自考本科-《项目管理》：《项目质量管理》笔记整理

项目质量管理-201404

项目特征开发方法：工序能力分析方法；流程图、决策树方法；质量功能展开方法

第一章现代项目质量导论

1.质量：一组固有特性满足要求的程度。理解：①固有特性是指在某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部

分，尤其是那种永久的特性。②要求是指明示的、通常隐含的必须履行的需求或期望。③质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量；④质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”⑤质量是动态的；⑥质量具有相对性。

2.项目质量：项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。满足要求就是应满足项目相关方明示的、通常隐含的或

必须履行的需要和期望。

3.建设工程项目质量的特性：①适用性，②耐久性，③安全性，④可靠性，⑤经济性，⑥与环境的协调性。

4.影响项目质量的因素：人、机、料、法、环。人将对项目质量产生最直接最重要的影响，对于项目质量的影响程度

取决于人的素质和质量意识。

5.机械设备对项目质量的影响：一类是构成项目本身的机械设备；一类是项目形成过程中使用的各类机具设备仪器等。

6.材料：使用不合格材料是产生质量问题的根源之一。在项目进行过程中，加强对材料的质量控制，杜绝使用不合格

材料是项目质量管理的重要内容

7.根据性质，影响项目质量的因素分为：偶然因素（随机发生，不可避免、影响较小）、系统因素（非随机发生，可

避免、影响较大）

8.项目质量的特点：①影响因素多，②项目目标的制约性，③质量的变异性，④评价方法的特殊性。

9.项目质量的变异性是指质量指标的不一致性。

10.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是一个组织各级职能部门领导的职责，而由组织的最

高领导负全责，应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务。

11.质量管理发展：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。

12.休哈特和道奇是将数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。

13.全面质量管理TQM的基础是SQC。二者不能偏离，专业技术和管理技术同等重要

14.提出全面质量管理的代表人物：美国的的费根保姆和朱兰。全面质量管理的核心是“三全”的管理：①全面的质量

管理，不仅包括产品质量，还包括服务质量和工作质量。②全过程的质量管理；③全员参加的质量管理。“三全”

管理实质就是对质量的系统管理。

15.质量保证理论：朱兰博士指出，质量保证就是对产品质量实行担保和保证。

16.产品质量责任理论：明确产品质量的责任者，并使其承担起相应的质量责任，同时对产品的质量实施监督。例如：

目前实施的工程质量终身责任制度及工程质量监督制度就属于这种情况。

17.项目质量管理：指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动，它是由优化的质量方针、质量计划、组织机构、

项目过程中的活动以及相应的资源所组成的。项目质量管理包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。这些活动包括确定质量政策、目标和责任。

18.《美国项目管理知识体系指南》PMBOK中项目质量管理过程包括：

质量规划——判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准；

实施质量保证——开展规划确定的系统管理活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程；

实施质量控制——监控项目的具体结果，判断他们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。

19.项目质量管理不用于一般产品质量管理的特点：①复杂性；②动态性；③不可逆性；④系统性。

20.项目质量管理的客体：项目；主体：项目的各相关方；宗旨：实现项目的质量目标，并使项目的相关方满意；主要

活动：包括项目质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

21.项目质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改

进；⑦以事实为决策基础；⑧与供应商保持互利的关系。

22.项目质量管理基本原理：①系统管理；②PDCA循环原理；③全面质量管理原理；④质量控制原理；⑤质量保证原

理；⑥合格控制原理；⑦监督原理。

23.P DCA4阶段，8步骤：

一计划P阶段

①分析质量现状，找出存在的质量问题；

②分析产生质量问题的各种原因或影响因素；

③从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素；

④针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期的效果。

二实施D阶段：⑤执行计划和措施

三检查C阶段：⑥检查效果和发现问题

四处理A阶段：⑦总结标准，纳入检验；⑧遗留问题转入下期

24.实施全面管理，实质就是系统原理的体现。是一种涵盖全员、全面、全过程的质量管理体系。

25.全面质量管理在项目管理中的应用需要强化的几点思想：①质量效益的思想：质量是效益的前提与核心，效益寓于

质量之中，求效益应以质量为中心②以人为本的思想；③预防为主的思想；④技术与管理并重的思想；⑤注重过程的思想。

26.质量控制，致力于满足质量要求。项目质量控制的工作内容包括：作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术。

