中国联通家庭宽带【ppt】共42页文档
合集下载
最新联通装维服务规范课件.ppt
一、素质及仪容仪表要求 二、行为要求 三、入户服务语言规范示例
6
二、行为要求
行为要求
1、为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。与 客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先 选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严 格按照预约时间上门服务，做到准时守信。 因特殊情况（如 恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说 明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务 时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次 失约。
行为要求
12、修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解 释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。
13、 宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故 障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、 业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒 客户及时修改上网密码,以防被盗。
9、装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、 鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工 器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。
10
二、行为要求
行为要求
10 对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”， 在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否 属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推 诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的， 应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责 范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客 户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客 户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说 明。
仪容仪表要求
1、保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染 奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳。
6
二、行为要求
行为要求
1、为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。与 客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先 选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严 格按照预约时间上门服务，做到准时守信。 因特殊情况（如 恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说 明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务 时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次 失约。
行为要求
12、修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解 释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。
13、 宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故 障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、 业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒 客户及时修改上网密码,以防被盗。
9、装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、 鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工 器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。
10
二、行为要求
行为要求
10 对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”， 在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否 属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推 诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的， 应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责 范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客 户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客 户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说 明。
仪容仪表要求
1、保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染 奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳。
中国联通沃家庭经验分享PPT课件( 16页)
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
2.回访时间安排： 中午的12:00→13:00；下午的18:00→20:00。此时间段为回访的黄 金时间段。在这个时间段既不影响用户的工作时间也不影响用户的 休息时间，同时也不会影响我们正常的上班时间——合理安排
总结
作为一线人员(当我们还没有成功的时候)：我们必须尽力去做那 些领导没跟你说什么，你已经懂得领导想要你做什么；领导没叫你马 上做什么，其实你已经懂得你将要做什么；领导没叫你去做的，但其 实你一直有去做；当领导刚问起你要什么，其实你已经能够给他所想 要！
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
个人沃家庭放号 经验分享
2011年8月22日
赖广财 TM
目录
一、引 言 二、何为沃家庭 三、业余沃家庭 四、知 己 知彼 五、从 何 而来 六、竞 技 技能
一、引言
1、清楚自己在做什么
2、抓住机会，来个措手不及！没有反应的机会
广东联通智能家居解决方案PPT课件
20
上海薇阁小筑酒店
20
单击此处编辑母版标题样式
3、办公室
●功能需求 通过对办公室的灯光、空调、窗帘、会议设备等进行集中的智能化管理，有效节约办公室 能源，一年可减少20-30%的能源浪费。使用联通智能家居的智能场景面板，实现对灯光 的一键场景控制，自动实现家居不同时间段所需要的灯光环境；联通智能家居的定时功能， 可针对办公室的使用情况进行设置，集中管理。
保利办公楼会议室
21
深圳IBM办公大楼
21
单击此处编辑母版标题样式
联通智能家居智能控制系统的优越性（1）
（一）达到良好的节能效果，延长家庭灯具寿命 节能是照明控制系统的最大优势。传统的家居照明工作模式，只能是白天开灯，晚上关灯。而 采用了智能照明控制系统后，家中可以根据不同人数，把不必要的照明关掉，在需要时自动开 启。控制系统实现了不同场合的多种照明工作模式，在保证必要照明的同时，有效减少了灯具 的工作时间，节省了不必要的能源开支，也延长了灯具的寿命。
17
17
单击此处编辑母版标题样式
A.客 厅
●功能描述：
家中有几十路灯光，听音乐和聚会等情况下，对 灯光的效果要求不同。在传统模式下，使用多个 开关，每次换成一个模式时，几十个回路一个个 的去开关，有时候不能调光，灯光效果差，使用 麻烦。而现在使用一个触摸控制面板，轻松完成 各种灯光场景，体现了现代家居智能化的高效率。
29
嘉裕•礼顿阳光公寓外景 29
单击此处编辑母案版例标一题样式
广州嘉裕礼顿阳光公寓方案
30
30
单击此处编辑母案版例标二题样式
开 发 商：光大集团 建筑类型：临江大型高层住宅
广州光大水岸榕城
房客参观数码屋样板房模型
上海薇阁小筑酒店
20
单击此处编辑母版标题样式
3、办公室
●功能需求 通过对办公室的灯光、空调、窗帘、会议设备等进行集中的智能化管理，有效节约办公室 能源，一年可减少20-30%的能源浪费。使用联通智能家居的智能场景面板，实现对灯光 的一键场景控制，自动实现家居不同时间段所需要的灯光环境；联通智能家居的定时功能， 可针对办公室的使用情况进行设置，集中管理。
保利办公楼会议室
21
深圳IBM办公大楼
21
单击此处编辑母版标题样式
联通智能家居智能控制系统的优越性（1）
（一）达到良好的节能效果，延长家庭灯具寿命 节能是照明控制系统的最大优势。传统的家居照明工作模式，只能是白天开灯，晚上关灯。而 采用了智能照明控制系统后，家中可以根据不同人数，把不必要的照明关掉，在需要时自动开 启。控制系统实现了不同场合的多种照明工作模式，在保证必要照明的同时，有效减少了灯具 的工作时间，节省了不必要的能源开支，也延长了灯具的寿命。
