2013基于员工专业学习满意度的酒店管理教育质量评价_CatherineCheung
论员工满意度对酒店服务质量的影响
论员工满意度对酒店服务质量的影响(总23页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除I 论员工满意度对酒店服务质量的影响--以x酒店嘉宾厅为例作者姓名x 学号x 指导教师x 摘要服务是酒店向客人出售的特殊商品跟其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准即是酒店服务质量。
分析酒店服务质量和员工满意度的关系有助于酒店了解提高员工满意度的重要性。
提高员工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量于现代酒店业中立于不败之地。
本文通过对员工满意度、酒店服务质量以及员工满意度对酒店服务质量的影响的分析对X饭店的酒店服务质量的提升有了初步了解。
X饭店是x省第一家五星级酒店具有成熟的企业文化和文化底蕴通过对其的分析和研究得出部分理论再将理论与实际结合从而更好的建设X文化为其优秀窗口——嘉宾厅的成长提供良好的建议使X饭店在竞争中赢得发展。
关键词员工满意度酒店服务质量影响建议 II Discuss the Affection of Employees’ Satisfaction on the Quality of Hotel Services —Case Study on Chinese Hall ofXHotel AbstractServices are sold to the guests the hotel a special commodity as with other products has tested the merits of its quality standards this standard is the hotel service quality. Of hotel service quality and employee satisfaction in the relationship help hotels understand the importance ofimproving employee satisfaction. Improve employee satisfaction helpshotels maximize service quality modern hotel in an invincible position. Based on the employee satisfaction the hotel service quality and employee satisfaction for hotel service quality analysis of the impact of XHotel enhance the quality of hotel service with an initial understanding. X Hotel is the first five-star hotel in Zhejiang Province with a mature corporate culture and cultural heritage through its analysis and research come to some theory then the combination of theory and practice to better buildingX culture Excellent for window –Chinese hall to provide a good growth of the recommendations of X Hotel in the competition to win development. Key words: Employee Satisfaction Hotel Service Quality Influence Suggestion III 目录1引言 .................................................................... 1 2酒店员工满意度与服务质量的概述 ........................................... 1 员工满意度的概述 ....................................................... 1 2.1.1员工满意度的标准和分类 ............................................. 2 员工满意度对酒店的影响 ............................................. 