客服部作业指导书
无锡明泰物业管理有限公司天物大厦物业管理处
作业指导书编制目录
一、总则
二、组织架构
三、客服日常行为规范及服务纪律
四、客服各岗位职责
五、客服工作要求
六、客服管理制度
七、办理入住标准规程
八、有偿服务标准作业规程
九、客服考核细则
十、客服台账汇总
第一章总则
第一条为体现无锡明泰物业管理有限公司一贯秉承的“人性服务、精细管理”的服务理念，使天物管理处各部门的工作有章可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。
第二条使用范围：无锡明泰物业管理有限公司天物管理处的工作人员。
第二章组织架构
组织结构以下客服服务部：
第三章日常行为规范及服务纪律
一、客服日常行为规范
1、保洁应按照公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄、保洁员要求穿黑色布鞋；
2、遵守服务单位的规章制度、听取业主意见、不断改进工作；
3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关的事；
4、严禁任何人员对领导或同事采取不正当手段进行打击和报复；
5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为；
6、严禁私拿取甲方财物和公司财务；
7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用；
8、为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境；
9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情的配合相关方做好客服服务工作。
二、客服礼节礼貌规范
1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、"先生"、"女士"、"小姐"、"没关系"、"不客气"、"打扰了"；
2、要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起"；
3、对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上XXX经理或XX主任
4、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作；
5、不得直接拒绝业户要求、当无法做到时、应尽量给对方解释、第一时间通知办公室、或负责人。
三、客服语言、行为的基本要求：
1、办公场所内不能大声喧哗，语音不高不低、语速不快不慢、语气亲切和善、语调平衡；
2、铃响三声之内要接听；要报出所在单位或部门；
3、要使用礼貌用语，如：您好，这里是某某单位某部门；请问您贵姓？请问您要找哪一位？您要找的人不在，需要我转告吗？
4、眼神要含有喜悦和诚意；微笑一定要自然、坦诚、发自内心；
四、服务礼仪规范：
服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；
服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一；
五、服务规范用语
1、使用“十四字文明礼貌用语”：您、请、欢迎、对不起、没关系、
谢谢、再见
2、电话交谈
A电话时响起3声内，马上拿起话筒，并说“喂，您好！这里是***部门”
B如果是转给别人的电话，应说“请稍候”然后找到通话人。
C说完事情后要用“谢谢”、“请多关照”、“失礼了”等话语结束。
六、客服服务纪律及严禁行为
1、严禁利用工作时间干私活。
2、严禁说：不、不能、不会、不懂、不明白、不知道、不清楚
3、无论任何原因严禁与服务对象发生争吵。
4、客服人员在提高专业水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复。
第四章客服部各岗位职责
一、客服主管岗位职责
1、组织监督实施客服部各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼
仪规范、业主投诉管理制度、服务品质检查制度等。
2、定期走访商务楼的业主，征求其对服务管理工作的意见及改进建议；对于重大投诉事件及时处理并回访；制定并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
3、根据公司的有关管理规定，督促客服人员做好物业费用的收缴及水电等费用的代收代缴工作，及时向公司财务管理部通报收支情况。
4、对于属责任范围内的重大突发事件及时处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低。
5、部门负责人负责对本部门员工的考核及日常工作安排，保证向业主提供优质服务；定期对本部门员工培训，提高服务水平和业务素质；发现问题及时纠正。
6、负责执行辖区内有偿服务项目。
7、建立业主档案管理制度，做好各类业主文件的分类、建档工作。
8、完成领导交办的其他任务。
二、客服（外勤）
1、为业主及时、准确的办理入户手续。
2、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司
汇报。负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。
3、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。现场接待
业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复；负责相关函件的拟写.
4、、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。
5、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。
6、负责收取物业管理费及水电费代收代缴工作。及时交公司或银行，并做好财务登记。
7、每月统计水、电、空调表读数，计算费用，发出收费通知，并按时和甲方结算。
8、负责每月应收台账的建账及销账。
9、完成领导交办的其他任务。
三、客服（内勤）
主要职责
1、为业主及时、准确的办理入户手续。
2、热情接待业主，详细记录业主的投诉或请求，同时要耐心解释或及时处理。
2、负责草拟打印公文、并根据领导要求进行修改。
3、负责办公室的其它日常事务、并负责来访、引见、收发传真以及接听电话等。
4 、参与策划相关会议、并拟写通知、负责有关行政公文的收发、归档工作。
5、协助领导安排行政会议、负责会议纪要、整理打印和归档。建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的管理。
6、负责物业服务中心所有物品的登记和资料管理工作.
