有待进一步研究的问题 (11) 5.2.1 顾客忠诚度的评价问题 (11)
客户满意度与客户忠诚度之间的关系
客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际
中国人寿保险公司营销环境分析
中国人寿保险公司营销环境分析 市场营销环境是制约或影响企业营销活动的各种力量，包括宏观环境和微观环境。中国人寿保险股份有限公司是中国最大的人寿保险公司，并且是《财富》世界500强和世界品牌500强企业。 一、宏观环境 1、经济环境 经济发展与寿险发展是正相关的关系，经济发展史寿险发展的基础。经济环境是所有环境中对保险企业营销影响最大的环境因素，持续快速的经济增长是保险业发展的有力支撑。自80年代以来，我过一直是世界GDP增长最快的国家。同时，我国居民收入水平不断提高，生活水平大大改善。居民的收入快速增长证明其消费剩余不断增大，对保险的现实购买力不断增强。 但是，近年来全球出现经济动荡，中国的经济环境也面临较大压力，居民收入也收到了一定的影响，这些也成为了寿险发展的制约因素。 2、人口环境 人寿保险市场规模决定于三个因素：人口、购买力及购买意愿，人口是其中的重要因素，我国有接近14亿人口，是人口最多的国家。在不考虑其他因素的前提下，中国是世界上最大的保险市场。我国的年龄结构变化也十分有利于人寿保险的发展。随着人们生活水平和医疗条件的改善，我国人口平均寿命普遍延长，老年人口比重逐步提高。据预计，我国人口老龄化还将继续加重，到2031年达到高峰。这也成为了人寿保险发展的有利因素。但是，我国有相当一部分的居民保险意识比较薄弱，这就导致人们对于寿险的投资不足。 3、社会文化环境 保险是在一个非常复杂的社会文化背景下进行的，因此社会文化背景也是影响保险业发展一个非常重要的因素。我国的家庭小型化趋势使很多人改变了养儿防老的观念，这一改变刺激了人们购买寿险的需求。我过的经济体制改革大大减少了拿“铁饭碗”的人数，增强了人们的危机感，为保险业的发展开辟了市场。 4、政治法律环境 我国的很多政策都促进了保险业的发展，比如：我过的计划生育政策，使独生子女家庭增多。但是，保险业在中国处于发展阶段，税收政策对保险业的支持力度不足。 二、微观环境 1、主要竞争对手 中国人寿保险公司的主要对手有：中国平安保险公司、中国太平洋保险公司。包括中国人寿保险公司在内的这三家保险公司在总过寿险市场占有90%以上的市场份额。这两家公司是中国人寿保险公司的主要竞争对手。 2、消费者 影响消费者购买保险的主要因素为：年龄、收入、学历水平，其中，收入和学历水平与对保险的需求成正比，从这个方面来说有利于保险业的发展。但目前消费者对保险产品不满的因素主要是：保险费太高、回报率低、险种少、退保时可退回的比例不合理。 3、企业 保险公司的服务质量、知名度、信誉度、对于消费者的选择有着重要的影响，寿险合同大多为长期合同，在很长的时间内，公司向客户提供的消费保障、服务
保险公司产品说明会邀约话术.
