浅谈杭州市殡仪馆的优质服务

长沙民政职业技术学院

毕业论文

浅谈杭州市殡仪馆的优质服务

指导教师：熊英

系别：殡仪系

班级：殡0534班

姓名：王丽丘林

王洁付长进

2008年5月

浅谈杭州市殡仪馆的优质服务

摘要：随着社会发展，人们思想观念的更新，殡葬服务不知不觉走上殡葬改革的舞台，殡葬服务虽没有正式列入殡葬改革的方针内，却得到社会上对殡葬服务的认可，杭州市殡仪馆顺应时代发展的步伐，在日趋激烈的殡葬行业的竞争中，杭州市殡仪馆认清发展方向提供优质的殡葬服务来使殡仪馆立于殡葬行业的不败之地，二次殡葬改革由殡葬服务拉开了帷幕。

关键词：杭州市殡仪馆优质服务二次革命

前言：

目前国家提倡殡葬改革的主要内容是：积极有步骤地推行火葬，改革土葬，破除封建迷信的丧葬习俗，提倡节俭、文明办丧事。殡葬改革的实施，建立起了一个分布于全国的殡仪馆服务网络，使得绝大部分县都有了殡仪馆及火葬场，推行火化有相当的成效，初步建立起了公墓区制度，殡仪服务的水平正在提高，民间的丧事操办正走向标准化、科学化。随着社会发展，人们思想观念的更新，殡葬服务逐渐变得社会化，由原来单一的处理遗体的服务层次逐渐转化为人性化的服务层次，殡葬服务虽没有正式列入殡葬改革方针内，却是人们心目中真正意义上的二次殡葬改革，推动殡葬服务市场发展的改革。地处东南沿海地区的杭州市，中国的文化前沿之一，在这里有一种文化正成长起来，越来越贴近社会大众服务的文化——殡葬服务文化，而我们以杭州市殡仪馆以及杭州繁荣的殡葬市场为点，阐述出一种市场潜

规则所带动的改革——殡葬市场服务的竞争，从人员、物质、服务方式竞争，来的是一场服务最优化的竞争。

一、杭州市殡仪馆服务现状

杭州殡仪馆是浙江省规模最大、设施齐全、服务规范的殡葬事业单位，现有职工82名，下设5个科室，13个班组。占地57亩，总建筑面积10000余平方米。其中有可容纳500人左右大厅１个，可容纳100人左右中厅7个、小厅、守灵厅各3个，年火化量10000具以上。属杭城集殡仪、冷藏、火化、服务于一体的殡仪服务单位。一九九八年被浙江省民政厅命名为浙江省民政系统“十佳文明窗口”。一九九九年二月，民政部发文批准杭州殡仪馆为国家一级殡仪馆。杭州市殡仪馆正在逐渐开发服务项目（如：鲜花的使用、更新服务理念等），以顺应殡葬行业发展的需求。杭州市殡仪馆的服务逐渐由传统的服务模式走向现代化服务模式，具有人性化、自主化，并结合一些固有的殡葬文化，逐渐的在演变成越来越贴近生活的文化，不断完善中的杭州市殡仪馆很好的发展机会。杭州市殡仪馆的服务走在浙江省殡葬服务前沿，其优质的服务体现在以下几方面：

（一）全程服务

社会服务科是杭州市殡仪馆的一面旗帜，对殡仪馆的发展有着不可取代的地位，与其它地区的殡仪馆相比，社会服务科的服务具有全程服务性，它包含了殡仪馆的特性又具备了殡葬服务公司的双重优点。社会服务科是针对丧事过程的特殊性、仓促性并应丧家普遍需求而设立的，是一个以殡葬文化为底蕴的一站式丧事办理部门。目前主

要负责办理丧事过程中的基本内容，有专业上门服务队和殡仪馆强大的防腐、化妆、车辆、设计、策划等系统技术支撑。24小时进行快速上门布置灵堂、更衣、防腐、丧葬用品销售，并延续预约车辆、礼厅、拣灰炉、公墓介绍、代办手续，直至“五七”祭祀等基本所需项目，可办理丧事咨询、策划、代理的全程服务。有社会服务科的服务既规范了殡葬市场又净化了社会风气，走人性化的服务。社会服务科在服务过程中既增加了经济效益又提升的社会效益。社会服务科在为丧户办理丧事过程中，丧户被工作人员的真诚服务所打动，称赞杭州市殡仪馆的员工素质高，并授予锦旗。

杭州市殡仪馆一切为了丧户，为方便丧户治丧，总是想丧户之所想，急丧户之所急。

（二）温情服务

杭州市殡仪馆本着人道主义的精神，一视同仁，最大限度的为丧户提供治丧的方便，减少由于丧事而造成的悲痛感和不愉快感，使丧户尽快地从丧事的冲击所造成的不良情绪中摆脱出来，带给丧户最温情的服务。