7、遵守公司各项管理制度，认真学习业务知识及工作技能，认真负责完成上述本职工作，并协助外勤完成工作，认真完成领导交办的其他任务。，维护公司及客户利益，保守公司及客户资料，树立团队精神及公司主人翁意识，做到爱岗敬业。
第五章客服工作要求
1.、严格遵守公司的各项规章制度，严格执行公司的考勤制度。规定上班时间内需按公司规定统一着装；
2、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，富有责任心；
3、工作态度认真、热情、积极主动、善于倾听，能及时为业主服务、不计较得失，有奉献精神。
4、客服档案管理、包括档案是登记、记录更新等。
5、对业主咨询、要详细的讲解，做好解释工作。
6、在工作期间，个人行为代表公司形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
7、做好保密工作，各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。
第六章客服管理制度
1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。
2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，
讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。
5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配
合、监督，按质按量完成本职工作。
6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，
动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。
7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，
对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。
第七章节办理入住标准作业规程
适用于天物管理处办理业主入住的管理。
1、客服专员负责为业主办理一切入住手续，并将业主入住资料进行整理、分类、存档。房屋档案的建立（一户一档）
2、收费员负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。
3、工程部负责业主验房时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录
表底工作。
4、办理入住流程：业主登记→签约→交费→钥匙及资料交接→
抄表验房。
5、大厦维修服务登记：接到业主电话报修填写维修服务单通知
工程人员维修
6、《意见调查表》的发放与回收
第八节有偿服务标准作业规程
一、适用于天物客服中心有偿服务项目的实施。
1、客服服务人员负责安排、登记业主的有偿服务需求；
2、客服专负责对相关有偿服务项目计费的审核；
3、各相关服务部门提供相应服务安排并收取服务费；
4、管理处经理负责费用收缴工作的监督。
5、客服接到业主有偿服务的需求后，认真记录并办理。
二、有偿服务的分类操作。
保洁服务
1、业主申请室内保洁及特殊清洁服务，客服立即通知保洁绿化主管并与业主联系约定时间；
室内维修
1、客服接到业主报修后，确认是有偿服务的，向业主说明收费标
准，与业主预约维修时间；
2、填写《派工单》，派工至工程部维修人员；
3、维修人员按预约时间提前5-10分钟到达维修现场；
物业客服人员培训计划
目的：通过培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为客户提高满意质优的服务，展示明泰物业企业形象。
周计划：
1.负责办理入驻收费的全部手续；
2.配合招商中心开门看房手续；
3.根据业主需求开展其他有偿服务；
4.完善业主档案；
5.定期思想交流总结。
月计划：
1、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理；
2、每月初配合工程部对每户业主进行远程数据抄表；
3、费用的收取及催缴工作；
4、根据业主需求，开展其他有偿服务；
5、完成领导交办的其它工作。
第七章客服绩效考核细则
建立以目标管理为导向的绩效评估体系，以此来激发员工的工作表现，增强企业活力，提高运行效率，达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。
考核的结果主要用于绩效工资发放、薪资调整、职务晋升、岗位调动、合同解
除的依据。
绩效工资核定，分优秀、良好、基本合格、不合格四个等级。
1、优秀。98分（含98分）以上者，发全额绩效工资。
2、良好。91分-97分，发全额绩效工资。
天物大厦客服绩效考核表
第九章客服台账汇总
1、业主信息登记表
2、消防承诺书
3、客服投诉记录表
4、客服维修记录表
5、客服周报
6.、客服月报
物业管理公司作业指导书
YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号：YT/WY 版本号： 受控状态： 拟制部门/人：批准人： 审核人： 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施
云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。 二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：
（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。 （2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。 （3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。 （4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 （5）口气清新，无异味。 （6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度： （1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。 （2）上班时刻不得吃零食，办私事。 （3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。 （4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 （5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。 （6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：