3 酒店服务质量的概述 ..................................................... 4 酒店服务质量评价标准 ............................................... 4 服务质量对酒店的影响 ............................................... 5 3宁波南苑酒店嘉宾厅员工满意度与酒店服务质量的现状.......................... 6 酒店及嘉宾厅简介 ...................................................... 6 嘉宾厅员工满意度分析 ................................................... 7 嘉宾厅员工满意度调查方法 ........................................... 7 嘉宾厅员工满意度现状分析 ........................................... 9 嘉宾厅服务质量现状分析 ................................................ 10 嘉宾厅外部服务质量分析 ............................................ 10 嘉宾厅内部服务质量分析 ............................................ 11 4嘉宾厅员工满意度对其服务质量的影响 ...................................... 12 影响表现方面 .......................................................... 12 存在问题 .............................................................. 13 直属领导层无法让员工完全信服 ...................................... 13 酒店管理缺乏激励机制 .............................................. 13 实习生的所占员工比例太重 .......................................... 14 员工缺乏积极性和创新性 ............................................ 14 5对提高嘉宾厅员工满意度及提升服务质量的建议 ............................... 14 建立让员工信服的领导团队 .............................................. 14 完善激励机制 .......................................................... 15 提高实习生的工作满意度 ................................................ 16 员工应做到的“满意惊喜” ............................................. 16 结论.................................................................... 18 参考文献 ................................................................. 19 致谢 .................................................................... 20 附1 ................................................................... 21 附2 ................................................................... 23 1 1引言饭店业是一个以服务为主要产品的行业饭店产品与服务的质量对员工具有强烈的依赖性员工要以热情的工作态度和熟练的技能向顾客提供高质量的服务给顾客留下美好的回忆才能赢得客人对饭店的惠顾而这些只有一个对自己工作生活感到满意的员工才能做到员工不能带情绪工作不能随便改变服务流程可见员工对工作是否满意直接关系到员工的工作表现和服务质量关系到饭店产品的销售关系到饭店品牌的建立最终关系到饭店的效益。
酒店管理工作总结员工培训效果评估
酒店管理工作总结员工培训效果评估经过一段时间的努力和培训，酒店管理团队对员工的培训效果进行了评估。
