金地集团营销案场标准服务流程指引

金地商置集团营销案场标准服务流程工作指引1．目的为了督促集团各下属城市公司做好营销案场接待工作，建立统一的营销案场服务标准流程体系，提升营销案场的服务质量，在销售签约过程中让客户体验到金地商置集团的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系奠定坚实的基础，特制定金地商置集团营销案场服务标准流程指引。

（以下简称“本流程”）通过规范代理公司的管理，确保代理公司能够贯彻落实我司的各项要求，并在销售接待过程中遵循我司的规章制度、维护金地商置的品牌形象。

2．适用范围适用于对金地集团自销团队、代理公司项目销售组全体成员，以及在销售现场驻场的第三方机构的管理。

3．职责3.1集团营销管理部为本流程的制定、公布及监督部门，包括公布本流程、组织各下属城市公司学习本流程、本流程试运行及监督实施等。

3.2各下属城市公司营销部是本流程实施的统筹部门，包括组织学习本流程、本流程运行过程中的管理、监督及执行等。

4.管理制度4.1 职业准则4.1.1 职业形象1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。

2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。

3、发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。

4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。

5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士――不得留长指甲或涂指甲油。

食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

4.1.2 职业操守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。

2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。

3、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。

4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。

对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员方可答复客户。

5、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。

6、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。

7、不得向银行收取按揭返点，一经查实，代理公司视情节罚款5万乃至扣除所有尚未结算的由该银行按揭单位之佣金，收取按揭返点的当事人即刻撤场，扣除所有未结算佣金，并不得再服务于任何金地项目。

8、特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。

4.2 职责范围4.2.1代理公司销售人员工作职责1、掌握基本专业知识及项目销售手册内容。

2、为客户提供良好的专业接待服务；3、跟踪客户，建立个人客户档案；4、录入及更新维护明源销售系统的客户信息；5、按时完成、提交资料，做好文件归档、项目销控日报、周报、月报、定餐统计、申报核对认购书或收据、电脑录入、客户谈判配合、客户满意度调查表、客户意向房号统计表、来访客户登记表、成交客户调查问卷、价格测试结果、活动信息告知等工作；6、协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭；7、处理客户认购或签约后的遗留问题；8、配合甲方办理交付手续；9、市场调查。

4.2.2代理公司驻场销售经理工作职责1、对甲方现场负责人负责，全面执行项目营销、销售的所有事务；2、根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督；3、按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈；4、根据甲方的要求对销售人员进行管理、监督等；5、协助销售人员与客户进行沟通和协调；6、负责案场销售变更审批单的发起、跟进以及明源系统的销售变更操作；7、报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并及时上报给甲方项目负责人；8、负责内部文件管理：销售文件管理妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；妥善保管认购书（或临定单）和买卖合同等销售资料；对将签署的认购书（或临定单）进行登记审核，销控确认；对签署完毕的认购书（或临定单）进行复审盖章，留存联回收归档。

往来文件管理负责与甲方公司、签约中心内部往来文件的流转及存档，并及时将甲方的要求和通知传达给销售人员客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发放、回收、归档，并对信息进行统计和分析交接文件管理负责对交接文件进行归档9、收款及开具收据；10、老带新推荐购买/自购的规范确认；11、受理客户投诉；12、佣金结算的审核与提交。

4.3 销售接待服务流程及标准4.3.1电话接听1、流程：1)原则上电话铃响3声内应接听电话；2)接听电话标准用语：“您好，金地××××（项目名称）”，须使用普通话；3)如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；4)对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；5)标准结束语：“感谢您对XXXX（项目名称）的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。

6)挂断电话后，第一时间发送感谢短信及自己的联系方式。

“您好××先生（女士），感谢关注金地×××，我是您的专职置业顾问×××，若有任何疑问，您可以随时联系我，谢谢！”2、服务标准：1)接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；2)每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上，下班后交由代理公司销售主管保存；3)不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；4)如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户；5)如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；6)对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售主管；7)代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；8)接听私人电话不得超过3分钟，严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。

4.3.2销售接待1、流程与服务标准流程1). 站位服务标准：站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；销售人员应按现场轮序规则轮流站位，并始终保持1～2名销售人员站位，进行客户接待准备工作；站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。

流程2). 迎宾服务标准：站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；问候客户，标准用语：“您好，欢迎参观”；询问客户“您之前有没有来过本项目？”，若为老客户，温馨地为客户联系之前的销售人员；若为新客户，正常接待，并询问客户“请问怎么称呼？”；向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。

轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待；严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。

流程3). 请客户填写《来访客户登记表》服务标准：双手递上《来访客户登记表》请客户填写；如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，××先生（小姐），请问您的全名是×××，您的电话是××××”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺。

流程4). 品牌介绍：金地品牌规划及理念(附件十一)流程5). 项目介绍：项目区位→沙盘→《红线内不利因素公示》（或《风险提示》）→户型模型（根据各项目不同情况，可增加介绍项）服务标准：介绍《红线内不利因素公示》（或《风险提示》（附件十二）依照展板内容详细讲解，不得含糊其辞；区位、沙盘、户型模型介绍均须严格按照销售说辞进行，说辞范围不得超出《项目销售手册》；介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；不得诋毁其它开发商或楼盘；对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售主管询问清楚再回复，切忌乱承诺。

流程6). 推荐户型和房源服务标准：询问客户置业目的；如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源；不得违反客户意愿向其强推某种户型或房源。

流程7). 带领客户参观示范区和样板间服务标准：必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间（如现场客户量大，在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房；如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线）；销售人员引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任；如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”；参观行走过程中，销售员走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内；销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”；在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。

流程8). 参观工地服务标准：销售人员不得在未经项目经理部、金地项目销售组许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场，由此造成的客户伤亡及给甲方公司带来的损失均由乙方承担，甲方有权进行索赔及视情况依法追究法律责任；只有达到参观条件并得到甲方项目负责人通知允许进入的工地区域，方可进入工地参观；进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽；进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。

流程9). 客户落座，为客户推荐房源，计算价格服务标准：在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；落座后立即招呼保洁员端上茶水，并注意招呼保洁员加水；房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；为客户核算价格，算价流程标准化：注明－－项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；告知－－该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等）、家天下推荐积分政策。