酒店前厅部综合试题

酒店培训课程试题前厅部综合部分

一）问答和简述题 :

二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什

么？

三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。

四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细

例出）

五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？

1、宾客到达前（售前阶段）

A .营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）

B .公关人员确定饭店形象。

C .选定宣传口号及营销方针。

D .通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E. 选定代理商以推销饭店产品。 F. 客人向代理商订房。

G. 客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H .客人直接向订房处或接待处订房。

1. 客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班

组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。

J.订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。

K .订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备

工作。

2、客人到达时（消费开始阶段） A .门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B .行李员为客人提供行李入店服务。 C .接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D .对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E.

分配房间（已预订客房的客人应提前分房）

。

姓名:

得分: 日期:

、前厅部人员应具备什么样的素质？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有

创新精神和旺盛的求知欲。必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。必须身体健康，精力充沛，有连续 8 小时进行规范化服务的站立能力。

具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。

有良好的心理素质。有认真负责的工作态度。有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、

F.行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。

G ．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。

H .接待员把相关信息通知相关部门。

I.接待员变更房态记录，保持房态正确。

J. 为客人提供问讯服务。

3、客人住店期间（消费进行阶段）

A .总机为客人提供各项电话服务。

B ?问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）C.接

待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。

D .前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成

催收应收款等工作。

E.提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。

F.接待处负责协调各部门的对客服务过程。

G.商务中心为客人提供各项商务服务。

4、客人离店时（消费结束阶段）

A ?办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。

B ．送客人及行李出店。

C.店门、车门前送别客人。

D .将客人离店信息通知相关部门。

E.完成客人结账手续。

F.更改房态并保持房态正确。

G.收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。

H.大堂副理

处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）

5、客人离店后（消费结束后）

A .把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑）爱好

，保存有关客人消费的所有资料。

B .收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副

理完成）

C.与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）

七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。

八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看法？

九、Please write down what 's the mean of “VIP ”? How to explain?（Please Answer In

EngLish） VIP 客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。

它的定义是：

A ．凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量

生意的，皆列入贵宾之列。

B.凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可

令酒店之知名度提高者 ,皆列入贵宾行列 .

C ．凡酒店之同系机构高级职员或负责人 ,皆列入贵宾行列 .

D ．凡酒店同等之高级职员 ,如别间酒店之经理职员等 ,皆列入贵宾 . 注 :站在前厅部职员的立场 ,所有光顾之客人 ,我们均应该以贵宾式的招待 ,使他们能有宾至如归之感觉 . 十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？ 1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。 2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。 3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。 4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。 5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？立即通知大堂副经理，保安部及工程部。立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。检查电梯是否有人被困，通知肛程部人

员妥善处理。不得无故生火，注意和监控烟火。加强收银处之保卫工作。当火警发生，无论程度大

小，必须按照哪些措施处理？马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。 1、 2、 3、 4、 5、 6、十二、 1、 2、 3、前厅部培训试

题

总台接待班组

一、请写出以下部门营业时间及主要联系电话（每小题 1 分，共 6分）西餐雄狮会夜总会亚龙湾健康中心：花园吧

美容美发

商务中心

五、业务知识操作程序？（每小题 5分,共 30分）

请列出以下房间的类型及特点：（每小题 0.5分,共 5分）

509

610

532 633

635

732

735

533

650

888

中英文互译：（每小题 1 分,共 25 分 )

预订处

七折 overbo o kin

Day use

接待处

取消

Price list

收银处签名

Long distance

礼宾部

填表

House phone

商务中心退房时间 Walk in

外宿

预订号码

Coupons

豪华单人房 due out

Extension

连通房

身份证

术语解释：（每小题 2分,共 14 分）

标价

净价候补订房同行

同住

担保订房

续住

四 1、预期离店的处理程序？ 2、转房程序？ 3、接受电话预订程序？

4、接待有预订的散客入住操作程序？

5、异房态的处理程序？

6、简述团体入住接待程序

六、疑难问题处理（每小题 4 分，共 20分）

1、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

2、按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？

3、客人 10:00AM 来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？

4、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？

5、

客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释

（一）填空题:

1、行李员的职责是前厅部培训试

题

礼宾分部

A ?把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；

B .做好人员安排，准备好行李牌； C.

