客房部服务流程
定房服务流程
1先生/女士，您好，欢迎您光临六楼客房部
2先生/女士，请问您是否预定包房（定了）
3先生/女士，您预定包房是多少号（603）
4您这边请（引领）
5先生，请稍等（开
6先生，里边请（手势）
7先生，您请坐（示坐）
8先生，空调、电视需要打开吗（打开）
9先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。
10先生，另外我们这里还有按摩服务，有舒体保健，泰式保健，韩式保健，中医保健，足底按摩……，请问您喜欢哪种（中医）
11您稍等，我帮您叫一位手法好一点按摩师
12先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。
13您好，服务员，先生，这是您要的中医按摩师，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）
14不打扰您了，如有什么需要请拔打本楼层服务台电话8006，祝您休息愉快。（注1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门）（注2服务员进入房间，
非定房房服务流程
1先生/女士您好，欢迎您光临六楼客房部。
2先生，请问您是否预定包房？（没有）
3先生，请问您几位，需要什么样的房间（两位）（双人间）
4先生，看一下您的手牌可以吗？（注服务员用左手拿客人的手牌）读出（123 号）并说谢谢，请稍等，（注服务员立即查询房态表）并拔打相应楼层服务台电话，您好，××服务台，我是六楼北梯，手牌123，订一间双人间，（603）谢谢
5先生，让您久等了，给您订的房间是603，您这边请
6先生，请稍等（开门）
7先生，里边请（手势）
8先生，您请坐（示坐）
9先生。空调，电视需要打开吗？（打开）
10请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟（要……您稍等）
11先生另外我们这里还有按摩服务，舒体，泰式，韩式，中医保健，足底保健，请问您喜欢哪种，（中医）
12您稍等，我帮您叫一位手法好一点按摩师
13先生，看一下您的手牌可以吗？（20号，谢谢）
14您好，服务员，先生，这是您要的中医按摩师，您看可以吗？请问先生您
15不打扰您了，如有什么需要请拔打本楼服务台电话8006，祝您休息愉快（注1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门）（注2服务员进入房间，引领，促销等尽量不要关门）
订餐服务流程
（电话订餐）
1电话钤响，您好，六楼服务台，（我要订餐）先生您房间是多少号？（603）先生，您稍等，我立刻把菜牌给您送去。
2您好，服务员（请进）先生是您需要订餐吗？（对）先生这是菜牌您看一下（好）（注先推销特色菜，根据客人口味，帮助客人选择，点完菜后加主食和酒水）
3先生请问您需要什么主食（面条，各色香饼……）
4先生请问您需要用什么酒水（白酒，啤酒，红酒）
5复读一下菜单
6先生，请稍等，菜马上就到
7由服务员认真填写菜单（写清手牌，包房，1到餐厅送粉联，黄联，2到一楼总台送白联并自己保存绿色底联）
退房服务流程
1当客人走出房间时，迅速至前并说，先生您有什么需要吗？（退房）先生，休息好了（好了）先生，请带好您的随身物品及手牌。当有客人保留房间时，提醒客人“先生，如果您离开本店房间则不予保留。
2帮客人叫梯，先生您到哪里，（二楼）（注客人等梯时说）先生，如有服务不周，请多多原谅
3当电梯门开时，说先生慢走，欢迎下次光临
4客人走后，立即检查房间有无破损，如有破损立即通知总台下罚单，如无破损检查备品，下置空单传到录入点置空。清扫房间，由上到下，由左到右，由里到外清扫。
注：①房间清扫时，房间门必须打开，门牌挂到“请既打扫”
状态。
②进入房间后，先关掉空调、电视等物品、打开窗户通
风。
③及时通知保洁进行卫生清理。
客房服务员岗位职责
1、做区域卫生，保持室内空气清新。铺位整齐，床位一客一换。
2、做好客房预订及接待工作，准确记录进出时间。
3、引领客人进入客房，征询客人打开空调、电视等，同时向客人推销本
公司服务项目等。
4、下单及时准确，为客人及时提供酒水、食品、点钟、叫醒等服务。
5、客人退房后，及时检查房间，同时提醒客人有无遗落物品。
6、负责区域内空调、排风，各类电器的开启和灯光的调节，保证营业的
需要。
7、认真清点布草及其它物品，做好物品消毒工作。
8、配合上级领导做好客房核对工作，禁止利用工作之便收受小费，做有
损公司利益之事。
9、爱惜公司财产，励行节约，按质按量完成上级交办的各项工作。
10、牢记区域内的通道，消防设施布置，会正确的使用消防器材，加强防
火防盗意识，认真做好交接班记录。
11、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及时反馈给上级。
12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服
务敬语，不断塑造自身及树立企业形象。
客房交接制度
1、交班人员做好交接前准备工作，清点好各区域物品、工具、酒具、茶
具等，如有问题汇报给本楼层班长，做记录完毕，回到本岗位站位。
2、接班人员首先交接房态表，检查房间使用状况，然后交接，检查各区
域物品及设施设备使用情况。
3、在交接过程中，本着第一发现人为原则，严禁相互推卸责任，因此发
生的问题，由双方责任区负责人共同负责。
4、接班的班组，认真仔细清点、交接，接班后发现的问题由本班负责。
5、在交接前，应把卫生工作做好，将垃圾倒掉，做到当班工作当班完成，
不留给下一班。
6、交接时严禁争吵、大声喧哗或手忙脚乱，做到静音交接无干扰操作。
7、交接过程中，出现问题解决不了，应及时上报经理，体现在交接班日
记上，不得隐瞒不报。
8、各项工作检查结束后，立即上报本部门主任、经理，核查签字，经允
许后方可下班。
吧员岗位职责
1、在部门经理领导下，负责吧台内部业务工作，确保服务正常
运行。
2、熟悉所售酒水的品牌、产地、规格及饮用形式，付酒水及物
品进货、领取、保管及销售。
3、负责酒水的出品质量，减少损耗，降低成本。
4、上报消耗出库物资及消耗品，要与营业所相等，不得弄虚作
假。
5、负责辖区内的卫生工作及杯具等客用品消毒工作，检查所需
物品需求量、安全量，检查酒水的生产日期，及时上报积压产品。
6、掌握吧台内部设备的使用及保养，每日做好盘点，认真交接，
上报财务。
7、每天填好进货表格，填写出库单，领取酒水及部门所缺物品，
并及时填写商品库存表及消耗品帐等帐目。
8、负责保管客人物品，为客人提供叫醒服务，并协助输单员做
