咖啡店外场服务流程

咖啡店外场服务手册

服务流程：电话预订—>迎宾—>带客入座—>点餐—>送餐—>席间服务—>买单—>送客

一、电话预订

1、收银台电话铃响起不得超过三声；

2、“您好，这里是两岸（哥德）咖啡，请问需要帮忙吗（请问有什么需要吗）？”

3、如果是预订座位，需问清楚对方的姓名、人数、就餐时间，客人说过后要重复给客人听，并根据情况安排座位，然后把房间号告知对方，接电话人员需记录预订客人的姓名、人数、就餐时间、房间号、客人订房电话。

二、迎宾

1、门内两侧各站2-3人，靠门人员站于门后一步半的位置，负责为客人开门。站姿要求：

①直腰，挺胸，收腹，抬头，两眼平视；

②女士右手搭左手背，放于肚脐处，男士两手自然后背，在后背自然相握；

③双腿站直，女士脚跟并拢，脚尖以45度角左右分开，男士双脚于肩同宽。

2、客人走至离门1.5米时为客人开门，开门时以近门手单手开门，女士另一只手放于小腹部，男士另一只手靠于后背；

3、客人踏入门口时，门两侧人员以85分贝音量齐声喊：“您好，欢迎光临！”，并致以45度鞠躬，开门人员以10度鞠躬。

分解动作：喊“您好”，躬下身，喊“欢迎光临”同时起身。

4、等客人全部都进门后关门；若一批客人有距离间隔时，应做多次迎宾动作。

三、带客入座

1、接待：迎宾动作结束后，领位人员迅速出列接待客人，其他人员补充领位；接客动作：微笑，注视客人眼睛，右手抬起，手掌向上倾斜指引客人，同时说“先生（小姐），这边请。”说“这边请”时稍向指示方向扭头。

2、客情：把客人领至大厅内后，询问客人详细情况；

①“先生（小姐），请问您贵姓？”或“先生（小姐），请问怎么称呼您？”

②“╳先生（小姐）您好，请问您是否预订了座位？”如果有预订，询问客人预订的房间号：“╳先生（小姐），您预订的几号房间？”，客人回答后到收银台核实，核实前应说：“╳先生（小姐）请稍候”，核实无误后带客人入座；如果没有预订，需询问客人：“那么咱们今天总共几位？”

③根据客人人数迅速作出安排：“您看咱们安排到╳楼包厢（卡座）怎么样？”并向客人介绍该包厢或卡座能坐几人，是否靠窗等情况；

④如果客人对安排不满意，要立即了解客人的要求，根据情况做出安排，如果对房态不了解，应对客人说“不好意思，请稍等一下”，然后迅速到收银台了解情况并及时回复客人，如果让客人等的时间较长，回复时应先说“不好意思，让您久等了”。

⑤如果逢节假日，卡座和包间都坐满的情况下，对新来的客人要保持礼貌和亲切的态度，不能因为忙而有所怠慢，首先应该招呼客人：“先生（小姐）您好，非常抱歉，现在已经满座了，要不您先稍等一下”，如果客人同意则把客人领至休息区或合适的位置，然后询问客人的姓名和人数，预先告客人要等多长时间，消

除客人焦急心情。如果客人不愿意等待，在走时应礼貌送客：“先生（小姐）请慢走，欢迎下次光临！”。在客人等待的时间里，可拿些报刊供客人观阅，征得客人的同意，可先让客人点好菜。有空位时，尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“让您久等了”。

3、带位：客人有预订的或同意安排后，带领客人到指定位置。

领客动作：微笑，注视客人眼睛：“╳先生（小姐），请随我来”，并配合指示动作，右手或左手抬起，手掌向上倾斜指向路线方向，说“请随我来”时稍向指示方向扭头。领客时走在客人一侧前方，与客人保持1手臂左右的距离，并不时回头，把握与客人的距离。

