社区服务中心运营管理办法(征求意见稿)

深圳市龙华新区社区服务中心

运营管理办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为规范社区服务中心运营管理，促进社区服务事业发展，依据《深圳市社区服务“十二五”规划》、《深圳市社区服务中心运营与评估标准》（以下简称《标准》）和《深圳市龙华新区关于大力发展社工事业的实施意见》（以下简称《意见》），制定本办法。

第二条社区服务中心是依托各类服务设施，以专业社会工作者为骨干，以特殊和困难人群为重点对象，以满足全体居民物质文化需求为目的，由政府主导、推动和扶持，各类社会主体共同参与建设的社区综合服务平台。

第三条社区服务中心的具体运营资格须经政府招投标采购程序取得。龙华新区社会建设局为招标人，运营主体机构中标后，需按规定程序与龙华新区社会建设局、办事处签署三方合同。

第四条本办法所指的社区服务，主要包括社区公共服务、居民自助互助服务和便民利民的社区商业服务。坚持“需求导向、循序渐进、多元供给、民间运作、综合服务”的原则，建立政府、社会、社区、企业和居民共同参与的多元供给渠道，打造社区服务体系。

第二章各方职责

第五条社会建设局是新区社区服务中心建设的主管单位，负责在上级主管部门指导下统筹设置龙华新区社区服务中心；组织落实各项管理、监督与考评工作；审核经营性便民利民服务项目；落实区级配套资金、完成相关服务购买、受理相关投诉、以及发放社工补贴等工作。对严重违反合同约定、达不到市和新区相关运营标准的运营主体，终止运营合同。

第六条办事处社会事务科是社区服务中心建设的责任部门，负责协调社区各方关系；整合社区公共服务场地、设施，指导和监督社区服务中心开展日常管理和服务活动；推进社区服务中心示范点建设和服务内容项目化运作；开展安全管理监督工作。

责任部门负责牵头组织建立由社区工作站（居委会）与中心运营主体共同参与的月度工作例会制度，协商解决工作中遇到的难点重点问题。

第七条社区工作站和居委会主要职责：发挥民意聚集和表达功能，向有关部门反映居民群众对社区服务的需求，提交服务项目建议；协助落实场地和设施；帮助社区服务中心整合社会资源，支持配合开展各类服务；参与考评工作，不断加强自身建设，培育发展社区社会组织，举办社区居民自助互助服务项目。

第八条运营主体负责社区服务中心的日常管理，保证社区服务中心依照合同约定开展各项服务工作，按规定要求合理使用资助经费，接受考核评价。主动向社会各界公布服务投诉受理部门及投诉电话，自觉接受社区单位、组织及居

民的监督。

运营主体应根据不同类型社区的社会和人口特征，设计和实施各类服务项目，服务项目设置应按照《标准》执行，服务内容须满足规定要求；形成2-3个特色服务项目。不断提高服务质量，对辖区居民服务的覆盖率达到60%以上，逐步实现各类服务项目、设施向全部实有人口开放。

第三章运营管理规范

第九条服务场地及硬件配置应符合《标准》要求，可利用室内场地一般不低于400平方米，办公与服务场地合理规划，设置明显的标识、指引，符合公共场所安全及卫生等相关规定要求。社区服务中心按规定要求悬挂统一标识。

第十条社区服务中心配备不少6名全职工作人员，其中专业社工（助理社工师以上职称）至少4名（或配备专业社工至少3名、1名心理咨询师或经全日制院校心理学专业或法律专业毕业的工作人员）。如有辅助人员，则至少录用1名龙华新区户籍人员。

运营主体应保持中心人员队伍稳定，出现人员流动及时向主管单位和责任部门报备；按照专业服务要求配置督导资源或项目顾问，保障专业服务水准和服务项目质量；注重培养义工骨干队伍和核心力量，积极推动形成“社工+义工”社区服务模式，积极培育发展社区社会组织，引导更多社区主体参与社区服务。

第十一条社区服务中心应健全日常管理制度。建立健全《标准》规定的包括场地管理、利益相关方管理协调等十

项运营管理制度，在中心内部上墙并遵照执行。建立日常考勤制度，日常服务期间，在岗人员不低于60%。原则上周六、日及节假日均需正常开展服务。运营主体自行开展的督导、培训和例会不得影响正常服务开展。

第十二条社区服务中心应健全业务工作制度。建立信息公示制度，对服务项目和活动安排按规定要求进行公示。编制年度工作计划及经费预算方案，报主管单位和责任部门备案。每季度初十个工作日内向主管单位和责任部门书面报送上一季度项目运营情况及季度经费使用情况。建立服务台账与信息报备制度。对日常服务与个案，应建立台账或服务档案，并注意保护好服务对象隐私。组织或参与举办大型活动及重大情况需提前上报。

第十三条社区服务中心应建立财务公开制度。年度和季度经费使用情况要向社会公示，通过新区社区家园网等渠道进行公开，接受监督。中心应对捐助信息及捐助使用明细定期向社会公示，中心接收捐助应用于中心运营及公共服务项目的拓展，不得挪用或分配。

主管单位或责任部门可聘请第三方定期或不定期对社区服务中心财务情况进行审计。

第四章考核评价

第十四条社区服务中心的考核评价由主管单位和责任部门负责组织实施，所占权重比例为2:8。考核评价应成立由主管单位、责任部门、新区社会工作协会、社区工作站、居委会、第三方评价机构、专业人士、社区居民等共同组成

多主体考核评价机制。

第十五条年度考评的对象为运营满半年以上的社区服务中心（党群服务中心）。

第十六条考评的主要内容为社区服务中心的服务成效及群众满意度，基础考评采用百分制，考评等级分为优秀（90分及以上）、良好（80-89.9分）、合格（60-79.9分）、不合格（59.9分及以下）。

第十七条除基础考评外，根据服务成效、人员配备、资金使用等情况设增减分项。新区社会工作协会可根据半年监管或投诉等情况提出增减分意见，交由主管部门审核。市级的年度绩效评估结果可作为参考，由主管部门进行核算得出最终结果。

第十八条实行社区服务中心末位淘汰制。年度考评结束后，责任部门提出1-2家辖区内的末位社区服务中心名单，提交主管部门确定新区末位社区服务中心。末位社区服务中心为运营满3年需重新招标的，运营主体1年内不得参加新区社区服务中心项目的竞标；末位社区服务中心运营满2年或以下的，则下一年度淘汰。社区服务中心运营主体有向主管单位和责任部门申诉的权利。

第十九条考评结果为合格及以上，且为非末位社区服务中心的，项目经相关各方同意续签合同，合同将自动延续一年。考评结果为不合格，且非末位社区服务中心的，主管单位责令运营主体进行整改。整改合格后合同自动延续一年。整改不合格，或第二年考评结果仍为不合格的，将直接

