XX生物科技有限公司售后服务及反馈信息控制程序
1.目的
确保服务提供过程的有效控制及测量质量管理体系业绩，提高顾客满意度。
2.范围
适用于本公司销售产品的售前、售中和售后服务的控制及顾客信息反馈系统。
3.职责
3.1营销中心负责与顾客的联系和沟通，包括产品售前、售中和售后服务工作，品质部、研
发部等负责协助营销中心完成客户服务工作。
3.2营销中心负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关的服务记录；负责组织对
顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；负责收集顾客反馈信息，上报品保部。
3.3品保部负责根据营销中心上报的顾客反馈信息，进行分析，调查，确定责任部门并监督
实施。
4.工作程序
4.1产品售出前的范围包括：
4.1.1常规情况下的报价；
4.1.2顾客对产品的咨询；
4.1.3顾客信息的收集、分析与处理。
4.2产品售中的范围包括：
4.2.1发货前与顾客的确认；
4.3产品售出后的范围包括：
4.3.1顾客有投诉时的售后服务；
4.3.2走访顾客；
4.3.3顾客信息的收集、分析与处理；
4.4常规情况下的售后服务
4.4.1产品交付后，营销中心负责对顾客提出的要求进行现场指导和上门服务。
4.4.2营销中心在接到顾客要求服务信息后，应及时通知公司的售后服务人员。
4.4.3售后服务人员在接到通知后做好到现场的准备工作, 售后服务完成后应填写《售后服
务记录》。
4.4.4合同有要求时的售后服务，由营销中心按合同要求负责执行。
4.5顾客有投诉时的服务
4.5.1当顾客有投诉和抱怨时，第一投诉接收人应及时记录和处理；
4.5.2及时派有关人员到达现场分析问题，明确责任；
4.5.3当责任分清时，赔偿应当承担的经济损失。
4.6顾客信息的收集、分析与处理
4.6.1顾客信息包括：
1)顾客抱怨；
2)顾客和使用者调查结果；
3)关于产品要求的反馈；
4)顾客要求和合同资料；
5)市场需求；
6)法规管理部门有关投诉的通讯；
7)各种媒体的报告。
4.6.2营销中心负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.6.3对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销中心有关
人员解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.6.4营销中心的销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极
与顾客沟通，填写《顾客满意程度调查表》，将收集有关信息及时反馈给品保部。执行《用户访问管理规程》
4.6.5营销中心应保存所有顾客的《顾客满意程度调查表》，包括电话、书函、传真、报纸、
网上信息。对顾客反馈的信息，营销中心应及时上报品保部，由品保部组织相关部门进行调查分析，及时采取纠正措施，若未采取纠正措施则应记录其理由，执行《用户反馈与处理管理规程》，处理完毕建立《客户投诉记录》。
4.6.6品保部根据反馈的信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面，
得出定性（形成资料）或定量（如产品事故率、顾客投诉率等）的结果，并将结果传递给管理者代表。
4.6.7营销中心应保存所有顾客投诉调查的记录；
4.6.8营销中心建立信息反馈系统以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正、预防措施
的输入；
4.6.9按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈系统
的一部分。
4.6.10营销中心每季度对销售记录进行汇总，将汇总信息传递给管理者代表，由其组织进行
原因分析，以《纠正与预防措施处理单》的形式传递给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果，营销中心根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.6.11由管理者代表对实施结果进行跟踪验证。品保部每年在管理评审前编写一次产品质量
报告，提交管理评审会。最高管理者作为管理策划的依据。
4.7顾客满意程度评价原则和方法
4.7.1评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改
进的机会；
4.7.2营销中心每年度向顾客发放《顾客满意度调查表》，征询顾客对产品质量、交付日期、
服务及价格等方面的满意程度。
4.7.3顾客满意度采用打分的形式予以评判，最后计算平均得分，即得出顾客满意度。
4.7.4营销中心每季度根据顾客反馈的满意程度信息分别按质量、交付日期、服务及价格等
进行统计分析，就顾客反馈的主要不满意指标或方面形成文件，提交最高管理层。4.7.5对于满意度未达到规定目标或满意度呈下降趋势，应按照《纠正和预防措施控制程序》
规定要求由营销中心组织相关部门进行原因分析，制定相应纠正或预防措施，并由营销中心对有关措施的落实情况进行跟踪验证，记录有关措施的实施结果并评估效果。
4.8顾客档案的建立
营销中心对购买本公司产品的所有顾客建立客户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5.相关文件
5.1 《售后服务及反馈信息控制程序》FSD-QP-14
5.2 《预防和纠正措施控制程序》FSD-QP-24
5.3 《用户反馈与处理管理规程》FSD-WI-SM-002
5.4 《用户访问管理规程》FSD-WI-SM-004
6.记录
6.1 《顾客满意程度调查表》FSD-SR-019
6.2 《客户投诉记录》FSD-SR-015
6.3 《售后服务记录》FSD-SR-016
6.4 《客户档案》FSD-SR-003
顾客反馈控制程序
