全面质量管理第1篇
全面质量管理总结(优秀5篇)
全面质量管理总结(优秀5篇)全面质量管理总结篇1以下是一份全面质量管理总结范例，仅供参考，请您根据自身实际情况撰写。
随着经济的发展和技术的进步，市场竞争越来越激烈，企业要想在市场中立于不败之地，必须提高产品质量和服务水平。
全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）作为一种先进的管理理念和方法，被越来越多的企业所采用。
*将就全面质量管理的背景、概念、实施步骤、实施效果等方面进行总结。
一、背景随着市场竞争的加剧，企业要想提高产品质量和服务水平，必须采用更加先进的管理理念和方法。
传统的质量管理方法已经无法满足现代企业的需求，因此全面质量管理应运而生。
二、概念全面质量管理是指企业通过全员参与，采用科学的方法，确保产品或服务的全过程都符合要求，从而提高产品质量和服务水平的管理理念和方法。
三、实施步骤1.制定标准：企业需要制定明确的质量标准，包括产品或服务的质量、成本、交货期等方面的要求。
2.实施监控：企业需要对产品或服务的质量进行实时监控，发现问题及时处理。
3.采取措施：针对监控中发现的问题，企业需要采取措施进行改进，确保产品或服务的质量符合要求。
4.持续改进：企业需要不断优化质量管理体系，提高产品质量和服务水平。
四、实施效果1.提高产品质量和服务水平：通过全面质量管理，企业可以确保产品或服务的质量符合要求，从而提高产品质量和服务水平。
2.降低成本：通过全面质量管理，企业可以降低生产成本，提高效率，从而提高企业的竞争力。
3.提高客户满意度：通过全面质量管理，企业可以不断提高产品或服务的质量，从而提高客户满意度。
4.提高员工满意度：通过全面质量管理，企业可以提高员工的工作满意度和参与度，增强企业的凝聚力和向心力。
五、总结全面质量管理是一种先进的管理理念和方法，被越来越多的企业所采用。
通过全面质量管理，企业可以提高产品质量和服务水平，降低成本，提高客户满意度和员工满意度，增强企业的竞争力和凝聚力。
全面质量管理学习心得标准（3篇）
全面质量管理学习心得标准全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种基于全员参与和不断改进的管理方法，旨在提高组织内部各个环节的质量水平，并融入到组织的文化和价值观中。
在我个人学习全面质量管理过程中，我深感TQM的理念和方法对于组织和个人的成长都具有重要的意义。
首先，在学习过程中，我意识到全面质量管理的核心理念是全员参与。
在传统的质量管理中，质量控制部门承担着质量管理的职责，而其他部门往往只关注自己的工作，质量问题则交给质量控制部门处理。
然而，TQM强调每个员工都是质量管理的参与者和负责人，在工作中要始终关注质量，并积极提出改进意见。
在这个过程中，我发现每个人都有自己的专业知识和经验，通过集思广益，可以找出更好的解决方案，提高工作效率和质量水平。
同时，全员参与也能够增强员工的归属感和责任感，激发员工的积极性和创造力。
其次，全面质量管理强调的不断改进的理念也给我留下了深刻的印象。
在传统的质量管理中，主要是通过检验和纠正来解决质量问题，而TQM则引入了不断改进的概念。
通过持续地调查和分析过程中的问题，找出根本原因，并采取适当的改进措施，以防止类似问题再次发生。
在我个人的学习和实践过程中，我发现不断改进需要开放的心态和对变革的勇气。
有时候，改变工作流程或者习惯会带来一定的不适和阻力，但只有不断地试错和调整，才能找到更好的方式来提高质量。
另外，全面质量管理中的质量控制工具和技术也帮助我更好地理解和应用TQM的方法。
例如，流程图可以帮助我清晰地描述工作流程，找出其中的问题环节；鱼骨图可以帮助我分析问题的根本原因；直方图和控制图可以帮助我监控和改善过程的稳定性。
这些工具和技术的使用需要一定的技巧和经验，但通过学习和实践，我逐渐掌握了它们的应用方法，提高了自己的分析和解决问题的能力。
最后，在全面质量管理中，组织文化的建设也是至关重要的。
TQM要求组织内部形成一种质量导向的文化，即质量是每个人的责任，而不仅仅是质量控制部门的工作。
设计单位质量管理体系(3篇)
设计单位质量管理体系(3篇)设计单位质量管理体系（第一篇）设计单位作为工程项目的前端环节，其质量管理体系的完善与否直接影响到整个项目的质量和效益。
建立一个科学、系统、有效的质量管理体系，不仅是提升设计单位核心竞争力的关键，也是确保工程项目安全、可靠、经济的重要保障。
一、质量管理体系的基本架构1. 组织结构设计单位应设立专门的质量管理部门，负责全面质量管理工作的策划、实施、监督和改进。
各部门应明确质量管理职责，形成自上而下的质量管理网络。
2. 质量方针和目标制定明确的质量方针和质量目标，质量方针应体现单位的经营理念和质量管理理念，质量目标应具体、可测量、可实现。
3. 质量管理体系文件编制质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录等，确保各项质量管理活动有据可依。
二、质量管理体系的实施1. 设计策划在项目启动阶段，进行详细的设计策划，明确设计任务、设计依据、设计进度和质量要求，制定设计计划和质量管理计划。
