我国高星级饭店服务补救现状、问题及对策探析
我国高星级饭店服务补救现状、问题及对策探析摘要：目前我国酒店业服务正处于蓬勃发展时期，但是也涌现出了许多问题，尤其在服务补救方面运用不足。本文首先对相关概念进行了阐释，然后对服务失误产生的原因及服务补救的必要性进行说明，并针对我国高星级饭店服务补救的现状以及存在的问题，提出了相应的解决对策。
关键词：服务补救；顾客抱怨；顾客忠诚
一. 相关概念
针对“服务补救”这一概念最早由英国航空公司在其“以顾客为先”的活动中首次提出，他们把服务补救（service recovery）定义为：组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力。而在随后的文献中，不同的学者对这一概念的都做了不同的表述，在此可归纳为两类。一类是基于服务顾客抱怨的服务补救；一类是基于服务失误的服务补救。二者的不同在于第一类服务补救行为以顾客抱怨为前提，在服务流程没有结束之前，对服务过程中的失误进行即时性补救。第二类定义则认为许多不满意的顾客并不抱怨，而且大部分不满意顾客的抱怨行为是勉强的，因此此类定义强调对服务系统中可能导致服务失误或已经发生失误的环节进行补救，它不仅涵盖第一类服务补救，还包括对服务补救需求的事前预测，即服务补救还是服务企业探寻和处理服务失误的前瞻性行为。
二. 饭店服务失误产生的原因及服务补救重要性
服务补救的技巧、步骤与过程管理
服务补救的技巧、步骤与过程管理 由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。 研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。 有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。 案例一：ge公司
美国的ge公司已经从以往85%的收入来自销售产品转变为今天的75%的收入来自服务，公司有一套全面的服务补救战略。其完善的报修系统能保证公司对顾客投诉及时做出反应，如平均响应时间2小时的线上服务，使工程师可以在顾客需要的第一时间到达现场，并以精湛的维修诊断技术及强大的后台技术支持，及时准确地判断故障并解决问题。在接到顾客投诉后，服务人员通过公司数据库中的顾客和产品资料，能迅速分析和解决问题，从而提高了反应速度。 在上诉服务补救过程中，公司将生产线上品质管理的六西格玛标准运用到其顾客服务上，为服务制定了严格的标准。公司积极鼓励并支持顾客投诉，努力为顾客开辟投诉渠道。如公司每年为一天24小时、一年365天不间断运作的通用电气回复中心而花费1亿美元，该中心每年要处理300万个电话。ge的所有产品上都印有800电话，鼓励顾客遇到困难时，直接向公司寻求支持。同时，公司注重对员工的培训，工程师定期接受与世界同步的维修技术培训，服务人员也要接受服务技巧和公司服务理念培训，以努力达到公司六西格玛的服务标准。公司挑选了大批高素质的员工并刺激他们不断学习公司的精神、主张以及赖以生存的基础，这之中当然包括了服务补救理念的传播和学习。 案例二：希尔顿酒店 希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对
星级酒店类合作方案
酒店类合作方案 一、目标和宗旨 目标和宗旨：把中华农业电商博览园杭州站的品牌推广至周边以及杭州全市，并做强做大；形成与合作酒店互利互惠的战略合作模式，达成资源整合，资源共享，市场共赢的目标。 二、合作方式 通过四种途径展开合作： 1、完善员工福利 为酒店提供员工福利采购渠道；酒店员工在博览园以及旗下APP消费将享受特殊折扣以及相关优惠政策； 2、联合推广 A、广告位互换 推广范围增加、成本降低，整合宣传册、单页、展架、广告等多种形式整体包装，互惠互利，促使双方推广范围增加、成本降低。 B、口碑 通过酒店进入内部以联谊的形式巡讲、内购以及实地进入博览园参观的形式，可形成内外部良好的口碑和信誉，促进品牌的树立以及推广。 C、促销活动 在一些促销、重大节日、活动中，双方可以整合各方面资源，参与双方举办的大型活动中，或者联合举办一些大型活动，展现商家实力与形象。 3、业务合作 A、酒店如所需采购相关博览园的物品，如酒店日常所需消耗品、酒店需采购物品、消费类食品等，博览园将以低价方式出售给酒店，并配备宅配服务。 B、博览园提供给酒店关于场馆介绍的宣传册以及优惠券（也可与酒店相关促销信息打包宣传），博览园的相关产品以及宣传物料放置在酒店的公共宣传区域，也可由酒店代为销售我方产品。从中所得获利双方再做商讨。 4、升级客户服务