说明会邀约话术: 业务员:张先生您好,十分感谢您一直以来都是那么地支持我,我们公司现在为了迎接XX 保险集团成立五周年,特在全国范围内推出回馈客户的答谢活动,不知您是否听说了呢?客户:没有见到宣传啊! 业务员:这真是我的错,我们不仅在全国范围内推出了客户服务节活动,而且为了回馈客户还特别推出一款限时限量发行的新产品,公司定于月日在宾馆召开发布会,凡是现场参与的客户都可获赠XX世博安全险。我一定要为您争取到门票,到时咱一起参加! 业务员:我们XX保险集团在五周年客户节期间推出一款回馈客户的产品,这款产品限时限量发行,专门针对咱年轻的月光一族设计,因为它能零存整取,积小钱换大钱,附送保障,帮助咱年轻人养成良好的理财习惯,公司定于月日在宾馆专门请了理财专家做这方面的讲座,我专门为你准备好了门票,到时我去接你还是在宾馆门口等你? 业务员:我们XX保险集团在五周年客户节期间推出一款回馈客户的产品,这款产品限时限量发行,专门针对咱上班一族设计,因为存上一笔钱,不仅为自己准备了医疗金,而且还是为孩子存了教育婚嫁基金,一举两得。公司定于月日在宾馆专门请了专家做这方面的讲座,我专门为你准备好了门票,到时我去接你还是在宾馆门口等你? 二次邀约话术: 业务员二:张先生,我是XX保险集团的工作人员,们公司现在为了庆祝集团成立五周年,特在全国范围内推出回馈客户的答谢活动,我们定于月日在宾馆专门请了理财专家做着方面的讲座。经我公司优秀的代理人推介,特为您准备了本次答谢会的门票一张,已交付与,不知他是否将门票送达了呢? 客户:已经给我了。 业务员二:讲座的时间是,地点是,您清楚了吧? 客户:知道了。
顾客忠诚度 ---文献综述
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
顾客忠诚度论文
顾客忠诚度因素研究 第一章绪论 1.1研究问题的提出 1.2研究问题的目的和意义 1.3本文的思路和结构 第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 2.1 顾客忠诚度的概念和分类 2.2 顾客忠诚度的影响因素及其概念 2.3 顾客满意对顾客忠诚度的影响 2.4 关系信任对顾客忠诚度的影响 2.5 品牌形象对顾客忠诚度的影响 2.6 转换成本对顾客忠诚度的影响 第三章如何提高英语培训市场顾客忠诚度 3.1 英语培训市场的现状 3.2 培训学校访谈及其顾客忠诚影响因素 3.3 顾客访谈及其顾客忠诚影响因素 3.4 顾客忠诚影响因素在英语培训市场中的应用 3.5 提高顾客忠诚度的策略 摘要 随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。 对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。 从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行一些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。 关键字：顾客忠诚度；顾客满意；关系信任；品牌形象；转换成本
Abstract 第一章：绪论 第一节：研究问题的提出 随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变，顾客忠诚的形成机理不仅是顾客关系管理理论界关注的焦点问题，同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。 影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如：顾客满意度等同于顾客忠诚度；市场占有率高等于顾客忠诚度高；单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。 第二节：研究问题的目的和意义 本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。 本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。 第三节：研究思路和结构 本文的思路是：第一部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。第三部分，分析一个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度，以及在影响的过程中有哪些不足，根据这些不足，提出解决策略 第二章：顾客忠诚度及其影响因素的相关概念 第一节：顾客忠诚度的概念及其分类 一．顾客忠诚度的概念 早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认
客户忠诚度的作用
客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为： 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为，要赢得顾客满意，建立顾客忠诚，价格优惠是关键。不可否认，诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额，增加市场占有率，但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者，变成本企业的持续购买者。实际上，降低价格不仅无助于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成对价