2. 设计输入确保设计输入的完整性和准确性，对客户需求、设计规范、技术标准等进行全面分析和确认，避免因输入错误导致设计质量问题。
3. 设计过程控制实施设计过程控制，采用设计评审、设计验证和设计确认等手段，确保设计过程的每个环节都符合质量要求。
4. 设计输出对设计输出进行严格审核，确保设计文件符合设计输入要求，满足相关标准和规范，设计文件应清晰、完整、准确。
5. 设计变更控制建立设计变更控制程序，对设计变更进行评审和批准，确保变更后的设计文件仍符合质量要求。
三、质量监督和改进1. 内部质量审核定期开展内部质量审核，检查质量管理体系的有效性和符合性，发现存在的问题并制定改进措施。
2. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，收集客户对设计质量的反馈，分析客户需求和期望，持续改进设计质量。
3. 数据分析对质量数据进行统计分析，识别质量趋势和潜在问题，制定预防措施，持续改进质量管理体系。
4. 纠正和预防措施对发现的质量问题及时采取纠正措施，分析问题原因，制定预防措施，防止类似问题再次发生。
全面质量管理体系问题对策应用分析论文(共5篇)精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版全面质量管理体系问题对策应用分析论文（共5篇）本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！第1篇：全面质量管理体系与内部控制的融合分析起重机的制造过程与质量管理需要多方面的共同监督。
但是，若一个企业同时使用全面质量管理体系与内部控制这两种制度，将会给生产与质量管理带来一定的困难，给制度执行者与产品生产者带来一定的困惑，影响企业管理效率与商品质量。
1全面质量管理体系与内部控制的融合的必要性全面质量管理体系与内部控制独立运行，会给企业管理带来一定麻烦。
具体内容如图1所示，分析如下：两种体系的主管机构不能互相配合全面质量管理体系的主体为质量管理部门，内部控制的主体为内部审计部门或者财务部门，导致这两种体系从设计方案、具体执行、监督管理都具有一定的独立性，并不能协调统一进行。
在进行这两种管理制度的编写时，都是根据自己的专业领域与管理范畴独立进行的，内容存在重复或者矛盾，阻碍了制度的顺利推行；当在实际工作中执行制度时，两个机构又独立行动，沟通不畅，引起交叉、重复管理，不仅给执行人带来困惑，还会影响制度的实效性，引起资源的浪费；当更新、修缮制度时，这两种体系无法同步进行，造成管理漏洞。
文件内容具有相似性全面质量管理体系与内部控制体系的内容虽然各有侧重，但是基础都是企业的业务流程与关键控制点。
很容易造成同一业务流程由两套文件同时管理的现象，不仅会造成管理秩序的混乱，还要导致资源的浪费。
权责不一全面质量管理体系与内部控制对权责的申报与批准手续要求不同。
例如，本单位中全面质量管理体系将《组织机构图》、《质量手册》、《岗位职责汇编》等作为权责划分依据，其中包括有关法人以及质量保证工程师对本单位生产的起重机的质量问题责任问题，以及原材料、零部件、制造工艺、焊接、机械加工等问题。
内部控制体系中针对起重机质量的管理中的权责规定并不一致。
全面质量管理心得范文（3篇）
全面质量管理心得范文全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以顾客需求为导向，通过全员参与、持续改进的管理方法。
在我工作的公司，我们也开始了全面质量管理的实施。
通过这段时间的实践与总结，我深刻体会到了全面质量管理的重要性与优势，并且获得了一些心得体会。
下面是我对全面质量管理心得的总结，共计3000字。
全员参与是成功的关键全面质量管理的核心思想是把顾客的需求作为最高目标，并且通过全员参与实现这一目标。
在我所在的公司，我们开展了一系列的培训与讲座，让每个员工都明白了全面质量管理的重要性，并且学习了相关的知识与技能。
每个员工都被鼓励主动思考问题，提出改进的意见，并且参与到实施中。
这种全员参与的方式，使得公司的各个部门与岗位之间的沟通与合作更加顺畅，工作效率也得到了大幅提升。
持续改进是实现优质的基础全面质量管理的目标是不断提高产品的质量与顾客的满意度。
这就要求我们要不断地改进我们的工作流程与产品品质。
在实践中，我们采用了PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环，这种循环的方式能够帮助我们不断地找到问题，解决问题，并且进行相应的改进。
在实施中，我们还采用了一系列的质量工具，比如控制图、因果分析、六西格玛等，这些工具能够帮助我们更好地分析问题，并且采取相应的改进措施。
通过持续改进的方式，我们的产品品质得到了很大的提升，顾客的满意度也逐渐提高。
重视数据分析与决策全面质量管理强调数据驱动决策，也就是说我们要以客观的数据为基础，进行决策与判断。
在我们公司，我们建立了一套完善的数据收集与分析系统，每个工序都会定期收集数据，并且进行相应的分析。
通过对数据的分析，我们能够准确地了解到每个工序的质量状况，找到问题的症结所在，并且采取相应的改进措施。