终止合同。终止合同后，原项目运营主体1年内不得参加新区社区服务中心项目的竞标。

第五章保障机制及管理

第二十条社区服务中心的运营经费是指政府购买或资助的公共服务项目经费。社区服务中心的经营性服务项目取得的收入作为运营经费的补充。

第二十一条社区服务中心场地的水电、卫生等费用由所在办事处、社区统筹解决。

第二十二条除合同约定内容之外，其他部门在社区服务中心增设的服务项目实行准入制度。凡需进驻社区服务中心的服务项目，应根据社区实际，充分征求所在社区的意见，并经新区社会建设局同意后，方可设置和开展。并按照费随事转的原则，由项目主办方提供项目资金保障。

第二十三条建立新区社区服务中心信息化管理平台，开发建设社区服务专业信息管理与服务系统，形成基本的专业数据库、组织管理系统、档案管理系统、办公自动化OA 系统、服务台帐系统、服务活动监测系统，以及民意征集、服务互动、咨询投诉系统等，提高社区服务效能和监督管理工作效率。

第六章附则

第二十四条龙华新区范围内的社区服务中心适用本办法。

第二十五条本管理办法由新区社会建设局负责解释，

办事处可根据本办法配套办事处级的管理规定。

第二十六条本管理办法自发布之日起施行。2013年4月15日发布的龙华新区《社区服务中心管理办法（试行）》（深龙华社〔2013〕61号）同时废止。

附件1：

龙华新区社区服务中心年度服务项目设置一览表填报单位（加盖公章）：报送人：填表时间：年月

服务项目服务大项

规定项目

（填写细项）

自选项目

（填写细项）

牵头部门名称其他牵头部门组织项目

服务项目服务大项

规定项目

（填写细项）

自选项目

（填写细项）

其他牵头

部门名称

注：1. “服务项目”及“服务大项”请依据《深圳市社区服务中心运营与评估标准》表一至表七填写。

2.“规定项目”指表一至表七所列的七大类服务项目，“自选项目”指除此之外开展的其他服务项目。请根据所实施的服务大项及细项具体填写。

3. “其他部门牵头项目”栏填写经审核同意后，将服务项目设置到社区服务中心的职能部门名称及服务细项。

4. 此表每年一次于当年1月30日之前上报社会建设局与办事处社会事务科。如服务项

目设置有所变更，则需在变更3个工作日内再次报送。

附件2：

龙华新区社区服务中心月度服务开展统计表

报送人：联系方式：填表时间：年月

基本数据

月度服务人次人次入户探访户完成个案个完成小组个开展活动场

基础服务

序号时间地点服务群体服务名称服务内容及成效

特色服务

序号时间地点服务群体服务名称服务内容及特色之处

注：1. “基本数据”为本月中心开展各项服务的数据统计，“基础服务”为中心常规小组、活动的开展情况，“特色服务”为中心特色服务在本月的开展情况。

2.“特色服务”需要具体说明服务的特色所在。

3. 此表于每月5日之前上报社会建设局与办事处社会事务科。

附件3：

龙华新区社区服务中心人员信息一览表填报单位（加盖公章）：报送人：填表时间：年月

当前人员变动情况

离职人员补充人员姓名职务离职时间姓名职务任职时间

当前在职人员情况

序号姓名职务

职称

职业资格

任职时间

毕业院校

所学专业

备注

是否符合人员配备要

求

人员变动累计情况

离职人员补充人员累计次数姓名职务离职时间姓名职务任职时间

注：此表于每年两次分别于1月10日和7月10日之前上报社会建设局与办事处社会事务

科。如人员配置有所变更，则需在变更3个工作日内再次报送。

附件4：

龙华新区社区服务中心季度经费支出

一览表

填报单位（加盖公章）：报送人：统计日期：年月日—年月日

项目名称支出时间支出金额（元）备注1

总计

注：1.此表须根据实际情况填写，并于次季度初10个工作日前加盖机构公章后交至所在办事处社会事务科。

2.项目支出时间以发票日期为准，发票复印件需附后，原件备查。

附件5：

龙华新区社区服务中心季度捐赠情况

一览表

填报单位（加盖公章）：报送人：统计日期：年月日—年月日

项目

捐赠单位捐赠时间捐赠物资使用情况备注序号

总计

注：1.此表须根据实际情况填写，并于次季度初10个工作日前加盖机构公章后交至所在办事处社会事务科。

2.接受捐赠时应开具捐赠收据，收据复印件需附后，原件备查。

3.捐赠物资使用时应明确使用去向、使用明细，相关发票复印件需附后，原件备查。

附件6：

社区服务中心综合评估指标体系

一级指

标二级指标三级指标评分细则评价主体

评价方

法

分值（分）得分

基础运营（30分）人力资源

人力资源管理制度

建立并健全人力资源管理制度

办事处

实地走

访

查阅资

料

人力资源管理制度有效施行 1 人员配置

社区服务中心人员不低于6名，社会工作者不低于

3名，其中专业心理咨询师等不低于1名，且具备

本科以上学历，助理社会工作师及以上资格。辅助

管理人员不低于2名，具备大专以上学历。

5 项目人员相对稳定

工作人员的流动不影响服务的持续开展，具有一定

的稳定性。工作人员1年内流动不高于2人次

项目负责人1年内不流动 4

人员变动程序规范。人员离岗前向用人单位报批，

获准后1周内新人员补充到岗

2 专业培训

工作人员参加并完成由市、区社协举办的80个学

时的培训（其中40学时岗前培训、40学时在岗培

训）

具有中心年度培训及参观交流等计划及总结；培训

资料及记录。

场地管理场地规划及管理执行情况

服务场地布局与设置合理，符合专业服务需求 2

制定场地与使用管理制度 2

文件及档案管理文件及档案整理及保管情况

文件及档案管理制度明确，管理规范，档案资料便

于查找

尊重服务对象隐私，服务档案独立保存 2

经费使

用（20分）财务管理财务管理制度及报告

建立健全财务管理制度，财务管理制度执行情况良

好，有独立的台账

办事处

实地走

访

查阅资

料

中心总费用中，员工薪酬与福利应控制在总经费的

70%左右，服务项目运作、服务开展与员工培训成

本在10%左右，运营管理费不得超过10%。

年度财务信息以及年度审计报告应通过机构公告、

现场公示等形式及时向社会公开，接受社会监督。

工资薪酬符合制度文件要求，并能及时发放，无克

扣及拖欠现象。

服务运作（45）服务需求服务需求分析及调研

积极开展居民服务需求调查，对区域特点、居民需

求进行客观实际的分析，并形成对服务动作有参考

价值的需要调研报告。

办事处

实地走

访

查阅资

料

服务指标设

置与统计

服务指标设计

根据需求分析，设计科学、合理的指标体系及指标

量。

社会建设局

3 服务指标量统计

