酒店从业人员的状态分析及良性指导

酒店从业人员的状态分析及改进措施

张晓歌

摘要：酒店业是一个以服务质量和人才质量为主导的第三产业，随着假日经济的出现和居民生活水平的提高，酒店业的发展也遇到了大机遇，从而酒店对其从业人员的素质要求也越来越高。本文主要对于目前酒店人员的状态进行分析并对一些不良状态进行改进。

关键词：酒店从业人员流动性状态素质心态

随着人们生活水平的提高和对生活质量的高要求，酒店业近几年的发展呈现直线上升的趋势，另外国外酒店的入驻也给我国的酒店业带来了巨大的竞争。酒店的服务水平是客人选择酒店的主要依据之一，良好的服务能带来优质的入住体验，提高顾客的满意度，从而为酒店增加回头客，提高酒店的收入。因此，对从业人员尤其是基层的人员的素质要求就要严格。但是根据调查，酒店的人员流动性相当大，很多人员在工作中会出现一些消极的心态，从而影响其服务质量。

所以，基层人员的素质好坏在这里就要进行着重的分析：关于“素质”一词，不同的学科有不同的含义。从心理学上理解，素质的基本含义是：“一般指有机体天生具有的某些解剖和生理的特性，是人的能力发展的自然前提和基础。”《教育大辞典》中关于素质的解释为：“个人先天具有的解剖生理特点，对于人的能力形成和发展有重大影响，指公民和某种专门人才的基

本品质。这些都是个人在后天环境、教育影响下形成的。”人的素质从狭义上说，是指遗传所赋予个体的生理和心理方面的基本特性。从广义来看，是指构成一个社会的人所具备的各种要素，包括思想道德素质、业务素质和心理素质，是指人的本质和人的质量而言。而职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况如身体状况等。

人才是企业发展的灵魂，尤其是在如今这个竞争非常激烈的时代，人才直接影响着一个企业的生存和发展以及壮大。酒店属于服务行业，同时也属于劳动力密集型企业，是典型的以人力为导向的产业。离职率是衡量企业或行业内部人力资源流动状况的重要指标,合理的员工流动是资源优化配置的一种体现，是竞争的必然结果。但是离职率过高,一般表明从业人员的情绪较为波动、劳资关系存在较严重的矛盾。在实地调查中发现，18—35岁之间的员工跳槽最为频繁，而这一年龄阶段的员工约占酒店总体员工的40%左右，而在这其中，很大一部分都是酒店一线的操作员工，是直接的对客部门，他们因为工作强度大，往往情绪不是很稳定，会出现一些不良的心态，主要有：

一、人员方面的原因

1、对于零星招聘的一些酒店从业人员（散招）

(1) 缺乏上进心，当天和尚撞一天钟，庸庸碌碌：这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。

(2) 生活所迫无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。

(3)愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。

2、对于从学校按批次招入的学生（批招）

(1)眼高手低，不想从基层做起：认为在学校学习到了专业知识总认为什么都会，都难不倒自己，但在实际的工作中书本知识与实践有一定的差距，不能很快转变思想，认为从学校出来实习一段时间后能很快走上管理岗位。

(2)对工作的期望值过高，希望尽快得到升迁发展：从学校到实习单位是从一个学生到社会人的转变，社会竞争压力大而且这个行业现在的高学历人员越来越多，走入工作岗位后管理人员成为他们的首选，但因为缺乏实践经验往往在工作中无法胜任岗职（岗位职责）。

(3)怕苦怕累，不喜欢受约束：现在的孩子大都是独生子女，在家娇生

惯养，平时衣来伸手饭来张口，我行我速，受不了客人和领导的气，在工作中认为做这些工作是伺候人的活，另外酒店条条框框限制了自己个性的发挥，使其不能很好的展现自我才能。

二、酒店方面的原因

1、酒店的工作性质导致了员工跳槽频繁

酒店属于服务行业，在中国传统的观念的影响下，很多人对酒店存在着偏见，认为在酒店上班就是伺候人、吃青春饭。而且酒店工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业而跳槽到其他行业。

其次，酒店的顾客的素质也良莠不齐，员工有时会遭到客人的无理取闹以及故意刁难。有时候一线的员工的工作得不到领导的肯定，从而导致这些员工得不到尊重，感觉自我价值没法实现，所以这些员工就会无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