27.项目的质量保证，致力于提供质量保证要求会得到满足的信息。

28.要求项目实施者提供项目设计、实施等各个环节的主要质量活动确实做好，且能提供合格项目的证据，这就是用户

提出的“质量保证要求”

29.保证质量是质量控制的任务，“质量保证”是以保证质量为基础，进一步引申到提供“信任”这一基本目标。

30.合格控制控制贯穿于项目进行的全过程。合格控制是确定项目阶段性成果及最终成果是否符合规定的要求，其质量

的涵义是静态的符合性质量。合格控制具有三项重要工作职能：①保证职能（把关）；②预防只能；③报告职能。

合格控制的基本环节：量测（检测）、比较、判断和处理。

31.质量监督是建立在项目质量责任理论基础之上的。包括：政府监督、社会监督、自我监督。

第二章项目质量规划

32.质量规划：指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求，它是项目规划过程中若干关键活

动之一，因此应与其他项目规划过程结合进行。是通过质量策划，形成质量计划和质量技术文件的一项重要活动。

33.现代质量管理的一项基本准则是：质量是规划设计出来的，而不是检查出来的。

34.组织过程资产：包括项目相关方正式或非正式的方针、程序、计划和原则。通常归纳为两类：①组织进行工作的过

程与程序；②组织整体信息存储检索知识库。

35.质量成本分析：有助于在项目质量规划过程中权衡质量与费用的关系，以实现质量与费用的最佳匹配。

36.质量核对表：是一种结构性工具，通常因事项而异，用于核实所要求进行的各个步骤是否已经完成。项目质量规划

应设计各类质量核对表，以便在质量控制过程中使用。

37.质量策划：ISO9000：质量策划是质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现

质量目标。

38.美国质量朱兰将质量策划分为三个过程：质量策划、质量控制、质量改进，朱兰三部曲。朱兰认为设定质量策划是

设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。

39.一般策划展开图：顾客——顾客需求——项目特征——过程特征——过程控制特征

40.项目质量管理是指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制和质量

保证和质量改进。质量策划是属于“指导”与质量有关的活动。是质量管理中不可或缺的重要环节，是链接质量方针和具体质量活动之间的桥梁和纽带。

41.质量策划的结果是形成质量计划。明确项目质量目标；明确为达到质量目标应采取的措施，包括必要的作业过程；

明确应提供的必要条件，包括人员、设备等资源条件；明确项目参与各方、部门或岗位的质量职责。

42.质量目标：分为战略质量目标（总目标）、战术质量目标（具体目标，一般以定量方式加以描述）。

43.任何项目都是从概念阶段开始至项目完成的线形系统。朱兰质量螺旋。项目质量受到项目形成的各个环节的影响，

通常将这些环节称之为质量环，项目质量环就是影响项目质量的各个环节。

44.质量环的策划中需要完成两大任务：①过程分解；②提供支持。

45.项目特征的开发过程一般包括：①顾客（市场）的直接推动；②是项目的相关方对顾客（市场）进行调查、预测、

分析顾客的要求，这是一种间接推动。

46.顾客的需求分为以下几种类型：逻辑方式分类：①表述的需求；②真正的需求；③感觉的需求；④文化需求。是否

存在于合同环境分类：①合同环境中的顾客需求；②非合同环境中的顾客需求。