可与酒店方的会员体系进行整合，双方的会员客户在双方经营区域消费时都能享受到折扣服务，增加会员卡价值，提升会员忠诚度。 三、合作步骤 1、步骤一：双方相互实地考察实力，确定合作方向与内容； 2、步骤二：合作模式商讨以及试运行，完善合作细节； 3、步骤三：确立合作关系，并保持长期良好稳固的合作关系 四、酒店宣传优势 中低端型酒店分析： 1、消费群体集中 主要以中高端消费者为主，满足商务人士、旅游、有一定经济基础的客户对于健康需求的满足。 2、酒店市场占有空间广阔 目前我国酒店分布以经济型酒店居多，中高端酒店较为均衡，客户群体较经济连锁酒店消费能力强、注重追求生活品质、健康意识较强，消费习惯较为容易培养，可长期挖掘。 3、合作关系稳定 中高端酒店业主基本资金较为稳定，相较流动宣传的方式，实体酒店推广宣传的方式更容易让消费者产生信任感提升可信度。 4、品牌连锁效应 与连锁品牌酒店合作，范围广、影响力大，有助提高知名度。 5、投资回报大 酒店分为内部以及外部消费群体，内销主要针对酒店内部员工进行优惠售卖的方式（团购、分销、转介绍等形式）；外销主要针对住店客人以及来店消费的客人初次培养消费习惯以及普及相关绿色产品的知识。内外部的巨大流量将带来巨大的回报。 高端以及国际连锁酒店分析： 1、定位高端，高消费人群，外籍人士居多，消费潜力巨大 2、品牌价值较大，知名度较高 3、资金充沛，实力雄厚，可信度高
饭店服务补救对顾客忠诚的影响
收稿日期：2012-10-22作者简介：牟真臻（1980 ），女，绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院讲师，硕士研究生。研究方向：旅游管理、饭店管理。 2013年1月第32卷第1期绵阳师范学院学报 Journal of Mianyang Normal University Jan．2013Vol．32No．1 饭店服务补救对顾客忠诚的影响 牟真臻 （绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院，四川绵阳621000） 摘 要：顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一，也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有 的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中，失误在所难免。 当前，饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足，建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量，确立良性客户关系，强化顾客忠诚度，防止顾客流失，意义重大。 关键词：饭店;服务失误;服务补救;顾客忠诚中图分类号：F272.3文献标识码：A 文章编号：1672－612x （2013）01－0044－04 20世纪末以来，我国饭店业发展进入总量急剧 扩张和产业快速升级的重要时期，星级饭店总量和服务接待能力大幅度攀升。据统计，截至2011年底，我国星级饭店已达13513家，全国50个重点旅游城市共有5481家星级饭店，其中12221家经营情况数据通过省级旅游行政管理部门审核，完成率达 90．44%，同比增长3．7%。［1］2 伴随着总量的不断扩张，饭店的软件建设明显滞后于硬件设施，服务质量和管理水平等服务失误现象日益突出，表现为消费者对饭店的投诉数量不断上升，涉及服务态度、收费标准、客房卫生、菜品质量等诸多方面。 饭店出现服务失误在所难免。当前，消费者不 断提高的服务要求， 逐渐增强的维权意识以及饭店产品的无形性、不可储存性、不可移动性，生产与消费同步性等特点决定了当前我国饭店承受着比以往任何时候都要沉重的经营运行压力。然而，服务失误影响重大，会弱化顾客忠诚，导致客户流失，严重影响饭店形象和利润，不具有存在的合理性。实施 服务补救对于饭店重获顾客满足、 提高服务质量、打造品牌声誉以及提升员工忠诚等方面具有重要的战略意义和利润贡献。因此，正确认识服务补救的重要性和不足，不断提高服务失误处置能力，加快构建基于顾客忠诚的饭店服务补救体系，迫在眉睫。 一、饭店服务失误与服务补救 （一）关于服务失误 服务失误（Service Failure ），是指服务表现未达 到顾客对服务的评价标准， 或有缺陷的服务导致顾客可感知服务质量恶化时顾客不满意的状态。它包含两个要素：一是顾客对于饭店所提供服务的评价 标准， 也就是顾客对饭店服务的预期所得；二是服务的具体表现，也就是顾客对于饭店所提供服务的真 实经历和感受， 是顾客在接受饭店服务过程中的实际所得。服务失误包括结果型失误与过程型失误两大类。对于饭店业而言，服务失误主要涉及硬件失 误、 服务态度失误、服务提供过程失误和个性化需求不能满足的失误等方面。 “全面质量管理”理论（Total Quality Manage-ment ）强调“零缺陷”和“第一次就把事情做好”，但 现实中服务失误难以避免。［2］19 饭店的产品和服务具有无形、异质、以及不可储存性等特性，所以顾客 在接受服务时很容易感到很大的不确定性， 这种不确定性即意味着服务失误和负面结果可能发生在每一个服务接触的环节。正如美国哈佛大学教授奥利 弗·哈特（Oliver Hart ）所说 ，“差错是服务的关键部分。无论多么努力，即使是最出色的服务业也不能 避免航班的晚点、 烤老的牛排和遗失的邮件。因此，在服务业中，失误总是难免的。 ”［3］148· 44·
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
高星级酒店优惠政策只是分享