1 编制目的 通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客反馈的处理以及顾客满意度的测量。 3 部门职责 1)销售部负责顾客反馈信息的接收，处理顾客投诉；与顾客联络，组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 2) 质控部、技术部负责分析顾客反馈信息，以及顾客投诉涉及技术等产品质量方面的处理，确保顾客满意的需求。 3)管理者代表负责对顾客反馈的处理审批，以及组织相关部门对满意调查结果采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客反馈信息的收集、分析与处理 4.1.1 顾客反馈信息包括： 1) 顾客抱怨； 2) 顾客和使用者调查结果； 3) 关于产品要求的反馈； 4) 顾客要求和合同资料； 5) 市场需求； 6) 监管部门有关投诉的通知。 4.1.2 销售部负责收集顾客反馈信息，作为对质量管理体系的监控。 4.1.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、 收集，填写《顾客反馈处理单》；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.1.4 销售部应保存顾客投诉记录，包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。协同管理者代表对顾客提出的反馈应进行原因分析，确定处理方式，填写《顾客反馈处理单》并及时上报总经理。视情况发出《纠正和预防措施单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。 4.1.5 销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商业活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2 顾客反馈信息的分析 4.2.1 当顾客反馈出现质量事故时，销售部应及时与顾客进行沟通，取得详尽的顾客反馈信息，并组织质控部、技术部等相关部门对出现的事故进行原因分析，确定处理方式，并填写《顾客反馈处理单》，将分析信息反馈给顾客。 4.2.2 销售部应保存所有顾客投诉调查分析的记录，信息反馈进行汇总分析以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正预防措施的输入。 4.3 顾客反馈信息的处理 4.3.1 一般顾客反馈信息由销售部负责确定处理方案，如为质量事故则由管理者代表组织各部门确定顾客反馈信息的处理方案。如需退货，需登记产品退货记录。 4.3.2 顾客反馈信息处理方案由销售部与顾客协商，获得顾客认可以后予以落实，并负责后续顾客回访工作。 4.3.3 对于由顾客反馈信息暴露出的内部质量体系控制不合格项，由管理者代表提出纠正预防措施，并责成相关部门进行整改，按《纠正和预防措施控制程序》执行。 4.3.4 按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈信息分析的一部分。 4.4 顾客满意度
《售后服务管理流程作业指导书》
售后服务(保期外)管理流程
一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服
务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
顾客反馈信息控制程序(含记录)
顾客反馈信息控制程序 （ISO13485-2016） 1.0目的 将在满足医疗器械法规的前提下对顾客反馈（满意）信息的监视，作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2.0范围 适用于在满足医疗器械法规的前提下，对顾客反馈（满意）信息的控制。 3.0职责 3.1市场部负责国内顾客反馈（满意）信息的收集和管理；外贸部负责国外顾客反馈（满意）信息的收集和管理。 3.2质量管理部负责分析顾客反馈（满意）信息，并监督相关责任部门实施改进。 4.0程序 公司建立反馈系统（以质量管理部为主，管理者代表及各相关部门参加），以提供质量问题的早期报警，且能输入到纠正措施和预防措施过程中。如果国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，则对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。 4.1信息的收集、分析和处理 4.1.1顾客反馈信息包括对公司就产品质量、交付能力和服务等方面问题的直接反应和间接反应，也包括顾客需求和期望的信息，既包括顾客反馈的内容，也包括市场动态，还包括竞争对手的信息；同时包括满意的信息和不满意的信
息。 4.1.2收集信息的方式 a) 接受顾客抱怨（包括投诉和意见）。对顾客以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式反映的情况，由市场部或外贸部专人解答、记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后，予以答复；当发生因产品使用导致患者伤害或不合格品已交付的有关信息时，应执行《医疗器械报告控制程序》或通告制度； b) 与顾客沟通，如走访顾客、电话、邮件、问卷调查等。销售人员利用外出活动，与顾客沟通，掌握顾客需求和期望、市场动态，将收集的信息及时反馈公司的相关部门； c) 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体和行业组织信息； d) 市场部每季度向代理商、医院和检验机构发出《产品质量情况反馈表》，填写产品质量情况和顾客建议；汇总作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。外贸部每季度根据国外顾客的反馈信息作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。 4.1.3信息的分析和处理 质量管理部组织分析，对需要落实整改的，或需要进行纠正、纠正措施或预防措施的，发出《纠正措施和预防措施处理单》，责任部门采取相应的整改措施；质量管理部跟踪验证效果。市场部或外贸部根据情况，将实施结果反馈给顾客。 4.2信息的总体评价 a）评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改进的机会；
