流程优化理论在医院办公室管理工作的实践

office opertions办公室业务·76办公室业务2013·1/【摘要】办公室承上启下、协调左右、联系内外，其工作效率和工作质量直接影响全院的整体管理水平。

运用流程优化理论对办公室工作进行规范和改进，可以使难以量化的工作系统化、流程化、标准化，笔者通过办公室系统建设，对办文、办会、办事等进行流程优化，取得了一定的效果。

【关键词】流程优化；办公室管理；实践办公室是医院管理工作运行的中枢，承上启下、协调左右、联系内外，其工作效率和工作质量直接影响全院的整体管理水平。

办公室工作具有服务性、综合性、繁琐性、被动性的特点①。

我于2009年担任办公室主任职务，在分析办公室工作特性、存在问题后，运用流程再造的理论知识和管理方法，经过三年多的努力，在办公室功能任务不断增加、规模不断扩大的情况下，逐步改变了办公室忙乱无序，效能较低的状况，2010年被评为医院三甲创建工作先进科室，2011年在职能部门年度考评中名列第一。

一、流程优化的理论及其应用1990年，美国哈佛大学迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮提出“业务流程再造”，提出企业流程再造是“对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显着的改善”②。

在国外，流程管理尤其是BPR 已经被成功地运用到了很多医院和卫生保健系统。

比较具有代表意义的瑞典Stocklm 医院在手术流程再造，通过建立“手术准备室”，成功解决了由于病人在手术室内进行麻醉所导致的从上一个手术结束到下一个手术开始之间平均需要59分钟的问题③。

从20世纪90年代末开始，我国学者也开始注重对医院流程管理的研究和尝试。

运用流程再造理论，对医院重要服务环节进行流程再造，使医院的综合实力明显增强，病人满意度大大提高，服务数量显著增加④。

江西九江学院江雷等将流程再造理论运用于办公室办文办会和完善督办工作，缩减多余的环节，采用一些制度化、协同化、信息化的方式对流程进行再造，取得了较好的管理效果⑤。

二、我院办公室流程优化（一）背景2009年，我院办公室主要承担了行政管理、文秘、会务、值班、督查、文印、通信、档案等工作。

在流程管理理论知识学习的基础上，我们通过头脑风暴法、鱼刺图等方法，结合标杆学习，系统分析办公室工作运行存在的问题和短板，找出关键问题，主要问题集中在六个方面：队伍素质、团队协作、内部运行管理、行政规章制度、基本工作流程、环境设施等六个方面（二）思路1.明确了“以‘客户’为中心，建设有一定学术地位的科室，促进医院行政管理工作进步”的目标。

将办公室服务的对象作为办公室的客户，坚持以客户价值为基础，以客户满意为目标，实施流程优化。

2.运用流程再造等运营管理理论。

木桶理论指导团队建设，倡导鹰雁文化。

“一个木桶能装多少水既取决于木桶最短的一块材料，而且还取决于各个材料与材料之间的紧密程度”、“办公室是一个团队，在这个团队中只有‘整体’，没有‘个人’”、“作为团队的领头者，团队工作出了问题必须首先承担责任”。

冰山模型和T 型知识结构加强专业能力建设。

冰山模型将人员个体素质的不同表现划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”，既注重团队成员冰山以上部分知识和技能的积累，更关注冰山以下部分的社会角色、自我形象、特质和动机的强化。

同时，注重把握好办公室工作专业化深度和综合化广度的结合。

第二象限工作方法应用，做好时间管理。

作为管理者将工作重心放在工作规划、团队能力建设、制度规范流程规范、工作质量审核把关等，不断提升队伍办公室业务·office opertions201277办公室业务2013·1能力，优化业务流程，提高工作质量和效率。

3.项目式管理，不断优化工作流程。

在团队建设、职业能力培养、制度化建设、执行力强化的基础上，优化了办公、办文、办会、办事、督办、公开、宣传等多项工作流程，促进工作进步。

（三）具体做法1.团队工作优化。

强化五个意识，增进团队合力。

目标意识：每项工作都有明确的目标，基于工作过程和结果进行评价。

责任意识：办公室的任何工作，作为主任责无旁贷；同时实行岗位工作责任制度。

服务意识：坚持对客户负责，为科室、职工、领导服务的思想，体现办公室诚信、认真、负责的态度。

协调意识：加强与领导间、与职能部门间和办公室内部工作人员之间的沟通，对需要多部门协调配合的事情，主动牵头，相互协调，强化协作。

2.能力优化工程。

细化分工，明确责任。

“办公室工作的繁琐性决定了必须进行精细化管理”⑥。

进行工作分工，将工作细分、落实到每个岗位，根据运行情况动态调整。

分工的同时特别关注交接部、结合点的工作，有序衔接配合。

加强专业培训。

采取送出轮训、科内讲课等，加强队伍建设。

每名员工每年参加2次以上专业培训，先后选派20余人次外出学习，较系统地学习了机关公文处理、档案管理、办公室统筹管理等专业知识。

培训回院后，科内交流并主持相应制度建设，将理论应用到实际工作中。

压担子给责任，有序轮岗。

把公文工作作为办公室各岗位工作的基础，把综合能力培养作为办公室工作人员锻炼的目标，实行一定范围的轮岗制度，处理好工作专业性和综合性的关系，以岗位实践培养锻炼工作人员。

实行例会晨会制度，加强运行管理。

每周一召开工作例会，每天坚持20分钟晨会，各岗位总结工作，分析前一天工作情况，主任点评工作中的成绩，指出问题与不足，提出改进意见和措施，结合事例讲解工作思路、方法。