好交接。
9、吧台内禁止存放各人物品或与公司相同相似物品，做好消防
安全工作，保证营业正常运行。
输单员岗位职责
1、严格遵守公司财务制度，配合公司领导做
好本职工作。
2、做营业前的准备工作，充足准备各种单据，
检查电脑系统的运转情况。
3、熟练掌握本微机系统软件具体操作及使
用。
4、配合总台及其它各部门部位，做好客房预
定工作及各项数据的查询。
5、对于所输单据及时检查有无错误、疏漏避
免造成跑单现象。
6、对于退货商品，必须有相关领导同意，否
则不予退货。
7、做好单据的整理及其日营业报表，上交财
务。
8、协助吧员做好其它工作
客房部一二部交接程序
1、交班当值人员站位在自己区域固定位置。
2、接班人员定在早上9：00例队进入各自楼层备品间换工装，9：10完
毕后集合在楼层南梯吧台对面，站位成一排，由A、B班楼层班长，做1——5分钟工作布置，下令员工进行接班。
3、接班人员走到本区域交接同事对面，问声好，双方行礼之后，进入自
己区域房间检查（交接同事不动）。
4、接班人员在检查是否存在问题后，同交班同事确认，等待A、B班长，
检查确认。
5、客房各楼层，南北梯吧台服务员，同样检查清点吧台备品完毕，等待
A、B班本楼层班长检查确认。
6、客房各楼层A、B班长，在员工检查交班同时，去备品间检查清点备品
交接记录。
7、9：20分，交接完毕的服务员站到交班服务员对面，楼层班长从北梯
开始检查至最后房间，完毕后交班人员到备品间换工装下班。
8、各楼层A、B班长检查交接完毕后，做好记录签字，在南梯等待部长检
查合格，在班长记录本上签字。
9、客房A、B两班经理在两班两位主任交接记录本上签字确认。
10、客房A、B两班经理记录好交接记录本签字。
岗位衔接的注意事项
1、总台服务人员在客人到来之时，必须做到征询客人“是否订房”，在得
到客人的答复以后，要求在第一时间内，把客人订的房间及手牌号（包括同来客人手牌），通知相应楼层北梯，北梯登记后，迅速的通知南梯，掌握房态。
2、休闲吧、餐厅、客房区域，当客人（1）预定房间（2）查询同来手牌
（3）查手牌消费金额（4）制空房，一律在楼层录入点办理并查询。
（注：五六楼一录入点，七八楼一录入点，九十楼一录入点）
3、各楼层区域，服务员为客人预定客房时，需要看清手牌，并告知客人，
先生、女士：“您预定的客房期限时间为1小时，如您未通知我们取消预定，电脑会自动计费，谢谢合作。
4、当客人退房后，本区域服务员在第一时间检查房间有无损坏或缺补情
况后，下制空单到录入点制空房。（注：如有赔偿在第一时间报班长、主任，按公司规定下单，所赔偿物品的金额）
5、当客人退房后，在总台买单时，总台服务员要求做到，查看电脑房态，
是否退房，如未退，立即给楼层北梯拨打电话通知区域服务员检查退房情况通知录入点退房。
6、当客人在总台买单时，总台服务员发现帐单内，有客房单，但电脑显
示为客房未退，总台应及时通知楼层区域服务员，进房查看客人手牌
大厅服务流程
A、客人进入大厅：服务员微笑相迎
（1）“先生/女士，您好，欢迎光临十楼休息大厅”
（2）“先生/女士，请问您几位？这边请”
（引领到相应位置）
（3）“先生/女士，您看这个床位可以吗？”
（打开相应位置电视，先询问，征得同意）
（4）“先生/女士，您请坐，请问您需要点什么，我们这有茶水、饮料、香烟，你需要哪一种？”
（5）好的“先生/女士，您点的是××,请稍等。”
（6）先生/女士，打扰一下，这是您点的××,需要给您打开吗？
（7）先生/女士，您好，我们这里有各式按摩，您需要哪一种？
（8）先生/女士，您好，这是您点的××式按摩，您看可以吗？
（9）好了，先生/女士，那就不打扰了，有事请叫我，随时为您服务，客人离开床位（A）、休息好了，先生/女士，您的床位需要保留吗？
（B）慢走，带好随身物品及手牌，欢迎下次光临。
注：在客人休息期间，注意二次推销及巡视。
休息厅服务员岗位职责
1、衣着整洁，仪表仪容端庄，每天上岗要按店内要求着装，佩戴胸卡。
2、不得私自离、串岗，在岗时要站立于岗位上，严禁与他人闲谈。
3、主动迎送客人，热情服务，接待客人要敬语服务、微笑服务、站立服
务、主动服务，主动向客人进行促销。
4、物品摆放整齐，给客人递送物品、食品要使用托盘。
5、每位员工自备笔，开瓶器、打火机，在上岗前要进行检查。
6、勤检查客用设施及各种餐具是否齐全、卫生。
7、熟记菜牌及各种冰水、饮料的价格。
8、时刻提醒客人贵重物品放好，提供准确的叫醒服务。
9、积极参加培训，逐步提高服务质量和服务技能。
10、响应号召，听从上级派遣，工作时间不做与工作无关之事。
11、办事争取时效，不拖延，不积压。
12、上岗期间严禁吃零食、大声喧哗。
13、及时准确记录大厅的日客流量。
14、经常清扫本岗位卫生，坚决达标。
15、认真交接，填写交接日记。
客房部主任岗位职责
1、严格遵守本会馆的各项规章制度，本着对部门经理负责，负责对员工
的业务考核，根据员工的表现，有权进行表扬、批评，并上报上级主管，给予奖励或处罚。
2、按时交接班，严格执行交接手续，交待清楚未办完的事，根据经理每
天工作情况，接受任务，合理安排工作。
3、每天交接班时，召开本部门的班前例会，总结和安排一天的工作。
4、服从本部门经理，与本部门员工通力合作，在处理工作问题或处理客
人投诉时处理不了的，及时向上一级领导反映。
5、协助经理完成各种形式的接待任务，并负责区域内的人员安排。
6、熟练掌握本部门服务流程，服务项目、价格，做好本部门的排头兵。
7、具有较强的能力，协助员工做好接待工作，使宾客感到满意。
8、努力学习业务及管理知识，同时有计划的组织员工业务培训，与员工
共同进步。
9、协调员工之间及部门与部门之间的良好关系。
10、检查并督导本部门的卫生。
11、负责检查本部门设备运转情况，及时向部门经理请维修项目。
12、严格做好夜间值班的安全工作，注意电源开关及各个易燃区域，做好
本会馆的防火、防盗工作，杜绝一切火灾和盗窃事件的发生。
客房部卫生清理标准
房间：
一，四壁：
1，墙壁四周无灰尘，地角线、床头各夹缝无灰尘，床头灯、墙壁四周开关光滑无灰尘；
2，天花板、通风口、空调口、不锈钢要求无灰尘、无手印、无水痕、而且要有亮度；
3，各台面无灰尘、无胶痕，表面光滑；
4，门、四壁（包括门框、门把手）无灰尘、无水痕。
二，家具：
1，家具内外四周无灰尘，各角干净，特别是电视柜内外、壁橱的滑道处、隔断挡板下、衣挂横杆、各种门的折页等处；
2，床四周及表面无灰尘，床头柜、玻璃无水痕、手印，木板处四周、四角无灰尘。
三，地面：要求无杂物、无水痕、无灰尘、无胶迹。
卫生间：
一，四壁：无胶迹、无灰尘、无水痕，排风口无胶迹、无灰尘，顶灯及其四周无水渍；
二，洗面池：.