2010年全国范围高星级酒店优惠政策概述 1月，据广西当地媒体报道：经贵港市政府常务会议审议,贵港市委常委会研究决定，正式出台了“关于加快五星级酒店项目建设实行适当优惠扶持”的政策，具体为：1、关于用地面积优惠范围。酒店的用地在60亩范围以内享受用地价格优惠，超出部分用地价格按最新公布的基准地价为基础公开招拍挂。2、关于土地价格优惠问题。在贵港市建设的前三家五星级酒店(原来经挂牌出让已取得土地的除外)，未具备“三通一平”条件的用地价格按最新公布的基准地价的70%收取，超出酒店征地成本(政策规定提留除外)其余用于扶持酒店建设。3、关于税费优惠问题。酒店项目建设过程中产生的税收，先全额征收，再将地方留成部份和市政配套费用于扶持酒店建设，其他行政事业性收费除国家规定不能减免的外，按政策规定最低标准减半收取。扶持期限为8年(其中建设期3年，运营期5年)。 2月，据中新广东网报道：为鼓励国内外企业、个人投资建设五星级及以上饭店，促进旅游业发展，阳江市政府新近出台了《阳江市鼓励投资五星级及以上饭店的优惠及奖励暂行办法》，对在该市建成开业并已取得五星级及以上饭店资格的国际品牌饭店，可获得市政府一次性奖励500万元人民币。 2月，据海峡都市报报道：上杭县政府近日出台了《上杭县人民政府关于加快发展高星级旅游饭店的若干意见》(试行)，加大了扶持旅游业的优惠政策力度，并对投资建设高星级酒店给予奖励，旅游饭店5年内评上五星奖励1000万元。 2009年，可以说是各地“巨奖高星级酒店”的“大年”，据迈点网相关统计数据表明，2009年，包括江苏南通、江苏兴化、内蒙固阳、重庆武隆、湖北大悟、安徽泾县、四川彭州、陕西咸阳、海南儋州、山东临朐、广西崇左、江西修水、安徽池州等近20个地方政府出台了相关奖励政策，鼓励高星级酒店建设。 2009年，一件在业内引起普遍关注的事情发生在2009年9月，在深圳百合酒店荣膺中国五星级饭店揭牌庆典上，深圳龙岗区区长张备把一张2000万元的支票双手送到了百合酒店总经理杨涛的手上，作为龙岗区政府给予该酒店荣膺中国五星级饭店的奖励。 而深圳百合酒店并非是龙岗区首家“获奖“者，在此之前，该区已为两家三星级酒店颁发了奖金。2007年，龙岗区政府相继出台了《关于加快高星级酒店发展暂行规定》等若干扶持政策，对辖区星级酒店实行奖励，其中白金五星级5000万元，五星级2000万元，四星及三星级分别为300万元和100万元。 从特区到老区，巨奖浇出“遍地五星” ，而深圳，正是“巨奖五星”政策的策源地，早在2002年7月，深圳市就出台了一系列措施以刺激酒店业在深圳市的迅速发展。2002年，深圳拥有香格里拉、彭年、威尼斯、阳光、五洲、圣苑和南海7家五星级酒店2790间客房。至2009年8月，随着深圳百合酒店、深航国际酒店、华侨城洲际大酒店、大梅沙京基喜来登酒店先后被评为五星级酒店，深圳五星级酒店已达14家。而按五星级标准建设并营业的酒店还有10家，同时，
服务补救程序
服务补救程序 一家饭店每天要面对成百上千位客人，不可能一点都不出服务差错。服务出了差错并不可怕，只要改正得及时有效，仍然可以弥补失误，留住客人。 服务营销的过程，就是企业向顾客提供服务并与顾客形成互动关系的一种经济行为过程。服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于顾客对企业服务质量的满意程度。任何企业也无法做到完美无缺的服务。那么企业在出现服务失误后，应该如何处理顾客的投诉，采取什么样的措施进行补救呢？ （1）服务失误的原因 服务失误出现的原因是较为复杂的，归纳起来主要有以下几个方面： ——服务员工的错误； ——系统故障原因； ——顾客自身原因； ——顾客与饭店对同一服务理解差异的原因。 但是当服务出现失误时，应该忽略失误出现的原因，承担起服务失误的责任，并采取措施进行补救，让顾客满意。否则不管是谁的原因，顾客都会迁怒于饭店，企业与饭店的关系就会趋于恶化，并面临顾客流失的危险。 （2）服务失误的影响 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。 当服务失误发生时，往往会给顾客带来两方面的影响，一是服务的结果无法解决顾客的实际需要；二是给顾客带来精神上的伤害，使顾客对饭店产生不好的情感认识。当服务失误出现后，顾客就会感到受挫，感到自己没能得到服务提供者应有的尊重。这时顾客对服务的预期质量就会提高，容忍区域会变窄。因此，饭店必须要处理好服务失误在这两个方面给顾客带来的影响。服务人员对饭店的愿景、战略和服务观念越认同，服务补救的效果就会越好。 服务补救与顾客投诉处理有本质的区别。在顾客投诉处理过程中，饭店要求那些遇到服务失误的顾客向饭店提出投诉，饭店通过分析这些投诉后，从自身管理的角度出发进行处理。投诉处理注重的是企业内部效率，以尽可能低的成本来解决顾客的投诉，除非在无法避免的情况下，否则饭店一般不会对顾客做出赔偿。顾客投诉处理方式在一定程度上反映了饭店的顾客导向，但从本质上说，投诉处理绝不是建立在顾客导向基础之上的。而服务补救则要求饭店主动识别服务失误，采取积极的措施进行补救，并对顾客的损失做出相应的赔偿。服务补救关注的是企业外部效率，着眼于顾客建立长期的关系而不是短期的成本节约，它是建立在以顾客为导向的基础之上的。 