17
17
单击此处编辑母版标题样式
A.客 厅
●功能描述：
家中有几十路灯光，听音乐和聚会等情况下，对 灯光的效果要求不同。在传统模式下，使用多个 开关，每次换成一个模式时，几十个回路一个个 的去开关，有时候不能调光，灯光效果差，使用 麻烦。而现在使用一个触摸控制面板，轻松完成 各种灯光场景，体现了现代家居智能化的高效率。
29
嘉裕•礼顿阳光公寓外景 29
单击此处编辑母案版例标一题样式
广州嘉裕礼顿阳光公寓方案
30
30
单击此处编辑母案版例标二题样式
开 发 商：光大集团 建筑类型：临江大型高层住宅
广州光大水岸榕城
房客参观数码屋样板房模型
中国联通宽带营销方案.pptx
5、总体思路
通过公关活动，利用媒 体资源传播，借此打造 品牌影响力，提升产品 知名度。
公关宣传 补强
面
借助产品上市契机，推出 产品优惠套餐，在短时间 内吸引客户入网，为市场 增量。
联通家庭宽带推广方案
推广思路
围绕产品的“家庭”主题， 举办儿童创意绘画大赛，传 播品牌，增强公众对品牌的 好感度。
公关宣传 补强
由于参赛的目标对象均为小朋友，特别注意场地不要太靠近水池、上下坡等不安全的地方。 在活动前的社区勘查时需认真选择。
横幅长度的确定。社区的性质、规模各有不同，在现场勘查时应注重了解，以方便确定横
幅制作的长度。同时，小朋友作画多是家长陪伴在侧，横幅长度也需要考虑此因素。
工作人员的选择。现场安排2名工作人员，主要负责事前的活动宣传，事中的活动引导配
劣势
● 与其他网络宽带相比，电信宽带的套餐费用偏高； ● 除了特殊的家庭套餐外，原则上不允许多台电脑同时上网； ● 服务质量跟不上，成为客户的主要投诉点。
联通家庭宽带推广方案
3、目标群体分析
从普普通通的一家人中，分析联通家庭宽带目标群体对网络的需求！
女儿 目前待业在家，是时尚的网络一族。 儿子 正打算装修新房结婚，通过网络查询精美的装修方案。 爸爸 老股民，利用网络炒股。 妈妈 贤妻良母，经常变换花样研究菜谱，是网络美食版常客。 爷爷 退休在家，上网斗斗地主娱乐生活。
附：产品设计说明
流量是衡量资费的主要标尺。通过流量来设计联通家庭宽带的资费套餐，从小到大，
1 分别界定从低到高的套餐资费。 2 2M的流量，主打“经济”招牌，以实惠的价格吸引消费。 3 3M的流量，可支持多台电脑同步上网，引导有网络共享需求的客户选择该套餐。
4M的流量，可满足客户多样化需求。因此，在宣传中体现“随意享”的概念，引导追
中国联通PPT模板
点击此处添加标题
添加文本
添加文本 添加文本 添加文本
点击此处添加标题
单击此处添加文本，单击此处添加 文本，单击此处添加文本，单击此
单击此处添加文本，单击此处添加 文本，单击此处添加文本，单击此
处添加文本
处添加文本
单击此处添加文本，单击此处 添加文本，单击此处添加文本，单 击此处添加文本
单击此处添加文本，单击此处添 加文本，单击此处添加文本，单击 此处添加文本
点击此处添加标题
1
单击此处添加文本，单击此处添加文本 单击此处添加文本，单击此处添加文本
2
单击此处添加文本，单击此处添加文本 单击此处添加文本，单击此处添加文本
3
单击此处添加文本，单击此处添加文本 单击此处添加文本，单击此处添加文本
点击此处添加标题
01
单击此处添加标题
单击此处添加文本，单击此处添加文本 单击此处添加文本，单击此处添加文本 单击此处添加文本，单击此处添加文本
点击在此输入标题
添加小标题
单击此处添加文本
添加 标题
添加小标题
单击此处添加文本
点击在此输入标题 添加小标题
单击此处添加文本单击此处 添加文本单击此处添加文本
添加 文本
添加 文本
点击在此 添加标题
添加 文本
01
点击此处添加标题 添加小标题
单击此处添加文本单击此处 添加文本单击此处添加文本
添加 文本
加文本，单
击此处添加 文本，单击此处 添加文本
文 本
加文本，单
击此处添加 文本，单击此处 添加文本
文 本
加文本，单
击此处添加 文本，单击此处 添加文本
文 本
加文本，单
中国联通宽带使用指导手册(图文版)
中国联通宽带使用指导手册第一章 ADSL网络硬件设备 (2)一、ADSL硬件接法 (2)二、ADSL MODEM指示灯说明 (3)1、中达通 (3)2、华勤642 (4)3、贝尔6307 (5)3、诺基亚5110 (6)三、根据ADSL指示灯排障步骤 (6)第二章宽带连接图解步骤 (7)一、Windows XP系统建立宽带连接方法 (7)二、WINDOWS 7系统建立宽带连接方法 (17)三、VISTA系统建立宽带连接方法 (22)第三章常见无法上网问题 (30)一、无法上网处理步骤： (30)二、常见错误代码说明 (31)1、错误代码691处理方法 (31)2、错误代码769处理方法 (32)3、错误代码678处理方法 (33)4、错误代码619处理方法 (33)5、错误代码718处理方法 (33)6、错误代码734处理方法 (33)7、错误代码797处理方法 (34)8、错误代码735处理方法 (34)第四章上网速度变慢问题解决手册 (34)一、上网速度变慢原因 (34)二、网速慢的检测方法 (35)三、网速慢的处理方法 (35)第五章上网经常掉线问题 (36)第六章播放电影常遇到的问题 (37)第七章建立连接正常但网页打不开 (38)第八章建立连接正常但无法收发E－mail (38)中国联通宽带使用指导手册尊敬的联通用户：在宽带使用过程中可能会出现一些故障导致无法上网，在报障碍之前请您先仔细阅读下面常见的故障现象及解决方法，看看对您是否有帮助。
