客户品质基础分析
客户维度有效突破的判断标准
客户维度有效突破的判断标准可以从以下几个方面来考虑：1. 客户满意度：客户满意度是衡量客户对产品或服务是否满意的重要指标。
如果客户对产品或服务感到满意，那么他们更有可能成为忠诚的客户，并愿意向其他人推荐产品或服务。
因此，如果客户满意度显著提高，那么可以说在客户维度上取得了有效突破。
2. 客户留存率：客户留存率是指现有客户在一段时间内继续购买产品或服务的人数比例。
如果客户留存率提高，那么说明公司在客户维度上的工作得到了客户的认可，从而增强了客户的忠诚度。
3. 客户增长：客户增长是指公司新增加的客户数量。
如果公司在客户维度上取得了突破，那么它应该能够吸引更多的新客户，从而增加销售额和市场份额。
4. 品牌声誉：良好的品牌声誉可以增强客户的信任和忠诚度，并促使他们再次购买产品或服务。
如果公司在客户维度上的工作提高了品牌声誉，那么它应该能够在市场上获得更多的竞争优势。
5. 口碑传播：口碑传播是指客户通过与他人的交流将产品或服务推荐给其他人。
如果公司在客户维度上的工作得到了客户的认可，那么它应该能够获得更多的口碑传播，从而吸引更多的新客户。
6. 客户反馈：客户的反馈是衡量公司在客户维度上工作效果的重要指标。
如果公司收到了大量的积极反馈，那么它应该能够在未来继续改进并取得更大的成功。
7. 成本效益：在考虑是否在客户维度上取得突破时，还应考虑成本效益。
如果公司在提高客户满意度、留存率、品牌声誉等方面的努力取得了成效，并且这些成效能够带来更高的销售额和利润，那么这些努力就是值得的。
综上所述，当公司在客户维度上取得有效突破时，它应该能够提高客户满意度、留存率、品牌声誉和口碑传播，同时获得更高的销售额和利润。
此外，公司还应该不断地关注和分析客户的反馈和需求，以便不断改进和提供更好的产品或服务，从而在市场上获得更大的竞争优势。
客户要求与品质管理讲解.ppt
客户要求与品质管理讲义
佛山市诺普材料科技有限公司 冯权识
课程安排
• 客户认识——市场角度
• 客户要求——体系角度
2019/11/13
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“客户管理”的关键词
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认识客户的价值
3.竞争利器:
• 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！
• 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克 要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！
• 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付
较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
2019/11/13
• 顾客只是“没有名字的一张脸”，
• 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息 库之中，
• 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。
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客户的价值
1.市场价值：
①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润， 因此，是企业的“摇钱树”；
②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；
③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务） 应被首选。
• 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的， 这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。 我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也 没有办法。”
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案例分析：