47.在项目特征开发中使用的方法主要有：①对项目可靠性进行评估和预测的模型和数据系统；②从影响结果的众多变

量中发现优化结果的优化方法；③工序能力分析方法；④流程图、决策树方法；⑤质量功能展开方法。

48.项目特征开发中分析技术：①项目特征的层次分析；②关键性分析；③竞争性分析；④价值分析。

49.项目特征开发的输出：编制相关文件、完成展开图、发布项目特征。

50.常用的质量策划方法：质量功能展开技术、流程图、质量成本分析技术、标杆管理方法（优胜）。

51.顾客的需求和期望特点：缺乏系统性；模糊性；矛盾性；多样性。

52.在项目质量策划过程中，QFD基本环节：①将需求与期望语言信息进行变换；②要求项目信息变换；③需求质量聚

类（KJ聚类、模糊聚类）；④需求质量重要度的确定。⑤质量要素的抽取。⑥形成质量表；⑦质量要素重要度的确定

53.需求质量重要度是项目质量策划中用于判断决策的一个重要指标，需求质量重要度的确定应充分体现以顾客为焦点

的原则。

54.质量特征应具体明确、具有可操作性，这就需要从需求质量中抽取质量要素，将市场要素变为技术要素，质量要素

分为两种：可测试的质量要素和不可测试的质量要素。

55.流程图：由若干因素和箭线相连的因素关系图。包括系统流程图和原因结果图。

56.原因结果图：主要用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和结果。

57.质量成本：朱兰：为保障和提高产品质量而支付的一切费用，以及因未得到既定质量水平而造成的一切损失之和。

ISO8402：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有得到满意的质量所造成的损失。

58.质量成本分析:就是要研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量成本的预测和计划。

59.优胜基准：杠杆管理或水准测评，就是对产生最佳绩效的最优经营管理实践的探索，也就是以领先组织为标准或

参照，通过资料收集、分析、比较、跟踪学习等一系列的规范化程序，改进绩效，赶上并超过竞争对手，成为市场中的领先者。

60.项目质量计划的内容：①质量政策：执行者：高层管理者；②质量目标；③质量管理活动。

61.项目质量计划编制的步骤：①了解项目的基本概况，收集项目有关资料；②确定项目质量目标树，明确项目质量管

理组织机构；③制订项目质量控制程序与其他；④项目质量计划的审定。

第三章项目质量数据

62.数据各项不同，质量数据分为：计量值数据；计数值数据

63.项目质量数据特点：波动性、规律性。

64.采集方法：全数采集、抽样采集

65.一般来说样本容量越大，其可靠性和代表性越强，工作量越大，所需要的成本越高

66.全数采集是抽样采集的极限

67.抽样方式：非随机抽样（进行人为的有意识的挑选取样）。随机抽样。

68.实现随机抽样的方式：单纯随机抽样；系统抽样（分部分抽取，间隔定时法，间隔定量法）；分层抽样。

69.样本所提供质量信息不一定恰与总体的质量状况一致的误差称为代表性误差。其大小取决于：①总体的数据的离

散程度（越小越好）②样本容量大小（越大越好）；③抽样方法的随机性（越随机越好）

70.频数分布表：①确定分组数（K）K=1+3.31lgn ②确定组距（h）h=x max-x min/K-1 ③确定组的边界值

应将分组组界定在最小测量单位的1/2处。

④计算组中值组中值=（组上限+组下限）/2 ⑤做频数分布表