保险公司邀约增员话术
保险公司邀约增员话术 人生常面临许多选择。当我们面临选择时，或多或少地总会有一些犹豫和困惑。当寿险行销这一诱人的事业展现在你面前时，你是否仍然会有这样一些疑虑呢?下面是小编整理的保险公司邀约增员话术。 1、做保险太难了 是的，万事开头难。保险如果太容易做，就轮不到我们了，更称不上是很有挑战性的事业了。它的挑战性就在于不断地碰到困难，然后不断地解决它。你就在这中间不断地进步、不断地成长。直到很多现在你看来很难的问题，到时候对你来说，连个问题都算不上了。其实，这正是人生的乐趣所在。 当然，做任何事都有他的“本领”，做保险也一样，一定有一段“学徒时间”，然而这并不需要太长的时间。我们公司的培训部会给你安排一周的入司教育，上岗后又有衔接教育伴随你。同时，单位主管、资深业务员会在你左右言传身教，陪你拜访客户，指导你如何销售商品等等。所以，实际上操作起来并不是太难，大多数人都能顺利过关。 2、到哪里去找客户 客户在哪里呢?嗯!这听起来还真像是个问题。可你知道吗?寿险商品是每个人都需要的商品。在我们周围的大部分人，在未来的五
年内，我相信他们一定会购买寿险保单，这是社会发展的必然。那为何不是我们去做呢?为何不是现在就去做呢?好东西要与好朋友分享。这样既可以帮助他们买到真正好的保险，享受优质的服务，又可以建立我们自己的事业。如果现在我们所认识的人有100人，而其中30%买我们的保险，短期内我们便可以拥有30个客户。 然后，我们可以以这些客户为基础来发展事业。我相信这30个客户中绝对有可以帮助我们介绍他所认识的准主顾群来买保险的，因此我们的客户会成倍地增加。同时，通过单位一系列的专业培训和我们自己的努力实践，我们的销售技巧日臻成熟，推销功力大幅提升，我们还可以进行陌生拜访，我们的客户群将永无止境地发展。你还会担心没有客户吗?区别只是愿不愿意坚持去做。 3、做保险要看人的脸色 是的，做保险要看人的脸色，要不断地去拜访别人。可是，人类文明发展至今，行销已渗透到社会的每个层面每个角落，还有哪个行业、哪项工作不需要看别人的脸色，不必去拜访别人的? 其实每个行业都是一样的，产品是当人们感觉到需要才去购买，顾客只是在品牌、性质或功能上做比较而已。购买保险时比较被动，是因为人们还没有意识到保险的重要性。当我们激发起他们的需求时，他们一定会主动购买，只是在险种、公司服务上作比较而已。因此，我们要有完整的专业知识和销售技巧，去为准主顾创造需要。只要我们的技术过硬，相信看别人脸色的机会会越来越少。 再说，假设我们去拜访这些准主顾是去看他们的脸色，充其量
顾客忠诚度文献综述
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
电话销售保险中各年龄客户需求分析
各年龄段客户的需求分析 一、20-30岁的客户 1）这次活动公司回馈的名额选取年龄在20-30周岁的，因为考虑这个年龄段的酷虎都是属于创业阶段，是事业刚刚起步的时候，同事这个年龄的爱好是非常广泛的，几乎四赚多少钱花多少钱，一般不会有什么积蓄，所以多给自己攒些钱是很有必要的，您想在我们参加工作之前我们都是花父母的钱，上学学费是要花父母的，生活费是要花父母的，现在我们开始工作了也到回报父母的时候了，您现在多给自己攒一笔钱作为父母退休后的一笔养老金不也是体现了我们对父母的一份孝心吗，像我们都是生活在这样一个大城市中，人多车多意外风险无处不在啊，随着生活节奏的加快每年风险的发生的概率在不断的上升，因为很多事情我们是无法预料的，我们也不知道明天会有什么事情发生，所以多一份保障也是多一份安心了。您想如果说真有什么意外情况发生导致我们不能再赚钱工作了，不仅以后的收入中断了，就连父母的积蓄也要被我们花掉，这个肯定是我们不想看到的，这个活动就是让我们在给自己攒钱理财的同时就能得到这样一份保障，有事情的话就是花保险公司的钱，没事最好保个平安，经来这个钱作为父母的养老金或者作为以后小孩上学的教育金都是不错的选择。 2）像您这个年龄的客户比较年轻，我们也都要知道这个年龄要面临人生的两大事，第一，咱们的事业刚刚起步，正好处于创业时期。第二，要面临结婚成家或者说刚刚成家，之后有了小孩自己身上的
责任就更重要了。做一平安公司给到您这个计划就是把我们自己平时生活中不经意间花掉的零头小钱攒下来，还可以另外多得一份保险，我们都是生活在上海这样的一个国际化大都市车多人多，意外风险是无处不在的，我们现在这么年轻如果真有什么不开心的事情发生了，受到伤害最大的不还是自己的父母吗？以为不只是自己没有尽到当儿女的责任而且还要花掉父母辛苦攒下来的积蓄，这样的话我们内心是什么感受，心里肯定除了内疚还有后悔，后悔当时怎么没买一份保险呢？所以现在还是和平常一样在银行给自己攒钱，就多得一分保障，十五年保障享受完了，我们还能把这个平安钱开开心心的一次性去回去，到时候可以做为以后小孩上学当学费也是一个不错的选择，因为小孩以后教育方面肯定是要花钱的并且这个钱是早晚都要准备的，只不过我们现在享受保障的同时小孩的学费就攒下来了。当然这个钱也可以作为父母退休的养老金尽自己的一片孝心，这个活动就是攒钱保障两不误一举两得。 3）我们这个活动回馈到的大部分都是20-30岁的客户，原因是考虑到像我们这个年龄，正好是出于事业的发展期，而且今后十几年结婚以后自己又是家里的主要经济来源，父母的养老，孩子的教育费包括我们自己的日常开支都是空我们自己来承担的，但是您不要介意啊，加入万一在期间我们有什么意外情况发生，损失不仅是以后的收入，损失的还有之前的积蓄，子女有事当父母的不能不管，如果管的话有必然会给父母带来很大的经济负担，本应该有的幸福晚年生活就这样没有了保障，我相信这个是我们不想看到的对不对？