• 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾 馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐 了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆 的立足点不对。
• 相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、
品质部基础知识
品质部基础知识品质部是组织中负责质量管理的部门，它有助于确保产品和服务的一致性和优良品质。
在一个成功的企业中，品质部起着至关重要的作用，为客户提供高品质的产品和服务。
在本文中，我们将介绍品质部的基础知识，包括其职责和重要性，以及一些常见的品质管理工具和技术。
作为品质部的一员，质量管理人员负责监督和管理整个生产过程中的质量控制。
他们确保产品符合客户的要求，同时也遵循适用的法规和标准。
他们可以通过以下几种方式来达到这一目标：1. 品质检查：品质部可以进行产品的抽样检查，以确保产品符合规定的质量标准。
这可以通过使用各种检测设备和测试方法来实现。
2. 定量分析：品质部可以使用统计工具和技术来分析生产过程中的数据，以识别潜在的问题和改进机会。
这些分析可以帮助企业消除质量问题并提高效率。
3. 校准和校正：质量管理人员负责确保测量仪器和设备的准确性。
他们使用校正程序来验证测量设备的准确性，并定期进行校准以确保测量结果的准确性。
4. 培训和教育：品质部可以提供培训和教育活动，以确保员工了解并遵循质量管理的最佳实践。
这有助于推动质量文化，并确保每个人都对质量的重要性有清晰的认识。
品质部的重要性不言而喻。
一个优秀的品质部能够确保企业生产的产品符合客户的要求，达到高品质的水平。
这有助于提高客户满意度，促进销售增长，并增加企业的声誉和竞争力。
另外，一个高效的品质部还可以帮助降低生产成本，减少废品率，提高生产效率。
在品质管理过程中，有许多常见的工具和技术可供品质部使用。
其中一些工具包括：1. 流程图和程序：品质部可以使用流程图和程序来描述和指导生产过程中的各个步骤。
这有助于确保每个步骤都按照规定的方式执行，从而减少错误和质量问题的发生。
2. 故障模式和影响分析（FMEA）：FMEA是一种系统性的方法，用于识别和排除可能导致产品或服务故障的潜在原因。
品质部可以使用FMEA来识别潜在的问题，并制定相应的控制策略，以减少潜在质量问题的发生。
影响客户满意度的因素分析
影响客户满意度的因素分析引言：客户满意度是企业重要的衡量标准之一，也是企业赢得顾客信赖的基础。
如何提高客户满意度，这是企业经营者们一直在关注的问题。
本文将从产品质量、服务质量、价格、品牌形象几个方面进行分析，以帮助企业更好地理解和掌握影响客户满意度的因素。
正文：一、产品质量产品质量是影响客户满意度的重要因素之一。
产品质量的好坏直接影响着客户的购买和使用体验，也是影响客户重复购买的关键。
像苹果这样的品牌就以其高品质的产品而著名。
反之，如果产品质量不满足客户期望，那么很容易导致客户的不满和投诉。
二、服务质量在购买商品过程中，客户所获得的服务也是影响满意度的重要因素。
比如，如果客户购买的产品有问题，那么能不能得到及时的售后服务；产品配送的速度和准确度，以及产品说明书的清晰度等等，都会影响着客户的整个购买体验。
因此，企业需要注重提高售前售后服务水平，为客户提供更好的体验。
三、价格价格是决定客户是否购买产品的重要因素之一，但是价格并不是影响客户满意度的唯一因素。
针对不同人群，价格的划分也是不同的。
比如，对于高端客户，他们对品质的要求更高，价格也会更高。
而对于大多数人来说，产品性价比的平衡是更重要的。
四、品牌形象品牌形象是企业的形象代表，它代表着企业的整体形象。
一个好的品牌形象可以帮助企业赢得客户信任，提高客户满意度。
比如，苹果、华为这样的品牌，被视为具有品质保证和技术创新的代表。
另一方面，品牌形象的损害也会导致客户流失，影响企业的整体形象。
结论：以上是影响客户满意度的几个主要因素。
当今市场竞争激烈，提升客户满意度是企业必要的经营策略之一，企业必须深入研究这些因素，从而制定出最符合自身实际情况的战略。
只有通过实际操作，根据客户反馈及时修正自己的不足，才能更好的保持客户满意度。
客户性格分析及分类
客户性格分析及分类性格是人们个性的重要组成部分，也是影响他们在社交、求职、生活等方面的重要因素之一、作为销售人员或服务提供者，了解客户的性格特点对于更好地与他们建立连接、满足他们的需求至关重要。
下面将就客户的性格进行分析及分类。
1.分析方法：a)直观观察法：通过观察客户的言谈举止、肢体语言、交往方式等来获得性格特点的线索。
b)问卷调查法：设计有针对性的问卷，让客户根据问题选项或表述个人观点，从而推测其性格特点。
