酒店金钥匙服务内容
酒店金钥匙服务内容
酒店金钥匙服务内容
1、柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：00—23：00，其间要保证至少有一名当值。
2、要在三声铃响之内接听电话
3、如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
4、接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助
5、要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6、要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7、要热情、友好地问候客人
8、对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。
9、要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10、要按客人的要求详细填写委托书
11、要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12、要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13、要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
14、完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15、要向客人致谢。
感谢您的阅读！
申请中国酒店金钥匙会员资格的条件
申请中国酒店金钥匙会员资格的条件 1、是酒店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部的高级职员； 2、要21岁以上，人品优良，相貌端正； 3、在酒店从业5年以上，其中必须有3年是在酒店大堂工作，为住店客人提供服务的； 4、有两位中国酒店金钥匙组织，正式会员的推荐信； 5、一封申请人所在酒店总经理的推荐信； 6、过去和现在从事酒店前台 服务工作的证明文件；7、掌握一门以上的外语；8、参加过由中国酒店金钥匙 安排组织的服务培训。饭店集团通常采用什么方式扩张发展A.直接经营B.合同经营C.租凭经营D.特许经营酒店办公室主任岗位职责办公室人员岗位职责一、岗位职责的含义：1、岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成。 2、职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任两部分组成。 二、怎样确定岗位及职责：1、根据工作任务的需要确立工作岗位名称及其数量。 2、根据岗位工种确定岗位职务范围。 3、根据工种性质确定岗位使用的设备、工具、工作质量和效率。 4、明确岗位环境和确定岗位任职资格。 5、确定各个岗位之间的相互关系； 6、根据岗位的性质明确实现岗位的目 标的责任。 三、实行岗位职责管理的作用和意义。 1、可以最大限度地实现劳动用工的科学配置； 2、有效地防止因职务重叠 而发生的工作扯皮现象。3、提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才。4、 是组织考核的依据。5、提高工作效率和工作质量意思。6、规范操作行为。7、减少违章行为和违章事故的发生。根据这个具体问题具体分析公司办公室主任 岗位职责一、按照公司办公室的职责范围，主持办公室的日常行政工作。 二、协助经理召集全公司员工大会、经理办公会议等，做好记录，负责督 促检查会议决议执行情况。 三、在经理领导下，负责组织起草总公司工作计划、总结决议、报告、规 章制度等文件。负责编排主要活动日程表。 四、据公司领导指示和有关会议决定，组织草拟和发布通知、通告、会议 纪要及其他文件。负责公司公文、函电、报表的初批、拟办和催办工作。 五、负责做好来信来访的接待工作，处理好信息反馈。 六、正确贯彻执行有关人事、劳动工资等方面的政策和规定，做好各中心（部门）的绩效考核与职能监控工作。 七、检查、指导各部门员工的政治、业务学习；加强内务工作管理，督促 检查办公室工作人员履行岗位职责，予以考核。 八、负责组织全公司的安全生产活动和劳动保护工作。 九、注意调查研究，主动了解、收集情况和问题，为领导决策时提供参考。 十、认真做好公司领导交办的其他工作。行政办（又称总经理办公室）（ExecutiveOffice）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电 话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高 级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发
金钥匙服务标准测试题
金钥匙服务标准测试题 1、电话铃声在（10）秒内接听，如超时接听则应向客人（致歉） 2、在接听电话过程中及完毕时，服务员需（复述客人的要求），如电话被打断，耽搁时间不超过（30秒）。 3、酒店的4个3分钟指的是：（3分钟登记、结账、维修、送电） 4、与宾客交流时，应至少使用一次：（尊称） 5、客人在到达本岗点（30秒）内需招呼客人 6、客人离开本岗点时，服务员应：（向客人致欢送语） 7、陪同客人进房时，向客人介绍餐饮时应向客人强调其：（营业时间） 8、陪同客人进房后介绍完毕，员工要向客人致祝愿辞，面带微笑退出房间，并：（带上房门） 9、与客人交流时应保持适度：（眼神交流） 10、如果客人是乘出租车抵达，门童应送上标有（出租车车号）的欢迎卡片。 11、行李要在客人入住后（10 ）分钟内送到客人房间。 12、进房前应轻叩房门，并自报：（身份） 13、清洁客房时，服务员应将布草车（遮弊）房门 14、在走廊迎面遇见客人要首先问好，并（侧身让行） 15、酒店员工在走道走廊要避免（大声喧哗） 16、酒店应提供加急（3-6小时）洗衣服务 17、收衣员要认真核对客衣单，并检查衣物内有无（遗留物品）客衣的收取和送还要使用：（客衣车）
