全面质量管理TQM——(word版)
TQM全面质量管理资料(doc 12页)
TQM全面质量管理资料(doc 12页)全面质量管理——TQM全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。
它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。
“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。
自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC —Total Quality Control）已有20多年。
从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。
近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。
从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。
根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。
图1：各类企业通过ISO9000认证的比例一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。
国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
质量是产品或服务的生命。
质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。
要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润（2）TQM含义全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
（TQM全面质量管理）以TQM改善企业体质
（TQM全面质量管理）以TQM 改善企业体质壹、以TQM改善企业体质(一)近年来客观环境对企业的冲击1.台币升值2.人工成本的上升3.劳工不足4.保护主义5.自由化6.劳工意识的抬头7.消费者及环保意识抬头8.社会不安定(二)企业应有强健的体质─即使低成长时代也能生存发展1.能守─合理化─降低损益平衡点效率高、没浪费、不良品少2.能攻─不断适时推出市场需求的新产品3.人和─企业运营方针能集结全员力量，为（壹）、（二）项的基础。
(三)TQM是强化企业体质的有效工具1.调查日本企业引进TQM的目的时,发现以┌强化企业体质┘为第壹目的者最多.2.戴明奖实施奖获奖X公司引进TQM之目的,如次页。
3.TQM可促使下列体质改善(1)发掘问题(2)重视计划(3)重视过程(4)重点指向(5)重视事实(6)全员有体系(system)指向二、认识PDCA管理循环（一）对管理的误解1.将管理当成┌理论性┘┌抽象性┘┌精神性┘2.将管理当成┌管制┘┌限制┘┌箝制┘3.将管理当成高阶层或某些阶层的事4.没有重视管理目的或目标之明确5.将管理局限于┌爱拼才会赢┘不重视方法6.完全用K.K.D不重视事实管理7.将管理着重于┌人治┘(二)何谓管理1.┌设定计划,且为达到此计划之壹切活动的全体┘-Dr.Juran三、单位的任务和职务订定（壹）现状检讨“管理由现状出发”，为了有效地进行单位的日常管理，须就现状分析，以明确单位┌应该做什么┘壹即任务和职务。
（二）何谓任务和职务1.任务即各单位于组织系统中所应发挥的作用、目的或功能。
通常可包含P·Q·C·D·S·M等功能。
2.职务即各单位为完成其任务所应担负的事项或范围.（三）如何订定职务1.列出单位目前的业务或工作,且逐项检讨其目的,对于目的不明确或没有意义的项目以及和其他单位划分不清楚的项目皆标示记号。
2.为了使后工程满足，须向后工程请教应做的项目，且列记之，对于双方有不同意见的项目则标记号。
全面质量管理TQM
把脱离平均值的数据和数据分布 的情况，以坐标的形式画出来， 观察它们的相互关系
A
特性要素图
工程是否处在稳定的状态，是否会 发生异常
整理要因，明确原因和结果的关系
9. 事后管理
P (plan) － 计划
A C P D
D (do) － 实施
C (check)－ 检查
A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
PDCA管理循环
PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理。这是美国统计 学家戴明（W E Deming)发明的,也因此称为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤：
散布图 排列图 在很多问题中掌握最大问题点
改善的 QC 7种工具
QC 方法
坐标（圆，线， 曲线。图坐标）
形 态
内 容
用眼看数据，可正确读取数据的 意义
检查表
事先作好表简单输入数据， 防止漏洞
直方图
调查和整理要素，明确要素和 结果的关系
7.确认结果 8. 标准化
管理图
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七 质量控制的4个阶段 质量控制一般分为4个阶段：
第一个阶段 称为计划阶段，又叫P阶段（Plan ）
（这个阶段的内容主要是通过市场调查、用户访问、计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质 量目标和质量计划等）
第二个阶段 称为执行阶段，又称D阶段（Do）
（这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员 培训 ）
TQM全面质量管理
一 TQM质量管理发展阶段
质量检验 阶段
本世纪初
全面质量管理TQM(完整版)
什么是质量？
分享
《论语》： 结合自己工作说说如何做好质量？ “三人行， 必有我师焉”。
4 正思维/学会赞美/掌声妙处
第一部分
slide 4
分组及竞赛规则说明
选小组组长 定小组名称 想小组口号 画小组标志 评价项目 分享：主动提供案 例供大家分享。 互动：主动提出问 题或回答问题。 纪律：违反纪律的 给别的组加分。 第一组：5S精灵队
（2）角色意识： 各部门是共同协作完成任务的，每一个人都要各司其职、 各尽其责。 （3）成本意识：
要树立降低质量损失成本，就是为公司创造效率的思想。