c)面谈法：与客户进行深入交谈，通过对其回答以及表达方式的分析，了解其性格特点。
2.分类方法：a)基于社交行为：根据客户在社交互动中的表现，可将客户分为外向型、内向型和中性型。
-外向型：善于表达自己，喜欢与他人交流，具有较强的说服能力，容易激发兴趣。
-内向型：较为内敛，不喜欢过多互动，需给予一定的自主空间，更加强调实际效果和细节。
-中性型：介于外向型和内向型之间，善于平衡互动与独立思考的关系。
b)基于决策方式：根据客户在决策过程中所偏好的方法，可将客户分为理性型、感性型和中性型。
-理性型：偏向于用逻辑和分析的方式进行决策，注重实际利益和事实证据，更加理智和客观。
-感性型：更注重个人感受和直觉判断，注重情感和人情因素，更加主观和情绪化。
-中性型：在理性型和感性型之间，既看重事实证据，也注重个人感受。
c)基于沟通风格：根据客户在沟通中所具备的特点，可将客户分为直接型、间接型和中性型。
-直接型：直言直语，善于传递信息，不回避问题，较为坦率，开放的表达方式。
-间接型：含蓄、婉转，不喜欢直接表达观点，更注重委婉和圆滑，通过暗示和细节传达信息。
-中性型：中庸之道，不偏向直接或间接，根据不同情境调整沟通方式。
d)基于价值取向：根据客户在价值观上的偏好，可将客户分为实用型、价值型和中性型。
-实用型：注重实际利益，追求经济效益和物质回报，重视实用性和功利性。
-价值型：注重道德、责任感和社会价值，追求精神层面的满足，更注重产品或服务的品质和性价比。
品质管理的基本理论和实践
品质管理的基本理论和实践品质管理是一种全面的管理模式，旨在优化和提升产品和服务的品质，提高客户满意度和市场竞争力。
品质管理的目标是实现零缺陷、高效率和可持续发展。
品质管理的基本理论品质管理的基本理论可以归纳为以下几个方面：1.客户导向品质管理的核心是客户满意度。
企业应该从客户的需求和期望出发，不断改进产品和服务的品质，以满足客户的需求和期望。
2.全员参与品质管理需要全员参与，不仅仅是质量部门的职责。
企业应该将品质管理融入到组织文化和价值观中，让每个员工都成为品质管理的实践者和推动者。
3.过程管理品质管理需要从过程入手，通过不断优化和改进过程来实现零缺陷和高效率。
过程管理需要建立科学有效的控制落实机制，确保每一个环节都可控可视。
4.持续改进品质管理需要持续改进，不断提高产品和服务的品质。
持续改进需要建立有效的反馈机制和评估机制，不断寻找问题、分析原因、制定措施、实施改进。
品质管理的实践品质管理的实践包括以下几个方面：1.标准化管理标准化管理是品质管理的基础，建立标准化的工作流程和工作标准，实现工作结果的可预期、可控制、可复制。
2.统计过程控制统计过程控制是一种基于数据的质量管理方法，通过收集和分析过程数据，预测过程性能，控制过程差异，确保过程品质稳定在可控制的水平。
3.六西格玛管理六西格玛管理是一种基于数据的质量管理方法，以DMAIC的模式对企业过程进行分析、改进和控制，实现生产过程和产品品质的稳健优化。
4.质量成本管理质量成本管理是一种管理方法，通过对产品和服务的质量成本进行投入、加工、上市和销售全过程的统计、测算、分析和评价，从而找到和消除成本中的浪费，降低产品和服务质量成本。
5.品牌管理品牌是企业形象和信誉的代表，是产品和服务品质的象征。
品牌管理需要从塑造企业形象和品牌意愿出发，通过品质管理、服务满意度和消费者体验等多方面的提升，构建和强化企业品牌形象。
6.供应链管理供应链管理是品质管理的延伸，企业需要建立完善的供应链管理体系，从供应商入手，优化供应链流程，提高供应链品质和效率，实现企业的全面优化和可持续发展。
销售话术中的客户个性分析
销售话术中的客户个性分析在销售工作中，了解客户的个性和需求是非常重要的，因为每个客户都有各自独特的喜好、需求和性格特点。
只有深入了解客户，我们才能更好地与他们建立联系，增加销售机会。
因此，销售人员需要掌握一些客户个性分析的话术技巧，以更好地应对不同类型的客户。
首先，我们来了解一下不同类型的客户。
通常，我们可以将客户分为四类：理性型、感性型、领导型和稳定型。
理性型客户注重事实和数据，他们更加关注产品的功能和性能。
感性型客户注重情感和体验，他们更加关注产品的外观和感受。
领导型客户喜欢控制和权威，他们更加关注产品的领导地位和竞争优势。
稳定型客户注重稳定和安全，他们更加关注产品的可靠性和长久性。
对于理性型客户，我们可以使用一些与事实和数据相关的话术。
例如：“根据我们最新的市场调研数据显示，我们的产品在市场上所占份额最高。
”这样的话术能够满足理性型客户对于产品功能和性能的需求，增加他们对产品的信任和购买意愿。
对于感性型客户，我们可以使用一些与情感和体验相关的话术。