能根据合同协议，设计、填写月度、季度、年度服

务量统计表，服务量统计表单设计合理，数据客观、

完善、真实。

3 服务台账及存档

健全服务台账，服务开展过程中形成的文字、图表、

声像、电子数据等各种形式的文件材料，如开展的

个案、小组、活动等服务的真实记录和原始凭证，

所有文件资料依档案管理制度存档。

办事处

服务指标完

成与规划总

结

服务完成情况

协议规定的指标量完成情况①完成100%及得6分；

②完成80%，不足100%（含80%），得4分；③完

成60%-80％（含60%），得2分；④完成低于60%，

得0分。

根据社区实际情况，开设项目的指标量完成情况。

①完成100%及得6分；②完成80%，不足100%（含

80%），得4分；③完成60%-80％（含60%），得2

分；④完成低于60%，得0分。

服务规划及总结根据需求调研分析制定科学合理的中长期服务计

划，年度服务计划、项目服务策划，并依照计划方

案逐步实施及进行成效总结，过程记录保存完整。

服务研究与创新特色服务开展情况

根据所服务社区的文化、人群特征，形成符合社区

需求，且具有创新性的特色服务项目。

社会建设局

4 服务报告在总结反思服务的基础上，具有形成文字的报告。 4

项目推广特色服务项目推广特色项目服务面广，覆盖服务对象较多，社会效应

明显

满意度评价（15分）服务对象评

价

服务对象的满意度

抽取接受中心服务的50名服务对象对所参与服务

的内容、形式等满意情况，对工作人员态度及专业

能力的认可。

社区工作站/

社区居委会

实地调

查，电话

访谈，

查阅资

料

7.5

社区居民评

价

社区居民的满意度

在社区中抽200名社区居民对中心服务的知晓度、

服务内容、形式等满意情况，对工作人员态度及专

业能力的认可。

社区工作站/

社区居委会

7.5

加分项（20分）获奖情况－－

中心及其服务项目或工作人员在与社区服务、社会

工作有关的各类比赛、评选、颁奖活动中获得市级

或区级奖励。社会建设局/

新区社协

实地走

访

查阅资

料

5 媒体报道－－

由区级以上公共媒体（如报刊、杂志、电视、广播

等）对中心进行正面报道，获得积极社会反响的。

理论成果－－总结提炼服务经验，形成了具有理论与实践指导性

的研究成果，并于在市、省、国家级的专业刊物上

发表。

接待国家、省、市级参观－－

中心负责接待国家、省、市级参观，积极展示新区

社区服务中心风采的。

减分项（30分）有效投诉－－

服务开展过程中，接受过居民的有效投诉，并造成

不良社会效果。

社会建设局/

新区社协

实地走

访

查阅资

料

项目团队稳

定性

－－中心员工离职超过3人，中心主任离职超过2人。 5

项目开展及

时性

－－

特色服务项目未能及时开展的；或不能依据社区实

际需求及时开设项目的。

财务支出合

理性

－－

财务未按协议规定使用支出比例不合理，财务状况

恶劣；或拖欠克扣社工工资的。

领导批评及

媒体评价

－－

上级领导对中心服务或工作人员形象提出批评，并

要求整改的；媒体对中心进行负面报道。

XX社区邻里中心运营管理方案

XX社区邻里中心运营方案一、项目概况 XX社区邻里中心位于南京大道与XX西路交叉口西侧，一期总建筑面积15万平方米，其中住宅建筑面积约9万平方米，总户数460户。配套建筑面积1.05万平方米，业态有多功能运动中心、游泳馆、幼儿园、餐饮、超市、咖啡茶饮、洗衣店等。目前该项目正处于内部装饰装修阶段及外部配套设施设备施工阶段。二、运营理念为充分体现XX社区邻里中心的建设的初衷，打造高端、示范的住宅项目，结合XX社区邻里中心远离城区、生活资源匮乏、销售进度缓慢等实际情况，XX社区邻里中心物业将通过全方位、高标准的物业基础服务促进物业的保值增值，同时运用互联网+金钥匙管家+外部生活资源共享的服务

模式，弥补周边配套设施和生活资源匮乏的不足，满足业主家居生活的日常需求。以做好基础服务为原则，以互联网+为服务为理念，力争为业主营造一个规范化、智能化、管家式的温馨社区，使XX社区邻里中心成为新区引进高素质人才的重要的功能平台。（一）基础服务 1.物业服务。严格执行ISO质量管理体系和环境管理体系的标准，制定切合实际的物业服务细则和内部管理制度，以制度促管理，寓管理于服务。 2.商业配套服务。利用运动会所、物业服务配套用房，整合现代服务集团现有资源，通过自主经营，对外招商等方式，开展餐厅、超市、洗衣、美发等便民商业业态经营。（二）互联网+服务 1.搭建网络平台，初期通过建立微信网络沟通平台，以“微社区”的方式，实现日常运营管理服务，后期逐步向APP 客户端服务过渡，通过客户端为业主提供一个集物业服务、社区互动、娱乐资源为一体的综合服务平台。 2.引入金钥匙联盟管家式服务体系，通过网络报修、预约服务等方式，以最快的速度、最短的时间满足业主的需求，并且根据业主需求的多样化，综合利用新区资源，逐步拓展管家式的服务内容，从简单的代收、代缴、代购等服务内容，逐步拓展儿童看管、老人陪护、社区医疗等超值管家式服务。

养老管理服务中心运营管理合作协议()

养老管理服务中心运营管理委托协议甲方：（全称）街道办事处乙方：（服务商全称）养老服务有限公司为进一步完善居家养老服务体系，不断适应和满足辖区老年人的服务需求，甲方委托乙方依托街道社会组织居民服务中心开展为老服务并对养老管理服务中心进行运营管理。双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，依据《中华人民共和国合同法》的相关规定，达成如下协议，并由双方共同恪守。第一条甲方委托乙方运营管理的养老管理服务中心为：名称：XX 街道慈爱嘉助残养老服务中心地址：XX东路12号1－4号点位，使用面积：92平方米第二条委托期限自 2014 年 12 月15 日至 2016 年 12月 14 日。第三条甲方的权利和义务 1.甲方有权监督乙方在房屋、设施设备管理、为老服务、财务、经营等过程中遵守法律、法规，防止出现变相不正当运营等行为。若因乙方违悖法律法规行为可能造成甲方在行政、经济上的责任，甲方有权向乙方提出书面限期整改意见，乙方应当按照书面意见进行整改。若乙方收到甲方书面意见一个月内不能改正，甲方有权终止协议。 2.甲方有责任协调社区居委会协助配合乙方在养老管理服务中心平台上开展的为老服务，并协助乙方开展相关服务需求调查与评估。 3.在委托期内，甲方不得无故干扰乙方的合法自主经营权。1 4.甲方应当为乙方开展为老服务提供必要的政策支持，包括但不限于同意乙方成为本