与有形产品不同，饭店的许多服务是不可以重新生产的。就如一个客人到饭店美发室理发，如果头发被理得一塌糊涂，无论是服务提供者（理发师）还是服务接受者（顾客）都对此无能为力。服务提供者所能做的只能是尽量从精神上和物质上给予顾客补偿，并力争在下一次服务中杜绝此类事情的发生。 当遭遇到服务失误后，通常许多顾客并不选择向饭店进行投诉，而是带着怨气无声无息得离开，并不再选择饭店所提供的服务。因而当第一次服务失误出现后，服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。 服务失误出现后，饭店处理服务失误的方式和态度在很大程度上会弱化或强化与顾客的关系。服务失误处理得当，有助于顾客与饭店建立良好的信任关系，也能提高顾客对饭店的满意度和忠诚度。有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客，其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批
(完整版)礼貌礼节期末试题
2015年秋季学期《礼貌礼节》期末试卷 班级______________ 姓名_____________ 得分___________ 一、单项选择题（将答案填在下面的表格当中，每题2分，共30分）1．台湾同胞主要信仰﹙﹚。 A.伊斯兰教 B.基督教 C.佛教 D.宗教 2．当你招呼客人时，首先要注意的是（） A．回答他们的问题B．问一问他们是否需要帮助 C．感谢客人光临D．微笑 3．下列有关仪容卫生的叙述正确的有（） A．女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜 B．男员工可以烫发，但鬓角不盖过耳部 C．为了美观可以涂有色的指甲油 D．在饭店岗位上可以戴耳环和戒指 4．穿制服应该做到（） A．整齐、清洁、挺拔、大方、美观B．整齐、清洁 C．大方、美观D．华丽、鲜艳 5．引位员引领客人时，（） A．重要客人应引到餐厅一角安静的餐桌 B．情侣引领到显眼的中心位置 C．漂亮小姐引领到显眼的中心位置 D．有明显生理残缺的客人引领到靠入口处的位置 6．承担“介绍房间设备及使用方法”的职责是（） A．订房员B．楼层接待员C．迎宾员D．总台接待员
7．乘电梯时，行李员（） A．先进电梯B．后进电梯C．先出电梯D．带行李先进电梯 8. 以下民族哪些忌吃狗肉﹙﹚。 A.回族 B.满族 C.维吾尔族 D.藏族 9．参加宴请（） A．可中途退席B．可以在餐桌前补妆 C．剔牙时要用手或餐巾遮口D．可以抓整块面包直接咬 10．上轿车时（） A．客人从右侧先上车，主人从左侧上车B．客人、主人一起从右侧上车C．客人从左侧先上车，主人从左侧上车D．客人、主人一起从左侧上车D．客人、主人一起从左侧上车 11．下列忌讳说“新年快乐”的是（） A．港、澳、台同胞B．日本C．法国D．新加坡12．藏族信仰（） A．伊斯兰教B．佛教C．喇嘛教D．多神教13．被称作枫叶之国的是（） A．澳大利亚B．加拿大C．俄罗斯D．菲律宾14．当无意中与他人的目光相遇时，不要马上躲避离开，应自然的对视（）。 A．1---2秒B．3---5秒C．5----8秒D．10秒15.．母情节的时候，我们一般送（）。 A．玫瑰B．康乃馨C．百合花D．牡丹 二、判断题：（每小题2分，共计20分，对者打“√”，错者打“×”）1．礼貌行动是一种无声的语言。（） 2．如客人有事召唤，应高声应答，表示热情。（）
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究服务补救案例
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例 随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。 一、服务失误现状调查和分析 本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面： (一)服务传递系统失误 常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，
却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。 (二)未满足顾客需要而出现的服务失误 主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。 (三)服务人员个人行为导致的服务失误 服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务
酒店前厅部案例解析分析
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
饭店服务礼仪期末试卷