例如：“我们的产品采用了最先进的技术，外观设计精美，使用起来非常舒适。
”这样的话术能够满足感性型客户对于产品外观和感受的需求，激发他们对产品的购买欲望。
对于领导型客户，我们可以使用一些与权威和竞争优势相关的话术。
例如：“我们的产品在行业中享有很高的声誉，许多领导者都在使用我们的产品。
”这样的话术能够满足领导型客户对于产品的领导地位和竞争优势的需求，增加他们对产品的兴趣和认同。
对于稳定型客户，我们可以使用一些与稳定和可靠性相关的话术。
例如：“我们的产品经过多次测试，具有非常高的可靠性和长久性，您可以放心使用。
”这样的话术能够满足稳定型客户对于产品的可靠性和长久性的需求，提升他们对产品的信赖和购买意向。
除了根据客户类型选择合适的话术外，我们还可以通过观察客户的行为和言语来了解他们的喜好和需求。
例如，如果客户在谈话中提到他们喜欢旅行，我们可以引入一些旅行相关的话题，从而与他们建立更亲近的联系。
客户需求分析营业员月总结
客户需求分析营业员月总结一、工作概述本月，我担任客户需求分析营业员的工作职责，负责与客户沟通并准确分析他们的需求，以便提供满足其期望的产品和服务。
通过与各类客户的接触，我对市场需求有了更深入的了解，同时也提升了与客户沟通和分析能力。
二、客户需求分析1. 深入了解客户需求通过与不同类型的客户交谈和调研，我掌握了客户需求的多样性和特点。
在与客户沟通的过程中，我注重倾听和理解客户对产品和服务的期望，同时提出一些关键性问题来进一步了解他们的需求。
这些问题包括客户的预算、使用场景、功能偏好和品质要求等。
2. 分析客户需求基于我对客户需求的深入了解，我对所负责的产品进行了综合分析。
我结合客户需求、市场趋势和竞争对手的情况，对产品做出合理的优化建议。
通过分析客户的预算和偏好，我还提供了针对不同客户的定制化解决方案，以满足他们的独特需求。
三、与客户的合作与交流1. 高效的沟通能力作为客户需求分析营业员，我注重与客户之间的沟通与合作。
通过倾听和理解客户的需求，我能够准确地传达他们的期望给产品团队，并及时反馈和解决客户的问题。
2. 积极主动的服务态度为了确保客户的满意度，我始终保持积极主动的服务态度。
我及时回复客户的咨询和反馈，并尽力解决他们的问题。
在与客户的交流过程中，我注重细节和客户体验，为他们提供优质的服务。
四、提升工作能力与经验1. 继续学习与成长为了更好地完成客户需求分析的工作，我不断学习和提升自己的专业知识。
我积极参加培训和研讨会，并学习相关的市场调研和数据分析方法，以提高自己的工作能力和分析水平。
2. 客户反馈的重要性客户的反馈对于我们改进产品和服务至关重要。
我主动与客户沟通反馈信息，了解他们的评价和建议，并将其及时反馈给产品团队。
通过这种方式，我不断改进自己的工作和服务，以满足客户的需求。
五、总结与展望通过本月的客户需求分析工作，我对市场需求有了更深入的了解，提升了与客户沟通和分析的能力。
我将继续保持积极主动的服务态度，不断学习和成长，为客户提供更满意的产品和服务。
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一、客户品质的基础分析 1.客户历史分析
（1）成立动机——关键资源
①基于人力资源。
②基于技术资源。
③基于客户资源。
④基于行业利润率。
⑤基于产品分工。
⑥基于产销分工。
（2）经营范围
①要注意目前客户所经营的业务是否超出了注册登记的范围，经营特种业务是否取得“经营许可证”。
②要注意客户经营范围特别是主营业务的演变，对于频繁改变经营业务客户应当警觉。
③要注意客户经营的诸多业务之间是否存在关联性，即所经营的行业之间、项目之间或产品之间是否存在产业链、产销关系或技术上的关联。
同时，也应关注客户的主营业务是否突出。
（3）名称变更
（4）以往重组情况
客户重组包括重整、改组和合并三种基本方式。
当客户发生重组情形时，客户或多或少会发生以下情况：股东更替、股东债权****利变更和调整、公司章程变更、经理人员更换、经营方向改变、管理方法改变、财产处置及债务清偿安排、资产估价标准确定等。
2.法人治理结构分析
信贷人员对客户法人治理结构的评价要着重考虑控股股东行为的规范和对内部控制人的约束和激励这两个因素。
在此基础上，分析董事会的结构、运作及信息的披露。
客户法人治理结构的不完善：
（1）上市客户
①股权结构不合理。
主要包括流通股的比重低、非流通股过于集中。
②关键人控制。
客户决策和客户运作以内部人和关键人为中心。
③信息披露的实际质量难以保证。
其主要原因在于：一是缺乏对信息披露主体有效的法律约束机制;二是行政干预和资本市场缺乏足够的竞争;三是客户内部缺乏有效的信息披露实施机制。
（2）国有独资客户
①所有者缺位。