18、雨雪天门庭应放置吸水毯或防滑垫，并放置：（小心地滑告示牌） 19、公用电话旁应放置最新的：（电话指南） 20、在服务过程中，如需与其他同事交涉时，要回避：（客人） 21、在西餐服务时客人点菜后（2 分钟）内即请客人点酒水 22、在客人用完餐后（3 分钟）内清走所有碟子 23、客人在每次掐灭（1个）烟头，服务员应要清理烟缸。 24、侍应生要倒酒到（2/3）酒杯。 25、自助餐的所有食品都要附上清晰的（名称标签） 26、如果餐具上有徽饰，图案要有光泽，并以（统一角度）摆放 27、迎宾员应在客人抵达餐厅后（1分钟）内安排客人就座 28、第一道菜肴应在完成点菜后（10分钟）内上桌 29、自助餐服务时要为热碟提供：（垫巾） 30、费用结算时，账单应放在一个干净的账单夹里，并附上：（酒店专用笔） 31如果客人点甜品，要主动保证甜品在客人用完：（主盘）后再上 32、送餐服务的餐牌上至少有两款：（素食菜式） 33、客人健身时服务员应向客人提供一块：（汗巾） 34、安保员要经常进行消防及突发（事故预案、疏散演练） 35、在厨房显眼位置要张贴有关：（安全、卫生标准）的告示。
最新整理金钥匙服务哲学与素质要求.docx
最新整理金钥匙服务哲学与素质要求 一、“金钥匙” “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 “金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。 二、“金钥匙”的岗位职责 金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有： （1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。 （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。 （4）检查大厅及其他公共活动区域。 （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录， （7）对进、离店客人给予及时关心。 （8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 （9）控制酒店门前车辆活动。
酒店金钥匙服务理念
酒店金钥匙服务理念 来源：餐饮管理发布时间：2008年02月25日点击数：1524 【字体：小大】【收藏】 酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。 酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 金钥匙的概念 CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目 前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
金钥匙服务
金钥匙服务 金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。 1．金钥匙概述 “金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。 “金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 “金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。 金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。 （1）国际金钥匙组织的历史 关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；
物业管理服务方案金钥匙服-万科物业管理方案金钥匙
17英里物业管理方案附件 ——金钥匙服务“金钥匙”概况及服务精髓 、 （一） “金钥匙”是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。 “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金 钥匙”）按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，职员代表饭店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。 “国际金钥匙组织”（U．I．C．O）于1929年在法国成立，距今已有74年的历史，遍 布世界各地的34个金钥匙成员国组成的三千多名会员，都是在国际饭店金钥匙组织领导下，这个组织的总部设在法国巴黎。在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。 国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。 截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到54个大中城市，178家高星级酒店里共有248名金钥匙。目前，深圳地区有约十家高星级酒店加入了中国饭店金钥匙组织，他们是：香格里拉大酒店、威尼斯酒店、圣廷苑酒店、五洲宾馆、富临大酒店、阳光酒店、南海酒店、景轩酒店、东方银座国际公馆、中南海滨大酒店等。 通常，一位酒店客人知道向戴“金钥匙”标记的C on ci e rge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始…… 一旦对话开始，“金钥匙”会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到“金钥匙”为您提供的无微不至的服务。 “金钥匙”的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅
饭店金钥匙服务理念规范样本
工作行为规范系列 饭店金钥匙服务理念规范（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-27193饭店金钥匙服务理念规范 Hotel golden key service concept specification 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店服务理念金钥匙 酒店业发展至今天，已经从单一的住宿转化为今日集住宿、餐饮、娱乐、商务等多元化的综合性场所。随着时代的发展，市场竞争越发激烈，酒店硬件的完善与豪华，再也不是决定一家酒店档次的唯一标准了，相反，软件建设已逐渐成为高档次酒店所追求的目标。 21世纪是以人为本的时代，众多企业都在想尽办法做到这一境界，这是因为他们想通过了解顾客的心理而从中得到盈利的目的，酒店业更不例外，酒店服务理念直接面对的是顾客，只有用心感动了客人，才能真正达到盈利的目的。 有很多同事问，酒店服务理念金钥匙是什么在我此次参加了世界金钥匙组织中国区第48届资格培训的学习后对久违了的金钥匙服务也有了更深的了解，酒店服务理念金钥匙
组织发展到今天，从一种简单的服务，发展为今日一个世界性的服务品牌，其发展速度是非常快的，这种现象也反映出酒店行业近几年在旅游业一直扮演着十分重要的角色。酒店服务理念金钥匙是一种专业化的饭店服务，金钥匙服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。金钥匙起源于法国，它是一个以个人名义参加的民间组织，早在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目，例如:酒店服务理念旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围，并且均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，所以，这种一条龙服务也叫委托代办服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字金钥匙，所以金钥匙就这样应运而生。 大家都知道酒店服务理念钥匙是用来开门的，金钥匙更
金钥匙管家式服务内容介绍
金钥匙管家式服务 “酒店式物业管理----金钥匙管家”服务模式 重庆扬子江饭店（物业）管理有限公司是一家独立运行，并提供专业的“酒店式物业管理”的公司，它既不隶属于房地产开发商，也不是房地产开发商的子公司。在实施项目物业管理过程中，公司依靠自身具有的酒店的管理模式、管理经验、管理标准和管理程序，以及特有的酒店式高档物业管理理念----“金钥匙”管家式服务模式，来赢得项目业主的认同和入住客户的赞许。既帮助开发商提高了“商业品牌”和“社会信誉度”，保证物业的保值和增值，同时又让入住客户享受到了人性化、个性化的至高服务，管理公司也占领了市场，实现“双赢”。 什么是酒店式物业管理----“金钥匙管家式”服务模式？ 星级酒店的“金钥匙服务（CONCIERCE）”植根于欧洲，中国饭店金钥匙组织是国际金钥匙组织的第31个成员国，1998年12月国家旅游局批准成立中国饭店金钥匙组织，并作为中国旅游饭店业协会下的一个专业委员会。 “金钥匙服务”是指酒店的客户服务中心的员工，为其所在的酒店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙理念，和由此派生出的服务方式，为宾客提供“一条龙”的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，员工代表酒店倾其所能、尽善尽美地为客人办理各种事务。 扬子江饭店（物业）管理有限公司将酒店的金钥匙服务理念引入到酒店式物业管理----“金钥匙管家式”服务模式中来，其主要精髓包含： 1.金钥匙服务理念：倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作上，即服务无限、服务至上。 2.管家式服务：即服务更专业、更具个性化、更具人性化的“一站式”服务。它将集客户对物业租售（购）、入住、工程、保洁、安全、委托代办服务于一体，全方位的服务。通常是物业管理公司安排一位“管家”，将客户所需要的事情交由他完全负责组织协调、控制监督的完成好，而不需要客户找多个部门、多人办事。省去他们的一切烦恼，得到满意效果和服务。 3.金钥匙管家式服务的主要内容： 1）客户服务中心的接待员，在不违反国家法令和社会道德规范的前提下，必须最大限度地满足客人提出的超出正常服务的代办要求，绝不准向客户说“我办不了”。 2）提供“一步到位”的服务，即客户服务中心的每位员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意的答复，最大限度地缩短客人直接获取服务的途径，绝不准向客户说“我不知道”“你找××部门”。 3）提供富有人情味的服务，如给过生日的客户寄贺卡、送蛋糕，给客户送天气预报单，定期举办一些增进感情的联欢活动等。 4）委托代办、票务预定、生病护理、代客洗衣、同城快递、房间保洁、叫醒服务、安全护送等多项增值有偿服务。 5）24小时提供全天候服务。 将“金钥匙管家式”服务引进酒店式物业管理中，是扬子江饭店（物业）管理有限公司成功运作的服务模式。公司在管理的扬子江公寓楼中，这一服务模式已得到入住客户高度的信任。管理公司的一批“金钥匙管家”正遵从平等、友谊、谦恭、诚信原则，保持高度的责任心、恪守职业道德规范，随时准备将这一服务模式，引入到高档物业项目中去。在引导和推进物业管理向更高境界发展。