频数分布表只能反映数据的分布情况，不能用它做进一步的定性和定量分析，不能做出比较可靠的判断。

71.直方图：横坐标质量特性值，纵坐标标注频数或频率。频数直方图、频率直方图

72.直方图绘制步骤：①采集数据；②确定组数，组距及组的边界值；③统计每组频数（计算频率）；④绘制直方图

73.异常直方图

左偏峰、右偏峰仅对一侧加以控制或一侧控制严而另一侧控制宽左（控下/下严上宽）

双峰型两种不同的分布混在一起所造成的

平峰型这往往是由于生产过程中有某些缓慢变化的因素起作用造成的

高端型制造假数据或剔除超过某一界限的数据后易出现此类型

孤岛型实施过程在某一段时间内受到异常影响。

锯齿形分组不当所致

与公差或标准比较的直方图（P87 图3-7）

1分布范围充分居中分布规格在上下界限内并有相当余地（左右各T/8）理想状态

2基本填满规格上下界限没有多少余地，稍有波动就会超差应采取措施减小分散

3数据分布偏向一侧，有可能超差控制存在倾向性，应采取措施使直方图居于规格界限之中

4数据分布于标准相比刘有太多余地能保证质量但是经济不合理：适当放宽控制或若要求进一步提高质量则缩小规格标准

5极为偏向一侧，部分数据已经超出规格界限应考虑是否有异常因素在起作用或重新研究标准是否合理。

6数据分布过于分散应采取措施减小分散或研究标准是否合理

7绝大多数数据分布正常，但有少量数据超出标准规格界限成为孤岛说明有异常因素在起作用应查明并消除

74.变异的数据特征：常用集中性、离散性、偏度与峰度度量。

75.度量集中性的主要指标有：平均数、中位数、众数。

76.中位数：按大小排序，中间的数，两个就求平均数。

77.众数：在一批变异数据中，与最高频数所对应的数值即为：众数。在频率分布图中，就是分布曲线的顶点所对应的

数值。

78.平均数、中位数、众数关系：若一批数据的频率分布图完全对称，则三点重合；若不对称，则三点不等，曲线越不

对称，三者差别越大。三点都反映了变异数据的集中性。平均数定义较严谨，能较好地反映数据的集中性。

μ为总体平均数

79.离散性的指标：极差R；标准差（标方差）；变异系数C

①极差R=最大-最小越大波动越大数据个数≤10时，用R

②标准差δ2=∑（X i-X的平均值）2/n（n比较大时）无偏标准差S2=∑（X i-X的平均值）2/n-1（n比较小时）

标准差越大，数据的离散程度越大

③变异系数C=S/X的平均值C越大，离散程度越大

80.偏度α：正偏状态（左偏），负偏状态（右偏）偏度系数：α=[∑（X i-X的平均值）3/n] / δ3

α=0 频率曲线对称；α＞0，正偏，α越大，越偏。。α＜0，负偏，α越小，越偏。

81.峰度β：β=Σ（Xi-X的平均值）4/n （1/δ）2

当β=3.0时，正态分布，β＜3.0时，平缓状态，β越小，越平缓β＞3.0时，尖峰状态

82.正态分布频率曲线及函数的重要性性质：

①无论X为何值，P(x)≥0 ②曲线有一个单峰和一个对称轴，且对称轴在均值μ处

③离对称轴越远，P(x)越小，当x趋于±∞时，P(x)=0。④在对称轴两边x=μ±δ各有一个拐点。⑤面积为1

P(μ－δ＜X＜μ＋δ)≈68.3% P(μ－2δ＜X＜μ＋2δ)≈95.5%P(μ－3δ＜X＜μ＋3δ)≈99.7%

第四章项目质量保证

83.项目质量保证：包括确定质量标准，建立质量控制流程，以及对质量系统的评估。它是在质量系统内实施的有计划

的系统性活动。是质量管理的一个更高层次，是对质量规划、质量控制过程的质量控制。