（4）执行意识： 从职责、工作计划、安排上，要不折不扣执行。 （5）绩效意识： 所有工作体现在结果上，以结果论英雄。
第一部分 slide 24
质量管理体系的运行模式
质量战略和质量文化 企业的质量管理
工序与过程质量控制
质量检验
验收抽样检查
质量的经济性与质量成本
品管七大手法
第一部分 slide 7
一、质量战略和质量文化
第一部分
slide 8
分组讨论：
思考： 什么是TQM？
管什么/管到什么程度/如何个管法
第一部分 slide 9
质量管理的发展
质量信息
产品检验
产品试验
质量 控制
修改计量管理制度，完 善计量仪器管理方法， 提升计量等级水平 计量管理 稽核管理 策划成立一个稽核检查 组，定期对程序文件、 规章制度、工艺等文件 的执行情况进行检查
第一部分 slide 33
质量改进
售后 服务
ＱＣ 小组
质量 改进
精品 改进
编制QC小组活动计划和 奖励措施，提高全员参 与质量改进意识和分析、 解决问题能力
全面质量管理TQM——(word版)
1. 下面哪项不属于产品可靠度主要的要素（) √A时间B安全C条件D性能正确答案： B2. 下面哪项不属于TQM的“三全”范畴（）√A生产过程B设计过程C采购过程D使用的过程正确答案： C3。
下面哪项不属于管理标准类型( ）√A管理业务标准B方法标准C程序标准D质量管理标准正确答案: B4. 下面哪项不属于建立质量成本管理工作系统的要点（）√A建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责B建立质量成本项目C制定统一、协调的工作程序网络D明确各主要部门和人员的职责范围正确答案： B5。
下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（）√A全面质量管理是一种以人为中心的质量管理,必须十分重视整个过程中所涉及的人员。
B在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品必须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。
C全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序.D全面质量管理还有一个特点就是综合性,指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系。
正确答案： B6。
下面哪项不属于全面质量管理中的一般性的方法（）√A质量控制界限的判别B质量的计量特征C质量的抽样检查D预防性质量管理和成品质量检验正确答案: B7。
下面哪项不属于标准的总体分类( ）√A技术标准B管理标准C产品标准D工作标准正确答案: C8。
企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）√A业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等B能力的考核,评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果C工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核D态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己正确答案: C9。
下面哪项不是影响产品质量的五大因素（）√A人员、机器B方法C材料D成本正确答案： D10. 下面哪一项原理实际上是全面质量管理过程中进行标准化的意义和依据（）√A最佳协调原理B简化统一原理C分解合成原理D优选再现原理正确答案： A11。
全面质量管理
全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以顾客需求为导向、全员参与、不断改进的质量管理方法。
它强调通过全方位的管理手段，不仅满足顾客的需求和期望，还致力于提高组织内部的运作效率和员工的参与度。
本文将从TQM的原理、实施步骤和案例分析三个方面进行论述。
一、TQM的原理1.1 客户导向原则TQM将顾客需求视为最重要的导向，企业应该树立“顾客至上”的观念，不断提高产品和服务的质量以满足顾客的期望。
这意味着企业需要深入了解顾客需求，并将其转化为明确的产品和服务要求，在各个环节上实现满足顾客需求的目标。
1.2 全员参与原则TQM认为质量是全体员工共同的责任，需要每个员工都积极参与其中。
企业应该传递质量意识和知识，培养员工的责任感和自主性，让每一个员工都成为质量改进的积极推动者。
通过全员参与，可以充分发挥团队合作和员工创造力，实现质量的持续改进。
1.3 持续改进原则TQM认为质量管理是一个持续改进的过程，追求卓越的质量需要不断发现问题、分析原因、采取措施并验证效果。
企业应该建立良好的反馈机制，及时收集和分析顾客投诉、内部反馈等信息，不断优化流程和提升绩效。
二、TQM的实施步骤2.1 制定质量目标首先，企业需要明确自己的质量目标，确定可量化和可评估的指标。
这些目标应该与顾客需求相一致，并可以衡量和跟踪。
通过制定质量目标，可以为TQM的实施提供明确的方向和依据。
2.2 建立质量管理体系在TQM实施过程中，企业需要建立一套完善的质量管理体系，包括流程管理、绩效评估、质量认证等各个环节。
通过规范管理制度和流程，确保质量目标的有效实现和持续改进。
2.3 培训和教育为了使全员参与质量管理，企业应该进行培训和教育，提高员工的质量意识和知识水平。
培训内容可以包括质量管理理论、质量技术和方法、问题解决和团队合作等方面，以帮助员工掌握实施TQM所需的知识和技能。
2.4 开展持续改进持续改进是TQM的核心要素，企业需要建立改进机制和方法，推动每个环节的质量持续改进。
TQM全面质量管理
• 在多种可能的解决方案中确定最佳或最 适合的方案
• 检测解决方案，在实施中加以必要修正 • 将改进的过程或结果规范成全体人员行
动的准则并形成制度化
• 将小组改进过程展示给同仁，以达到相 互交流和学习的目的
持续改进
• 可以把小组每个项目的改进活动都看作是一 个持续不断的改进过程
持续的改进
确立小组的“SMART”目标
质量体系活动的财务报告方法
❖ 质量成本法： 质量成本是指为了明确和保证满意的质 量而发生的费用,以及没有达到满意的质量所造成的损 失.有些损失可能难以以定量,但未必不重要.质量成本 的重点是质量成本分析.