行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发

现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓名的行李应立即报告；

D .将行李拴上行李牌；

E. 根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上;

F. 将标上记号的行李按楼层分开排列；

G. 清洁肮脏的行李；

他起到

2、客人讲谢谢时要答

,不得 __________

3、客人来时要问好，注意讲 __________ ,客人走时注意讲

4、微笑是员工最起码应有的表情，面对客人要表现岀热情、亲切、真实、友女 —

，必要时还

要

（二）简答题：

面对客人，行李员应有什么样的态度？

A .首先保持微笑；

B ?面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,

做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

1、，必要时还要有同情的表情

2、

C .站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与宾客接触; D

?和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。行李牌上应填写什么？ A ?客人姓名 B .房间号码 C .寄存日期 D .行李件数 E .领取日期 F .行李生签名 G .备注

3、简述介绍房间设施次序.

次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。

4、行李员带客人上房，如发现房间有行李应该怎样做？

如果行李员发现房内有行李，应礼貌的向客人致歉，说明原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台尽快处理。

5、简述团体入住行李服务程序

H .将行李送往房间；

I .留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾；

J .行李应送入客房，请客人确认后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门, 将行李送

入客房。

K .行李应直接送入客房或者放在行李房内，决不可留在酒店的公共区域内； L .返回大厅，填写团体行李入店登记表。请问哪些物品规定不予寄存 ? A .易燃、易爆物品 B ?易腐蚀、易变质物品 C .易反应之化学物品及食品 D .动物及植物 E. 贵重物品及现金 F. 攻击性的武器

简述散客入住工作程序

A. 客人到店时，行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎，如客人有行李，行李员应主动帮助

提拿。

B. 如果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否破损。

C. 接过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客人斜前方两

三步远的地方引领客人到接待处登记。

客人办完入住登记手续后，行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙，后引领客人

到客房。

E . 搭乘电梯引领客人时，行李员应用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入电梯，进梯后靠

近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先出。

F .进客房前，应先按门铃，停 3S ,再敲门，再停3S ,若房内无反应，再用钥匙开门。开门后，先

开总开关，或把钥匙插入节能孔即可，然后扫视房间。

H. 随客人进客房后，行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方，介绍客房设施。

I . 介绍应简短，常客只介绍新增服务设施即可。然后向客人道别，面对客人退出客

房，轻轻地把门关上。

J ．完成每一次运送行李后，都应迅速返回工作岗位。简述礼宾部与前台 ,收银 ,楼层他们之间

的关系和重要性

如何迎送各类型（商务、旅游、团体）的客人，请举一例详细的程序6、

7、

8、

9、

G ．

并向客人

酒店前厅部运营手册

目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。

酒店前厅部综合试题

酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 一、前厅部人员应具备什么样的素质？ 1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 4、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 5、有良好的心理素质。 6、有认真负责的工作态度。 7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 1、宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 2、客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。 H．接待员把相关信息通知相关部门。 I．接待员变更房态记录，保持房态正确。

酒店前厅部各岗位专业培训内容

部门：酒店前厅部培训主题：总机的职责内容培训方式：讲授培训课时： 2个课时所需物资：培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。具体内容：电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。一、培训内容： 1、总机的主要职能： 1）总机属前厅部。 2）帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3）向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4）向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5）为来电者提供报时服务。 6）为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7）如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知有关部门或客人。 8）做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责： 1）必须具有高度的工作责任心。 2）熟悉工作范围内的所有业务知识。 3）按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4）礼貌地回答客人提出的问题。 5）处理需要人工转接的长途电话。 6）熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓

名、声音。 7）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8）按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。 10）掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11）处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。 12）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13）保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14）按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15）遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求：声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、技能娴熟。 4、参观交接机，介绍大概的操作方法。本课程设计人：授课人：审批人：

前台收银考核题

前台收银业务知识考核试题姓名：评分：说明：本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷。第一部分酒店综合知识一．填空题（16分） 1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指，西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、 __________及新型饭店时期。 2. 西方现代酒店之父是国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种，即_______。 3. 世界上酒店等级的评定多采用_______，我国是根据《_______________ ______ 》来划分酒店等级的。 4. 消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是______ ___/__________/___________。 5. 客人投诉的心理要求是、、、和求尊重。 6. 所有客人遗留物品由负责保管。 7. 酒店的地址：_______________网址：________________邮编：_______ ________ 8. 酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：____ _______订房外线： KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心_______房务中心_____ ____人事部_ _ ____ 二．多项选择题（10分） 1. 前台预订程序先后次序为（）。 A. 查阅是否可以接受预订 B. 问好，报酒店名称 C. 报房价 D. 如接受，询问客人到达时间、人数及客房类型等 2. 酒店部分营业场所的营业时间是（） A. 中餐11：00 AM—22：00 PM B. 咖啡厅 14：00 PM—22：00PM C. 国宾会 16：00AM—02：30AM D. 桑拿房 10：00AM—02：00AM E. 商务中心 10：00AM—18：00PM 3. 符合顾客意识说法的，分别有（） A. 客人是酒店的衣食父母 B. 客人是酒店的服务对象 C. 客人是来酒店寻求服务的人 D.客人是付款购买酒店服务的人 E. 客人是有血有肉有感情的人 4. 建立良好的顾客关系应注意的要素有（） A. 记住客人姓名并适当称呼 B. 注意说话的语调、声音 C．到客人要站好，忌背对客人 D. 注意聆听 E. 回答客人的问询 5. 处理客人投诉的要点有（）