地区养老（助残）服务单位。 5.甲方不干涉乙方在遵守本协议（含协议附件）基础上与服务对象所订立的服务契约或约定。甲方不干涉乙方为服务对象提供服务的行为，且不为乙方提供有偿服务过程中的任何行为承担任何责任。 6.甲方应当以年度为单位对乙方开展的为老服务进行满意度评估。服务对象满意率不足80%的，甲方有权解除合作协议。第四条乙方的权利和义务 1.乙方具有对养老管理服务中心房屋、设施设备的使用权。 2.乙方应当按照《民政部社区老年人日间照料中心建设标准》、《四川省养老服务社会化示范社区标准》以及成都市和武侯区民政局的相关要求功能进行日间照料中心建设。 3.乙方应当根据XX街道、XX北路社区居委会要求，制定养老管理服务中心相关工作计划和规章制度，包括但不限于服务计划、服务项目、服务流程、服务协议书、服务行为规范、服务质量标准、服务收费标准、跟踪回访制度、运营办法、人员管理办法、监督评估办法、应急预案等。乙方制定的上述文

社区卫生服务中心各科室工作制度及人员岗位职责范本(DOC 37页)

社区卫生服务中心工作制度 1、在卫生行政部门的领导下，实行中心主任负责制。 2、为社区居民提供预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务等“六位一体”的服务。 3、运用适宜的中医药、西医及中西医结合技术承担社区居民常见病、多发病、慢性病的防治工作。 4、对于疑难病症患者及时会诊、转诊，建立医疗差错、事故登记制度。 5、对老年人、行动不便的慢性病人提供出诊及家庭病床等上门服务。 6、定期开展健康教育及健康促进活动，举办讲座，发放健康教育宣传手册。 7、开展计划生育技术服务及妇幼保健工作。 8、为辖区内居民建立健康档案，并对健康档案实行规范化、标准化的管理，对慢性非传染性疾病实行分类管理。 9、对残疾病人、偏瘫、脑血管病后遗症病人及有康复需求的人群开展康复训练及指导。 10、每三年在辖区内进行社区普查，修订社区诊断，根据社区主要健康问题制定干预计划并组织实施。 11、对辖区内的社区卫生服务站实行对口管理，业务指导。中心办公室工作制度 1、在中心主任的领导下，负责行政管理工作，协调、沟通各部门的工作联系。 2、负责草拟、制定发展规划、年度工作计划和总结。负责行政公文的签发、登记、传递、传阅、立卷、归档、保管和利用工作。 3、负责安排各种会议，做好记录，并负责安排总值班。 4、认真做好上传下达，及时做好各种电话、信函、文件及领导指示的登记、传达、转办和反馈，负责处理信访工作。 5、负责做好印鉴管理、通讯联络、参观访问、对外友好交流和外宾的接待

工作，并负责与社区保持联系。 6、负责人事调配、劳动工资、职工教育、职称评聘及职工退休等工作。 7、负责政治思想工作，抓好科室政治学习，做好记录。 8、加强行风建设，改善服务态度，坚持医德医风考评，考评结果装入职工个人档案，作为评先晋升的依据。信息资料管理制度 1、在中心主任领导下负责全中心计算机网络系统、信息资料收集及统计等管理工作和日常信息咨询工作，信息管理和咨询工作做到精确、及时、严谨。 2、制定居民健康档案管理使用办法，专人负责档案的管理与使用，建立健全档案资料。 3、专人负责计算机系统的管理与使用，负责本辖区社区卫生服务管理网络的维护，定期检查设备情况，及时发现问题及早排除，严禁非工作性质使用机器，保证机器性能良好和计算机各点位终端运转良好。 4、按时收集、汇总、上报各项数据、报表资料，保证真实、准确、及时、完整。遵守各种信息资料的保密制度。 5、社区基本情况主要数据资料上墙。信息资料管理人员岗位职责 1、在中心主任领导下开展各项工作。 2、负责健康档案文本保管，资料微机输入，保持微机内的记录与文本记录一致，并做到同步更新及动态变更，管理有序。 3、社区居民健康档案由社区中心保管，应保证居民信息资料的完整性与可利用性，防止信息的泄露与丢失。 4、做好健康档案文本借阅工作，按规定手续办理借阅、归还工作。 5、对各科室（站）查阅、使用电子版健康档案设置不同层级的使用权限，保证信息安全。 6、熟练运用各种卫生服务管理软件，配合中心办公室保证信息渠道通畅，

社会组织服务中心运营管理制度word版本

社会组织服务中心运营管理制度第一章总则第一条为保障社会组织服务中心（以下简称中心）各项工作正常运行，规范中心全体成员工作行为，提高服务质量，加强管理水平，特制定本制度。第二条本制度由中心全体成员讨论通过，修改必须经过中心全体成员决定，制度由中心主要负责人监督实行。第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。第二章中心内部组织管理架构第三章中心档案管理制度第一条本中心档案主要分为两类：社会组织文件档案与社会组织电子档案，按照实际工作进行记录并归档。第二条社会组织文件档案包括：中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料（备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等）；每类文件分别用文件盒存放，盒外贴文件标签说明；每个文件盒附一份文件清单（每月更新）。第三条社会组织电子档案：工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案，并按照四大类社会组织做好文件存档工作。第四条归档流程：中心工作人员对档案进行核查，检查其是否符合归档的要求（是否缺页，文件名是否正确，是否存在错别字，是否完成签署）；中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置；工作人员应及时归档，并在归档清单上补登材料名称及有关内容。第五条重要纸质档案存档需上锁，钥匙由中心负责人保管。

第四章场地管理制度第一条中心场地属于社会组织服务中心，主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织，均可无偿使用本场地。第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地，须和中心协商，经同意后方可使用。第四条中心场地使用时间一般为：每周一至周五上午9：00至12：00，下午14：00至18：00，特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。第五条社会组织和其他单位、个人，一经同意使用本场地，需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏，需按原价赔偿。第六条各使用单位和个人应爱护公物，不得涂污墙壁、损坏设施；节约资源，不得浪费水电；维持秩序，不得高声喧哗，影响中心正常工作。第五章志愿者（义工）管理制度第一条义工在开展义务服务时，应坚守岗位，不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。第二条未经服务对象的同意，义工不得泄露其相关资料。第三条未经中心同意，不得将服务对象和中心的资料带离中心，如有特殊原因，请与相关负责人联系。第四条不得随意提供医疗和药物的建议，或对服务对象的病况妄加评论。第五条义工秉持服务价值，尊重服务对象，对涉及服务对象的隐私严格保密。第六条未经中心同意，不可替服务对象拍照、摄像或签署文件，或将服务对象资料用作其他用途。第七条严禁义工与服务对象进行任何交易，给服务对象送礼物或互赠礼物，需获得服务部门和服务对象同意。第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念，如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。第九条义工在服务前需进行必要的培训，了解服务要求及所要遵守的规范，同时与相关社工密切配合。