4、入座：把客人带到位置后，请客人入座并倒上茶水。

①入座动作：如果是包间，先开灯，然后协助客人拉椅让座，微笑着说：“先生（小姐），您请坐”，并配合指示动作，右手或左手抬起，手掌向上倾斜指向座位方向。

②客人坐下后，如果是包间则根据天气情况打开空调、排风，等待客区服务员到位后领位员即时回岗；

四、点餐

1、客区服务员见客人入座，应马上安排茶水，如果天气炎热，应问客人要不要加冰，倒水时应倒满水杯的80%左右处，使用托盘端递茶水。

托盘方法：左手向上弯曲，手肘与手臂呈90度角，手肘离腰部15公分左右，手臂夹紧侧身，掌心向上，五指分开，指尖向上弯曲，呈漏斗状，用五指托住盘底，掌心不与盘底接触，托于胸前；端盘时要注意掌握托盘的平衡，保持重心，始终落在掌心或掌心稍里侧，原则上要求单手托盘，若不熟练时可右手轻扶托盘右边缘；走路时，上身挺直，略向前倾，视线开阔，目光平视前方，稳步向前行走。走至客人桌子边沿，身体不能挨靠桌边，与客人保持45公分距离，侧身，右手将茶杯端放至客人右手处，并说“先生（小姐）请喝水”。

2、客区服务员上完茶水后，拿餐牌到客人桌前，与客人保持45公分距离，如果是中餐则应站在点餐客人的右后侧，把餐牌翻到主页，微笑着双手拿餐牌上方递给客人，配合语言：“您好，这是我们的餐牌，请您点餐。”递餐牌时应本着先给老年人、女性、后给男性的原则。

3、在客人看餐牌时，应及时向客人推荐店内的主推餐品和套餐活动，将产品的优点和特性准确的介绍给客人，例如：“台塑牛排是我们店的特色产品，进口自╳╳地，口味鲜嫩，营养丰富，咱们要不来一份品尝品尝？”，“我们店刚推出了一个特惠套餐，……，要不要来一份？”如果客人点完餐品，应及时向顾客推荐主打饮品：“吃的点过了，咱们来点什么饮品？咱们店里的蓝山咖啡非常正宗，产自牙买加，口味香浓，是我们的招牌饮品，要不要来两杯？”如果客人不愿意喝咖啡，还可以向客人介绍红酒、洋酒等酒水，中餐的话真接向客人推荐酒水。

4、服务员应清楚了解店内当天的例汤、浓汤、小菜、青菜、配菜、主推、活动、沽清等餐品情况。客人在自行点餐中有疑问时，服务员应做到随问随答，准确的对产品进行介绍，如果客人所点餐品沽清，应向客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，我们这道菜刚刚卖完了，要不您再换道菜？”然后可以向客人对荐相似的餐品：“您看咱们换道╳╳╳怎么样？”；客人点牛排时，要问清客人要几成熟，要什么酱汁；如果客人吃中餐，应先了解客人有没有什么忌讳，然后再行推荐餐品，推荐时注意凉热搭配、荤素搭配、口味搭配、营养搭配。

5、客人如果让服务员代为安排餐品，应先了解客人的口味盐淡情况，能否吃辣，

有没有老人或小孩，有没有回民，有无忌讳等，然后合理安排餐品，如有老人或小孩应适当上些甜餐和不辣的餐品，有回民的不能上猪肉、狗肉、马骡驴肉等，注意凉热搭配、荤素搭配、口味搭配、营养搭配，如果是熟客，则要了解客人之前爱吃什么，可以适当加入店内新推出的餐品。

6、客人点餐时服务员应及时输入点菜宝或登记酒水单，输单时应双手操作点菜宝，点菜宝或酒水单应置于胸前位置，与眼睛距离30公分，输单时身体与客人保持45公分距离，跟客人交流时，与客人对视角成45度，眼睛注视客人脸部T 字型处，身体向前倾15度。客人点完餐后要向客人重复所点餐品，以防有误；落单时询问客人饮品是餐前或餐后上，根据客人需要选择落单；如果是手工登记酒水单，则一联放客人桌面上，另两联迅速送到厨房（吧台）和收银台，并将客人的特别要求向厨房交代清楚。