本文将总结酒店管理工作的亮点和不足之处，评估员工培训效果，并提出改进的建议。
一、工作总结1. 前台服务酒店前台是客人与酒店的第一印象，我们意识到前台员工的培训至关重要。
在此期间，我们通过课堂培训和实地实践相结合的方式，提高了前台员工的服务质量和沟通能力。
他们学会了如何应对各种工作场景，包括处理客人投诉和解决突发事件。
通过持续的培训，我们看到了他们的进步，客人对我们的服务也有了积极的评价。
2. 客房管理酒店客房管理是一项细致入微的工作，需要员工具备专业技能和良好的沟通能力。
在培训中，我们注重教授员工如何保持客房的整洁和卫生，并提高他们的协作能力。
同时，我们还加强了客房设备维护的培训，提醒员工做好设备保养工作，以保证客人的住宿质量。
3. 餐饮服务餐饮服务是酒店的一个重要方面，我们重视员工在这方面的培训。
我们的厨师团队接受了烹饪技巧和安全卫生的培训，以提供高品质的美食。
同时，服务员也经历了持续不断的礼仪培训，包括如何面对客人、如何展示菜品和提供专业建议。
这些培训提高了我们的餐饮服务质量，客人对我们的餐饮体验评价颇高。
二、员工培训效果评估1. 反馈调查为了评估员工培训效果，我们进行了一次反馈调查。
统计结果显示，大部分员工对培训内容和方式表示满意，并认为培训对于他们的工作有帮助。
根据调查结果，我们可以得出结论，员工培训的效果非常明显。
2. 工作表现通过观察员工的工作表现，我们可以看到他们在各个岗位上都展现出了更高的专业素养和技能水平。
他们服务周到细致，沟通能力得到提升，能够更好地满足客人需求。
此外，员工之间的合作更加紧密，整个酒店工作氛围也得到了提升。
三、改进建议1. 持续培训虽然员工培训取得了一定的成效，但我们意识到培训不能止步于此。
酒店行业发展迅速，新的服务标准和技能要求层出不穷。
因此，我们建议酒店管理团队持续加强员工培训，不断提升员工的专业素养和技能水平。
试论星级酒店员工满意度管理
试论星级酒店员工满意度管理作者：于梦来源：《旅游纵览·行业版》 2013年第10期企业的员工满意度在很大程度上影响着企业的可持续发展。
本篇文章深入分析了星级酒店中员工满意度管理的重要性，并基于此观点提出了提高星级酒店员工满意度的几点措施。
员工对企业所提供工作岗位性质、薪资待遇与福利，企业内部之间员工相处之间的和谐关系，企业文化的传播与形象的确立等方面的总体认知与其所内心预期企业经营发展模式的比值就是我们平时所说的员工满意度。
一般而言，企业员工满意度的高度直接决定着员工对企业工作的热情与责任感，从而也在很大程度上影响着企业的可持续发展。
因此，企业员工满意度方面的管理问题也逐渐发展成为现阶段我国企业面临的重大难题。
作为一种典型的服务行业代表，星级酒店的发展主要是以服务的供给作为其主要生产产品供给的，这必然与员工的服务品质有着直接的联系，同时也对其员工满意度的管理提出了更高层次的要求。
一、星级酒店中员工满意度管理的重要性顾客的满意度是企业发展的根本行动力。
企业的可持续发展在于基于顾客的实际需求制定相关的经营管理政策，并通过自身经营方式的转变以一定的恰当的方式将最好的服务呈现在顾客眼前，形成以顾客为本的主体模式化发展。
这种第三产业的壮大最重要的在于员工的贴心服务，力使顾客在酒店中产生宾至如归的感觉，从而使其对酒店的管理做出正面的评价。
而员工的服务好坏从本质意义来看决定于酒店本身对员工的各项管理政策。
因此，酒店、顾客与员工这三者之间的关系就可以直接简化为酒店与员工之关系的总和。
一个好的五星级酒店应将员工对工作的满意度放在首要地位，促进其工作服务状态的良好进行，进而良性的诱导使顾客发自内心的产生对酒店服务满意程度的提高。
从实质来看，这依旧是以顾客的需求作为根本出发点的酒店有效管理认知。
但由于我国酒店管理仍处于初期发展阶段，我国对外开放的持续推进及经济的飞速发展推动着我国酒店企业管理的不断发展，因此，在五星级酒店企业逐步转变为服务业的先导，引领经济发展的同时必然面临更多的竞争压力，广泛的管理体制变革也是必不可少的，但其中最重要的还是关于员工满意度管理的实施。
酒店管理工作中的员工培训效果评估指标
酒店管理工作中的员工培训效果评估指标在酒店行业中，员工培训是提高服务质量和客户满意度的重要手段之一。
然而，如何评估员工培训的效果，以确保培训投入能够得到回报，一直是酒店管理者们面临的挑战。
本文将探讨酒店管理工作中的员工培训效果评估指标，以帮助酒店管理者更好地评估员工培训的成果。
首先，一个重要的评估指标是员工满意度。
员工满意度反映了员工对培训内容、培训方式和培训师资的满意程度。
通过定期进行员工满意度调查，酒店管理者可以了解员工对培训的反馈和建议，从而及时调整培训计划，提高培训的针对性和实效性。
其次，客户满意度是评估员工培训效果的重要指标之一。
培训的目的是提升员工的服务水平，以满足客户的需求和期望。
因此，通过客户满意度调查，酒店管理者可以了解员工培训对客户满意度的影响。
