呼叫中心业务系统的分析与设计

价值工程

1背景

我院电话广电中心有坐席员四名，技术支持人员一

名，负责全院的电话总机的内外线电话转接、

预约挂号登记、医院业务咨询、病房电话网络开通及计费结算、全院电话、电视和会议系统维护、投诉登记、出院患者回访等工作。以前采用旧的手工作业模式，手工记录、查询、统计，效率低、易出错。为改变这种状况，医院决定按呼叫中心要求

来管理电话广电中心。呼叫中心

（Call Center ）是以电话作为主要接人手段，结合手机短信、传真、Email 、Web 等接入方式，快速、正确、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心，是服务性行业改进服务质量的重要手段[1]。要达到这一要求则需要一套信息系统来为医院呼叫中心提供就诊咨询知识库管理，工作记录单管理，院内电话簿查询，坐席员工作量登记及分类统计，电话、网络开通及广电设备维修登记，坐席员排班等工作进行信息化管

理。用来能减轻坐席员劳动强度，

同时还可以提高呼叫中心的工作效率。

2系统分析

我们对呼叫中心的现有工作和业务流程以及现有的相关功能进行了解和分析，认为呼叫中心业务系统要实现以下七个部分：

2.1自动语音导航功能。这部分需要实现可定制和随时修改呼叫流程并实现语音导航，遇忙有提示并播放音乐或一年中的节假日放假的语音服务，当用户在系统中等待时间超过一定时段时，系统给用户“继续等待/放弃/留言”的重新选择机会。

2.2业务咨询知识库。这部分要提供心业务咨询知识库功能，主要包括知识库的建立、维护和快速检索。

2.3工作记录单管理。提供工作记录单（简称工单）功

能，实现投诉、

反馈意见、预约挂号、联系通知、故障报修、患者电话网络开通、院内电话开通的业务登记及相关处理

过程、

处理结果记录，出院患者回访及满意度调查。2.4提供电话簿维护、发布和查询功能。

2.5坐席员排班管理及工作量统计。这部分主要实现坐席员排班功能及到岗登记及每月考勤表自动生成以及

每日、

每月的工作量统计。2.6系统本身的权限管理和字典维护功能。

2.7网络咨询和短信平台接口设计。主要处理网络咨询和短信通知的接口设计。

3系统设计

安装系统分析的功能模块进划分，进行了详细的系统功能和接口详细设计如下：

3.1自动语音导航功能，这个功能可以利用医院采购的程控交换机附带的IVR 语音交互式语音应答系统来完成自动转接、继续等待、转人工服务等功能，从而实现转人工服务和医院内部电话的业务功能处理。呼叫中心业务系统只需对这部分进行接口连接处理即可。另外因呼叫中心的业务特殊性所以还需要有电话录音功能，对来电和回电进行全程录音，便于发生纠纷时进行回放，同时也可以对坐席员服务质量进行评价，对典型案例进行分析，并对其他坐席员进行培训，防范纠纷发生。这一部分需外购语音卡和一个存储空间较大的服务器来辅助实现。同时还包括以下辅助功能，如：若当前业务员不熟悉的业务，就可实现将话音与屏幕上的数据信息同时移交与资深坐席员处理。自动语音名医咨询：主要介绍本院的专家。我们给每个专家进行了编号，便于用户查询和选择。

3.2业务咨询知识库功能，这个部分包括以下范围：医院基本信息查询包括：建院背景、现有病床数、科室、专家及其专长介绍、新技术、现有医疗设备、开展的相关救助——————————————————————

—作者简介：高云飞（1974-），男，天津人，泰达国际心血管病医院，

软件设计师，系统分析师，软件工程硕士，计算机及应

用学士学位，研究方向为医院及卫生信息化应用。

呼叫中心业务系统的分析与设计

Analysis and Design of Call Center Business System

高云飞GAO Yun-fei ；李军LI Jun ；郑茜ZHENG Qian

（泰达国际心血管病医院，天津300457）

（TEDA International Cardiovascular Hospital ，Tianjin 300457，China ）

摘要：呼叫中心业务系统以医院呼叫中心的日常业务为基础，对日常业务的工作流程等进行分析、优化，进行信息系统的设计，

实现了对呼叫中心的业务进行支持，完成相关知识库、

工作记录单、电话薄维护、小秘书、排班及考勤等功能。提高了坐席员的工作效率，从而提升医院的服务质量。

Abstract:On the basis of daily business service,the business system of the calling center in the hospital is to analyze and optimize the working process,etc.,thus accomplishing the information frame design.It realizes the technical support of the business in the calling center as well as the functions such as knowledge base establishment,working records sheet,telephone directory maintenance,little secretary,duty arrangement and attendance record,etc.Consequently,the service quality in the hospital is greatly promoted with the improvement of working efficiency of staffs internally.