7、落单后应及时为客人摆台：

①西餐摆台：

拿一个托盘上面覆盖一块餐垫以保持卫生，将餐具（汤匙、刀叉、色拉叉等）和客用口布放置于托盘边缘，将酱料罐（蕃茄酱、辣酱、楜椒、盐罐等）放置于托盘中央；端托盘来到客人桌前，将餐具与酱料罐依顺序摆设在客人桌上，酱料罐依顺序摆设在客桌正中央，顺序为蕃茄酱、辣酱、楜椒、盐罐等；口布在席位的正中，口布中心折痕对着椅背中间；从口布的右侧向外依次摆主餐刀、汤匙，两底部相平并距桌边1厘米，主餐刀刀口朝里并于汤勺相距0.5厘米摆放；口布的左侧摆主餐叉和沙拉叉，间距0.5厘米，叉尖向上，底部距桌边1厘米；主餐刀和主餐叉之间的距离是可以摆放一个主餐碟的距离，主餐刀叉底部要平行；水杯摆在主餐刀的正上方3厘米处；各种水杯、刀叉等餐具必须干净，无水渍、无油渍、无手印、无破损。

②中餐摆台：中餐一般是提前摆台

原则：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花；做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯；各种餐酒具要配套齐全、清洁卫生、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，每套餐具摆放要相对集中，方便客人使用。

操作：摆餐盘应从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等；摆筷架和筷子应将筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上；摆口汤碗和条羹应将口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左；杯子一般有三个,葡萄酒杯、白酒杯和水杯，先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花；烟缸一般三个座位之间放一个，主位右手旁应放一个。

五、送餐

出餐服务员听到餐铃或吧铃应立即到出餐口或吧台出餐，如果是点菜宝点的餐，出餐服务员在送餐过程中要经过收银台，并把打印出来的餐单转交给相应区域的站区服务员；出餐前站区服务员应向客人派发餐巾纸或湿巾，并根据店内规定给客人上瓜籽或其它小吃，西餐的将餐单放到客人桌面上，中餐的交给包间服务员。

1、吧台出饮品：

①上饮料：储物柜拿一托盘，放上杯垫，将饮料放到托盘上，如果有吸管和搅拌棒则将吸管和搅拌棒放入杯中，摆放的顺序一般将重的、高的物品摆在托盘中间，轻的、低的摆于托盘外围，以利于平衡；与吧台对单，确保正确无误后以正确的

托盘方法将饮品送至客人桌前，身体不能挨靠桌边，与客人保持45公分距离，先对单，无误后礼貌的对客人说：“先生（小姐），您的饮料”，然后侧身，右手依次将杯垫、饮料放置到客人面前的桌面上，下饮料时先下重的、高的饮料，并小心轻放，期间注意托盘不可碰到客人，出餐完毕离开时应礼貌的对客人说：“请慢用”；

②上咖啡：储物柜拿一托盘，放上糖盅、奶盅、咖啡底盘、咖啡匙、奶精球，吧台咖啡煮好后立即托上送给客人，托盘方法与之前相同，到桌前先对单，再礼貌的对客人说：“先生（小姐），您的╳╳咖啡”，然后侧身，右手依次将咖啡底盘、咖啡杯、咖啡匙、奶精球、糖盅、奶盅放到桌面上，咖啡底盘、咖啡杯放于客人正前方，咖啡杯放于咖啡底盘上，杯柄与客人平行，杯上的标志朝向客人，奶精球放在咖啡底盘左边缘，咖啡匙放在咖啡底盘右边缘，与杯柄呈45度角，糖盅、奶盅放在咖啡的前方，放杯盘时小心轻放，期间注意托盘不可碰到客人，出餐完毕离开时应礼貌的对客人说：“请慢用”；

