呼叫中心电子支付系统研究与设计

摘要：以航空公司呼叫中心电子支付系统的开发为背景，根据呼叫中心电子支付的实际业务需求，基于j2ee框架结构完成了整个呼叫中心电子支付系统的设计与实现，着重对电子支付系统的接口设计、交易异常的处理、安全性设计进行了分析。航空公司呼叫中心电子支付系统的实际应用表明，该系统达到了设计目标，并成功的实施与运行，对航空公司呼叫中心电子支付业务开展起到了积极的推动作用，对企业开发类似信息系统具有一定的借鉴意义。

关键词：航空公司；呼叫中心；电子支付；电话支付；手机支付中图分类号：tp393 文献标识码：a 文章编号：1009-3044（2013）13-3040-03

现代企业都注重电子商务和直销渠道的拓展，而网站和呼叫中心正是电子商务的两条重要渠道。现在的许多呼叫中心早已不是以前的单纯以服务为主要业务的成本中心，而是转型为以销售为主的利润中心。随着移动电话的普及，通过手机、电话等进行营销，依然有着沟通交流方便快捷的优势，许多公司都通过呼叫中心销售其生产的产品或服务。因此，完善呼叫中心的电子支付系统，对支撑呼叫中心销售业务的开展具有重要的意义。对比网站的在线支付，呼叫中心的电子支付具有更悠久的历史和成熟的经营模式，而且具备独特的安全性。通过对这一领域系统的开发和不断完善，可以大力推动呼叫中心发挥其在电子商务中的重要作用。

1 呼叫中心电子支付业务需求分析

呼叫中心系统需求

1采购项目简介 1.1背景描述山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：

流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。 2设备（材料）要求厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。

电子支付与安全

电子支付与安全 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】

练习：货币的世界货币职能具体表现之一是：作为国际间的购买手段，用于购买外国商品。对狭义货币:指流通中的现钞和存款货币。对金属货币向信用货币形式转化是货币的形式演变三个阶段之一。对确定有限法偿和无限法偿是货币制度的构成要素之一。对贵金属充当交易媒介。这种支付制度存在缺陷：货币重量过大，导致运输困难，资源数量有限,不能适应商品交易大规模的发展. 对广义货币:除现钞外,还包括非现金形式的货币对支票制度也有缺陷：一是运送支票需要时间，特别是异地付款需要比同地付款更长的时间。支票存入银行也不能在当日进行支付，往往需要几个工作日之后才能使用这笔存款。二是处理支票的费用较高。对铸币的质量不断下降，重量减轻，成色下降是货币制度的形成原因之一。对 “创造发明说”“保存财富说”是中国古代提出的。错货币的世界货币职能具体表现之一是：作为社会财富的代表，由一国转移到另一国。对货币的世界货币职能具体表现之一是：国际市场上的支付手段，用于平衡国际收支差额。对

确定本位币和辅币的铸造、发行和流通程序是货币制度的构成要素之一。对随着电子计算机和网络技术的发展，支付制度正朝着电子化方向发展。电子货币充当主要的媒介,社会正朝着无现金社会迈进。对在商品流通中充当交换的媒介是货币的（）职能流通手段货币的形式演变大致分为（）阶段。货币的现在与未来——电子货币第一代ETF/POS系统既可用借记卡，也可用信用卡。错支付清算系统一般由政府授权的中央银行组织建设、运营和管理，各家商业银行和金融机构共同参加。对支付服务系统包括公司业务系统。对中国现代化支付系统主要应用系统中，HVPS指的是小额批量支付系统。错金融支付系统是金融业生存、发展、参与竞争的重要基础。对支付清算系统是防范和化解金融风险的必由之路。错 POS系统结账清算处理功能是指：用借记卡交易时，从持卡人账户扣除消费额，并以联机方式或批处埋方式将账款转入特约商店账户中去。错POS系统授权处理功能有联机处理和脱机处理两种方式。对 ATM终端的种类包括大堂式、穿墙式、室外方式。对