关键词：呼叫中心；系统分析Key words:call center ；system analysis 中图分类号：TP39文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）26-0304-02

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Value Engineering

活动情况、来院路线、患者来医院的班车线路及时间等。物价信息查询，其中包括药品、高值耗材的价格、医保报销比例，检验、检查项目介绍、前期准备、注意事项及价格、各种手术大概费用等。门急诊咨询，包括：出诊医师排班、挂号费用。住院咨询，包括：出入院时间、准备事项、探视时间、床位分类及费用、房间配备设置、住院押金、家属探视时间。可视电话探视登记，ICU、CCU重症监护室因洁净要求不能进行现场探视，我院和移动公司合作，依托3G移动数据业务，为监护室配备了可视电话探视功能，每天固定时间可以安排部分患者和家属进行可视通话。医保基本常识介绍，包括：医保范围、是否联网支付，自费部分、医保内项目及自费比例、外地医保患者注意事项等。基本药品信息咨询,包括：常用药品简介、用量及注意事项，出院患者术后用药用量天数等。体检咨询，包括：体检套餐项目及费用，出具体检报告时间，体检时间安排等。以上知识库按其分类，建立树状结构，由坐席员进行不定期维护，并在后台建立多种查询方式索引，便于迅速查找。

3.3提供工作记录单（简称工单）功能，工单的定义是坐席员记录投诉、建议、报修等内容并转发相关人员的单据，可分为：投诉/建议单、联系通知单、故障报修单、患者电话网络开通单、院内电话开通的业务登记单等；这部分功能是呼叫中心业务系统的核心功能，具体分成几个子模块：

3.3.1投诉处理，对患者的投诉进行记录、追踪和反馈。我们将投诉事件分为三种状态：open、close、reopen分别代表处理中，处理完成，已经处理完成但就同一问题进行投诉的，最后要进行投诉类型的统计分析，并对reopen 状态的投诉进行重点关注与分析，将处理结果及问题原因分析提交院领导讨论，及时改进医院工作。

3.3.2联系通知的功能中包括重要事项电话通知时间、内容、对方联系人等。同时提供小秘书功能，包括如：重要事件即时提醒，临时事件电话提示等功能；另外对于联系院级领导等重要人员电话，坐席可记录咨询人姓名、所属单位、所办事宜，并可通过电话控制功能实现用户候线等待坐席询问。

3.3.3维修登记与管理，记录报修人所属科室、病区、床位、报修事项及维修跟踪及维修结果。

3.3.4预约挂号，与HIS系统做接口连接，记录并传送HIS系统患者病案号、预约时间、预约科室及医师等信息。预约挂号完成后，在患者预约时间的前48小时进行短信或电话确认，提醒患者提前到院进行预约报到事宜。

3.3.5患者电话网络开通单、院内电话开通的业务登记，记录开通电话号码，开始时间，联系电话机联系人并明确通知其收费标准，患者同意后才开通。同时出院时进行费用结算，出具费用清单等。

3.3.6出院患者随访及满意度调查，与医院HIS系统做接口，将患者信息接收到呼叫中心业务系统中，采用与程控交换机接口，利用系统的回呼功能，可以为用户提供各种关怀服务，如用药提醒、预约就诊提醒等等。也可采用坐席员对患者进行人工电话随访，包括患者的恢复情况、用药情况、检查情况、对医院的满意度等，并建议患者定期到医院进行复查[2]。其中患者满意度调查按患者来源分为三类：门诊、体检、住院患者。满意度调查分为几种，一是对科室、病区和医技科室是否满意，二是对医院的具体十二种项目是否满意，第三是相关问题，例如患者知道医院的信息渠道等调查，最后是对医院有什么好的建议。最后以月为单位按“满意度＝（满意+较满意）/项目合计”的公式计算出各科室、各项目的总体满意度，同时支持按月进行同比和环比分析，监测满意度变化情况。这个功能中还包含体检大客户管理，对于体检大客户进行跟踪评价、主动关怀，即将达到一年的单位进行下一次体检提前通知等。

3.4电话簿维护、发布和查询功能，主要实现我院各科室和工作人员、物业公司及餐厅及其他相关单位联系电话，记录、更新、停用、删除等功能并且提供方便灵活的查询方式，同时能够及时发布到医院办公网上。

3.5坐席员排班管理及工作量统计，提供坐席员排班功能、上下班签到、签退及每月考勤表自动生成，支持周排班和日排班方式排班，周排班完成后可以展开一段时间内的日排班，大大提高排班的工作效率。而日排班支持当日值班坐席员的新增、修改、删除等功能。另外还包括坐席员工作量分类统计功能，可以按查询、咨询、预约、投诉等工作方式进行分类，进行查询统计和分析；通过与程控交换机软件接口查询坐席员相关电话接入量等信息。通过抽查录音回放，对坐席员接线质量进行评估打分，最终形成综合评分，与坐席员的绩效挂钩，从而提高坐席员服务水平和服务质量。

3.6系统本身的权限管理和字典维护功能。主要包括用户等基本字典设置，以及用户的权限分配、修改、收回等系统功能，如：系统的使用者权限管理，分为管理员、组长和组员三种权限。管理员主要给系统维护者使用，拥有最高权限，组长可以安排周排班、日排班、考勤管理等功能。组员则只能使用基本的日常操作。

3.7网络咨询和短信平台接口设计，其中网络咨询也就是Web接入方式咨询主要采用乐语智能网络营销与在线客服系统搭建完成，该软件代码嵌入方便，配置灵活，完全胜任医院呼叫中心对网络咨询服务的要求。而短信平台，采用与中国移动与我院合作的“医患通”系统的短信网关进行接口设计，完成短信发送，预约挂号确认通知等功能。

4应用效果

呼叫中心业务系统成功上线，使用效果良好，不仅提高了医院的服务质量和工作效率，病区在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度[3]。体现了医院“以病人为中心”的服务理念，成为医院对外宣传的又一个重要窗口，取得了经济效益和社会效益双丰收。

参考文献：

[1]王维民.呼叫中心在医院慢病管理服务中的地位及职能[J].中国医院，2011，15（4）：49.

[2]陈凌平，李香琴等.呼叫中心在医院服务病人应用[J].中国医疗器械信息，2005，11（7）：59.

[3]陈睦，孟丽莉等.基于医院呼叫中心运营模式的设计与探讨[J].中国医院，2010，14（3）：58.

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