③出饮品中间若不小心将饮品弄洒，应立即说：“先生（小姐）对不起”，并放下托盘，拿出毛巾或餐巾纸迅速把洒出的饮品擦拭干净，然后做出解决方案，如：“先生（小姐）实在对不起，帮您换个位置吧？”客人换好位置后立即为客人再换一杯。若洒到客人的身上，应用干净的毛巾为客人擦拭，然后做出解决方案，如：“先生（小姐）实在对不起，帮您换个位置吧？”换好位置后：“我马上为您再上一杯，衣服的话要不您脱下来，我帮您洗干净后再送还给您？”

2、厨房出餐：

①西餐：

A、餐铃响后，出餐服务员迅速到厨房出餐口，首先检查餐点是否附有配件，例如：底碟、筷子、汤匙、赠送之例汤、配菜等，检查餐点是否附有方托，有的话将餐点摆正，目测餐点是否有异物，无问题后与厨房对单，无误后出单；

B、如有方托，双手端方托左右边缘，置于胸前，不能靠住身体，注意掌握托盘的平衡，保持重心，上身挺直，略向前倾，视线开阔，目光平视前方，稳步向前行走；如果没有方托（如牛排），左手托盘子底部，方法和端托盘一致，行进当中注意保持平衡，不要将汤汁溢出，如果不小心有溢出，需到工作台用干净湿布擦拭盘缘、底盘，擦干净后才可上餐；

C、出餐过程中如遇到客人，要注意避让客人并问好致意，注意不要让托盘碰到客人，来到客人桌前时，先说：“打扰一下”，然后对单，无误后礼貌的对客人说：“先生（小姐），你点的╳╳╳╳”，如果是面和粥类的餐品，将方托和上面的餐品一起放置到客人正前方的桌面上；如果是例汤、蒸蛋、浓汤、餐包、沙拉等餐品，侧身将方托一端搭在桌沿上，保证平稳后，腾出的手将餐品从方托上端至客人桌面上，端完后撤掉方托；如果是无方托的餐品，则侧身两手将餐盘放到客人桌面上；

D、放餐盘时，所有碗碟有标志的一面旋转到外侧，所有杯碗有标志的一面对向客人，牛排则将主食面向客人；

E、端盘时小心餐盘不可碰到客人，上餐前，应先调整桌上餐盘位置，以利后道餐品摆放；如果餐品附盖，将餐品放到桌面上后为顾客掀开盖子，并将盖子收回；

F、上完餐后，若客人桌面上有空盘，则询问客人：“请问这道餐您还用吗？”或“这道餐帮您撤掉吧？”并配合指示动作，客人若同意撤掉，则将空盘放于方托内端回厨房，若没有方托，则从工作柜内拿出托盘把空盘放于托盘上端回厨房，离开客人时应礼貌的说：“请慢用”；

G、如果客人点的是牛排套餐，应注意上餐顺序：第一道是浓汤、餐包，第二道是生菜沙拉，第三道是主餐牛排，第四道是甜点，第五道是可乐或雪碧，如果上的牛排是铁板牛排，需要给客人遮好口布，以免烫到客人，再把牛排放桌面上，然后帮客人把酱汁浇上；如果上的是最后一道菜，应告知客人：“您好，您点的餐已经上齐了。”

②中餐：

A、餐铃响后，出餐服务员迅速到厨房出餐口，首先检查餐点是否附有配件，例如：底碟、汤匙、配料等，目测餐品是否有异物，无问题后与厨房对单，无误后把餐品和配件放到托盘上出餐，托盘动作与前述一致，出餐过程中如遇到客人，要注意避让客人并问好致意，注意不要让托盘碰到客人；

B、到包间门口时右手轻敲房门，包间服务员听到敲门声后应立即开门，在接餐位接过托盘上的餐品，此时出餐服务员应小声向包间服务员报上菜名，包间服务员记好后将餐品放至工作台上，如果有撤下的空碟，则把空碟端给出餐服务员带走并关上房门；

C、服务员工作台对单，无误后端至餐桌的上菜位，上菜位一般选择在副主陪右手侧的位置，上好菜后转动桌面，将新菜转至主宾前，转动桌面时如有客人在夹菜，应等客人夹完菜后再行转动；