客户沟通作业指导书
客户沟通作业指导书编制日期 审核日期 批准日期 修订记录
1.目的 规范与客户的沟通渠道和方式，加强主动沟通，了解服务现状，发掘客户需求，与客户形成良好互动，赢得客户的持续认可。 2.范围 适用于各类客户沟通的过程指导 3.方法与过程控制 3.1 沟通渠道 3.1.1 交付前物业见面会 3.1.2 客户乔迁问候 3.1.3 日常客户访谈及关怀 3.1.4 怪服务公告及展示 3.1.5 客户满意度调查 3.1.6 社区文化奋舌动 3.1.7 了业委会沟通 3.2 沟通方式 3.2.1 交付前物业见面会 3.2.1.1 新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办。也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。 3.2.1.2 服务中心制定物业见面会活动方案，方案内容包括活动时间、地点、形式、流程、各类资料及物品准备、费用预算、突发情况预估及处理办法、人员安排及实施计划等(方案格式不限)，报分管领导审批后邀请客户并组织实施。 3.2.1.3 物业见面会的活动内容包括(可选):物业服务简介与服务团队展示、服务资源展示、文明宣传与日常生活注意事项、装修管理要求及注意事项、客户需求及意见收集等。 3.2.1.4 物业见面会结束后形成活动总结(总结格式不限)，分享活动经验，汇总分析客户需求及意见，报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。 3.2.1.5 滚动开发项目除首次交付，可采用多种灵活方式问新客户展示宣传物业服务。 3.2.2 客户乔迁问候 3.2.2.1 客户乔迁一个月内，物业服务人员向客户表示恭贺〔上门或电话)，收集、核对客户信息与需求，留下与客户的沟通方式，并在管控系统内进行记录、更新与维护。 3.2.3 日常客户访谈及关怀
土方工程作业指导书
土方工程作业指导书 一般规定： 土石方工程应合理选择施工方案，编制、审批、实施符合九九定额精神，尽量采用新 技术和机械化施工。 施工中如发现有文物或古墓等应妥善保护，并应立即报请当地有关部门处理后，方可 继续施工。 在敷设有地上或地下管道、光缆、电缆、电线的地段施工进行土方施工时，应事先取 得管理部门的书面同意，施工时应采取措施，以防损坏。 土石方工程应在定位放线后，方可施工。 土方工程施工应进行土方平衡计算，按照土方运距最短、运程合理和各个工程项目的 施工顺序做好调配，减少重复搬运。 1、场地平整 1.1、操作方法：关键是测量，随干随测，最终测量作好书面记录。实地测点标识，作为检查、交验的依据。 填方应选用符合要求的土料，边坡施工应按填土压实标准进行水平分层回填压实。平整场地后，表面逐点检查，检查点的间距不宜大于20M 。 1.2.质量要求及标准： 1.2.1.平整场地：平整区域的坡度与设计相差不应超过0.1%，排水沟坡度与设计要求相 差不超过0.05%，设计无要求时，向排水沟方向作不小于2%的坡度。 1.2.2.场地平整的允许偏差： 1.2.2.1.表面标高：人工清理± 30MM ，机械清理：±50MM ； 1.2.2.2.长度、宽度（由设计中心向两边量）不应偏小； 1.2.2.3.边坡坡度人工施工表面平整，不应偏陡，机械施工基 本成型，不应偏陡；1224地面、路面下的地基：水平标高0~-50MM，平整度W 20MM。 1.3 、质量检验方法：用水准仪及2m 检查尺检查。 1.4、质量通病的预防措施： 1.4.1、场地积水预防措施： 1.4.1.1、平整前，对整个场地进行系统设计，本着先地下后地上的原则，做排水设施，使整个场地水流畅通； 1.4.1.2、填土应认真分层回填辗压，相对密实度不低于85％； 1.4.1.3、做好测量复核工作，避免出现标高误差。 1.4.2、填方边坡塌方预防措施： 1.4. 2.1 、根据填方高度，土的种类和工程重要性按设计规定放坡，当填方高度在 10m 内，宜采用1:1.5，高度超过10m，可作成折线形，上部为1:1.5，下部采用1:1.75; 142.2、土料符合要求，不良土质可随即进行坡面防护，保证边缘部位的压实质量，对要求边坡
台阶法施工作业指导书
台阶法施工作业指 导书
目录 1.适用范围............................................................ 错误!未定义书签。 2.编制依据............................................................ 错误!未定义书签。 3.作业准备............................................................ 错误!未定义书签。 3.1内业技术准备................................................. 错误!未定义书签。 3.2外业技术准备................................................. 错误!未定义书签。 4.技术要求............................................................ 错误!未定义书签。 5.施工程序与工艺流程 ........................................ 错误!未定义书签。 5.1施工程序......................................................... 错误!未定义书签。 5.2工艺流程......................................................... 错误!未定义书签。 6.