例如，调查客户对员工服务态度、专业知识和解决问题能力的评价，以及客户对酒店整体服务质量的满意度。
这些反馈可以帮助酒店管理者评估员工培训的效果，并在必要时进行改进。
除了满意度调查，员工的工作表现也是评估员工培训效果的重要依据。
通过观察员工在实际工作中的表现，酒店管理者可以评估培训对员工工作能力和技能的提升程度。
例如，通过观察员工的沟通能力、解决问题的能力和团队合作能力等方面的表现，可以判断培训的有效性。
此外，酒店管理者还可以通过员工的工作成绩和客户反馈等指标来评估培训的效果。
此外，员工的参与度和学习成果也是评估员工培训效果的重要指标。
培训的目的是让员工掌握新的知识和技能，提高工作能力。
因此，通过评估员工的学习成果，可以判断培训的有效性。
例如，通过考核员工在培训课程中的学习成果，如通过考试、完成作业等方式，可以评估员工对培训内容的掌握程度。
此外，员工的参与度也反映了员工对培训的重视程度和主动学习的态度。
通过观察员工在培训过程中的参与度和学习积极性，可以评估培训的效果。
最后，员工流失率也是评估员工培训效果的重要指标之一。
培训的目的是提升员工的工作能力和职业发展机会，从而增加员工的工作满意度和留存率。
酒店管理工作总结及员工满意度调查
酒店管理工作总结及员工满意度调查一、引言本文对酒店管理工作进行总结，并结合员工满意度调查结果，以评估酒店管理的效果和员工对管理的满意程度。
通过对酒店管理的总结和员工满意度的调查，可以深入了解员工对酒店管理的看法和改进的方向。
本文将从以下几个方面进行论述。
二、酒店管理工作总结1. 酒店管理工作概述在这一部分，将对酒店管理工作的概况以及主要职责进行概述。
酒店管理工作包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安全管理等多个方面，主要负责提供优质的服务，确保客户满意度，并管理好酒店的各项运营。
2. 酒店管理工作的亮点这一部分将重点介绍酒店管理工作中的亮点和改进之处。
通过对酒店管理工作的总结，可以发现一些不足之处，也会有一些亮点和成功经验。
将重点强调这些亮点和成功经验，以便在下一部分的改进中予以保留和发扬。
三、员工满意度调查1. 调查目的和方法介绍员工满意度调查的目的和方法。
员工满意度调查的目的在于了解员工对于酒店管理的满意程度以及他们对于管理的建议和意见。
调查方法可以采用问卷调查、面对面访谈等方式，以确保获取到真实的、客观的员工满意度数据。
2. 分析调查结果通过对员工满意度调查结果的分析，得出员工对酒店管理的整体满意度以及对各项管理方面的满意度。
同时，也可以分析出存在的问题和不足之处，进一步挖掘出影响员工满意度的原因。
3. 改进措施和建议基于员工满意度调查结果，提出改进措施和建议。
这些改进措施和建议可以从酒店管理制度、人力资源培养、工作环境等多个方面展开，旨在提高员工对酒店管理的满意程度，并为酒店的进一步发展提供支持。
四、结论通过对酒店管理工作的总结和员工满意度调查结果的分析，得出结论。
可以总结出酒店管理工作的亮点和不足之处，并提出改进方案和建议。
只有通过不断总结和改进，才能进一步提高酒店管理水平和员工满意度，从而保持酒店竞争力。
五、参考文献根据写作要求，本文不包含参考文献。
总结：本文对酒店管理工作进行了总结，并结合员工满意度调查结果，对酒店管理的效果和员工对管理的满意程度进行了评估。
基于员工满意角度的酒店服务质量提升策略研究
基于员工满意角度的酒店服务质量提升策略研究作者：马柯来源：《价值工程》2012年第18期摘要：酒店行业快速发展，服务质量却逐年下降。
本文重点分析服务水平下降、服务意识淡薄的原因，并从员工满意着手，提出酒店应采用多种方法，来提升服务质量，最终达到员工满意、客人满意、酒店获利的三赢。
关键词：酒店行业；服务质量；员工满意中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）18-0113-020 引言近年来，我国的酒店行业处于高速发展阶段。
不仅是一线城市，二三线城市也纷纷卷入高星级酒店的建设热潮。
酒店的数量和档次越来越高，设施设备日趋豪华，但软件条件却不能与良好的硬件条件相对应。
据业内人士反映，酒店的服务质量逐年下降，“微笑服务”“客人永远是对的”等服务宗旨成了墙上的摆设，难以得到全面贯彻。
部分工作人员服务意识淡薄，态度冰冷，效率低下，顾客对酒店的不满和投诉日益加剧。
1 关于员工对服务质量影响的国内外研究综述1.1 服务利润链根据1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授组成的服务管理课题组提出的“服务利润链”显示（如下图），员工满意度和最终的顾客满意度以及企业利润有着至关重要的关系。
如“服务利润链”所示，企业的利润来源于忠诚的顾客，只有顾客满意才能带来顾客忠诚，顾客满意度是由企业提供给顾客的服务价值决定的，而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