D、上菜动作：选择好上菜位后，侧身站立，右脚在前，选择好摆菜位置，移开空位，如无空位要先询问客人是否可以撤走菜最少的碟，或者经客人同意两个菜合在一起（必须是不带汤汁的菜），撤走空碟后再上菜，有菜盖的揭开菜盖，放好菜后后退一步，右手打出手势报菜名：“**菜请慢用（请品尝）”，上菜时注意碗碟不可从客人头上端过，注意汤汁不要洒到客人身上；

E、摆菜：上菜时菜碟的摆放位置和形状应合理美观，摆放位置遵循先对角、后十字、再米字的样式，使形状对称、协调，注意冷热均匀，荤素均匀，汤菜均匀，大小碟均匀，鸡头鸡尾、鸭头鸭尾不能对住客人，应让鸡或鸭的背部面向客人，上鱼时把鱼头朝外，上好菜、报完菜名后顺时针转动桌面将新上的菜转动到主宾处，上鱼时转动桌面将鱼头朝向主宾，并请主宾喝鱼头酒。

F、上菜应保持适当的速度，并及时与厨房联系，太快会让客人吃不及，太慢会使台面显得不丰盛，而且让客人久等；上最后一道菜时，应告知客人：“您好，您点的餐已经上齐了。”

六、席间服务

1、西餐：西餐包间或卡座由站区服务员定时巡台

①茶水服务

在客人入座后及时为客人倒茶水，并不定时巡台，见客人水杯中茶水少于1/3时应及时加水，加水时右手执水壶置于胸前，表情自然、面带微笑，走至桌前，身体不能挨靠桌边，与客人保持45公分距离，礼貌的说：“打扰一下，帮您加点水。”然后侧身前倾，左手拿起客人水杯，收回手臂使水杯至左肋前，直身，右手将壶嘴置于水杯上方2厘米处，右手微抬倾斜茶壶，将水倒入杯中，至8分满, 手不可碰触客人饮用处，注意倒水过程中水壶嘴不可对向客人。

②卫生服务

A、换烟灰缸：站区服务员应时刻注意客人桌上的烟灰缸，发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时，或有其他垃圾时应立即为客人更换。取干净的烟灰缸，毛巾，垃圾夹放于托盘内。表情自然、面带微笑，走至客人桌前，与客人保持45公分距离。礼貌的说“打扰一下，帮您换一下烟灰缸。”操作要领：左手托盘，右手

将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内，以防止烟灰飞出，再将另一个干净的烟灰缸放在原处，如果脏烟灰缸上有未吸完的烟，要将烟移到干净的烟灰缸上，注意手指不要接触烟嘴，不要让烟灰飞起，并拿起垃圾夹帮客人把桌上剩余的垃圾夹掉，避免将手弄脏，最后在用毛巾把桌面轻轻擦干净，留给客人清爽的用餐环境。

③撤餐服务

站区服务员不定时巡台，随时注意客人桌上的空盘，空杯，及时给客人撤掉。A、撤吧台空杯：拿一个空托盘，内附毛巾垃圾夹，表情自然、面带微笑走到客人座位旁，“打扰一下，请问您这个还用么？”如不用将空杯放置于托盘收走，再使用垃圾夹帮客人清桌，并使用抹布稍为搽拭桌面，以保持客桌干净。

B、撤厨房空盘：如发现客人餐品用完，表情自然、面带微笑走到客人座，您好打扰一下，这个帮您撤掉吧！厨房空盘一般附有方托，把附餐的碟子及汤盅放置方托上撤掉，如撤的是西餐主餐盘，可以不用方托，直接把盘子撤掉即可，但注意不可在客桌上叠空盘，一次撤走盘子不可超过两个，以免打破，再把餐具一起收掉，收餐具时把餐具放在收好的空盘上，将刀与叉相互叉叠，拇指压住叉柄，以防止滑动，再以垃圾夹帮客人清理桌面，并使用抹布稍为搽拭桌面。