呼叫中心系统建设方案书

天津外国语大学英语学院模拟教学呼叫中心系统建设方案书

目录天津外国语大学英语学院 (1) 教学呼叫中心系统 (1) 第一章方案设计总体原则 (3) 第二章天津外国语大学与BPO外包业务 (4) 一天津外国语大学介绍 (4) 二．国内BPO给天津外国语学院的启示 (4) 第三章系统方案 (5) 一．系统建设要求 (5) 二功能模块介绍 (6) 二模拟系统呼叫流程 (7) 三系统部署和实施周期 (7) 四网络带宽需求 (8) 五录音存放： (8) 六网内会议/广播通知： (8) 七与其他合作伙伴的电话转接功能： (8) 八来电弹屏与客户识别： (9) 九自助语音服务： (9) 十来电排队分流 (10) 十一自动外呼 (11) 十二传真服务 (14) 十三转接/代接服务 (14) 十四短信服务 (15) 十五监控功能: (16) 十六通话结束后评分： (17) 十七报表统计功能： (17) 十八优势： (23) 1.各层API接口完全开放： (23) 2．强大的报表统计功能 (23) 附件一呼叫中心功能发展对比表 (中国移动副总裁李跃撰写) (24) 附件二：LinkTimes呼叫中心系统特点概述 (25) 附件三：系统设备配置详单 (27)

第一章方案设计总体原则根据系统需求，我们首先确定以下设计原则： 1.保密性：整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。 2.实用性本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语言通信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。 3.先进性网络交换设备和语言交换设备将是最先进的产品，既要反映当今三网合一的主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还将注意所选用的技术交换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。 4.开放性考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统不断扩展的需要所采用的软硬件平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。 5.可靠性在信息技术不断发展的同时，也存在一种危机，即对信息技术的依赖程度越高，系统失效造成的影响也越大。因此，本系统的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构，技术措施，设备选型以及厂商的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，确保系统运行的可靠性。 6.经济性本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，易于分期建设，以利于资金的合理流动和充分利用。

《电子支付与安全》

图示说明--恭喜，答对了！--抱歉，答错了！--您选择了此项 [第1题](单选题)（）不属于第三方支付平台。 A.支付宝 B.财付通 C.淘宝网 D.快钱 [第2题](单选题)钓鱼平台的威胁属于网上支付面临的（）。 A.安全风险 B.信用风险 C.法律风险 D.金融风险 [第3题](单选题)使用专用网传递信息，必须在商家的POS机付款，并当场使用有效证件验证身份，再用手写签名授权商家扣款，以上描述的支付方式是（）。 A.网上银行卡支付 B.网上电子支付 C.传统信用卡支付 D.网上电子转账 [第4题](单选题)电子货币主要特征不包括（）方面。 A.通用性 B.安全性 C.可控性

文档经典 D.起点高 [第5题](单选题)美国的自动清算所系统（）。 A.大多采用全额结算方式 B.是小额支付系统 C.是大额清算系统 D.大多效率较低 [第6题](单选题)电子支票在使用过程中，需要通过( )来鉴定电子支票的真伪。 A.密押 B.验证中心 C.商家 D.收单银行 [第7题](单选题)目前应用最为广泛的电子支付方式是( )。 A.银行卡 B.电子货币 C.电子支票 D.电子本票 [第8题](单选题)电子钱包(E-wallet)是一个在SET交易中运行在（）的软件。 A.网上商店端 B.银行卡发行商端 C.银行卡持卡人端 D.银行卡受理银行端下载后可编辑复制

[第9题](单选题)目前，电子支付存在的最关键的问题是（）。 A.技术问题 B.安全问题 C.成本问题 D.观念问题 [第10题](单选题)在电子钱包内可以装入各种（）。 A.电子货币 B.数字证书 C.用户资料 D.认证资料 [第11题](多选题)电子支付系统组成包括（）。 A.银行 B.清算机构 C.支付系统管理者 D.支付法律法规 [第12题](多选题)信用卡的利润来自以下方面（）。 A.年费 B.客户使用循环授信带来的利息收入 C.商户手续费 D.存款利息收入经典文档下载后可复制编辑

2013电子商务支付与安全考试题

电子商务安全习题单项选择题身份认证的主要目标包括：确保交易者是交易者本人、避免与超过权限的交易者进行交易和_______。 (A) 可信性 (B) 访问控制 (C) 完整性 (D) 保密性答案：B；目前最安全的身份认证机制是_______。 (A) 一次口令机制 (B) 双因素法 (C) 基于智能卡的用户身份认证 (D) 身份认证的单因素法答案：A；下列是利用身份认证的双因素法的是_______。 (A) 电话卡 (B) 交通卡 (C) 校园饭卡 (D) 银行卡答案：D；

下列环节中无法实现信息加密的是_______。 (A) 链路加密 (B) 上传加密 (C) 节点加密 (D) 端到端加密答案：B；基于私有密钥体制的信息认证方法采用的算法是_______。 (A) 素数检测 (B) 非对称算法 (C) RSA算法 (D) 对称加密算法答案：D； RSA算法建立的理论基础是_______。 (A) DES (B) 替代相组合 (C) 大数分解和素数检测 (D) 哈希函数答案：C；防止他人对传输的文件进行破坏需要_______。 (A) 数字签字及验证 (B) 对文件进行加密