一次开职工大会时，业务科服务组组长讲述她在做礼厅时，丧户对告别会整个流程不是很清楚，就让组长讲解整个流程，组长很有耐心并详细给讲解了告别会的流程，当组长讲完整个流程后。丧户对组长说：小孙你的讲解让我对殡葬有了一个重新的认识，今天我来没有带什么礼物，随后就正面对组长，丧户向组长深深的鞠了九十度的躬。组长说：丧户的鞠躬不仅是对我的感谢，也是对殡葬行业的肯定。

温情服务是心贴心的服务，使丧户感受到杭州市殡仪馆的职工是他们治丧时最可依靠、最可信任的人。

温情服务是心贴心的服务，每天都能在馆里看到职工的温情服务，使丧户感受到杭州市殡仪馆的职工是他们治丧时最可依靠、最可信任的人。

（三）文明操作

杭州市殡仪馆是浙江省首家采取花圈、花篮粉碎措施的一级殡仪馆。现已投入使用，从花圈、花篮焚烧到现在花圈粉碎，既减少了空气污染、净化了环境，又使得资源得到再次利用。与其他地区的殡仪馆相比，他们在鲜花第一次使用完之后，被着家属把鲜花留做下一次告别会使用，虽说节省了一些成本可这种不文明操作一旦被丧户知道，会对馆里以后的发展产生一定的负面影响，因小失大是何等的得不偿失，这一点杭州市殡仪馆就做的非常好，为此杭州市殡仪馆被评为浙江省民政系统绿化先进单位。丧户在礼厅告别结束时，殡仪服务员会详细的为丧户讲述在礼厅的消费情况，做到让丧户明明白白消费，顺顺利利办丧事。文明服务体现了杭州市殡仪馆的人性化服务，化妆组的老师傅在给遗体化妆时，丧户在旁边看，老师傅细心的为遗体化妆，当老师傅把遗体化妆完后，遗体看上去面带微笑，表情自然、安祥，一旁的丧属看到亲人化妆后的模样，丧属握住化妆师傅的手亲切的说：谢谢你老师傅，是您让我的父亲在最后一程走的那么自然、安祥，当即就给老师傅红包，可被老师傅谢绝了，连说：这是我应该做的。

二、注重优质殡葬服务的重要性

为殡葬客户提供优质的服务，不仅是道德的要求，也符合“等价交换”的原则在市场经济条件下的服务理念。在市场竞争愈演愈烈的现代社会，殡葬行业内部的竞争也随之走向激烈。想要在殡葬行业中占有一席之地，就必须走在前面。这就要求我们无论是硬件还是软件都必须大力发展。而针对中国殡葬行业的现状来看，硬件建设方面已远远超越了软件发展而在服务方面则存在着服务模式陈旧、僵化，服务内容单调，服务人员素质普遍偏低等一系列问题。由于殡葬服务归根结底是满足生者的心理需求，如缓解其失去亲人的悲痛心理、显示其地位的炫耀心理......因而殡葬服务的更重要对象仍然是生者。所以，提供优质的殡葬服务是殡葬行业生存发展下去至关重要的“护身符”。优质的殡葬服务，就是在不违反法律法规的条件下提供高质量的令丧户满意的服务，要求殡葬服务人员要有职业道德，做到“理念要新，服务用心”。殡葬服务包含着人类的智慧创造和文明成果，传承着中华民俗的传统，蕴涵着博大精深、极为丰富的文化。而殡葬服务人员则肩负着这神圣的使命。我们要与时惧进，用新的观念指导我们的服务更优质更人性化。如某殡仪馆引进的“接灵纳骨”服务就是很好的体现，不仅让丧礼更加庄重同时也为馆里增加了一项收入，更使得生者得以慰藉。除此之外，从业人员要用一颗仁爱之心做好工作。做到事死如生、优质服务。殡仪馆是为人生划上圆满句号的场所，也是死者接受人生最后一次服务的场所，“事死如生”就是要善待死者，其实质是对生者（尤其是死者的亲朋）一种体面的对待，达到“死者

安息，生者慰藉”的效果，可以说"善待死者"就是善待生者，就是善待每个人的未来。

三、进一步提升杭州市殡仪馆优质服务的建议

（一）应该具有独特的服务理念

殡仪馆吸收外界先进思想，结合实际情况把先进的服务理念灌输于本馆，把殡葬优质服务方式运用到殡仪馆。

“套餐式”的殡葬服务：馆内可采取“套餐式”的殡葬服务。“套餐式”的殡葬服务既蕴含了一条龙的殡葬服务，又将丧户的消费特定在最低限度获利的范围；既可从中获得经济效益又让丧户免去不确定服务项目的麻烦，这可将殡葬服务更好的融入平常的生活，适应社会化、人性化的发展需求。比如现在的广州大爱服务公司在“套餐式”服务就做的很好，它可以稳定的从服务中获利。

