★置业顾问新人培训教材

第一章房地产基本知识介绍

从今天起，你的一言一行不单单只代表你自己，你所展现在客户或同行面前的是整个开发商的形象，所以你要以一个房地产高素质专业人员来要求自己，特别对一个新进入行的新人来讲，专业知识的学习由其重要，了解专业常识是你成为专家的第一步。

第一节房地产业与房地产市场

一、房地产的涵义

1、“房地产”顾名思义是房产和地产的总称，在法律上一般叫不动产。它主要是相对于不动产而言，其要求特点就是不能移动位置，具有长时期的稳定性，正因此房地产经常作为公司或个人投资保值或升值取利的主要方式。

在我国房地产的所有及买卖行为主要指房产产权的转移及土地使用权的转让，土地产权是我国所有，至高无上不可以买卖的。

2、“房地产业”，房地产业属于第三产业的范畴，是指从事房地产经营、开发、销售、租赁等活动而取得经济效益的行业，在高速发展的国家中房地产业总是扮演着国民经济中极其重要的角色。

第二节房地产相关业基础知识

一、建筑业基础知识

1、房屋建筑分类：

按使用功能分为生产性建筑、非生产性建筑，即工业建筑和民用建筑。

按建筑高度可分为：7层以下为多层建筑，8～11层为小高层建筑，12～16层为中高层建筑，16层以上为高层建筑，30层以上为超高层建筑。

2、房屋建筑结构分类：

按建筑结构材料材质分类：

(1) 钢结构用于厂房、超高层

(2) 钢和钢筋混凝土结构

(3) 钢筋混凝土结构

(4) 混合结构

(5) 砖木结构

房屋建筑按结构受力和构造特点分类：

(1)框架结构传力路线：楼板—梁—柱—基础—地基，用于办公楼和宾馆。

(2) 剪力墙结构，优点：侧向变形小，承载力高，整体性抗震性好，室内平整美观；缺点：灵活性不够。用于15层～40层高层住宅建筑，施工方法大部分采用滑模和大模板施工方法。

(3) 框架—剪力墙结构，框剪结构可发挥框结构和剪力墙结构的长处，克服它们的缺点，使建筑平面灵活，是较好的结构形式。

(4) 简体结构，用于超高层。

3、房屋建筑的构造

一幢建筑物一般是由基础墙、楼板层、地坪层、楼梯、屋顶和门窗等几大部分所构成。

二、房地产价格

1、房地产价格的构成：三个部分：物质消耗支出、劳动报酬（工资）支出和盈利。

具体包括：

(1) 土地取得费用；(2) 前期工程费；(3) 房屋建筑安装工程费；

(4) 基础设施建设费；(5) 公共配套设施建设费；(6) 经营管理费；

(7) 销售费用；(8) 利息；(9) 利润；(10) 税费

2、房地产价格的影响因素

主要因素有供求状况；位置、环境、行政、经济、人口、社会、心理因素。

3、房地产估价方法：(1) 市场比较法；(2)收益还原法；(3) 成本法

第三节房地产交易的政策与法规

一、房地产交易的原则

(1) 房屋所有权和土地使用权权利主体同一原则

(2) 接受国家价格管理原则

(3) 遵守出让合同的原则

二、转让合同内容

(1) 双方当事人姓名或者名称、住所

(2) 房地产权属证书名称和编号

(3) 房地产座落位置、面积、四至界限

(4) 土地证地号、土地使用权取得的方式和年限

(5) 房地产的途径和使用性质

(6) 成交价格及交付方式

(7) 房地产交付使用的时间

(8) 违约责任

(9) 双方约定的其他事项

三、商品房预售的条件

(1) 已交付全部土地使用权出让金，前四个证要齐全

(3) 多层及小高层建筑结构要建设到结构封顶,高层结构要建设到三分之二

(4) 向县级以上政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证。

第四节专业名词术语

1、房地产可分为：

(1) 一级市场：被国家垄断的土地市场，发展商从国家手中取得的土地；

(2) 二级市场：发展商在所取得土地上盖起的房子，第一次出售、出租。

(3) 三级市场：卖给个人后的再次转卖、出租及抵押。

2、生地，只是一块土地，未达到可盖房的要求（水、电、煤都没有）。

3、熟地，达到三通一平的称为熟地，三通一平只是达到施工要求。

4、何为“三通一平”，“三通”指通电、通水、通路，“一平”指土地平整。

5、何为“七通一平”