1，镜面无水痕、无手印、无胶迹，与墙壁交界处无余胶；
2，脸池下面墙壁无泥点、无水渍，水管要有亮度；
3，台面四角或四周无多余的胶或其他的杂质；
4，脸池四周无水点、无胶迹，开关有亮度。
三，淋浴间：
1，四壁玻璃无水点、无手印及其他，门把手没手印，不锈钢要有亮度，墙壁无灰尘、无水渍、无水锈；
2，浴头无水锈、有亮度，淋浴开关无水锈、无手印，要有亮度；
3，面无水锈、无胶痕，地漏干净、无水锈，要有亮度。
四，座便：
1，四周无灰尘、无水迹、无胶痕；
2，内表面无水锈，包括回水弯无水锈；
3，水箱内表面无水锈。
五，地面：
要做到无胶、无水锈、无杂质，四边、四角干净，金属有亮度。空气：
必须保持清新、无异味，通风顺畅。
客房部常用标准服务用语
1、先生/女士，上午/中午/晚上/下午好！
2、先生/女士，您好！欢迎光临！
3、先生/女士，慢走，欢迎下次光临！
4、先生/女士，您预定房间了吗？
5、先生/女士，您手牌多少号？看一下您的手牌可以吗？
6、先生/女士，您这边请，就这是XX房间，您满意吗？
7、先生/女士，电视需要为您打开吗？
8、先生/女士，您喝点什么，我们这有茶水、饮料、及各种鲜榨果汁等等。
9、好的，先生/女士，请稍等，您点的是XX，请稍等。
10、先生/女士，慢走，您退房吗？
11、先生/女士，带好手牌及物品，欢迎下次光临。
12、先生/女士，不打扰您了，如有事，请打本楼层服务台电话XXXX。
13、先生/女士，您需要什么样的房间？
14、先生/女士，对不起，XX房间已经客满了，给您预定一个XX房间可以
吗？
15、先生/女士，您需要按摩吗？劳累了一天的您，相信通过我们的XX按
摩，定会解除您全身心的疲劳。
16、先生/女士，对不起，这件事我做不了主，还需请示一下我们经理。
17、先生/女士，对不起，打扰了，吧台有您电话，麻烦您接一下可以吗？
18、谢谢先生/女士夸奖，我做的还不够，还需继续努力。
19、先生/女士休息好了，感觉怎么样，希望在您玩的同时，提出您的保贵
意见。
20、先生/女士，对不起，由于我们是自助早餐，不在楼上提供，请您到四
楼餐厅可以吗？
21、先生/女士，对不起，打扰了，XX号手牌XX位是否您买单，如同意，
麻烦您签下转帐单可吗？
22、先生/女士，您好！XX服务台为您提供叫醒服务，现在时刻XX时XX
分。
23、先生/女士，谢谢您的宝贵意见，我会把它如实的反映给我们的经理，
便于我们今后工作的改进。
24、先生/女士，晚安！祝您在本会馆渡过温馨愉快的夜晚。
25、先生/女士，您好，您的房间已经到时，是否需要为您提供加时服务。
26、先生/女士，您好，这是本店菜谱，请您过目。
27、先生/女士，您到几楼，请稍等，我为您按电梯。
28、先生/女士，您好，您看这个床位可以吗？
29、先生/女士，由于房间内物品损坏，希望您给予配合，对物品进行成本
赔偿。
30、先生/女士，对不起，休息大厅不提供用餐服务，请您到四楼餐厅可以
吗？
31、先生/女士，对不起，我们现在不是酬宾期间，不提供打折服务。
32、先生/女士，对不起，公司领导有事外出，麻烦您电话联系一下可以吗？
各楼层标准站位地点
5F：501右侧
503右侧
505右侧（对着517、518走廊）
513对面
507右侧
508左侧
509左侧（对着511、512走廊）
6F：601右侧（北梯吧员）
603右侧
606右侧（对走廊）
619对面
610右侧
611左侧
613左侧（对走廊）
7F、8F、9F同6F。
注意事项：
1、南北梯吧员站在走廊里，无事不准进入吧台（除六、八楼南梯吧员）
2、任何情况下，走廊里必须有一名人员值岗。
客房实务操作
1、房间清扫程序
①备好床单、枕套等房间用布草（包括所需物品，清扫用具）
②要求开门打扫房间，关掉电视、空调。
③打开窗帘，开小窗通风；
④清理垃圾烟灰缸杂物，倒入垃圾桶中；
⑤撤掉茶具等物品，带走垃圾袋；
⑥铺床；
⑦擦灰（从上到下，由里至外，从左到右擦的过程，把物品归位，查设
施、设备是否好用，有好用的及时报修）；
2、铺床程序
①甩单。要求：站在床横向侧中心位置，两手拿床单一侧，向空中抛，
手腕和手定位；
②铺单。（要求：平整、床的两边下垂相同，横向多余部分在床头外叠
齐）
③包床单。（要求：先包床头处，然后床两侧面角度为90度，四角捡平，
没有皱和褶。）
④二层床单（甩单同上，床2侧自然下垂成直角）
⑤套枕套（将枕芯搁枕套内，要求平整，拍平、拍松，正面朝上，枕口
朝里。）
⑥叠被（按部队要求，抠平被）
3、查房程序
①按顺时针方可，认真查看卫生是否遗漏；
②被充房间备品；
③有无设备帮障；
④查各项电源是否关好。
4、查退房程序
①顺时针检查房间；
②床头空、电视柜、枕被下面是否有遗落物品；
③查店内非免费为客人提供的物品是否缺损；
④检查开关、电器、家具是否损坏；
⑤检查床上用品是否损坏、污渍；
⑥如有损坏，需通知客人下赔偿单。
5、房间内物品
电视1台、电视柜1台、摇控器1台、床将桌1台、凳子4把、电话1台、烟缸1个、床头柜1个、酒手牌1份、会馆简介1份、垃圾桶1个、石英钟1个、衣架1个。
6、房间内物品的摆放（2人标准间）
①2张小床中间正对电视柜居中位置，电视放在电视柜正中央，不要过
前和过后，摇控器放在右上角，头向外；
②床头柜放在两庆头中间，离墙面5公分；
③垃圾桶1个，放在床头柜下面（放水）中间位置，与床头柜平齐；
④烟缸放在床头柜正中央，离柜边四指远；
⑤电话1台，放在右上角，酒水牌1个，烟缸上侧10公分距离；
⑥大厦简介1份，放右上角，不超出床头柜，与床边平齐。
7、内务摆放
①2张床
被放外侧与床柜里沿对齐，两被相对，枕头放里侧，与被紧靠，枕口对床头；
②1张大床
售后服务部工作流程及规范全套
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
酒店康乐部服务流程
酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。
酒店餐饮部宴会服务流程与标准
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
技术部员工工作流程