④其它服务

A、站区服务员应提高注意力，听到服务铃、听到客人招唤以及看到客人示意，应马上作出回应：“好的，马上来”，并迅速到客人跟前：“请问有什么需要帮忙？”并根据客人要求做出相应服务。

B、如果客人去洗手间，应上前为客人指引，指引时应语言配合手势，向客人指示清楚；

C、服务员在走廊迎面遇到客人时应侧身让路并点头问好，如客人在后面跟随时，应侧身向路边停步，让客人先过，并点头问好；

D、在客人即将用完餐时，应把握时机在客人无交谈时，上前询问客人对本次用餐的意见，并递上意见表请客人填写；

E、席间服务时注意客人的状态，如果客人正在交谈，应等客人在不说话的空档上前服务，不得没有礼貌的打断客人说话。

2、中餐：中餐包间应有专门的中餐服务员在包间内不间断服务

①茶水服务

在客人入座后及时为客人倒茶水，见客人水杯中茶水少于1/2时应及时加水，加水时右手执水壶置于胸前，表情自然、面带微笑，走至客人右后侧，礼貌的说：“打扰一下，帮您加点水。”然后侧身，身体微向前倾，伸右手臂，将壶嘴置于水杯上方2厘米靠水杯外侧处，将茶水倒入水杯至8分满，注意倒水过程中水壶嘴不可对向客人。

②酒水服务

A、开酒：菜没上来前，应提前为顾客开第一瓶酒，开酒前询问客人：“白酒（红酒）现在为大家打开吧？”，席间如果酒瓶内所剩少于能倒一圈的量，同样先询问客人：“这瓶酒快喝完了，要不要再打开一瓶？”征得同意后再为客开酒，白酒要当着客人的面开，红酒和啤酒到工作台用启瓶器打开，红酒打开后先倒入醒酒器1/3至1/2，第一次等待10-15分钟后再为客人倒酒，第二次倒入醒酒器可适当减少等待时间；

B、斟酒：客人入座后或客人酒杯中的酒少于应有酒量的1/2时要为客人斟酒，斟酒时从主座位顺时针倒酒，右手拿住酒瓶的2/3处（红酒者拿醒酒器手柄），

曲臂置于胸前，酒瓶商标朝向客人，表情自然、面带微笑，走至客人右后侧，礼貌的说：“打扰一下，为您倒杯酒”，然后身体微向前倾，伸手臂倾斜酒瓶，瓶口与酒杯不得接触，上下相距2厘米靠近杯外侧处，将酒缓缓倒入客人酒杯中，一般白酒倒8分满，啤酒倒8分酒2分沫，红酒倒1/3满，倒完一杯酒后瓶口向上抬起45度，防止酒液倾出；当客人轮流敬酒时，服务员应随其身后及时给客人斟添酒水。

③分汤服务

如果上的是汤碗，应在上好菜并报完菜名后为客人分汤，分汤时应注意派分均匀，派分完毕后汤碗内要有剩余，这里分两种情况：

A、如果分汤容易把握，则把大汤碗放餐桌上旋转为每个客人分，具体操作方法：先从主宾开始，顺时针方向绕台进行，走到客人右后侧，右腿在前，侧身前倾，左手拿起客人的汤碗靠近大汤碗，右手拿汤勺从大汤碗内盛汤至客人汤碗内，注意不要将汤滴出碗外，盛至汤碗2/3处即可，盛好后将汤勺放回大汤碗内，把盛好的汤碗放到客人正前方并说：“请慢用”，然后顺时针旋转桌面，将汤碗转至下一个客人前，依次为每个客人盛完为止；

B、如果分汤不容易把握，则在工作台将汤分好，再端给每个客人，先在工作台上摆好小汤碗，将汤用汤勺进行均匀分派，分好后放至托盘上，从主宾右侧开始按顺时针方向将汤碗送上，并用礼貌用语：“╳╳汤，请慢用”，给每位客人分好后，将剩余部分换小碗再上桌。