交付及售后服务控制程序(含表格)
交付及售后服务控制程序 （IATF16949-2016） 1.目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定本规范。 2.职责 2.1营销部：作为公司外部顾客的代表，是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。 2.2品保部：回复产品的顾客抱怨。 2.3生产部：作为内部客户调查之主导单位。 2.4在公司内部，下一道工序为上道工序的顾客，各道工序的主管负责日常的工作处理，并要求及时准确地向上一级主管汇报。 2.5 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑： a）法律法规要求； b）与产品和服务相关的潜在不良的后果； c）产品和服务的性质、使用和预期寿命； d）顾客要求； e）顾客反馈。 3.交付及售后服务主要内容 3.1交付前的准备
3.1.1产品终检合格后，由物流员与顾客联系，落实交付事宜。 3.1.2物流员根据联系情况作出交付安排，并通知仓库办理出库手续。如为他方代运，应和代运方签订合同协议，明确质量职责。 3.1.3发运前，凭销售内勤出具的《发货单》经分管领导签发后方可办理成品出库。 3.1.4仓库保管员必须按《发货单》逐一核实，如发现错、漏装等问题时，应重新按清单要求调整，直至确认无误。 3.2 交付 3.2.1顾客自提 如合同规定或经商定由顾客自己提货,则由销售内勤和成品仓库保管员与对方来人共同按《成品发货单》核对,如发现清单与实物不符,销售内勤应查明原因,经公司销售部经理同意,顾客再次确认无误后,重新装箱，并在公司提供的《发货单》上签明收货人的姓名后方可交付。 3.2.2供方送货 合同规定，由供方负责送货，应视运输可能和经济性，采用公司车队送货或委托外部运输两种方式； 当需要委托外部运输时，由物流员负责联系运输单位，并对其运输质量保证能力进行验证。在出运时，由司机点收数量，并在《出库单》或《送货单》上签名，交付车队。 产品运抵目的地后,由顾客按照《发货清单》内容开箱核对,如发现清单与实物不符或其它质量问题时，由顾客直接与业务人员联系,经供货方确认,同意后卸货或退货。最后顾客在《送货单》上签收实收数量，由委托运输方司机带回交
质量信息反馈系统控制程序
质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验 证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈 系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映； b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 →→→→
b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技 术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均 处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果； ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的（相关）单位开展的活动，已构成对顾客的投诉的 一部分，则相关信息应在本公司及松散（相关）单位间转递。必要时，由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用，最要是用来制定纠正、预 防措施；评价本公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，如水平比较，竞争分析在竞争中所处的位置，最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对本公司产品质量、服务 的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望， 及本公司改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、产品退货率）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用统计技术寻找主要原因，并填写《纠正和预防措施报告》，由责任部门采取的纠正、预防措施，有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，相关部门应报告总经理，对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度，当月无顾客投诉，按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统 本公司建立一个质量信息反馈系统，提供质量问题的早期报警，并为纠正和预防措施
顾客反馈控制程序
顾客反馈控制程序 顾客反馈控制程序
1．目的： 为使顾客反馈能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。】 2．范围： 适用于公司顾客反馈（顾客以电话、信函、传真、拜访、电子邮件等方式表达的顾客抱怨）的输入、传递、处理及反馈过程。 3．定义：无 4．职责： 市场部是顾客反馈的归口管理部门，负责接收、沟通确认、分析、传递和处理结果反馈顾客； 各责任部门针对顾客反馈进行原因分析，制定纠正预防措施及实施； 质量部负责组织各责任部门针对顾客反馈所制定的纠正预防措施实施效果的验证并反馈（需要时与顾客进行沟通）。 5.程序：职责/接口 1.顾客/公司 3.市场部、质量部/制造部、技 术部等相关部门，顾客反馈报告 及解决通知 4.责任部门/纠正和预防措施控制 程序、顾客反馈报告和解决通知