(C) 身份认证 (D) 时间戳答案：A；下面的机构如果都是认证中心，你认为可以作为资信认证的是_______。 (A) 国家工商局 (B) 著名企业 (C) 商务部 (D) 人民银行答案：D；属于黑客入侵的常用手段_______。 (A) 口令设置 (B) 邮件群发 (C) 窃取情报 (D) IP欺骗答案：D；我国电子商务立法目前所处的阶段是_______。 (A) 已有《电子商务示范法》 (B) 已有多部独立的电子商务法 (C) 成熟的电子商务法体系 (D) 还没有独立的电子商务法答案：D；

电子支付与安全培训讲学

电子支付与安全

练习：货币的世界货币职能具体表现之一是：作为国际间的购买手段，用于购买外国商品。对狭义货币：指流通中的现钞和存款货币。对金属货币向信用货币形式转化是货币的形式演变三个阶段之一。对确定有限法偿和无限法偿是货币制度的构成要素之一。对贵金属充当交易媒介。这种支付制度存在缺陷：货币重量过大，导致运输困难，资源数量有限，不能适应商品交易大规模的发展?对广义货币：除现钞外，还包括非现金形式的货币对支票制度也有缺陷：一是运送支票需要时间，特别是异地付款需要比同地付款更长的时间。支票存入银行也不能在当日进行支付，往往需要几个工作日之后才能使用这笔存款。二是处理支票的费用较高。对铸币的质量不断下降，重量减轻，成色下降是货币制度的形成原因之一。对货币的世界货币职能具体表现之一是：作为社会财富的代表，由一国转移到另一国。对货币的世界货币职能具体表现之一是：国际市场上的支付手段，用于平衡国际收支差额。对确定本位币和辅币的铸造、发行和流通程序是货币制度的构成要素之一。对随着电子计算机和网络技术的发展，支付制度正朝着电子化方向发展。电子货币充当主要的媒介，社会正朝着无现金社会迈进。对

在商品流通中充当交换的媒介是货币的（）职能流通手段货币的形式演变大致分为（）阶段。货币的现在与未来一一电子货币第一代ETF/POS系统既可用借记卡，也可用信用卡。错支付清算系统一般由政府授权的中央银行组织建设、运营和管理，各家商业银行和金融机构共同参加。对支付服务系统包括公司业务系统。对金融支付系统是金融业生存、发展、参与竞争的重要基础。对支付清算系统是防范和化解金融风险的必由之路。错 POS系统结账清算处理功能是指：用借记卡交易时，从持卡人账户扣除消费额，并以联机方式或批处埋方式将账款转入特约商店账户中去。错 POS系统授权处理功能有联机处理和脱机处理两种方式。对 ATM终端的种类包括大堂式、穿墙式、室外方式。对支付信息管理系统连接金融综合业务处理系统，对基础数据进行采集、加工、分析和处理。对 ATM系统中AD指的是自动取款机。错支付服务系统功能包括跨行AM、POS授权服务。{FALSE} 支付是是围绕银行、银行客户、客户、客户开户行的资金收付关系。对银行与客户之间的支付与结算是银行向客户提供的一种金融服务，是支付系统的基础。对小额批量电子支付系统贷记支付工具有：支票、银行汇票、定期借记、预先

呼叫中心系统需求

事先设定各种必须的切实有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全管理方案，包括权限控制、数据存取在网络上传输的安全保密性。在软件设计时还要求对任何重要的业务操作都将对操作员代码做好记载保存，以供需要时查核；对非法修改数据者，需做好监测和记录。应用系统设计要充分利用成熟、先进的技术，避免盲目追求最新技术，同时又应避免因应用系统在设计上的缺陷，造成系统处理能力不足。系统设计应体现整体技术水平的先进性，符合当今科学的发展潮流。要尽量采用成熟的主流产品，集成优秀和成熟的技术及组件，以保证系统的高质量和高稳定性，在应用系统的设计上，应充分考虑现有业务管理模式和运行模式的要求，兼顾系统在网络平台、硬件平台和系统软件平台技术的要求，还要保证系统可持续性开发。 ?规范化和标准化原则系统建设应严格按照国家有关部门软件工程的标准进行设计、开发和实施，遵守国家和相关主管部门对系统建设的相关技术规范、标准。业务流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选