一．填空题 13分 1.仪容主要是指人的____________。 2.餐饮卫生包括环境卫生，食品卫生，餐具卫生___________。 3.着装的搭配原则_______________,___________,______________,_______________. 4.一个良好的交形象，目光应是________,__________________,___________的。 5.据心理学家实验表明，热门目光接触的时间若______________,则表示对对方或谈话的话题不感兴趣。 6、在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。 7、自我介绍时应__________，目视对方。 8、介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。 二．选择题40分 1．穿制服应该做到（） A.整齐、清洁 B. 华丽、鲜艳 C. 整齐、清洁、挺括、大方、美观 D. 大方、美观 2．下列有关仪容卫生的叙述正确的有（） A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部 B、为了美观可以涂有色指甲油 C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指 D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜 3、（）下列站姿手位摆法不正确的是 A 双手置于身体两侧 B 右手搭在左手上叠放于提前 C 双手叉腰站立 D 双手叠放于体后 4、为客人引路可采用（）手势 A 直臂式 B 横摆式 C 双臂横摆 5、在交往过程中，除双方关系十分亲近外，一般目光接触时间在（）为宜。 A．2秒 B.3秒 C.一到两秒之间 D两到三秒之间6.美国心理学家艾伯特.梅拉宾在一系列实验基础上总结出一个公式：感情的表达，语言7％，声音38％，感情（） A.50％ B45％ C55％ D65％ 7.下列对于微笑的要求错误的是（）4 A.微笑要做到甜美 B.微笑要要有尺度 C.微笑要做到自然 D.微笑要真诚 8.下面对于措辞准确，表达灵活描述不正确的是（） A.委婉语是谦虚，友善的语言 B．在语言的措辞上，要针对不同的对象，不同的年龄，性别，不同的场合灵活地使用 C．语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要畅通无阻。 D.口语标准，吐字清晰，说出的词句应符合规范，避免使用似是而非的语言。 9．用赞美语要讲究哪些技巧( ) A．.赞美的语言要得体B．赞美的内容要丰富C．赞美的频率要适度D．赞美的态度要诚恳 10．握手礼操作标准是（） A.握手力度一般以手指稍微用力，对方的手掌有结实感为宜。 B.朋友见面时间握手应控制在二到五秒。 C.初次见面者握手一般掌握在两到三秒 D.握手要讲究原则，原则上是把握手的主动权和优先权，掌握在上级，长辈，女性手里 11．乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在（） A .后排左座 B. 后排中座 C. 司机旁边的座位 D .后排右座 12. 下列站姿正确的是（） A. 东倒西歪 B．耸肩勾背 C. 双手抱于脑后 D .V字步 13. 下列不属于仪表的内容是（） A.语言 B.服饰 C.容貌 D.姿态 14.下列不属于礼仪要素的是（）
星级酒店营销方案
星级酒店营销方案 一、销售部： 1、旅行社客源 （1）把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的 出租率，吸引各社团队。 （2）稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的 旅行社和国内主要游览地的旅行社合作，力争为指定酒店。主要是岛内旅行社。他们的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市场的开发，主要以价格为 杠杆，接待好各社的老总，保证节日用房，障碍基本不存在问题，而价格是竞 争对手最容易做到的。怎样在同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开 房率，那就必须对计调部人员进行公关。 （3）积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源。 （4）推出“年价团队房”（一年一个价）。 （5）为扩大餐饮消费，团队要求含早餐、正餐。 （6）加强日本团、韩国团、会议等促销。 2、会务客源促销 （1）促销时间：上半年1至4月 下半年10至12月 （2）促销对象：（a）政府各职能部门（b）本地商务公司（c）岛外商务 公司 （3）以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客。