转化服务模式：从“高价强卖”到“丧户自主选择”，从“被动服务”到“主动服务”。丧户自主选择丧葬用品、殡葬服务模式符合殡葬行业市场不断发展的规律，殡葬市场也要像其它行业市场一样规范，不能再垄断了。这也是新时代殡葬行业发展的要求，只有用心服务才能博得丧户好评，只有丧户自主选择符合人性化的原则，也是殡葬行业发展的时代需求。比如在深圳市殡仪馆，员工都是按照家属的要求来服务家属的。

（二）对竞争应无“畏”，没有最好的只有更好的

竞争能让殡仪馆的服务更好的去发现和体会丧户的需要，只有不断的竞争殡葬服务才能更好的找出自己的生存之道。杭州市殡仪馆逐

渐引进专业大学生，使得原本滞后的殡葬理论知识得到弥补，职工的综合素质得以提升。殡葬不再是独角戏，而是一场有多个主角的戏。当今殡仪馆与众多殡仪服务公司并存，竟争何其激烈！殡仪馆本身拥有良好的先天条件，如果不断更新殡葬服务理念，并实施行动，那么在与其它对手竞争时会有很大的优势。殡仪馆与众多殡仪服务公司的竟争将是一场以服务质量推动殡葬发展的竞争。比如现在的天津永安公墓，在天津众多的陵园当中独占熬头，靠的就是它不怕竟争的精神，天津永安的员工不怕苦，不怕累，他们朝气蓬勃，他们肯学上进，想想他们有可能怕竟争吗？在永安，从领导层到基层销售人员，他们都有积极的竟争精神，也有实实在在的行动。他们的成就是拼出来的。再比如深圳的一些殡仪服务公司有的挎了，而有的却非常有生命力，究其原因是有的畏首畏尾，害怕竟争，而有的是迎难而上，积极进取。

(三)服务进一步深化、多元化

殡葬服务的深化、多元化是指两个方面，深化是从纵向方面说，是纵向服务过程；多元化是从横向方面讲，是一种横向服务过程。

殡葬服务的深化包含生前契约、临终关怀、丧事办理、引申服务。殡葬行业还应努力实现本行业与其它行业的服务功能融合。例如，可以探索在寿险后附加丧葬服务等。通过优质规范服务、方便快捷服务、人文亲情服务等，把每一工作环节都做细致、体贴、周到，富有人情味，以赢得更多的服务对象。比如台湾的宝山集团，就是生前契约的典范，还有其它的一些地方，虽然没有那么全面，但是他们都有了这种想法，如深圳殡仪馆或服务公司就为了拉客户而提前给予家属问候

或服务，当然是为了利益，但也无不体现了深化服务的一面。在深圳殡仪馆做司仪，有时候就为了家属的需要，在开完告别会之后，还得陪同他们去拜祭，去办火化证明，甚至送他们离开殡仪馆。

殡葬服务的多元化就是服务的多样性，服务的多元化是由社会多元化、人们的经济多元化、思想多元化所决定的。广州市殡仪馆的葬礼上原来只有一首《哀乐》，现在告别曲由单一走向多元化，有150首供选择，包括世界名曲、各地民歌乃至最新的流行歌曲。除了过去最常见的《哀乐》外，还有世界名曲如《命运交响曲》等；《金色的孔雀》等地方民歌；《别亦难》等流行歌曲也出现在其中。个性化、多元化告别曲的出现，显示出广州人观念的新潮。服务的多元化是指很多方面的，它不仅是告别曲的多元化，当然还可以有其它方面的，比如灵堂的多元化，告别的多元化、守灵的多元化等等。

通过自身实践经历，我们发现殡葬服务已深入人心并得到了社会上的认可。优质殡葬服务推动了殡葬行业的进一步发展，也将会推动杭州市殡仪馆的发展。先进殡葬理念的熏陶，实际的行业行动使杭州市殡仪馆发展为浙江省民政系统的领军。不断的借鉴先进思想来完善自身发展，杭州市殡仪馆正引领浙江省的殡葬服务走向“二次殡葬改革”。

殡葬优质服务做到“理念要新，服务用心”，它包含着人类的智慧创造和文明成果，传承着中华民俗的传统，结合了现代服务文化的精髓。殡葬服务人员则肩负着做好优质服务的神圣使命，正因如此，

我们的殡葬服务人员要不断吸取新的理念，让我们的服务更优质、更人性化，以达到“死者安息，生者慰藉”的效果。

参加文献：

[1]王夫子《殡葬服务学》中国社会出版社 2003年2月

[2]王夫子《殡葬文化学》中国社会出版社 1998年2月

[3]孙丽云《杭州市殡仪馆服务案例》内部使用资料2008年

[4]中国殡葬网 https://www.360docs.net/doc/5218563948.html,