④卫生服务

包间服务员应时刻注意客人面前的骨碟和烟灰缸，如果骨碟满一半，烟灰缸超过两个烟头时，应立即为客人进行更换。

A、换烟灰缸：发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时，或有其他垃圾时应立即更换。取干净的烟灰缸放于托盘内，数量应比要更换的多一个。从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下，帮您换一下烟灰缸。”操作要领：左手托盘，右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内，以防止烟灰飞出，再将另一个干净的烟灰缸放在原处，如果脏烟灰缸上有未吸完的烟，要将烟移到干净的烟灰缸上，注意手指不要接触烟嘴，不要让烟灰飞起。

B、换骨碟：准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上，从客人右侧进行：“您好，帮您换一下骨碟”，用右手做引导状，左手托盘于客人身后，右手将用过的骨碟撤下，再送上干净的骨碟。更换骨碟注意事项：脏碟和干净碟不要接触；随时调节托盘的重心，物品要合理摆放；如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下，要用方便的工具将脏物取走，并清理干净，严禁用手抓。

⑤敬酒服务

A、鱼头酒：在上餐过程中如果有鱼类，服务员应转动桌面并隐蔽的加以控制，使鱼头对准主宾，然后向客人敬鱼头酒，敬酒前应说敬酒语，比如：“俗话说，鱼头抬一抬，富贵年年来；鱼头对一对，大富又大贵，请领导喝个鱼头酒吧”，然后走到主宾的右后侧为主宾倒酒。如果遇到小朋友过生日，可以将鱼头对准小朋友的父母。

B、有常客或重要客人时，店长或领班要到包间为客人敬酒，首先敲门后进包间，抬头挺胸，面带微笑，大方的走到离客人1米远处，先说欢迎语，再做自我介绍：“各位领导晚上好，非常欢迎大家光临本店，我是这里的店长（领班），我叫╳╳╳”，然后询问客有对饭菜口味和服务有没有什么意见：“不知道各位领导对我们今天的菜品和服务满意不满意？有什么意见尽管给我们提，我们会努力改进。”

如果客人有意见，一定要仔细聆听，并向客人重述，以表示自己的重视，然后做出保证：“这个问题我们下去一定加以改进，您下次再来时决不会再有这样的问题了”，客人说完时要感谢客人的建议：“谢谢各位领导为我们提出的宝贵意见”，然后再不失时机的为客人敬酒：“今天各位领导大驾光临让我感到非常的荣幸，而且又给我们提了这么好的意见，为了表示我的心情，我为大家敬杯酒吧”，如果客人没有表示出异意，就从主宾开始顺时针为客人敬酒；如果客人要求一起碰杯则先为客加满酒后再自己以茶代酒和客人碰杯，这时要为客人解释清楚：“我实在不会喝酒，而且上班时间店里规定是不允许喝酒的，我只能以茶代酒来敬各位了”；如果客人要求先扎本再敬酒，则以茶代酒扎本，并向客人解释清楚以征得客人的理解，再从主宾开始顺时针为客人敬酒。敬酒过程中要适当说一些敬酒语，注意一定要长话短说、简洁明了，并不失喜庆幽默，敬完酒后要离开时应说退席语：“再次感谢各位光临，我就不多打扰了，有什么问题可以随时叫我。”等客人表示同意后再行离开并轻关房门。

⑤其它服务

A、如果客人要看电视，应迅速拿出电视遥控器，熟练的为客人打开电视，并询问：“先生（小姐）您要看那个频道，我帮您收吧？”如果客人想自己收台则礼貌的把遥控器递交给客人；