电子支付与安全

练习：货币的世界货币职能具体表现之一是：作为国际间的购买手段，用于购买外国商品。对狭义货币:指流通中的现钞和存款货币。对金属货币向信用货币形式转化是货币的形式演变三个阶段之一。对确定有限法偿和无限法偿是货币制度的构成要素之一。对贵金属充当交易媒介。这种支付制度存在缺陷：货币重量过大，导致运输困难，资源数量有限,不能适应商品交易大规模的发展. 对广义货币:除现钞外,还包括非现金形式的货币对支票制度也有缺陷：一是运送支票需要时间，特别是异地付款需要比同地付款更长的时间。支票存入银行也不能在当日进行支付，往往需要几个工作日之后才能使用这笔存款。二是处理支票的费用较高。对铸币的质量不断下降，重量减轻，成色下降是货币制度的形成原因之一。对“创造发明说”“保存财富说”是中国古代提出的。错货币的世界货币职能具体表现之一是：作为社会财富的代表，由一国转移到另一国。对货币的世界货币职能具体表现之一是：国际市场上的支付手段，用于平衡国际收支差额。对确定本位币和辅币的铸造、发行和流通程序是货币制度的构成要素之一。对随着电子计算机和网络技术的发展，支付制度正朝着电子化方向发展。电子货币充当主要的媒介,社会正朝着无现金社会迈进。对在商品流通中充当交换的媒介是货币的（）职能流通手段货币的形式演变大致分为（）阶段。货币的现在与未来——电子货币

第一代ETF/POS系统既可用借记卡，也可用信用卡。错支付清算系统一般由政府授权的中央银行组织建设、运营和管理，各家商业银行和金融机构共同参加。对支付服务系统包括公司业务系统。对中国现代化支付系统主要应用系统中，HVPS指的是小额批量支付系统。错金融支付系统是金融业生存、发展、参与竞争的重要基础。对支付清算系统是防范和化解金融风险的必由之路。错 POS系统结账清算处理功能是指：用借记卡交易时，从持卡人账户扣除消费额，并以联机方式或批处埋方式将账款转入特约商店账户中去。错 POS系统授权处理功能有联机处理和脱机处理两种方式。对 ATM终端的种类包括大堂式、穿墙式、室外方式。对支付信息管理系统连接金融综合业务处理系统，对基础数据进行采集、加工、分析和处理。对 ATM系统中AD指的是自动取款机。错支付服务系统功能包括跨行AM、POS授权服务。{FALSE} 支付是是围绕银行、银行客户、客户、客户开户行的资金收付关系。对银行与客户之间的支付与结算是银行向客户提供的一种金融服务，是支付系统的基础。对小额批量电子支付系统贷记支付工具有：支票、银行汇票、定期借记、预先授信借记、银行本票等。错

呼叫中心技术方案讲解

无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1

国内外电子支付发展现状(精)

国内外电子支付发展现状摘要:本文介绍了与电子支付的分类及电子货币的种类与应用,简单地说明了电子支付的模式以及目前国内外电子商务与电子支付发展现状。认为, 研究并解决电子支付存在的问题, 对于今后电子支付行业的健康发展具有重要的意义! 关键词:电子支付电子货币现状问题当今世界电子网络、通信和信息技术快速发展, Internet 在全球迅速普及,传统的商业形式不再很好的适应时代的发展, 电子商务应运而生。随着网络时代电子商务的崛起, 货币支付手段与方式发生了创新性变革。电子货币——电子支付方式的出现 , 便是这种变革的典型表现。目前, 在电子商务发展的进程中, 电子支付仍然是困扰电子商务发展的主要原因之一。本文将重点综述国内外电子支付的发展现状。目前的电子支付系统可以分为四类:大额支付系统、脱机小额支付系统、联机小额支付系统和电子货币。 2.1 大额支付系统主要处理银行间大额资金转账,通常支付的发起方和接收方都是商业银行或在中央银行开设账户的金融机构。大额系统是一个国家支付体系的核心应用系统。现在的趋势是,大额系统通常由中央银行运行,采用 RTGS 模式; 处理贷记转账, 当然也有由私营部门运行的大额支付系统, 这类系统对支付交易虽然可做实时处理, 但要在日终进行净额资金清算。大额系统处理的支付业务量很少(1~ 10%,但资金额超过 90%,因此大额支付系统中的风险管理特别重要。 2.2 脱机小额支付系统(亦称批量电子支付系统主要指 ACH (自动清算所,主要处理预先授权的定期贷记(如发放工资或定期借记(如公共设施缴费。支付数据以磁介质或数据通信方式提交清算所。 2.3 联机小额支付系统联机小额支付系统指 POSEFT 和 ATM 系统,其支付工具为银行卡(信用卡、借记卡或 ATM 卡等。联机和脱机两类小额支付系统,主要特点是金额小、业务量大, 交易资金采用净额结算 (但 POSEFT 和 ATM 中需要对支付实时授信。 2 2.4 电子货币电子货币是一种在网络电子信用基础上发展起来的新货币形式, 是以电子脉冲进行资金传输和存储的信用货币。与纸币等其他货币形式相比, 电子货币具有成本低、流通费用低、标准化成本低、使用成本低等优势。 1995年7月,英国米德兰银行和国民西敏西银行共同出资进行的一项名为“Mondex 卡”(IC 卡的电子货币实验轰动了全世界。除此之外,美国的 Net Cash 、 Net Cheque 、 First Virtual,荷兰的 E-Cash ,丹麦的 Danmont ,法国的“小电子钱包”。瑞士的“邮政卡”,芬