达到了人口居住的要求，“七通”是指通电、通水、通煤气、通电讯、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。

6、计算公式：

容积率：总建筑面积/总占地面积

绿化率：总绿化面积/土地面积×100%

得房率：套内面积/建筑面积×100%

建筑面积：套内建筑面积 + 公共分摊面积

公共分摊面积包括：小公共面积（所处的楼层的公共面积）和大公共面积（底层的大堂、设备层）。

套内面积 = 关门面积

封闭式阳台：面积计算100%

敞开式阳台：面积计算50%

阁楼、露台，一楼花园，一般赠送

住宅交付时的要求

7、五证：国有土地使用证；建设用地规划许可证；建设工程规划许可证；建设工程开工(施工)证。商品房预售许可证。

8、两书：商品房质量说明书；商品房使用说明书；

前提，全部验收合格（包括水、电、煤、通讯等）

第五节有关按揭、公积金等现行政策

前言，有关这节内容是根据国家有关政策的改变和市场经济发展房地产阶段变化不定期更换。

按揭（个人住房商业性贷款）

1、办按揭的条件

(1) 现行房产按揭，分为本市户口按揭，全国按揭两种，一般能提供本市身份证及户口的购房者，可以获得较大额度的按揭贷款，大多为总房款的80%。

(2) 另一种由于开发商争取获得的全国性按揭，购房者必须提供本人身份证，户口及在本市工作两年左右的证明，有些还要提供在本市投资的证明或暂住证，这样的购房者，一般银行可以提供总房款的30%额度的按揭贷款。

(3) 以上两种都必须提供收入证明，证明其还贷能力，月收入必须超过或等于其办按揭贷款月还款金额的2.5倍。

(4) 办按揭人年龄不可超过65岁，以65岁为限年额度，岁数差为最大贷款年限，多不可超过20年。

2、按揭现行利率表(详见附表)

3、办按揭有关费用

(1)登记费：320元/户

(2)测绘费：1.3元/㎡；

(3)立户费：总房款的千分之五

第二章业务员基本素质及要求

本章所述内容极为重要，概述了要成为一个优秀而不平凡的业务员所要具备的素质，有些是于身俱来的，有些是靠后天磨练培养的，认真学习和感觉其内涵和外延从内心深处去体会，你就会从中挖掘无限财富，达到这种境界，从此步入成功人士的殿堂。