6．注释： 注释1:[框2]市场部是公司的顾客反馈归口管理部门，相关部门从不同渠道收集到的顾客信 息反馈均应传递到市场部汇总。 注释2:[框3] 市场部收到顾客反馈后应立即记录并填写“顾客反馈报告及解决通知”，并会 同质量部调查分析，确定责任： 2.1属顾客责任：由质量部填“质量信息回复单”协同市场部请顾客确认，详见《售后质量 信息管理规定》； 2.2属公司责任：质量部在“顾客反馈报告及解决通知”签署意见后下发到责任部门，使其 采取纠正预防措施。 2.3属供方责任的：质量部会同物流部按相关协作配套质保协议书的有关条款执行。并将相关记录填写在《PRR 报告》中。 注释3:[框4] 3.1责任部门接通知单后可用SPC 及多方论证方法找出主、次原因,根据主要原因制定相应措 施并填写 “顾客反馈报告及解决通知” [顾客有要求时，填写顾客规定的表格，如：8D 报告、（长安公司）配套件不良对策表]报质量部； 3.2纠正预防措施由质量部(必要时报管理者代表审查批准)核准后（顾客有要求时按顾客要 求格式填写表单）反馈给顾客，质量部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意； 3.3责任部门对未批准的措施需重新分析原因而再制定。 5.责任部门/ 纠正和预防措施 控制程序、质量记录控制程序 7.市场部、质量部/相关部门、质量记录控制程序 8.相关部门/持续改进控制程序 6.质量部/纠正和预防措施控 制程序
售后服务管理程序
1目的 全力满足顾客质量保证、三包售后协议中明确规定的和隐含的要求，为顾客提供优质的售后管理服务。 2范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、在顾客处进行的现场跟踪维护，质量信息的反馈、售后异常处置，以及保修绩效的管理等。 3职责与权限 3.1 销售部门负责产品的交付发运和顾客的接待、以及收集顾客对产品质量和服务的信 息并反馈相关职责部门，协调品保部门实施售后服务的工作开展。 3.2 生产和品保部门负责组织顾客方反馈问题的现场服务和售后产品回收/分析，对售后 故障件的退/换以及故障原因分析及时有效性负有直接绩效责任。。 3.3质管部门负责及时组织处理用户对产品质量（包括产品、包装、运输、服务等）的投 诉抱怨以及三包故障分析，对顾客反馈抱怨和故障分析结果实施记录归档，定期召集销售部和技术部门开展售后分析、纠正预防和风险预警工作， 3.4技术部门负责未确认原因的故障件原因分析、责任分属判定、索赔实施确认和技术层 面的持续改善工作，需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5本公司技术总监作为保修管理服务组长，负责产品的售后管理服务。 3.6现场业务服务人员负责做好产品安装指导、故障分析等服务工作以及顾客提出要求的 其他事宜。 3.7 程序目标：同一售后故障原因每季度累计发生≦10次，单次≦3件。 全年售后维护费用不超于销售额的2%. 4工作程序 4.1产品贮存、发运与交付 4.1.1产成品由生产车间负责转序入库。 4.1.2入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应 有防水防晒和防锈措施，仓库内及时通风干燥。 4.1.3发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运，发货前需查看质量部门签发 的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清单，会同运输公司作好记录并签字。 4.1.4产品交付由公司委托的运输公司负责，运输公司在交付产品时应及时取得用户的 签字，并将用户签字后的发货清单回传。 4.1.5销售人员负责追踪货物的交付情况，通过电话沟通和交付节点发现的因运输而导致 产品质量问题，应及时向售后管理组长汇报，并积极与客户沟通，做好善后工作。4.2售后信息的接收传递和分析改善 4.2.1销售部业务内勤负责售后质量信息的接收并分类传递： 交付类抱怨（数量、交期等）记录后在部门内传递，在不超过顾客准许期限内给予其满意答复，因内部生产、质量等原因无法及时给予顾客满意答复的须立即采取应急处置措施，具体方法详见《应急计划》。 质量类抱怨（交付、装机、零公里、售后）在接收信息2小时内传递至品保部。
售后服务文件控制程序
售后服务文件控制程序 1 目的 本程序规定与售后服务体系有关的文件进行控制，确保各相关场所都能得到相应的有效版本。 2 范围 适用于售后服务体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。 3 职责 3.1总经理负责批准、发布《服务管理手册》。 3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。 3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管，部门负责人负责批准部门相关文件。 3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。 3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。 4 工作要求 4.1 文件分类及保管 本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。 4.1.1 《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》，由行政部备案保存。 4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括： a)部门工作手册：由各部门自行编写保存。 b)技术性文件：由生产部保存。 4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由行政部保存。 4.1.4 行政部负责公司体系文件的目录管理。 4.2 文件编号 4.2.1文件编号应规范统一有序。 《售后服务管理手册》编号按LX-SH-年份号（LX为力星（福建）工贸有限公司缩写，SH为售后缩写)； 《程序文件》编号按LX-CX-2019-顺序号 《记录文件》按LX-R-顺序号； 4.2 文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：