电子支付安全问题分析

一电子支付安全问题分析社会信用度欠缺,用户对电子支付的安全性信心不足据《中国电子商务诚信状况调查》显示,有%的企业和26. 34%的个人认为电子商务最让人担心的是诚信问题,电子商务的诚信已经成为公众和企业最关注的问题之一。目前，在网上传得沸沸扬扬的“江西精彩生活”利用传销电子商务“外衣”拉人事件就给了人们不良印象，唐庆南创办开通的太平洋直购官方网站，以“收取保证金”“购物返利”等形式推出了涉及供应商、渠道商、消费者和电子商务平台四方的BMC模式。以“拉人头”“收取入门费”等方式发展渠道商，收取保证金，获取非法利益，造成了严重的社会危害，涉嫌传销违法犯罪。这一案例使得人们对于网上交易又开始望而却步。电子支付产业发展迅速,但市场秩序仍不规范随着互联网的迅猛发展,网上金融服务在世界范围内部如火如荼地开展了起来。2010年，江西省农村信用社网上银行--“百福网上银行”正式开通，江西省农村信用社发放的百福借记卡数量增长明显，同时积极与第三方机构合作，成功开发多功能受理终端并快速实现投放和应用，有效满足了江西省农村信用社持卡用户和中小商户的支付需求。与以往相比,用户可选择的支付手段和方式丰富了许多。然而,电子支付的巨大市场前景与目前整体产业环境形成较大落差,造成了这一产业方向不明的现状。目前国内有关法律法规对电子支付的权利和义务规定不清晰,缺乏网络消费和服务权益保护管理规则,没有专门的法律来规范网络银行的经营和使用。特别是在客户信息披露和隐私权保护方面,还缺乏比较成熟的经验。第三方支付企业的法律性质的定位问题;第三方支付企业是否具备向用户提供电子支付服务的资质与能力的问题;银行与第三方支付机构对电子支付过程中应当采取哪些风险防范的问题;在电子支付过程中发生纠纷时责任的划分与举证责任的认定问题等。另外,我国网络银行的信息跟踪、检测、信息报告交流制度的相关法律规则都未建立,在利用网络签订经济合同、提供金融服务和保护银行与客户双方权利的过程中存在诸多尚待改进之处。网络侵权行为和网络信息恶意被盗行为时有发生网络侵权行为主要有: (1)互联网服务提供商(ISP Internet ServiceProvider)的侵权行为。例如:ISP把其客户的邮件转移或关闭,造成客户邮件丢失、个人隐私、商业秘密泄露。 (2)互联网内容提供商( ICP

网上支付系统

第四章网上支付系统我国传统的支付系统主要是面对面的手工处理和金融、邮政部门间传递构成，存在着结算成本高、凭证传递时间长、在途资金占压大、资金周转慢等问题。随着电子商务的产生，金融创新不断发展。从最初的以现金为主的支付系统，到支票、本票、汇票等票据的出现，支付工具有了很大发展，支付系统也不断完善。20世纪60年代至70年代，随着电子资金转账系统的发展，以信用卡、借记卡、电子资金转账系统为标志的新一代支付工具的产生，支付系统得以逐渐完善。一、网上支付网上支付，也称为网上支付与结算，它指以金融电子化网络为基础，以商用电子化工具和各类交易卡为媒介，采用了现代计算机技术和通信技术为手段，通过网络系统主要是Internet，以电子信息传递的形式来实现资金的流通和支付。这种方式的好处在于可以直接把资金从用户的银行卡中转账到网站账户中，汇款马上到账，不需要人工确认。客户和商家之间可采用信用卡、电子钱包、电子支票和电子现金等多种电子支付方式进行网上支付，采用在网上电子支付的方式节省了交易的开销。网上支付是电子商务的重要组成部分和关键因素，人们只有真正认识并建立可行的网上支付系统，才能真正开展电子商务活动，所以它也是电子商务发展的基础条件，电子商务因此得到蓬勃发展。全面、深入地运用网上支付技术，将显著地提升企业核心竞争力、提高业务增长点，是发展的一种必然趋势。二、网上支付特征与传统的支付方式相比，网上支付具有以下特征： 1、支付方式网上支付是采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输的，其各种支付方式都是采用数字化的方式进行款项支付的；而传统的支付方式则是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体是流转来完成款项支付的。 2、身份认证网上支付在互联网上使用CA提供的数字证书验证用户身份；传统支付需在现场使用密码或签名来验证持卡人身份。 3、支付环境网上支付的工作环境是基于一个开放的系统平台（即因特网）之中；而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。