施工要求............................................................ 错误!未定义书签。 7.劳动组织............................................................ 错误!未定义书签。 8.材料要求............................................................ 错误!未定义书签。 9.设备机具配制.................................................... 错误!未定义书签。 10.质量控制及检验 .............................................. 错误!未定义书签。 10.1质量控制....................................................... 错误!未定义书签。 10.2质量检验....................................................... 错误!未定义书签。 10.2.1 主控项目 .................................................... 错误!未定义书签。 10.2.2 一般项目 .................................................... 错误!未定义书签。 11.安全及环保要求 .............................................. 错误!未定义书签。 12.其它注意事项 .................................................. 错误!未定义书签。
物业客服人员工作内容及操作规程
物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程
物业公司作业指导书模板
物业公司作业指导 书
顺景物业公司作业指导书
岗位职责 物业主管的职责 物业主管在物业服务中心主任的直接领导下, 对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化, 来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理, 并对主任和用户负责, 具体岗位职责如下: 1、参加时事政治和业务学习, 严格执行物业服务中心的各项制度, 自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。 2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法, 负责各项费用的催收、记费、发单工作, 做到及时不重不漏。 3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施, 向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌, 以树立应有的物业整体公众形象为己任。 4、热情接待业主、住户和来访客人, 对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听, 详细记录, 耐心解析, 及时处理, 投诉处理率达100%。 5、密切与用户友好联系, 定期上门征求用户意见与建议, 组织每半年一次的用户意见调查测评, 用户满意率达95%以上。 6、督促清洁、绿化人员, 做好物业的绿化、环境卫生工作, 负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策, 及时传达政府和公司的各项通知、规定, 配合有关部门搞好计划生育, 暂住人员管理工作。 8、完成物业服务中心主任交办的其它任务 物业管理员的职责 1、在物业主管的直接领导之下, 负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。 2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策, 以及公司的各 项规章制度。 3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置, 住户类型、数量, 人员结构、数量。 4、热情接待来访的住户和客人, 对各类投诉要耐心, 并做好记录, 及时处理, 投诉处理率达到100%, 重要投诉应及时向主任汇报。 5、每天至少巡查所管辖区两遍, 监管各业主、住户的装修改造工程, 及时处理违规操作, 并做好每天的工作记录。 6、加强与各业主、住户的密切联系, 定期上门征求意见和建
土方路基作业指导书
高速公路第三监理合同段 土方路基填筑施工作业指导书 单位： 编制： 审核： 批准： 二〇一一年四月十日
高速公路第三监理合同段 土方路基填筑施工作业指导书 1 适用范围 适用于高速公路第三监理合同段土方路基填筑 2编制主要应用标准和规范 2.1 《工程测量规范》GB50026-93 2.2《公路路基设计规范》JTG D30-2004 2.3 《公路路基施工技术规范》JTGF10-2006 2.4《公路工程质量评定标准》 JTG F80/1-2004 2.5《公路工程施工安全技术规程》JTJ 076-95 2.6《公路土工试验规程》JTJE 40-2007 3 工程概况 第三监理合同段承担高速公路k42+40—k71+482.016段29.03km 与太谷连接线Lk0+000_Lk5+5.036.017段5.036km土方路基工程，总土方557.8万立方米，全部为土方填筑路基。 4 作业指导书编制后，应组织技术人员认真学习，熟悉规范和技术标准，对施工人员进行技术交底，对参加施工人员进行技术培训。 5 施工程序与施工工艺 路基填筑按三阶段、四区段、八流程的工艺施工。实行摊铺、推平、碾压一条龙作业。 三阶段为：准备阶段、施工阶段、竣工阶段；