同时，建立了工作检讨制度。

在每周定期学习中，每个人从自身工作角度出发，查找不足，分析原因，通过案例式的分析，集中智慧，增进团结，改进工作方式方法，统一思想与行动，知行结合。

3.业务流程再造。

围绕“顾客”满意，识别核心业务流程。

通过清除对管理工作增值无效的步骤，简化工作程序，合并工作事项等，“不管什么人在什么时候基本上可以参照工作流程图‘按步就班’开展工作”⑦。

将相关、相近的工作内容归并到同一个岗位，减少环节。

比如将公务派车、公务用餐、会务准备与安排、公务接待归并到一个工作岗位，将规划计划总结草拟、公文审核、大事记、院务公开、保密管理归并到一个岗位。

4.制度建设工程。

2009年2月，拟报了《关于建立健全行政管理及办公室工作运行规章制度的请示》，提出新增或修订行政管理及办公室工作运行规章制度项目122项。

制定了《规范性文件管理规定》，有效地解决了制定文件的主体不明确、依据不充分、论证不系统、权责不清晰、内容不全面、程序不完整、审查不规范、缺乏退出机制等问题，促进了医院规章制度建设的规范性。

健全公文处理制度。

依据国家公文处理办法、规范等，先后拟发了医院的《公文发文管理制度》等7个规范性文件，涵盖了发文和收文处理全过程，规范了收文程序，强化了公文审核，建立了收件签章制度和退文制度，健全了公文质量检查考核等，院领导和管理人员更加重视公文处理工作，主动学习公文处理、公文写作知识的意识明显增强。

健全事务办理制度。

制定了《公务就餐管理规定》，实行了定点、定人、定岗和归口管理，规定了接待层次，建立了审批制度。

制定了《接待工作规范》，明确了接待范围，确定了接待标准、工作流程、接待要求，在三甲评审中，接待工作得到了专家们的一致肯定。

制定了《公务用车管理规定》、《会议工作规范》、《短信平台管理制度》、《保密管理制度》、《印章管理实施细则》等，事务性工作规范有序，而且有效地节约了开支，减少了人力消耗。

健全院务公开工作机制。

建立了院务公开质询、评议制度、信息反馈制度、工作通报制度、考核制度等，不断增加院务公开内容，丰富院务公开形式，完善院务公开载体，成功建成第二批全国院务公开示范点，应邀参加了卫生部举办的2011年全国院务公开培训班并作大会交流。

完善档案管理制度。

针对上级档案管理部门在档案规范化评审和档案执法检查中指出的问题，综合档案室深入部门、科室调研，修订完善了《档案管理工作制度职责和工作流程》，形成档案管理制度职责28个，配套工作流程28个，形成—套科学、完整的管理办法。

（5）执行力强化。

执行力是行政管理的重点和难点。

我院于2005的制定了《简阳市人民医院领导交办和会议议定重要事项督办规定》，但由于思想认识不统一，权责不清，多停留在口头催促，跟踪不够，相当部分工作执行落实不到位。

针对问题，首先转变观念，办公室工作人员充分认识到执行落实是工作的落脚点，督查督办是联接安排部署和执行落实的纽带、桥梁，增强督办工作的责任感和使命感。

第二，加强沟通，促进领导及部门对督办工作的认可。

第三，规范工作程序。

强化了拟办、立项、承办、反馈、通报、改进过程管理；健全了交办催办、信息反馈、近期报告、工作协调、考核通报、责任追究等一系列规范。

第四，明确督办责任，把督办工作从事务职能转变为管理职能，确定了督办岗位，授予相应的职权，从下达督办通知、定期收集反馈、每月汇总报告、提出整改意见、进行考核通报等实行一条龙管理。

第五，把握中心，突出重点工作督办。

围绕医院中心工作开展专项督办；围绕领导决策开展经常性督办；围绕周期性工作开展提示性督办。

第六，协调联动，持续改进。

针对一些部门、个别领导对督办工作的不理解、不支持，甚至推诿现象，及时组office opertions办公室业务·78办公室业务2013·1织工作协调会、单独沟通交流等，讲明督办工作的作用、督办与考核处理的差异、督办对促进部门间工作协调的意义等，对个别久拖不办的情况通过例会通报、综合目标考核等促进部门纠正。

三、体会办公室规范管理是一项系统工程。

办公室流程优化不能简单停留在流程再造上，其工作的重点是人。

我们从解决人的思想问题、认识问题、能力问题，到健全制度规范、强化工作责任、再造工作流程等方面进行了一些实践，也取得了一定的效果。

总结起来，有几条经验：（一）目标明确是动力目标是统领各项工作的纲。

从某种意义上说，管理就是一个为了达到同一目标而协调集体所做努力的过程。

清晰而明确的目标为办公室建设明确了方向，凝聚了人心。

将办公室整体的工作目标落实到各岗位工作中，提升每个岗位的工作价值，激发每个成员的工作热情、奉献精神和创造力。

（二）团队建设是基础团队建设使员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力。

通过员工在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化沟通团队成员的思想，引导团队成员产生共同的使命感、归属感和认同感。

团队精神也能减少团队成员的不良行为，维护正常的秩序。

（三）职业能力是核心现代办公室管理，需要工作人员具有较强的综合能力，如办文、办会、办事等方面的专业能力、现代医院管理学知识、公共关系能力、危机处理能力，也需要办公人员养成“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”等“6S ”管理的职业素养。