呼叫中心业务系统的分析与设计

价值工程 1背景我院电话广电中心有坐席员四名，技术支持人员一名，负责全院的电话总机的内外线电话转接、预约挂号登记、医院业务咨询、病房电话网络开通及计费结算、全院电话、电视和会议系统维护、投诉登记、出院患者回访等工作。以前采用旧的手工作业模式，手工记录、查询、统计，效率低、易出错。为改变这种状况，医院决定按呼叫中心要求来管理电话广电中心。呼叫中心（Call Center ）是以电话作为主要接人手段，结合手机短信、传真、Email 、Web 等接入方式，快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心，是服务性行业改进服务质量的重要手段[1]。要达到这一要求则需要一套信息系统来为医院呼叫中心提供就诊咨询知识库管理，工作记录单管理，院内电话簿查询，坐席员工作量登记及分类统计，电话、网络开通及广电设备维修登记，坐席员排班等工作进行信息化管理。用来能减轻坐席员劳动强度，同时还可以提高呼叫中心的工作效率。 2系统分析我们对呼叫中心的现有工作和业务流程以及现有的相关功能进行了解和分析，认为呼叫中心业务系统要实现以下七个部分： 2.1自动语音导航功能。这部分需要实现可定制和随时修改呼叫流程并实现语音导航，遇忙有提示并播放音乐或一年中的节假日放假的语音服务，当用户在系统中等待时间超过一定时段时，系统给用户“继续等待/放弃/留言”的重新选择机会。 2.2业务咨询知识库。这部分要提供心业务咨询知识库功能，主要包括知识库的建立、维护和快速检索。 2.3工作记录单管理。提供工作记录单（简称工单）功能，实现投诉、反馈意见、预约挂号、联系通知、故障报修、患者电话网络开通、院内电话开通的业务登记及相关处理过程、处理结果记录，出院患者回访及满意度调查。2.4提供电话簿维护、发布和查询功能。 2.5坐席员排班管理及工作量统计。这部分主要实现坐席员排班功能及到岗登记及每月考勤表自动生成以及每日、每月的工作量统计。2.6系统本身的权限管理和字典维护功能。 2.7网络咨询和短信平台接口设计。主要处理网络咨询和短信通知的接口设计。 3系统设计安装系统分析的功能模块进划分，进行了详细的系统功能和接口详细设计如下： 3.1自动语音导航功能，这个功能可以利用医院采购的程控交换机附带的IVR 语音交互式语音应答系统来完成自动转接、继续等待、转人工服务等功能，从而实现转人工服务和医院内部电话的业务功能处理。呼叫中心业务系统只需对这部分进行接口连接处理即可。另外因呼叫中心的业务特殊性所以还需要有电话录音功能，对来电和回电进行全程录音，便于发生纠纷时进行回放，同时也可以对坐席员服务质量进行评价，对典型案例进行分析，并对其他坐席员进行培训，防范纠纷发生。这一部分需外购语音卡和一个存储空间较大的服务器来辅助实现。同时还包括以下辅助功能，如：若当前业务员不熟悉的业务，就可实现将话音与屏幕上的数据信息同时移交与资深坐席员处理。自动语音名医咨询：主要介绍本院的专家。我们给每个专家进行了编号，便于用户查询和选择。 3.2业务咨询知识库功能，这个部分包括以下范围：医院基本信息查询包括：建院背景、现有病床数、科室、专家及其专长介绍、新技术、现有医疗设备、开展的相关救助—————————————————————— —作者简介：高云飞（1974-），男，天津人，泰达国际心血管病医院，软件设计师，系统分析师，软件工程硕士，计算机及应用学士学位，研究方向为医院及卫生信息化应用。呼叫中心业务系统的分析与设计 Analysis and Design of Call Center Business System 高云飞GAO Yun-fei ；李军LI Jun ；郑茜ZHENG Qian （泰达国际心血管病医院，天津300457）（TEDA International Cardiovascular Hospital ，Tianjin 300457，China ）摘要：呼叫中心业务系统以医院呼叫中心的日常业务为基础，对日常业务的工作流程等进行分析、优化，进行信息系统的设计，实现了对呼叫中心的业务进行支持，完成相关知识库、工作记录单、电话薄维护、小秘书、排班及考勤等功能。提高了坐席员的工作效率，从而提升医院的服务质量。 Abstract:On the basis of daily business service,the business system of the calling center in the hospital is to analyze and optimize the working process,etc.,thus accomplishing the information frame design.It realizes the technical support of the business in the calling center as well as the functions such as knowledge base establishment,working records sheet,telephone directory maintenance,little secretary,duty arrangement and attendance record,etc.Consequently,the service quality in the hospital is greatly promoted with the improvement of working efficiency of staffs internally. 关键词：呼叫中心；系统分析Key words:call center ；system analysis 中图分类号：TP39文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）26-0304-02 ·304·