四区段为：填土区、平整区、碾压区、检验区； 八流程为：施工准备、基底处理、分层处理、摊铺平整、洒水晾晒、碾压夯实、检验签证、路基整修。 路基填筑施工顺序为：施工准备→测量放样→清理场地→开挖排水→清理表土→取土装车→分层填筑→铺平碾压→检测→边坡整修→边坡防护→竣工验收 5.1 施工程序 5.1.1 填土、摊铺、平整 路基填筑采用横断面全宽一次分层填筑、纵向水平分层压实方法。当原地面高低不平时，先从低处分层填筑，并由两边向中心填筑。按工艺试验确定的合理摊铺层厚，进行分层上土，虚铺厚度控制采用”方格网法”，每50米两侧插杆挂线，虚铺厚度不得超过30CM，压实厚度不得少于10CM，94区分三层填筑，96区分四层填筑。填筑时路基两侧各加宽30CM 以上，以保证边坡压实质量。 填土区段按照网格布料，用推土机摊铺、粗平，平地机精平，使填层在纵向和横向平顺均匀，以保证压路机碾压轮表面能基本均匀接触层面进行压实，达到最佳碾压效果。填筑层面按图纸要求应做成横向排水坡。为了有效控制虚铺厚度，初平后应用水平仪或钢尺检查虚铺厚度。 必须严格控制填料的含水率在最佳含水率±2%范围内。填料含水率不满足要求时，应及时采取补水措施，补水可采用取土场内提前洒
市政道路路基施工作业指导书(全面)
海口市新埠岛14～24号(不含16号路)市政道路工 程 路基施工作业指导书 编制人： 审核人： 批准人：
目录 1、编制依据................................... 错误！未定义书签. 2、适用范围................................... 错误！未定义书签. 3、工艺流程................................... 错误！未定义书签. 4、施工要求................................... 错误！未定义书签. 5、作业准备................................... 错误！未定义书签. 5.1、作业现场调查 .......................... 错误！未定义书签. 5.2、技术(方案 ) ........................... 错误！未定义书签. 5.3、机械设备、机具料具、测量仪器等(表)..... 错误！未定义书签. 5.4、人员配置 .............................. 错误！未定义书签. 6、作业过程................................... 错误！未定义书签. 6.1、工艺流程图 ............................ 错误！未定义书签. 6.2、各工序作业过程及要求 .................. 错误！未定义书签. 6.3、质量检验、检测 ........................ 错误！未定义书签. 7、质量通病的预防及采取的应对措施 ........... 错误！未定义书签. 7.1、质量控制要点 .......................... 错误！未定义书签. 7.2、施工注意事项 .......................... 错误！未定义书签. 7.3、质量通病的预防及应对措施 ............. 错误！未定义书签. 8、安全注意事项 ............................... 错误！未定义书签.
物业公司客户回访作业指导书
客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗
物业客服部目标管理责任书2篇
物业客服部目标管理责任书2篇Target management responsibility statement of propert y customer service department 编订：JinTai College
物业客服部目标管理责任书2篇 前言：责任书是个体分内应做的事，来自对他人的承诺，职业要求，道德规范和法律法规等；就没有做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务的书信。本文档根据责任书容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：物业客服部目标管理责任书 2、篇章2：物业客服部目标管理责任书 篇章1:物业客服部目标管理责任书 为确保融晟公园大地物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人客服部经理共同商讨，已确定**物业服务有限公司客服部工作责任目标，并由目标责任人代表客服部签署确认。 一、责任目标 1、管理目标
1）遵守国家法律法规和公司各项规章制度; 2）全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。 “重大安全责任事故”是指： 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。 因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故（包括客服部的服装、器械）。 因失职或玩忽职守引发的火灾事故。 因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。 3）员工在公司未进行培训的，要监督和制定在单位轮训培训计划，培训完成率 100%，上岗培训合格率 100%，以公司制定相应规程及培训为准。 4）抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达 90% 以上，由公司专门部门进行抽查，并填写书面表格。
堤防工程土方碾压填筑施工作业指导书
堤防工程土方碾压填筑施工作业指导书 1、主题内容及适用范围本作业指导书对水利水电工程中土方碾压填筑的施工工艺进行了规范。适 用于土坝，堤防等碾压土方填筑工程施工。 2、引用标准 《碾压式土石坝施工技术规范》《堤防工程施工规范》《水利水电基本建设工程单元工程质量等级评定标准（七）》《堤防工程施工质量评定与验收规程》 3 、施工准备对合同及设计文件进行深入具体条件编好施工组织设计。做好各项技术准备，并做好“四通一平”临建工程，各种设备和器材的准备工作。导流及引排水工程已完成。 测量放样工作已验收合格，对主要测点已埋设牢固的标架、基石、坝（堤）身放样已按设计预留沉降量。 对土料场进行现场核查，贮量应大于需用量的倍。土质及天然含水量符合设计要求。施式机械、试验设备到位，已做防渗体土料碾压试验，基础清理已完成并经过验收。 4 、施工操作要求 土料开挖 料场开挖前应划定开挖范围，清除树根乱石及妨碍施工的一切障碍物，排除场内积水，开好 排水沟。 土料的天然含水量接近施工控制下值时，采用立面开挖，含水量偏大时，采用平面开挖。 当层状土料有需剔除的不合格料层时，用平面开挖，当层状土料允许掺混时，用立面开挖。 冬季施工宜用立面开挖。取土坑壁应稳定，立面开挖时严禁掏底施工。 铺料 防渗体土料铺筑应平行堤轴线顺次进行，分段作业和长度不应小于100m人工作业时不小于50m。 作业面宜分成铺土、碾压、检验三段，以利流水作业，应分层统一铺土，统一碾压，专人取样 检验，严禁出现界沟。 相邻施工段的作业面需均衡上升，若不可避免出现高差时，要以1： 3-1 : 5的斜坡连接。 土料宜用进占法卸料，用推土机或人工铺至规定部位，严禁将砂砾料或其他透水料与粘性土料 混杂。 铺土厚度及块置直径限制尺寸如下表: 铺土厚度和土块直径限制尽寸表