第一节业务员素质

一、先天素质

上天制造每种性格爱好的人是为了满足社会的各种需求，所以不是每个人生来就适合做业务员的，从成功者来分析，基本上有些相同的先天个性，规纳有以下五点：

1、自信

始终认为自己是自然界最伟大的奇迹，并坚信的认为自我价值是无限的。

2、海绵性思想

好学好问，求知若渴，象海绵一样不停的在知识的海洋中吸收比自己重几十倍的水分及养料。

3、把信念看成生命

能坚信自己的信念，为实现理想一心一意，排除任何杂念和困难，坚决走自己的路。

4、海洋天空那样的胸怀与气魄

宽怀大度，能容万物，为人正直，胸中坦荡荡，从不斤斤计较，博爱人生，仁者无敌，任何人都是你的朋友。

5、运动量的体能

俗话说，心有余而力不足，是否拥有过人的体力和脑力是关系你发展空间大小的标准。

二、后天素质

后天是指人地各自环境中通过努力慢慢培养的是可变的。

1、锲而不舍，不断培养自己克服困难的能力

2、积极向上，不甘落后，有进取心

3、做事主动，不依赖

4、性格热情，喜欢与人交流

5、工作认真，尽心尽责，一丝不苟

6、专研专业，能胜任工作

7、有企图心，想做老板的员工，才是好职员

8、能与同事和睦相处，成为他人学习的榜样

9、喜好新事物，不断更新观念

10、听从指示，坚决完成

11、不怕犯错，知错就改

12、举一反三，头脑灵活

13、善于总结，快速提高

14、能说会道，表达自如

15、在生活中做细心人，体会人性思想

16、工作有条理，善于安排

17、从小事做起，从点滴开始，不眼高手低

18、视钱如命，为财拼搏

19、乐于表现，勇于当先

20、在思想上重视敌人，在心理上情绪上藐视敌人

第二节优秀业务员标准

一、自律方面

1、遵章守纪，高标准严格要求，从不迟到、早退，不随大流，有较强的自控力。

2、去除坏习惯，养成好作风，做到注重仪表、谈吐、礼仪规范，自身清

洁，工作出色。

3、今日事、今日毕，做到工作有计划，及时优质的完成每天的工作。

4、保持精力，做到早起，每日精神抖擞，精力充沛，对待客户热情如一。

5、情绪的调节，做到不受情绪影响，善于自我调节，始终笑迎客户。

6、不挑客户，做到从挑客户，对待所有客户包括市调的都能做到热情如出一辙，无善恶之分。

7、人际关系，做到与同事关系融洽，从不斤斤计较，不争抢客户，公正，乐于助人，对待同事的客户比对待自己的客户更热情，团队精神铭刻在心。

二、业务方面

1、销售风格个性化，做到虚心好学，取长补短，形成独特的销售风格。

2、精研专业，好学好问，做到经常与同事交流、探讨，不耻下问，经常看专业书籍，看报，把全身心都溶入房产业。

3、每月市调，做到无论多忙，都能坚持抽出休息日去市调两个以上新楼盘，且能对楼盘做出正确的评判。

4、做到坚持天天写业务日记，分析得失较。

5、珍惜客源，珍惜时间，做到十分珍惜客源，去争取万分之一的希望，来人，来电都有仔细的记录，并做追踪，把握住每分每秒，深刻领司时间的重要性。

6、知己知彼，百战不殆，做到对自身楼盘的环境、交通、户型、价格了如指掌，每一个细微之处都亲自踏看，且对竞争楼盘仔细分析，比较研究和体会最佳说词。

7、转换角色，取得信任，做到无微不至的细心服务，使客户感到欠情，把自己转换成朋友、参谋，从而产生极高的信任度。

8、掌握客户，做到能迅速判断客户的类型，及时调整销售策略，让客户以业务员意志转转移。

9、真实需求有效解决，为客户着想，解决真实需求，帮助客户选择房型，选择最恰当的付款方式。

10、恰当运用SP，能熟练运用SP（促销手段），融汇贯通，运用于无形之中。

11、攻关能力，做到具有丰富的实战经验，客户疑问都能独自圆满恰当的解决，有极强的攻关能力。

12、从实践到理论指导新人，不断分析、总结经验，并能从感胜上升到理性，有效地指导新人。

第三章新人房产入门三素

踏街、市调是房地产入门最好最快速的方法，同时可以从中培养一个优秀业务员所要具备的各种素质，，认真去做，打好基础，对以后实际销售极有好处。

第一节踏街

一、踏街的概念及意义

踏街顾名思义就是走街，感觉环境区域，记录相关事物加公用事业、交通、商业、路况、教育、医疗及楼盘，目的是为了了解所要销售楼盘的周边情况及配套设施、发掘地段潜力与特点，培养区域感觉。自己先去感受一下如果身在其中的话，环境对生活的影响，从另外一个角度去看作为房产销售员来说，熟悉产品

所在地段，环境的优缺点十分重要，因为在购房者的眼里买房地段是第一性的，先接受地段，才会在喜欢的地段上打适合自己居住的楼盘。

踏街可以培养业务员的素质：

1、坚韧拔的意力；

2、不厌其烦的耐性；

3、细心细致的工作能力

第二节市调

一、市调的内容及意义

市调顾名思义就是做市场调查，调查竞争楼盘的情况，调查周边同一地区和不同地区的房产状况、市场消费情况与客户所需，同时学习竞争楼盘的销售特点。市调是一个刚入行的新人入门的最佳方法，也是房产专业人员不断了解市场变化的最直接有效的方法。