洗浴前厅部岗位职责及服务流程

一、迎宾、门童岗位职责及服务流程工作区域：大厅直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。

b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：

酒店前厅部综合试题[1]

XX大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。有良好的心理素质。有认真负责的工作态度。有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。

喜来登酒店前厅服务提供工作程序与流程

工作行为规范系列喜来登酒店前厅服务提供工作程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满

足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

酒店前厅部——细节服务

酒店前厅部——细节服务形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

(完整版)酒店前厅知识试题

2010 年员工岗位技能竞赛复习题总台 1、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。 2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。②检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。④客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。 3、总台在接待会议入住时应注意些什么？答：①根据会议人数做好留房； ②要清楚会议上有何要求，并和会务组保持联系是否开通电话服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住登记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清楚，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。 4、怎样维护酒店的良好形象？答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“ 100－1＝0”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在宾客印象中不复存在），因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。 5、前台销售客房的要求？答：①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点； ②根据客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。 6、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？答：①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；④当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；⑤公安机关或安全部门执行公务要求

酒店前厅部员工培训资料讲解

前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责FF 1-1 （78-78） 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80） 3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识 3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对IDD的对认识

酒店前台理论考试题

前厅部筹备期培训考试一：填空题（共36分，每空1分） 1、酒店共有客房间，床位数个 2、酒店有间单间，间标间，五种房型为： ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表； 3. 当电话铃响后，应在声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用称呼客人 6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的（请用概括性回答）随意告诉给任何人。 7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写单 8. 加收半天房费的标准是房费的一半 9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别是和 12.接待员在交接班时应检查：· 13.请写出人民币（640；738）大写： 14. Overbooking是指；OD是指 ;VC是指；VD是指；OC是指；No show是指；Cancellation是指； 15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：。 18.储蓄卡又称为: 。 19.行李寄存原则上只为：客人提供服务。二：判断题（共26分,1题2分） 1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的……………………（） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣 ……………………（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询……………………（） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡……………………（） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人……………………（） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可…………………（） 7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开……………………（） 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同…………………（）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房……………………（）

酒店前台服务流程

酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规范； 1、客人进店接待程序。客人走进酒店大厅，距前台2 米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来电话接听程序。（1）接酒店内部电话：您好！前台，*** 很高兴为您服务; （2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是*** 元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单内容。您到店时提预订人姓名就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序

要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。、帐务处理的规范一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押金金额，将押金收据单让客人签字确认，将宾客联交与客人保管，提醒客人收好押金收据单。 3.电脑入账时，一定要将本人工号输入在参考号一栏。 4.客人续交押金时，要在房价的基础上至少多交100 元以上 5.最后将存根联与宾客登记表一起放入相对应的房帐中。

酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿

酒店管理知识前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？

辉腾酒店前厅培训考试模拟试题及答案

-辉腾酒店前厅培训考试试题部门姓名得分一、单选择题（共25道题，每小题1分） 1、辉腾酒店是几星级的酒店（ D ） A、一星级 B、二星级 C、三星级 D、四星级 2、辉腾酒店的建筑面积是（B）平方米。 A、17000 B、18000 C、19000 D、20000 3、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹、要化谈妆，这是酒店对员工的（D）。 A仪态要求B\服饰要求C、仪表要求D、仪容要求 4、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（C）礼节。 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 5、在接电话的时候，电话铃声响（ A ）声内接听。 A、三声 B、四声 C、五声 D、六声 6、（ A ）是我们的宗旨。 A、服务 B、微笑 C、敬礼 D、问候 7、辉腾酒店的总经理是（A）。 A、章超 B、李伟 C、李辉 D、钟 8、辉腾酒店前台电话是（ B ）。 A、5529995 B、5588555 C、5588111 D、5528555 9、辉腾酒店餐厅订餐电话（D）。 A、5622555 B、5529997 C、5526555 D、5588111 10、辉腾酒店会议室费用为（C）天。 A、大1800 中1100 小800. B、大2200 中1600 小1400 C、大3600 中2200 小1600 D、大3200 中2800 小1600 11、辉腾酒店总统套房房号是（ C ）。 A、4666 B、7777 C、8888 D、9999 12、辉腾酒店豪华双人间是（ A ）。 A、执行价298 会员价268 B、执行价288 会员价258 C、执行价298 会员价258 D、执行价268 会员价228 13、辉腾酒店餐厅最大的包间是（B）。 A、9999 B、辉腾 C、888 D、111 14、辉腾酒店KTV豪包最低消费是（ D ）。 A、1888 B、1988 C、1998 D、1980 15、辉腾酒店客房房间的代称是（B）。 A、VD 脏房VC已住CO空房 B、OOO维修房CO已住VC空房 C、OOO维修房VD 空房VC脏房 D、ZT 总统套房PS 已住VC 空房 16、辉腾酒店共有多少间客房（C）。 A、168 B、165 C、158 D、155 17、与宾客交谈时我们不近于不远于（C）公分。