社区综合服务中心管理制度

社区综合服务中心管理制度为进一步转变工作作风，提高办事效率，为辖区群众提供高效、优质的服务，坚持公开、公正、便民、廉洁、高效的原则，自觉接受群众的监督，特制订社区服务中心管理制度。一、坚持以人为本，服务群众的宗旨，不断改进服务方式，努力树立为民务实勤政形象，热情周到的服务形象，文明礼貌的办事形象，举止文明的仪表形象。二、全面推行阳光办务。实行办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、办事结果和责任人员全公开，工作人员在办公桌上要摆放桌牌，佩戴胸牌上岗。三、实行“一次性”告知制度。对办事的群众，承诺人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、准备的资料。在承诺过程中，要一次性告知能否办理、手续是否完整；对符合规定、手续齐全的应及时受理，不能及时办理的、要耐心解释清楚。各窗口在工作时间内必须保证有工作人员，不得以经办人外出或其他原因拒绝收件与办理。四、责任追究。社区干部有以下行为的，应当给予处理： 1、在执行公务时故意刁难，不给好处不办事以及利用职权吃、拿、卡、要的； 2、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的； 3、刁难，打击报复举报人的； 4、违反规定乱收费，乱罚款，乱摊派的； 5、故意不按时限办完手续的；

6、有其他不作为、乱作为行为的。上述行为情节轻微者，给予效能告诫；不够效能告诫者，应给予诫勉教育；情节严重者，追究党纪、政纪责任。社区综合服务中心工作制度农村社区综合服务中心逐步推行为民办事全程代理制，构筑全程办事代理运作体系，形成科学合理的为民办事制度，不断提升便民服务水平。（一）来访接待制：服务中心工作人员在工作时间必须服饰整洁、热情礼貌，言行得体。党员群众到服务中心办事、求助、咨询等，要态度和蔼、微笑服务，认真倾听情况和意见，耐心解释和答复问题，为党员群众前来办事提供宽松、愉快的环境。（二）首问责任制：党员群众到服务中心办事、求助、咨询等，最先接待的工作人员作为首问责任人，要如实填写受理登记，进行服务或办理。如遇经办同志不在时，接待人员应向来访者做好解释和说明，并负责在事后将情况转告经办人，由经办人及时按有关规定处理并答复。严禁任何形式的推诿塞责，敷衍应付。（三）办事承诺制：要本着“急党员群众所急、想党员群众所想、为党员群众所需”的原则，对党员、群众要求办理或代理的服务事项，一般须在七个工作日内办结，并做到急事急办。特殊情况可视情适当延长，但必须做到事事有反馈，件件有落实。对超出本中心服务范围的应及时向党员群众说明。

服务中心管理制度_规章制度

服务中心管理制度_规章制度服务中心管理制度服务中心管理制度一、商户进驻管理制度1、商户进驻时必须办理合法有效的营业执照、税务登记证和其它相关的经营证件，合法经营。2、商户必须接受校方及有关部门的统一管理，自觉遵守各项管理规定，维护学生服务中心的统一形象。3、商户对所销售的商品必须遵守国家“新三包”规定和国家其他相关规定，应为学生提供包退、包换、包修等售后服务工作，所售的商品给学生造成损失的，由商户全部负责并承担由此造成的一切后果。4、商户不得损坏和妨碍公共设施，自觉遵守学生服务中心的有关消防、禁烟、用电、卫生等管理规定。5、不得改变、破坏、堵塞公共设施，不得在公共区域的设施上设置或留下任何物品及垃圾，不得将公共设施改做商业和私人用途。6、商户在经营过程中由于自身的原因在财产、安全、防火、防盗等方面造成的一切损失，其责任由商户承担。二、商户经营管理制度（一）商铺装修制度1、商铺的内外装修、高度、尺寸、材质和工艺必须符合装修要求和标准。2、商铺装修必须接受统一审核、管理，符合各项装修规定标准，并经审核后，方可装修，装修竣工时，进行全面验收，验收合格后方可投入使用。（二）营业人员管理制度1、营业人员在经营过程中必须规范自己的言行，使用礼貌用语，行为得体，有礼有节，介绍商品应实事求是，不得诋毁同行，不得欺瞒、嘲讽学生。不酗酒、不打闹、不赌博、不吸烟、不随地吐痰、不聚堆闲聊、不乱扔杂物、不说污言秽语。2、不私接电源，不使用电磁炉等大功率的电器，不将易燃易爆物品带以及宠物带入学生服务中心、洗浴中心、连廊内。3、自觉维护其他商铺内外和公共区域内的环境卫生，将垃圾放入指定地方，不得人为造成污染。（三）物价、质量、计量管理制度1、商户必须对所经营的商品质量负责，不得经营任何假冒伪劣和质次价高、质价不符的商品，必须使用国家标准的计量器具，不得缺斤少两，欺骗学生。2、商户经营的商品应具有完整的产品标识、厂名、厂址、品名、规格、等级、成分、含量，并提供商品质量检验报告。3、商户所经营的商品价格不得高于周围其他同类商场的商品售价，要求明码标价，明折明扣。同时必须接受有关部门对其商品价格的监督和检查。（四）营业时间管理制度营业时间：夏季时间：6：30－－22：30，冬季时间：7：00－－22：00。商户不得迟开门、早关门、中途停止营业或无人在岗。（五）营销宣传与促销管理制度1、商户在学生服务中心内、外所开展的一切促销活动，必须遵守学校及有关部门有关促销的管理规定。商户不得在所经营的店铺外私自张贴、悬挂促销广告和做商品宣传、推广活动。2、商户自行开展的促销、宣传活动，不得违背国家和地方的广告法规，不得使用不符合管理方规定的广告道具和宣传品。3、商户需利用公共区域（如内柱、外立面、墙体等）进行宣传、促销时，必须提出申请，由有关部门统一进行安排，并有偿使用。（六）安全管理制度1、商户必须按照国家消防法规及管理方的消防要求，对其商铺内所涉及的消防问题接受管理部门的管理，不得随意挪动和挪用消防设施及用品。2、商户必须遵守管理方对治安管理的要求，不得与学生、其他商铺业主发生斗殴、滋事行为。共2页，当前第1页12服务中心管理制度相关内容:公司安全生产管理制度第一章总则安全生产是公司生产发展的一项重要方针，实行“防火、防盗、防事故”的安全生产是一项长期艰巨的任务，因此必须贯彻“安全生产、预防为主、全民动员”的方针，不断提高全体员工的思想认识，落实各项安全管理措施，保证生产经营... 学校固定资产管理制度