技术部入职后员工工作流程 1.首先以邮件形式至本部门所有人员，介绍新员工； 2.技术部与市场部及采购部相关联，工作需密切配合； 1）市场部在有投标项目时，需技术部相关人员配合，填写任务派遣单，递交市场部门领导同意后，技术部人员需全力配合市场部人员相关工作； 2）同时，在方案和报价编写过程中，报请技术总监审核。 3）把确定好的设备清单报请采购部询价。 4）把方案价格报请市场相关领导审核，得到批准方可进行投标。 3.告知新员工查看所属职位岗位职责及岗位工作流程； 4.熟悉公司环境，了解公司所属行业知识； 5.关于考勤、请假等流程（详细内容，在入职后行政部门会进行系统培训）， 若有不明白，可询问本部门助理； 6.出差、借款流程：若出差，在出差前先填写《内部借款申请单》、《出差申请 单》，递交部门经理签字，签字后的《出差申请单》自己留存一份，交给行政部一份，最后一份同《内部借款申请单》一起交到财务部，等待财务部通知领取出差费用； 7.若长时间在外出差，需在每月25日之前将本月所产生的差旅费、抵补助费 用及实际发生费用的发票粘贴好、《差旅费报销单》及《费用报销单》填写好后，寄回至公司，由部门助理代办审批流程；待所有审批流程办完后，部门助理将其递交到财务部出纳，待本人回公司后同财务核对（备注：报销单据的粘贴及何种发票可以报销，在财务部培训后，不明白的可以再询问本部门助理或其他人员）。
8.出差在外地的人员，若需申请各种费用，需先填写费用申报单，并说明事由， 之后发邮件至本部门经理，待经理同意后，申请人签字打印传真至公司，由本部门助理代办审批流程； 9.在外出差人员，若需签订各种合同，首先将电子版发送至本部门经理邮箱， 待经理审核回复后，再进行下一步合同审批流程； 10.每周五下班之前将本周工作总结及下周工作划发至部门经理邮箱； 11.及时有效的完成上级领导交办的临时性工作。 （此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，文档可自行编辑修改内容， 供参考，感谢您的配合和支持）
酒店康乐部管理实务
目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)
五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)
宴会接待服务流程
宴会接待服务流程 一、餐前准备： 1、安排充足的人力，保证宴会服务质量； 2、餐饮主管根据桌数划分员工区域； 3、根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损（要求20分钟之内完成）； 4、摆台结束，准备餐具备量。根据预订桌数、人数做好准备，要求必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。备用物品（骨碟*3倍、汤碗*2倍、大汤勺2个、酒杯6套、茶杯茶垫*1倍、口布6条、香烟、火机、酒启子：红酒啤酒各2个、果叉、醒酒器2个、茶壶2把、茶叶、水壶2把等）（要求10分钟之内完成）； 5、询问业主所需酒水，准备酒水（白酒、红酒、啤酒、果汁、矿泉水等）,要求摆放整齐美观； 6、协助业主摆放席位卡，并与其保持良好沟通； 7、了解预订情况、清楚知道各宴会厅客人席座安排，并予以核对，了解客人是否有特殊需求； 8、熟悉当次宴会菜单，了解出菜顺序与准备情况； 9、检查宴会厅内灯光、设备是否良好，保证餐厅内运行正常； 10、检查室内温度，并做好调整工作； 11、若8F宴会要求提前20分钟将所有灯光及假山水池打开，并在客人到齐后将假山水池关闭； 12、根据菜单情况，提前10分钟组织传菜员上凉菜（特殊菜品除外）。 二、餐中接待：
1、准备工作就绪，客人到前15分钟，服务人员检查个人仪容仪表，要求化淡妆，并按划分的区域待位，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗； 2、开餐前10分钟协助上凉菜、水果、点心（特殊凉菜客人到后再上），要求冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查，是否有漏上、错上情况； 3、客人陆续到来后，服务员应主动问好，引领客人并拉椅让座、落口布、提供茶水（说：请喝茶）、香巾（说：请用香巾）、帮客人把外套存好等服务； 4、当客人到齐后，及时询问客人需要何种酒水，并根据需要打开酒水，为客人斟酒；上酒水时应在客人右边服务（先征求客人喝什么），招牌面向客人，瓶口不能碰杯口，倒酒水的标准是：白酒9分，葡萄酒3分，啤酒8分。询问客人是否可以起热菜，经允许后及时通知后厨起菜，并将客人不用的酒杯及时撤下； 5、客人已坐齐，将席位卡撤下放置工作台上； 6、上菜时传菜员应根据事先安排好的顺序传至相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜；上菜时应从副主人右边位置上菜，不可单手上菜，不可从客人头顶上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，并转至主宾与主人中间位置，然后报菜名；上菜时应始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物； 7、宴席的服务顺序是：先从主宾（主人右边的客人）到副主宾，然后按顺时针方向服务； 8、如菜式有头尾，上菜时头一边要朝向正主人； 9、如有汤菜和整鱼，应为客人提供分餐服务； 10、分菜时尽量避免响声，分菜有二种方式，但在分菜前都要先把菜展示给客人看（在转盘上转一圈）： （1）席上分菜：在客人右侧，用公勺，分别把菜等量分到骨碟里。这种方法适用于每台10人以下的宴会。 （2）席边分菜：将展示后的菜放在工作台上，然后分到骨碟里，用托盘分给客人，这种方法适用于每台10人以上的宴会； 11、根据客人用餐的快慢，掌握上菜的速度，清楚每一个菜式及所跟的汁酱；上菜不能重叠放，每撤一道菜，要把菜与配料一并撤离，上新菜时，应先空出位置再上菜； 12、上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜；
工程技术部管理工作流程
工程技术部管理工 作流程
5工程技术部管理工作流程 5.1工作管理流程编制说明： 5.1.1编制核心：图纸会审、施工准备、工程进度、工程质量、施工安全、施工成本控制及成本核算、技术管理。 5.1.2编制目的：本工作流程是对公司管理制度在有关具体工作环节中的贯彻落实，而不是制度本身。 5.1.3编制原则：仅对主要工作的重要环节做简明扼要的表述，不作繁杂的细节描述，以便执行人员熟记。 5.2图纸会审工作流程 5.2.1组织工程部与项目部技术人员仔细研读设计文件，找出施工图设计错误或其它矛盾问题，做好会审准备。 5.2.2提请建设单位邀请设计与监理单位，确定会审日期。 5.2.3组织相关人员，准时参加图纸会审，做好会审记录。 5.2.4做好会审结果的落实工作，及时办理技术变更与技术签证、经济签证。 5.3施工准备工作流程： 5.3.1根据工程特点与地域特点及本公司人力资源状况，组建能满足工程管理需要的项目班子。 5.3.2组织召开项目部及相关单位参加的施工准备工作会议，根据工程特征及工地所在地环境，确定施工准备工作范围，明确工作分工，核定时间表。 5.3.3督促检查各部门的工作进展，确保施工准备工作按期完