（4）建全代理制，组织省内外会务客源。策划一些企业经济类的，学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。 3、散客客源 散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有 限的房数提高总量，散团比例的改变是根本途径。在开拓散客市场，重点是海 口市场，其次是岛内其它县市，从战备方向上来讲最后的重点移向岛外，广东、上海和北京等地。 1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户， 大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。 2、针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。 3、根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮、。 4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度。 5、扩大司机拉客量，对出租车司机的促销。建全中介差价规定和订房差价提差方法。 6、开辟网上订房,加强网络促销，扩大网络订房中心的订房， 二、餐饮部 （1）增加品种和特色菜，降低价格，提高质量。 （2）举办“美食节”，中西餐培训班。 （3）根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。 （4）开展有奖销售活动，如福寿宴、良缘宴、，赠送客房，或免 费接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动。
饭店服务礼仪试题
济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期 15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷 一、 填空题（1分*30=30分） 1、构成礼仪的三大要素是 、 和 。 2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是 。 3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的 。 4、 标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。 5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其 ，而不宜选择偏重其装饰性。 6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的 。 7、饭店礼貌用语的特点表现为 、 、 。 8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的 和个人的 。 9、 服务是服务人员最基本的礼仪要求。 10、在饭店中，“服务即交往，交往即 ”。 11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的 和 。 12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。一般来说迎宾为15度， 送客为 ，表示感谢为 。 13、不要在电梯内 客人，尽量侧身面对客人。 14、电话铃响 声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。 15、交往礼仪中有一个重要的“三A 原则”即 、 、 。 16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。它是一个服务人员的知识、阅历、 的真实体现。 17、饭店接待服务礼仪主要体现为 ， 。 18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“ ”。 19、迎送规格，主要依据 和 来确定。 二、判断题（1分*10=10分） 1、从俗原则是礼仪的核心点。 （ ） 2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。 （ ） 3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。 （ ） 4、工号牌应佩戴在左胸前。 （ ） 5、分膝式坐姿适用的性别是男性。 （ ） 6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。 （ ） 7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。 （ ） 8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。 （ ） 9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。 （ ） 10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。 （ ） 题目 一 二 三 四 五 六 总分 分数 评卷人 评卷人 得 分 评卷人 得 分 学校 班级 姓名 考场 学号 ………………………………………… 密………………………………………… 封…………………………………… 线…………………………………
