管理沟通课程阶段练习三参考答案第一章——第三章.doc

《管理沟通》课程阶段练习三参考答案（第八章——第十一

章）

二、判断题（正确打√,错误打Ｘ）

三、问答题

1、组织沟通有何特点？

有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织的整体目的相符，并最终实现组织目标.

其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、方向、顺序进行，作为一种管理的日常活动而发生。

与公司规模有关(大—规范—过程长；小—不够规范—过程短—效果容易控制).

其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.

2、什么是上行、下行、横向和斜向沟通?

1、上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通.

2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟通.

3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。

4、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之间的沟通.

3、下行沟通有哪３种主要形式？

书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等),面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)，电子的（闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等).

４、下行沟通的目标是什么?

告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等.突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题.考察员工所享受的各种福利待遇。了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。了解企业对社会或公益事业所做出的贡献。让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力。使新加入的员工了解企业发展的生动足迹。让员工了解不同部门发生的各种活动。鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛.外界了解企业发展的窗口.

5、下行沟通有何策略?

制定沟通计划；“精兵简政”，减少沟通环节；“去繁从简”,减轻沟通任务;授权的加盟;言简意赅，提倡沟通内容简洁明了；启用反馈；多介质组合.

6、上行沟通有何作用？

提供员工参与管理的机会,减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失，营造开放式氛围,提高企业创新能力，缓解工作压力.

７、上行沟通有何策略？

建立信任;走动管理,鼓励非正式的上行沟通（如共同进餐、四下走动、深入工地、娱乐活动)；改革管理体制,让员工参与。

8、什么是正式沟通？

正式沟通是指由组织内部的规章制度所规定的沟通方式。正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强,易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板,难以即时反馈。

9、组织内部正式的沟通方式有哪些？

1、指示与汇报，

2、会议与个别交流,

3、内部刊物和宣传告示栏,

4、意见箱与投诉站,

5、领导见面会和群众座谈会。

10、什么是非正式沟通?非正式沟通有何作用？

非正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。一般是口头形式,不留证据、不负责任

非正式沟通的作用：１、可以满足职工情感方面的需要，２、可以弥补正式渠道的不足，3、可以了解职工真正的心理倾向和需要。

1１、客体导向的含义是什么?

沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息,实现建设性沟通。

12、根据领导情景理论（领导生命周期理论），对处于不同生命周期阶段的下属分别应采用什么样的沟通方式？

(1)当下级的成熟度处于不成熟阶段(第一阶段：无能力无意愿)时,领导要对下属的工作作出明确的规定,甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导.,即命令型的沟通方式最有效。ﻫ（2）当下级的成熟度进入初步成熟阶段（第二阶段：无能力有意愿)时,领导者既给下属一定的指导，又对下属关心、鼓励,保护下属的工作积极性，即说服型的沟通方式最有效。

（3）当下级进入比较成熟阶段（第三阶段：有能力无意愿）时，领导者应与下属共同参与决策,给下属提供便利条件，激励下属积极工作。，即参与型的沟通方式最有效。ﻫ（4)当下级发展到成熟阶段(第四阶段:有能力有意愿)时，领导者应赋予下属一定的权力，让下属决策,即授权型的沟通方式最有效。

13、赞扬与批评下属有何技巧？

（1）赞扬的态度要真诚，(2）赞扬的内容要具体，(3）注意赞扬的场合，（4）适当运用间接赞美的技巧；(5）批评要尊重客观事实,（6）不要伤害部下的自尊与自信，(7)友好地结束批评，(8）选择适当的场所。

14、控制型的领导有何特征?与控制型的领导沟通有何技巧？

性格特征：强硬的态度;充满竞争心态;要求下属立即服从；实际，果决,旨在求胜；对琐事不感兴趣，不注重过程.

与控制型的领导沟通的技巧：重在简明扼要，干脆利索,不拖泥带水，不拐弯抹角;无关紧要的话少说，直截了当,开门见山地谈即可.此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令，所以应该更加尊重他们的权威。

１5、互动型的领导有何特征?与互动型的领导沟通有何技巧?

性格特征：善于交际，喜欢与下属互动交流;喜欢享受别人对他们的赞美；凡事喜欢参与.