4.2.1《售后服务管理手册》由业务部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布； 4.2.2 《程序文件》由业务部及各相关部门组织编写，管理者代表负责批准发布。 4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。 4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。 4.3 文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”，由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章，并注明分发编号。 4.4 文件的更改 4.4.1 《手册》由行政部组织更改，填写《文件更改申请》，管理者代表审核，总经理批准后更改，由行政部回收、发放，并应保留文件更改内容的记录； 4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》，经原审批部门审批，再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料； 4.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件的唯一性。 4.5文件的领用 4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》，主管部门负责人审批方可领用。 4.5.2因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发编号，并注明已丢失文件的分发编号失效；发放部门作好发放签收记录。4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制 4.6.1 文件的保存 a)与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方，各相关部门文件自行保管。 b)对受控文件，各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副本报行政部，如内容有变化，应通知行政部； c)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.6.2文件的作废与销毁
质量信息反馈系统控制程序(含表格)
质量信息反馈系统控制程序 （ISO9001-2015/ISO13485-2016） 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映；
b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 a)传递程序 →→→→ b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果；
信息反馈控制程序
修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的 对是否已满足顾客要求的信息进行监视，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 2适用范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。 3职责 3.1销售部负责顾客信息的收集、传递，组织处理顾客投诉意见和建议。 3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督措施的实施。 4内容 4.1顾客反馈信息的收集和评价 4.1.1销售部负责收集顾客反馈的信息，对顾客信函、电话、来访或传真等反馈信息进行登 记，填写《反馈信息记录表》，及时处理顾客意见，必要时应将信息及时传递给质管部。 4.1.2销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通， 并将收集的信息及时反馈给销售部及相关部门。 4.1.3销售部应按季度将收集汇总的有关产品质量信息反馈给质管部处理。 4.1.4质管部应对来自内、外部的产品质量信息进行梳理，组织质量分析，视轻重程度及时 采取纠正或预防措施并跟踪检查实施效果。 4.2顾客有关产品抱怨的评价 4.2.1质管部应评价所有收到的顾客有关产品的抱怨。 4.2.2质管部应确定对产品的抱怨是否因为产品属于不合格品，或虽是合格品，但在使用中 出现问题。比如产品本身的设计缺陷引起的抱怨或使用说明书不恰当引起的抱怨。 4.2.3质管部对顾客抱怨的原因进行调查，调查至少包括：产品名称、产品编号、抱怨日期、 抱怨人姓名和地址、抱怨的性质、调查的结果、采取的纠正措施、如未采取措施的原 因、调查的日期和人员或对抱怨的回复等。调查的结果应确定产品是否不能按标准要 求运行、是否引起死亡或严重伤害和产生的伤害是否与产品本身有关等内容。 4.2.4质管部应记录所有顾客抱怨的评价的记录，包括抱怨的原因调查、采取的纠正措施、 退回或库存产品的隔离、处理措施和对顾客抱怨的回复等。 4.3顾客满意程度测量 4.3.1销售部每年第四季度电话调查顾客满意度，填写《顾客满意度调查表》，就产品质量、 服务和交付过程等满意程度进行调查，同时收集相关意见和建议。 4.3.2质管部对以上信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望，明确公司需改进的方面，
医疗器械售后服务管理程序
医疗器械售后服务管理程序 一、目的 本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 四、内容 1
产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用3小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在12小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在24小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。 5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。 6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。 7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指