市调是让业务员在了解竞争楼盘和市场的情况时，明确自己所销售楼盘在市场上所处的状态和位置，做到知己知彼，百战不殆。

二、如何市调、方法及注意事项

市调的方法有很多种，是按所调查个案的不同情况（包括价位、地段）来选择适合的最佳方式，同时选择的方法要适合自己（市调者）。

主要方法有：(1) 定位自己为购房者 (2) 定位自己为朋看房

语言处理：不要太有条理、太专业，多问一些无关紧要的细节问题。

第四章现场接待的标准流程和规范

第一节仪表

一个标准的业务员形象塑也要标准，强调两个字“中性”，所谓中性就是得体、大方、不奇不怪，忌流行及个性化，标准穿着。

男性：深色西服、白色或天空色衬衫、深色标准格式领带、黑色皮鞋、深色袜子

女士：单职业女装、内穿浅色衬衫、中跟皮鞋

男士发型：干净短发，不留长发，尽量露出额头，让人感觉精神、干练；

女士：不烫发，梳理干净，脸正面不留长流海，给人一种职业女生的形象。

其次，要注意衣服的清洁和平整，经常烫，这样一来既可以给别人以好感，更可以增强自己的信心。

一个好的仪表可以给客户带来好的印象，这不单是对你本人，而且同时对销售的楼盘和发展公司实力形象，都会留下好的感觉，再通过你的礼仪，充分取得客户信任。

第二节标准接待流程

楼盘的销售一个业务员一般要经过电话接听、电话邀约、接待来人、电话跟踪、逼定、补足、签约这几项过程，我公司对每个过程都有相当高的要求和于之规范的标准，下面为大家一一介绍：

一、电话接听

电话接听是在楼盘广告后，要买房的客户见报打电话来询问，因为做广告的楼盘很多，客户不可能一一去现场看房，这样太累了，所以一般客户见报后会先打电话寻问一些基本信息，寻问后如果有意向才会到现场看房，所以电话接听这

第一关很重要，它直接关系到一次广告的效果和广告资金的利用率，接听的每一个电话都很珍贵，如果成功才有客户上门，现场接待的机会，不注意就可能无形之中浪费了许多客源。

第一步，问好并告诉对方这是哪一家房产公司

例：小姐您好，这里是xx花园

第二步，问清对方姓名，随后开门见山，留下客户联系方法即电话

例：先生，请问您贵姓

您好！方先生，请留下您的电话号码，我做一下电话登记（这是公司的规定，请方先生配合）

第三步，介绍楼盘所在位置，询问有关信息

例：谢谢您！方先生，我现在给您介绍一下我们xx花园， xx花园在xx路xx号，xx对面，交通方便地理位置优越（不知方先生对这里了解吗？一定住在附近吧）寻问区域（方先生是看xx报知道xx花园的吧）寻问媒体。

第四步，此时一般客户会寻问价格规划几层等等问题，我们应该先直报价格，后以其引导介绍楼盘卖点及规划

例：本案开盘价3000-4000元每平方米，根据地理位置和楼层浮动价格，如果方先生预算没有问题的话，我帮您解释一下，xx花园现在可以说是xx市中心位置规模最大的一个小高层及高层小区楼盘，50%的市区内罕见绿化率。

总之突出卖点和吸引对方的注意，语言要生动，但不必太详细，注意精炼。

第五步，邀约对方，便于以后追踪

例：方先生今天打广告现场人太多了，明天上午或后天是否有幸邀请您来现场看一下，到那时我可以向您仔细介绍（没空啊，那就星期天吧，到时我等您。

第六步，自报家门，便于以后工作，并进一步加深印象

例：方先生，我姓张，弓长张，单名一个斌字，您叫我小张就可以了，希望到时能与您见面。

电话接听的目的是：一、留下客户电话便于追踪、二、介绍卖点，吸引对方，引起兴趣、三、留下深刻美好第一印象。

注意，有些客户开门见山的问电话不愿意留，那么可通过介绍过程中到对方很有兴趣时询问，也可说电话听不清，要求对方留电话，我们打过去等方法留电话，实在不可，最后办法就是您，留手机机号给他，当然一般有诚意的客户会留下电话，除了某些特别情况，来电要填写来电登记表。