第一章 ADSL网络硬件设备一、ADSL硬件接法正确的分离器与电话及ADSL Modem的接法图示分离器的说明图ADSL Modem与电脑连接示意图二、ADSL MODEM指示灯说明1、中达通PWR：正常供电时，电源灯亮。
LAN/ACT：灯号亮起时表示10Mbps网络已连接。
LAN（RJ-45）为网线接口。
LN（DSL）：灯号亮起表示Prestige已与在外局端之DSLAM联机，灯号熄灭表示在非联机状态。
浙江联通住宅宽带经营分析情况交流材料PPT课件
•2008年4月份，全省完成住 宅宽带新增用户13559户， 环比上月下降14.2%； •当月全省所有分公司住宅宽 带新增量均环月下降；其中 温州环比降幅最高，环月降 幅接近20%。
13
3月新增用户 -20% -13% -15%
金华 衢州 丽水
环月增长率
-2% -21%
140% 100% 60% 20% -20% -60% -100%
住宅宽带到期用户续费率 、家庭宽带自有渠道竣工占 比、高带宽/长周期宽带用 户占比、家庭宽带竣工受理 比、住宅宽带欠费情况、套 餐分析、促销专题分析、竞 争动态分析。
周、月度分析
与上周、与上 月、与去年同 期比较分析 变化趋势及变 化产生的原因 提出当前管理 及经营工作中 存在的问题， 并提出具体的 改进措施。
观测目标完成情况、差 距
界定问题、分析 问题
解决问题的措施
方案评估
讨论并形成解决方案，实 施
改进效果评 估
闭环分析模 式
网络接入、线路安装、排 障流程改善、支撑系统开 发、服务
经营分析的步骤： 1、观测目标完成情况、差距；
由现象看本质
2、界定、分析问题；
3、营销问题：形成方案（解决问题的措施、讨论并形成解决方案并加以实施－销售团队）；方案评估；
•用户量 地域分 析
停机量 拆机量 低价值用户 清单分析 新增量
存量
普遍现象 个别分公司 现象 县公司排名
12
12
示例：住宅宽带新增用户情况
月度新增量变化现状
分析数据时间点： 2008年4月份
6000 4000 2000
0
-13% -6%
杭州 宁波
4月新增用户
-24%
-21% -19%
中国联通沃家庭经验分享PPT(16张)
原意：如果对敌我双方的情况都能了解透彻，打起仗来百战都不会有危险。
拓展为：意思是说，在军事纷争中，既了解敌人，又了解自己，百战都不会 有危险；不了解敌人而只了解自己，胜败的可能性各半；既不了解敌人， 又不了解自己，那只有每战都有危险。
引申为（沃家庭）：①.了解我们的资费有什么限制条件，比如手机消费到60 元/月，不够60也扣60.②.a.在支撑系统查用户资料，了解他的消费情况。 b.用户名下是否已经办理过，或者已经预约办理了。
小结为：按照以上的做法，便可以鱼与熊掌兼得，就是说既 可完成重点项目的任务，又不丢下其他的工作，可 谓一举两得。
目录
一、引 言
二、何为沃家庭 三、业余沃家庭 五、知 己 知彼 六、从 何 而来 七、竞 技 技能
五、知 己 知 彼——重点基础
1.知己知彼，百战不殆 (工作中引申为 : 百战百胜 )
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
尽管沃家庭是公司目前的重点发展项目，但是我们不应该只发展重点 而忘了侧重点。（别人是丢了芝麻捡了西瓜，我们应该捡了西瓜也要 保存芝麻）
2.业余发展
平时上班就按正常时间来上班，但是发展沃家庭可以利用业余时间,比 如中午下班后或者下午下班后,可以的话周末也行，只要抽半个小时到 1个小时，一个月的任务就可以轻而易举的完成
2.用户可以不知道沃家庭是什么东西，但是我
拓展为：意思是说，在军事纷争中，既了解敌人，又了解自己，百战都不会 有危险；不了解敌人而只了解自己，胜败的可能性各半；既不了解敌人， 又不了解自己，那只有每战都有危险。
引申为（沃家庭）：①.了解我们的资费有什么限制条件，比如手机消费到60 元/月，不够60也扣60.②.a.在支撑系统查用户资料，了解他的消费情况。 b.用户名下是否已经办理过，或者已经预约办理了。
小结为：按照以上的做法，便可以鱼与熊掌兼得，就是说既 可完成重点项目的任务，又不丢下其他的工作，可 谓一举两得。
目录
一、引 言
二、何为沃家庭 三、业余沃家庭 五、知 己 知彼 六、从 何 而来 七、竞 技 技能
五、知 己 知 彼——重点基础
1.知己知彼，百战不殆 (工作中引申为 : 百战百胜 )
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
尽管沃家庭是公司目前的重点发展项目，但是我们不应该只发展重点 而忘了侧重点。（别人是丢了芝麻捡了西瓜，我们应该捡了西瓜也要 保存芝麻）
2.业余发展
平时上班就按正常时间来上班，但是发展沃家庭可以利用业余时间,比 如中午下班后或者下午下班后,可以的话周末也行，只要抽半个小时到 1个小时，一个月的任务就可以轻而易举的完成
2.用户可以不知道沃家庭是什么东西，但是我