简单地说，员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。
1.2 美国学者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》（服务营销）中阐述了服务人员的关键作用，他们认为，服务员工在创建顾客满意和优质服务中起到了关键作用，其原因在于，第一，服务人员就是顾客心目中的服务本身。
由于服务产品的无形性，服务质量没有明确的衡量标准，酒店顾客经常把一线员工作为评价服务质量的重要因素。
酒店职工管理制度与员工满意度的关系分析
酒店职工管理制度与员工满意度的关系分析随着全球旅游业的不断发展壮大，酒店行业成为了一个人才竞争激烈的领域。
为了给客人提供良好的服务和体验，酒店职工的管理变得尤为重要。
良好的酒店职工管理制度能够提高员工的工作效率和满意度，从而为酒店带来更成功的经营业绩。
本文将对酒店职工管理制度与员工满意度之间的关系进行分析，并探讨如何优化管理制度以提升员工满意度。
一、职工管理制度对员工满意度的影响1. 工作环境和福利待遇良好的职工管理制度能为员工提供优越的工作环境和福利待遇，这对于员工的满意度至关重要。
一个舒适、安全且创造力激发的工作环境能够激励员工积极投入工作，并增进员工对酒店的归属感。
此外，合理的薪资待遇、员工福利以及员工培训计划等措施也能够增加员工的满意度，使他们感受到酒店重视员工的价值和发展。
2. 沟通与参与机制一个良好的职工管理制度应该建立起一套有效的沟通与参与机制。
良好的沟通能够让员工了解酒店的发展方向、政策和决策过程，使员工更全面地理解酒店的经营理念，并能够参与到其中。
员工对酒店管理层的尊重和信任会增加，从而提高满意度。
3. 培训与晋升机会一个好的职工管理制度需要关注员工的职业发展和成长。
针对不同岗位的员工，酒店应提供合适的培训和晋升机会，帮助员工提升技能和才能。
通过不断学习和成长，员工能够发展自己的潜力，并为酒店带来更高的贡献。
这样的制度能够增加员工的满意度，使他们对酒店的未来充满信心。
二、优化职工管理制度的建议1. 建立明确的岗位职责与评估机制为了营造健康的工作环境，酒店应当建立明确的岗位职责与评估机制。
员工需要清楚明白自己在团队中的角色，以及他们的工作职责和目标。
同时，酒店应定期对员工进行绩效评估，以确保每名员工都能正确反馈自己的工作表现和需求。
2. 加强员工培训和发展计划为了提升员工的满意度，酒店应该加强员工培训和发展计划。
通过提供各种培训课程和学习机会，员工能够不断提升自己的技能和知识。
此外，酒店管理层还应与员工制定个人发展计划，为他们提供晋升机会和职业规划指导，激励员工更好地投入工作。
基于员工专业学习满意度的酒店管理教育质量评价
Bettering hospitality management education based on hotel employees＇ learning satisfaction
作者： CatherineCheung[1] 杨惠君[2] 韩国圣[3]
作者机构： [1]香港理工大学酒店及旅游业管理学院 [2]香港明爱专上学院 [3]山东大学（威海）商学院学院,264209
出版物刊名： 旅游研究
页码： 32-41页
年卷期： 2013年 第4期
主题词： 酒店管理教育 酒店员工 专业学习满意度
摘要：目前，全球旅游酒店教育机构在教学方法与教育对象方面的研究仅局限于在大学这一封闭系统内展开，对酒店业界，特别是酒店员工对酒店管理专业教育的评价关注不够。
文章在
问卷调研的基础上，研究了中国星级酒店员工对酒店管理专业学习的满意度，以此视角评价国
内酒店管理教育质量。
研究发现，工作经验与就业技能教育对于酒店员工专业学习满意度贡献
最大。
同时，酒店员工专业学习满意度在性别、收入水平、教育水平方面有显著差异，在年龄、婚姻状况、酒店的任职部门与星级方面差异不显著。
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旅游研究，2013，5（4）：32 41doi ：10．3969/j．issn．1674－5841．2013．04．005Tourism Ｒesearch基金项目：香港理工大学研究课题（1－ZV7E ）；山东大学教学改革项目（B201112）。
作者简介：Catherine Cheung （1970－），女，香港九龙人，香港理工大学酒店及旅游业管理学院副教授，博士，博士生导师，研究方向为旅游人力资源管理；杨惠君（1973－），女，河北新城人，香港明爱专上学院工商管理学系助理教授，博士，研究方向为旅游人力资源管理；韩国圣（1975－），男，山东嘉祥人，山东大学（威海）商学院学院副教授，博士，研究方向为旅游人力资源管理（邮编：264209）。