不良事件收集、评价和上报控制程序
*************有限公司 不良事件收集、评价和上报 控制程序 版本 /修订 A/0 起草人： 审核人： 批准人： 本程序由 *************有限公司提出 年月日发布年月日实施
不良事件收集、评价和上报控制程序 版本 /修改A/0 1 目的 用于规范和加强公司产品不良事件监测和再评价管理工作，即产品一旦出现过国家法规列出的不良事件，公司必须按法规要求，能在规定时限内采取必要措施，包括立即向行政主 管部门作出报告。 2适用范围 当国家和地区行政主管部门对医疗器械安全性的监管中，公布不良事件的报告准则时， 本程序适用于公司生产的微波治疗仪、微波热凝消融针等系列产品，用于需要做不良事件 监测和再评价管理时的控制。 3职责 3.1质量部负责 a）指定专人负责本公司产品的不良事件监测和再评价实施的实施和管理； b）收集国家和地区对医疗器械安全性监管公布的不良事件的报告准则； c）召集有关部门讨论不良事件与产品联系的质量分析会； d）编写《可疑医疗器械不良事件报告表》等报告； e）将《可疑医疗器械不良事件报告表》等报告提交管理评审； f ）将评审后结果是需要上报的不良事件按法规要求进行上报。 3.2研发部负责 a）参与讨论不良事件与产品联系的质量分析会； b）必要时，对产品质量提供预防和纠正措施的技术资料。 3.3销售部和生产部负责 a）及时收集国家和地区对医疗器械安全性监督公布的不良事件的报告准则，特别是产品销售地区（含国外），并传递于质量部； b）参加讨论不良事件与产品联系的质量分析会。 3.4总经理负责 a）指定质量部和授权相关人员承担本公司产品不良事件监测工作。 b）审批《可疑医疗器械不良事件报告表》等报告。 4活动程序 4.1收集“可疑医疗器械不良事件”
8顾客信息反馈及处理控制程序
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
《售后服务管理流程作业指导书》
售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程
进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明
五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》
ISO13485顾客沟通和反馈控制程序(含表格)
顾客沟通和反馈控制程序 （YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016） 1.目的 通过适当方式获取客户信息，并对其进行客观评价并处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大程度地满足客户的要求，提高企业信誉。且对本公司售出的产品给出补充信息和建议，本公司发出忠告性通知。 2.适用范围 适用于本公司客户反馈信息的获取、评价和处理及产品交付后的忠告性通知工作。 3.参考资料 数据分析控制程序 纠正/预防措施控制程序 GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求 YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求 YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用 医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行） 医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施） 医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）
4.职责 4.1 销售部负责获取、评价、处理客户信息。 4.2 销售部负责客户投诉的责任判断和参与处理和发布忠告性通知。 5.作业程序 5.1产品售后服务由销售部负责，质检部协助，售后服务根据合同要求或按照不同的客户而提供，服务范围可包括：提供产品说明，广告宣传，跟踪产品质量，处理客户反馈，包括客户抱怨。 5.2销售部根据业务发展的需要应对以下方面的信息进行收集： a）有关产品的符合性、交付和交付后服务的信息； b）有关客户要求以及法律法规要求变化而导致的产品要求的变化信息； c）有关客户反馈、客户抱怨或其他建议。 5.3 销售部以下方式，获取客户信息，以了解市场信息和客户需求以及客户对本公司产品质量和服务质量的意见： a）每年一次向客户进行满意度问卷调查； b）随同产品和服务提供附有征求客户意见表； c）通过电子邮件与客户沟通； 5.4 收集信息时，须特别注意样本的科学性、代表性，要根据客户多少，决定是全数调查还是抽样调查。 5.5 销售部对获取的客户信息依《数据分析控制程序》进行分析评价，从而为改进提供依据。 5.6 当发生客户抱怨，包括客户投诉情况时，销售部须及时组织相关部门人员分析原因，判断责任归属，根据判断结果由销售部与客户联络，共同协商解决，
《售后服务管理制度流程》
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务
八、质量问题产品费用承担 九、产品质量标准及鉴定方法 一、售后服务工作流程 客服专员：3人维修人员：1人
三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系 人。 3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到 客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保 6. 7. 8. 9. 1. 2. 3. 4. 5. 措施，提供至品质部。 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允 许顶撞客户和与客户发生口角。?