酒店前厅考试题

一、选择题（共24分，每空2分） 1、接打电话时，话筒应与口部保持（）的距离 A、2厘米 B、3厘米 C、5厘米 2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告。 A、你负责 B、你代管 C、你忽视 3、现金结算时，收钱找钱都应该清点（）。 A、1遍 B、2遍 C、3遍 4、服务员在行走时，上身平直端正，稍向前倾（），双目平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃。 A、5°-7° B、3°-5° C、9°-10° 5、借记卡与信用卡最大的区别是什么？ A 、POS刷卡 B、不可透支C、记账功能 6、第五套人民币10元纸币采用了（）项公众防伪措施。 A、10 Ｂ、１５Ｃ、１８ 7、损伤人民币的标准之一是裂口超过纸幅（）或票面裂口损及花边图案者。 A、1/3 B、1/5 C、1/2 8、凡残缺人民币票面残缺（）以上者是不予兑换的。 A、1/3 B、1/2 C、1/4 9、客户使用信用卡结账时，如果发现卡的签名栏未签名，应如何处理？（） A、拒绝受理 B、请持卡人先在签名栏签字后，再继续受理 C、没收卡片 10、信用卡的结算基本程序非常简单，主要分为验卡、收受、（）三个步骤。 A、兑换 B、刷卡 C、复查 11、服务员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之一。 A、看着 B、倾听 C、揣摩 12、接听外线电话时正确的服务标准是（） A、您好，玉观园酒店前台，请问有什么可以帮到您么？ B、您好，前台，很高兴为您服务 C、您好，玉观园酒店前台二、多选题（共24分，每题2分） 1、条形码识别技术与手工操作相比优点有哪些？（） A．操作简单 B.输入迅速 C.设备价格低 D.便于商品管理 2、为顾客结账时，要做到的三唱服务是什么？（） A、您好 B、总共XX元 C、收您XX元 D、找您XX元 3、支票收银的步骤为验票、（）、验证件、（）、（）、验日期。 A、验章 B、验笔迹 C、验金额 D、验身份 4、鉴别假钞的方法主要有眼看、手摸、（）、（）、对比及仪器检测。 A、凭直觉 B、耳听 C、笔拓 D、尺量 5、点钞工作为了达到“准”、“快”、“好”的目的必须做到坐姿端正、（）、点数准确、钞票墩齐、（）、盖章清晰、动作连贯。 A、认识真假 B、操作定型，用具定位 C、扎把困紧 D、以上都不是 6、发票的基本构成要素有（）、字轨号码、联次及用途、（）、开票日期、开户银行及账号、品名或经营项目、计量单位、（）、（）、金额及开票单位和开票人共十二项。 A、票头 B、客户名称 C、数量 D、单价 7、挂账收银的注意事项有哪些？ A、了解挂账公司 B、核对账单 C、补办签名手续 D、要求担保 8、现金收银的缺点有哪些？ A、易失误 B、易挪借 C、易丢失 D、易偷抢 9、收银员在填写票据和结算凭证时，必须做到标准化、规范化、要素齐全、数字正确、（）、不错漏、（）、防止涂改。A、字迹清晰 B、不潦草 C、认真 D、勿忘签名 10、收银员的基本素质要求有哪些？（） A、顾客至上 B、工作认真 C、微笑服务 D、一视同仁 11、服务员在实际工作当中要做到“三轻”，

酒店前厅部预订工作流程表

预订工作服务流程（一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。（二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。（三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单

4.更改单 5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

酒店前厅服务细节

酒店细节服务一前厅部形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可

前厅部培训

前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。