2、缺乏科学管理方法（管理人员缺乏一定的经验和技巧）

一、例如：在管理工作中“看人不对事”、“念经不撞钟”、“媚上不忌下”、“报喜不报忧”等，还有“纸上谈兵”，在酒店多年的经营管理中一直在滋生蔓延，因而，出现“以人治人、以制度落实制度、以报表渲染推进、以回报替代执行、以人情达到目的、以总结充当成效、以宣传忽悠创

新”等现象层出不穷，造成部门与部门、管理者与管理者之间“推委、扯皮不断，内耗管理混乱、执行依旧不变等，对开拓创新浑然”等弊端司空见惯，对上面发出的执行指令便表现出“行动上的迟缓、贯彻中的拖拉、推行上的折扣”，严重影响执行力发挥。

中层管理者在观念、能力、作风、品行、绩效、结构等素质上的要求与计划体制下是完全不同的，要想切实提升管理者的执行力，就必须积极搭建提升执行力的平台，努力寻找提升执行力的途径，使决策者、领导者、执行者、推动者赋于一身的中层管理者真正成为酒店的“顶梁柱”的作用。

酒店要拥有一批懂经营、会管理、善沟通、愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁勤治、求真务实的中层管理者。这些人能将高层的意愿、基层的工作动能和市场现实这三股促进酒店发展的动力有机地连接在一起，对酒店愿景、战略决策、组织方案、执行有新的举措。现在尽管酒店在市场竞争中会面临许多问题，可最为关键、最为重要的是中层管理者执行不到位的问题。

酒店制度条件下对中层管理在观念、能力、作风、品行、绩效、结构等素质上的要求与计划体制下是完全不同的，要想切实提升中层管理者的执行力，就必须认真想一想影响执行力提升的因素，搭建提升执行力的平台，努力寻找提升执行力的途径，使领导者、执行者、推动者赋于一身的中层管理者真正成为酒店的支柱。

二、酒店的管理没有真正做到以人为本。

作为管理者并不是只管本酒店的经营事务，而其他事情则一概不管不闻

不问，这样就会在处理员工的思想问题、福利问题、家庭问题与企业的经济效益等一系列问题上存在差异，甚至有些管理严重缺乏人性化，给员工一种没有家的感觉，这样的管理会给酒店的经营造成极大的负面影响。而且，在许多酒店的规章制度的执行过程中，大多数是带有惩罚性的内容，奖励性很少表示出来，有的酒店甚至成立了质监部门，认为只有惩罚才能引起重视，引起重视才能提高质量，这样的机械式管理只能导致员工对工作的不满和缺乏积极性，从而会使酒店的营业大打折扣。

其次，酒店与员工没有建立相互忠诚度。相互忠诚是相互共事的基础，在酒店，一方面员工并不忠诚于酒店而是忠于其他方面的利益，常因为这些利益而在各个酒店之间跳来跳去。另一方面，酒店也没有忠诚于自己的员工，他们把自己的员工当做是挣钱的机器，没有给自己的员工创造一个忠诚于自己的工作环境，没有给员工一个忠诚于自己的福利待遇，没有给员工一个忠诚于自己的发展和竞争平台。当酒店经营困难时酒店首先想到的不是和员工同舟共济患难与共而是裁员，使员工缺乏最基本的安全感从而使员工无法建立对酒店的忠诚度，所以，酒店想要员工忠诚于自己，就要首先忠诚于自己的员工。酒店要想留住优秀的员工，就要与员工建立一个互利互信相互忠诚的和谐关系。

3、缺乏沟通和人文关怀

任何企业中的人文关怀在企业中起着至关重要的作用，企业有自己的文化，企业应该营造一种和谐的气氛，让员工充分感受到家和爱的感觉，这样员工有了一种强烈的认同感和强烈的归属感，这样员工工作起来更加有动

力也会更加的卖力。现代化服务性企业经营的好坏在很大程度上取决于两个“C”，即Cooperation（合作）和Communication（沟通）任何人都要和别人沟通，酒店里的管理者也是，管理者不但要和其他管理者相互沟通，而且还要和下级员工互相沟通。沟通是酒店经营中的一个重要环节，这样管理者才能真正了解员工的需要和想法。这样管理者才会将员工的想法和意见上升到酒店的发展规划当中，使酒店的日常营业更加的完美。