二、电话邀约

电话邀约是在接听电话后，由于客户未到现场来看房，所以再次打电话邀请客户前来看房。

电话邀约首先要破除客户障碍，语言、语气犹如与老朋友交谈，内容不要让人感觉是在推销，而是一个顾问，一个朋友的角色，忌来买价格优惠，这些词汇。

例：是张先生吗？您好，我是小王啊，xx花园售楼处的，这段时间您工作一定很忙吧，昨天我等了您一天，不过不要紧，看房的心情也很重要，上我们上次谈得也很开心，如果最近您考虑买房呢，至少我们xx花园是非常有参考价值的，买房要多比多看嘛！当然您要做好准备哦，一般看过我们这里的都会非常喜欢，以后您再去看其它楼盘就有压力了，因为起点太高喽，怎么样给我小王带您看房的机会，明天是星期六，我等您大驾。

当然如果想要给对方一点压力，也可以加上一些制造气氛的语言如：上个月我们这成为本市最热销的楼盘，您早一些来选择余地也大，如果您过几个星期来

看，到时您真的很喜欢小区，但却没有您喜欢的房子了，那会非常可惜的。

三、现场接待

业务员在现场接待客户前预先要做好准备，销售夹楼书或DM单、计算器、来人登记表，坐在指定的销售桌等待客户。

当客户进门时，销售桌的指定接待业务员，站起身大声告诉大家“客户到”，这时所有现场业务员齐声告诉客户“欢迎参观”，接待业务员上前询问客户“先生（小姐）您好，是来看房的吧？与我们这里的哪一位业务员联系过。”目的确定对方是否是客户、是否是其它业务员的老客户，如果是来看房，又未与其它业务员联系过，那么开始正式介绍：

1、寒暄过程

“那么由我帮您介绍一下，先生（小姐）您贵姓”

“自我介绍一下，我姓王，单姓王，单名一个杰字，叫我小王好了”

“X先生（小姐）请坐，今天天气很热（冷）我帮您倒杯水，请稍坐”

“X先生（小姐）是朋友介绍您今天来看房的吧？”目的了解渠道。

X先生（小姐）家住在附近吧？”目的问从哪来调查区域。

“X先生（小姐）买房自己住，想看三房还是两房？”目的了解需求。

2、引导过程

通过了解客户情况加以引导

①媒介角度：老客户指明是朋友介绍，那么可以这样引导：

“是老朋友介绍的，那么他一定告诉您这们这里地段（环境、小区规划）

特别好（有特色）所介绍您来，那我一定要帮您好好介绍一下”。

老客户指明是看某一报刊而来，同样可以加以引导“哦，X先生（小姐）是

看了什么报纸过来的，对就象报上说的，我们小区的地段、环境、规划都特别好。”

②地域角度

客户指明自己家住附近，或住在别处，那么相应的你可以提出很多有关问题，问是否改善居住条件或工作在附近，或结婚用房，随后加以引导。

③一般通用法则

“买房子，实际上不单是买一个居住空间，而是买一种怎样的生活，所有地段及周边交通等很重要，那么我来帮您介绍一下我们小区的情况。”

3、环境及小区介绍过程（销讲过程）

介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件新踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。

过程推荐：地理位置→交通→规划→周边配套→小区规划→发展商→绿地→房型

环境及小区介绍要注意突出卖点，强调重要性，要因人而异，重点推荐，介绍时要实结合，忌大吹特吹，用现实支撑虚夸。用交通强调市政支持，地段潜力。

在介绍过程中注意不断带动客户走动，销售桌→环境示意图→模型→小模型→会业管理表版→房型家具布置图→销售桌。作用让客户终处于动态与变化中这样他的思绪和注意力比较认真，能提高你解说的利用率。