同时，我们也会定期进行大数据分析，这样可以更全面地了解产品品质与顾客需求的变化趋势，从而为公司的发展提供科学的依据。
强化质量意识与质量文化全面质量管理要求每个员工都要有质量意识，并且在工作中践行质量文化。
全面质量管理人员岗位责任制（5篇）
全面质量管理人员岗位责任制企管办公室全面质量管理办公室，全面负责矿井质量管理、管理现代化、质量标准化、环境保护、节能管理、采掘柱梁、各类生产材料管理等工作，全质办人员是本岗位安全生产的直接责任者。
必须掌握相关专业知识并依法经过培训，胜任本职工作。
第1条执行国家有关矿井安全生产的法律、法规、行业标准和技术规范。
第2条执行安全生产责任制和各项管理制度。
第3条负责组织做好矿井质量、节能、环保教育等教育培训工作，提高全员质量、节能、环保意识。
第4条负责做好矿井质量标准化检查验收工作，督促抓好井上下文明生产工作。
第5条做好矿井节能、环保工作。
第6条做好采掘柱梁、生产材料管理工作，降低直接生产成本。
第7条熟练掌握全面质量管理、管理现代化相关知识和工作方法，不断提高业务水平。
第8条做好各种资料整理、存档工作。
第9条做好其他有关工作，杜绝“三违”。
二、责任追究第10条未执行国家有关矿井安全生产的法律、法规、行业标准和技术规范的，企管办全质办人员负直接责任。
第11条未执行安全生产责任制和各项管理制度，企管办全质办人员负直接责任。
第12条未做好井下文明生产检查和工程质量验收工作，企管办全质办人员负直接或主要责任。
第13条未按规定组织矿井质量标准化检查验收工作，企管办全质办人员负直接责任。
第14条在矿井建设的质量标准化的管理过程中，不积极主动，出现失误的或造成经济损失的，企管办全质办人员负直接责任。
第15条未做好矿井节能、环保工作，造成能源浪费、环保不达标，企管办全质办人员负直接或主要或重要责任。
第16条未做好采掘柱梁、生产材料管理工作,造成柱梁丢失、材料浪费、生产成本增加，企管办全质办人员负主要或重要责任。
第17条业务专业知识掌握不全面，导致工作出现失误的，企管办全质办人员负直接责任。
第18条有下列行为之一的,给予企管办全质办人员警告处分；造成严重后果，构成犯罪的，依法追究刑事责任：(一)违章指挥学员或者强令学员违章、冒险作业的；(二)对干警职工或罪犯屡次违章作业熟视无睹，不加制止的；(三)对重大事故预兆或者已发现的事故隐患不及时采取措施的。
质量管理方案12篇
质量管理方案12篇【第1篇】药剂科质量管理目标及实施计划范本一、药剂科质量管理目标、按照《丘北县人民医院医疗质量考核工作计划》制定本科室的质量管理计划。
、科室成立药剂质量管理小组,负责全科的质量管理工作。
、科室制定质量考核计划实施细则,并严格执行。
、科室加强药品购进、储藏保管、发放、处方调配等环节和过程的质量管理,将质量隐患毁灭在萌芽状态。
严格执行国家制定的特别药品管理的相关规定。
、科室质量管理目标:1、药品配送单位资质合格率100%2、药品质量合格率100%3、过期失效药品:无4、药品损耗率≤3‰5、处方调协作格率≥99%;6、麻醉药品、精神药品、毒性药品等特别药品符合国家的有关管理规定;7、药品质量和供给的惬意度≥95%。
8、调配处方出门差错率≤2/10000。
二、实施细则在院长和药事委员会的领导下,仔细贯彻执行药事管理规矩和有关文件规定,保障医院的药品选购、保管、供给和平安使用;面对临床、服务临床、服务病人,增进药物的合理使用;注意药剂科整体业务水平的提升和重点人才的培养,初步建立临床药师队伍,加强同临床科室的联系和与病人的勾通,保障药物使用的有效性、平安性、适当性和经济性。
人才培养:按照学科特点和我科工作实际,今后的重点是加强基础医学学问、临床学问、基础药理学、临床药理学及药物治疗学、临床药学等相关学问的培训。
详细的办法是:1、乐观参与医院举办的学术讲座;2、鼓舞药剂人员学习相关医学、药学等学问;3、邀请医院临床专家为药剂人员讲课;4、分期选派药学人员到上级医院进修临床药学;药品购进与储存管理1、从具有相应药品生产、经营资历的合法企业购进药品,未实施批准文号管理的中药材除外。
2、购进药品,应该先行验明、核实供货单位的药品生产许可证或者药品经营许可证、营业执照、授权托付书,以及所购药品的批准文件等有效证实文件。
对首次购进药品,应妥当保存加盖供货单位原印章的上述材料的复印件。
3、购进药品时应该索取合法票据并留存,清单上必需载明供货单位名称、药品通用名称、生产厂商、批号、数量、价格等内容,票据保存至超过药品有效期1年,并不得少于3年。
2023年全面质量管理心得体会(精选4篇)
2023年全面质量管理心得体会（精选4篇）全面质量管理心得体会1经过十一月二十二日全面质量管理培训，公司为了提高中层以上干部的管理能力。
对我本人来讲是一个更好的学习机会。
通过本次培训能够学到很多管理经验，对全面品质管理有了一定的认识。
质量是企业的生命，只有提高产品质量，才能吸引更多的客户，促进企业的发展。
而企业要发展，管理是关键，要实行全面质量管理必须从品质管理抓起，首先要提高产品质量、工作质量、服务质量。
没有通过本次培训，认为全面质量管理是质管部门的责任。