社区综合服务中心工作管理制度

社区综合服务中心工作管理制度 (一)、建立健全首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、问责制四项制度： 1、首问首办责任制：（1）服务对象来人、来电、来信或者咨询、办理业务，首问首办责任人应当按照职责和程序，认真登记、及时办理或引导、帮助联系、给予答复解释的制度。本制度所称首问首办责任人，是指责任单位接待服务对象咨询、办事的第一位工作人员。（2）首问首办应当遵循热情主动，文明履职，廉洁高效，服务规范，方便群众的原则。（3）首问首办责任制实行登记制度，对服务对象的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。 2、限时办结制及服务承诺制：（1）在向服务对象提供审核、审批或其他公共服务时，应当按照便民便利、优质高效的原则，确定承诺办理时限（包括法律、法规、规章和政策对办理事项有明确时限规定的）。（2）各窗口应当按照本制度，将服务事项承诺办理时限分解细化，编制流程图，内容包括办理事项、办理环节、办理机构、责任岗位、办理时限等，使每项工作、每个程序、每个环节都做到责任明确、时限具体、要求清楚。（3）各窗口应当最低限度地减少办事环节、简化办事程序、缩短办事时限、削减前置性条件，提高工作效率，方便服务对象。凡登记类，只要资料证件齐全，当场当时办结；凡备案类，只要资料证件齐全，当天办结；凡审批类，一般情况三个工作日内办结、特殊情况七个工作日内办结。对于其他服务事项，凡能即时办结的要即时办结，

能当日办结的要当日办结，确实一时办结不了的也要最大限度地压缩办结时限，并做好解释工作。（4）各窗口对因特殊情况需要延期办理的，应当告知服务对象并说明原因。法律、法规、规章和政策另有规定的，遵从其他规定。（5）各窗口办理的事项需要经过上级机关批准的，应当在承诺期未满前上报，并告知服务对象本部门上报的时间，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限。 3、问责制：由于不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的，本着坚持权责统一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则，依照相关问责办法对责任人进行问责。（二）、一次性告知制： 1、政策咨询、办理事项时，杜绝推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；杜绝与群众争吵或因服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况； 2、严格实行一次性告知制度，避免因告知不清，导致服务对象往返跑路的情况； 3、杜绝上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。（三）、服务代办制度：社区设立便民服务代办点，设置一名便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录。代办实行主动服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。（四）、A、B角工作制：各工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要实行A、B角工作制，相互补位、及时顶岗，避免出现无人在岗的情况。提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常，因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。（五）、便民联系卡制度

省分行业务运营中心管理办法要点

省分行业务运营支持服务中心管理办法（试行）第一章总则第一条为适应全行经营和业务发展，建立集约、高效的集业务集中处理、远程授权、运营风险监控职能于一体的业务运营支持服务中心。根据总行《运营改革实施方案》（工银发[2009]62号）、《深入推进业务集中处理改革实施意见》（工银发…2011?116号）、《中国工商银行远程授权管理办法（2013版）》、《中国工商银行业务运营风险监控管理办法》（工银办发[2011]878号）、《关键岗位人员岗位轮换和强制休假暂行办法》（工银发[2007]78号）、及省分行《关于组建成立业务运营支持服务中心的通知》(工银甘发[2012]444号)有关规定，特制定本办法。第二条本办法对省分行业务运营支持服务中心（以下简称“运营中心”）的总体管理目标、管理原则、工作职责、业务管理、人员管理、工作制度、内控检查及安全控制、会议例会、队伍建设、制度体系建设、考核通报、公文管理及重要事项准核报备等工作制度明确。第三条运营中心总体管理目标是：紧紧围绕全行经营改革发展目标，认真落实总省行运行管理工作总体部署，扎实推动中心建设和发展，着力推进运营改革步伐，实施业务集中、远程授权、运营风险监控等业务的集中处理，全面构－1－

建集约、安全、高效、有序的业务运营支持服务管理体系建设的新局面。第四条运营中心应遵循原则如下：（一）统一管理，分工指导。应依据总省行经营发展目标和运营工作总体部署，统一组织运营中心建设和业务管理，明确工作目标和各分中心职责分工，在省分行运行管理部的指导下，实施业务集中处理、远程授权、运行风险监控等的集中处理和风险监测，通过业务组织管理与推动，深刻理解经营发展内涵，提升运营中心建设和管理水平。（二）集约高效，服务客户。应以创新工作措施，科学引领团队，优化资源配臵、提高工作效率、防范业务处理风险、改善客户服务为目标，科学规划和组织业务，合理布局岗位，优化业务流程，增强服务意识，强化考核与管理，提高业务处理效率和质量，提升对全行各业务部门、各产品线、各级机构及对客户服务。（三）内控优先、防控风险。应坚持制度先行、内控优先的方针，切实加强制度体系建设和内控制度建设，按照事权划分、事中控制原则合理设臵工作岗位，对相互制约、相互控制的岗位和要素进行科学分离、优化和整合，明确岗位职责，有效实行权限控制，及时揭示运营过程中发现的问题，定期编制运营情况及风险监测报告，保证各项业务处理的合理性、准确性和及时性，防范操作风险。第五条本办法是运营中心的基本管理制度，适应于运－2－

社区卫生服务运营方案

社区卫生服务中心运营方案随着我国新医改的不断深入，发展社区卫生服务成为解决。看病难，看病贵。问题的关键医疗卫生体制改革的突破口。社区卫生服务机构为所辖社区范围内的居民提供预防、医疗、康复和健康促进服务，在医疗卫生行业中发挥着不可替代的作用。一、卫生服务中心业务开展途径 (一)对口专家及医疗机构支援 1、可以聘请退休专家坐诊或在职专家串诊。 2、可以与大中型医院联合进行技术支撑和业务协作，提高社区卫生服务的管理水平和服务能力，通过专家的引导将常见病患者从大医院拉回社区，以实现社区医疗的纽带效应。 (一)线上与线下的结合。通过互联网交互平台，如建立微博、微信或微信公众号等方式。医患可以通过平台，参与交互，得到自己

想要知道的信息；另一方面，医院也可以通过这个平台，更加全面快捷地了解患者信息和相关需求。 (三)家庭医生式服务家庭医生式服务主要依靠社区卫生服务团队来开展，一只完整的社区卫生服务团队由全科医师、社区护士、预防保健人员组成。居民只需在居住地的社区卫生服务机构自由选择服务团队，无需缴纳任何费用，简单签署一份《家庭医生式服务协议书》，便可免费享受健康。点对点。服务。实现就诊预约一定向分诊一诊前服务一诊疗服务，一体式服务。不触动产权条件下与社会资本相结合的途径 (一)核心业务的相关业务的外包。例如医疗设备、办公设备。可以减少营运成本、转移财务和经营风险；将有限的资源集中在中心的核心业务上以获得核心竞争力和竞争优势提高中心的支持性业务的运作效率。