保险打电话邀约话术
保险打电话邀约话术 保险打电话邀约有什么话术？许多人并不就是很清楚了解,以下就是小编整理得相关范文,欢迎阅读。?一、如何拟定话术?首先我们先预想一下在客户接听到我们得电话后可能会有发生得几种情况,我们要认真得去编写每一种可能会发生得情况得应对话术！ ?当客户拒绝我们得时候,我们要再一次强调这次会议得重要性以及这次会议对她得帮助,最终客户拒绝我们得时候,我们要保持礼貌,遗憾得态度结束我们这通电话！ ?当客户表示愿意参加得得时候我们要再次强调这次会议得时间以及地点！??二、保持礼貌、激情及正确得坐姿 ?也许您会觉得这只就是一通电话,您得一举一动,客户不会瞧到,但通过实际操作证明,这一切客户都会感受到。 ?插一个小故事(日本得保险销售冠军原一平,她得成功不紧来自她得３８中笑容,更来自她得认真、执着、她每一次接电话都非常得有讲究,哪怕她躺在床上睡觉,她都会起来穿好衣服,打上领带,保持站立得姿势
接这通电话) ?在谈话进行得过程中,除了仔细聆听客户得需求及回应外,尚有一些电话约访时应该注意得事项。 注意一?注意电话得礼貌 ?礼貌本来就就是必备条件,如果就是打给陌生客户,那么就更需要格外注意电话礼貌,因为每一通电话从接通到挂断,对方可能会不记得您就是谁,却会记得这家保险公司得名字,为了维持公司得形象,业务人员当然要注意电话礼貌、?注意二??掌握每一位通话对象 ?「请找林先生！」 ?「她不在」 「好,谢谢。」 ?且慢,就这样挂上电话了不?那未免太可惜了吧!既然现在握著话筒、既然就是电话行销,那么不管就是谁来接通这电话,业务人员都可以「见风转舵」,即使就是打错电话也可以「将错就错」,除了练习电话行销能力之外,说不定误打误撞反成为客户呢！ 注意三 ?保留完整得通话记录 常常瞧到业务人员在工作日志上会记著与客户得互动情形,不过却很少瞧到日志上出现「客户不在」之
网络顾客忠诚的研究
国内外对网络顾客忠诚的研究 重庆大学的董晓妮与温广瑞《电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略分析》认为电子商务环境下的顾客是企业利润的真正源泉，维护和提高顾客忠诚度是企业生存和发展的根本所在。 大连理工大学宋晓兵和董大海《互联网环境下关系利益对顾客忠诚的影响研究》认为互联网环境下的关系利益包含三个构成维度:信心利益、经济利益和定制化利益,这三个维度对顾客忠诚具有不同的影响机理。 大连理工大学的胡宁俊的《网上商店顾客绑定策略对顾客价值的影响研究》文章研究以发展中的中国BZC网上购物行业作为研究背景，从消费者角度开发了适合国内网上商店顾客绑定策略的测量表，并探查了绑定策略对顾客价值，进而对顾客忠诚的影响。本文首先回顾了国内外顾客绑定策略的相关文献，并对消费者进行定性访谈，开发出适合国内网上购物发展状况的顾客绑定策略测量量表，为后续研究莫定墓础。接着对顾客价值、忠诚的相关文献进行了述评，提出不同的顾客绑定策略对顾客价值的不同维度具有不同的影响，并探查了顾客价值三个维度之间的关系及其对忠诚的影响。在此基础上提出了一个绑定策略、顾客价值和忠诚之间的关系模型，并用实证研究的方法对模型进行了检验。 上海理工大学的倪静、严广乐、仲梁维、张晓莉《提升电子商务背景下客户忠诚度的对策研究》一文中分析了建立客户忠诚的主要过程及因素,指出了电子商务环境下对于维系客户忠诚存在的问题,并提出相应的对策建议。 美国权威顾客忠诚度专家艾伦雷德·史密斯指出，培养网络品牌忠诚顾客之所以重要，是因为它为从事网络营销的公司提供了惟一一个可以确保得到长期收益的方法。根据史密斯的说法，网络顾客忠诚(E-Loyalty)与传统的顾客忠诚(Loyalty)在本质上不论是线上(on-line)或是离线(off-line)状态下都是相同的，都是艺术与科学的结合，而Loyalty是否能成功转为E-loyalty的关键在于能否适当地使用数字工具与消费者建构持续性的关系。因此，所谓的网络忠诚度就是在网络的世界中应用原来的忠诚度，原来在实体世界中有关忠诚度的规律在网络的世界里仍然适用。如Fredericl认为网络顾客忠诚度与原来的忠诚度一样，表现为购买频率增加、购买数量与金额增加以及价格敏感度降低。GillesPie认为网络顾客忠诚度还包括消费者在一定时间内访问网站的次数、每次停留的时间与每次浏览信息的深度。Siwasan等人在网络零售商的消费者忠诚度研究中，将网络忠诚度定义为顾客对网络零售商的喜好态度进而造成重复购买的行为。
下面拟从五个方面来分析顾客忠诚度问题的国外研究现状