4、引导至某一套过程——叫柜台

①业务员“接待前台”

②接待前台“请讲”

③业务员“请帮我看一下，XX花园XX幢座X号X零X室卖掉了没有”

④接待前台“对不起，卖掉了”

⑤业务员“请帮我看一下XX花园XX幢座X号X零X室可不可以介绍”

⑥接待前台“恭喜你可以介绍”。

⑦接待前台：“对不起，也卖掉了。”

⑧业务员“接待前台，请帮我看一下XX花园XX幢座X号X楼哪一套X室可

以介绍。”

⑨接待前台“只有X楼X室可以介绍。”

如果客户要下定金，业务员“请帮我再确认一次”

四．客户电话追踪

一般一个客户购买一套住房，不是看一次房就能决定的，大多要通过几次看房考虑最后一定购买，所有在客户第一次到现场看房后没有确定回去考虑时，作为一个优秀业务员就应该在些之后不断与客户保持联系，促成二次看房及购买下定行为，这种我们称为客户电话追踪。

1、电话追踪的方法

①顾问法作为一个顾问为他分析周边楼盘以及此客户看过的其它楼强调我们的优势对他更重要，忌不断说别的楼盘都不好，就自己好。

②尊敬想念法作为一个孩子想念老人，作为一个社会新人请教老师，想再次见面，关于销售的楼盘的解说应偏向细节，在多处已经考虑过了。

③未全法第一次介绍时不可能面面俱到，所以通过介绍第一次未全的内容吸引客户再次前来。

④促销法告诉客户一些关于房源，优惠等方面的好消息，吸引其再次前来。

2、电话追踪的注意事项

①电话追踪要注意时间，找客户空闲时。

②电话追踪要不止一次，结果只有来或者考虑清楚不买了。

③电话追踪要不断变化方式，免客户烦躁。

五、逼定

当客户表现对某一套房子非常有兴趣时，就可以开始逼定。逼定的关键在于在此之前的介绍和引导过程。要足以让客户非常喜欢小区环境，地段，房型等等。在引导中不断让客户感觉房好所以房源紧张。这种情况下用以下方法进行逼定。

基本方法：

①他本人喜欢但需于家人商量考虑后才能决定。当好房难寻。随时可能卖掉，所以帮他与经理要求下小定保留此套房源。

②客户非常喜欢但需讨价。为表示诚意让业务员有凭据向未在现场的经理争取价格。所以下小定保留。

③无心漏出总经理的朋友曾经享受过小订服务。强调小订服务的好处以及对客户权利的保护。最后说此客户也是介绍而来，骗取小订权利，误导客户欠情。

逼定往往需要现场造势和柜台同事的现场造势、配合帮助。

六．补足小订后追踪

第三节谈折扣的原则和基本技巧

一、谈折扣的原则

原则一，业务员原则上没有折扣权利，所以不可以向客户承诺或变向答应任何标准以外的折扣和让利。

原则二，在客户未带定金之前不谈任何关于折扣的问题。

原则三，在谈折扣前一定先要做模底工作，了解客户心理价位。

原则四，在谈折扣之前反复强调成本贵、品质高，无法让利。

原则五，不要轻易叫经理。

原则六，只有当客户做出让步之后，才有可能我们做出让步。

二、基本技巧

1、交换房型位置楼层，表示如果客户愿意换位置房型楼层较差的房子，倒是可以申请一下优惠（用于只想买最好房子的客户或对对所谈之房特别满意的客户）。

2、改变付款方式，表示客户愿意增加首付款或是提早交款，那么可以申请一下优惠（往往用于解决谈判僵局）。

3、多买，表示客户如果买几套房的话，那么可能可以申请特别考虑（用于SP谈折扣，催化作用）。

4、同情，在反复顶住客户要求，强调难度之后，表着非常关心和同情客户，把客户当成自己的家人一样，所以愿意为客户再争取一下。