与其沟通技巧：面对这一类型领导，切记要公开赞美,而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物；可以谈论工作以外的双方感兴趣的话题以建立融洽的关系;要多请示和汇报，让上司参与到自己解决问题的方案中来。

１５、如何掌握说服领导的技巧?

1、选择恰当的提议时机;

2、提供资讯及数据；

3、设想领导质疑，事先准备答案；

4、说话简明扼要,重点突出；

5、面带微笑，充满自信；

6、尊敬领导,勿伤领导自尊.

１6、与上司沟通中的信息策略原则有哪些？

1、站在上司的角度来分析问题。

2、就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）；不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。

3、在信息结构安排上：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法;征求间接上司的意见;提出相应的建议。

4、语言:言辞不能过激，表情平和,态度谦虚。

1７、什么是建设性沟通？建设性沟通有何特征？

建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。

建设性沟通的特征：1、信息的准确传递;2、积极的人际关系,沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；3、目标是解决问题，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜爱，或为了被社会承认,而是为了解决现实的问题.

18、建设性沟通的本质是什么?

建设性沟通的本质：换位思考。无论在何时何地,无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去思考问题。在沟通中,运用换位思考的方式,可以使沟通更有说服力,同时也会树立良好的信誉。在沟通过程中能够站在对方立场思考问题,能够从“对方需要什么”作为思考的起点,不但有助于问题的解决，而且能够更好地建立并强化良好的人际关系,实现建设性沟通的目标.

1９、建设性沟通的原则是什么？

在换位思考的基础上，应该遵循建设性沟通的一些基本原则:１、信息组织原则：准确、清晰、完整、生动、连贯;2、合理定位原则:事实导向、客观描述、对事不对人；3、尊重他人原则：积极倾听、礼貌待人。

2０、会议准备工作有哪些?

确定会议目的、确定会议议题、确定会议场地、选定会议时间、确定与会人员、制定会议计划、制定会议议程、确定会议议题。

２1、什么是会议议题?确定会议议题有何要求?

议题，是会议所要讨论的题目，所要研究的课题，或是所要解决的问题。议题必须具有必要性和重要性,又必须具有明确性和可行性.

每次会议的议题应该尽可能集中、单一，不宜过多，不宜太分散。尤其是不宜把许多互不相干的问题放在同一会议上讨论，使与会者的注意力分散，不利于解决问题。

22、卓越的主席所应具备的素质。

1、思考清晰敏锐,

2、善于言词表达，

3、良好的分析能力,

4、抱着对事不对人的态度，

5、公正,６、具有耐性，7、能灵活地应付“挑刺”人物,８、沉着并自我约束,9、具

有幽默感。

23、如何控制会议过程?

1、宣布会议的主题和目的,２、根据会议议程顺序提出议题，3、给予每个人阐述观点的机会，4、控制讨论进程，5、遵守预定时间，(准时开会、发言限定时间、准时结束会议)6、讨论结束后概括观点，７、确定下次会议议题和时间。

24、谈判中如何掌握好让步的技巧?

在作了让步后，己方必须保持坚定，要使对方相信己方的让步确已到了极限；让步与要求同时提出；双方让步须同步进行；不要白白让步;尽量避免主动让步;以适当的速度向着预定的成交点推进。

25、谈判中如何打破僵局？

1、分析僵局的根源，

2、寻找一条可以避开矛盾的道路，３、用资料耐心说服,4、更换谈判人员,5、引入第三者,6、更换话题,缓和气氛,７、注意顾全对方的面子。

2６、什么情况适合开放式问题?什么情况适合封闭式问题？

开放式问题使用场合：了解被访者优先考虑的事,让被访者无拘束地讨论他的看法，明确被访者的知识深度，弄清被访者表述能力怎样。

封闭式问题使用场合：节省时间、精力和金钱,从被访者处获取非常特定的信息，鼓励腼腆的人说话，避免被访者泛泛而谈。

27、面试中的问题一般可以涉及哪些内容？

从广义上说,编制的问题可以涉及以下几部分的内容:1、个人背景、家庭情况、学习经历、工作经历;2、个人成就、学业成绩、工作成绩、专长；3、理论知识、实践经验、知识面、有关常识；4、兴趣爱好、职业兴趣、知识兴趣、生活情趣;5、逻辑思维能力、分析能力、语言表达能力；6、价值观念、是非标准、个人理想；7、求职动机、就职期望、工作要求。

２8、面试官应遵循的原则有哪些?