②行政干预。
直接干预客户的经营决策，导致客户经营目标多元化。
（3）民营客户
民营客户的管理决策机制更多地表现为一人决策或者家族决策，决策者个人或者家族的行为与意识代表了客户管理层的素质。
管理者同时是客户的所有者。
3.股东背景
股东背景特别是控股股东的背景在很大程度上决定着客户的经济性质、经营方向、管理方式及社会形象等。
对于客户的股东背景有以下方面需要关注：①家庭背景。
②外资背景。
③政府背景。
④上市背景。
4.高管人员的素质
高级管理层尤其是主要负责人的素质和行业管理经验是信贷人员考察高管人员的重点。
对公司高管人员素质的评价主要包括以下方面的内容：①受教育的程度。
②商业经验。
③修养品德。
④经营作风。
⑤进取精神。
5.信誉状况
在分析影响借款人还款能力的非财务因素时，还应分析借款人信誉这一重要的非财务因素。
①借款人的还款记录可通过“人民银行信贷登记咨询系统”查阅，看客户过去有无拖欠
银行贷款或与银行不配合等事项。
②客户的对外资信还可以根据借款人在经营中有无偷税漏税、有无采用虚假的报表、隐瞒事实等不正当手段骗取银行贷款，以及有无在购销过程中使用欺骗手段骗取顾客的信任等方面反映出来。
③除客户的高管层外，信贷人员还应分析客户的股东（尤其是大股东），了解客户主要股东是谁，他们的基本素质如何，以及财产情况、持股情况等。
二、客户经营管理状况
信贷人员可以从客户的生产流程人手，通过供、产、销三个方面分析客户的经营状况，也可以从客户经营业绩指标的情况进行分析。
1.供应阶段分析
供应阶段的核心是进货，信贷人员应重点分析以下方面。
（1）货品质量。
客户采购物品的质量主要取决于上游厂商的资质，知名供应商对货品质量有一定保障。
（2）货品价格。
把好进货价格关是控制客户产品成本的第一道关口。
进货价格除了受市场供求关系影响外，还主要取决于进货渠道、进货批量、规格标准、运输费用、客户关系等因素。
（3）进货渠道。
进货渠道对货品的质量和价格都起着决定性影响。
信贷人员分析客户的进货渠道可以从有无中间环节、供货地区的远近、运输方式的选择和进货资质的取得四个方面来考虑。
（4）付款条件。
付款条件主要取决于市场供求和商业信用两个因素。
如果货品供不应求或者买方资信不高，供货商大多要求预付货款或现货交易，相反，供货商只好接受银行承兑汇票甚至商业承兑汇票。
因此，付款条件不仅影响到客户的财务费用和资金周转，而且关系到买卖双方的交易地位。
2.生产阶段分析
生产阶段的核心是技术，这包括生产什么、怎样生产、以什么条件生产等内容。
信贷人员应重点调查以下方面。
（1）技术水平。
客户技术水平是其核心竞争力的主要内容。
信贷人员可以从研发能力、内外研发机构协作能力、科研成果三个方面分析客户的技术水平。
（2）设备状况。
设备状况分析主要包括设备的用途、性能、使用和管理等方面内容。
（3）环保情况。
一是要了解客户的生产工艺及原材料消耗的情况，特别要关注那些生产工艺落后、能耗高，以及废水、废渣和废气排放严重的企业。
二是要了解国家有关环保的法律法规，详细分析客户生产对环境的污染与国家法律、法规的抵触情况，防范客户的法律风险。
3.销售阶段分析
销售阶段的核心是市场，这包括销售给谁、怎样销售、以什么条件销售等内容。
信贷人员应重点调查以下方面。
（1）目标客户。
选择目标客户就要细分市场，瞄准客户群。
（2）销售渠道。
有两种情形：一是直接销售，其好处是贴近市场，应收账款少，需要铺设销售网络，资金投入较大;二是间接销售，其好处是无需自找客源，资金投入少，但应收账款较多。
（3）收款条件。
收款条件主要取决于市场供求和厂商品牌两个因素。
收款条件主要包括三种：预收货款、现货交易和赊账销售。
赊账销售对厂商是不利的，这不仅占压了资金，而且还存在收账风险。
4.产品竞争力和经营业绩分析
（1）产品竞争力分析
主要还是取决于产品自身的性价比，那些性能先进、质量稳定、销价合理的产品往往在市场上具有较强的竞争力，为企业赢得市场和利润。
一个企业要保持其产品的竞争力，必须不断地进行产品创新。
对于设计和开发周期较长的公司，如药品公司、软件开发公司等，能否合理、有效和及时地进行产品创新更为重要。
新产品、专利产品在销售中所占比例、开发下一代新产品所需时间、能否在竞争对手之前推出新产品等是企业产品创新能力的重要指标。
（2）经营业绩分析
经营业绩指标通常指与行业比较的销售增长率，高于行业平均的增长率说明客户经营业绩较好;反之，则说明客户经营业绩较差。
市场占有率指标通常指客户产品的市场份额，所占市场份额较大说明客户在行业中的地位较高，其价格策略的调整对行业整体销售状况能产生影响。
主营业务指标通常指主营业务收入占销售收入总额的比重，比重较大说明客户主营业务突出，经营方向明确。