电子支付发展背景

1.1.2电子支付的发展随着电子商务的迅猛发展，支付问题就成了制约电子商务发展的瓶颈，尤其是支付的安全性问题就像一直萦绕在头上的达摩克利斯之剑。电子支付构成了电子商务的核心环节，如果没有支付，整个电子商务过程无法完成。只有通过安全、快捷的实现电子支付才能实现电子商务涉及的物流、资金流、信息流的有机结合，才能确保电子商务交易顺利进行。从技术的角度来看，人类利用电子通讯的方式进行贸易活动已经有几十年的历史了。早在20世纪60年代人们就开始了用电报报文发送商务文件的工作；70年代人们又普遍采用方便、快捷的传真机来替代电报。但是由于传真文件是通过纸面打印来传递和管理信息的，不能将信息直接转入到信息系统中，因此人们开始采用EDI （Electronic Data Interchange[电子数据交换]）作为企业间电子商务的应用技术。而作为真正的网络支付手段出现的支付方式，则是在Internet 的迅速走向普及化之后的事情。最初的网上购物不包括网络支付功能，只负责提供商品(服务)信息浏览和下订单。付款是通过其他途径（如电话、传真和邮局汇款，银行转帐、汇款等形式）完成的。虽然对于大的概念范畴来说，这些也是属于电子商务，不过，这些付款方式使得电子商务的方便性与实效性大打折扣，甚至可以说非常类似于邮购方式，当然这些无法令追求效率和便捷的人们满意。目前国际通

行的网络支付工具主要有电子信用卡、电子借记卡，电子支票和电子现金等。有了这些常用的支付工具，就可以通过一些常用的互联网支付手段来实现网络支付，例如登录网上银行，以及第三方支付平台，如PayPal和支付宝等等。 1.1.3电子支付的现状和问题美国电子商务的发展推动了其电子支付行业的发展，其网络销售额占全部零售额的2%，电子支付市场的收入正以每年8%的增长速度递增，而第三方电子支付企业提供的快捷、安全、方便的收费工具成为了推动电子支付应用的主流力量。另一方面，美国的电子支付业的发展很大程度上得力于其个人金融信用体系的完善。并早在95年，其就实现了银行在线交易的功能。在日本，将信用卡与手机结合在一起实现了移动支付，目前主要应用在购物、交通支付、票务、公司卡、身份识别和在线金融，随着技术的普及与完善，运营商在手机卡中还将进一步整合更完整的信用卡支付功能。这一现状是日本著名移动运营商与电子产品巨头索尼大力推行下促成的。与发达国家电子支付产业的巨大利润相比，国内众多的电子支付企业还在盈利圈外徘徊。他们无怨无悔的跑马圈地，低价竞争的同时并没有真正意义上地找到自己的商业模式。电子支付作为电子商务核心的环节正在加速电子化，目前主要有网上支付、移动支付、电话支付等，上面谈到的手机支付，就是移动支付的一种方式。有调查显示，