由质管部门判定产品的好坏，但实际不是这样的事，产品的质量与生产部门有直接关系，只有基层生产好优质产品，才能使质量管理有了提高，使品质管理不断完善。
目前水压机分厂业务多、任务足，对生产部门来说，必须保证产量质量的前提下，抓产量、抓安全、抓功效、抓成本，如果这四抓没有抓好，企业在市场就没有竞争力。
没有竞争力就要失去市场，企业就无法生存，通过本次培训，老师启发了我们，产品质量必须从基层抓起，发挥基层作用，与基层商讨提高产品质量方法，制订实行产量质量的目标，使宝鼎重工的产品质量上一个新的台阶。
通过本次培训，对全面质量管理有了标准，要按标准做事，不断改进创新，遇到问题要有正确的方法和途径来解决问题。
从实践中得出经验，从有技术的员工和班组长中得到经验。
不能谈话，不做脱离实际的事，不盲目指挥，使水压机分厂的产品质量得到更大的提升，满足客户的各种需求，吸引更多的.客户，为公司创造更多的效益。
全面质量管理心得体会2质量管理水平上不去，终究是因为实践中有许多问题没有想清楚，理论水平不够，缺乏系统完整的思考，缺乏总结。
我在这里把我和我们团队多年的工作实践进行一些总结，与有兴趣的人士探讨。
质量管理的目的和意义何在?1、要弄清质量管理是做什么的，首先要明白什么是质量?质量是包含在产品或服务当中的固有的一种属性。
它包括：产品或服务提供的实用性、经济性、安全性、可靠性、方便性等。
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全面质量管理第一篇第一章质量“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的。
全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，它对质量的定义和理解，反映了时代对质量和质量管理的要求，本章主要阐述了全面质量管理中质量的含义，讨论了质量的意义、质量特性，质量产生、形成和实现的过程（质量环），并简要介绍了质量职能以及与质量密切相关的一些基本概念。
1.1质量的含义1.1.l质量的定义质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。
在这个定义中，没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
理解质量概念，在于把握“特性”和“要求”这两个关键词。
首先，质量概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的，亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。
满足的程度越高，就可以说这种事物的质量越高越好；反之，则认为该事物的质量低或差。
其次，“特性”是指事物可以区分的特征。
固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。
“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质帚的范畴。
第三，“要求”是由不同的相关方提出来的，相关方是指与组织有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等。
“要求”反映了相关方对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使没有特别提出，也要必须保证；还可以是由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。
人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程。
例如质量概念中质量所描述的对象，早期仅局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，现在已经扩展到了过程、活动、人、组织以及以上内容的组合了。
一种颇有影响的观点认为，质量意味着符合规范或要求。
质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一，他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等。
谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。
合乎规范意味着具有了质量，不合乎规范自然就是缺乏质量。
这种“合格即质量”的认识对于质量管理的具体工作显然很实用，但其局限性也显而易见。
仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。
在当今竞争激烈的时代，这种错误往往是敛命的。
质量管理专家朱兰从顾客的角度出发.提出了“适用性”的观点。
“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度，顾客很少知道“规范”是什么，对他们而言，质量意味着产品在交货时和使用中的适用性。