4、缺乏团队合作精神

团队精神是指一个组织具有相同的价值观和道德理念在企业文化上的反映。团队精神是企业的灵魂，团队精神在酒店也一样重要。在酒店中管理者要给员工创造一个良好的氛围，培养员工的团队精神。俗话说众人拾柴火焰高，众人划桨才能开大船，所以培养团队的相互合作精神是很重要的。所以管理者首先要树立一个良好的组织形象是很有必要的。作为酒店管理者，要做好酒店的管理者工作只会自己埋头苦干是远远不够的，还需要其他人或者其他部门的通力合作和支持。

5、忽视员工的需求

首先，上司在分配工作的时候应该充分了解员工的性格、爱好、兴趣，如果上司没有合理分配工作，就会导致挫伤员工的积极性，以致会造成员工效率低，反过来会受到纪律批评或经济处罚，这样就会产生多米诺骨牌效应，只会影响酒店的经营状况。

其次，管理人员可根据马斯洛需求和不同层次的需求，从而采用一些激

励措施来防止酒店从业者的流失。这样，当员工时时刻刻能感受到领导对于自己的关心，时时刻刻能感受到领导想自己所想，解决自己的困难和需求，员工才能从心底里产生对公司的依赖，这样员工才能用更加积极的心态去面对自己的工作，员工才能出色的完成自己的任务。

6、不健全的薪酬制度

薪酬是人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的唯一依据，但薪酬作为一个员工工作的肯定和回报之一，对一个员工的工作积极性有很大的激励作用，而且在这个物质利益的时代，经济回报似乎也成了一个人工作的标准之一。而今，人们对生活的质量要求越来越高，所以酒店的一些经济政策，比如，奖金、人身保险、养老保险、住房补贴等等是否跟得上标准也会影响人才的去向。所以酒店应该把薪酬作为激励员工的一个重要手段，酒店的激励机制必须创造这样的环境，即为酒店创造的价值越多，他的价值就越大，他获取的回报或者薪酬就越多，将个人的利益与酒店的利益相互挂钩，这样员工就会把对酒店当做自己的酒店经营，把工作当做自己的事业一样认真对待，这样的激励机制对酒店来说是一个相当好的留住人才的手段。

综上所述，酒店要想经营壮大，管理层必须树立一种新的管理理念：以人为本，我为酒店，酒店为我，齐心合力，水涨船高。管理层人员应该清楚的认识到员工追求的不仅仅是一份工作，而是一份有发展前途的职业和事业。只有真正把“人当人看”，创造和建立独特的企业文化氛围，才能真正吸引人，才能留住人才。怎样为酒店留住人才，是需要管理者好好考虑的。

针对以上分析，当今酒店业要想在竞争如此激烈的情况下找到一条适合自己发展的路子，必须深刻反省找到立足之本，真正实现双赢，必须通过以下措施完善改进：

一、实施人性化管理，真正做到以人为本

1、管理者要去尝试着去影响员工的行为，而不是去改变他们的个性。个性是一个人从小所培养起来的，而改变它们却是很难的，所以酒店管理者不要刻意的去改变员工的个性，要多的理解员工的行为和要求，鼓励奖赏具有建设性的行为，注意手下员工的较低层次的需要是否得到满足。不管在何时何地，都应该对有功劳的人道谢，这样会使员工产生自豪感，从而可以起到激励员工的作用，以提高员工的工作效率。例如员工班前会，以前的班前会只是说出现了什么什么问题，怎样解决这些问题以及以后怎样避免这类问题的发生等，很少从员工角度出发，我见过做的比较好的员工班前会（金悦利湾），如问题说完之后可以安排员工唱唱歌，跳跳舞，讲讲励志小故事和工作中好的服务案例，给做的好的员工一些奖励，明确当天目标让大家全力以赴共同努力等等，充分调动了员工积极性，使员工成为酒店的主人和一分子，人人为我，我为人人。

2、管理者还要和员工多沟通，建立员工的自信心。沟通对于一个企业的发展是很重要的，只有相互沟通，管理者才会真正了解到员工的一些想法，所以管理者可以在每周开例会时互相讨论最近公司存在的一些问题，集思广益，这样公司所遇到的问题被摆在桌面上了，下来的就是管理者制定措施了。管理者应该不时的提出一些开放性的问题，以鼓励员工实话实说，给予员工