现场环保施工作业指导书
现场环保施工作业指导书 一、编制依据 1、相关法律、法规和铁道部规章制度。 2、国家对项目可行性研究的批复文件。 3、本项目采用的标准、规范、规程等。 4、铁道部与地方政府对铁路建设的商谈纪要及实施协议等。 5、甘青公司环境保护、水土保持、文物保护工作指南。 6、集团公司工程项目环境保护管理办法。 二、设计原则 本着节约资源和坚持可持续发展的原则。贯彻“十分珍惜、合理利用土地和切实保护耕地”的基本国策，依法用地、合理规划、科学设计、少占土地、保护林地耕地；搞好高原环境保护、水土保持和地质灾害防治工作，减少破坏脆弱生态环境；支持矿藏保护、文物保护、景点保护。 三、适用范围 中铁二十局集团有限公司兰新铁路甘青段项目经理部 所辖工程 四、具体内容
1、自然资源保护 ①提高每位施工人员保护自然资源及野生动植物的意识，注意保护高原内域植被，严禁随意铲除地表植被和林木。 ②禁止随意开辟施工道路及场地，禁止对施工区以外地区进行碾压和破坏，严格限制施工人员和车辆的活动范围。 ③施工便道选线、大型临时设施场地选址尽量少占或绕避林地、耕地，保护原有植被。对合同规定的施工界限外的植物、树木等尽力维护，严禁超范围砍伐。工程完工后及时进行现场清理，复垦或绿化。 ④自然保护区内，禁止捕杀和减少干扰野生动物。野生动物产生意外需救助时，采取救助措施并通知野生动物管理机构。施工布置应远离动物主要活动区域，行驶车辆、施工机械不得伤害野生动物。在野生动物分布区禁止鸣笛。 ⑤在隧道洞口及桥隧连接处设置防护栅栏，防止野生动物跌落和闯入。 2、临时设施的环水保 (1 )总体要求 ①做到临时施工场地的优化布置。便道、砼拌合站、料
物业租赁服务作业指导书(3)
物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书（三） 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类：办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类：长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式，以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》，在签定协议前组织各有关人员进行协议评审，执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容： a、物业出租与承租人名称、住所； b、所出租的物业面积； c、租赁期限； d、租金、保证金及交付方式； e、承租方应遵守的租赁条款； f、续租条件； g、变更和解除协议条件； h、违约责任； i、当事人双方互相约定的其他条款； j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件，管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况，执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责，包括： 4.3.1房屋结构管理； 4.3.2水电管理； 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用，如有收费障碍，社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络，解答客户疑问，搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户，社区服务部要登记入《租赁客户登记表》（表中应包括客户名
水利工程施工作业指导书【精品施工资料】
水利工程施工作业指导书 为了规范水利施工，严格水利工程施工方法和施工工序，根据水利施工特点特编制水利工程施工作业指导书。本作业指导书包括以下内容： 1.涵洞施工作业指导书 2.渠道农门、斗门施工作业指导书 3.节制闸、进水闸施工作业指导书 4.水利工程砂石、砼道路施工作业指导书 5.土地平整施工作业指导书 6.水利工程干沟、支沟、斗沟、农沟施工作业指导书 7.清淤工程施工作业指导书 8.渠道土方填筑施工作业指导书 9.开挖渠道土方施工作业指导书 10.渠道混凝土衬砌施工方法 11.桥梁工程施工方法 12.模袋护坡施工方法
涵洞施工作业指导书 一、施工工艺流程 测量放线→基础开挖→基础处理→钢筋制作安装→模板支模→砼浇筑（管安装）→混凝土养护→土方回填 二、施工准备 施工准备包括测量准备、人员设备准备、物资材料准备等。 1、测量准备：首先对监理单位提供的测量基准点进行复核，确认无误后对控制点和水准点加密并平差待用。确认无误后根据施工设计图纸对涵洞原地貌进行测量，供后期工程计量及竣工资料整理时使用。同时确认开挖和填筑工程量，为基础开挖做好准备。 2、人员设备准备：根据涵洞工程量、施工现场条件、施工强度和施工进度计划配备合理的人员和设备。劳动力数量、作业时间、机械型号要与各阶段的施工进度计划、施工强度安排相适应。充分做到“歇人不停面，歇人不停机”，保证有工作面就有人施工。 3、物资材料准备：加强材料的计划供应工作，确保工程所用材料（特别是砂、碎石、块石、水泥、钢筋、模板钢材等）保质、保量、及时运至工地并具有充足的储备量。开工前按照规范要求对砂、石、水泥、钢筋和混凝土配合比进行试验，检验合格后方可使用。 三、施工方法 1、测量放样： 涵洞测量放样采取如下顺序:按照施工方案，先放开挖边线、中线及放坡点，随着开挖进程控制坡度、坡角位置，及时检查保证边坡的正确开挖，及时测绘开挖断面，作为计量资料。要求每次收方与原始断面采用统一轴线或同样的相对关系，测绘资料制作按照竣工要求考