金钥匙服务案例文档
金钥匙服务案例集 1.惊喜的早晨 5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。所以我马上答应尽力为其办妥。挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。当把所有东西准备好，快要下班时，Mr.lerro还是不放心，乘他太太熟睡时，偷偷打电话到本人手机，问明早的事情跟进得如何？于是我用肯定的语气跟他说：Mr.lerro请您放心，您太太明天早上一定会有一个惊喜的早上。 早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro 手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thank you 千言万语尽在其中。从这件事之后，我们就成了好朋友，他每次到中国来都会打电话给我。每次到江门来都会入住我们酒店，因为我们酒店带给他的不仅是良好的服务,还有满意和惊喜! 江门逸豪酒店 2.订婚的故事 1月21日，大堂孙经理在大厅遇见6017房金卡申新超先生，礼貌的上前问好，看出申先生好像有什么事似的，便主动问到：有什么可以帮忙的吗？申先
生就把周三要订婚的事情告诉孙经理，因为家人都不在郑州，很多事情都不是太清楚，找个人商量的都没有。孙经理关切的问：“有什么困难可以和我们说，我们一定会尽力帮助您的。”申先生说：“到时要送礼金，想让帮忙找个小盒子，大概装6万元现金。”孙经理满口答应，告别客人后，很快从精品屋找来一个装茶杯的盒子，但盒子颜色是白色的，好像和喜庆的气氛不合，孙经理又找来一张红色的礼品包装纸，并找到前厅部张经理，商量能否帮助客人包装一下。张经理马上安排礼宾部李殿陆包装礼盒，她自己则到商务中心下载了一张精美的卡通图片（两只可爱的小老鼠身着结婚礼服步入婚礼殿堂），交给殿陆，贴在礼盒内侧，很快，一个包装精美、饱含着吉祥和祝福的礼盒呈现在大家眼前，当申先生回店拿到礼盒，非常高兴，一个劲地说“谢谢！”这时，申先生又不好意思地说，还有两件事需要麻烦一下：一是刚买十斤糖果想让帮忙分装一下，装成22袋；再就是送的彩礼定为6万6千6百6十6元6角（6个6比较吉利），想让帮忙换一下零钱。孙经理和闫副理一商量，爽快地答应了客人的要求。两人分头行动，一边协调礼宾部的同事，利用工作空闲时间帮助客人包装糖果，一边联系财务部帮忙换零钱。很快，糖果包好了，并送到了客人房间；可是换零钱时又遇到麻烦了，因为按老风俗，送彩礼的钱应该尽量是面值为双数的，可财务出纳那里只有三个20元的，而三个2元的和三个2角的都没有。刚下班的闫副理决定去外面的银行看看，能不能换一下，跑了几家银行只换到3张2角的，还是没有三张2元的，只好用六张新的1元代替。第二天上午，两人帮忙将申先生的礼金用红丝带全部扎好，正准备出发时，申先生同行的一位长者说到：“按风俗，最好能用一块红布把礼盒包起来。”可是哪里有红布呢，眼看时间就快到了，孙经理马上联系礼宾部田珂外出给客人购买，申先生说：“时间快到了，我们先去，如果买回来了，麻烦让他直接给我们送去。”说着留下了中午用餐的地点，田珂马上出发，用最快的时间买到红布，并送到申先生订婚的饭店，当申先生看见小田冻红的小脸，对中都的服务表示由衷的感谢！下午16:40，申先生一行订婚宴结束回到饭店，第一件事就是来大堂表示感谢，孙经理只是微笑着说：“没事的，我们只是做了一些小事，只要能帮助您解决问题，对我们来说就足够了。”
饭店金钥匙知识简介
饭店金钥匙知识简介 饭店金钥匙知识简介 一、国际金钥匙组织是何时成立的？ 19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年，11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会，借此交换服务的经验和新点子，从而提高整个城市的酒店服务水平。1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国，举行了历史性的第一次大会，成立了国际金钥匙（UICO），总部设在巴黎。 二、国际金钥匙组织目前共有几个成员国，多少成员？ 目前共包括中国在内的34个国家和地区，约有成员4500多名。 三、国际金钥匙组织年会指什么？ 指国际金钥匙组织每年召开一次的全球性会员大会。每年年初，全球金钥匙成员的代表都会云集在某个热点旅游城市，共同探讨金钥匙服务的发展趋势，增进友谊，交流服务经验，互相促进，并逐步形成一个为国际商务旅游客人服务的协作网络。 四、2000年国际金钥匙第47届年会在哪里召开？ 在中国广州举行，近千名国外金钥匙和约两百名国内金钥匙参加了这次年会，这是中国第一次承办金钥匙国际年会。 五、中国饭店金钥匙兴起是什么时候？何时加入国际金钥匙组织？总部在哪儿？ 1995年起至1998年，中国饭店金钥匙连续组织召开了四届饭店委托代办服务研讨会，它的发展得到了国际饭店金钥匙组织执委会的赞誉。1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国。由于它是由广州白天鹅宾馆倡导引进发展的，因此它的总部设在广州。 六、金钥匙的定义是什么？ 是指一种专业的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。此外，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（委托代办组）职员的特殊称谓，只有他们才能资格带上国际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章，出现在饭店的总服务台边为客人服务。 七、什么是金钥匙的两种主要职能？ 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