充分表达他们真实感受的机会。因为员工身处于最低层第一线，所以员工的一些想法就是第一手的资料，而且也会是最真的。例如可以定期组织员工座谈会，生日会，每天找一名员工谈谈心，定期到员工宿舍看望大家，帮员工做爱心早餐，给病号送病号饭等，都是沟通交流的好机会。

3、实施公平公正的评估和奖惩制度。

当前，心理学已经广泛运用于酒店的管理之中而且颇有成效。只有真正的尊重和关心员工，体察他们的需求，帮助他们成长进步,给他们营造发挥自己的空间，酒店自然能够留住人才，从而在日益激烈的酒店行业市场竞争中立于常胜之地。例如：定期组织不同岗位的员工竞聘使其看到希望；制作员工成长墙让他们牢记自己在企业成长的点点滴滴；对于单店的优秀员工和管理人员定期派到别的店面进行沟通交流；定期组织员工之间的各类比赛等，这些都可以对员工进行评估和奖惩，而不单单体现在工作中。

二、建立良好和谐的团队气氛

1、良好和谐的团队气氛不光需要一个好的管理者去营造和带动，更需要全体员工去配合和努力，这就需要一个好的企业文化做为支撑。在中国有句话：众人拾柴火焰高，这就是团队精神的一个得恰到好处的体现。在这样的团队中工作，每个人才都能安心愉悦的工作，充分发挥自己的聪明才智，这样的团队才会多出成果，而且是令人满意的成果，进而可以使人才能自然真切的感受到：在这样的环境下工作，一样可以施展自己的才华，实现自己的抱负，一样会有发展前途，也能成就一番事业。

2、中层的管理者要甘做人梯，假如中层管理者既不知下属的长处，又一味地批评其短处。管理者就无法将所属员工凝聚在一起，因为每个员工都有或多或少的缺点，要知人善任；古人讲：“女为悦己者容，士为知己者死”。中层管理者要调动员工的积极性，就要体恤下属，了解他们的专长所在，设身处地的为员工的成长“想办法、动脑筋、出主意、铺地毯、找机会”，以亲力亲为的举措，大公无私的气魄帮助员工干实事、干成事、干好事，并在员工取得点滴的成绩面前，给予必要的“评价、褒奖、宣传、激励和推介”；在工作安排上，尽可能地赋予他们合适的职务，懂得避其之短，用其之长，这样不但能促使他们圆满的完成任务，下属也会因有所成就而信心百倍、士气高昂，整个团队就具有攻无不克、战无不胜的气势。

三、完善管理机制

1、应该重视学习现代酒店人力资源管理制度。建立与本酒店相适应的人力资源管理制度，人事管理应该规范化。

2、应该尽量减少酒店在人力资源管理方面的随意性，因为酒店管理混乱，会导致员工无所适从，这是人才流失的重要原因之一。

3、要实现酒店的规范化管理既要有战略远见又要有符合客观实际的人力资源规划。酒店应该根据经营发展战略和酒店实际要求来制约人力资源的招聘、培训、晋升等具体计划。而且这些规划或计划应该尽量要让员工知道，员工一边据此来制定自己的发展计划，一边感到自己在酒店里有发展的机会，有助于提高员工的留任率。还要进行工作分析，明确每个岗位的职责、

权力与工作标准，它不仅使每个员工能明明白白、有条不紊的各负其职，而且通过科学设计、综合平衡，可避免苦乐不均和员工工作压力过于繁重。同时它也是其他（如考核、奖惩等）管理决策的重要依据。

4、要加强员工的培训工作。酒店管理者应该加强对员工的培训，包括酒店的文化培训，人才组织承诺培训和为人才提供的职业生涯培训以及员工健康心态的培训。通过培训，要使不管管理者还是基层员工懂得在工作中要保持积极的、主动的、空杯的、双赢的、包容的、自信的、行动的、给予的、学习的心态。

5、营造一个支撑性的工作环境，以构建一个和谐、健康、团结、心情舒畅的工作环境，特别是具有良好的人际关系的环境可以使酒店从业者安心、心情愉悦的工作、充分发挥自己的聪明才智，多出成果，进而也能使从业者自然的感到他们每个人都在努力，每个人都在成长。