5.3.4施工准备工作分工原则： a.工程部：负责宏观管理类工作和技术管理类工作。具体包括：施工方案与进度计划的审核，施工图技术交底，各类管理指标的研究确定等。 b.人力资源部：对项目部组成人员的调配或招聘。 c.材料部：根据工地地域的不同，研究制定设备材料采购供应方案（划分分级采购范围及控制办法），确保及时供应。 d.项目部：编制劳动力需求计划，签订施工分包合同。编制设备材料需求计划，组织进场运输。编制施工平面布置图，修建临设、围墙等。编制施工方案与进度计划，确定质量控制点，做好技术交底。以及足已具备开工条件的一切准备工作。 5.4工程进度控制流程： 5.4.1科学合理地进行进度计划的审核，确保可行性，且满足甲方要求。在可能的前提下，工期安排应提前完成，留有余地。 5.4.2进度计划一经批准，不得随意更改，必须全员配合，努力实现。 5.4.3确遇难以克服的客观原因发生，致使进度计划确需修订时，提请总经理同意后方得修订。 5.4.4进度计划修订时，如果不得不延长工期时，必须征得甲方同意。 5.4.5每月25日前，项目部上报当月工程形象进度和下月进度
服务操作流程及规范
前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。
③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
信息技术部工作流程
信息技术部工作流程 一、IT 专业技术岗位考核流程 (1) 二、版本发布管理流程 (2) 三、测试管理流程 (5) 四、对外数据报送工作流程 (8) 五、基础运营管理流程 (11) 六、计算机桌面管理流程 (13) 七、系统开发流程 (17) 八、数据库管理流程 (19) 九、网络管理流程 (21) 十、系统维护流程 (25) 十一、项目管理流程 (27) 十二、信息安全管理流程 (31) 十三、需求管理流程 (35) 十四、需求变更管理流程 (38)
一、IT专业技术岗位考核流程 1、各部门权限情况 总公司信息技术部 提取机构IT工作绩效数据；数据结果确认与分析；实施考核评价；公示考核结果分公司IT 根据总公司要求上报工作月报 分公司IT管理部门 分公司IT考核结果确认 2、流程图 3、流程说明
. 二、版本发布管理流程 1、各部门权限情况 分公司管理部门 进行人员培训及政策宣导；进行系统发布反馈 总公司管理部门 提交上线申请；审批版本上线计划；协调分公司进行政策宣导及操作培训 分公司IT 配合进行发布实施；核实发布反馈 信息技术部 提交、调整、颁布发布计划；实施版本发布，分析发布反馈信息；提交上线报告2、流程图
3、流程说明
1、上线计划是否与开发版本存在冲突 2、上线前是否完成政策宣导与培训 3、上线机构是否得到确认，是否需要回 滚版本
三、测试管理流程 1、各部门权限情况 分公司管理部门 进行用户测试；进行测试反馈 总公司管理部门 进行用户测试；组织、协调分公司开展用户测试工作；进行用户测试进度跟踪；签署测试验收报告；提交上线申请 分公司IT 配合测试工作—程序安装、权限设置等；核实测试反馈 信息技术部 负责内部集成测试；向分公司提供测试程序；收集反馈用户测试信息；分析用户测试反馈2、流程图
技术部业务流程图说明
技术部业务流程 技术部业务流程图 技术部业务流程图 订单接单、设计、审核、下发及存档过程详解
1、技术接单 1.1订单初审 1.1.1技术部根据市场部生产通知单上所下规格型号和基本技术要求及客户来图，初步判断是否为常规订单，分为两种情况： ①若为常规订单则进一步审阅确认图纸资料是否符合要求： 1.1.2检验订单内容 标准如下： Ⅰ、生产通知单上产品名称，型号规格准确清晰； Ⅱ、单位、数量、区域特点标注具体； Ⅲ、技术规范中所勾选内容清晰完善； Ⅳ、技术要求描述清楚到位； Ⅴ、如需要：附有客户来图或技术协议等相关客户资料须有客户签字确认按此方案或要求生产。 1.1.3审阅订单时发现订单图纸资料上有标注不完善或不明确的，返还市 场部让其确认并在订单上注明。 ②若判定为非标订单，则由电气和机械工程师共同评审订单，用订单评审表的形式列出疑难问题，交予市场部，若由市场部与客户进一步沟通后能够解决以上问题，便确定方案能够实施，则可签署订单。若问题还是不能够得到解决，就由技术经理组织相关人员评审订单，讨论出可行性方案，并把此方案传达客户，若客户接受则可签署订单。若客户不能接受则拒签，返还订单到市场部。 1.2订单签收 1.2.1确定以上条件全部准确无误，由技术经理签署订单。
1.2.2签单后应记录本部门签单时间并计划下单时间，同时将订单基本情况录入到跟踪表。 1.2.3复印分发订单到相应的电气、工艺、机械工程师。 2、订单设计 2.1责任工程师接收到订单后根据订单要求及公司规范设计图纸，出具技术材料， 2.2在设计订单过程中电气和机械工程师相互沟通设计上的交叉问题，双方设计意见不一致的，上报到技术经理协商处理，共同配合设计工作的顺利进行，并最终在设计上达成一致， 2.3在设计过程中如果遇到需要与客户商榷或确认的，由责任工程师直接与客户或业务员沟通，仍不能解决问题则提报到技术经理再次沟通，情节复杂或影响重大则上报到公司，由公司出面协商直至问题解决。 2.4订单已确认无疑议后，保证设计工作按时保质保量的进行 3、审核设计 3.1设计初审 3.1.1设计完成后，电气和机械程师相互核对设计上的交叉问题是否处理协调一致，有误则提出问题继续改正，直至完全正确后后交给对应工程师初审设计。 3.1.2交叉问题达成一致后，分别将电气和机械设计材料交予相应工程师审核 审核要求： Ⅰ.订单设计一次系统图、平面布置图与客户确定方案一致,各部分结
急诊服务流程及规范
急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。
4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室
技术部工作流程及管理
技术部工作流程及管理售前——售中——售后项目实施阶段工作流程： 一、流程图 售前
售中
售