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解 答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的 失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。 4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼 要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开） 5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对 待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 6. 7. 8. 9. 响。 10. 1.好！ 2.应及时记录在案，建议很重要我们会及时转给相关 部门，非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。 三)特殊情况处理技巧 1.可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时 间再来咨询 2.声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。 3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨 询，经获准后应向客户致谢。 4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以 进行微调后与客户进行沟通。
反馈控制程序
反馈控制程序 文件编号： 制作部门： 发布尔日期： 受控状态： 制定：审核：核准：
文件制/修订记录
一、目的 通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。 二、范围 适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。 三、定义 无 四、权责 3.1销售部：负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息。 3.2质量部：负责分析产品质量反馈信息、处理顾客抱怨和投诉。 3.3管理代表：负责忠告性通知的发布 3.4各相关部门：负责忠告性通知的实施 五、内容 5.1顾客反馈信息的获取 5.1.1销售部对每出厂的医疗器械产品建立《产品售后信息跟踪单》，用于获取公司产品是否已满足 顾客要求的信息和提供质量问题的早期报警。 5.1.2对于医疗器械用户关于医疗器械产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询，销售部使 用《产品售后信息跟踪单》及时予以记录、整理和组织解答。 5.1.3每年第四季度，销售部向医疗器械客户或代理商发送《顾客信息反馈单》，获取我公司的产品、 相关服务是否已满足顾客要求和以及满足程度的信息。 5.2顾客反馈信息的利用 5.2.1销售部对每一次顾客提供的反馈信息，进行分析归类，并使用《顾客信息反馈单》在相关部门 之间进行传递，跟踪直至解决。 5.2.2对于价格交期、服务方面的咨询，递交销售部和计划予以解答，并及时回复顾客。 5.2.3对于产品质量问题的反映、以及顾客抱怨等，则应报告质量部，由质量部组织质量问题、顾客 抱怨的调查分析，针对问题发生的原因制定措施，确保类似问题不再重复发生，具体按《改进控制程序》、《纠正预防措施控制程序》执行。 5.2.4若上述的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、外 协加工方、甚至是顾客本身，则质量部应通过采购、销售部将相关资料传递给责任方。 5.2.5当任何顾客抱怨没有采取预防措施或纠正措施时，则应予获得批准，并保留相关记录。
售后服务控制程序文件
范文范例指导参考
封面 0 更改控制页 (1) 目次 (2) 1.目的 (3) 2.适用范围 (3) 3.术语和定义 (3) 4.引用标准/文件 (3) 5.职责与权限 (3) 6.工作程序 (3) 7.记录 (4)
1 目的 按照Q/XX 《质量手册》交付后的活动的要求规定，特编制本程序文件。 通过对售后服务的管理，使售出的产品和服务能最大限度的满足顾客的要求，从而使顾客感到满意。 2 适用范围 本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程。 3 术语和定义 本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义。 4 引用标准/文件 4.1Q/XX 《质量手册》 4.2Q/XX 《成文信息控制程序》 4.3Q/XX 《纠正和预防控制程序》 5 职责与权限 5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告，是归口管理部门； 5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程中所采取措施的有效性； 5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持方面服务。 6 工作程序 6.1产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等；服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。 a)销售部要做好顾客投诉和要求服务的来电、来函记录，并归类记录和整理，根据问题类型及时采取相应服务方式，保证顾客的要求在最短的时间内得到响应； b)按合同的要求或顾客要求，委派技术服务人员到现场提供技术培训或提供技术支持和资源服务，及时解决问题并做好记录； c)交付产品和服务提供的技术文件发生更新时，要及时与客户联系，将已交付的技术文件更新 d)应采取各种方法和利用各种渠道，如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服务等，收集顾客反馈的质量信息，包括抱怨、投诉和退货等,并及时传递到主管领导和相关部门。 e)质量问题处理按下述6.2.1 a）条要求执行。