6、建立科学的绩效考核运行机制；随着酒店的不断发展和规模的不断扩大，酒店不仅需要建立一个“公开、顺畅、规范”的内部沟通渠道，而且更需要建立一个有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。在酒店持续发展阶段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、贯彻始终的制度管理是可怕的，它会导致管理流程混。因此，酒店只有通过严格的制度管理，打破“人管人”的旧框架，实施“制度管人”的新模式，才能将管理职能化、制度化、规范化，明确管理者的责、权、利。避免“多头领导”“多头指挥”理顺到底是总经理负责制，还是其他形势的负责制，特别是不能建一些“朝令夕改”和“凭一时的热度”工作制。要建立科学的

绩效考核运行机制，酒店就要按照①绩效考核服从于发展战略。②细则明确，为人理解，便于操作。③最大限度地调动、提高和发挥员工的主动性与创造性。根据“项目严谨、内容完整、标准清楚、过程规范” 的要求，把考核范围、内容、标准、办法、考核结果与部门、岗位、职称、任职、奖惩有机的结合起来，切忌头痛医头，脚痛医脚，通过系列的考核，调动员工的积极性。从而提高工作效率，达到提高执行力的目的。

四、健全法律体系

防止人才流失，法律约束是一个很重要的方法。从法律角度防范人才流失给酒店带来的危害，是一个很有效的手段。酒店可以采取以下措施：首先签订《劳动合同》。很多员工，特别是销售部门的的员工，在酒店接受了培训锻炼之后，有了一定的工作经验或者客户群，就跳槽另谋高就或者自立门户，为酒店带来了一损失，为了避免这种情况的发生，酒店可与相关的员工签订长期合同，如果其违约，则要承担沉重的违约责任。但如果选错了人也会给酒店带来长期的损失，所以酒店在选择人才时就应该注意人才种类、层次的多样性，避免人才的种类过于单一。其次，签订《竞业避让协议》。又称竞业限制或竞争禁止，是指一定的范围和期限内，通过相应的法律政策使用人单位的关键职位的雇员不得利用其职务关系所获得的商业秘密，为自己或者他人经营酒店业务提供便利，谋取利益。一些酒店在经营管理中没有对员工的工作范围作出明确的限定，这是一件很危险的事情。因此，在设计组织结构和设定工作权限时，应避免职能部门的交叉。

五、完善薪酬制度

一个完善健全的薪酬制度是员工能安心工作的基础。毕竟在现阶段，工作仍然是大多数人谋生的手段，所以收入是人们首要考虑的。当员工的付出和自已的收入不成比例时，跳槽是完全不可避免的。所以给员工优越的福利条件也是吸引优秀人才的一个重要的途径。例如对于刚进入酒店的高学历高素质员工酒店能给予他们自主选择自己喜欢的岗位的权利，并且给予他们阶梯式的薪酬，学历高的给予相对于高的工资以认知他们知识的价值并鼓励学历低的人不断的努力不断的完善自己，形成一种鼓励自己学习的氛围；同时制定相应的绩效考核制度，充分体现多劳多得和工资与企业的利益挂钩，使大家工作更有激情和动力。

六、采取培训激励措施

知识经济时代, 科学技术知识日新月异, 知识更新、技术更新的周期越来越短, 而技术在竞争中的地位日益重要。技术创新成为企业赢得竞争的关键一环, 而技术创新的关键又在于第一流的技术人才培养机制。通过培训使员工更新知识、更新技术、更新观念, 为员工个人需要的满足和自我价值的实现提供条件, 是留住和激励员工的一个有利措施。企业对员工的培训要系统规划, 与员工的绩效和个人发展有机结合, 采取多层次、多形式的培训方式。

企业要发展, 必须结合实际, 必须对人力资源进行科学管理, 以培训为基础, 绩效评价考核为手段, 创建完善的激励机制为保证, 造就一批适应企业发展的领导干部, 经营管理人员和员工队伍。吸引人才、培养人才、保留人才、发展人才, 以人为本, 适应新形势的要求, 积极投身人力资源的开发, 为企业发展做出自己应有的贡献。

总之，随着人才市场的激烈竞争，酒店也不会免于这场人才的争夺战，所以为了能更大限度的留住人才，更人情化更科学化的管理是非常重要的，在管的同时还要懂得如何去爱自己的员工，让员工在酒店里能充分的感受的家里温暖的气氛，这样人才才会更加愿意的留在酒店里。酒店才有了继续下去的动力，有了壮大的资本与可能！

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