道路作业指导书
高桥110KV变电站工程 道路施工作业指导书 编制单位:新疆大明德电力有限公司高桥110kV变电站工程 年月日 批准：年月日审核：年月日编制：年月日 目录 1 目得 (1) 2 范围 (1) 3 引用文件 (1) 4 工程概况 (1) 5 标准化作业流程图 (2) 6 作业前准备 (2) 6.1 作业人员要求 (2) 6、2 作业人员分工及职责 (3) 6、3 机械设备及工器具准备 (3) 6、4 作业材料 (4) 6、6 危险点分析及安全控制措施 (4) 6、7 环境因素控制及纠正预防措施 (10) 6、8 质量控制及预防措施 (11) 6、9 文明施工标准 (12) 7 标准化作业 (12) 7、1 开工条件验证 (12) 7、2 临时电源使用 (13) 7、3 施工方法及工艺标准 (13) 8 作业交付验收 (16)
1 目得 为了合理组织施工,便于施工作业管理,科学、合理安排有效得人力、物力、财力,科学调配资源,使此作业项目在质量、进度、安全、文明施工等方面达到建设单位及相关施工规范规定,特编写此作业指导书,以指导此项工程顺利进行。 2 范围 本作业指导书适用于高桥110KV变电站工程道路施工. 3引用文件 高桥110KV变电站工程施工组织专业设计 《建筑地基基础工程施工质量验收规范》 GB50202-2002 《混凝土结构工程施工质量验收规范》 GB50204—2002 《砌体工程施工质量验收规范》 GB50203—2002 《建筑工程施工质量验收统一标准》 GB50300-2001 《电力建设安全工作规程》（变电所部分) DL 5009、3—1997 《国家电网公司输变电工程达标投产考核办法》 2011版,国家电网基建［2011]146号《国家电网公司电力建设安全健康与环境管理工作规定》国家电网工［2003］168号 《工程建设标准强制性条文》（电力工程部分) 2006版《工程建设标准强制性条文》(房屋建筑部分) 2002版 本工程道路施工图等。 4 工程概况 高桥110KV变电站工程道路作业工程概况表
物业管理作业指导书
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
物业管理手册-物业服务费用收缴控制程序 - 制度大全
物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序-制度大全 物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序之相关制度和职责，物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序1、目的确保公司能够按时收缴各项费用。2、适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。3、职责3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。3.... 物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序 1、目的 确保公司能够按时收缴各项费用。 2、适用范围 适用于公司各项费用的收缴管理。 3、职责 3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。 3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。 4、程序 4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴 4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写,并交接待专员汇总,输入微机,具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。 4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。 4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总,核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交),必要时寄发《催费通知单》催交。 4.1.4对超过期限仍未交费的业主,按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主,报物业服务中心经理,由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主,报总经理批准通过法律程序解决。 4.2特约服务费用收缴 公司制定收费标准模板,各服务中心根据当地的情况,制定本小区的特约服务收费标准向业主公布,本着便民、微利原则,确保服务质量。 5、相关文件 5.1《客服主管作业指导书》 5.2《接待专员作业指导书》 6、相关记录: 6.1《催费通知单》JW/JL- 7.5.1-8-001 学校管理制度后勤管理制度学生管理制度 欢迎下载使用，分享让人快乐
施工作业指导书内容及格式要求
关于规范施工作业指导书编制的要求 根据《西成铁路管理制度标准化》相关要求，现对施工作业指导书编制要求如下： 一、施工作业指导书主要编制依据： 国家和铁道部颁布的规范、验收标准和施工指南； 经审核合格的施工图设计文件； 合同及相关协议； 国家级工法和成熟的施工工艺； 《关于积极倡导架子队管理模式的指导意见》 二、施工作业指导书的主要内容： 适用范围：明确施工作业指导书适用工程类别、地质、环境等作业条件。对特殊地质等条件有不合适情况时，应予说明。 作业准备：说明作业开始应具备的条件和应完成的工作，包括技术准备、人员配备、机械设备及施工器具配备、材料、试验等。 技术要求：明确工程类别和项目应达到的技术指标、相应的技术标准。 施工程序与工艺流程：说明分部工程、分项工程的内部施工阶段划分，各组成部分的作业顺序和先后顺序。（可绘制施工流程图、工艺流程图） 施工要求：分解说明作业方法、采取的相关措施，需要控制的内容和参数。