星级酒店租金状况及经营状况方案
星级酒店租金状况及经营 状况
星级酒店的营收情况及租金情况 壹星级酒店的定义和划分： （1）星级酒店的定义： 星级酒店是由国家旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及关联服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到壹定的条件壹定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同壹水准。 （2）星级酒店的划分： 酒店的等级标准是以星级划分的，分为壹星级到五星级5个标准，五星级为最高（中华人民共和国星级酒店评定标准）。酒店星级，即通过国家旅游局的星级评定且获得相应称号的酒店。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 五星酒店 这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。 四星酒店 设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 三星酒店 设备齐全，不仅提供食宿，仍有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店于国际上最受欢迎，数量较多。 二星酒店 设备壹般，除具备客房、餐厅等基本设备外，仍有卖品部、邮电、理发等综合服务设
施，服务质量较好，属于壹般旅行等级。 壹星酒店 设备简单，具备食、宿俩个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。 （3）星级酒店的发展 酒店业是中国对外开放最早和开放程度最高的行业之壹，也是政府确定的外商投资优势产业，具备良好的投资和发展环境，于投资、管理和服务方面均已对外开放，酒店业已经实现了国内竞争的国际化。全球主要大型国际酒店集团均已进入中国市场。中国酒店业的形成和发展本身就是改革开放的产物，而酒店业的发展对我国的改革开放又起到了十分重要的推动作用。酒店业的发展不仅带来了新的文化和新的生活方式，而且酒店于运营过程中的创新和发展更带来了新的管理观念和管理制度。所有这些对各地改革开放均起到了重要的推动作用。壹个地区、壹个城市的酒店业构成了当地投资环境的重要组成部分，其发展水平于壹定程度上标志着该地改革开放的水平，直接影响客商对当地投资环境的认可程度，因而也是各地经济发展的窗口。正是因为中国酒店业从壹开始就是改革开放的窗口行业，所以于壹定意义上能够说，我国的酒店业是国民经济中管理制度最严密、管理标准和国际水平基本同步、管理手段最先进的产业之壹。 二酒店的收入来源； 星级酒店的主要收入有入住收入、餐饮收入这俩方面属于主营收入。其他均是主营外收入；如商场、水疗、电话、交通、商务中心、康乐、洗衣、铺面租金等。 餐饮和客房占酒店收入的80%之上，而客房的投资回报是餐饮的3.1倍，所以更多的酒店重视客房的发展。 以五星级五星级酒店为例，收入来源主要分为6个方面； （1）酒店自身的营运收入
酒店服务论文题目
酒店服务论文题目（推荐题目89个） 酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。下面是89个整理好的关于酒店服务论文题目，希望对您有所帮助。 酒店服务论文题目一： 1、服务补救情境下星级酒店顾客重购意愿分析 2、浅析体验经济时代的酒店个性化服务创新分析 3、中职学校酒店服务与管理专业实践教学模式 4、提高酒店前厅部对客服务质量对策研究 5、基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店餐饮服务质量改进研究 6、基于服务设计方法的智慧酒店用户体验研究 7、靠谱的酒店智能化服务,让客人体验更多神奇 8、酒店智能化服务 9、浅析酒店服务的语言艺术 10、中职酒店服务与管理专业教学改革探索 11、浅谈如何提高酒店餐饮服务质量 12、浅析星级酒店服务质量的制约因素 13、浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例
14、酒店餐饮服务模式转变分析——从标准化到个性化服务 15、服务特性对酒店成功运营的影响因素探析——以香格里拉酒店为例 16、酒店服务文化构建研究以大连凯伦饭店为例 17、酒店服务管理的有关问题及措施 18、员工满意度与酒店服务质量的关系探析 19、透过全国饭店职业技能大赛创新酒店服务教学改革 20、线上线下多渠道销售的酒店服务供应链契约设计研究 21、旅游酒店餐饮服务质量问题的分析及对策研究 22、试析员工满意度与酒店服务质量的关系 23、简析人工智能是否会取代酒店服务人员——以香格里拉酒店集团为例 24、浅析酒店员工服务意识的培养策略 25、酒店服务质量影响因素及提升对策 酒店服务论文题目二： 26、酒店顾客投诉心理及服务对策以海棠湾君悦酒店为例 27、浅析三亚海棠湾君悦酒店服务人员亲和力培养的重要性 28、高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析 29、酒店康乐服务管理中的茶艺文化探析 30、浅谈中职学校酒店服务专业一体化教学改革 31、基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究 32、浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究