适用性的观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。
20世纪80年以后，人们对于质量的认识变得更加深入和广泛。
朱兰提出了“大质量”的概念，大质量概念不同于以往人们对质量的狭义认识，相应地被称为“小质量”观。
“大质量”概念为越来越多的人们所接受，成为不可逆转的趋势。
表1.1.1是“大质量”观与“小质量”观的比较。
表1.1.1“大质量”观与“小质量”观的对比1.1.3对质量的两种解释和质量等级关于“提高质量会导致成本的增加还是降低?”的命题常常会引发争论，究其原因，在于争论双方讨论的并非同一个问题。
朱兰指出对于“质量”往往有两种理解：一种理解是“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征，这里提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。
但提供更多或更好的质量特征会增加投资，导致成本上升。
另一种理解是，“质量”意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。
与质量概念密切相关而又常常引起混淆的一个概念是对于“等级”的认识。
人们习惯上用质量这一术语来表述某种事物的程度和水平，例如将五星级酒店同街道小旅馆相比较，有时会引起歧义。
在这种场合下，使用等级或档次这一概念有助于避免分歧。
等级或档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分，不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次，质量的比较只有针对同一档次才是有意义的。
从这个意义上而言，星级酒店并不等同于服务质量卓越；相反，小旅馆可能提供非常优质的服务。
质量概念指出了固有特性应满足相关方的要求.实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢。
这也正是质量的意义之所在。
·从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。
质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。
其具体表现在三个方面：提高质量是各类组织特别是企业在竞争中取胜的保证；提高质量是组织绩效不断增长的基础；提高质量可以全面提高组织素质。
·从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。
组织中每个部门、每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。
全面质量管理的基本思想之一是全员参与，鼓励员工发挥积极性和创造性，并且强调授权的承曼性。
这种授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的积极性.并在发挥员工潜能的过程中促进员工的发展。
·从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。
只有不断地提高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。
·从质量和其他相关方关系看，只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。
朱兰用“质量大堤”的概念来概括当今社会存在的风险，消费者的安全、健康，乃至日常福利必须置于“质量大堤”之后才能有保证，说明社会作为相关方对组织提出了更高的要求。
组织只有很好地承担和履行了社会所要求的责任，才能够持续稳定地发展。
1.2 质量特性1.2.1质量特性的含义ISO9000标准把质量特性定义为：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
”为了满足顾客需要，就要把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质最特性。
（2）心理方面的质量特性。
（3）时间方面的质量特性（4）安全方面的质量特性（5）社会方面的质量特性1.2.2产品的质量特性质量特性包括以下几个办面：（1）性能。
性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
（2）寿命。
寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。
（3）可靠性。
可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。
（4）安全性，安全性是产品保证顾客的生命不受到危害.身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
（5）经济性。
经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