金钥匙服务
金钥匙服务 “金钥匙”是一种委托代办”（Concierge）的服务概念。“Conciergr词最早起 源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的 发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge 已成为客人提供全方位一 条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力 办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经 验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 个性化是金钥匙服务最有吸引力的地方。在国外，“金钥匙服务”获得了很多商务人士、高端客户的认同，于是航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所也纷纷借鉴或引进了“金钥匙服务”，香港不少豪宅也引进了这种服务。有着金钥匙组织70 余年的沉淀以及金钥匙组织在国外物业管理中多年的时间积累，物业“金钥匙服务”也开始在国内顺势发展开来。在服务中融合金钥匙服务理念，通过实际工作中的不断总结和研究，拓展出一种新的物业服务模式和理念。 金钥匙的服务理念：随着金钥匙物业联盟的建立，很多物业公司都相继加入联盟，在各自的项目上推行物业金钥匙服务。但如何在物业服务的基础上融合金钥匙的服务理念，提高服务品质，让员工理解金钥匙，让业主接受金钥匙呢？下面就金钥匙的服务理念来谈谈在项目实施的一点想法。 、先利人、后利己。（为您所想,实现我想） 、．用心极致（投入您的真情去感动顾客，给顾客的是”满意+惊喜”。 三、在顾客的惊喜中找到自己富有的人生。 从以上三点可以看到金钥匙服务理念的精髓，其实不管是“金钥匙”还是物业服务我们 服务的终端都是客户，我们提供的产品都是服务，金钥匙只是融合在物业服务当中，将 服务延伸和提高，是一种更富有创意、更高端、更细致化的物业服务，当客户接受、 理解“金钥匙”服务可以得到高端的服务享受，物业公司可以通过开展特约代办服务创 造新的盈利点，达到客户与物业公司双赢的一种新的物业服务 模式。 从目前金钥匙在各物业公司的推广来看，如果物业公司在金钥匙的推行中只是把 推行金钥匙当作一种市场营销的手段，将之高高挂起，或将金钥匙生搬硬套到物 业服务中，将金钥匙与物业服务脱离开，一味追求金钥匙所带来的效益，不从根
金钥匙服务模式
金钥匙服务 “酒店式物业管理----金钥匙管家”服务模式 重庆扬子江饭店（物业）管理有限公司是一家独立运行，并提供专业的“酒店式物业管理”的公司，它既不隶属于房地产开发商，也不是房地产开发商的子公司。在实施项目物业管理过程中，公司依靠自身具有的酒店的管理模式、管理经验、管理标准和管理程序，以及特有的酒店式高档物业管理理念----“金钥匙”管家式服务模式，来赢得项目业主的认同和入住客户的赞许。既帮助开发商提高了“商业品牌”和“社会信誉度”，保证物业的保值和增值，同时又让入住客户享受到了人性化、个性化的至高服务，管理公司也占领了市场，实现“双赢”。什么是酒店式物业管理----“金钥匙管家式”服务模式？ 星级酒店的“金钥匙服务（CONCIERCE）”植根于欧洲，中国饭店金钥匙组织是国际金钥匙组织的第31个成员国，1998年12月国家旅游局批准成立中国饭店金钥匙组织，并作为中国旅游饭店业协会下的一个专业委员会。 “金钥匙服务”是指酒店的客户服务中心的员工，为其所在的酒店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙理念，和由此派生出的服务方式，为宾客提供“一条龙”的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，员工代表酒店倾其所能、尽善尽美地为客人办理各种事务。扬子江饭店（物业）管理有限公司将酒店的金钥匙服务理念引入到酒店式物业管理----“金钥匙管家式”服务模式中来，其主要精髓包含： 1.金钥匙服务理念：倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作上，即服务无限、服务至上。 2.管家式服务：即服务更专业、更具个性化、更具人性化的“一站式”服务。它将集客户对物业租售（购）、入住、工程、保洁、安全、委托代办服务于一体，全方位的服务。通常是物业管理公司安排一位“管家”，将客户所需要的事情交由他完全负责组织协调、控制监督的完成好，而不需要客户找多个部门、多人办事。省去他们的一切烦恼，得到满意效果和服务。 3.金钥匙管家式服务的主要内容： 1）客户服务中心的接待员，在不违反国家法令和社会道德规范的前提下，必须最大限度地满足客人提出的超出正常服务的代办要求，绝不准向客户说“我办不了”。 2）提供“一步到位”的服务，即客户服务中心的每位员工均能就客人提出的任何问题尽量一次性给予满意的答复，最大限度地缩短客人直接获取服务的途径，绝不准向客户说“我不知道”“你找××部门”。 3）提供富有人情味的服务，如给过生日的客户寄贺卡、送蛋糕，给客户送天气预报单，定期举办一些增进感情的联欢活动等。 4）委托代办、票务预定、生病护理、代客洗衣、同城快递、房间保洁、叫醒服务、安全护送等多项增值有偿服务。 5）24小时提供全天候服务。 将“金钥匙管家式”服务引进酒店式物业管理中，是扬子江饭店（物业）管理有限公司成功运作的服务模式。公司在管理的扬子江公寓楼中，这一服务模式已得到入住客户高度的信任。 管理公司的一批“金钥匙管家”正遵从平等、友谊、谦恭、诚信原则，保持高度
79号院金钥匙服务标准