服务礼仪期末试卷及答案
期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声
5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士 12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是（）。
精选最新餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究：服务补救案例
一、饭店服务补救的涵义及特征 服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。 饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征： 1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。 2.饭店服务补救是主动性的。美国消费者办公室技术协助调查程序flARe 进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。所以,服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。 二、我国高档饭店服务补救的现状 顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。目前在我国的高档饭店中，投诉处理是服务补救的主要内容，并且形成了比较完整的投诉处理系统。 1.高档饭店服务补救的方式 服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的，比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群，需要的补偿方式也不一样。目前，我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉，采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。 物质补偿可细分为赠送礼物、打折、房间升级、优惠券、免费服务、退款。赠送礼物是针对投诉顾客为其提供价格较低的额外的小礼品，水果篮等。精神安慰一般包括承认错误、道歉、解释、紧急恢复、表示同情、追踪等。在大量案例中发现对于顾客投诉，饭店都是同时采取以上两种服务补救的方式。
大酒店营销优惠政策细则
大酒店营销优惠政策细则 大酒店营销优惠政策细则 一、客房： 1、签单挂账协议客户： 底价：标间160元/间·天、单间180元/间·天、套房290元/间·天。 注：①不分前后楼； ②早餐奉送，含不含早餐均为此价； ③此价及低于此价均不得给客户返佣； ④每季度该协议户消费低于6000元，酒店有权单方面解除签单挂账协议；并由该营销经理负责催收账款；该单位变为公共客户。 2、现付会议价： 底价：标/单140元/间·天；套房290元/间·天。 注：①不分前后楼；用房量10间以上为会议（有吃住、会议）； ②不含早餐标/单120元/间·天；套房270元/间·天； ③此价及低于此价均不得给客户返佣； 3、现付团队房价： 淡季底价：标/单120元/间·天；套房270元/间·天。 注：①不分前后楼，享受16免1；（满16间房免1间陪同房，司陪价50元/床） ②不开发票可优惠10元/间；净房（不含早、不开票）可优惠20元/间； ③此价及低于此价均不得给客户返佣； 4、现付优惠协议客户：（价格底线同挂账户） 底价：标间160元/间·天、单间180元/间·天、套房290元/间·天。 注：①不分前后楼； 标间160元/间·天、单间180元/间·天、套房290元/间·天②早餐奉送，含不含早餐均为此价； ③此价及低于此价均不得给客户返佣； ④每季度该协议户消费低于6000元，酒店有权单方面解除优惠协议；该单位变为公共客户。 5、贵宾、散客： ①VIP散客： 单次消费2000元以上享有VIP价位（即：标间168元/间·天、单间188元/间·天、套房298元/间·天） 注：员工销售VIP年卡（98元/张），给予提成20元；有利于防止客户流失。 ②预存5000元以上客户：（仅冲抵散客消费，不冲抵会议、3席以上宴会） 底价：标间140元/间·天、单间160元/间·天、套房290元/间·天。 （含不含早餐均为此价；给客户无返佣） 二、餐饮： 所有协议户、VIP户底价为九折；此折扣及低于此折扣均不得给客户返佣。 注：除包桌、酒水、海鲜、燕鲍翅、烤鸭除外九折。 三、其它： 1、客房黄金周、法定假日、菊花展（前20天）期间房价协议户、VIP户不低于八折价（即标间底价320）；散客原价。 2、返佣部分不计入个人提成。