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
注：意外错误不仅是可能的，而且是不可避免的。
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
质量
质量，产品能满足用户的期望. 质量，就是让客户满意. 质量 = 符合标准
质量管理基本原则
• 质量的定义即符合要求； • 质量系统的核心在于预防； • 工作标准是“零缺陷”； • 质量是用不符合要求的代价衡量的。
• 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的 • 要求全员参与 • 以数据为客观依据 • 视顾客为上帝，以顾客需求为核心 • 一切按PDCA循环办事
美国式全面质量管理概念
关注顾客
持续 改进
TQM 活动
全员 参与
社会大网络
全面质量管理 Total Quality Management
全面质量管理(TQM) 2015.12.7
全面质量管理(TQM)全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。
产品质量特点科学严密高效用处满足用户需要的产品管理核心全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
特点全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。
全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。
预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。
服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。
科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。
缺点宣传、培训、管理成本较高。
意义全面质量管理* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故内涵：是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。
范围全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
两大支柱第一支柱成本控制及时全面浪费在传统企业内无处不在：生产过剩、零件不必要的移动、操作工多余的动作、待工、质量不合格或返工、库存等等，消除生产流程中一切不能增加价值的活动，即杜绝浪费。
第二支柱持续改进自动化持续改善是另一种全新的企业文化，实行全面质量管理，由传统企业向精益企业的转变并且享受精益生产带来的好处，贯穿其中的支柱就是管理自动化。
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1. 下面哪项不属于产品可靠度主要的要素（）√
A时间
B安全
C条件
D性能
2. 下面哪项不属于TQM的“三全”范畴（）√
A生产过程
B设计过程
C采购过程
D使用的过程
3. 下面哪项不属于管理标准类型（）√
A管理业务标准
B方法标准
C程序标准
D质量管理标准
4. 下面哪项不属于建立质量成本管理工作系统的要点（）√
A建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责
B建立质量成本项目
C制定统一、协调的工作程序网络
D明确各主要部门和人员的职责范围
5. 下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（）√
A全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。
B在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品必须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。
C全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。
D全面质量管理还有一个特点就是综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系。
6. 下面哪项不属于全面质量管理中的一般性的方法（）√
A质量控制界限的判别
B质量的计量特征
C质量的抽样检查
D预防性质量管理和成品质量检验
7. 下面哪项不属于标准的总体分类（）√
A技术标准
B管理标准
C产品标准
D工作标准
8. 企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）√
A业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等
B能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果
C工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核
D态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己
A人员、机器
B方法
C材料
D成本
10. 下面哪一项原理实际上是全面质量管理过程中进行标准化的意义和依据（）√
A最佳协调原理
B简化统一原理
C分解合成原理
D优选再现原理
11. 下面对全面质量管理的含义的理解不正确的是（）√
A全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。
B全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。
C全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义，与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，完全满足顾客明确或隐含的要求，各级管理人员要充分地协调好。
D根据ISO 9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。
12. 对QC小组活动成果管理评述不正确的是（）√
A QC小组活动成果可以分为两大类，一类是有形成果，另一类是无形成果
B有形成果，主要是指为社会和企业所创造出来的物质财富，如产品质量的提高、物质消耗的降低、经济效益的增长和劳动生产率的提高等。
C目前QC小组在活动过程中，应主要以有形成果为主，使用统计数据、图表等形式来表示。
D所谓无形成果，一般包括：改善环境、改善人际关系、提高员工素质、避免事故等。
13. QC小组在撰写成果报告的时候，应避免以下哪项情况( ) √
A必须要严格按照活动程序进行总结
B以数据和图表为主，使成果清晰醒目
C尽量避免使用技术性太强的术语
D报告中要详细介绍小组成员情况，进行激励
14. 可靠性方案的评估中采用的寿命试验法，不包括下面哪项试验（）√
A设计成熟试验
B寿命试验
C工艺成熟试验
D检测成熟试验
15. 下面对产品可靠性的论述不可取的是( ) √
A如同所有的质量特性一样，产品可靠性的要求归根到底也是由顾客的使用条件来决定的, 可靠性水平越高越好
B在生产中，设计裕度、降低额定值、冗余贮备等许多领域都足以保证可靠性。
C产品可靠性的某种水平必须能满足顾客的需求而且又最为经济。
然而，如果这种水平定得太低，则由于过多的修理、维护和不能使用的情况而使顾客真正的总使用费用增高。
D平均无故障时间越长、平均维修间隔时间越长，说明产品的可靠性越高。