84.项目质量保证工作的基本内容：制定质量标准，建立质量控制流程；建立质量保证体系并使之有效运行。

85.我国于1992年等同采用了ISO国际标准，并发布了GB/T9000系列标准，用于指导我国的质量体系认证工作。GB/T9001

——2000《质量管理体系——要求》

86.G B/T9004——2000标准是组织为改进业绩而策划、建立和实施质量管理体系的指南性标准。

87.质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”质量目标是在质量方面所追求的目的

88.质量管理体系文件：法规性文件、见证性文件。

89.质量体系的建立和运行：

1质量体系的建立：1）统一认识及决策；2）组织落实；3）培训；4）制定工作计划；5）制定质量方针和质量目标；

6）明确过程；7）质量体系设计；8）编制质量体系文件

2质量体系的运行：1）运行准备；2）运行

90.要求决策层真心实意建立质量管理体系，这是建立健全质量管理体系的首要条件。

91.质量管理体系的有效运行是依靠体系的组织机构进行组织协调、实施质量监督、开展信息反馈、进行质量管理体

系审核和复核实现的。

第五章项目质量控制

92.发现异常的主要方法：直方图、数值分析法、动态分析法。

93.工序能力分析方法：

工序质量是形成项目质量的最基本环节。工序对项目质量的保证程度称之为工序能力。工序能力是指处于稳定状态下的实际加工能力。

（μ±3б）：99.7%，（μ±4б）：99.994%，（μ±5б）：99.9994%，

（μ加减6б）几乎包括了项目特性值的整个变异范围，代表了该工序能够达到的质量水平。

工序能力A=6бδ标准差

6б值越大，工序能力越小；6б值越小工序能力越大。因此提高工序能力，关键在于减小б的数值

94.工序能力指数：指某工序的工序能力满足公差要求的程度。C P 无偏情况下有偏情况下C PK

公差平均值=中心值M 无偏差。M= (T U-T L)/2

C P=T/6б=T U-T L/6бT公差范围，工序质量标准差б可以用样本标准差S估计；T U上限；T L下限。

单侧公差：工序能力指数上限：C P u=( T U-μ)/3б=(T U- X j)/3S 下限：C P L= (μ-T L)/3б= (X j -T L)/3s

95.计数情况下的CP值：C P =r U-r j/3б=( r u-nP j)/3√nP j（1-P j）

r U允许最多不合格数；r j不合格数的平均值=nP jб不合格数的标准差，=√nP j（1-P j）P j不合格率

96.当公差范围一定时，标准差越小，工序能力指数越大。

工序能力指数愈大，尽管对项目质量的保证程度俞高，但在经济上兵分合理，因此这就需要有一个标准。较为理想的工序能力指数是Cp-1.33

1当Cp>1.33时，供需能力充分满足，但应考虑其经济性，对策是：

①采用控制图控制工序状态，使项目实施过程保持稳定。

②若Cp足够大，一半Cp大于1.67时，可考虑适当放宽控制和检验，降低对原材料，设备等生产要素的要求，

以达到降低成本、提高效率的目的。

2当Cp=1.33时，工序能力比较理想，允许一定程度的外来波动。对策是：适当减少或省略质量检查工作。但必须注意控制，以使工序状态稳定。

3当1≤Cp≤1.33时，不合格产品率在0.3%以下，是项目实施过程中所希望控制的范围。但Cp接近1时，（Cp=1,T=6б）则应注意超差的发生。对策是：随时掌握项目质量状况，加强监控，以便及时分析并采取措施。