1、紧紧围绕面试的目的，２、制造和谐的气氛，3、要尊重应聘者，４、注意非语言行为，５、要让应聘者多说，6、宜用开放式的问题７、防止与我相似的心理因素８、避免首因效应，9、避免晕轮效应，１0、避免对比误差。

四、案例分析题

（1)在以上两个案例中，上下级之间的沟通存在哪些问题？

Ｅ公司案例中：

属于喻红在沟通中存在的问题：1、重要的发布会，应该尊重领导的意见，尽早的与领导汇报；2、与上司沟通重要的工作，应该选择合适时机。案例中Eｄｄie整日处于忙碌状态，又挑选了一天即将结束的时间，疲惫和压力会影响一个人的情绪；３、没有选择合适场所进行工作汇报，喻红应该预定好会议室，避免在开放式的空间发生争执;４、对于领导的意见没有领会透彻就断然回绝。应该当着领导的面和广告公司进行沟通,明确没有办法再修改的情况下再征求领导意见。

上司Eｄdie在沟通中存在的问题。１、应该尊重属下的劳动成果,先肯定其工作再提出自己的问题;2、在自己情绪不佳的情况下,应该另选时间和属下谈工作，即便选择了心情不好的时候谈工作,也应该控制情绪，言辞要平和，更不能当众拍桌子;3、喻红属于既有工作能力又有工作热情的老员工，应当给与充分的权利.给与了充分的权利之后应该给与充分

的信任；4、没有做到对事不对人的做事原则,由于喻红是老员工,本来平时工作中的诸多摩擦,Eｄdie对于喻红的工作总是打心眼里不满意。

R公司案例中：

属下Ｌucy在沟通中存在的问题:没有充分了解上司的心理和管理风格。

上司Allen在沟通中存在的问题：１、不尊重属下的劳动成果，更不尊重人;2、不懂得控制情绪，当众骂人,言辞激烈，伤害了下属的自尊;3、Ｌuｃy属于既没有工作能力又没有太多工作热情的新员工，应当给与工作上明确的指导;4、完全认识不到自己在管理沟通上的问题,更没有悔改之意。

（2)E公司的Eｄdｉｅ与R公司的Ａｌｌｅｎ又有何不同?

这是两个领导和属下沟通时情绪失控的真实案例，领导和属下都有一定的责任,但主要责任在于领导。E公司案例中的领导及时意识到自己的问题,并积极主动的给与改正，这是个沟通成功的案例。上司Ｅｄdie在沟通中积极正面的地方：1、能够听取自己领导的建议，认识到自己的问题，２、能够迅速的主动的与属下致歉并进行深入沟通,同时给与属下工作上的支持,3、能够迅速的主动的在公众场合致歉消除负面影响.这个案例里面，部门经理与经理的一次工作会议，由于发生在错的时间错的地点导致部门经理情绪失控,由此演变成一次为公司内部人员耻笑的“怒吼”事件.但是由于部门经理用积极的态度及时处理,事件迅速得以平息.Ｒ公司案例中的领导一意孤行，导致属下员工不停更换,自己也成为公司的众矢之的,这是个沟通失败的案例。另外，除了这两位领导各自的素质和管理沟通能力的差别外,这两个公司的上层领导对他们这两个类似事件的态度也完全不同，这也是导致两种结局的原因之一。对于属下严重有失颜面的行为,领导应当抛开“派系利益”等各种因素及时的予以制止。Ｒ公司案例里面，副部门经理与员工的一次工作沟通,由于副部门经理对员工工作交待不清导致对其工作成果不满，最后情绪失控,当众恶语骂人.与Ｅ公司的案例不同,这位副部门经理并没有认识到自己的问题，所以也谈不上改正或者道歉，最后导致这个职位频繁换人，而且骂人事件时有发生,严重影响了公司其他员工的心情，也影响了公司在员工心中的形象.

（3)这两个案例给我们什么启示？

工作过程中，不管和上司、下属还是同事进行沟通，都需要理性成熟,即便难免出现争论也应该就事论事,调整好心态,控制好自己的情绪.上下级之间要相互尊重、换位思考,这样才能实现有效的沟通。