劳动组织：说明建设项目的劳动力组织方式，完成施工项目需要的人员构成、数量、使用安排和作业指标。 材料要求：说明完成施工项目的材料总类、型号、数量、和使用计划，相关技术要求。 设备机具配置：说明施工项目需要的设备、机具的型号、性能和数量。 质量控制及检验：明确施工项目的质量标准，控制要点，检查方法、验收程序及指标、 安全及环保要求：对危险源进行识别并按照级别进行分级管理，明确施工项目安全方面的注意事项和卡控措施；按照文明施工要求，对施工现场和作业环节进行分析，提出控制要点，指定具体的环境保护措施和要求。对设计既有线、公路、航道、高空作业等安全重点工程，根据具体情况制定相应的安全措施。 三、重要的工程，分部、分项工程必须都编制作业指导书。 根据我项目特点，现将需编制施工作业指导书的项目汇总如下：桥梁： 基坑开挖、砌体工程、钻孔桩、桩基钢筋笼、水下灌注砼、承台、大体积承台、墩身、空心墩身、翻模、施工脚手架、托架施工、0#块施工、挂篮施工（安、运行、拆）、线型控制、合拢、综合接地、桥面系、钢筋施工、模板施工、砼施工、预应力施工（孔道、张拉、注浆）、支座施工。 路基：
便道施工作业指导书
便道施工作业指导书 目 录 第一章 适用范围 ................................ ............1 1 第二 章 作业准备 ................................ ............2 2 2.1 内业准备 (2) 2.2 外业技术准备 ......................................... 2 第三章 技术要求 ................................ ............3 3 第四 章 施工程序与工艺流程 ................................ ..4 4 第五章 施工要求 ................................ ............5 5 5.1 施工测量 (5) 5.2 清表处理 .............................................
5 5.3 路基施 工 ............................................. 5 5.4 路 面结构施工 (5) 5.5 截、排水工程 ......................................... 7 5.6 附属施 工 ............................................. 7 第六章劳动力组织 ................................ ..........8 8 第七章 材料要求 ................................ ............9 9 第八 章 设备机具配置 ................................ ....... 10 第九章 质量控制及检验 ................................ ..... 11 9.1 质量控 制 (11) 第十章 安全及环保措施 ................................ .....
物业公司职员培训管理作业指导书知识交流
物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要：强化培训前，新职员须填写《新职员试用情况反馈表》，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员（总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行） 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。
保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括： A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果） 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经
物业中心一站式服务作业指导书
物业中心一站式服务作业指导书 物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量 更多精品源自制度 物业中心一站式服务作业指导书 目的 以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。 适用范围 适用于zz城服务中心。 职责 服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持； 客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调； 客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务； 服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。 程序要点
客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求； 客户信息 来自监控中心的客户信息； 来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息； 来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息； 来自其它渠道的客户信息。 客户信息受理 客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作； 客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》； 收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。 客户信息处理 客服助理负责对客户信息进行评审、判断： A)服务咨询或投诉信息； B)服务需求信息。 判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。 服务质量及客户满意度的跟踪、验证 客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工