B、如果客人感觉到热，则为客人打开空调并调低温度，如果客人感觉到冷，则为客人调高温度，如果是立式空调，应将风页向上，除非客人有要求；

C、如果客人招唤或手势示意，应迅速来到客人跟前，根据客人要求提供服务；

D、如果客人去洗手间，站区服务员应上前为客人指引，指引时应语言配合手势，向客人指示清楚；

E、服务员在走廊迎面遇到客人时应侧身让路并点头问好，如客人在后面跟随时，应侧身向路边停步，让客人先过，并点头问好；

F、包间服务员在客人即将用完餐时，应把握时机在客人无交谈时，上前询问客人对本次用餐的意见，并递上意见表请客人填写；

G、席间服务时注意客人的状态，如果客人正在交谈，应等客人在不说话的空档上前服务，不得没有礼貌的打断客人说话。

七、买单

当客人示意结帐时，服务员应有礼貌回应客人：“好的，请稍等”，然后迅速查看点菜宝或拿计算器合算酒水单，核算好金额后准确向客人报上钱数：“先生（小姐），您总共消费╳╳元”，此时可以向客人推荐店里的储值卡活动：“先生（小姐），请问您有我们店的储值卡吗？我们店里现在推出的有储值卡存╳╳送╳╳的活动，非常的划算，您要不要办理一张？”客人若有储值卡或者愿意办理储值卡的，则带领客人到收银台办理手续。若客人没有储值卡也不愿办理的，再询问客人用什么方式结帐：“请问您是用现金还是刷卡结帐？”

1、如果客人用现金结帐：

A、若客人还在坐位，则等待客人付钱，接钱时应双手接，并说：“谢谢”，收钱后当场予以清点，并礼貌的对客人说：“先生（小姐），共收您╳╳元，请稍等”，服务员拿钱到收银台结帐，并拿找零和结帐单（或发票）迅速回客人处，双手递上找零和结帐单：“先生（小姐），找您的零钱和帐单”，客人起身离开时应送宾：“请慢走，欢迎下次光临！”

B、若客人已经起身，则回应客人：“咱们到收银台结帐吧”，并带领客人到收银台结帐，收银员应站立为客人服务，客人到收银台前时收银员应说：“先生（小

姐）您好”，站区服务员向收银员报上房间号、消费金额，客人递钱时收银员应身体前倾，双手接过客人的现金，并说：“谢谢”，当场清点完毕后，礼貌的告知客人：“先生（小姐），共收您╳╳元”，结帐后身体前倾，双手递上找零和结帐单：“先生（小姐），找您的零钱和帐单”，客人走时送宾：“请慢走，欢迎下次光临！”；

2、如果客人用刷卡结帐：则礼貌的对客人说：“好的，请到收银台结帐。”然后领顾客到收银台，收银员见客人到台前应说：“先生（小姐）您好”，服务员向收银员报上房间号、消费金额和付款方式，收银员立即拿出刷卡机，客人递卡时收银员应双手接卡，让客人输密码时应礼貌的说：“请您输入密码”，并身体前倾双手把刷卡器递给客人，客人输完递回时要说：“谢谢”，让客人在回执单上签字时，应双手拿回执单和笔，身体前倾递给客人，礼貌的说：“先生（小姐），请您在这里签字”，并用食指指向签字处，签字后双手接过回执单并说：“谢谢”，打出结帐单后双手递给客人：“您的结帐单”，如果客人要发票则打印出发票，连同结帐单一同递给客人，客人走时送宾：“请慢走，欢迎下次光临！”。

八、送客

1、门内两侧各站2-3人，靠门人员站于门后一步半的位置，负责为客人开门。站姿要求：

A、直腰，挺胸，收腹，抬头，两眼平视；

B、女士右手搭左手背，放于肚脐处，男士两手自然后背，在后背自然相握；

C、双腿站直，女士脚跟并拢，脚尖以45度角左右分开，男士双脚于肩同宽。

2、客人走至距迎宾人员1.5米时，迎宾人员以85分贝音量齐声喊“请慢走，欢迎下次光临！”并致以45度鞠躬，开门人员以10度鞠躬，并为客人开门，开门时以近门手单手开门，女士另一只手放于小腹部，男士另一只手靠于后背；等客人走出大门10米左右远时再关门。

分解动作：喊“请慢走”，躬下身，喊“欢迎下次光临”同时起身。