1.2.3服务质量特性相对于产品来说，服务的质量特性具有一定的特殊性。
有的服务质量特性可以观察或感觉到，如等待时间的长短、服务设施的好坏等；有的服务质量特性不能观察到，但又直接影响服务业绩的特性，如酒店财务的差错率，报警器的正常工作率等；有的服务质肇特性可以定量地考察，如等待时间；有的服务特性只能定性地描述，如卫生、保密性、礼貌等。
服务质量特性一般也括以下几个方面：（1）功能性。
功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。
如饭店的功能是让顾客吃到可口的饭菜。
（2）时间性。
时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。
如及时、准时和省时等。
（3）安全性。
安全性是指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特，如商店内防火和防盗措施的健全等。
（4）经济性经济性是指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
（5）舒适件舒适性是指服务过程的舒适程度。
它包括服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。
（6）文明性。
文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度、顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。
1.2.4魅力质量特性和必须质量特性根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的走系（1）魅力质量特性。
是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那特性。
（2）必须质量特性，是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
必须特性比魅力特性更容易确定。
随着时间的流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。
1.3与质量相关术语的定义1.3.1过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
1.3.2产品：产品即过程的结果。
1.3.3顾客：顾客是接收产品的组织或个人。
1.3.4供方：供方即提供产品的组织或个人。
1.3.5顾客满意：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
1.3.6合格：合格指满足要求。
1.3.7质量经济性：质量经济性指质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。
1.4质量环和质量职能1.4.1质量环任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。
质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
通过把产品质量产生、形成和实现的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的管理了。
ISO9000标准将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。
（1）硬件的质量环。
硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造，建造或装配的零件、部件和（或）组件组成。
（2）流程性材料的质量环。
流程性材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
流程性材料可呈液态、气态、粒状、块状、线状或板状，通常以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。
（3）软件的质量环软件是指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。
软件可以表现为概念、程序等形式服务是指伴随着供方与顾客之问的接触而产生的无形产品。
（4）服务的质量环服务可以是的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。
·服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。
·服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价。
·服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。
·服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。