七十九号院金钥匙物业服务标准 “金钥匙”物业服务以房屋本体为依托，从业主接到入住邀请前的三个月开始，便开始对业主进行全程的跟进服务：辖区内全体业主都可以享受到的常规性基础服务和便捷、贴心的管家增值服务实现无缝对接，真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现金钥匙服务的全面性和专业性。 一、服务模式 1、“一”站式金钥匙服务中心，24小时不间断、全方位的管家服务； 2、业主能在第“一”时间找到金钥匙管家助理； 3、受用“一”生的金钥匙管家助理热线服务号码； 4、一对“一”专人服务，金钥匙管家接到业主信息后上门为业主提供家居生活的全方位助理服务，旨在打造便捷、舒适的贵族生活. 二、常规性基础服务（包含在物业费当中） 1、秩序维护 秩序维护是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。 1）实行24小时封闭式、“半军事化”管理，确保24小时不间断巡逻。 2）明确责任区域及重点部位，定岗与巡查相结合的辖区式管理。3）秩序维护员要熟悉小区所管辖区域内的业主详细情况，熟记每户业主的房号、业主姓名以及业主的车辆牌号等。 4）利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。
2、消防管理 对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。 1）做好义务消防队的建立和培训工作。 2）建立防火档案，根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。 3）消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制。 4）定期进行消防安全检查。 5）专兼职消防员的定期训练和演习。 6）管理好区域内设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好。 7）以多种宣传形式加强区内住户消防意识。 3、车辆交通管理 对小区内各类车辆进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。 1）车辆分类管理，分区域存放。 2）有效组织车流和车辆停放。 3）汽车凭IC卡，经电脑读卡进入小区。 4）外来人员及车辆得到业主确认后进行登记，同通知内保人员引领来访人员进入小区，经业主再次确认后，工作人员方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客，秩序维护人员将劝其离开。
金钥匙服务项目
《2011年版金钥匙委托代办服务项目标准》草案讨论稿第一部分（酒店金钥匙必会项目） 1、代查航班信息 2、代查轮船信息 3、代查火车车次信息 4、代查长途汽车信息 5、代查天气预报 6、代查电话号码 7、代订活动场地 8、代订机票 9、代订车票 10、代订船票 11、代订电影票 12、代改签机票 13、代订鲜花 14、代订接车 15、代订接机 16、代订接船 17、代订租车 18、代订机场贵宾厅 19、代订火车站贵宾厅 20、代订粤菜餐厅 21、代订火锅店 22、代订中国风味餐厅 23、代订各地方特色小吃店 24、代订日本料理 25、代订意大利餐厅 26、代订西班牙餐厅 27、代订法式餐厅 28、代订韩国料理 29、代订泰国餐厅 30、代订印度餐厅 31、代订各类快餐 32、代买各地红酒 33、代买各地白酒 34、代买各地特产 35、代买各类雪茄 36、代订旅行社服务 37、代订翻译陪同 38、代办旅游签证 39、代办国际机票 40、代办邮轮船票
42、代订酒店餐厅 43、代订会议摄影师 44、代订化妆师 45、代订发型师 46、代订礼仪服务 47、代订婚纱摄影 48、代订汽车美容 49、代订私人游艇 50、代订私人飞机 51、代订直升飞机 52、代办特快专递 53、代办邮寄物品 54、代办照片打印 55、代请临时秘书 56、代印商务名片 57、代订美容SPA 58、代订正规按摩师 59、代订棋牌室 60、代订节日贺卡 61、代订演出票 62、代订休闲会所 63、代订开锁师傅 64、代订宠物寄养 65、代办寄存物品 66、代租各式礼服 67、代订代驾服务 第二部分（物业金钥匙必会项目） 68、代订报纸杂志 69、代订家庭陪护 70、代订各种饮料 71、代订保安服务 72、代订搬家公司 73、代订饮用水 74、代订绿化植物 75、代办洗烫衣服务 76、代订家庭保姆 77、代订家庭维修 78、代订电脑维修 79、代订家庭厨师 80、代订家庭清洁 81、代订家庭钟点工 82、代订家庭园丁
酒店服务的十把金钥匙
酒店服务的十把金钥匙 在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。 一、宾客至上： “宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。 二、微笑： 微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。 三、真诚、诚实和友好 真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。 四、快速、敏捷的服务 快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。 五、掌握两句最常用的服务用语 当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。