二、工作流程说明 1、根据业务部门提出的服务请求，提交给部门经理，由部门经理结合当前的工作安排 以及申请服务的技术类型，合理的安排相应的技术人员受理该项服务（设计服务）。 2、根据来自业务部门对整个项目的了解情况，以及技术部门对方案设计数据的需求情 况决定是否需要对用户进行上门调研。 2.1 需要项目上门调研。由集成部部门经理指派响应的技术人员配合业务部上门对客 户的情况进行了解，填写项目调研、现场勘察的各种表格。 2.2 不需要项目上门调研。业务方已经充分了解了用户的需求，由业务方填写用户需 求的表格。 3、将项目调研的各种数据进行汇总整理，结合项目的需求开展项目讨论，成立项目小 组，根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计，相关业务人员配合，完成方案设计。 4、技术人员在方案设计报告表要求的时间设计解决方案，在设计过程中充分结合业务
部门人员，出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。 5、方案设计完成后，由方案设计人员发起，技术主管主持、技术人员以及相关业务人 员参加的项目设计方案讨论会，着重对方案的可行性、设备选型等情况进行审核，最终确立技术方案，由业务人员和客户签字确认。 6、部门经理组织相关技术人员开展项目组织会议，成立项目实施小组，安排负责人， 根据合同工期要求编写施工组织计划与施工方案。 7、进入项目管理阶段，结合项目管理方案对项目进行管理。 8、进行项目准备会 9、召开项目启动会议 参加部门：技术部、业务部、财务部、采购部、制造部。 需明确的会议议题： ◆成立项目小组并且明确分工、职责与负责人 ◆确立施工的起始时间 ◆制订项目准备阶段的时间计划表 ◆项目施工人力资源计划 ◆项目实施时间计划 ◆材料及设备采购与运输计划 ◆车辆及后勤支持计划 ◆部到货验收 ◆项目人员一览表 材料设备采购申请单 10、系统集成部门施工前准备会 由项目负责人明确外出施工人员，需外出的施工人员向不需要外出的员工交半手头遗留的工作，项目负责人对施工人员进行分工、分组，安排负责人。向施工人员讲解施工方案、施工组织计划与施工安排，强调施工组织纪律。 准备施工工具。（包括各种软件工具，系统所用的组件） 准备施工用管理表格。 后勤、车辆的准备。 填写出差、外出申请单。 施工管理相关表格： 出差、外出申请单 工程用工具清单 设备到货部验收单 施工人员工作日志 施工情况报告表 设备安装记录 设备调试报告 11、到达甲方施工现场 首次与甲方项目负责人接洽，向甲方申请施工，进行施工材料与设备的接货，填写部到货验收单，并且以最短的时间以email或传真的形式发给公司商务部门与财务部门。
会务服务流程及标准
会场服务操作流程 1．铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针 顶端不外露；针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然，保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行
宴会服务流程
宴会服务流程 1、宴会厅准备工作及要求 （1）宴会前三天根据宴会桌数合理计算各岗位人员使用数量、台面、椅子及各类布草、各类餐具、使用器具等宴会相关物品，计算明细上报部门经理审核，审核后及时落实各项准备工作，临时接待宴席，酒店立即按照上述物料进行准备。 （2）餐前例会召开内容： ①必须在白板上画出服务员服务区域分工图（10桌以上，含10桌）宴会必须 有区域分工图及备注菜肴需跟配的辅助器具，明确服务员服务桌号及对应的服 务台、落菜台（酒店服务台的搭设需遵循每位服务员都有服务台使用，服务台 尽量离服务员服务的餐台距离较近，方便服务员拿取物品）； ②明确传菜员对应落菜台及落菜台上菜数量； ③安排专人负责撤收落菜台及服务台上的脏餐具，明确撤餐区域，负责将垃圾 倒入垃圾桶内，泔水倒入泔水桶内，并将脏餐具分类收撤码放整齐； ④例会现场带各岗位员工了解现场运作流程及摆放区； ⑤由宴会厅主管根据宴会厅在岗人员情况将宴会客人离席后各项收撤、翻台工 作明细分工责任到人。 ⑥宴会厅主管需在例会时向当餐宴会厅服务员现场讲解菜肴特点及服务注意 事项（如辅助器皿），并将当餐宴会菜单分发至服务人员（每位服务员必 须有一份菜单）； （3）服务台的搭建原则 a.如酒店厅内摆放桌数较多，餐车无法进入厅内，服务台（摆放菜肴作 用）应搭建在距离门口较近处，以不影响整个通道的美观为原则，菜肴 辅助器皿应放在服务台上， 如酒店餐车进入厅内送菜，落菜台需分区域与服务台配置一致，摆放在 一起，餐车将菜肴按数量送至指定落菜台，酒店要明确区分落菜台与服 务台的用途，严禁混用或者只搭其中一样。 b.落菜台台布及台裙的选择要和宴会台布整体一致保持美观整齐，并对 落菜台上放置裁剪合适的隔油垫。
技术部门工作流程图
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1.0工作流程图 1.1 一般工作流程图（零配件和批量较小技术等级）： 1.2项目工作流程图（大批量、成套产品研发和项目开发工
作）：
2.0工作任务说明 2.1一般工作任务 2.1.1指令传达者：总经理、副总经理、营销部（以任务最初传达者为准） 2.1.2 责任者：技术部相关组负责人 2.1.3要求：内容较清晰，有明确的名称、规格、数量、订单号、期限 2.1.4依据规范：银川怡祥矿山机械制造有限公司订单评审及过程控制表 2.1.5结果：产生《订单评审及过程控制表》 2.1.6说明：《订单评审及过程控制表》第一接单人为技术部相关项目组，有相关项目组负责人根据订单确定是否有图，并对图纸进行审核签字确认，无图纸的按照一般工作流程执行。 2.2制订实施计划 2.2.1责任者：技术部相关负责人 2.2.2要求：根据人员、环境、项目要求制定计划，制定的计划需有较高的可控性及可行性。 2.2.3依据规范：一般通用规则和客户要求（与客户充分沟通）。 2.2.4结果：完成本部门责任范围《订单评审及过程控制表》，《月度工作登记表》 5、说明：认真填报《订单评审及过程控制表》，《月度工作登记表》为积分制考核做好基础工作，为公司技术部门规范化管理和推动图纸技术要求完善做好准备，为公司生产活动有序、顺利开展打下基础。 2.3分配工作任务 2.3.1责任者：技术部相关项目负责人 2.3.2要求：根据项目需要以及技术人员能力合理分配工作任务与时间。 2.4用户调研 2.4.1责任者：项目负责人/设计人员 2.4.2要求：按照用户方（使用人员、产品技术人员、部门负责人）描述和介绍总结用户要求，根据上述要求进行图纸设计，有必要报送客户进行审核签字。 2.4.3依据规范：用户需求、规格说明；设计规范、通用要求。