(二)项目融资。所谓项目融资是指以项目的名义筹措资金，并以该项目自身预期现金流量和未来收益，自身财产承担债务的一种融资方式。 (三)公立卫生服务中心同非公立医疗机构之间的业务合作。

呼叫中心运营管理方法介绍

如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。一、呼叫中心的KPI管理目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。工时利用率定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。行业标准：根据各业务而有所不同平均处理时长

定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。行业标准：根据各业务而有所不同服务水平定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。一次解决率定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。行业标准：85%。客户满意度定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。行业标准：顾客满意度要达到85%以上。质检分数定义：质检专员对客服代表的录音评分。行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。二、呼叫中心的成本控制

社会管理服务中心运行管理制度及服务规范

市社会管理服务中心运行管理制度及服务规范（初案）市社会管理服务中心

方案目录前言 (3) 1. 市社会管理服务中心管理制度 (3) 1．1管理机制 (3) 1．2管理制度 (4) 1.2.1大屏及会议室使用事项 (4) 1.2.2 机房及网络管理 (4) 1.2.3 人员进出管理 (4) 1.2.4 来访人员接待程序 (4) 1.2.5 卫生管理 (5) 1.2.6 空调及用电安全管理 (5) 1.2.7 设备及用品管理 (5) 2. 市社会管理服务中心服务规范 (5) 2.1、第三方公司提供相关服务概述 (5) 2.2、基础服务 (6) 2.3. 技术服务 (7) 2.4.服务预案管理 (8) 2.5 卫生保洁管理 (11) 2.6.保安管理制度 (12)

2.7 市社会管理服务中心服务人员配备情况 (14) 市社会管理服务中心运行管理制度及服务规范（初案）前言根据市人民政府专题会议纪要（）30号决定，市社会管理服务中心（以下简称中心）由市电子政务办立项建设，由第三方公司承建及运维，进驻单位包括市应急指挥中心、市城市监督综合指挥中心、市社区网格管理中心。，为共同营造一个良好的工作环境，确保市社会管理服务中心正常运行，制定了以下运行管理制度及服务规范。 1.市社会管理服务中心管理制度 1．1管理机制

根据专题纪要，中心在购买服务五年期间，由市电子政务办作为主管部门负责主管。中心成立一个中心事务管理协调小组，由城管监督指挥中心、社区网络管理中心、市政府应急指挥中心、第三方公司各派一名驻场负责人组成，负责中心日常事务的管理和协调工作，当小组协调解决不了的，小组组长要及时向市电子政务办反映，由市电子政务办协调解决。组长由各单位相关负责人按年轮流担任，或者由小组成员推荐产生。管理协调小组职责：负责一个月或一个季度召开一次中心事务专题会，讨论协调中心日常协调管理中出现的问题，对各方面执行中心管理和服务情况实施考评。 1．2管理制度 1.2.1大屏及会议室使用事项 1.2.1.1 大屏时间控制中心大屏正常开启时间为5*8小时，遇到特殊应急事件及会议需求，由第三方公司分公司工作人员做好相关使用记录和协调。 1.2.1.2大屏及会议室使用协调中心监控大厅大屏平时用于城市监督综合指挥中心监控，会商室日常使用由社区网格管理中心支配，应急指挥中心需要应急指挥或者有领导参观访问时，根据事件级别或者来访规模，可在会商（研判室）或集中监控大厅中优先调剂使用，需要使用大屏时，城市监督综合指挥中心让步到

社区卫生服务中心慢性病管理制度

白峰镇社区卫生服务中心慢性病管理制度发布时间：2007-11-16 14:52:29 阅读：1786次白峰镇社区卫生服务中心慢性病管理制度慢性非传染性疾病是目前严重危害人民健康的主要疾病，为预防和控制肿瘤、冠心病、脑卒中、高血压和糖尿病等非传染性疾病的发生和流行，为了加强我镇慢性病登记报告管理工作，结合我镇实际情况，制定本制度。一、管理组织：成立由中心主任、预防保健部和医疗服务部人员组成的慢性病管理小组，负责全中心慢性病管理工作。组长：童世杰副组长：张国安胡磊组员：陆勇毅乐明伟史旭东虞锋华郑康军周科位张金伦二、报告对象辖区内有常住户口的居民三、报告单位辖区内社区卫生服务中心、社区卫生服务站。四、报告内容： 1、糖尿病确诊为糖尿病的病例； 2、高血压病例（单指原发性高血压）； 3、冠心病急性发作病例（非致死性）； 4、脑卒中发作指非致死性脑卒中（蛛网膜下腔出血、脑出血、脑血栓形成、脑栓塞及未分类脑卒中），不包括一过性脑缺血发作及慢性脑动脉硬化。 5、肿瘤确诊为恶性肿瘤和中枢神经系统的良性肿瘤病例。五、病例个案收集方法 1、医疗机构报告 ①本辖区社区卫生服务中心、社区卫生服务站发现的冠心病急性发作、脑卒中发作病例、确诊新发糖尿病病例、高血压病例。 ②在区外医疗保健机构已经确诊，但在我区医疗机构为初次就诊的五种慢性病病例。 2、漏报调查

通过医院漏报调查发现的漏报病例应及时填写发病报告卡补报。 3、主动搜索与体检发现结合我区三年为一周期的参保农民健康体检，发现病例及可疑病例，应做好报告登记或劝其及时诊治。六、报告程序及报告要求 1、门诊医生发现糖尿病病例、冠心病急性事件、脑卒中发作、肿瘤（恶性肿瘤和中枢神经系统的良性肿瘤）四种病例，由接诊医生填写相应的发病报告卡，并在门诊病卡上签上相应的慢性病已报印章，在24小时内向疾病防制科报告。疾病防制科收集报告卡，检查填写质量，于7个工作日内输入到相应的慢性病电子管理录入表。发病报告卡输入后10天内报送区疾控中心。将不在本辖区的病例从慢性病电子管理录入表中筛选出来，每周用Email发送到患者现住地的社区卫生服务中心防保科。各社区卫生服务中心每周对收到的Email内的有关慢性病信息及时整合到慢性病电子管理录入表。每月末5日前将当月的电子表分辖区打印装订成册。高血压病例由接诊医生在24小时内登记到高血压发病登记册，由疾病防制科收集发病登记册，检查填写质量，每月5日前输入到高血压电子管理录入表。 2、医院漏报病例由医院防保人员负责查漏，由接诊医生补填发病报告卡和高血压发病登记册。补卡后及时输入到相应的慢性病电子管理录入表，报告卡及时报送区疾控中心。 3、疾病防制科于每月、季、年末5天前向区疾控中心上报本辖区内上述慢性病的发病报告统计表，并将当月电子表发送至中心gfkingdom@https://www.360docs.net/doc/fa874702.html,备份七、发病报告有关注意要点 1、急性心肌梗死（非致死性）、脑卒中急性心肌梗死及脑卒中发病期限均定为急性发病后28天，28天内如有新发展或第二次急性发作均不作登记；如28天后有新发展或急性发作则按另一病例登记一次。（急性心肌梗死发病28天后无新的发作即算作慢性冠心病，脑卒中急性发作28天后无新的发作，但留有后遗症者均算作慢性脑血管病）。 2、恶性肿瘤 2.1填报对象 ①经病理组织学、细胞学检查、手术及其他专门检查诊断，或临床诊断（排除其他疾病）确诊的； ②对原发恶性肿瘤漏报的复发和转移病例；填报时，复发和转移病例应注明原发部位及首次诊断日期；对同一患者先后出现的原发

