证券公司客户服务体系-证券经纪业务资料 (2)

证券公司如何做好存量客户的服务工作（注）一个投资者到证券营业部开户之后，有可能出现几种不利的变局：

1、转户，因其他券商的服务“口碑”好（包括投资咨询服务）或者佣金更低廉而转户；

2、炒股亏损导致资产减值、甚至退出证券市场；

3、投资思维陈旧、没有止损意识而长期套牢；

4、除了申购新股外，很少参与二级市场交易，佣金贡献率都很低；

5、因为亏损，就说营业部服务不好、咨询水平差、风水不好等，影响营业部的“口碑”，妨碍了其他本来有可能自动上门开户的潜在客户。

许多券商普遍存在上述情况，它表明券商需要改进存量客户的服务，变革现行的服务体系和服务内容，提高服务质量。

但是，任何改革都会有阻力，都得以实施单位的精力、能力、心理承受能力为限，超越了员工承受能力的变革往往很难取得预想的效果。考虑到贵证券公司近几年的实际情况，建议近期优先实施以下二项工作，至于品牌化的服务产品可视情况逐步推出。

一、细分客户，差异化服务

把重点放在对营业部贡献比较大的或有较大潜在贡献价值的客户。

营业部建立客户服务小组，在不改变现有工作岗位的情况下，每2—3员工分为一组，将比较重要的客户（特别是非现场客户）按（潜在）贡献率大小的顺序逐步分配给服务小组管理，责任落实到小组。

主要工作：

1、与客户建立一对一的联系（QQ、MSN、短信、电话等），培养客户有事联络小组成员的习惯；

2、提供基础信息服务和增值信息服务（操盘建议、持股诊断、资产配置意见、产品销售等），有条件的还可以提供实时投资咨询；

3、通过存量客户联络、拓展新的客户。

考核：资产增加情况（包括客户追加资金和投资增值）、资产周转情况，与服务小组收入奖惩挂钩。

通过存量客户拓展的新客户可按增量客户奖励办法予以考核奖励。

没有将客户分配给员工个人，是为了避免员工跳槽可能带走其管理的部分客户。

服务小组至少有1名中后台人员，一方面便于客户服务，另一方面降低小组整体跳槽的概率。

二、组建立体的咨询网络

咨询是客户服务的核心内容，在基础服务、关怀服务基本相近的情况下，咨询服务的内容和质量决定了客户服务的质量，直接影响客户服务的效果。

具体做法是：公司总部建立投资咨询团队，营业部配备咨询人员，利用QQ、MSN、视频等网络实时联络，互相交流信息，集思广益，共同合作，建立覆盖全公司的内部咨询交流网络，为客户提供质量更高的咨询服务。

主要工作：

1、网络晨会，投资策略及个股推荐；

2、营业部所在地上市公司的最新信息；

3、重大投资信息的实时交流；

4、应客户服务小组的要求，为客户持仓较多的股票进行诊断；

5、员工投资分析能力的培训；

6、为拓展新客户提供支持。

咨询信息不能是短信版的研究报告，而是基于技术面、基本面的综合分析，包括：大盘趋势预测、市场中短期趋势研判、投资组合策略、个股推荐、操作建议等，强调实用性、可操作性。千万不能出现“推荐的股票基本面很好、技术面已经走熊”的情况，如今年4月初中信证券、国金证券“买入”贵州茅台的研究报告，贻害投资者——贵州茅台股价下跌了20多元。

上述两项工作看似简单，做实、做细、做好却不容易，做出成效更不容易。如同当年的“银证通”，至少半数以上的券商搞过，但真正有成效的也就是国信、招商。为此，最好先从贵证券公司中寻找、挑选存量客户服务工作做得好的营业部，对它们的经验进行总结、提炼、归纳，形成有特色的存量客户服务制度，逐步推广。做好了就会有意料的效果：

1、客户的基础信息服务可以得到保障，减少不必要的非投资损失，如权证行权日前必要的提醒能避免权证变废纸；

2、客户获利可能性提高、买卖频率提高，能有效盘活存量，带动交易量和市场占有率的提高，而且客户对公司的忠诚度也会提高；

3、通过优良的客户服务能有效拓展新客户，抽样调查显示：通过客户口口相传、互相介绍而新增的客户数量不逊于经纪人的市场开拓；

4、员工服务咨询能力的提高与向综合理财顾问转型，对营业部的人员结构调整和员工发展均有好处。

总之，建立合适的客户服务制度，提高咨询服务水平，对经纪业务大有帮助。

附：KJ证券存量客户服务制度的实践

2003年，KJ证券镇江营业部将员工分成6个小组，把非现场客户逐月分配给小组管理，按月考核资产增加比例、佣金周转率，奖前2名罚后2名。1年后，效果明显：

1、在收取当地最高佣金的情况下（其中电话委托佣金0.3%，比竞争对手高1—2倍），非现场客户十分稳固，通过存量客户拓展增量客户也有很大的成效，期间客户资产增加了50%，排名全公司第一。

2、资产周转率明显提高，跃居全公司第一，带动交易量和市场占有率大幅度增加，市场占有率增长了90%，年年都是当地唯一盈利的营业部；2004年上半年综合考核排名全公司第一。

3、员工分析咨询能力明显提高，在当地7家营业部与镇江经济广播电台联合举行的15周荐股比赛中，中科信镇江营业部夺得13周冠军，光大、申万各得一周冠军。

2004年，KJ证券有8家营业部推行存量客户服务制度，当年市场占有率增长前8名就是这8个营业部，带动整个公司市场占有率增长14%以上，扭转了连续6年逐年下降的趋势。而且，客户稳定性很好，在KJ证券被托管的第一周，冲击很大，但客户资产仅流失0.063%（其中镇江营业部流失资产为零），而同期其他证券为1—2%。

实施存量客户服务制度的8个营业部没有出现客服员工主动跳槽的现象。

注：本文写于2010年5月初，也是发给某券商副总裁同学的邮件。