基于员工专业学习满意度的酒店管理教育质量评价Catherine Cheung ，杨惠君，韩国圣摘要：目前，全球旅游酒店教育机构在教学方法与教育对象方面的研究仅局限于在大学这一封闭系统内展开，对酒店业界，特别是酒店员工对酒店管理专业教育的评价关注不够。
文章在问卷调研的基础上，研究了中国星级酒店员工对酒店管理专业学习的满意度，以此视角评价国内酒店管理教育质量。
研究发现，工作经验与就业技能教育对于酒店员工专业学习满意度贡献最大。
同时，酒店员工专业学习满意度在性别、收入水平、教育水平方面有显著差异，在年龄、婚姻状况、酒店的任职部门与星级方面差异不显著。
关键词：酒店管理教育；酒店员工；专业学习满意度中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1674－5841（2013）04－0032－010酒店业是一个国际化的全球产业。
酒店业的这一特点使之在全球范围内提供各种职业机会，所以在全球范围内有很多大学开设了旅游与酒店业院系，吸引全球范围内的学生交流学习［1］。
随着政府资助的变化，很多大学加大了对高等教育的收费，旅游与酒店业高等教育机构既面临激烈的生源竞争，又面临毕业生在经济低迷形势下强大的就业压力，所以逐渐把教育质量评估提上议程［2］。
在提高教育质量的过程中，毕业生的就业能力又是其中一个被强调的重点［3－4］。
在校学生作为付费的“顾客”，比较关心这些学位课程能够给他们带来什么，如何才能对未来的职业发展做好准备［3］，社会大众也呼吁接受有效的、可靠的、便于比较绩效的高等教育［5］。
在这一背景下，全球旅游高等教育机构纷纷响应，一方面是在教学方法上变革，比如，在教学中引入角色扮演［6］，把教师研究、教学与学生学习紧密结合培养探究性学习能力［7］，培养问题导向的学习（problem －based learning ）与试验性学习（experiential learning theory ）能力［8］，在线学习与教学［9］，反思性学习（reflective learning ）［10］以及优秀老师与有效的教学方式的特质［11］等；另一方面是研究学生的学习体验，发展以学习效果（Learning outcomes ）为评价指标的教学质量评估方法［5］，比如，关注不同国籍学生的学习特点与偏好［12］、设计学生课程评价问卷评价教学质量［13－14］，引入大学生在不同阶段对教学质量的评价［15］。
目前的研究似乎把旅游高等教育机构作为一个相对封闭的系统，对于内部教学方法以及其主要的现时消费“顾客”———在校大学生进行了详细的研究，但是对于其最终的“产品买方”———旅游业界关注不够，特别是缺乏对于“刚出厂”的“产品”———旅游业新员工对其大学专业学习后续体验的追踪调研。
针对现有旅游业教育研究取向，有两个问题值得质疑：一是这些在校大学生对专业质量评估的依据是什么？他们有业界从业的经验吗？他们了解未来雇主的要求吗？即使他们正在接受旅游高等教育，也无非是改进了旅游高等教育中间环节的质量，而对于他们最终被未来雇主接受程度以及工作后的专业学习体验则无法提供。
毕竟旅游业雇主长期以来一直坚持认为，他们更感兴趣的是学生“能做什么”而不是他们“知道什么”［16］。
二是旅游高等教育机构热衷于研究在校大学生而对于其“产品”在进入旅游业后续关注不足。
如果旅游高等研究机构在全球旅游教育激烈竞争的形势下转变办学战略，密切关注其毕业生在职业生涯发展的不同阶段对旅游高等教育的评价与需要，进而协同旅游产业界提供一种持续的后续教育服务，才能实现旅游业员工“终生教育”的真谛。
所以本文的研究对象是酒店业员工，研究目的有二：一是研究酒店员工对大学专业学习的满意度水平；二是研究酒店员工专业学习满意度水平与其人口统计学变量和工作单位变量之间的关系。
基于此研究对旅游高等教育提供反馈性的改进建议，以求进一步完善现有旅游高等教育的质量。
一、文献综述（一）旅游与酒店管理专业学习满意度研究旅游与酒店管理研究文献中对不同阶段的学生学习满意度展开了广泛的研究。
学校借此了解学生对专业的认知、调整课程设置以及发展新的专业。
同时，学校也借此了解学生的总体满意度，因为满意度高的同学比较不容易中途退学［17］，同时影响其能否坚持到毕业以及工作后的成功［17］，因此，学习满意度是预测学生专业学习坚持程度与以后职业成功的一项重要指标。
对于刚入学的旅游管理专业学生，第一学年的学习满意度在预测该学生是否坚持到毕业方面起到关键作用［18］。
针对一个时间截面调查旅游管理专业大学生的学习满意度价值有限，真正有价值的是调查学生在不同时期的专业学习满意度。
Brookes在认识到这一局限后，对于大一学生、高年级学生以及即将毕业的学生进行了调查，研究对整个专业不同方面的评价，借此管理与改进教学质量［15］。
该研究的优点在于动态地检查学生专业学习满意度的评价，可是对于学生毕业后专业学习评价并没有跟踪研究。