六、佩带好自己的名牌 酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。 七、注意自己的仪容仪表 酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。 八、团队精神 酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是 需要良好的团队精神。因此，美国酒店管理界认为酒店管理理论是机器理论，即酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运作，一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。日本酒店管理界则认为酒店管理理论是人体理论，即酒店犹如一个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活，一个脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。这一切都说明酒店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。 九、以尊称问候客人 酒店服务员应以客人的姓，再加上尊称去主动问候客人，就能使客人产生宾至如归的感觉。这就要求服务员必须具有良好的记忆能力，尽量记住每一位曾经来消费的客人姓名，在下一次遇见他时，即以尊称问候他。这种服务的效果是令客人感受到自己是贵宾，时刻受到酒店的关注。 十、熟悉自己的工作、酒店及相关信息
金钥匙服务标准规范 - 制度大全
金钥匙服务标准规范-制度大全 金钥匙服务标准规范之相关制度和职责，金钥匙服务标准五条第一、服务体体现可靠度——严格按承诺提供规范服务。(1)、及时。(2)、改正错误迅速。(3)、始终如一。(4)、结账等服务准确。(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。第二、... 金钥匙服务标准五条 第一、服务体体现可靠度——严格按承诺提供规范服务。 (1)、及时。 (2)、改正错误迅速。 (3)、始终如一。 (4)、结账等服务准确。 (5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。 第二、服务体现可信度——对知识、礼仪把握适度,在沟通中显示出信任与自信。 (1)、完整回答客人问题。 (2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适,立即获得尊重。 (3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品,介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息. (4)、使客人有安全感。 (5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。 第三、服务体现灵敏度——乐于帮助客人,并能竭尽全力,提供快捷服务。 (1)、员工之间互助合作,保证服务速度、质量。 (2)、时时提供快捷服务。 (3)、竭力满足客人的特殊需求,从不说不。 第四、有形服务体现完美度——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好. (1)、建筑外观、停车场、庭园醒目,有吸引力。 (2)、餐厅分区、商场、通道等醒目,有吸引力。 (3)、员工着装整洁、关观、合适。 (4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。 (5)、菜单、宣传品醒目、完好,有吸引力,符合公司形象。 (6)、各出入口便利、顺畅,环境宜人. (7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。 (8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。第五、无形服务体现充实度——无微不至,有针对地对应客人个性。 (1)、时时微笑。 (2)、主动、细心体察,预料到客人个人需求、愿望,而非呆板地从属于规范、制度。 (3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。 (4)、为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。 (5)、以顾客获得最大利益为己任。 餐饮部制度饲养制度饲料厂制度
酒店金钥匙服务学习感想
酒店金钥匙服务学习感想 随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90 年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“ 100-1=0 ”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。 宾客需求导向原则：酒店质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。 客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。
以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理，这不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和宾客的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。 第一时间原则：要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。 提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本———收益分析，就会发现这一点。