社区戒毒康复工作站运营管理

社区戒毒（康复）工作站运营管理一、社区戒毒（康复）工作第一步 1.社区戒毒（康复）工作第一步（1）熟读相关法律条文，通知文件；（2）学习禁毒知识，了解毒品；（3）了解社区吸毒人员的特点、分类、基本情况。 2.什么是社区戒毒（康复）的定义：（1）社区戒毒：是指吸毒成瘾人员在社区的牵头、监管下，整合家庭、社区、公安以及卫生、民政等力量和资源，使吸毒人员在社区里实现戒毒；（2）社区康复：《中华人民共和国禁毒法》规定：被解除强制隔离戒毒的人员，强制隔离戒毒的决定机关可以责令其接受不超过三年的社区康复。社区康复和社区戒毒的规定相同，即签订社区戒毒协议、定期接受检测、期限为三年。 3.新的戒毒形式（1）社区戒毒；（2）自愿戒毒；（3）强制隔离戒毒（4）社区康复 4.实施主体：城市街道办事处、乡镇人民政府（第34条）二、工作站的标准配置三、办公区、吸毒检测区、心理咨询区、档案区、禁毒宣传角、禁毒图书角等 1.主要工作内容（1）评估建档；

（2）尿检、面谈；（3）宣传教育；（4）帮扶救助；（5）分类分级；（6）数据管理。 2.工作岗位职责（1）社区戒毒（康复）工作领导小组职责；（2）社区戒毒（康复）工作站职责；（3）社区戒毒（康复）工作小组职责；（4）社区戒毒（康复）工作专职社工职责；（5）禁毒志愿者工作职责。 3.主要工作任务社区戒毒社区康复工程）（1）完成辖区社区戒毒（康复）人员信息核查，建档；（2）社区戒毒（康复）执行率达到80%；（3）重点推进就业扶持和救助服务；（4）落实吸毒人员管控衔接措施。分类分级管控（1）吸毒人员排查：对已迁移户籍或长期不在户籍地居住的吸毒人员进行核实登记；（2）风险分类分级评估）；（3）禁毒宣传教育：常态化宣传禁毒活动，持续开展禁毒宣传进社区、进学校、进单位、进家庭、进场所、进农村、进工厂；加强禁毒新闻宣传阵地建设。

呼叫中心运营管理方法介绍1.doc

呼叫中心运营管理方法介绍1 如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。一、呼叫中心的KPI管理目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。

工时利用率定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。行业标准：根据各业务而有所不同平均处理时长定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。行业标准：根据各业务而有所不同服务水平定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。一次解决率定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。行业标准：85%。客户满意度

社区为民服务大厅管理制度

社区为民服务大厅管理制度 1、领导值班制：社区书记、主任应在便民服务站窗口轮流值班，加强窗口之间协调管理和监督。 2、集中办事办公制：社区除书记、主任外，其他“两委”干部一律到便民服务窗口集中办事办公。 3、规范办事制：办事大厅要设置工作人员岗位牌、办事指南、公开审批顺序、服务事项及收费依据等告知牌。建立统一的登记簿（表）、受理单，按规定的流程和时限传递办理，做到一个窗口对外，一条龙服务，一站式办结。 4、接待责任制：群众来服务大厅或电话要求服务时，接待的工作人员应主动热情，对具体事项内容予以说明、解释，提供准确、可靠的相关信息；在接待服务对象办事申请时，对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。 5、岗位委托制：当窗口主办人员因事外出，应委托其它窗口工作人员代为办理或解答。 7、限时办结制：对社区本级服务应即时办结或在一个工作日内办结；需到街道、区两级办理的审批与服务事项应在5个工作日内上报办理，如遇特事急事，应及时给予代办帮办服务。除法定的规费外，不得另行收取代办帮办费用。 8、全程代理制：需到街道、区两级办理无需本人到场的审批与服务事项，按照谁分管谁负责代理的原则实施全程代理。对业务量大、涉及面广的窗口增派1-2名工作人员作为代办员，以保证办件的快捷高效。 9、办件月报制：社区为民服务大厅应在每月初向街道上报各项业务办件情况，由街道汇总后整理存档。 10、延伸服务制：拓宽服务渠道，促进为民服务由大厅内向大厅外延伸，设立服务公开热线：86878073，建立服务后备队伍（专业人员、志愿者、村干部），满足群众的各类需求，为群众排忧解难。

95598客户服务呼叫中心运营管理规范

江西省电力公司 95598客户服务呼叫中心运营管理规范 1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心?）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。 2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责： 4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺； 5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；

6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员； 7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据； 8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责： 4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核； 5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案； 6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告； 7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。 3呼叫中心岗位职责第七条主管岗位职责 2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；

社区工作人员管理制度

员工岗位职责中心旅居民宿工作岗位都应经培训合格再上岗，以保证各个岗位人员的综合素质。员工守则 1、遵法制学习理解并模范遵守国家的政策法律、法规条例和本中心规章制度，争当一名好公民、好市民、好职工。 2、爱集体和中心荣辱与共，关心中心的经营管理和效益，学习业务知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竟创、协作、责任” 的团队意识。 3、听指挥服从领导指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切事务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。 4、严纪律不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。 5、重仪表保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。 6、讲礼貌使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。 7、讲卫生常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。

8、讲站姿（1）挺腰、收复、沉肩。（2）双脚略分开约15公分。（3）双肩自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手背上。（4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前后插腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。 9、敬客户（1）接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。（2）遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（3）尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。（4）接转电话时，要先说“您好！~~~部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。（5）会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。（6）客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。管理制度