宴会服务流程(中餐)
宴会、（婚宴）服务流程 一、餐前准备： （1）了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘、寿星、乔迁主人的姓名及指示牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。 （2）与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。 （3）安排充足的人力，保证宴会服务质量。 （4）根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须 统一、无破损。 （5）如要求摆主桌的、主桌必须突出、摆上餐巾花。 （6）台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取纸巾、接好矿泉水，按标准的纸巾摆放要求摆放，店徽朝向客人，摆在主宾与副主宾的位置上，备好白 酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘或主人敬酒。（7）根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。 （8）协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。（9）询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。 （10）酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中间，商标对准正前方，红酒摆在白酒 后面，可乐、鲜橙多、营养快线摆在白酒左侧，啤酒摆在白酒右侧，其 它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端， 以便客人找拉置。 （11）根据桌数划分员工区域。 （12）检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。 （13）根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。（14）询问调音师是否备好婚礼进行曲，或适合当天宴会的音乐，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。 （15）检查室内温度，并做好调整工作（空调是否打开）。 （16）检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。
餐厅服务工作规范及流程
餐厅服务工作规范及流程 一、中西餐厅工作检查细则 (一)员工仪容仪表： 1. 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮； 2.佩戴胸卡，位置规范； 3.头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸头；不留披肩发； 4.不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 (二)环境： 1.餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损； 2.墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网； 3.空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘； 4.花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净，花卉无枯黄叶、无浮尘； 5.小设备摆放整齐，完好清洁有效； 6.服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水渍、破损； 7.玻璃大门应贴上防碰告示横条； 8.标志醒目、光亮。 (三)服务程序 1.餐厅 (1)在规定工作时间内保持岗位齐全、有岗、有人、有服务； (2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手，加强与熟客沟通；服务员熟知当日特色菜品及重点推销菜品，以及酒水的名称、价格及优惠幅度； (3)接待客人应主动问好，待客热情，语言亲切规范，语音清晰，面带微笑，上身稍向前倾，以示重视客人；送客道别，礼貌周到； (4)按规范摆台；餐巾、餐台布干净、卫生；餐具准备充足，无缺口，无水渍，光亮卫生；宣传品干净、无污迹、无破损，按要求摆放在餐台中央； (5)服务员正确使用敬语；迎宾员领位要控制好速度，拉椅让座要稳、轻、快，防止客人跌倒；迎宾登记齐全准确； (6)菜单填写要清楚、详细，按服务程序交单；
(7)服务员要主动热情向客人推销菜品和酒水； (8)勤巡台，及时撤走空盘、空碗、空瓶、空罐，置换烟灰缸； (9)留心观察，为宾客提供针对性细微服务，满足客人隐性需求； (10) 注意与客人沟通，上菜要报菜名，按服务规范为宾客服务； (11) 客人起身时，服务员要迅速为宾客拉开椅子； (12) 结帐时要检查票据金额是否与消费金额相符，确认无误后才递给客人； (13) 撤台要干净、利落，注意检查客人是否有遗留物品； (14) 按规范要求清场，下班离岗前要切断电源，检查消防隐患，柜台、大门上锁后，方准离开。 2.备餐间 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； (2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手； (3)按规范做好开餐前准备工作，备足餐具、用具； (4)加强与厨房和厅面的沟通，传菜及时、准确； (5)按要求控制出菜品质及速度； (6)餐后清场及时回收餐具，送洗碗间清洗； (7)清点餐具，按规范存放，保证餐具干净、卫生。 3.送餐 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； (2)接预订电话铃响不超过3声； (3)熟知当日送餐菜品及酒水； (4)待客热情、主动问好，语言亲切规范，语音清晰； (5)接预订应复述，客人确认后才能下单交厨房制作； (6)接订单应填写清楚、详细、备查； (7)餐车、餐具应干净、卫生，菜品、餐具均应放盖，以保持卫生及热度； (8)推车应用力适度，以匀速、平稳为度，防止汤汁外溢； (9)进房前应先敲门，客人允许后方可进房间； (10) 退出房间时应向客人道别，注意使用敬语； (11) 收餐前应先询问客人，得到客人同意后才能到房间收餐； (12) 结帐要使用帐夹，双手递给客人，单据应提前检查，核对无误码；