零售业顾客忠诚度的模型研究与聚类挖掘_徐鹏 下面拟从五个方面来分析顾客忠诚度问题的国外研究现状。 (1) 顾客忠诚的最初理论－涉入理论 有关顾客忠诚的理论最早可以追溯到1974 年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理论时提出的“涉入理论”[10]。该理论后来在营销学中被应用于研究消费者行为，其主要贡献是区分了品牌忠诚和品牌惰性：在涉入低的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；涉入高的情况下重复购买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠诚，是因为涉入低的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不像品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。 2) 从营销发展的历史来看，顾客忠诚是沿袭了“品牌忠诚”的称呼“品牌忠诚”(Brand Loyalty)是指顾客对企业品牌的忠诚，而“顾客忠诚”(Customer Loyalty)则是顾客对企业或企业品牌的忠诚，而不是企业或其它主体对顾客的忠诚。在“顾客忠诚”的营销实践中，弗雷得里克·莱奇荷德(Frederick F. Reichheld)比任何人都要有名，称他为“顾客忠诚”的营销实践之父，一点也不夸张。他的《忠诚的效应》(The Loyalty Effects)一书[11]奠定了“顾客忠诚”营销实践的基础。该书的第二章题为“顾客忠诚的经济学”，列举了顾客忠诚给与企业带来的好处，这些好处是:维持一个现有顾客比要获得一个新的顾客成本低得多；一个老顾客比新顾客有更低的企业运营成本；一个顾客与企业的关系时间越长，就会购买越多的企业商品；一个现有顾客会向其他潜在顾客免费宣传企业的商品；忠诚的顾客比他人更可能承受企业商品的涨价而不离企业而去。 (3) 90年代，顾客忠诚被视为企业的无形资本 90 年代以来，管理学家非常看重顾客忠诚，认为它是企业的一项无形资本，具有非常高价值。如在斯图尔特(1997)提出[10]的知识资本的H-S-C 结构中，C 是顾客资本(Customer Capital)，包含营销渠道、顾客忠诚、企业信誉等。美国《财富》杂志的编辑在其《知识资本：如何成为美国最有价值的资产》(1991)一文中，也将顾客忠诚作为企业一项知识资本，即一项无形的资本。 (4) 现代研究表明，顾客忠诚的前提是顾客满意 顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。最能反映“顾客忠诚”经营哲学的是一本题为《顾客满意一钱不值，顾客忠诚至尊无价》(Customer Satisfaction Is Worthless，Customer Loyalty Is Priceless)的畅销书[12]。在该书中作者指出：“顾客忠诚的前提是顾客满意。但是顾客满意还远远不够，这是因为满意的顾客仍然购买其他企业的商品。其背后的逻辑是一目了然的。如果就顾客满意并不能够给企业带来利润，顾客满意又有何用呢？这揭示了“顾客忠诚”营销实践的真正目的。 (5) 对顾客满意的最新研究 早期的顾客满意理论建立的“期望未确认模型”主要集中于期望对顾客满意的影响，而忽略了对满意的基本决定因素－满意的研究。对顾客满意研究的最新进展是斯普林格、麦肯齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新检验了形成顾客满意的决定因素之后所建立的顾客满意理论模型[10]。这一模型认为，当顾客把他们对商品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时，就能决定欲望是否会产生。这三位营销学者提出并讨论了导致顾客全面满意的七个因素相互间的联系。新模型确认了期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，期望一致和欲望一致程度越高，属性满意和信息满意的程度也越高，最终达到对商品和服务的全面满意。这一模型的主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析顾客需要的层次和水平对顾客满意度的影响：另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要
浅谈提高顾客忠诚度的方法
浅谈提升顾客忠诚度的方法 摘要:全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护 , 而忠诚的顾客是企业利润的主要来源,企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标 ,才能保 持良好的生存和发展态势。从顾客忠诚度的内涵入手 ,对影响顾客忠诚度的因素进行分析 ,并提出提升顾客忠诚度的途径。 关键字:顾客忠诚度,忠诚度的影响因素,提升忠诚度 顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度, 表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。著名的管理大师杜拉克有句话:”企业效益中心不在企业内部, 企 业惟一的效益中心就是客户。”如果企业能提高顾客的忠诚度, 减少目前正在流失的客户, 相信多数企业会取得更高的增长和更高的利润。 1，提升顾客忠诚度的重要意义:无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾 客忠诚度的内涵。 (1)盈利效应:忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务, 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格, 从而增加企业的销售收入和利润总额。 (2)广告效应:忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人, 无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销 效果会更好。 (3)示范效应:忠诚顾客一经形成, 不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望, 并有可能使其消 费行为趋于一致, 甚至引发流行现象。 (4)降低成本效应:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支, 降低其经营与管理成本。 (5)经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品, 这就使得交叉销售得以成功, 从而实现了企业经营的多元化, 大大降低了企业的经营风险。 (6)竞争优势效应:忠诚的顾客, 不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒, 也为本 企业进入新市场提供了扩张利器, 这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。 2，顾客忠诚因素分析：只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。 （1）产品及服务质量
网络顾客忠诚度分析研究(学年论文)
网络顾客忠诚度分析研究 班级：姓名：学号： 引言 随着网络的普及和网络技术的发展，网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。网络购物因其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势，逐渐成为人们日常消费的首选。中国互联网络信息中心（CNNIC）2014年1月16日在京发布的报告显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。网上支付、网上银行的使用率迅速提升，更多的经济活动已步入了互联网时代。 网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。这使网络商店之间的竞争十分激烈。在当前竞争如此激烈的市场里面，创造和保持顾客忠诚度一直是各公司最重要的市场营销策略之一。在企业从事网络营销活动中，如何赢得顾客忠诚是企业在竞争中胜出的关键，吸引和保持顾客的忠诚也变得至关重要。因此，如何在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚成为从事网络营销企业面临的重要挑战。 一.顾客忠诚度 顾客忠诚度是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。 二.网络忠诚度 （一）网络忠诚度的含义 网络忠诚度就是把传统的顾客忠诚度概念引入到了在线消费者或网络用户行为中,网络忠诚度与忠诚度在本质上是相似的,而忠诚度是否能成功转为网络忠诚度的关键,在于网站经营者能否适当地使用信息技术与消费者建立关系。因
顾客忠诚度的影响因素
目录 中文摘要 (2) 英文摘要 (3) 引言 ........................................ 错误!未定义书签。 1.顾客忠诚度的内涵 .......................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的含义........................... 错误!未定义书签。顾客忠诚度的主要影响因素................... 错误!未定义书签。研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义....... 错误!未定义书签。 2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 ............ 错误!未定义书签。问卷调查................................... 错误!未定义书签。 问卷设计.................................. 错误!未定义书签。 调查方法及样本构成........................ 错误!未定义书签。调查数据分析............................... 错误!未定义书签。 调查结论.................................. 错误!未定义书签。 调查结果分析.............................. 错误!未定义书签。 3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 .......... 错误!未定义书签。滋养顾客忠诚度的因素....................... 错误!未定义书签。关于提升顾客忠诚度的方法和策略............. 错误!未定义书签。参考文献..................................... 错误!未定义书签。致谢 (16)