4当0.67≤Cp≤1 时,不合格产品率上升，可达4.45% 说明工序能力不足。应采取一下措施：

①改善操作方法，工艺设备；提高原材料质量；加强对操作人员的教育，提高操作水平；修订工序管理标准；

提高管理效果，以提高工序能力

②加强质量检查，掌握质量状况。

5当Cp≤0.67 时，不合格产品率将超过4.45%，工序能力已不能保证项目质量的稳定性。这时应分析查找原因，采取果断措施，调高工序能力

97.因果分析图：也称特性要因图，树枝图或鱼刺图。基本类型：1)结果分析型2)工序分类型3）原因罗列型

98.控制图可分为：计量控制图和计数值控制图。

99.计量控制图：②中位图KZT；③单值KZT；①平均值KZT；④移动平均值KZT；⑤标准差KZT；⑥移动标准差KZT；

⑦极差KZT；⑧移动极差KZT。

100.处于控制状态下的标准：

一不超过界限；

①25个点在控制线内；②≤1/35个点在外面；③≤2/100个点在外面

二没有缺陷：缺陷说明如下

①链：连续出现在一侧5警惕；6查原因；7异常，采取措施

②偏离：间断地出现在中心线的一侧：≥10/11在一侧；≥12/14在一侧；≥14/17在一侧；≥16/20在一侧；

③倾向：连续上升或下降：5注意操作方法；6调查原因；7异常，采取措施。

④周期：即使在控制线内也要查找是否存在异常因素。

⑤接近：接近中心线或上下控制界限的现象

⑤①：接近中心线。CL±0.5б之间为接近中心线。连续6个点在CL±0.5б；连续14个点在CL±б

⑤②：接近控制线。在CL±2б~~CL±3б2/33/7 4/10控制不严，波动太大

101.合格控制：具有保证、预防和报告三项重要职能。

102.合格控制类型：抽查、全检、合格证检查、抽样验收检查。

103.抽样检验方案：计数型抽检方案、计量型抽检方案。

104.决策方法：肯定型决策方法、风险型决策方法（期望值准则、合理准则、优势准则、意向水平准则）、决策树法。第六章项目质量形成过程管理

105.项目概念阶段：主要包括项目的可行性研究和项目决策。项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和设计质量106.项目概念阶段是影响项目质量的关键阶段。

107.质量控制工作是一种质量战略管理。

108.项目开发阶段：项目质量是否能够满足用户需要及满足的程度如何，主要取决于项目开发阶段。是项目质量管理的关键阶段。

109.质量教育的具体要求：教育计划的系统性；教育对象的层次性；内容的针对性；方式的多样性。

110.质量教育的基本内容：质量意识教育、质量管理知识教育（领导层、技术与管理人员、基层）、专业技术教育。111.标准：按等级：国际、国家、专业、企业。按对象：技术（基础、产品、方法、保护）、管理、服务。

112.开展标准注意：标准的权威性、科学性、群众性、连贯性。

113.标准化：①质量管理的依据和基础；②贯穿于质量管理的始终；③标准与质量在PDCA循环中相互推动、共同提高；114.质量责任制的意义：①大生产的需要；②建立技术经济责任制的首要环节；③全面管理的必然需求。

115.如何建立责任制：①应成为岗位责任制和经济责任制的核心；②符合封闭原理；③分层次、分专业、分对象制定；

④系统原理。

116.质量文化：项目或服务质量、工作质量、环节质量、过程质量。表层、幔层、深层。特征：动态性和稳定性、群体性和差异性、融合性和排异性。

117.质量信息作用：①决策、知道方针目标的依据；②信息反馈是质量控制的最基本手段；③认识和掌握质量规律的原始资料；④考核评价质量的基础资料。环节：感受、分析、决策。

第八章项目质量精益管理

118.持续改进对象：项目本身、项目实施过程、管理过程

主体：业主、项目承担方、供应单位。三个组织领导人和管理人员是最直接、最主要的主体

原则：过程的改进、持续性的改进、积极的改进、预防性的改进

特征：渐进过程、积极主动的、内容是广泛的、与相关组织的持续改进密切相关、目的是提供有效性和效率确保实现预期目标。

条件：最高管理者的支持和领导；管理者以身作则、持之以恒和配置资源；创造持续改进的质量文化；

有明确的质量改进目标；营造持续改进的内部环境；不断最求更高的目标。

转变：①事后到事前；②项目到过程再到全过程；③从部分人员到全部人员；④从项目到顾客再到社会和环境的需要；⑤从控制到改进再到进步。

过程：识别改进机会——改进策划——改进的实施和监控——改进效果的度量。

119.DMAIC：定义、测量、分析、改进、控制