Wong＆Wong针对专业课程实习旅行（eduacation travel）这一教学环节研究旅游管理学生的学习满意度，发现该专业课程旅行呈现出3个维度，即专业学习活动、导游讲解与娱乐活动、学生旅行实习的期望及其与同学的关系。
发现学生旅行实习的期望及其与同学的关系、专业学习活动对课程实习旅行的学习满意度有显著影响［19］。
针对在线课程学习满意度，Lu＆Chen以台湾研究生为样本发现，清晰的课程目标与来自老师的教学指导对学生的同步在线学习的满意度影响最大［20］。
同时与同学、老师和课程内容的在线互动能够正面影响学生的学习满意度［21］。
另外，也有研究用课程体验问卷调查了在校的旅游管理学生对旅游专业的评价，经过验证性因子分析得出了教学、技能培养、合适的评估、适宜的工作量、清晰的专业目标与衡量标准五个方面的因素［14］。
上述研究有一个共同的特点，研究似乎都局限于学校范围之内，都是以在校大学生为研究对象评价其对课程、教学方法以及专业旅行实习的学习满意度。
其实，学生的成就不仅取决于专业能力的差异，也取决于对学位专业的满意度，如果对学位专业不满意似乎既降低了学习动机又降低了学习行为［22］。
除此之外，专业实习对学生的学习满意度影响也不容忽视。
胥郁、曾娅妮与杨志慧通过对长沙高星级酒店实习生的研究发现，实习辅导措施、实习工作品质和职业成长、实习时间、实习酒店档次对其学习满意度和毕业规划影响最为显著［23］。
目前，国内旅游管理大学生中不同程度地存在着学习动力不足的问题。
蒋丽君于2008 2010年连续对桂林旅游高等专科学校3个年级的674名大学生调查发现，影响学生学习满意度的因素主要有年级（大一、大二、大三）与专业的影响、个人的生涯态度与行为的影响和专业满意度的影响［24］。
Elstad以17届冬季奥运会的50名大学生自愿者为样本，研究了其学习满意度，涉及的变量包括个人社会网络、对快乐氛围的参与、工作相关的能力、福利问题与工作特征。
研究发现，就志愿者的学习满意度来说，其体验到了社会技能、工作能力与社会知识的增加［25］。
Leong＆Li根据业界利益相关者的需要，以澳门科技大学酒店与旅游管理学院毕业生为样本，研究毕业生的英语能力，发现旅游管理毕业生英语能力不能满足目前旅游业的需要，业界对毕业生的英语熟练程度评价不高［26］。
尽管有研究已经证明业界专业人士与学生对专业学习的认识有显著差异［27］，但是，目前的研究似乎仅限于在校学生，而从产业界的视角对实际工作中的旅游酒店员工对专业学习满意度的研究太少。
所以，本研究试图弥补这一研究缺陷，以酒店员工为样本，研究其专业学习的满意度，进而对旅游33第4期Catherine Cheung，杨惠君，韩国圣：基于员工专业学习满意度的酒店管理教育质量评价管理专业教育提出反馈建议。
（二）酒店管理职业能力业界对学生职业能力的认知与需求同样不可忽视。
职业能力是职场所需技能的总和，包括成功完成工作职责所需要的各项技能。
一个人的职业技能水平可以通过监测与工作效能有关的具体的行为能力进行评估，并且可以通过培训获得提升［28］。
Becket＆Brookes辨别了毕业生在全球竞争环境下工作需要具备的能力，包括知识、价值观与态度、技能3个方面，即具备或了解5个方面的知识（不同文化背景下的核心学科知识、当前的全球议题、不同的文化与地方、文化准则与期望、语言），具备5个方面的价值观与态度（直面挑战、丢弃偏见、尊重多元化、接收政治与道德责任感、有能力带来变革、促进公平与平等），5个方面的技能（了解决策的伦理与责任、预见全球与地方之间的联系、在跨文化情景下有效工作、在跨文化情景下有效沟通、应对陌生文化背景下的不确定性）［29］。
这反映了旅游教育者对毕业生在全球未来竞争环境下工作需要具备的能力认识，对于课程设计和在校大学生职业能力培养有指导意义。
而产业界与教育界对毕业生职业能力认识是否相同呢？Cheung，Law＆He比较研究了酒店管理人员与酒店管理毕业生对职业能力的认知发现，酒店管理人员认为最重要的能力是领导能力，其次为产业知识与沟通技能，而毕业生认为专业教育提高了他们的沟通技能、产业知识与人际关系技能［30］。
可见，酒店业界与教育界对职业能力认知确有差异，也进一步说明基于学生职业能力培养方面研究业界观点的必要性。
与此类似，Suh，West＆Shin也从酒店管理人员与学生调查酒店业管理人员所需要的重要能力，因子分析发现有6个方面的核心能力：酒店业技能、人际关系技能、管理技能、餐饮管理技能、领导与沟通能力。
酒店管理人员与学生在比较决定未来管理人员成功所需各种能力的重要性时，对餐饮管理技能、人际关系技能与领导能力重要性认知有显著差异［31］。
这也表明酒店教育界研究产业界管理能力观点的重要意义。
同时，有研究提出，尽管学生逐渐把旅游业看作一个全球行业，但是对旅游与酒店业提供的各种职业机会却不甚了解［1］，这更加反映了酒店教育确实有必要时时关注酒店业对职业能力需求发展的趋势。