电子商务在线支付系统安全的研究

电子商务在线支付系统安全的研究【摘要】本文阐述了发展电子商务在线支付系统存在的问题，在此基础上分析了电子商务安全关键技术和电子商务安全交易协议，并对SET协议、3-D Secure协议进行了比较。结果表明：3-DSeucer协议在保证满足安全性要求的基础上简化了证书交换与大量的数字签名过程，从而使在线交易时间大大缩短，使得电子商务在线交易的实施更加简捷。【关键词】电子商务在线支付系统安全协议Research on Security Technology for Electronic merce LI Xiu-juan Abstract: This paper analyzes the problems on development of the online payment in electronic merce, and base on these requirement, analyzes the key security technology and safe transaction protocol of electronic merce, and pares SET protocol and 3-D Secure protocol. The parison shows that 3-D Secure protocol is far more rigorous than SET protocol in terms of network transaction security, so that it can saves the payment time, and makes the transaction bee very easy. 1 电子商务在线支付系统的概念随着电子商务的不断深入发展，作为电子商务应用的关键技术，在线支付越来越引起人们的重视。电子商务的支付问题是随着电子商务本身的快速发展而衍生的。就他们的关系而言，电子商务需要在线支付，

呼叫中心方案

一、项目背景近年来随着我国政治体制改革的推进和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市、服务社会的功能在不断完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同119、110一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一,因此各级政府对120急救中心的建设越来越重视,要求也达到了一个新的高度,近几年急诊医学进展迅速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的发展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用。然而，目前国内许多急救中心在院前急救指挥调度方面，一直是沿用过去传统的电话手动调度模式，与当前信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中，时代的发展正朝着快速、全面、准确的信息时代前进，院前急救工作更是需要迅速、灵敏和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，减少了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急救事业开创了一个新的时代。为了适应现代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程,对于这套系统，要求紧密结合急救医疗业务的实际，依靠现代先进的技术，建立整体可靠性能高，功能强大，操作简捷灵活，通讯通畅，数据清晰完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑今后发展，易于将来的升级和功能扩展。 1．1系统建设目标系统的建设应以120急救中心的业务需求为出发点,并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中心为目标的呼叫中心系统，既能满足目前的需要,又能适应今后的发展,为以后的系统扩建提供一个开放的平台,在3-5年内处于国内领先地位,10年内不落后,系统要求做到指挥信息掌握快、指挥信息收集准确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。 1．2设计原则和规范先进性和实用性开放性和标准性扩展性和维护性安全性和可靠性二、系统总体设计方案 2．1总体设计思路在确立指挥系统的目标以后，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充分体现上述三个方面的目标。 2．2总体结构

国内外电子支付发展现状

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 国内外电子支付发展现状国内外电子支付发展现状国内外电子支付发展现状摘要：本文介绍了与电子支付的分类及电子货币的种类与应用，简单地说明了电子支付的模式以及目前国内外电子商务与电子支付发展现状。认为，研究并解决电子支付存在的问题，对于今后电子支付行业的健康发展具有重要的意义！关键词：电子支付电子货币现状问题当今世界电子网络、通信和信息技术快速发展， Internet 在全球迅速普及，传统的商业形式不再很好的适应时代的发展，电子商务应运而生。随着网络时代电子商务的崛起，货币支付手段与方式发生了创新性变革。电子货币电子支付方式的出现,便是这种变革的典型表现。目前，在电子商务发展的进程中，电子支付仍然是困扰电子商务发展的主要原因之一。本文将重点综述国内外电子支付的发展现状。目前的电子支付系统可以分为四类：大额支付系统、脱机小额支付系统、联机小额支付系统和电子货币。 2. 1 大额支付系统主要处理银行间大额资金转账，通常支付 1/ 20

的发起方和接收方都是商业银行或在中央银行开设账户的金融机构。大额系统是一个国家支付体系的核心应用系统。现在的趋势是，大额系统通常由中央银行运行，采用 RTGS 模式；处理贷记转账，当然也有由私营部门运行的大额支付系统，这类系统对支付交易虽然可做实时处理，但要在日终进行净额资金清算。大额系统处理的支付业务量很少（1～ 10％），但资金额超过90％，因此大额支付系统中的风险管理特别重要。 2. 2 脱机小额支付系统（亦称批量电子支付系统）主要指ACH（自动清算所），主要处理预先授权的定期贷记（如发放工资）或定期借记（如公共设施缴费）。支付数据以磁介质或数据通信方式提交清算所。 2. 3 联机小额支付系统联机小额支付系统指 POSEFT 和 ATM 系统，其支付工具为银行卡（信用卡、借记卡或 ATM 卡等）。联机和脱机两类小额支付系统，主要特点是金额小、业务量大，交易资金采用净额结算（但 POSEFT 和 ATM 中需要对支付实时授信）。 2 2. 4 电子货币电子货币是一种在网络电子信用基础上发展起来的新货币形式，是以电子脉冲进行资金传输和存储的信用货币。与纸币等其他货币形式相比，电子货币具有成本低、流通费用低、标准化成本低、使用成本低等优势。