康乐部岗位工作流程
康乐部DJ岗位工作流程 1、试台在走廊靠右行走，不得并排，遇到客人主动让道、打招呼，如：“晚上好”，进房前应靠墙边站（不得偷窥，挤做一团，挡住走廊），进房时应先敲门说：“对不起，打扰一下”，然后按高、矮顺序进房，由最后一个人关门。第一个主动带头说：“晚上好”，其他人齐声说：“欢迎光临”（“欢”字鞠躬，注意面带微笑，标准站姿），当客人没选上退出时要致词：“不好意思，打扰了，祝您玩得开心”，出房时按先后顺序排列陆续退出，最后一个人负责关门。 2、进房后应注意规范坐姿。首先自我介绍：“我姓X叫X”，并询问客人贵姓，如：“请问怎样称呼您”，以便在服务中以姓氏称呼X老板，。然后双手拿起酒杯敬酒“X老板，很高兴认识您，祝您今晚玩得尽兴”。 3、主动邀请客人玩色盅、喝酒、猜拳，帮客人点歌，房间大的DJ主动邀请客人跳舞，中途要经常为客人加酒、递纸巾、点烟。充分发挥主人翁精神，逗客人开心，调动房间气氛，引导客人消费、娱乐，做到：“微笑”、“热情”、“主动”、“体贴”。 4、客人提意见时，应谦虚接受，如：“谢谢您的宝贵意见，我一定会向公司反映一下……”，中途起身离开时，一定要讲：“对不起，我失陪一会儿，去……马上就回来”，回来时应说：“不好意思，让您久等了。”客人说“谢谢”，应说“不用客气，这是我应该做的”。 5、与客人交谈不能敷衍应专心聆听，并适当附和（表情、眼神、身体也应配合），掌握交谈技巧，做到：“察言观色”、“适当赞赏”、“投其所好”、“求同存异”、“指鹿为马”，并注意客人“口是心非、不恰当微笑之时”、“视而不见、避而不谈之事”。 6、客人提出难题时，应婉转回答，如“年龄大小”、“有无男朋友”、“请吃宵夜”等，另注意婉转拒绝告诉客人公司内部机密，积极维护公司利益；客人有过分行为时，应找借口引开客人注意力，如上洗手间、玩色盅、唱歌、猜拳、喝酒等。
技术部工作流程图及说明
? 技术部工作流程图
技术工作流程与责任编制 责任部门 / 责任人的职责分工与审核权限划分 工程部 采购部 总经理 技术部 业务部 客户 开始 阶 段
1 客户提出工程订 单需求 D1
4 现场查看
3 工程订单受理
2 发出正式书面 联络
5 1.信息回馈业务 2.方案、成本预算 提出 No
6 正式报价提出
No 审核 初审
D2
Ok
7 相关资料提交至 客户 审核
9 材料采购 10 施工
8 汇总、整理 组织相关部门会 议检讨
Ok
D3
结束
? 技术部工作流程说明
控制事项 详细描述及说明
1．客户需求部门根据相关规定及实际需求提出整改计划 D1 2．客户应以书面形式发出正式联络函、其中需对需求日期、质量要求等提出说明
3．业务部受理客户提出需求，通知技术部前往现场查看实际情况 4．技术部现场查看后回馈业务部相关信息 5．技术部拟定项目方案和完成成本预算清单后提交业务部 阶段 控制 D2 6．业务部根据技术部提供报价清单进行报价，所报价项目及单价需参考之前已验收完成的项目； 不得出现同单品单价不一的情况； 业务部对方案及最终报价进行初步核实确认之后提交总经理最终 审核 7．总经理审核通过后提交客户作最后确认及签回追踪 8．报价单签回后召集相关部门进行施工前会议以及分别对采购部和工程部发布材料申请要求以及 D3 施工预备要求 9．采购部按照审批后的“采购申请单”进行采购 10．工程部按照该项目总要求进行施工 应守 相关 规范 参照 ?《员工各岗位职责表》 规范 规范 ? 内部审核制度 ? 采购申请制度
? 工程报价单 文件资料 ? 采购申请单
责任部门 及责任人
? 技术部、业务部、采购部、工程部 ? 总经理、技术总监、工程经理、业务跟单、采购员
酒店康乐部经营方案
温泉会馆市场分析及经营方案 康乐部自酒店筹备以来，在展开筹备各项工作的同时，加紧对通州及北京市周边高档酒店康乐部、度假村康乐部、产品项目、经营特色、价格体系进行调研，在经过对多家单位详细调研后，现制定后期经营方案，为我们今后的经营计划提供参考。 市场定位与经营理念 1、根据我们现有的装修风格、装饰档次、配置标准和服务功能， 我们拟把接待客户放在中高端客户群体方面。 2、由于我们属于新建酒店，受到市场宣传，地理位置等因素的影 响，短期内不会有大量的散客进入消费，故我们将以接待团队会议消费为主体，同时加强品牌建设做好外部宣传，为后期酒店战略发展奠定基础（市内小型团队与家庭休闲度假，周边市场）。 3、我们酒店会议、客房、温泉各项功能是比较完善的，规模也是 比较强大的，在市周边同类型的度假村里，我们的硬件功能与市场依托是有一定优势的，我的经营理念与战略方针（郑总，崔书记）所要求是突出餐饮和温泉亮点与特色，突出餐饮和温泉的文化品牌，去吸引更多的开会及休闲度假的客人，就温泉经营管理与日后酒店的发展有着密切影响，特需要我们冷静务实的对待。 一、产品设计 1、我们将现有的温泉池划分为多个疗效功能区，即：儿童戏
水区、水疗区、中药保健区、美容养颜区（SPA）和康体 区。在这五大区域中重点宣传推广SPA水疗，运动养生，（这将是温泉发展的一大趋势，目前市场也比较成熟），中 药保健区次之。随着知名度的提高逐步加大儿童戏水的关 注度，吸引市内周末家庭休闲度假来弥补会议型酒店空缺。 2、将温泉别墅的其中两套设计为SPA理疗房，以高端消费为 主体，（重要领导及商务客人）重点关注产品和服务，并加 强私密性管理，特别是软服务（消费氛围）的要求。 3、温泉会馆自助餐的产品定位要因地制宜，考虑会馆未设计 厨房不利缺陷，同时结合会馆健康品牌经营理念，设计出 绿色健康食品（中西结合，营养健康）。 4、浴资包含丰富的产品，高价位门票所覆盖的项目尽可能要 全面，如自助餐、健身、台球、乒乓球、书吧等等。对综 合楼KTV消费群体要有针对性服务。（主要客人大部分是 住客领导及少部分住客团队）。 二、价格定位。 1、门票价格定位在388元，预期门票平均价格在150元左右， 逐年提高。 2、按摩价格与运河苑等周边持平或略高。 3、SPA价格定位在800元—2800元。 4、泳衣类价格要有高中低之分，避免团队组织者有过多消费 压力。